Курсовая работа: Гостиничное хозяйство

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1 История развития гостиничного хозяйства

1.2 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса

1.3 Классификация средств размещения гостиничного типа

1.4 Материально-техническая структура гостиничного предприятия

1.5 Основные и дополнительные услуги гостиниц

1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1 Международная классификация гостиниц

2.2 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса

2.3 Международные гостиничные цепи

2.4 Современное состояние, тенденции и перспективы развития мирового гостиничного хозяйства

ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ

3.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России

3.2 Мировые гостиничные цепи в России

3.3 Проблемы развития гостиничного хозяйства в России

3.4. Российская система классификации гостиниц

3.5 Современнее тенденции развития гостиничного хозяйства в России

Заключение

Список используемой литературы

В ведение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Цель курсовой работы: рассмотреть специфику гостиничного хозяйства.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. рассмотреть историю развития гостиничного хозяйства;

2. рассмотреть классификации гостиниц, их материально–техническую базу;

3. изучить службы гостиниц, их функционирование;

4. изучить международные и российские особенности гостиничного хозяйства;

5. рассмотреть тенденции и перспективы развития международного и российского гостиничного хозяйства;

6. выявить проблемы гостиничного хозяйства в России и зарубежом.

Методы работы - аналитический, сравнительно-описательный. Курсовая работа состоит из 3 глав. В первой главе гостиничное хозяйство рассматривается с теоретической точки зрения. Дается исторический очерк развития гостиничного дела, системы классификации гостиниц, особенности работы в гостиничном бизнесе, структура гостиничного предприятия, описание систем служб гостиницы, их функционирование и др.

Во второй главе анализируется специфика международного гостиничного хозяйства. Приводятся тенденции, перспективы развития, международная классификация гостиниц, рассматриваются международные гостиничные цепи и др.

3 глава раскрывает особенности российского гостиничного хозяйства. Приводятся тенденции, проблемы развития, описывается процесс участия российских гостиниц в международных гостиничных цепях, классификация средств размещения в России и др.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1 История развития гостиничного хозяйства

гостеприимство гостиничный хозяйство услуга

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором – спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, "гостиничный бизнес" сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую "гостиничную цепь" [9].

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати [10].

В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово "отель" зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., "перебравшись" через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке – большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик [13].

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие "общественные мероприятия". Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей – это тоже американский отель [9].

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах "заиграли" (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга "Клиент всегда прав", который и в настоящее время служит основой "научного" подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение "высшим" обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем "Savoy" в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей [2].

В конце XIX – начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например "Метрополь" и "Националь" – в Москве, "Европа" - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели "Т", недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны [12].

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы [6].

Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: все мало-мальски крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании "Пан Америкэн". Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель "Hilton" в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля "Hilton" в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи "Hilton" строились на деньги местных предпринимателей, а компания "Пан Америкэн" предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Срединихможноупомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt идр. [12].

Поскольку сейчас туризм выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

1.2 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

• под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

• большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

• работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

• работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один "президентский" номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса [10].

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается [13].

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство [1].

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат – это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг – их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги [6].

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц [9].

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что "уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента". В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса [6].

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется "обслуживанием".

1.3 Классификация средств размещения гостиничного типа

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов [12].

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

работающие круглогодично;

сезонные (работающие два сезона и односезонные).

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

-для длительного пребывания клиентов;

-для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25-35 долларов США);

• экономичные (35-55 долларов США);

• средние (55-95 долларов США);

• первоклассные (95-195 долларов США);

• апартаментные (65-125 долларов США);

• фешенебельные (125-425 долларов США).

Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые – до 100-150 номеров;

• средние – от 100 до 300-400 номеров;

• большие – от 300 до 600-1000 номеров;

• гиганты – более 1000 номеров.

По функциональному назначению гостиничного предприятия:

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

• наличие специального технического оборудования;

• наличие служб финансового обеспечения;

• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

• оборудование стоянок и гаражей.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий [9].

1.4 Материально-техническая структура гостиничного предприятия

Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика материально-технической базы [6].

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединены в следующие группы:

1. Административные корпуса.

2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.

3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.).

4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).

5. Спортивные сооружения.

6. Хозяйственные корпуса.

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

8. Жилые дома (общежития).

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.

В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных в обслуживании туристов, входят следующие показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).

В состав технического оснащения зданий отеля входят следующие инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной) [11].

В техническое оснащение зданий и сооружений входит также следующее основное техническое оборудование:

- первичные средства пожаротушения и средства системы противопожарной автоматики;

- газовое оборудование местных котельных, отопительных печей, котлов, газорегуляторные установки и пункты;

- средства автоматизации, диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные приборы;

- уборочные машины и другое электрооборудование (пылесосы, моечные комплекты, тележки всех назначений, холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет)

К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов, относят обычно все сервисные:

- камеру хранения;

- хозяйственный склад;

- технические мастерские;

- пункты оказания бытовых услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки и химчистки, парикмахерские);

- кассы продажи транспортных билетов;

- киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно - галантерейные);

- пункт почтовой связи;

- сберкассу (банк) и пункт обмены валют;

- медпункт и изолятор;

- комнаты обслуживающего персонала (на этажах);

- комнаты для администрации;

-пункты оказания различных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвентаря и др.);

- помещения или площадки для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки мусора [6].

Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном участке, отведенном под тур. комплекс, и прилегающей территории, также представляют собой сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение) [13].

На территории тур. комплекса (отеля), кроме вышеперечисленных сооружений, может располагаться еще множество инженерных сооружений, обеспечивающих: а) водообеспечение (артезианские скважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарные водоемы); б) теплообеспечение (котельные с хранилищами топлива, теплосети, газопроводы и газораздаточные системы; в) электрообеспечение (подстанции, трансформаторные и распределительные будки, щиты сети наружного освещения); г) телекоммуникацию, связь и сигнализацию; д) канализацию стоков (канализационный коллектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов (мусоросборники); е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.; ж) гаражи, стоянки для автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжные сооружения [1].

1.5 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра [13].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно [6].

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [9].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [9].

1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям [12].

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента) [11].

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. [1].

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [10].

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [9].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [13].

