Реферат: Анализ деятельности предприятия 15

Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

Колледжа туризма и гостиничного сервиса Санкт-Петербурга

Отчёт

на тему:

«Получение первичных профессиональных навыков

в ООО ″Союз″»

Выполнила

студентка гр. 127

Юдина А.А

Проверила

мастер п/о

Трофимова Д.И

Дата__________

Оценка__________

Подпись__________

2009/2010 учебный год Санкт-Петербург.

Содержание.

Введение ................................................................................................................................................ 3

Раздел 1 Характеристика предприятия индустрии туризма

1.1 Построение структуры организации ............................................................................................. 4

1.2 Организационно-правовые формы туристских предприятий. Порядок создания и организации деятельности предприятия ...................................................................................... 5

1.3 Внешняя среда организации ........................................................................................................... 6

1.4 Управление внутренней средой организации .............................................................................. 8

1.5 Принятие управленческих решений .............................................................................................. 9

1.6 Кадровая структура туристского предприятия .......................................................................... 12

1.7 Психологические аспекты управления ....................................................................................... 13

Раздел 2. Организация приема и сопровождения туристов (туристской группы).

2.1 Составление и подача путевой информации по тур маршруту; показ туристских объектов. 14

2.2 Подготовка к работе с туристами , подготовка и оформление документов РТГ .................... 15

2.3 Организация обслуживания на туристском маршруте .............................................................. 16

Раздел 3. Организация обслуживания туристов (туристской группы) на транспортном маршруте .

3.1 Организация отправки туристов .................................................................................................. 17

3.2 Организация обслуживания на железнодорожном маршруте .................................................. 18

3.3 Организация обслуживания на авиационном маршруте ........................................................... 19

3.4 Организация обслуживания на автобусном маршруте .............................................................. 20

3.5 Оформление отчетных документов, осуществление деятельности РТГ направляющей турфирмы с отзывами и жалобами туристов .............................................................................. 24

Заключение ......................................................................................................................................... 25

Список литературы .......................................................................................................................... 26

Приложение ........................................................................................................................................ 27

Ведение.

Свою производственную практику я проходила в одной из небольших туристских фирм а именно в турфирме «Союз».

Целью производственной практики является закрепление и углубление теоретических знаний, приобретение необходимых практических умений и навыков по специальности, формирование профессиональных качеств по моей специальности.

К основным задачам практики, относятся:

- ознакомление с работой туристской фирмы «Союз»,

- приобретение практических знаний и первоначального опыта работы по избранной специальности,

- изучение и практическое освоение должностных обязанностей сотрудников ООО «Союз»

- и улучшение навыков работы на компьютере

Знакомство с организацией.

Название предприятия: ООО «Союз»

Местонахождение : г. Санкт-Петербург ул. Кирочная дом 19 офис 14, тел 8(812)702-71-75, 986-31-31,

Режим работы : с понедельника по пятницу: с 11:00 до 19:00

Общая численность штата работников на предприятии : 3 человека.

Цели предприятия : Наверняка вам иногда хочется сбежать ото всех, заменить обыденную жизнь какими-то яркими впечатлениями, когда каждая минута дарит что-то новое и необычное, а события вызывают только положительные эмоции. Наша фирма рада помочь Вам в любом вопросе проведения Вашего путешествия или организации праздника, как в Санкт-Петербурге, так и за границей.

За время работы фирма зарекомендовала себя как ответственная компания, четко выполняющая обязательства, как перед клиентами, так и перед партнерами. Весь наш коллектив заинтересован, чтобы, клиенты, воспользовавшись услугами нашей фирмы, остались довольны на всех этапах. От покупки путевки до возвращения из отпуска.

Раздел 1. Характеристика предприятия индустрии туризма

1.1 Построение структуры организации.

К данному предприятию применима структура управление как линейная связь.

