| Скачать .docx |
Реферат: Поставщики туристских услуг
Оглавление
1 Туристские услуги. Поставщики туристских услуг. 4
1.1 Туристские услуги. Характеристика и качество. 4
1.2 Поставщики туристских услуг.7
1.2.1 Специфика заключения договоров с поставщиками услуг. 10
1.2.2 Идентификация поставщиков туристических услуг. 13
1.2.3 Составление договорного плана тура. 15
2 Поставщики туристских услуг на туристском рынке Приморского края. 17
2.1 Состояние туристского рынка Приморского края. 17
2.2 Характеристика поставщиков услуг для туристского рынка Приморского края20
2.3 Поставщики туристских услуг для БМТ «Приморье». 24
Список использованной литературы.. 27
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; организации досуга; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, то есть восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг. Именно по этой причине, считается, что данная тема очень интересна и актуальна.
Целью данной работы является изучение деятельности поставщиков туристских услуг на туристском рынке Приморского края.
Поставленная цель привела к решению следующих задач:
1. Дать основные характеристики туристской услуге.
2. Подробно изучить деятельность поставщиков туристских услуг.
3. Провести анализ работы поставщиков туристских услуг города Владивостока на примере сотрудничества с БМТ «Приморье».
4. Сделать соответствующие выводы.
Методологически данное исследование основано на применении таких методов научного познания, как:
· описание – фиксация средствами искусственного или естественного языка сведений об объекте;
· классификация – распределение тех или иных объектов по классам, группам и т.д.;
· анализ – разложение объекта на составные части с целью изучения;
· обобщение – мысленный логический переход от единого к общему.
В формировании методологической позиции большую роль сыграли работы Е. Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация деятельности», Н.Б. Биржакова «Введение в туризм», И.В. Зорина, В.А. Квартальнова «Менеджмент туризма».
1 Туристские услуги. Поставщики туристских услуг
1.1 Туристские услуги. Характеристика и качество
Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644. [1]
Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» от 24.11.1996г. отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.[2]
Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
-безопасность жизни и здоровья;
-сохранность имущества туристов и экскурсантов;
-охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
- эстетичность;
- эргономичность.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Говоря об услугах, нельзя не упомянуть о качестве.
Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.
Субъективные факторы связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество туристических услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству тур услуг:
-безопасность жизни и здоровья;
-гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
-сохранность имущества туристов;
-охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
В заключении данного подраздела хотелось бы напомнить, что туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг. Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.
1.2 Поставщики туристских услуг.
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:
-предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
-предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
-экскурсионные фирмы;
-транспортные компании;
-предприятия; организации досуга;
-спортивные предприятия и сооружения;
-рекреационные предприятия;
-бытовые фирмы другие торговые предприятия.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.[7]
При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:
-серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
-соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
-внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Именно от правильного выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.
Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг.
· удобное размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);
· наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);
· качественное питание в отеле;
· перечень дополнительных услуг за невысокую цену.
Второй по значимости поставщик - транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок).
Основные требования, применяемые к авиакомпании:
· удобное время перелёта;
· предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;
· максимальное обеспечение комфорта и безопасности.
· Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:
· оборудованные стандартными удобствами автобусы;
· сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).
Третий по значимости поставщик услуг - экскурсионная компания.
Требования, предъявляемые ей:
· наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;
· отработанные и проверенные экскурсионные программы;
· связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).
Таким образом, можно сделать вывод, что к работе с поставщиками туристских услуг нужно подходить очень серьёзно и внимательно, обращая внимание на все нюансы.
1.2.1 Специфика заключения договоров с поставщиками услуг
Процесс комплектования турпакета очень сложен и требует тщательного и внимательного подхода. Особенно это касается заключения договоров с поставщиками. После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.[16]
На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:
- Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
- Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
- Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;
- Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967;
- постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от "' октября 1996 г.
На национальном уровне договорные отношения в область туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
-Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от .' 1.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
-Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
-Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;
-постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».
В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.[4]
Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.
Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора, включающего:
-предмет договора;
-основные условия;
-права и обязанности поставщика услуг;
-права и обязанности туроператора;
-ответственность сторон;
-форс-мажорные обстоятельства;
-юридические адреса;
-реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе ставить условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
1.2.2 Идентификация поставщиков туристических услуг
В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.[18]
К примеру, организующий туры в Рим туроператор может воспользоваться услугами ряда российских и зарубежных авиакомпаний (как для торговли билетами на регулярные рейсы, так и при организации чартерной программы), огромного количества римских отелей всех возможных категорий, а также довольно существенного перечня итальянских meet-компаний. Разумеется, свой выбор он остановит на поставщике, услуги которого наиболее конкурентоспособны на туристском рынке. С другой стороны, услуги музеев Ватикана, Римских Форумов или виллы Боргезе уникальны, не имеют аналогов и конкурентов, поэтому оператору придется смириться с их прайсами, включив их в стоимость тура.
Идентификация - есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка.
Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:
-опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;
-отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика;
-конкурентных преимуществ перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);
-имиджа и известности перевозчика.