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1 Международная классификация гостиниц

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными считаются:

• система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

• система букв (A-B-C-D);

• система "корон" или "ключей";

• система баллов;

• система разрядов и другие.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [5].

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс – *; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг [13].

Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В – трехзвездочному, С – двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe" [11].

В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. миниотелей [13].

В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными – "винные дома" (jindian).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских тур. агентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

Бюджетные гостиницы – *;

Гостиницы туристского класса – **;

Гостиницы среднего класса – ***;

Гостиницы первого класса – ****;

Гостиницы высшей категории -*****

Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса "люкс". Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму [5].

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти – это категория "gran turismo".

Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения). [13]

В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

Центральные гостиницы , благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжих как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными — как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Они предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и шикарным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т. д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц - зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений. Строительство центральных гостиниц шло неравномерно: обычно инвесторы начинали вкладывать средства после очередной волны правительственных постановлений, направленных на стимулирование развития гостиничного дела. Например, налоговые льготы на инвестирование проектов по реконструкции городов создали в 1960-е годы благоприятный экономический климат для строительства новых центральных гостиниц во многих городах. Новый бум гостиничного строительства начался в 1980-е. Появление новых гостиниц, равно как и новых зданий офисов и конференц - центров, способствовало возрождению "внутренних городов". Примерами этого могут служить бостонский Copley Center и Peachtree Plaza в Атланте. Среди нью-йоркских центральных отелей, построенных за последнее время, фешенебельный St. Regis Hotel, средний Ramada Hotel, экономичный Days Inn, апартаментный Embassy Suits.

Курортные гостиницы начали расти как грибы с развитием железнодорожного транспорта. Все больше и больше жителей городов устремлялось в период отпусков в более экзотические регионы. В конце 1900-х годов в курортных местах начали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге.

Наиболее известными среди этих гостиниц были Greenbrier в Уайт-Сульфур-Спрингс, Hotel del Coronado неподалеку от Сан-Диего (США) и Канадские Banff Springs Hotel и Chateau Lake Louise в живописных окрестностях Скалистых гор привлекали многих богатых знаменитостей того времени [10].

С годами на некоторых курортах стал наблюдаться застой, потому что у людей менялись привычки, связанные с отдыхом. Вместо традиционного месячного отпуска сейчас предпочитают брать в течение года несколько отгулов от четырех до семи дней. На старые курорты сейчас продолжают ездить представители старшего поколения: молодежь предпочитает более мобильный отдых автотуриста и более непринужденную атмосферу новых курортов.

Чтобы выжить в новых условиях, многие курортные отели вынуждены проявлять больше изворотливости, угождая гостям разного типа. Например, некоторые гостиницы в разгар сезона не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любят детского шума и гама. А другие гостиницы не жалеют сил для организации полноценного семейного отдыха. Прекрасный пример тому — гостиницы Camp Hyatt, где проводят в жизнь программу, предусматривающую организацию мероприятий для детей, дающих родителям возможность отдохнуть во взрослой компании, или, если мероприятие интересно и им, то вместе со своими детьми. Многие отели начали сдавать свои помещения под конференции, съезды и разного рода совещания. Это позволяет им поддерживать нормальную заполняемость, особенно в переходный и "мертвый" сезоны [13].

Многие аэровокзальные гостиницы не жалуются на заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: командированных и отдыхающих — как одиночных, так и в составе групп. Одни останавливаются там, потому что прибыли поздним или очень ранним рейсом, другие — потому что делают пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие 200 — 600 номеров, относятся к полносервисным. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции отведены торговым автоматам.

По мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах некоторые из них начали оборудовать специальные помещения для совещаний, чтобы привлечь деловых людей, которые, не желая тратить времени на поездку в город и обратно, предпочитают решить все вопросы, не покидая территории аэропорта: прилетел, провел совещание, улетел.

Мотели чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на выезде из них — не no-одному, а прямо-таки гроздьями. Обычно это постройки модульной конструкции, нормы обслуживающего персонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на земле, строительстве и эксплуатационных расходах, и кое-что от этой экономии перепадает и гостям — в виде дешевизны номеров [10].

По сравнению с обычными отелями отели-казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостью. Например, Лас-Вегас в 1992 г. посетило 21,8 млн. человек, и каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отелей была 83,9%.

Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими увеселениями. В США главными компаниями отелей-казино считаются Promus Group и Hilton Hotels. Promus Companies, Inc. Имея в собственности большое количество казино (в том числе плавучих и в индейских резервациях), они сосредоточили свою деятельность, главным образом, в Неваде и Атлантик-Сити. Promus — довольно пестрая компания, владеющая франшизой Embassy Suits, Hampton Inns и Homewood Suites. Кроме того, эта компания имеет большой опыт работы с отелями-казино: она управляет Harra's Casinos в Лас-Вегасе, Рено, на озере Тахо и в Атлантик-Сити.

В настоящее время наблюдается новая тенденция в игорном бизнесе: совместные предприятия и стратегическое партнерство.

Другой метод классификации отелей — по типу сервиса, оказываемого ими: полносервисные, экономичные, отели длительного проживания и апартаментные. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д.

Например, в отелях Marriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах. Так что полносервисные отели можно подразделить на две категории: полусервисные и первоклассные. [12]

Экономичные и бюджетные гостиницы предлагают чистые, достаточно просторные комнаты с достаточной меблировкой — без фурнитурных излишеств полносервисных отелей. Гостиничные сети типа Travelodge, Motel 6, Days Inn, La Quinta стали популярными, сосредоточив внимание на ночлеге гостей, а не на их питании. Это позволило администрации снизить стоимость койко-места на 30% по сравнению с полусервисными отелями. Средняя цена у них от $30 до $50 за сутки.

Последнее пополнение на этом секторе гостиничного рынка — Promus's Hampton Inns, Marriott's Fairfield и Choice's Comfort Inns. В них вообще нет ресторанов и единственное, что они могут предложить своим гостям из еды — это континентальный завтрак (чай или кофе с булочкой) в холле.

Существуют и гостиницы, ориентированные на длительное проживание гостей. Конечно, они не отказываются принимать гостей и на короткий срок, если у них есть свободные номера. Тем не менее, большинство гостей снимают номера надолго, получая скидку в зависимости от срока их проживания. Состав клиентуры — в основном, бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, меняющие место жительства.

В некоторых гостиницах такого рода имеется бизнес-центр и помещения для отдыха.

Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели в том же ценовом диапазоне. Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой для продуктов.

Эти гостиницы предоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам, которые вынуждены находиться в их городе по причине переезда семьи, посещения семинаров, повышения квалификации или длительной служебной командировки [13].

2.2 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса

Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны.

На промышленно развитые страны приходится свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70—75% совершаемых в мире поездок.

Крупнейшим участником международного туристского обмена является Европейский регион, за ним следует Американский континент.

Доминирующее положение Европы в международном туризме обеспечивается тем, что почти 85% ее туристов — результат туристского обмена между европейскими странами, и только 15% составляют прибытия из других регионов. Это объясняется тесными экономическими, культурными и этническими связями между европейскими странами, географической близостью, наличием развитой сети транспортных коммуникаций, высокоразвитой туристской индустрией. Основной прирост посещаемости приходится на традиционно туристские страны: Францию, Швейцарию, Ирландию, Великобританию. Маршруты по странам Центральной и Восточной Европы пользовались в 90-е годы небольшим спросом. Особый интерес туристы в последние годы проявляли к таким странам, как Испания, Греция, Турция и Кипр. Для приема 385,9 млн. посетителей необходима адекватная гостиничная база (более 10 млн. мест) [5].

Гостиничный фонд европейских государств составляет около 46% мирового гостиничного фонда. Значительный разрыв между долей Европы по прибытию иностранных посетителей (59%) и мощностью ее гостиничной базы объясняется тем, что в большинстве европейских стран в гостиницах размещается около половины иностранных посетителей, а вторая половина принимается в так называемых дополнительных средствах размещения: частных квартирах и пансионатах. В совокупности европейские страны могут одновременно принять около 20 млн. иностранцев. Для других континентов пока менее характерно столь широкое использование дополнительных средств размещения. По мощности гостиничной базы за Европой идет Американский континент (более 9 млн. номеров). Темпы развития гостиничной базы здесь не выше, чем в Европе. Общая доля Американского континента в мировом гостиничном хозяйстве составляет 37%. Данный континент занимает второе место по количеству посещений за счет таких направлений, как США, Мексика, Карибские острова. Увеличение потока туристов в Юго-Восточную Азию и Тихоокеанский регион происходит за счет прибытий в Китай, Японию. Турбизнес Юго-Восточной Азии во второй половине 90-х годов серьезно пострадал от финансового кризиса, а Австралия и Новая Зеландия испытали на себе уже вторичное воздействие азиатского кризиса. Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион располагают более 2,5 млн. номеров. Гостиничное хозяйство в этом регионе развивается в 3 раза быстрее, чем в целом в мире. Однако даже при столь высоких темпах развития, доля данного региона в мировом гостиничном хозяйстве составляет лишь 11%.

Туризм в Африке развивается за счет поездок по национальным паркам и элитарного отдыха на побережье и островах. Наилучшие показатели роста у стран Южной Африки (в основном ЮАР) и Восточной Африки (Зимбабве, Танзания, острова Индийского океана). Африканский континент имеет около 0,5 млн. номеров. Темпы строительства новых гостиниц в африканских странах выше среднемировых, однако это все же не позволяет существенно повысить их долю в мировом гостиничном хозяйстве (около 3%).

Таким образом, можно отметить устойчивую ведущую роль Европы в мировом гостиничном хозяйстве и очень высокие темпы развития гостиничной базы во многих странах Азии.

Если рассматривать отдельные страны, то следует выделить: Италию (более 2 млн. гостиничных мест); Германию, Францию, Испанию и Англию (более 1 млн. гостиничных мест каждая); Австрию, Канаду и Мексику (примерно по 700 тыс. мест). Около 400 тыс. мест имеют Греция, Хорватия и Черногория. К числу стран с наиболее высокими темпами гостиничного строительства можно отнести Китай, Турцию, Марокко, Сингапур и Малайзию. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10—15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,1%, средний доход на номер — 84,4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала. [12]

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

■ обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, независимой гостинице это не под силу;

■ формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения;

■ повышения загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

■ совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства [5].

В целом основные характеристики гостиничных цепочек сводятся к следующему:

1. схожесть в территориальном расположении;

2. единство стиля (архитектура и интерьер);

3. единство обозначений и внешней информации;

4. просторный и функциональный холл;

5. единство и быстрота регистрации клиентов;

6. номера, продуманные для частных путешественников;

7. завтрак "шведский стол";

8. наличие конференц-зала;

9. гибкая система тарифов;

10. единые управление, маркетинг и служба коммуникаций.

В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеров в мире). Конечно, наиболее известны те гостиничные цепи, которые оперируют во многих государствах, а не ограничиваются контролем отелей в одной стране. Так, "BassHotels" имеет отели в 98 странах, "BestWesternInt." — в 84 странах, "Accor" — в 81 стране, "StarwoodHotels" — в 80 странах, "CarlsonHospitalityWorldwide" — в 57 странах. Многие гостиничные цепи решают задачу территориального расширения деятельности. [11]

Процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, работающие во многих странах, с другой — все большее число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями; 195 штаб-квартир гостиничных цепей находятся в США, 17 — в Великобритании, 14 — в Японии, 11 — в Германии, 8 — в Гонконге, по 6 — во Франции и Сингапуре [5].

2.3 Международные гостиничные цепи

Влияние гостиничных цепей на индустрию туризма очень велико. Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак [9].

Преимущества построения гостиничных цепей очевидны.

Единая система бронирования позволяет вести клиентов по всему маршруту и максимально возможно повышать загрузку.

Единая база данных дает возможность формировать удобные маршруты, осуществлять информационную поддержку персонала, обеспечивать высокое качество обслуживания.

Общая финансовая система позволяет проводить масштабные рекламные программы не только на зарубежных, но и на внутренних рынках Наиболее заметны рекламные кампании корпораций "Marriott" и "Sheraton". По пути презентационных мероприятий пошли "Radisson" и "Marriott" (группа "Renaissance"), "Forte" пропагандирует себя через спонсорство.

Для гостиниц еще одним преимуществом включения в международную цепочку становится возможность доступа к новым технологиям и технике . Это позволяет вести ремонтные работы без закрытия гостиницы и беспокойства ее гостей. Так было, например, в отелях "Рэдиссон-Славянская", "Шератон-Палас" и "Мариотт-Тверская". Причем средства на реконструкцию выделяются, как правило, из специально предназначенных для этого фондов компании.