Такая структура управления характерна для малых предприятий, где круг решаемых вопросов незначителен и производственные связи не многочисленны, что и подходит именно для турфирмы «Союз». Эта структура имеет свои минусы и плюсы. Плюсами является то, что это четко выраженная система взаимных связей, за счет чего повышается оперативность управление, соответственно и больше приносимых положительных результатов. Также в этой структуре явно выраженная ответственность, т.е. каждый сотрудник этой фирмы четко знает свои обязанности и права, за что он несет ответственность, что в свою очередь позволяет руководителю фирмы меньше тратить время на решение внутренних проблем и больше посвящать время на изучение внешних факторов внешней среды, маркетингу рынка. Минус в том, что в такой структуре организации трудно приспосабливаться к новым целям и задачам.

Что касается делегирования полномочий в турфирме «Союз», то в зависимости от степени делегирования она является децентрализованной, т. е. полномочия в этой фирме распределены по ниже стоящим уровням управления, в частности на менеджеров по туризму.

Директор фирмы - является главой туристического предприятия «Союз». В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

На менеджеров по туризму возлагается работа с клиентами (туристами). Они подбирают им туры, возлагают на себя обязанности оформления виз и других документов. Также ведут переговоры с представителями других туристских организаций, заказывая у них бронь на отели, самолеты. Деятельность менеджеров в этой фирме можно назвать как турагентская деятельность, т.к. в большинстве случаев они покупают готовые, причем горящие туры и продают их, в соответствие с деятельность туристского агента.

1.2 Организационно-правовые формы туристских предприятий. Порядок создания и организации деятельности предприятия

1.3 Внешняя среда организации.

В настоящее время менеджерам необходимо учитывать действие факторов, находящихся вне организаций, поскольку организация как открытая система зависит от внешнего мира в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, потребителей. Менеджер должен уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его организацию, подбирать методы и способы реагирования на внешние воздействия. Организации вынуждены приспосабливаться к среде, чтобы выжить и сохранить эффективность.

Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где находится организация, где она должна находиться в будущем и что для этого должно сделать руководство.

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается фирма:

1. Экономические факторы .

Это темпы инфляции, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Политические факторы .

Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации.

3. Рыночные факторы

распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

4. Факторы конкуренции

анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.

Стратегические управленческие решения — это решения, которые принимаются на высшем уровне управления на долгосрочную перспективу развития организации. За такими решениями следует разработка: стратегического плана, производственной программы организации. Стратегические решения предполагают проведение кардинальных перестроек в организации: изменение направлений финансовых потоков в продуктовые группы или целевые сегменты, трансформацию структуры, выход на новые региональные рынки, расширение или сокращение деятельности, изменение ассортиментной политики. Стратегические управленческие решения принимаются на уровне директоров, вице-президентов компании, зам. директоров, руководителей производственных подразделений и цехов. В малом бизнесе, как и в компании «МВП» вся ответственность за принятие стратегических решений сосредотачивается в руках руководителя.

Тактические управленческие решения — это решения, которые принимаются на высшем и среднем уровнях управления и включают мероприятия, необходимые для реализации годового или квартального планов: продаж, производства или предоставления услуг. Тактические решения в «МВП» принимают генеральный директор и главный менеджер. Они могут быть связанны с продумыванием новых моделей поведения на рынке, изменением ценовой политики, организацией рекламных акций, внедрения системы скидок выгодных заказчиков.

Оперативные управленческие решения принимаются в средних и низших эшелонах управления, связанны с организацией работы непосредственных исполнителей - заключение договоров с потребителями, разработка маршрутов, сбор аналитической информации и другое.

Таким образом, с помощью правильного выбора управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности в компании. В практике управления «МВП» применяются следующие методы управления: административные; экономические; коммерческие; социально-психологические; правовые; исследовательские. Совокупность применения методов управления призвана обеспечить: целеустремленность коллектива; организованность; четкость и слаженность работы; оперативность и своевременность решений; распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность.

1.4 Управление внутренней средой организации.

