Туристический продукт формируется из услуг организаций, причастных к обслуживанию населения на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

Комплектацией туристического продукта, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры.

Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристический вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе две функции выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам, одновременно как турагент, приобретать туры у других фирм для своих клиентов.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

- операторами массового рынка – они продают большое число туристических пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма.

- специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и так далее).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

- специального интереса (например, организация сафари в Африке);

- специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

- определенной клиентуры (молодежные, бизнес - туры, семейные туры и так далее);

- специальных мест назначения (например, турбазы и тому подобное);

- использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и так далее);

По месту деятельности туроператоры бывают :

- местными (внутренними)– они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;

- выездными– они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;

- операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

- размещение;

- транспортировка туристов;

- любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово - развлекательными учреждениями и так далее).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Наиболее распространенной формой договорных отношений гостиницы и туроператора, выступающего в качестве посредника между гостиницей и потребителем, которому предназначено предложение, являются агентские соглашения. Особенности этого вида договоров рассматриваются в главе 52 ГК РФ. По агентскому договору “одна сторона (агент, которым в данном случае является туроператор или другая фирма — посредник) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала, в нашем случае — гостиницы) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала”. На практике это означает, что оператор, заключивший соответствующий договор с гостиницей, может продавать ее услуги от своего имени в пакете с другими услугами. Если при этом турфирма действует от своего имени (продает турпакет), то претензии клиента к качеству услуг размещения принимаются непосредственно ею. Именно турфирма несет ответственность за выполнение договора, сохраняя при этом право предъявить их отелю. Но если туроператор (или другой агент) действует от имени гостиницы, то ответственность перед потребителем по договору лежит на ней. Обычно агент получает от средства размещения вознаграждение за действия по продвижению и продаже гостиничного продукта, определяемое в форме скидки от основной цены на размещение, что соответствующим образом фиксируется в документах. В обычной деловой практике не предусматривается превышение агентом цены продажи, установленной принципалом, но это может быть оговорено в специальном пункте агентского соглашения.

В международной практике существует и иная трактовка взаимоотношений гостиниц (в лице ее владельцев) и турфирм, которая предусматривает заключение между сторонами договора комиссии. Существенное отличие такого договора от агентского — в различной степени ответственности сторон перед потребителем услуги. По договору комиссии перед третьими лицами (клиентами, туристами) отвечает комиссионер (турфирма), даже если комитент (отель) участвует в сделке (ст. 990, п.1 ГК РФ). Под гостиничным контрактом понимается “контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турфирмы. Основными пунктами таких контрактов становятся ответственность сторон за сроки и качество предоставляемых услуг, условия и порядок оплаты, расчеты с клиентом, выплата комиссионных, порядок и сроки расторжения договоров, и другие существенные для сторон условия.

Глава 2. Технология партнерства туроператора и хотельера.

Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разделить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят - аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к туроператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам)

2.1. Аренда отеля

Аренда гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга, поскольку оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь возможности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течение срока аренды.

Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования. Но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы комнат может быть на 40-60% ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответствующем сезоне.

Не смотря на столь значительные скидки редко какой хотельер не примет предложение оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки, владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. С другой стороны, не смотря на значительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении.

Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственным исключением, является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор. Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номеров, система питания, перечень необходимых для поселения документов...). Все же остальные, службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания...) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.

Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:

■ класс отеля, его месторасположение и популярность;

■ категории арендуемых гостиничных номеров;

■ размер номерного фонда арендуемого отеля;

■ срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором риска хотельера. В первом случае он будет максимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором наоборот;

■ условия оплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер коммерческой структуры, владелец гостиницы заинтересован в скорейшем получении максимального размера арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных выплат, может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему полную оплату аренды единоразово и до начала туристического сезона, у него будет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки;

■ оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничное предприятие предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный перечень дополнительных услуг, от того, пользование какими из них входит в оплачиваемую арендную плату, сильно зависит размер арендного платежа;

■ динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев. Этот график планируется туроператором и предоставляется хотельеру в момент их подготовки к подписанию договора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездов постояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем длиннее будет длительность планируемых заездов, тем реже будут меняться постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуемого отеля на генеральную уборку и подготовку номеров к приему новых туристов. В этом случае у туроператора появляется причина требовать дополнительного дисконта со стороны хотельера;

■ степень участия туроператора в усовершенствовании гостиничного сервиса. Многие туристические операторы, арендуя отель, собственными силами организовывают анимационные программы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса... Это, выгодно туроператору, поскольку, чтобы он не усовершенствовал в отеле, все это пойдет на пользу его же туристам. Это также выгодно и хотельеру, который благодаря усилиям туроператора освобождается от необходимости собственных расходов на выполнение этих мероприятий.

Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агентской сетью. Эта торговля может, строится тремя способами:

1. Реализация комнат на рынке туроператора в составе предлагаемых им турпакетов. Это наиболее выгодный для оперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет (например, авиаперелет, трансфер, экскурсионное обслуживание, визовая поддержка туристов...).

2. Реализация только услуг арендованного отеля на рынке туроператора в качестве так называемого наземного обслуживания, включаемого в туры других операторов. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет и прочие туристические услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора только для организации проживания своих туристов на курорте. В результате таких продаж арендатор теряет возможность получения дополнительного дохода с других, входящих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговле только в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем.

3. Реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинают простаивать. Организация продажи комнат на месте возможна только в случае обеспечения присутствия доверенного лица или представителя оператора в арендуемом отеле (ради избежания обмана со стороны хотельера или его персонала), что требует дополнительных расходов со стороны арендатора. Кроме того,торговля номерами на месте, не является особо эффективным средством решения проблемы низкой заполняемости номеров, поскольку в настоящее время все меньшее количество туристов отправляются в курортные местности неорганизованно, планируя самостоятельно найти средство размещения (а именно на таких самостоятельно приезжающих туристов рассчитана торговля номерами на местах), предпочитая обращаться за полностью сформированными турпакетами в туристические фирмы.

2.2. Покупка блока мест на условиях комитмента

Это наиболее распространенная форма работы туристического оператора и отеля. Прежде всего, ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест, оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети... Во - вторых покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.

Блок мест — есть количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:

■ количество номеров и их категория (то есть перечень комнат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);

■ длительность блока мест (указание даты начала и окончания, покупаемых туроператором койко-мест, срока, в течение которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами);

■ размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с хотельера на туроператора)

В зависимости от условий продажи, блоки подразделяют на несколько видов:

■ строго фиксированные — туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфика номеров и т. д.

■ свободно фиксированные — туроператор приобретает комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие.

■ жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен.

■ под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7-14 дней) от части или от целого блока, в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

■ эксклюзивные ( в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля);

■ крупные (размер блока 30-50 % номерного фонда отеля);

■ значительные (размер блока 15-30 % номерного фонда отеля);

■ незначительные (до 15 % номерного фонда).

Размер заявляемого блока зависит, от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или безналичных средств.

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50 %) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель ко встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование...) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.

Размеры дисконта с каждого койко-места на комитмент-условиях зависят от ряда факторов:

■ длительность блока мест (как и в случае с арендой отеля, оператор, имеющий наиболее длительный и захватывающий как можно больше несезонных дней блок, получает больший дисконт);

■ категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы либо курортного места, в котором она расположена;

■ тип блока мест, выбранный туроператором (менее рисковый — жесткий блок мест, и более удобный — свободно фиксированный блок мест, для хотельеров вариант сотрудничества будет предполагать значительно больший размер скидки для туроператора);

• перечень и качество дополнительных услуг постояльцам приобретенных на комитмент условиях номеров (только проживание и питание, либо в дополнении — пользование бассейном, пляжем, другими элементами гостиничной инфраструктуры)

■ вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт получают операторы, имеющие возможность полной и срочной предоплаты заявленного блока до начала курортного сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или рассрочек платежа хотельеру. Таким образом, комитмент — наиболее приемлемая форма сотрудничества отеля и туроператора, финансовых и рыночных возможностей для аренды целого отеля недостаточно. Помимо этого, даже весьма крупные туроператоры, способные оплачивать арендные платежи, предпочитают с целью расширения ассортимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать комитменты в нескольких отелях курортной местности одновременно. Наконец, в отношении и аренды отеля, и комитмент-условий приобретения блоков мест, можно, основываясь на практике, отметить, что обе эти формы работы типичны с хотельерами— владельцами сезонных гостиниц. В случае сильной зависимости заполняемости отеля от сезона, у туроператоров появляется возможность, арендуя отель, добиться размера арендной платы, либо купить комитмент, базирующиеся на среднегодовой цене (которая несколько — на 20-30 % — выше стоимости койко-места в несезон, но зато намного — на 50-70 % — ниже цены стойки в сезон). Столь выгодная для туроператоров цена услуг отеля позволяет последним получать в течение сезона сверхприбыль, которая перекрывает расходы оператора, связанные с возможным простоем номеров и щедро награждает их за принятый на себя риск хотельера. С другой стороны, приобретение комитментов или аренда всесезонной гостиницы (то есть отеля, заполняемость которого мало зависима от сезона, например, городские или экскурсионные отели, санатории, деловые отели...) менее выгодны для туроператора, поскольку цены на проживание в этих гостиничных предприятиях незначительно меняются в течение года, что снижает возможность получения сверхприбылей операторов.

Так же стоит отметить, что в случае комитмент-условий сотрудничества сторон по мягкому блоку мест (подразумевающему возможность туроператора отказаться от части и полностью всего блока мест до окончания туристического сезона), по итогам туристического сезона проводится сверка выполненных работ, являющаяся основанием для перерасчета. В результате перерасчета определяется сумма, переплаченная туроператором, и относящаяся на долг гостиничного предприятия. На практике, хотельер обычно не возвращает долг в денежной форме, а предлагает иные варианты. Например, перенос суммы долга отеля на следующий сезон, продление срока комитмента, переход суммы долга на безрисковые схемы сотрудничества в низкий сезон и так далее.

Пользуясь возникающим по договору правом и отказываясь от части (или всего) оплаченного блока мест, туроператор должен осознавать право хотельера пересмотреть ценовую политику (поскольку другая сторона по собственной инициативе сокращает величину блока мест или срок длительности договора) и увеличить стоимость койко-места (сократить величину комиссионного вознаграждения) в том числе ив отношении проданных и реализованных гостиничных услуг.

Так, например, если туристический оператор взял на комитмент условиях мягкий блок в 100 мест в гостиничном предприятии на срок 92 дня (с 1 июня по 1 сентября текущего года) по договорной цене $10 с человека в сутки (сумма сделки $92 000), а потом в течение туристического сезона (например, 15 июля), пользуясь своим правом, отказался от 50 мест оплаченного блока, то гостиничное предприятие может увеличить стоимость койко-места, например до $12, что в итоге приведет к снижению задолженности отеля перед туроператором с $23 000 до $9 200.

2.3. Покупка блока мест на условиях элотмента

Данная схема взаимной работы туроператора и хотельера специфична для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат. В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов (график заездов туристов — наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания, — также согласовывается сторонами при подписании договора). Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно, это 7-14 дней) до момента заезда туристов, оператор информирует хотельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую сумму оплаты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть, предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера, либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

Как видно из определения, работа на элотмент-условиях (особенно при мягком блоке мест) менее выгодна хотельеру (владельцы популярных отелей в пиковые сезоны никогда не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем, следовательно, и размер дисконта с каждого койко-дня в сравнении, например, с комитментом, сильно уменьшится. С другой стороны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для аренды гостиницы или приобретения комитментов, давая им возможность зарабатывать пусть гораздо меньшие, но все-таки деньги.

Размер платы по элотменту зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако, здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий — заявляет туроператор ( элотмент по жесткому блоку сравним с арендой определенного количества комнат, плата за которую вносится с периодичностью, равной одному заезду туристов) и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов (чем длительность заездов будет больше, тем более крупные средства за комнаты будет получать хотельер каждый раз, следовательно, тем больше будет шанс оператора получить хороший дисконт).

В практике работы туроператоров с отелями комитмент и элотмент условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке туристов, оператор, обычно, приобретает комитментов на 20-30 % от размера регулярных отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это может привести к некоторому удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезоном (что было бы, например, при покупки комитментов

на все 100% отправлений). В дальнейшей работе, оплату гостиничных услуг, входящую в турпакет, он либо полностью оставляет себе (если турист отправляется в номера, приобретенные на комитмент-условиях), либо перечисляет хотельеру перед заездомтуриста (если постоялец будет проживать в номерах, приобретенных на условиях элотмента).