Включение в международную гостиничную сеть обязывает гостиницу постоянно поддерживать имидж марки, содержать в порядке номерной фонд, своевременно проводить реконструкции.

Единый стратегический маркетинг, предусмотренный для определенного брэнда, позволяет существенно экономить средства на проведении самостоятельных глобальных исследований. Фактически нужен лишь оперативный маркетинг, позволяющий скорректировать общую стратегию в соответствии с национальными и региональными условиями. Можно даже воспользоваться услугами известных консалтинговых компаний — так, например, поступила гостиница "Новотель", входящая во французскую систему "Ассог".

Немаловажна и информационная поддержка . Включение в известную гостиничную систему дает отелю возможность быть представленным во всех ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на Интернет-сайтах.

Кроме того, входящий в цепь отель приобретает огромные возможности расширения сервиса, опираясь на уже разработанные схемы и контакты, клиентские программы и их поддержку.

Решаются и такие важные вопросы как обучение персонала , повышение его квалификации, возможности обмена профессиональным опытом. Ценовая политика отелей, входящих в международные гостиничные системы, очень разнообразна и отличается высокой гибкостью. Размещение гостей по опубликованным тарифам допускается только в крайних случаях. Почти всегда клиенту предлагаются специальные цены: корпоративные, семейные, "государственные" тарифы, "сверх экономный" и "горячий" интернет-тариф, предложение "бизнес-класс", специальные цены для пожилых [13].

Таблица 2.1 – Названия 520 самых крупных мировых гостиничных цепей

Основные интегрированные цепи действуют в США: "Хоспиталр Франшиз Системе", "Холидей Инн Уордвайт" и др. К крупным цепям относятся также французская группа "Аккор", занимающая 4-е место в мире, и британская группа "Форте", находящаяся на 9-м месте.

Группа "Аккор" занимает лидирующее место во Франции; в ней сконцентрировано 55% всего номерного фонда группы и 9% всего номерного фонда страны в группе. Она также является крупнейшим оператором в Бельгии и Германии. Группа "Аккор" управляет следующими гостиницами: "Пульман", которую она приобрела у "Вагон-Лиге" в 1991 г., укрепив тем самым свои позиции, "Софитель", "Меркур", "Новотель", "Алтеа", "Ибис", "Урбис", "Формула I", "Мотель б" и "Парфенон", а также курортными гостиницами "ПЛМАзур" и "Марин Отел". Среди них есть гостиницы высокого класса, такие, как четырехзвездная "Софитель", трехзвездные "Новотель" и "Меркур", а также более простые отели, например двухзвездный "Ибис" или однозвездный "Формула I". Группа "Аккор" проявляет также интерес к "Бариер Групп".

Другая крупная гостиничная цепь Франции — "Клаб Медитеран" — относится к рынку отдыха. Большая часть ее фонда номеров сконцентрирована в деревнях и на виллах, в основном в странах, специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общего фонда гостиничных номеров.

Группа "Клаб Мед" функционирует через свою головную компанию "Клаб Медитеран СА", которая управляет туристской деятельностью в Европе и Африке. В Американском, Карибском и Тихоокеанском регионах группа управляется через "Клаб Медитеран Инк.", чьи 20% акций котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже [11].

В последнее время активно развивается американская новая концепция курортных клубов "САНДАЛС", с безупречным уровнем сервиса. Эти клубы сосредоточены в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отеле" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" - 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% гостиничных номеров страны.

На европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи, как "Хилтон Отель Корп.", "Шератон Корп.", "Мариотт Корп.", "Хаятт Отеле" и др. [5].

2.4 Современное состояние, тенденции и перспективы развития мирового гостиничного хозяйства

Состояние гостиничного рынка в Европе и ряде других стран, лучше, чем в нашей стране. В данный момент, в зарубежье, в частности, в Европе, всё более популярными становятся такие виды туризма, как деловой (он же конгрессный) и инсентив, то есть туризм, включающий мероприятия, финансируемые компанией для награждения своих работников и поощрения их активности, улучшения морального климата в коллективе и т.п. Соответственно, меняется облик туристов. Количество людей, путешествующих с деловыми целями, уже намного превышает количество обычных туристов, путешествующих с целью только отдыха и развлечений. Поэтому современным отелям приходится приспосабливаться под новый вид туристов с довольно высокими требованиями к условиям размещения [11].

Современные европейские гостиницы почти наполовину являются крупными бизнес - центрами и бизнес - туристам они могут предложить:

- конференц-залы с необходимым оборудованием;

- бизнес - холлы;

- концертные залы с аппаратурой для синхронного перевода;

- выставочные площади;

- банкетные залы;

- номера, оснащённые минибарами, спутниковым телевидением, кондиционерами с индивидуальным климат - контролем, выходом в Интернет;

- фитнесс - центры и т.п.

Управленцы понимают, насколько выгодным для отелей является предоставление конференц - услуг. Ведь помимо аренды залов и оборудования корпоративные клиенты повышают загрузку номерного фонда и дают работу ресторанам. Хочу добавить, что в Европе конференц - услуги предоставляют отели 4-5*, но никак не 3* и ниже. Это связано с тем, что отель в 4-5* всегда более известен, чем 3*, имеет качественный сервис и персонал, прошедший обучение по работе с конгресс - туристами. Повышенный спрос на конференц - услуги снижает зависимость отелей от работы туристических агентств. Как отмечают сами хотельеры, основная часть новых клиентов приходит к ним напрямую, по рекомендациям коллег, уже имевших успешный опыт проведения делового мероприятия в данной гостинице. В этих условиях основные усилия отелей на рынке делового туризма направлены на улучшение сервиса и удержание постоянных партнёров, путём предложения различных бонусных программ [13].

Другое очень прибыльное и распространённое направление в мировой гостиничной индустрии – это приём обычных туристов и туристов V.I.P. Последние между прочим, предпочитают заселяться в "клубные" отели, рассчитанные на ограниченное число постояльцев, но относящиеся к категории 4-5*. Для обычных туристов набор услуг стандартен, а вот для V.I.P. отели предлагают (иногда за дополнительную плату):

- сейфы;

- услуги по присмотру за детьми;

- кинотеатр;

- круглосуточное обслуживание;

- электронные игры и другое.