Довольно часто в условиях российского туризма конкретный перевозчик выступает монополистом на региональном туристском рынке. Работа с перевозчиком-монополистом намного сложнее, чем выбор операторами партнера на конкурентном рынке поставщиков тур-услуг, зачастую требующая наличия связей в менеджменте перевозчика, позитивных личных отношений с его персоналом.
Идентификация средств размещения — есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:
-имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у туроператора для модификации тур-пакета);
-степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура — местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, на пример стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье);
-ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;
-опыт работы со средствами размещения курортного региона.
Наконец, идентификация meet-компании — есть определение зарубежного принимающего туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего:
-конкурентными преимуществами претендентов — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения;
-удобством и простотой дальнейшей совместной работы — длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами;
-опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристском рынке;
-наличие личных связей с персоналом Meet-компании. Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим операторами заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).
1.2.3 Составление договорного плана тура
После идентификации поставщиков, основываясь на:
-целях планируемого тура;
-потребностях членов фокус-группы;
-уровне конкуренции на рынке;
-опыте и рыночных возможностях туроператора;
-договорной базе и личных связях работников туроператора;
-финансовых возможностях оператора;
туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками.
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.[11]
Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика туруслуг.
Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:
-полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные теле фоны сторон;
-место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);
-предмет договора, в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, «Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в Италию, ФИРМА обеспечивает организацию их пребывания в Италии»;
-условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы — факсимильная, электронная; документооборот - форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);
-права и обязанности сторон;
-общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);
-ответственность сторон (обычно выражается в процентном со отношении от стоимости контракта);
-определение контактных и ответственных лиц;
-форс-мажорные обстоятельства;
-длительность контракта и условия его пролонгации;
-печати и подписи сторон.
Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).
Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.
2 Поставщики туристских услуг на туристском рынке Приморского края
2.1 Состояние туристского рынка Приморского края
В настоящее время Приморский край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации по предоставлению туристских услуг (после городов Москва, Санкт-Петербург и Краснодарского края). В крае имеется достаточный потенциал для развития туристической отрасли. Прежде всего, это географическое и геополитическое положения края в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Огромное значение для развития туризма в Приморье имеют так же уникальные природные богатства района и неповторимое сочетание множества различных культур, населяющих край.
Сегодня туристская индустрия Приморского края приобретает черты динамичной и эффективной отрасли экономики.Иностранные туристы приезжают сюда, чтобы познакомиться с местной природой, культурой, искусством и архитектурой. На территории Приморского края работают 17 консульств зарубежных стран (консульство Китая, Кореи, Японии, Таиланда и других стран), представительства многих зарубежных компаний. Однако количество туристов, посещающих край не велико. И с каждым годом, начиная с 2005 года, это число продолжает уменьшаться (Рисунок 1). По сравнению с показателями выездного туризма, количество иностранных туристов в 14 раз меньше количества путешествующих приморцев.
Рисунок 1 – Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край в 1998 – 2007 гг.
Снижение въездного потока иностранных туристов в Приморский край в 1999 г. было вызвано воздействием дефолта 1998 г. В 2003 г. количество посетивших Приморский край иностранных туристов снизилось вследствие воздействия так называемой «атипичной пневмонии» - SARS. Уменьшение количества посетивших края иностранных туристов в 2005 г. было вызвано введением в КНР новой системы получения международных паспортов, которая, к сожалению, на первом этапе послужила фактором тормоза для роста въездного туристского из КНР. Нынешняя экономическая ситуация в стране также может отрицательно сказаться на показателях как въездного, так и выездного туризма [4].
В период 2001 – 2004 гг. туристская отрасль Приморского края характеризуется устойчивой положительной динамикой с ростом объема оказанных туристско-экскурсионных услуг на 15%. В 2003 году туристскими предприятиями края оказано туристско-экскурсионных услуг на сумму 200 млн. рублей. Совокупный доход, полученный экономикой края от туристской деятельности, составил 3,4 млрд. руб. Налоговые поступления от предприятий туротрасли края в бюджетную систему РФ составили 45,813 млн. рублей, в том числе в краевой бюджет - 12,884 млн. рублей. За первое полугодие 2004 г. доход составил 2 млрд. рублей. Налоговые поступления во все уровни бюджетной системы за этот же период составили 23,816 млн. руб.Ежедневные расходы туриста из Японии в Приморском крае оценивается в среднем до $ 300 (без учета пребывания туристов в казино и игорных заведениях), туриста из КНР – в среднем до $ 100 (без учета пребывания туристов в казино и игорных заведениях), российского туриста - $ 70. В настоящее время ситуация на рынке въездного туризма ухудшается, что обусловлено мировым экономическим кризисом.