Цель деятельности турфирмы «Союз»

Организация отдыха. Многофункциональность и высокое качество турпродукта делает работу с нами удобной. Выбирайте, в какую страну Вы поедите отдыхать на этот раз: Испанию, Италию, Египет, Турция, ОАЭ, Таиланд, Болгария, Кипр, Индию, Тунис. Если Вам надо поправить свое здоровье или вашим близким и родным людям, то мы всегда можем Вам предложить на выбор курорты и санатории России, СНГ, Ближнего и Дальнего Зарубежья. различные варианты…

Мы предлагаем Вам туры во многие страны мира - для пляжного отдыха, лечения, экскурсионные и автобусные, деловые (посещение выставок, участие в семинарах, конгрессах, встреча с партнерами по бизнесу и др.), изучения языков. Возможны и нестандартные запросы, как например, организация регистрации брака (свадьбы) за рубежом. План индивидуальной работы менеджера.

Работа менеджера состоит из следующих основных этапов:

- составление списков потенциальных клиентов;

- первичный контакт с потенциальными клиентами;

- выделение реальных клиентов;

- переговоры с реальными клиентами о сделках;

- проведение встреч с реальными и потенциальными клиентами;

- подготовка документов (писем, технико-коммерческих предложений, технических заданий, счетов, договоров и т.д.);

- отслеживание платежей и отгрузок продукции;

- решение текущих вопросов.

1.5 Принятие управленческих решений.

Управленческое решение — акт целенаправленного изменения ситуации, разрешения проблемы, вариант воздействия на систему и процессы, происходящие в ней. Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению ситуации. Любое решение основывается на анализе данных, характеризующих ситуацию, определении целей и задач, и содержит программу, алгоритм действий по реализации мероприятий.

Этапы процесса принятия решений.

Основные формы реализации управленческих решений.

Формы реализации — это деловая беседа, предписание, убеждение, разъяснение, принуждение, наставление, сообщение, личный пример, обучение, совет, деловые игры (тренинги), совещание, заседания, деловое слово.

Предписание — официальное извещение какому-либо должностному лицу об обязательном выполнении приведенного решения в определенный, установленный срок.

Деловая беседа — специально организованная руководителем встреча с подчиненным, группой подчиненных или приглашенными специалистами для обмена мнениями по заранее оговоренной теме, актуальной для компании. Деловая беседа является наиболее часто используемой формой реализации управленческого решения, так как личное общение заинтересованных лиц всегда эффективней влияет на решение поставленной задачи.

Убеждение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью добиться у подчиненного требуемых прочных взглядов или понятий по содержанию управленческого решения для его выполнения (например, убеждение в необходимости соблюдения техники безопасности на предприятии, убеждение в необходимости использования более современных информационных технологий при разработке управленческого решения).

Разъяснение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью объяснить, сделать более понятным суть и содержание управленческого решения.

Принуждение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью осознанно заставить работника выполнить управленческое решение путем угроз или повышенного вознаграждения.

Наставление — деловая беседа, проводимая руководителем с целью научить, передать опыт для успешного выполнения управленческого решения.

Сообщение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью передачи дополнительной информации, необходимой для успешного выполнения управленческого решения.

Личный пример — действия руководителя в среде подчиненных по заранее подготовленному сценарию для развития у них эффекта подражания авторитетам в технике выполнения управленческого решения.

Обучение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью дать новые знания или информацию для выполнения управленческого решения.

Совет — деловая беседа, проводимая руководителем с целью поделиться собственными взглядами на пути выполнения управленческого решения. Совет не является обязательным для исполнения подчиненным, однако в личных отношениях руководитель всегда будет заинтересован в подчиненном, который прислушивается к его советам.

Деловая игра (тренинг) — специально организованная интенсивная деятельность работников по разработке и реализации управленческих решений на основе имитационных моделей реальных процессов. В процессе закрепляются навыки реализации управленческих решений многократным повторением однотипных ситуаций, методов и технологий реализации управленческих решений.

Совещания — коллективные деловые беседы, проводимые руководителем с целью оперативного доведения до подчиненных конкретных задач, использования коллективного разума, обмена информацией и накопленным опытом для выполнения важных управленческих решений.

Заседания — узко профессиональные совещания для решения в основном организационных вопросов (например, заседание профкома, заседание президиума и т.д.)

Отчет — решение специалиста о результатах индивидуальной или коллективной проделанной работы по выполнению управленческого решения. Отчет может быть письменным или устным.