К тому же, если гостиница или отель расположен в курортной зоне, то тогда предлагается более широкий спектр услуг, связанных с экскурсиями и развлечениями на море [11].

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а так же о действительной трудности подсчёта), приведённые выше примерные (осреднённые по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем [12].

В последние годы чётко вырисовалась картина будущего гостиничной индустрии, которой суждено развиваться и процветать. К тенденциям развития гостиничного бизнеса относятся:

Безопасность – отели стараются отгородить себя как можно больше от возможных случаев терроризма. Поэтому в ближайшие годы досмотр постояльцев отелей и гостиниц (пусть даже не самых известных) будет усилен, но сотрудники отелей постараются это делать как можно аккуратней и корректней.

Новый менеджмент – набор факторов, связанных с контролем над занятостью, безопасностью, движением капиталов и технологиями требует наличия совершенно иных управленческих кадров, способных адаптироваться к быстро происходящим изменениям практически во всех системах менеджмента.

Технологии – растущее использование "экспертных систем" (базовая форма искусственного интеллекта) сделает выполнение стандартных операционных процедур возможным в онлайновом режиме 24 часа в день, а так же позволит создавать системы управления доходом, напоминающие принимать ценовые решения.

Консолидация – поглощение, либо сливание корпораций друг с другом.

Диверсификация внутри сегментов гостиничной индустрии – разделение экономичных гостиниц на заведения низшего, среднего и высшего классов.

Объединение с индустрией развлечений – увеличение числа отелей, тесно связанных с обслуживанием азартных игр.

Появление специализированных отелей – образование бизнес - отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или Apartament), домов-гостиниц для пожилых людей и инвалидов.

Сегментирование – приспособление гостиничных предприятий к потребностям и материальным возможностям различных категорий клиентов (то есть появление в гостиничных сетях 2-х, 3-х, 4-х и 5-ти звёздочных гостиниц).

Таковы планы мировой гостиничной индустрии на ближайшие годы [13].

ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ

3.1Современное состояние гостиничного бизнеса в России

Сегодня наша страна переживает бизнес-бум, и наиболее удачно идут дела в тех регионах, где активнее всего бизнес развит вообще: Москва, Санкт - Петербург, Сочи, Екатеринбург, Самара, Воронеж, Новосибирск, и другие города-миллионеры. Лучше всех живёт Москва, потому что около 55% туристов, посещающих столицу России, прибывают с деловыми целями (в целом по России эта цифра не превышает 18%). Соответственно, в Москве наиболее развита и структура делового туризма. Зарубежные бизнесмены, посещающие столицу, предпочитают отели 4-5*, располагающие возможностями для организации деловых переговоров, и несколькими конференц-залами с необходимым оборудованием [9].

Конечно же, прекрасно, что в нашей стране оказалось возможным поддержать веяние бизнес - туризма: у нас строятся новые отели, преобразуются старые, имеются высококвалифицированные специалисты, занимающиеся приёмом иностранных и русских деловых людей. Но это всё одна сторона медали. Все эти бизнес - отели имеют категорийность 4-5* и соответственно очень высокие цены на аренду залов, прокат оборудования, проживание и питание. Всё это по карману лишь тем, кто едет не за свой счёт, а за счёт своей фирмы. Но ведь в России, и в частности, в Москве, развит только бизнес-туризм. В нашу столицу ежедневно прибывает огромное количество людей из других городов и стран и далеко не все имеют возможность останавливаться в 5-звёздочном отеле. В последние годы остро встал вопрос нехватки отелей в 2-3*, потому что в последнее десятилетие в Москве закрывались относительно недорогие гостиницы и на их месте строились 4-5* отели. Поэтому в последние годы появилась альтернатива вымывания 3* гостиниц из центра Москвы – формирование рынка частных гостиниц. Именно они способны приблизить туристов к объектам показа, в них царит, так любимая заядлыми путешественниками, атмосфера индивидуальности, где каждого постояльца знают в лицо. Но уже в скором времени проблему отсутствия гостиниц 3* Московское правительство обещает разрешить [1].

В Санкт - Петербурге ситуация несколько иная. По степени развития инфраструктуры делового туризма Северная столица пока значительно отстает от Москвы. В настоящий момент в Петербурге и его окрестностях работают 165 гостиниц на 32 тыс. мест. Однако лишь 9% от этого числа относятся к гостиницам первого класса, способным предоставить необходимые бизнес - услуги, включая оборудованные конференц-залы. Среди таких отелей - "Англетер" (5 залов), "Бэст Вестерн Отель Нептун" (6 залов), "Гранд Отель Европа Кемпински" (17 залов), "Каринтия Невский Палас" (8 залов), "Астория" (4 зала), "Рэдиссон САС Ройял" (7 залов). Деловые переговоры можно провести в Международном центре делового сотрудничества или в бизнес - центре "Сенная". Как правило, деловые визиты в Петербург сопровождаются богатой культурной и экскурсионной программой. Ну а если же не затрагивать тему бизнес - туризма, то ситуацию на гостиничном рынке Северной столицы коротко можно охарактеризовать так: отелей много, но мест по-прежнему не хватает. Дефицит комфортабельных средств размещения в городе существовал всегда. Но в последнее время он стал еще заметнее на фоне увеличении туристского потока в Северную столицу примерно на 200 тыс. человек в год.

И хотя, по разным оценкам, накануне юбилея в Санкт - Петербурге появилось около 30 новых отелей, обольщаться не приходится. Их общая емкость не превысила 1,5 тыс. мест. Дело в том, что подавляющее большинство новичков — средние и мини-отели, предлагающие всего от 4 до 40 номеров.

Всего, по данным Комитета по туризму и развитию курортов Санкт -Петербурга, сейчас в городе действуют 165 гостиничных предприятий обшей вместимостью 32 тыс. мест. В это число, помимо отелей, входят и небольшие ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типа при учебных заведениях, научных и проектных организациях. Причём в центральных районах города располагается около 92% номерного фонда. Это 137 объектов размещения на 15 тыс. номеров. При этом основа рынка – гостиницы среднего класса – их в Петербурге 49,6%. Доля гостиниц первого класса составляет 7,6% экономического - 23% гостиниц, не имеющих категории. - 19,8%.

