Реферат: Особенности сервиса в России

Сервис в Росси переживает коренные изменения.

Граждане Российской Федерации, еще не так давно жившие в большом СССР, привыкли к советской действительности с ее ненавязчивым сервисом, будь то магазин, прачечная или курорт. Но проблема улучшения сервиса возникла давно.

Все началось с тех, кто имел возможность преодолевать «железный занавес», т.е. выезжать за границу. Эти люди рассказывали чудеса о сервисе далеких зарубежных стран. А с распадом СССР количество туристов росло не по дням, а по часам. И все путешественники, приезжая обратно, выражали крайнее недовольство отечественным обслуживанием.

Особо остро этот вопрос встал в туристическом бизнесе, когда российские туристы посетившие, например, Турцию, категорически отказывались ехать в Сочи, Анапу, Геленджик и т.д. Просто сервис в Турции значительно лучше, чем на вышеупомянутых курортах, а цены, если и выше, то совсем незначительно. Не лучше ситуация с обслуживанием и в странах бывшего соцлагеря (Украина, Грузия), где за весьма приличные деньги предлагается не просто плохой сервис, а его полное отсутствие.

Сложнее обстоят дела в других секторах, где обслуживание играет немаловажную роль. Например, человек среднего достатка не пойдет за продуктами в супермаркет с превосходным качеством обслуживания. Он пойдет в магазин эконом класса, где ниже цены и, пускай даже, очень средний сервис. Ведь на недельной закупке можно сэкономить порядка 50 долларов США, а это не очень маленькая сумма. Такая же ситуация и с магазинами, торгующими бытовой техникой, одеждой, хозяйственными товарами и т.д. Только здесь сервис может обойтись до 200 долларов США при особо крупной покупке (например, домашний кинотеатр). Да и сами владельцы магазинов или торговых сетей не очень-то гонятся за качеством сервиса, зачастую стараясь сэкономить на нем. Во многом это объясняется бурным развитием торговли в Москве и регионах, либо банальным неумением организовать хорошее обслуживание, не имея за плечами достаточного опыта.

Весьма печальная ситуация сложилась в так называемых госучреждениях. Например, на почте можно вдоволь поностальгировать по социалистическим временам. Здесь и в очереди постоять придется, и нагрубят Вам от всей души. Но когда отсутствует конкуренция, то о качестве чего бы то ни было вообще говорить не приходится.

Качество сервиса играет роль лишь для людей с достатком выше среднего, которые требуют к себе повышенного внимания. Но и за солидные деньги в России не всегда предоставляется качественный сервис. Например, у нас не предложат клиенту чай или кофе, как это принято даже на рынках Турции. Речь, конечно, не идет о продовольственных магазинах, но там, где торгуют техникой, одеждой и предоставляют услуги, то почему бы и не проявить больше внимания к своим клиентам? И совсем неприятно, когда в аптеке продавец, который, по идее, обязан иметь фармакологическое образование, не в состоянии порекомендовать тот или иной препарат (возможно, опасаясь ответственности), как это делают, скажем, в испанских аптеках.

Все эти неприятные особенности сервиса в России, скорее всего, являются пережитками социалистического прошлого, когда конкуренция как таковая отсутствовала вообще, и покупателю было просто не из чего выбирать. Но в наши дни плохой уровень сервиса отражает лишь неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса, поскольку только улыбка на глазах потребителя является залогом успеха компании. Ярким примером этому служит минимальное присутствие туристов из Европы и Америки на территории России, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города чрезвычайно интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, рассчитанных на средний класс, с приемлемыми ценами отпугивает иностранных туристов.

Тем не менее, жизнь не стоит на месте. Меняются люди, меняется и сервис. С ростом доходов, российский покупатель становится разборчивее и внимательнее, поэтому магазины просто вынуждены улучшать обслуживание своих посетителей. В Москве и во многих регионах уже появилась специальная технология mystery shopping для анонимной оценки работы персонала, качества продуктов и услуг с целью улучшения обслуживания. Это происходит посредством таинственных покупателей, которые под видом обычного посетителя торговой точки совершают покупки. С помощью этой технологии теперь любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг или узнать все о качестве сервиса конкурентов.

Таким образом, обслуживание в России постепенно превращается в серьезное орудие в конкурентной борьбе за клиента. И по мере улучшения экономической обстановки в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, улучшится и сервис.

