Реферат: Турагенты, туроператоры, сущность и технология гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ

1. РАСКРОЙТЕ СОДЕРЖАНИЕ И ВИДЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 РОЛЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ

1.2. ТУРОПЕРАТОРЫ

1.3. ЗАРУБЕЖНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ТУРОПЕРАТОРОВ

1.4. ТУРАГЕНТЫ

1.5. ТУРОПЕРАТОРЫ И ТУРАГЕНТЫ НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ

2. ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ТЕХНОЛОГИЮ ГОСТИПРИИМСТВА В ПРОЦЕССЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ЕЁ СУЩНОСТЬ

2.1. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.3. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

2.4. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА

2.5. ЗДАНИЯ, СООРУЖЕНИЯ И ПОМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

2.6. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ

1. ТУРОПЕРАТОРСКАЯ ИТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1.1 РОЛЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ

Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации — туристские бюро, бюро путешествий, тура­гентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на ту­ристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компа­нии.

Туроператоры занимаются комплектацией туристского про­дукта, то есть формированием, продвижением и реализацией на­бора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называ­ют турорганизатором) производит дифференцированные турист­ские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребно­стями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде ком­плексов (инклюзив-туры)или в виде свободного набора услуг (заказныетуры).

На рис.1.1показана схема продвижения туристских услуг.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг,

Рис. 1.2. Место турагента и туроператора на туристском рынке

подготавливает рекламно-информационные издания по своим ту­рам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туропе­ратором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и об­ратно.

Место турагента и туроператора на туристском рынке показа­но

на рисунке 1.2.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров яв­ляется соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, осо­бенностей и рычагов его развития и управления.

Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервис­ную и гарантийную функции.

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и не­которыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция — это обслуживание туристов на мар­шрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция — это предоставление туристам га­рантий по заранее оплаченным туристским услугам в обуслов­ленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и украинскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет ус­луг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор — это более крупная компания, чем ту­рагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько фи­лиалов — агентскую сеть . Многие крупные туроператоры име­ют агентские сети по всему миру. При этом независимо от нали­чия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем ши­ре объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше при­быль, успешнее бизнес.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную, акционерную.

Основные различия между туроператором и турагентом:

1. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2. Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.

1.2. ТУРОПЕРАТОРЫ

В повседневной практике бывает трудно определить четкое разли­чие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие мо­жет быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их ту­ристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как ту­рагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формировани­ем основных и дополнительных услуг в единый туристский про­дукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Схема работы туроператора представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Этапы организации работы туроператора по разработке тура

Функции туроператора на рынке практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям (рис.1.4)

Рис.1.4. Структура рынка организованного туризма

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности различают:

· операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назна­чения массового туризма);

· специализированных операторов, которые специализиру­ются на определенном продукте или сегменте рынка (на опреде­ленной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туро­ператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т.

д) использующих определенный вид транспорта (авиационный
транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

По месту деятельности различают:

· местных (внутренних) операторов, ориентирующих турпакеты в пределах страны происхождения;

· выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зару­бежные страны;

· операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностран­ных туристов в пользу других операторов и агентов.Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправ­ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренно­сти с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организа­ции) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроперато­ров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает про­езд к месту начала путешествия и обратно, организует предостав­ление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам от­носятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, за­нимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

На рис. 1.5 показана схема работы инициативного туроперато­ра.

ЗАРУБЕЖНАЯ СТРАНА

Прямойсбыт

УКРАИНА

Рис. 1.5. Схема работы инициативного туроператора

Рецептивные туроператоры — это туроператоры на при­еме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досуговоразвлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потреб­ностям туристов.

3. Взаимодействие на договорной основе с:

· гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;

· предприятиями питания — по предоставлению туристам пи­тания;

· транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;

· экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

· фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;

· администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

· менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий — на посещение их туристами;

· дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения тури­стам отдыха и обслуживания в указанной местности;

· местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и ок­ружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществ­ляться постоянная проработка новых и контроль действующих ту­ров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с уче­том рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои ус­луги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам ту­ров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного ха­рактера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8.Продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

1.3. ЗАРУБЕЖНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ТУРОПЕРАТОРОВ

Основными функциями зарубежных представителей туропе­раторов являются:

· обеспечение перевозки (трансфера) туристов;

· размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

· консультации по обмену валюты, шопингу и др.

· наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

· организация экскурсий;

· разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, свя­занных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением усло­вий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая тур, получил его того качества, на которое он рассчиты­вал. Представители могут также помочь с возвращением тем тури­стам, чьи планы- изменились в результате чрезвычайной ситуации.

Самые напряженные дни работы зарубежного представителя — дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гос­тиницам, а в день выезда — до аэропорта из каждой гостиницы, -проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребы­ванием туристов в отеле, обеспечивает условия для оплаты все­возможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном авто­бусе. Представитель должен быть уверен, что все процедуры от­правки и приема выполнены быстро некачественно.

Многие туроператоры в первый день пребывания своих турис­тов на курорте организуют в отеле вечер встречи. Задачи предста­вителя на этой встрече:

· организовать и провести эту встречу;

· рассказать о самом интересном о стране, туре;

· предложить экскурсии и побудить туристов тратить деньги;

· объяснить туристам, как можно связаться с представителем;

· познакомить с графиком посещения им отеля;

· дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется;

· ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Обычно представители прибывают на курорт до начала сезона, чтобы получить представление о его месторасположении, узнать, соответствует ли курорт и каждый забронированный компанией отель стандартам и содержанию рекламного буклета или каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных предста­вителей крупных туроператоров является обеспечение полноцен­ного отдыха родителей с детьми. Эти туроператоры могут прини­мать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter's), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Представители помогают туристам в решении возникающих проблем в отеле и во время их перемещения, например, вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входящие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и порекомендовать турис­там, как им быть в данной ситуации.

Присутствие зарубежного представителя — психологическая поддержка для людей в чужой стране. Например, если туристы хотят, чтобы им организовали незапланированную экскурсию, ко­торая не включена в стоимость тура, они могут заказать ее через представителя. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.

Представитель туроператора должен знать, что предложить се­мейным туристам, путешествующим с детьми, а что — туристам пожилого возраста или молодежи. Для представителя туроперато­ра необходимо доскональное знание возможностей предложения на курорте, а также приоритетов потребностей у разных катего­рий потребителей.

Зарубежный представитель — одно из основных ответствен­ных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на обслу­живании. Многие инициативные туроператоры требуют составле­ния актов или жалоб на месте происшествия с подписью зару­бежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализа­ции путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответственность за сня­тие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя — очень удобная пози­ция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения.

1.4. ТУРАГЕНТЫ

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в ту­ризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в туристском бизнесе с помощью приспособления к

реальному спросу с учетом различий между отдельными группа­ми потребителей. Значительная часть фирм действует как рознич­ные турагентства, работая с клиентами напрямую. Основные задачи турагента :

· полное и широкое освещение возможностей отдыха и путе­шествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским цент­рам и др.;

· продвижение этой информации с помощью рекламы;

· организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

·туристские агентства по продаже туров, сформиро­ванных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграж­дения;

·транспортно -туристские агентства по организации транстуров, создающие совместные предприятия с авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными доро­гами и другими транспортными организациями. Вариантом взаи­модействия с перевозчиками также являются агентские соглаше­ния по реализации транспортных билетов;

·турагентства (бюро реализации ) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть:

· многопрофильными , то есть осуществляющими ком­плексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпуск­ников, командированных (в том числе группы клиентов);

· специализированными , наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующие­ся на организации деловых поездок для крупных компаний, вклю­чая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирую­щиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, пред­лагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поез­док на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

1.5. ТУРОПЕРАТОРЫ И ТУРАГЕНТЫ НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ

В международном туризме действует множество туроператоров, представленных на рынке как в виде мелких и средних предприя­тий, так и в виде крупных корпораций. Однако, как и на любом дру­гом рынке, на функционирование международного туристского рын­ка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии серьезное влияние оказывают крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франчайзинговые предприятия по всему миру, рыночную политику формируют и крупные туропе­раторы, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.

Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные ту­ристские рынки, а с образованием единого европейского рынка, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Ис­пании. Напротив, французские, итальянские и английские компа­нии демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».

Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туро­ператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра Райзен» в Австрии и «Амбассадор Туре» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией — бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 40% акций в ком­пании «Арке Райцен» (Нидерланды) и 46% — в «Хорус Туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время превысил 2,5 млрд. евро.