На каждую 1000 жителей приходится всего 7 мест в гостиницах (из них в отелях категории 3-5* только 3.9 мест). В европейских столицах этот показатель достигает 30-40 мест [13].

3.2 Мировые гостиничные цепи в России

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь — "Норд-отель", представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как "Алтай", "Байкал", "Восток", "Заря", "Звездная", "Золотой Колос", ММК "Молодежный", "Останкино", "Саяны", "Турист", "Ярославская", ГАО "Москва" (25% гостиничных мест Москвы). С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами России также принимают участие международные гостиничные цепи [9].

В России насчитывается почти около 4 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собственности или имеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностранной компанией.

Именно высококлассные отели в первую очередь притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят их вниманием и бизнесмены. Отечественных предпринимателей в гостиницах высокого уровня в четыре раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостей этот разрыв составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продолжают превалировать над другими видами путешествий, то роль отелей высоких категорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. В основном отели, представляющие в России международные гостиничные сети, сконцентрированы в Москве и Санкт - Петербурге [13].

Гостиницы, находящиеся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности. В Москве: "Националь" 5* luxe; "Аврора-Мариотт" 5* luxe; "Балчуг-Кемпински" 5*luxe; "Ренессанс" 5*; "Мариот-отель-грант" 5*; "Шератон-Палас-Отель" 5*; "Рэдиссон-Славянская" 5*; "Метрополь" 5*; "Мариотт-Тверская" 4*; "Новотель" 4*; "Ирис" 4*; "Савой" 4*; "Аэростар" 4*; "Арт-отель" 4*.

В Санкт -Петербурге: "Гранд-отель-Европа" 5* luxe; "Шератон Невский Палас" 5*; "Астория" 5*; "Прибалтийская" 4*; "Англетер" 4*; "Коммондор" 4*.

Можно ожидать, что следующим этапом деятельности международных гостиничных сетей на территории России станет строительство отелей более низких категорий, в частности трехзвездных. Остается актуальным вопрос их внедрения в регионы и известные туристические центры России.

Объектов размещения высокой категории и гостиниц туристического уровня, отвечающих международным стандартам, в крупных российских городах слишком мало. Отдельные островки качественного размещения, такие как пятизвездочный "AtriumPalace Ноте1 & WorldTradeCenter" в Екатеринбурге и четырехзвездочный "QualityHotelTyumen" в Тюмени — погоды не делают. Необходимость в хорошем, качественном и рассчитанном на разные вкусы и финансовые возможности размещении возрастает год от года. И первыми почувствовали необходимость освоения регионов международные гостиничные компании [10].

Известные международные гостиничные компании с успехом начали применять отработанные схемы. Они осознают, что возможность выстраивать собственные цепи дает им неоспоримые преимущества.

"RadissonHotelandResortsWorldwide", в дополнение к строительству в 1991 г. гостиницы в Москве, открыла через два года гостиничный комплекс в Сочи. Несколько позже к нему прибавилась еще одна четырехзвездная гостиница — "Лазурная Пии Отель", ориентированная на гостей-горнолыжников. Однако интересы корпорации значительно шире: "RadissonHotelandResortsWorldwide" пытается охватить цепочкой гостиниц туристические и деловые центры бывшего СССР. Важным стратегическим направлением для компании стала Прибалтика. Так уже построены две гостиницы в Литве: в Вильнюсе — четырехзвездная "Рэдиссон-8А5-Астория" и отель в Клайпеде, заметно превосходящий по классу любые другие гостиницы города. В Латвии функционирует пятизвездочный отель "Рэдиссон-ЗАБ-Да-угава", в Эстонии — "Рэдиссон-ЗАБ-Отель Таллинн", считающийся самым дорогим проектом в стране. Таким образом, гостиничная цепь в этих регионах в общей совокупности будет иметь 1500 номеров. В азербайджанской столице Баку функционирует пятизвездочная гостиница "Плаза-Баку". Планируется открытие первой гостиничной цепочки "RadissonHotelandResortsWorldwide" в Киеве [7].

Американская компания "BestWestern" — вторая по величине представленной цепочки в России и других государствах бывшего СССР. "BestWestern" также простирает свои интересы на северо-запад России и Прибалтику. Помимо Московской гостиницы "Арт-отель" и новгородского отеля "Береста" компания отметилась во всех прибалтийских государствах: в Литве (Каунас) — отель "Сан-такос", в Латвии (Рига) — отель "Мара", в Эстонии (Пярну) — отель "Пярну". А замкнула кольцо "BestWestern" в Санкт-Петербурге отелем "Нептун" — это единственный трехзвездочный отель, представленный в цепочке компании на территории России.

"BestWestern" стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвездочных гостиниц. Она обратила внимание на пустующую нишу трехзвездочных отелей, удобных не только для организованных путешественников, но и для бизнесменов средней руки.

Компания "MarcoPoloHotel & Resorts" в период с 1991 по 1993 гг. открыла четыре отеля: два в Москве и по одному — в Санкт-Петербурге и Новгороде, таким образом, став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы "Палас Отель" в Москве и Санкт-Петербурге вошли в систему "Sheraton". Столичная гостиница "Марко Поло-Пресня" стала частной собственностью и филиалом компании "Visit-Moscow". Новгородская гостиница "Береста - Палас" перешла в систему "BestWestern". Английская гостиничная корпорация "Forte / LeMeridien" имеет договоры с двумя московскими гостиницами — "Националь" и Country-Club". Третья ее гостиница — "LeMeridienVillon" находится в Литве. "Moscow-Country-Club" — единственный загородный пятизвездный отель, отвечающий самым строгим международным стандартам. [8]

"Moscow-Country-Club" стал образцом гостиничной культуры, к которой стали подтягиваться и другие российские объекты, занимающиеся организацией подмосковного отдыха граждан. Однако до сих пор "Moscow-Country-Club" нет равных. В числе предложений поле для игры в гольф на 18 лунок, а также симулятор, помогающий отработать приемы игры не только любителям, но и профессионалам. Загородный отель приспособлен также и к проведению деловых встреч, симпозиумов, конференций. Для семейного отдыха на его территории находятся 38 комфортабельных дач.

Международная корпорация "BassInternational" управляет еще одним загородным отелем — "HolidayInnVinogradovo". Эта четырехзвездная подмосковная гостиница ориентирована на транзитных пассажиров, поскольку расположена недалеко от "Шереметьево-2", и на деловых туристов [3].