Деловое слово — твердое решение руководителя, данное подчиненному в устной форме, подкрепленное авторитетом руководителя как среди подчиненных, так и среди вышестоящего руководства.

1.6 Кадровая структура туристского предприятия

Количество штатных единиц: 3 человека.

Директор – Кузнецов Дмитрий

Заместитель директора – Ковалева Наталья

Менеджер – Ломанов Михаил.

Расписание турфирмы:

с понедельника по пятницу: с 11:00 до 19:00

Анкета – резюме представлена в приложении № 2

1.7 Психологические аспекты управления

Психологическое состояние коллектива характеризуется степенью удовлетворенности его участников своим положением. На нее влияют характер и содержание работы, отношение к ней людей, престижность, размеры вознаграждения, перспективы роста, наличие дополнительных возможностей (решить какие-то собственные проблемы, увидеть мир, познакомиться с интересными или полезными людьми, прославиться), место осуществления, психологический климат. Во многом психологическое состояние коллектива зависит и от умения его членов сознательно жить по его законам, подчиняться установленным требованиям и порядкам.

В Турфирме «Союз» коллектив сплоченный.

Сплоченность — это психологическое единство людей в важнейших вопросах жизнедеятельности коллектива, проявляющееся в притяжении к нему участников, стремлении защитить его и сохранить. Сплоченность обусловлена необходимостью взаимопомощи или поддержки друг друга в деле достижения тех или иных целей, взаимными эмоциональными предпочтениями, пониманием роли коллективного начала в обеспечении тех или иных гарантий. Степень сплоченности зависит от размера группы, социальной однородности (при разнородности возникают группировки) ее членов, достигнутых успехов, наличия внешней опасности.

В сплоченном коллективе теснее общение, выше самооценка личности, но имеют место неприязненное отношение к посторонним, самонадеянность, утрата критичности и чувства реальности, единомыслие, чувство неуязвимости, самоуверенность, фильтрация информации.

Разногласия у сплоченного коллектива обычно бывают не по целям, а по средствам их достижения; у несплоченного — по всем вопросам, что отрицательно сказывается на взаимоотношениях и рано или поздно приводит его к распаду.

За 2 недели практики в турфирме я выделила лидера фирмы это менеджер по туризму Наталья.

Раздел 2. Организация приема и сопровождения туристов (туристской группы).

2.1 Составление и подача путевой информации по тур маршруту; показ туристских объектов

Так как моя турфирма «Союз» не занималась приемом туристов, то, опираясь на теоретический опыт и пройденный материал, могу сказать следующее. При проезде общественным транспортом к объектам туристского интереса, руководитель туристкой группы должен давать путевую информацию. Путевая информация – это краткая информация об объектах туристского показа, которая дается по ходу следования группы по маршруту. Она должна легко восприниматься туристами, быть краткой, но в тоже время достаточной и точной, чтобы турист мог составить общую картинку.

Под объектами туристского показа понимаются - объекты культурного и природного наследия, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов.

Алгоритм или структура путевой информации следующая:

• название объекта;
• описание объекта;
• краткая историческая справка;
• время постройки и архитектор;
• современное назначение.

Тема 2.2. Подготовка к работе с туристами, подготовка и оформление документов РТГ (сопровождающего) принимающей фирмы

Программа обслуживания туристов см. «Приложение № 1»

К основным документам руководителя туристской группы относятся следующие документы:

1. План задания

2. Программа обслуживания («Приложение №1»)

3. Памятка РТГ

4. Список группы

5. Ваучеры (на размещение, на транспорт, на экскурсионное обслуживание)

6. Копия калькуляции расходов принимающей турфирмы

7. Доверенность от направляющей турфирмы на подписание акта обслуживания

8. Документы, подтверждающие бронирование обратных билетов.

При встречи туристской группы РТГ должен произнести вступительную речь, в которой он:

· Приветствует туристов, называет свое Ф.И.О.

· Называет фирму, от которой он работает, ее адрес.

· Коротко рассказывает о месте проживания и питания туристов.

· Знакомит туристов с экскурсионной программой.