Второй крупнейший концерн Германии — «НУР-туристик» (оборот свыше 1,5 млрд. евро) — владеет одноименными дочерни­ми фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и 25% акций испан­ской фирмы «Ибероджет».

Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швей­царии (51% акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25% акций ком­пании «Холланд Интернейшнл»), Бельгии (91% акций компании «Сан Интернейшнл»), Испании (56% акций фирмы «Трэвэлплан»).

Среди других известнейших туроператоров можно назвать «Америкен Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон Туропе-рейшн», «Оунерс Эброад Групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания), «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция), «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия), «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие.

В развитых странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу конкуренцию. Обычно туристское агентство — это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, «магазин ту­ристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.

Среднее соотношение количества турагентств к количеству жи­телей в наиболее развитых туристских странах колеблется в рай­оне 1:10 тыс. В Великобритании и Бельгии этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в Нидерландах — 1:13,5 тыс., в США — 1:14

тыс. В настоящее время показатель 1:10 тыс. признан оптималь­ным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть тур­агентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.

Как и любая другая сфера деятельности, агентско-операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профес­сионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.

Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:

· будущее туристской фирмы зависит от того, насколько после­довательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;

· конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, появиться. Следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный мо­мент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристско­го предложения;

· сегодня от турфирмы требуется больше, чем раньше, зна­ний, расторопности, эффективности действий, то есть профессио­нализма. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам — это несколько больше, чем просто принимать заявки;

· лучше специализироваться на высокодоходном и качествен­ном продукте;

· необходимо постоянно заботиться об обновлении своего про­дукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверси­фикации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.

2. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания.

Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям». Следовательно, индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­занном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе.

Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Пред-приятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства яв­ляется, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только по­том — увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благопри­ятный отзыв об этих предприятиях.

Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гос­тю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отго­раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается про­гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разра­батывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на кото­рый он хочет выйти, более привлекательным для него, чем марке­тинговые меры его конкурентов.

КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

В России приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения и предоставляемые ими услуги:

· «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверж­денные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;

· ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, классификация гостиниц»;

· ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

· Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест про­живания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслужи­вание, входящие в стоимость путевки»);

· Общероссийский классификатор отраслей народного хозяй­ства (ОКОНХ);

· Общероссийский классификатор видов экономической дея­тельности, продукции и услуг (ОКДП).

Классификация гостиниц осуществляется на основе требова­ний ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионного обслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается опре­деление соответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания. Стандарт распространяется на гости­ницы и мотели различных организационно-правовых форм вмес­тимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространя­ется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

В стандарте даны определения следующим терминам:

· гостиница — предприятие для временного проживания;

· мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобиль­ной дороги.

По определению ВТО, гостиница — это коллективное средст­во размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (ми­нимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруп­пированное в классы и категории в соответствии с предоставляе­мыми услугами и образованием номеров. Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количеству номеров в них.

Предприятия размещения классифицируются по ряду призна­ков. Один из признаков предполагает деление всех средств разме­щения на два основных типа: средства размещения гостинич­ного типа и дополнительные средства размещения.

Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимо­сти от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц;

· отели в центре города обычно представляют собой высот­ные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом оте­ле или рядом с ним;

· придорожные отели, как правило, малой этажности с от­крытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием ми­нимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

· отели в окрестностях городов и в аэропортах — обыч­но здания малой и средней этажности с открытым местом стоян­ки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкет­ными залами и залами для совещаний и конференций;

· плавучие отели — плавсредство, оборудованное под гости­ницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живо­писном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

· курортные гостиницы располагаются за пределами го­родских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлече­ния туристов. Так как такие отели обслуживают в основном ту­ристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них ти­пичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объ­ектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и по­мещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гости­ничные предприятия делятся на несколько типов:

· дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

· отели «люкс» обладают фешенебельным декором и мебе­лью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и обще­ственными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номе­ров (иногда он достигает соотношения один к одному).

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гости­ничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколь­ко основных типов отелей, характерных для современной гости­ничной базы.

Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, распола­гается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на зна­токов, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессио­налов высокого уровня, участников конференций.

Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий на­бор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам вы­ше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д.

Гостиницы среднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения и стремятся максимально

использовать современную технологию, снижая эксплуатацион­ные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего

уровня цен по региону.

Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом са­мообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса может быть с разме­ром номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые лю­ди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансио­не и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в ав­томобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по сред­ней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в ка­фетерии или в столовой.