2.4. Работа на условиях безотзывного бронирования

Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего, на праздничные, либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

В отличие от выше изложенных условий приобретения блоков мест, при безотзывном бронировании номеров не предполагается текущих заездов-прибытий туристов в оплаченные гостиничные

номера. То есть безотзывное бронирование подразумевает обеспечение услугой проживания туристов одного заезда, тогда как при покупке блока мест (происходящей на более длительный срок) обязательна смена проживающих в номерах в течение срока договора. На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (так называемые

мертвые души), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного в заявке на резервирование срока подкрепляются (по требованию хотельера) соответствующим гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать комнаты с единственной целью — аккумулировать необходимую для полной и своевременной оплаты зарезервированных комнат сумму денежных средств. В случае успешной продажи номеров, оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат, оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо по согласованию с хотельером отказывается от них с уплатой определенного размера штрафных санкций.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок наличия в продаже комнат на интересующие даты у хотельера, к тому же, безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные комнаты за счет уже реализованных туров. С другой стороны, это выгодно и хотельеру, который все-таки перекладывает риск по реализации комнат на туроператора, и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

• строго фиксированное — резервирование комнат на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов;

• пролонгируемое бронирование — это безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты хотельеру штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированные комнаты.

Квотирование

Квотирование является своеобразной привилегированной безрисковой схемой сотрудничества туристических операторов и гостиничных предприятий. Смысл квотирования состоит в том, что за конкретным туроператором постоянно в течение туристического сезона (с указанием конкретных дат) закрепляется ограниченная ответственность отеля в предоставлении (обязательном подтверждении) определенного количества комнат (или заявок на бронирования) в день. При этом в случае непродажи оговоренного количества номеров в день, материальная ответственность туристической фирмы не предполагается (в этом и заключается безрисковый характер данной схемы сотрудничества).

Например, гостиничное предприятие и туроператор подписали договор сотрудничества на условиях квотирования длительностью с 1 июля по 1 сентября текущего года. Согласно этого договора,гостиница гарантирует туристической фирме подтверждение ежедневно пяти заявок туристического оператора (причем либо касающихся определенной категории комнат, либо без такового условия)²¹ . Туроператор, таким образом, имеет возможность свободной продажи ежедневно не более пяти номеров без предварительного согласования со службой бронирования гостиничного предприятия. Гостиница со своей стороны гарантирует туроператору подтверждение бронирования не более пяти заявок в день.

В случае низкого туристического спроса и непродажи пяти номеров в день, ответственность туристической фирмы (в виде штрафов, «сгоревших» оплат) не предусматривается, как не предусматривается и предварительная оплата гостиничных услуг. Последние особенности квотирования позволяют отнести ее к безрисковым схемам сотрудничества.

Если же наоборот, туристический спрос превышает гарантированную квоту (в нашем случае пять бронирований в день), то заявки свыше указанного количества уже потребуют согласования с отелем, а их подтверждение возможно только при наличии возможностей у гостиницы (то есть не является обязательным и гарантированным).

Безусловно, квотирование — схема сотрудничества весьма выгодная для туристического предприятия. Она, с одной стороны, не требует предоплат и «замораживания» крупных денежных средств, оборотных фондов туроператора, не предполагает возможностей перехода риска за простой номеров с гостиницы на туроператора, с другой — существенно упрощает текущую деятельность туристической фирмы, избавляя ее от постоянного согласования сроков заездов и категорий номеров со службой бронирования отеля. По этой причине предоставление прав сотрудничества на условиях квотирования обычно происходит только туроператорам, имеющим долговременные связи с отелем, хорошо зарекомендовавшим себя перед хотельером, могущим обеспечить оговоренный объем продаж в течение всего туристического сезона.

Поскольку квотирование не предполагает строгого фиксирования количества комнат (блока мест) за конкретной туристической фирмой и тем более предоплаты стоимости гостиничных услуг, но при этом обязывает отель ежедневно подтверждать бронирование определенного количества номеров, такая схема может предоставляться туроператорам со стороны гостиничных предприятий, обладающих крупным номерным фондом и принимающих туристов на любой срок пребывания (то есть без фиксированных сроков поездки).