· Обращает внимание туристов, какое количество экскурсий будет с использованием заказного автотранспорта, а какое с общественным транспортом.

· Проводит краткий инструктаж по правилам соблюдения техники безопасности на маршруте.

Также РТГ сообщает место подачи автобуса для следующего мероприятия. В продолжение работы с группой необходимо следить, чтобы все туристы знали, где и когда подается автобус для дальнейших экскурсий. Четко указывает место и время сборов группы для дальнейших экскурсий.

Тема 2.3. Организация обслуживания на туристском (экскурсионном) маршруте

За 1-2 дня до приема группы руководитель туристской группы получает пакет документов и проводит подготовительную работу по программе обслуживания.

- Проверяет соответствие документов программе обслуживания туристов и уточняет дни работы музеев в соответствие с программой тура;

- Продумывает оптимальные пути проезда группы общественным транспортом или заказанным автотранспортом к объектам туристского показа и интереса;

- Готовит путевую информацию;

- Составляет перечень досуговых мероприятий;

- Посещает гостиницу – место проживания туристов, знакомится с ее структурой, услугами, досуговыми центрами и т.д;

- Знакомится с точками питания;

- Накануне прибытия фирмы нужно уточняет адрес и время подачи автобуса, его бортовой номер;

- РТГ должен раздобыть телефон всех предприятий, участвующих в организации обслуживания туристов.

Организация размещения туристов происходит следующим образом. В размещение принимают участие РТГ сопровождающий, РТГ от принимающей фирмы и администратор гостиницы. РТГ принимающей турфирмы предъявляет администрации гостиницы направление на размещение и выяснят у администратора порядок оформления туристов. Сопровождающий предъявляет список туристов. Необходимо объявить туристам, что они:

1) Должны убедиться в соответствие инвентаря в номере его описанию;

2) Что некоторые услуги предоставляются дополнительно и оплачиваются наличными;

3) Что ущерб, причиненный туристам, возмещается за счет средств виновного;

4) Предупредить туристов, что после 24:00 туристы должны соблюдать тишину.

Организация питания туристов возможна осуществляться тремя способами:

- По талонам подтверждения;

- По разовым талонам;

- Без применения талонов

Руководителю туристской группы необходимо помнить, что при составление программы обслуживания нужно учитывать то, что пункты питания должны находиться не далеко от места проживания. В противном случае туристам должен быть предоставлен трансфер. Порядок обслуживания питания :

· Время обслуживания туристов

- на завтрак в среднем 30 минут, обеды и ужины 40 минут

- ужин не позднее 19^30.

Отъезд туристов осуществляется с помощью трансфера, который организуется принимающей турфирмой, в сопровождение РТГ от принимающей турфирмы.

Оформление отчетных документов осуществляется в последний день обслуживания, в течение 2-3 дней составляется финансовый отчет. Перед окончанием поездки необходимо получить отзыв о поездки в письменном виде от туристов. Акт обслуживания- это основной документ при расчете расходов на маршруте между направляющей и принимающей турфирмами.

Раздел 3.Организация обслуживания туристов (туристской группы) на транспортных маршрутах.

Тема 3.1. Организация отправки туристов.

Перед отправкой туристов РТГ должен выполнить следующие мероприятия:

1. Проанализировать и проверить программу тура, выделить ключевые позиции.

2. Проверить время прибытия и отправки туристов

3. Проверить соответствие туристов количеству мест

4. Оформить наряд

5. Проверить маршрутный лист

6. Составить текст организационных бесед с туристами

7. Составить памятки для туристов

8. Осуществить сверку документов туристов

9. Проверить правильность оформления проездных документов

10. Проверить наличие страховки

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о правилах пребывания и обычаях страны:

o о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;

o о валютном и таможенном контроле;

o об обычаях местного населения;

o о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

o о состоянии окружающей природной среды;

o о санитарно-эпидемиологической обстановке;

o об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

o о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

o об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Тема 3.2. Организация обслуживания на железнодорожном маршруте.