Отдых в России, точно так же как и отдых за рубежом, это, прежде всего, предложение брэндов. Сколько их у нас? Раскрученные еще в советские времена брэнды туристских маршрутов можно пересчитать по пальцам: Карелия, Байкал, белые ночи в Ленинграде, Золотое кольцо России. В Советском Союзе внутреннему туризму уделяли большее внимание, чем сейчас. На высшем государственном уровне разрабатывались интересные туристические схемы, увлекательные экскурсии. Тогда понимали, что русское путешествие это отдых с легендой, историей, изюминкой. Потянуть формирование брэндов самим фирмам просто не под силу. Нужна поддержка государства. Современное состояние туризма в России расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления туристских услуг, сокращением материальной базы туристской отрасли и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах.

Россияне поняли, что должный уровень сервиса, интересный отдых могут предложить и в России. В конкурентной среде активно развивается санаторно-курортное лечение, появляется туристическая инфраструктура, представители крупного бизнеса активно вкладывают деньги в строительство гостиниц, аквапарков, индустрии развлечений. Строительный бум сейчас переживает Адлер, новые отели появляются в Суздале, на Карельском перешейке. За последние пять-шесть лет усилиями тур-операторов был создан ряд необычных экскурсионных продуктов, в том числе и на Севере нашей страны, которые стали реальной альтернативой пляжному отдыху.

Первые места по развитию туризма в России держат Москва, Санкт-Петербург и Сочи.

По данным Российского союза туристической индустрии, равным со столицами потенциалом по приему иностранных туристов сейчас обладают Карелия, Камчатка, район озера Байкал.

Окрестности озера Байкал и Забайкалье обладают уникальным набором естественных оздоровительных ресурсов. Девственная природа, чистый воздух гор и лесов, обилие солнечных дней сочетаются с богатейшими бассейнами минеральных вод и лечебными грязевыми озерами.

Минеральные воды курорта Горячинска на берегу Байкала известны и за пределами этого края. Солнце, тихий шорох байкальского прибоя, озонированный лесной воздух, песчаный пляж - все здесь обладает успокаивающими и целебными свойствами.

В Иркутской области расположен самый крупный в мире Ангаро-Ленский артезианский бассейн минеральных вод. Здесь около 300 минеральных источников и шесть крупных лечебных грязевых озер. Минеральные воды из восьми источников продаются в бутилированном виде. В области действует свыше 70 санаторно-курортных и оздоровительных учреждений.

У подножья Саянских гор, в Бурятии, располагается горноклиматический курорт Аршан. Термальные воды и сульфидные иловые грязи дополняет оздоровляющее воздействие ультрафиолетового излучения горного солнца и целебного воздуха тайги.

В Читинской области более 300 источников с водой самого разного физико-химического состава и более 30 грязевых озер. Особенно известны дарасунские нарзаны (по содержанию углекислоты они превосходят знаменитые кисловодские), а также молоковские радоновые воды и сульфидные иловые грязи озера Угдан. Среди курортов наиболее популярны Дарасун, Молоковка, Шиванда, Олентуй.

Еще одна серьезная проблема в развитии российского рынка внутреннего туризма - несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг, особенно в части условий размещения, питания и перевозок, то есть в важнейших компонентах туристского сервиса. В результате многие из иностранных туристов, однажды побывавшие в российских регионах, не стремятся приехать к нам снова, а их суждения о российском туризме не способствуют формированию привлекательного облика страны.

И последняя проблема - российский внутренний туризм по сути дела не имеет государственной рекламной поддержки. Между тем формированием позитивного туристского имиджа страны во всем мире занимаются авторитетные государственные структуры. Администрациям национальных парков, заинтересованным в развитии внутреннего туризма, безусловно, следует иметь все это в виду.

Здравницы Забайкалья переживают трудные времена

Сегодня санаторно–курортный комплекс России перживает трудные времена. Особенно сложно выжиавать в рыночных условиях здравницам местного значения. Не исключение санатории и курорты Забайкалья. Желающих поправить здесь свое здоровье слишком мало, чтобы здравницы стали самоокупаемы. Сегодня в России более 2 тысяч санаторно–курортных учреждений. Самой мощной и самой популярной зоной отдыха среди россиян после заграничных курортов считаются Кавказские минеральные воды. Гораздо в худшем положении – санатории, так называемого, местного значения: регионального или областного. В Забайкалье только три из них принадлежат федерации независимых профсоюзов и живут за счет собственных средств.