2.5. Работа на условиях повышенной комиссии

Работа на условиях повышенной комиссии туроператором не является схемой сотрудничества хотельера и оператора, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта, как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, — это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура, штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) — есть определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем:

■ комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, туроператор получает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов.

■ комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным

продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Стоит отдельно отметить, что туроператору логично выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда: ■ услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест с этим отелем. Аренда и оплаченные блоки имеют смысл только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры оператора. В случае же индивидуальных туров и редком пользовании оператором гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия, работа на условиях комиссии является наиболее оптимальной;

■ отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуации, хотельер, максимально уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом, либо же предложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это означает, что хотельер низко оценивает собственный риск простоя комнат и поэтому никогда не предложит принимающим его риск операторам высокий размер скидок;

■ средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса «люкс» и более комфортабельных). В этом случае, не найдется не только уверенных в полной реализации выкупленных комнат в дорогостоящем отеле, но и состоятельных, то есть готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона, туроператоров.

Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель А может увеличить комиссию с 10 % до 12 % при достижении оператором уровня продаж в

1 000 койко-мест за сезон, далее при достижении уровня в 1 500 койко-мест в течение того же самого сезона комиссия увеличивается до 15 % и т. д. Такой подход хотельеров называют прогрессивной комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальная. Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения — без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится только на будущих клиентов. В приведенной в качестве примере Сетке прогрессивной комиссии отеля А — по 12 %-ной скидке будут считаться только койко-места, проданные свыше 1 000 и ниже 1 500), и имеющая обратную силу (в этом случае, в момент повышения комиссионного вознаграждения хотельером производится перерасчет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае, по достижению уровня продаж в 1 000 койко-мест за сезон, оператор получает 12 %-ную комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным койко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму). Разумеется, более стимулирующей является сетка прогрессивной комиссии, имеющая обратную силу.

С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам хотельер может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой индивидуализированный подход менеджмента гостиницы основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне, личными симпатиями и связями руководства гостиницы и оператора.

2.6. Работа на условиях приоритетного бронирования

Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба

бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако, получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

2.7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике, оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора), информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер и т. д.). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных.

Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.

отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем из сотрудничества.

Глава 3.

Эффективность продажи услуг зависит не только от ценообразования. Есть и другие факторы, заслуживающие внимания.

1. Способы продажи услуг. Во всех случаях, когда это только возможно, гостиница должна предоставлять своим партнерам (прежде всего туроператорам) право самостоятельно подтверждать клиентам места в гостинице. Тогда туроператор (турагент) сделает это сразу же при получении от клиента заказа, не тратя времени и денег на связь с гостиницей в момент обслуживаний клиента, но тотчас же уведомив гостиницу о произведенном бронировании. Многие системы резервирования, в которых продаются гостиничные услуги, также требуют предоставления им право автоматически подтверждать услуги без предварительного опроса гостиницы. Такой способ продажи (делегирование права подтверждения бронирования конечному продавцу услуги) называется свободной продажей (free sale). Альтернативной ему служит продажа по запросу (on request), когда после каждой заявки клиента в гостиницу направляется запрос с ожиданием подтверждением или отказа. По мировым стандартам на ответ гостинице дается 24 часа. Понятно, что при одинаковых условиях клиент всегда предпочтет купить услугу, которая может быть подтверждена незамедлительно, а не на следующий день. Конечно, стратегия свободной продажи применяется гостиницей не в период пиковых загрузок, ее трудно использовать в гостиницах с небольшим номерным фондом, равно как и в отношении нестандартных типов номеров, но стремиться к ней нужно всегда. Можно также применять стратегию “ограниченной” свободы продажи, когда подтверждение дается лишь в пределах ограниченного числа и типа номеров. Есть и еще один вариант — заканчивать действие стратегии свободной продажи за определенное время до предполагаемого заезда (как правило, за 24 часа).