Руководитель туристской группы встречается с ней на вокзале за 1 час до отправления поезда. Первое что он делает:

o Проверяет наличие документов у туристов;

o Затем сверяет список фактически присутствующих туристов с указанными в списке;

o Проводит организационную беседу по правилам переезда и правилам провоза багажа, а также по технике безопасности на ж/д маршруте;

o Затем РТГ распределяет места в вагонах;

o За 30-40 минут до отправления поезда РТГ ведет группу на посаду (в не очереди);

o Предъявляет проводнику билеты, список туристов, при необходимости требует паспорта.

РГТ должен предупредить туристов о том , что:

1) Нельзя приобретать продукты питания на остановках с рук;

2) Если турист не покупает белье, то нельзя пользоваться подушкой и матрасом;

3) У посторонних лиц не брать вещи для передачи;

4) Норма бесплатной провозки ручной клади не более 36 кг;

Кроме этого руководитель туристской группы должен ознакомить туристов с основными требованиями техники безопасности на ж/д маршруте:

- Выход в город, проход к поездам, переход с платформы на платформу должен осуществляться только через тоннели или мосты;

- Нельзя ходить вдоль железнодорожных путей;

- Ожидая поезд нельзя стоять на краю платформы;

- При посадке и высадки из вагона необходимо соблюдать очередность;

- Входить в вагон следует не позже чем за 2 минуты до отправления поезда;

- В пунктах стоянки поезда школьникам выходить из вагона категорически запрещается, взрослых выпускать нежелательно;

- В пути следования запрещается выбрасывать из окон мусор. Без надобности самовольно останавливать поезд стоп-краном;

- РТГ должен предупредить туристов, что курить разрешается только в нерабочем тамбуре.

Дополнительные правила в электропоездах:

- Входить и выходить заблаговременно, т.к. двери автоматические. До оповещения по радио о закрытие дверей;

- Запрещается препятствовать открытию дверей и держать их открытыми во время движения;

- Окна в электропоездах можно открывать только с правой стороны по ходу движения поезда с согласием всех граждан, сидящих с этой стороны;

- Курение запрещено в электропоездах.

Тема 3.3. Организация обслуживания на авиационном маршруте.

Руководителю туристкой группы на авиационном маршруте важно помнить: - бронирование мест в самолете это необходимое условие перевозки, но это делается перед оформлением билетов и регистрацией на рейс; - РТГ несет ответственность перед авиакомпанией за соответствие списков туристов, которые предоставлены фактически вылетающими.

При встречи с группой в аэропорту руководитель туристской группы должен провести организационную беседу по правилам техники безопасности на авиационном маршруте:

- какие вещи нельзя провозить;

- нельзя пользоваться приборами электромагнитного излучения;

- не брать у посторонних лиц вещи для перевозки;

- предупредить о личном досмотре;

- предупредить о том, что пассажир несет ответственность за перевозку запрещенных предметов;

- предупредить туристов, что курить на территории аэропорта запрещено!!!

- При явке пассажира в нетрезвом виде он отстраняется от полетов.

В момент посадки в самолет РТГ находиться у трапа, пропуская группу. Когда все туристы на месте и посадка завершена, РТГ сообщает в турфирму (отправляющую), что они сели и все хорошо. По прибытию в аэропорт руководитель туристской группы усаживает туристов в автобус и везет далее по программе. Обратные вылеты аналогичны.

Тема 3.4. Организация обслуживания на автобусном маршруте.

Руководитель туристской группы обязан:

— знать программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута, содержание и правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов;

— оформлять прибытие и отправление туристской группы по маршруту следования;

— сообщать в туристскую фирму о задержке отправления транспорта (автобуса), об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях в маршруте;

— заблаговременно знакомить туристов группы с программой обслуживания;

— обеспечить выполнение программы и условий обслуживания туристской группы на маршруте;

— проводить путевую информацию в пути следования туристской группы;

— принимать возможные меры по соблюдению туристами правил и установленного распорядка пребывания на маршруте и проводить разъяснительную работу по обеспечению безопасности;

— принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации и сообщить об этом в туристскую фирму (организацию);

— постоянно находиться с группой во время путешествия, оказывать содействие в проведении организационных и других мероприятий по приему и обслуживанию туристов;

— сдать в течение трех дней после окончания путешествия письменный отчет о расходах и обслуживании туристской группы на маршруте, выполнении предусмотренной программы и качестве обслуживания, а также о допущенных туристами нарушениях распорядка, правил поведения на маршруте.