Вера Булачева, главный специалист отдела маркетинга санаторно-курортного учреждения профсоюзов «Читакурорт»: «Дотации мы ниоткуда не получали, живем за счет от реализации путевок и находимся на полном самостоятельном обеспечении – на хозрасчете». Ежегодно в санаториях и на курортах поправляют своё здоровье около 5 миллионов россиян. Большинство из них, приобретая путевки за собственный счет, отдают предпочтение Сочи, Пятигорску, но не родным «Ургучану», «Дарасуну» или «Шиванде». Поэтому одни курортные базы могут позволить себе не только поддерживать свою инфраструктуру, но и достаточно основательно развивать ее. У других же едва хватает средств для сохранения уже имеющегося комплекса.

Вера Булачева, главный специалист отдела маркетинга санаторно-курортного учреждения профсоюзов «Читакурорт»: «Нашим здравницам требуется достойный ремонт, достойная ремонтная база, достойные условия, достойное питание. Усилиями директоров и главных врачей делается все возможное и невозможное». Болеет за каждый санаторий и вникает в решение каждого вопроса и генеральный директор «Читакурорта» Владимир Сандракеев. Будь он равнодушным человеком, наверное, уже не было бы сегодня этих уникальных здравниц. Николай Магомедов, директор санатория «Шиванда»: «В сегодняшних условиях очень тяжело выживать по одной причине – отсутствие пациентов или минимальное их количество.

Если летом санаторий «Шиванда» принимает в полном объеме, то в зимнее время – 10, 20, 30, 40 человек". Для того, чтобы выжить, на базе санатория проводятся 3-х дневные, недельные конференции разных организаций. Ведется работа по созданию и развитию на базе курортов реабилитационных центров для детей и взрослых, оздоравливаются льготные категории граждан. По линии соцстраха в прошлом году могли отдохнуть и подлечиться работники практически всех организаций, доплатив за путевку на 21 день всего две-три тысячи рублей. Проблема лишь в том, что не все руководители предприятий использовали эту возможность. От подобного отношения пострадали санатории, для которых каждая копейка сегодня на счету, а многие читинцы оказались лишены полноценного лечения и отдыха в местных здравницах.

Каждый 10-й россиянин интересуется экстремальным туризмом

Автор: В ОТПУСК.РУ Всегда свежие туристические новости Рубрики: Новости

Сегмент экстремальных видов отдыха на российском рынке туризма пока невелик, зато имеет большой потенциал роста: если 5 лет назад такой турпродукт находил спрос у 1 человека из 100, сегодня активным туристом становится каждый десятый в нашей стране, отмечают аналитики. По крайней мере внутреннее развитие экстремальных видов туризма опережает спрос на заграничные поездки граждан за острыми ощущениями. «Мы рекомендуем ориентироваться туркомпаниям на 10% населения, которые, так или иначе, склонны к экстремальным видам туризма, — заявляет в эфире РБК-ТВ директор по развитию бизнеса ГК Step by step Дмитрий Рыжаков. — Именно столько по статистике имеют основание считать себя склонными к риску».

Эксперт считает, что россияне уже «устали от пляжей», и пришло время для развития активных видов отдыха. Впрочем, с ним не согласен президент ГК «Астравел» Валерий Лощиц: «Каждый 10-й — это завышенные цифры. Разве что сюда отнести катание на санях, на снегоходах, и баню, и цыган, и т.д. Но сегмент на деле очень узкий, притом в России он только формируется: не подтянута инфраструктура, логистика, отсутствует информационное поле, чего нельзя сказать о тех же горных лыжах». Тем не менее, в России представлены все виды активно-приключенческого туризма: скалолазание (Эльбрус и другие горы Кавказа), сплавы по горным рекам Карелии и Алтая, поездки на велосипедах по бездорожью Байкала и т.д.

Но, важно отметить, наибольшей популярностью пользуются Алтай, Приуралье, Карелия, Кольский полуостров, вся средняя полоса, Северный и Западный Кавказ, Байкал, Дальний Восток и Камчатка — все бренды, которые были созданы еще во времена СССР. Новых брендов нет. «Сказывается отсутствие инвестиций — некоторые секторы туристического бизнеса более привлекательны, чем работа с экстремальным туризмом, — сам себе противоречит Д.Рыжков (то есть гражданам РФ все же больше по душе турецкие пляжи). — А экстремальный туризм зачастую лишь довесок для многих туркомпаний, чтобы завершить круг предложений. Он банально не может сам себя развить с точки зрения рынка».

Эксперты апеллируют к господдержке инфраструктурной и информационной базы активного отдыха. Примером может служить развитие туризма администрацией Ямало-Ненецкого автономного округа. «У нас все развивается четко по плану, — отчитался руководитель Агентства по туризму ЯНАО Владимир Зобнин. — Есть программа о поддержке со стороны нашей администрации. Это новая отрасль экономики. Что касается позиционирования Ямала, работает информационный портал, и это не только Россия и СНГ — делаем английскую версию, немецкую и т.д.". По словам чиновника, со временем госучреждение «Окружной центр развития туризма» (сегодня единственный здесь туроператор) будет акционировано, а пока бизнес встает на ноги, деятельность данного оператора финансируется из бюджета ЯНАО.