В то же время другая цепочка — "InterContinental", входящая в корпорацию "BassInternational", ушла с российского рынка. Одновременно "InterContinental" начал активно внедряться на среднеазиатский рынок, где у корпорации свои интересы.

Компания "MarriottInternational" сконцентрировала свое внимание пока только на столице. Три гостиницы, "Тверская", "Гранд отель"и "InterstateHotels", функционируют на основании франшизного договора. Гостиница "Ренессанс" имеет прямой договор с компанией, что дает право ее персоналу работать в других отелях этой системы.

Группа "Kempinski" представлена двумя гостиницами в Москве и Санкт-Петербурге, которые одними из первых обрели славу лучших представителей российской индустрии гостеприимства.

Компания "Sheraton" помимо Москвы и Санкт - Петербурга представлена и в Тбилиси — "Метехи-Палас" [13].

3.3 Проблемы развития гостиничного хозяйства в России

Все гостиницы в России делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах. Это связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, то в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли [13].

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В России подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах [9].

В России присутствуют почти все крупные международные сети ("Марриотт", "Форте", "Шератон" и "Кемпински"), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.

Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4 тыс. гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну. [1]

Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории "три звезды", мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины. Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные тур. группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для тур. групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением. Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формы объединений, такие как "Best Eastern Hotels", Государственное акционерное общество "Москва", не в полной мере отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п. [7].

Если в России не произойдет экономических изменений, больших перемен ожидать не следует. В лучшем случае некоторые западные сети расширят свое присутствие на российском рынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных гостиниц [13].

3.4 Российская система классификации гостиниц

До настоящего времени в России наблюдается довольно парадоксальная картина: из-за отсутствия единой системы гостиничной классификации средства размещения, добиваясь желаемых "звёзд", прибегают к услугам различных органов по сертификации, которые берутся за присвоение категорий, хотя уполномочены заниматься лишь оценкой соответствия средств размещения нормативным документам. Это приводит к тому, что потребители как отечественные, так и иностранные, дезориентированы при выборе средства размещения и зачастую сталкиваются с несоответствием заявленной категории и ожидаемого качества. Такая ситуация негативно оценивается и в зарубежных СМИ и на международных форумах, что, естественно, не способствует успешному развитию въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации.

Вопрос о единой системе классификации назрел давно, и впервые она была утверждена на государственном уровне в рамках Минэкономразвития в 2003 году. Тогда многие гостиницы, часть из которых представляют международные гостиничные цепи, получили "звёзды". Однако процесс был приостановлен из-за административной реформы. Ростуризм в 2005 году, в самом начале своей деятельности, внёс в Правительство на рассмотрение обновлённую систему классификации средств размещения, в результате которой и появилось данное Распоряжение.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Потребность разработки Системы классификации возникла в связи с тем, что ранее гостиницы могли получать "звезды", проходя процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество "звезд"), существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель, ориентировавшийся при выборе гостиницы на объявленную ей категорию, чувствовал себя обманутым [13].

С другой стороны, существует множество органов по сертификации. В результате, гостиница, желавшая получить, например, четыре "звезды", во-первых, в случае отказа в желаемых "звездах", могла пройти оценку соответствия по другой системе, а во-вторых, если и это не удавалось, - обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться желаемых ею "звезд". Единственным пострадавшим всегда оказывался потребитель.

По новой Системе классификации оценка соответствия средства размещения проводится органами по классификации, эксперты которых оформляют протоколы и составляют акт оценки. Оформленные документы передаются в Центральный орган системы (ЦОС), где проводится их экспертиза перед направлением в Аттестационную комиссию. В задачи ЦОС входит подготовка экспертов, координация их работы и контроль за тем, чтобы оценка проводилась по единой методологии и единым критериям.

Системы сертификации предусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или иному средству размещения тот же орган по сертификации и выдает сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования.

В отличие от систем сертификации процедура классификации включает два этапа:

1-й этап – это проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему категории от "одной звезды" до "5 звезд", а также номеров средства размещения требованиям системы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: "сюит", "апартамент", "студия", "люкс", а также номер "первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории".

Новая система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещения присваивают по худшему номеру, невзирая на то, что в гостинице или другом средстве размещения не отремонтированных номеров только 10%. Именно это и дает основание государственному органу – федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма выступать в роли гаранта "звездности" гостиницы или другого средства размещения.

Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комиссии.

2-й этап – Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, турфирм, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестационная комиссия, созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой категории.

В результате средству размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и "знак соответствия" - табличка, на которой указано количество "звезд" и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем, чтобы потребители видели, кто присвоил "звезды" данному средству размещения.

По нормативной базе новая система классификации существенно отличается от четырех предыдущих:

Во-первых, по этой Системе "звезды" присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.

Во-вторых, изменились требования, необходимые для присвоения гостинице или другому средству размещения той или иной категории.

Три из четырех ранее действовавших систем основывались на ГОСТ Р 50645-94, который, как известно, в 2003 года был отменен. В новой Системе нормативная база другая. Основные позиции ГОСТ Р 50645-94 в нее также включены, однако ряд положений изменен, внесено много новых позиций. Значительные изменения претерпели требования к номерному фонду. Введены новые требования к холлу гостиницы: они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг.

Внесены изменения и в критерии балльной оценки – они стали более жесткими: недостаточно только набрать общую сумму баллов по всем позициям, предусмотренным Системой классификации, помимо этого по тем позициям, которые касаются не набора услуг, а качественных характеристик, необходимо еще набрать суммарное количество баллов не ниже установленных для каждой категории значений.

В-третьих, в новой Системе учтены особенности "малых" гостиниц и других средств размещения небольшой вместимости (до 50 номеров), которые не в состоянии предоставить широкого спектра услуг, а также специфика молодежных гостиниц и средств размещения, расположенных в районах исторической застройки и/или зданиях, являющихся историко – архитектурными памятниками.

В-четвертых, в новой Системе учтена специфика санаториев, домов отдыха и пансионатов (территория, расположение у моря/реки или иного водоема, а также оборудование для оздоровительных процедур и пр.).

Нужно отметить, что сертификаты категории, выданные гостиницам и средствам размещения в 2003-2004 годах в рамках действия прежней Системы классификации, действительны. Повторной классификации для этих средств размещения не требуется.