Руководитель туристской группы имеет право:

- давать во время путешествия с туристской группой на автобусном маршруте необходимые указания водителю автобуса, которые не должны вести к изменению маршрута путешествия или к нарушениям правил дорожного движения;

- требовать от принимающего бюро полного выполнения программы и условий обслуживания туристов, использовать телефонную, телетайпную, телеграфную или телефаксную связь принимающего турбюро для сообщений своей турфирме об имеющихся отклонениях от утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы и другой срочной информации.

Руководители туристских групп обеспечиваются бесплатным проездом, а при продолжительности туров более одних суток - ночлегом и питанием по нормам, установленным для туристов. В связи с этим суточные и квартирные им не выплачиваются.

Документы руководителя группы на маршруте .

Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы (гид, экскурсовод) получает в туристской организации следующие документы:

1. План-задание к наряду с указанием всех реквизитов группы: № группы, маршрута, тура, путевок; количество человек в группе; сроки обслуживания; наименование, телефон и адрес организации, купившей путевку (или данные туристов-индивидуалов); место встречи с группой; дата и время отправления; марка и № автобуса; содержание и график обслуживания; адрес принимающего бюро; Ф.И.О. и телефон ответственного лица туристской фирмы. План-задание к наряду оформляется менеджером или методистом туристской фирмы и, заверенное его подписью, выдается руководителю тургруппы (гиду).

2. Памятку руководителя тургруппы.

3. Копию калькуляции принимающего бюро путешествий (турфирмы).

4. Копию расчета стоимости путевки.

5. Бланк списка туристов.

6. Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя в принимающую турфирму (бюро).

7. Бланк отчета.

8. Бланк отзыва туристов о маршруте.

9. Путевую информацию.

По окончании тура руководитель тургруппы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчетом для водителя о совершенной поездке.

Перед началом поездки руководитель группы обязан:

- убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает требованиям “Типовых правил транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов”;

- проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов количеству мест для сидения в автобусе;

- проверить наличие у туристов, экскурсантов путевки и документа, удостоверяющего личность (у групп учащихся школ, училищ - заверенного списка, участников путешествия, экскурсии). Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, не должны включаться в группу туристов, экскурсантов;

- дать разрешение водителю на начало посадки туристов, экскурсантов в автобус;

- представиться туристам, представить водителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе назначить (выбрать) старосту и разъяснить ему его задачи на маршруте путешествия;

- ознакомить туристов с маршрутом следования, программой и содержанием поездки, правилами пользования автобусом и поведения в пути следования;

- разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.

В пути следования руководитель группы :

- ведет экскурсию (путевую информацию) в соответствии с методическими указаниями и применительно к особенностям контингента туристов, экскурсантов;

- обеспечивает соблюдение туристами правил пользования автобусом, чистоты и сохранности его оборудования, не допускает отвлечение ими водителя во время работы и другие нарушения, мешающие отдыху туристов и экскурсантов;

- удовлетворяет запросы и пожелания туристов и экскурсантов, если они не изменяют маршрут следования и график движения и не выходят за пределы допустимых на маршруте действий;

- назначает в особых случаях дополнительные остановки в интересах инвалидов, туристов, экскурсантов преклонного возраста или заболевших;

- своевременно указывает водителю места и стоянки автобуса и информирует его о расположении заправочных станций и пунктов технической помощи.

В промежуточных и конечных пунктах маршрута руководитель группы обеспечивает:

- получение направления на ночлег, питание, экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов, а также водителя автобуса в соответствии с предусмотренной туристско-экскурсионной программой;

- доведение до сведения туристов, экскурсантов и водителя: названия и адреса гостиницы и столовой (ресторана) с указанием часов их работы и порядка питания; содержания экскурсий с указанием времени и места их начала; маршрута и названия остановок общественного транспорта при самостоятельном следовании туристов в столовую (ресторан), гостиницу; даты, времени и места отправления автобуса с промежуточного и конечного пунктов маршрута в соответствии с графиком движения.