Курортная гостиница может быть размером 100—500 но­меров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обыч­но отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет боль­шое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, бан­кетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различ­ные категории туристов.

Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250 номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиница имеет номера типа квартир и спор­тивные сооружения, аналогичные курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназна­чены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на ка­никулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.

Классификация гостиниц по категориям основана на ком­плексе требований к:

· материально-техническому обеспечению;

· номенклатуре и качеству предлагаемых услуг;

· персоналу и его подготовке и др.

Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «*» (звезда). Коли­чество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от

одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают

«*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля — «****», низшую - «*». В ГОСТе Р 50645-94 определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:

1.Гостиница любой категории должна иметь удобные подъезд­ные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, зани­мающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2.Архитектурно-планировочное решение и строительные эле­менты гостиницы, используемое техническое оборудование долж­ны соответствовать строительным нормам и правилам.

3.Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4.При проживании в гостинице должны быть обеспечены бе­зопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

5.Гостиница должна быть оборудована системами противопожар­ной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6.В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемио­логического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сан­технического оборудования, удаление отходов, эффективная за­щита от насекомых и грызунов).

7.Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснаб­жение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях - не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные по­мещения. Должна быть подводка во все номера проводного ра­диовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с дей­ствующими нормами.

8.При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на ко­лесах.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных но­меров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездных и 100% — для трех-, четырех- и пятизвездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гос­тиницах категорий «три звезды» и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:

· однокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных

— 8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных

16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м;

· однокомнатного двухместного номера: для одно- и двух звезд­ных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.

В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажер­ные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания име­ются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируе­мый конференц-зал, ночной клуб.

По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают воз­можность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует бо­лее тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

· система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венг­рии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

· система букв, используемая в Греции;

· система «корон», или «ключей», характерная для Велико­британии;

· система разрядов и др.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц яв­ляется французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности де­лятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Австрия — один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому, только в горной части страны на­считывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевым средствам

размещения относятся «youthhotel*, которых в Австрии не мень­ше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недоро­гих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хо­тя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантирова­ны. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей».

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1—2 звезды.

В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется рас­пространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с кото­рой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными счита­ются «дома для гостей». По существу, это гостиницы двух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижным средствам размеще­ния, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочной категории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочной категории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привыч­ные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницы категории «А», соответствуют четырехзвез­дочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «deluxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значи­тельно отличаются друг от друга. В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и распо­лагаются они не на самом берегу моря. Отели категории «В» (трех­звездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырех­звездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.

Классификация гостиниц Великобритании достаточно слож­на. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звезд­ную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображе­ны не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон от­нять одну. Так, лондонский «RoyalNorforkHotel» может быть пред­ставлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

Наиболее правильной считается классификация, предложен­ная ассоциацией британских турагентств — «BritishTravelAuthority* (ВТА):

· бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной ча­сти города и имеют минимум удобств;

· гостиницы туристского класса (**). Отели располагают ре­стораном и баром;

· гостиницы среднего класса Уровень обслуживаниядостаточно высок;

· гостиницы первого класса. Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

· гостиницы высшей категории Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских
гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количе­ство отелей увеличивается, а звездная классификация, существо­вавшая там еще 7—8 лет назад, аннулирована. На ее месте воз­никла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оце­нивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гос­тиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для пол­ноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отлича­ются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и луч­шим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристо­кратизмом и отвечают всем необходимым требованиям.

Таким образом, для каждой страны характерна своя класси­фикация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной кате­гории, но расположенные в разных государствах, имеют сущест­венные различия.

Гостиничное хозяйство России в 2000 году насчитывало 8тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс. (или око­ло половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 346,1 тыс.

СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в Украине» гостиница предназначе­на для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура гостиничного предприятия опреде­ляется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномо­чий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Ос­новными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

· служба управления номерным фондом;

· административная служба;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерные (технические) службы;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимают определенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность ко­торых делится на три уровня:

· одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность дру­гих менеджеров;

· другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

· третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за поста­новку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гос­теприимства он не занимался, существуют пять базовых опера­ций. В своей работе менеджер:

1.Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каж­дой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфир­мы), чья работа необходима для достижения данных целей.

2.Выполняет организационную функцию, анализируя деятель­ность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

3.Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

4.Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты рабо­ты каждого сотрудника предприятия.