К слову, проблема развития внутреннего туризма в целом — это проблема государства. «Возможности не безграничны, крупные туроператоры сконцентрированы на определенных потоках, — признает В.Зобнин. — За Уралом немногие могут «потянуть». По этой же причине, собственно, и размер фингарантий для операторов, работающих на внутренних туристических направлениях, в разы меньше, чем для международников (500 тысяч рублей против 10 млн для международников с 2008г.). «Нужно в целом продвигать внутренний туризм, — говорит В.Лощиц. — Нельзя делать ставку только на Ямал, обходя Ханты-Мансийский автономный округ и Архангельскую область, но правильнее было бы открыть новый бренд — Север. Необходима пропаганда активного туризма, и если будет инфраструктура плюс информационное поле, придут и инвесторы. Денег в стране много»

Куряне не любят отдыхать на родине, рассказали корреспонденту ИА REGNUM в турфирмах Курска. "Основные претензии отдыхающих таковы: небольшой выбор, низкий уровень сервиса, помноженный на русский менталитет, и что самое главное - очень высокие цены", - говорят специалисты. Так, директор фирмы "Мостур" (Курск) Анна Крашининникова рассказал, что многие интересуются турами на Байкал и на Камчатку, но когда узнают, что только один билет на самолет в один конец обойдется в 20-30 тысяч рублей, отказываются от этой идеи. В целом же продолжила тему директор "VKO-клуб" (Курск) Оксана Дейнеко, тур на Байкал стоит от 90 тыс рублей, и клиенты клуба предпочитают в итоге за эти деньги 2-3 раза съездить в Европу. Альтернативой Байкалу и Камчатке для курян стали Финляндия и Норвегия.

В ряде регионов есть целый комплекс условий, благоприятных для развития туристской отрасли. Многообразие природно-климатических зон, наличие природных лечебных ресурсов, богатство историко-культурного наследия делают туризм потенциально привлекательным для инвесторов.

Но согласно недавно проведенному Российским союзом туриндустрии опросу (респондентами выступили 115 туроператоров из 27 регионов) 47% представителей туристических компаний считают, что развитию въездного туризма препятствует дефицит современных гостиниц, 32% считают, что у нас неразвита индустрия развлечений, а 22,6% опрошенных недовольны дей-ствующим налоговым законодательством. Кроме того, в числе причин, препятствующих развитию отрасли, опе-раторы назвали дефицит информации на иностранных языках (указатели, карты, буклеты и т. п.), плохой сер-вис на транспорте и в гостиницах, проблемы с организа-цией посещений музеев, памятников, природных объек-тов, а также скудость рынка сувениров

Учитывая неравномерность распределения туристского потенциала на территории страны, а также различный уровень развития туристской инфраструктуры, в основе разработки стратегических направлений развития туризма должен лежать принцип зонирования территории РФ в зависимости от степени сформированности регионального туристского предложения для продвижения на внутреннем и международном рынках.

районы с низким уровнем развития материальной базы туризма -Северный регион, Дальневосточный регион (Камчатка, Курилы, Приморье), Западно-Сибирский регион (Горный Алтай), Восточно-Сибирский регион (район озера Байкал) и т.д.

Следует отметить, что уникальные природные ресурсы и культурное наследие, которыми обладает наша страна, не могут рассматриваться в качестве единственного и достаточного условия для обеспечения успешного развития туризма в стране, так как представляют собой лишь один из элементов туристского предложения.

Вывод из этого может быть только один: при таких соотношениях «цена-качество» внутренний туризм в России будет деградировать и впредь, а поток в зарубежье расти.

Неразвитость внутреннего туризма автоматически ведет к ограничению возможности приема зарубежных гостей. Ведь средства размещения, туристская инфраструктура и для отечественных путешественников и для зарубежных - едина. Это в прошлые годы существовала специальная организация для приема иностранцев, их принимали в гостиницах повышенной комфортности, куда отечественных туристов редко когда пускали. Теперь же, если негде отдыхать нашим гражданам, то и зарубежных гостей принять негде.

Взаимосвязь въездного и внутреннего туризма очевидна. Власти, наконец, должны уяснить эту простую истину, что иностранные гости идут вслед за отечественными. И все в той же пропорции: за четырьмя отечественными следует один зарубежный гость.