2. Номер бронирования. Из тех же соображений, что и относительно свободной продажи, гостиница должна предоставлять возможность турфирме возвращать клиенту свой собственный номер бронирования. Соответственно при заезде клиента гостиница должна суметь отыскать его в своей внутригостиничной системе по тому номеру, который был сообщен клиенту турфирмой. Иное (требование гостиницы работать с клиентами лишь по гостиничным номерам бронирования) делает бессмысленной затею быстрого подтверждения турфирмой гостиничных услуг.

3. Оплата услуг. Известный лозунг советских времен “Клиент всегда прав!” не потерял своей актуальности и сегодня. Следуя ему, целесообразно предлагать клиенту оплатить услуги там, где ему удобно, и тем способом, который он предпочитает. Это, в частности означает, что гостиница должна принимать от клиентов кредитные карты. Гостиница должна быть готова получать деньги вместо турфирмы, то есть в том размере, который был объявлен клиенту турфирмой. Не стоит бояться сложностей при расчетах с партнером — при получении гостиницей денег с клиента перечислению в турфирму подлежит разница между ценой, полученной с гостя и ценой, объявленной в договоре партнеру. А выгода очевидна — при таком способе расчетов гостиница фактически сразу получает деньги от турфирмы за оказанные услуги. Более того, подлежащая перечислению турфирме разница может рассматривается обоими партнерами как депозит турфирмы в гостинице за клиентов, оплату по которым будет производить сама турфирма.

Что еще может сделать гостиница для помощи турфирме (прежде всего туроператору) в совместной борьбе за клиента?

— Включать различные дополнительные услуги (подноску багажа, трансфер и т.д.) в стоимость размещения;

— подготовить и предоставить турфирмам буклеты и другие информационные материалы на разных языках;

— мотивировать турфирму увеличением размера скидки (комиссии) при увеличении потока клиентов;

формировать специальные цены для vip-клиентов турфирмы;

— предложить туроператору организовать ознакомительный тур (fam — trip) в гостиницу для своих турагенств с предоставлением им на этот период бесплатного размещения и других сопутствующих услуг;

— рекомендовать турфирме проводить поиск систем резервирования, в которых могла бы вестись продажа услуг гостиницы;

— совместно с турфирмой участвовать в специализированных туристических выставках;

— поощрять создание турфирмой собственных страниц в Интернете с предоставлением гостиницы и другое.

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля. Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже, в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристических программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Заключение.

Туроператоры — это крупные туристические компании, создающие собственные пакеты из отдельных туристических услуг. Определяя цены для туроператоров, гостиница должна иметь в виду определенные моменты. В противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и поэтому в отношении туроператора гостиница использует так называемые “чистые” цены (цены, образованные от максимальных цен со скидкой, без заложенных в них комиссией). Цена услуг для туроператора должна давать ему возможность образовать для своих турагенств цену с агентской комиссией. Цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направить часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке. Конечная цена продажи, формируемая туроператором от цены услуг, предоставленных гостиницей, не должны быть выше, чем соответствующая цена продажи, устанавливаемая самой гостиницей для розничных покупателей, турагенств.Туроператоры — самый перспективный рынок сбыта услуг гостиницы, поскольку со своей агентской сетью они обладают несоизмеримо большими возможностями для организации продажи, чем сама гостиница.

Список литературы.

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский дом Герда,2006.

2. Бутко И. И. Туристический бизнес: основы организации.- Ростов н/Д: Феникс,2007.

3. Быстров С. А. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. - СПб.: Издательский дом Герда,2007.

4. Ильина Е. И. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М. финансы и статистика,2000.

5. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие.- М.-СПб.: Издательский дом Герда,2004.

6. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. Учебник.- М.: Финансы и статистика ,2002.

7. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Маркетинг в социально – культурном сервисе и туризме.- СПб.: Питер,2007.

8. Сенин В. С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика,1999.

9. Ушаков Д. С. Прикладной туроперйтинг. Учебное пособие.- М.- Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ»,2004.

10. Рядчиков С. Турфирмы и санатории – «заклятые» друзья?// Гостеприимство-2004 -№3 (стр.30-33).

11. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ». №132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. №12-ФЗ).

12. Парад отелей-2005-№1 (стр. 29-31).

13. Турбизнес-2004-№6 (стр.12-13).