5.Способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов ме­неджер способен сделать деятельность любого предприятия гости­ничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной и приносящей прибыль.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот­ветствовать предоставляемым ими услугами.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных язы­ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее упо­требляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру­гих языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом

регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работа­ющему с проживающими, необходимо свободное владение мини­мум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периоди­ческое медицинское освидетельствование для получения соответ­ствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде слу­чаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объ­ем таких условий должен соответствовать численности персонала Численность персонала в службах зависит от размеров гости­ничного комплекса и объемов обслуживания.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1.Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс­ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес­тирований.

2.Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, администра­тивно-управленческого и технического персонала для подтверж­дения или повышения квалификационного разряда.

4.Не реже чем через три года должна проводиться професси­ональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специаль­ную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви­димых повреждений.

6.Все работники предприятий питания, обслуживающих тури­стов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмб­лемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици­альной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы­ми, внимательными и предупредительными в отношениях с посе­тителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работ­ник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10.Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11.Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя­зано с. выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч­ных ремонтных работ).

ЗДАНИЯ, СООРУЖЕНИЯ И ПОМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В государственном стандарте определены требования к архитек­турным решениям гостиниц. При сооружении зданий гостиниц должны учитываться следующие основные принципы:

· здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшаф­та;

· здание должно быть по возможности расположено в цент­ральной части города и иметь достаточно места для парковки ав­томобилей;

· необходимо учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоля­цию, скорость и направление ветра и пр.;

· планировка здания должна обеспечивать рациональную ор­ганизацию обслуживания и соответствующий комфорт проживаю­щим, отвечать функциональным требованиям;

· здание должно соответствовать эстетическим, техническим, са­нитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

· необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Здания гостиниц могут различается по многим признакам: ти­пу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т. д.

В зависимости от типа конструкций и материалов зда­ния гостиниц бывают каркасными, блочными, монолитными, из местных строительных материалов и др. Например, здание гости­ницы «Космос» (Москва) — монолитное.

Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художест­венной выразительностью, отвечать функциональному назначе­нию помещений.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К ос­новным зданиям относятся жилые корпуса, пункты питания, об­служивания, спортивные комплексы и др. К вспомогательным от­носятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т. д.

Кроме этого в гостиничные комплексы входят следующие со­оружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезиан­ские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и дру­гие коммунальные сооружения.

По функциональному назначению в гостинице выделя­ют:

· группу помещений вестибюля;

· жилую часть;

· помещения для питания гостей;

· помещения торгово-бытового обслуживания;

· помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса;

· служебные и бытовые помещения;

· технические помещения.

Просторные помещения вестибюля — одна из ответственных частей гостиницы. Они ориентированы на встречу и проводы гос­тей, в них осуществляются функции распределения и перераспре­деления некоторых работ.

В состав жилых помещений входят: номера для клиентов, функциональные холлы, уголки отдыха, коридоры.

В ресторанах, барах и кафе гости наряду с приемом пищи могут развлекаться, расслабиться, общаться. Для этого они долж­ны отличаться оригинальностью.

Состав помещений развлекательного назначения включает киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные со­оружения представлены бассейном, спортивными залами, кегель­баном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, вы­ставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания ус­луги гостям предоставляют торговые предприятия, парикмахер­ская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйст­венные и подсобные нужды, а также размещение инвентаря для уборки внутренних помещений.

В технических помещениях располагаются службы, контро­лирующие работу техники кондиционирования, централизованно-

го мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жиз­необеспечения гостиницы.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает следующие номера: «апартаменты», «люкс», од­номестные, двух- и трехместные, семейные и др. Планировка но­меров бывает различных типов и включает: холл, жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, в ряде номеров — кухню.

Вся мебель в гостинице подразделяется на бытовую, контор­скую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы, конторская — в административных поме­щениях, ресторанная — в предприятиях питания (ресторанах, ка­фе, барах), специальная — в парикмахерских, салонах, медицин­ских кабинетах и пр.

Оснащение гостиницы также зависит от ее назначения (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туризма с по­знавательной целью и т. д.) и ее категории. Специфические требо­вания предъявляются к оборудованию номера для гостей с деть­ми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмот­рено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, то есть изменение площади в зависимости от условий за счет раз­движных перегородок (номер «дубль»).