Выбор места отправления производится исходя из наибольшего удобства туристов и экскурсантов с обязательным соблюдением всех установленных требований безопасности движения.

Завершение туристско-экскурсионной поездки .

Выполненное задание по перевозке туристов и экскурсантов удостоверяется подписью экскурсовода, руководителя туристской группы в путевом листе водителя и справке-наряде с указанием фактического времени, показания спидометра, количества перевезенных туристов и экскурсантов.

После окончания путешествия руководитель тургруппы сдает в диспетчерскую службу туристско-экскурсионной организации отчетную документацию (записи, предусмотренные “Типовыми правилами...”, письменный отчет о поездке, отзывы старосты группы).

Тема 3.5. Оформление отчётных документов, осуществление деятельности РТГ направляющей тур. Фирмы с отзывами и жалобами туристов

Список документов для направляющей турфирмы:

- план задания

- программа обслуживания

- памятка РТГ

- список группы

- ваучеры (на размещение, на транспорт)

- копия калькуляции расходов принимающей турфирмы

- доверенность от направляющей турфирмы на подписание акта обслуживания

- доказательство бронирования обратных билетов

РТГ от направляющей тур фирмы может требовать от принимающей тур фирмы невыполнения предусмотренных программой услуг (экскурсионное обслуживание, транспортное обслуживание, размещение, питание и т д.) Также РТГ может снять с маршрута туриста, грубо нарушившего правила поведения (предварительно должен составить акт).

РТГ от направляющей турфирмы не имеет право:

o провозить посторонних лиц на местах туристов

o собирать деньги с туристов

o поручать кому- либо составлять список туристов

На стадии завершения тура в последний день составляется отчет обслуживания (в течении 2-3 дней) а также финансовый отчет. За день до конца путешествия необходимо попросить туристов написать отзыв о всей поездке в целом.

Составляется совместный документ между направляющей и отправляющей тур фирмами этот документ называется акт обслуживания и в нем рассчитывается все расходы на маршруте.

Заключение.

Профессионально-производственная практика была пройдена в период с 15 июня по 30 июня 2010 года в туристической фирме ООО «Союз».

Компания «Союз » существует на рынке туристических услуг более 6 лет.

Во время практики в качестве помощника менеджера выполнялись следующие функциональные обязанности:

- загрузка информации о турах на сайт компании;

- контроль поступления заявок на туры от потенциальных клиентов;

- предоставление информации о турпродуктах и существующих возможностях поездок;

- общение по телефону с представителями других туристских предприятий и организаций;

- составление индивидуальных туров.

Список используемой литературы .

1. Тетрадь по предмету практика в учебной фирме Акентьева С.И

2. Сайт турфирмы «Союз»

http://avachatour.spb.ru/

3. Сайт психологический климат коллектива

http://www.rusconsult.ru/cms-news.php?mode=view_news&id=151

4.Отчет по управленческой практике в турфирме

http://www.bestreferat.ru/referat-58498.html

5. Внешняя среда организации.

http://inform.od.ua/articles/examen/vn_sreda.htm

Приложение.

«Приложение № 1» Программа обслуживания туристов

«Приложение № 2»

Бланк анкеты - резюме.

Предполагаемая вакансия....................................................................

ФАМИЛИЯ .............................. ИМЯ ................. ОТЧЕСТВО .................

Дата рождения .............. Место рождения ...........................................

Гражданство .....................................

Адрес места жительства (прописка) ..................................................................

.................................................................................................................................

Адрес места жительства (фактический) ..............................................................................

Ближайшая станция метро ................................................................................

КОНТАКТНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ: ...................................................

Электронная почта: ...............................................................................

Образование

СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ............................................

Информация о желаемой работе

Занятость

- Полная

- Неполная

- Свободная

Ваши ожидания по зарплате ..........................................

Когда Вы могли бы приступить к работе? ..............................................