Средства размещения, прошедшие процедуру классификации, рассчитывают на "поддержку" государства, а именно сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках как в России, так и за рубежом [13].

3.5 Современнее тенденции развития гостиничного хозяйства в России

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг.

Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, иным турам и т. д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т. п. [9].

Современное состояние гостиничного хозяйства России и наметившиеся в 90-х гг. тенденции развития гостиничной индустрии страны можно охарактеризовать следующими положениями:

1. Достижения гостиничной индустрии России являются очень скромными на фоне общемировой тенденции неуклонного роста, процветания и развития данной сферы деятельности. Это является наследием советского прошлого и самоизоляции страны, а также отсутствием государственного менеджмента в настоящем (в вопросах экономики и рационального использования национального капитала и богатства вообще и в вопросах туризма в частности).

2. Основной гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам. Исключением являются та элитная часть гостиничного фонда, которая принадлежала "Интуристу" и ЦК КПСС, а также построенные вновь или модернизированные гостиницы в Москве и Санкт - Петербурге с участием иностранных компаний.

3. Введенные в эксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве и Санкт -Петербурге с участием иностранных компаний позволили существенно сократить дефицит отелей высокого класса для богатой клиентуры (в основном направления делового туризма). Стоимость размещения в этих отелях сравнима со стоимостью размещения в крупнейших столицах мира. Несмотря на это, заполняемость отелей "люкс" остается на достаточно высоком уровне, хотя считается нецелесообразным введение в строй новых отелей такого класса в этих двух главных туристских городах России.

4. Подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные цепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.

5. В Москве, Санкт - Петербурге и в целом в России дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд для приема и размещения как иностранных, так и отечественных туристов.

6. Большое количество гостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналом составляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке.

7. Начиная с 1992 г. количество отелей в России ежегодно уменьшается, особенно в регионах, сельской местности за счет отелей ведомственной принадлежности. Происходят перепрофилизация отелей (под офисы и другие цели), их разорение. Не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу отелей по привлечению клиентов и их обслуживанию [7].

Планы на развитие гостиничной индустрии в нашей стране огромны – увеличение числа гостиниц в категории 4-5*, при этом оснащая их огромными конференц – залами для проведения семинаров, конгрессов, тренингов бизнес – туристам. Планируется перевести часть отелей под международные бренды, улучшить номерной фонд наших старых отелей (типа "Колоса"). Всё это реально, если есть инвестиции. А инвестиции поступают большей частью именно из Европы и меньшей из казны. Но эти деньги мы расходуются не очень рационально – строятся отели категории 4-5*, когда их занятость составляет всего 55-60%. В то время как катастрофически не хватает отелей с категорией в 3* [3].

В ближайшее время в гостиничном хозяйстве намечается следующее.

В Москве к 2010 году намечено увеличить число мест в гостиницах до 170-200 тысяч.

AMAX Grand Hotels – российская гостиничная сеть – собирается переводить на единый бренд и реконструировать принадлежащие ей 14 отелей.

Эти прогнозы настраивают на хороший лад и вселяют надежду, что гостиничное хозяйство в России будет развиваться и идти только вперед [13].

З аключение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке.

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

В результате проделанной работы были получены следующие выводы:

1. В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70% туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45 %) мирового гостиничного фонда. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующего положения на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем на 2-2,5 %.

2. Для развития мирового гостиничного хозяйства характерна централизация и интеграция управления. Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Преимущества цепей очевидны: единая система бронирования, единая база, общая финансовая система, доступ к новым технологиям и технике, единый стратегический маркетинг, информационная поддержка и т.д.

3. В России современное состояние гостиничного хозяйства можно охарактеризовать следующими положениями: достижения гостиничной индустрии России являются очень скромными на фоне общемировой тенденции неуклонного роста, процветания и развития данной сферы деятельности; основной гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам; введенные в эксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний позволили существенно сократить дефицит отелей высокого класса для богатой клиентуры; подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные цепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями; дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд; большое количество гостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналом составляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке и д.р. Нужно отметить, что в России присутствуют почти все крупные международные сети ("Марриотт", "Форте", "Шератон" и "Кемпински"), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.

Можно ожидать, что следующим этапом деятельности международных гостиничных сетей на территории России станет строительство отелей более низких категорий, в частности трехзвездных. Остается актуальным вопрос их внедрения в регионы и известные туристические центры России.

С писок используемой литературы

1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат., 1983.

2. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация Международного туризма. Учебное пособие. – М., 1996.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: 2001.

4. Брайиер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

5. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. – М.: Республика, 1997.

6. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998.

7. Герасимова А., Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. - № 14. – 1996.

8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996.

9. Зорин И.В., Квартальное В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство.- М.: Финансы и статистика, 1999.

10. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.:1999.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2000.

12. Квартальнов В.В. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2001.

13. Папирян А.Г. Международные экономические отношения. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2002.

14. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристский бизнес. – М.: Экспертное бюро, 1997.

15. Родигин Е.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте. – М.: РИБ "Турист", 1997.

16. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Ось – 89, 1997.

17. Сенин В.С. Введение в туризм. – М.: РИПРИКТ, 1993.

18. Система классификации и других средств размещения. – Режим доступа: www.russiatuorism.ru

19. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Март, 2003. – 352 с.

20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999.

21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.

22. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.

23. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнесс. – М.: ЭКМОС,1998.

24. Чудновский А.Д., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КНОРУС, 2005. – 320 с.

25. Чудновский В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство. - М:, 2000.

Транспортное обслуживание туристов

Билеты и ответы по туризму и экскурсиям

Анализ мировых гостиничных цепей как основы для оптимизации и модернизации индустрии гостеприимства современной России

Туризм как вид деятельности человека

Вопросы сотрудничества в сфере туризма на примере республик бывшего СССР: Азербайджан и Грузия

Туризм. Развитие инфраструктуры туристической индустрии

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

Основы международного туризма в Республике Казахстан

Тенденции развития малых отелей в России (гостиничное дело)

Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

Организация деятельности туристской фирмы

Международный туризм как экономическая составляющая региональной политики

Проблемы и перспективы развития въездного туризма на примере Ленинградской области

Корпоративная культура в индустрии гостеприимства

Основополагающая роль средств размещения в туризме

Развитие международного туризма в России