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоля­цию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, зага­зованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транс­портных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следу­ющими показателями:

· количеством номеров (количеством мест);

· классностью (категорийностью);

· коэффициентом загрузки;

· набором услуг и их стоимостью.

ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудовани­ем, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, не­достаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы во­дой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспече­нием гостиниц холодной водой действуют системы горячего и по­жарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные сис­темы водяного, парового или воздушного отопления.

Посредством естественной и механической вентиляции происхо­дит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и при­ток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.

В состав силового оборудования гостиницы входят элект­родвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильни­ки, насосы, компрессоры, станки и пр.

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства свя­зи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализа­ции, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой ауди­осистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в зда­ние или отдельные помещения гостиницы применяются автоном­ные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, охранную, ин­формационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гос­тиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

В последнее время большое внимание уделяется службе бе­зопасности гостиничного предприятия.

ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следую­щие основные службы:

· служба приема и размещения;

· служба эксплуатации номерного фонда;

· коммерческая служба;

· техническая служба

· административная служба.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) вы­полняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направля­ется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тари­фах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда об­мен информацией происходит с соответствующими подразделени­ями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребыва­ния, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, за­просами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администрато­ры, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является на­иболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номе­ров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает тех­ническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных по­мещений, подготовку к их заселенного, уборку и вывод из экс­плуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслу­живанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьерж­ками и т. д.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модем­ной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспор­та; другие задачи,

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; пла­нирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международ­ные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследова­ния; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную по­литику вследствие регулирующих действий властей и законодатель­ства; формируют информацию о реальном состоянии дел на пред­приятии и используют ее для выработки управленческих решений.

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность прожи­вающих.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические за­дачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспече­ние взаимодействия служб предприятия)

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ

Функциональными требованиями к гостиницам дело­вого назначения являются:

· местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· наличие предназначенных для дневной работы номеров-ка­бинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно прове­дение небольших совещаний;

· обязательная организация в номере «рабочей зоны»;

· максимальная изоляция номерков от внешней среды в це­лях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.).

К организации общественных помещений в гостиницах дело­вого назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:

· помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;

· зала для заседаний или помещения многоцелевого назначе­ния (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;

· телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;

· службы финансового обеспечения — отделения банка и т. п.;

· помещения для службы секретарей с множительной техникой.

При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или га­ражи для личных транспортных средств.

Требования к организации группы предприятий питания в та­ких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание кли­ентов со стороны городского вселения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания дело­вой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).

Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными, а именно:

· размещение среди озелененных массивов, максимально уда­ленных от шумных городских центров;

· наличие озелененной территории для отдыха и занятий спор­том. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв. м на одно спальное место);

· в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухмест­ных номеров — до 80—90% от общего номерного фонда;

· внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (на­пример, для курортных гостиниц характерна организация спаль­ного места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличен­ных размеров лоджии или балконе, террасе. В гостиницах семей­ного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей);

· организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью, что связано с особой неравномерностью в их сезонной
загрузке;

· определенные требования к организации помещений обще­ственного назначения (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения).

Конкретный состав и решение общественных помещений зави­сят от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиницы.

На расширение номенклатуры помещений общественного на­значения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.

Функциональные требования к предприятиям, пре­доставляющим услуги питания. Предприятия питания в ту­ристских гостиницах формируются не только в целях обеспечения туристов питанием, но и в качестве места для приятного проведе­ния отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в ту­ристских гостиницах более обширен и разнообразен, чем в других типах гостиниц для отдыха. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов (национальной кухни и т. п.), бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки и т. п.

В курортных гостиницах предусматриваются предприятия дие­тического питания (с соответствующей организацией кухонь и за­лов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы и кухни, обеспечивающие детское питание.

Наиболее важным фактором в формировании гостиниц для от­дыха, в частности туристской гостиницы, является то, что специ­фика различных форм отдыха формирует у проживающих в каж­дом конкретном типе гостиницы потребность в организации со­вершенно особого, только данной форме отдыха присущего вида обслуживания, который ни в каком другом типе гостиницы не тре­буется, но в данном — составляет типологическую основу, инди­видуальную специфику гостиницы.

В курортной гостинице — это особое лечебно-профилактичес­кое обслуживание; в туристской — туристское; в гостинице для семейного отдыха — детское обслуживание. Если в состав ку­рортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные ги­дротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плава­ния, то в гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, залы для пребывания