Около 85% въездного потока иностранных туристов обеспечивают турфирмы, расположенные в г. Владивостоке. Несмотря на очевидное уменьшение потоков въезжающих в край туристов из КНР, вырос въезд туристов из Японии и Республики Корея. Если в 1998 году количество японских туристов, посетивших край, составляло 3100 человек, то в 2007 году их количество достигло 5529 человек, что является существенным, особенно в условиях нынешнего мирового кризиса. Количество туристов из Кореи также увеличилось: в 1998 году – 1000 человек, в 2007 году – 6991 человек. Однако показатели въезда туристов из Китая уменьшились в два раза, и в 2007 году их количество составляло лишь 50346 человек (по сравнению с 109400 человек в 1998 году).[18]
Делая общую оценку въездного туризма Приморского края, можно сказать, что количество туристов, посещающих край, с каждым годом уменьшается. Это вызвано, в первую очередь, с высокими транспортными расходами, связанными как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны. Следующий фактор это низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимости услуг. Кроме того, большое значение имеет отсутствие отелей высокого уровня и нехватка предприятий питания.
2.2 Характеристика поставщиков услуг для туристского рынка Приморского края
Отели и гостиницы Приморья, как и во всем цивилизованном мире, имеют «звездность». Пятизвездочных отелей в крае нет, а четырёхзвёздочный всего один. Однако гостиницы и отели нашего края, как правило, располагают изысканными интерьерами, комфортабельными номерами, широким спектром гостиничных услуг, радушным персоналом, говорящим на различных языках и гарантирующим качественное обслуживание.
Дома отдыха, пансионаты, санатории, курорты Приморского края предложат Вам проживание в современных комфортабельных корпусах. Отдых здесь чаще выбирают семьи с детьми и молодежь, желающие поправить здоровье и те, кто хочет как следует отдохнуть, улучшить свое физическое и эмоциональное состояние. Каждый отдыхающий может быть уверен: его отдых в Приморье не омрачится некачественным обслуживанием или плохим лечением. Все самое лучшее, что есть на Приморском побережье - чистое море, кристальный воздух, лечение и профилактика заболеваний и полный спектр развлечений – предложат Вам здравницы Приморского края.
Турбазы, кемпинги – такой вид размещения предназначен для любителей активного, подвижного отдыха. Кемпинги, расположенные на побережье и в лесах Приморья, ждут в гости тех, кто собрался посетить самые потаенные уголки Приморского края, кто и дня не мыслит без романтики и «дикого» отдыха. Комфортабельные туристические базы предложат все, что необходимо людям, увлеченным различными (в том числе и экстремальными) видами спорта.
Приморье располагает широкой сетью предприятий питания, предлагающих как русскую, так и иностранную кухню. Здесь встречаются заведения с табличками: ресторан, кафе, пивоварня, бар, кофейня, есть также кафе fast-food, закусочные, шашлычные и гриль-бары. В последние годы появилось много национальных ресторанов: китайских, японских, корейских и так далее. Все заведения разнообразны и ориентированы на любой вкус и кошелек. Это и сеть предприятий быстрого обслуживания, и рестораны для всей семьи и фешенебельные престижные рестораны. Несмотря на разницу в меню, стиле и ценах, всех их объединяет радушность и гостеприимство.
Дабы завоевать сердца посетителей рестораторы края не стоят на месте. Уже давно перестало удивлять то, что в некоторых заведениях работают иностранные шеф-повары, кое-где на смену к ним пришли русские кулинары и кондитеры, гордые и умелые обладатели международных дипломов и сертификатов.
В заведениях, часто посещаемых иностранцами, имеются меню на разных языках, в вечерние часы предлагается развлекательная программа с участием музыкантов и артистов.
На протяжении всего отдыха в Приморском крае туристам приходится решать одну единственную проблему – проблему выбора. Выбор ресторанов в Приморье широкий.
В Приморье есть уникальные места и достопримечательности, которые посещаются туристами во время экскурсий. Большинство приморских достопримечательностей расположено в местах, до которых можно легко добраться транспортом.
Об истории, древней и современной культуре, растительном и животном мире Приморья вы сможете узнать в музеях, расположенных по всему краю.
Возле Партизанска расположились Николаевское и Шайгинское городища, которые являются уникальными памятниками, относящимися к эпохе раннего средневековья, когда территория Приморья входила в состав Бохайского государства.
В окрестностях города Арсеньева расположены около 40 различных археологических памятников: городища, поселения, стоянки, а также пещеры, которые с энтузиазмом исследуют спелеологи.
Владивостокская крепость - единственная из русских морских крепостей, сохранившихся на территории России. Это уникальный памятник военно-оборонительного зодчества конца XIX-начала XX веков. Сейчас форты, редуты и батареи Морской крепости Владивосток превращены в музейные комплексы и являются уникальным памятником.
Крупные города Приморья гостеприимно открывают двери экспозиционных залов и галерей, в которых собраны собрания произведений искусства. Краевая детская картинная галерея – место проведения выставок и конкурсов рисунков юных воспитанников художественных школ, персональные выставки которых неоднократно проходили в Италии, Америке, Канаде, США, Индии, Германии и Японии.
Истинной гордостью Приморского края служат Дворцы культуры и концертные залы, под сводами которых звучали «звездные» голоса.
Приморье живет активной деловой жизнью. В крае существует несколько выставочных центров, где проводятся конгрессы, форумы, фестивали, промышленные выставки и ярмарки.
Прогулочные катера бороздят акваторию Амурского залива, с их борта открываются живописные пейзажи. К услугам туристов маршруты разной продолжительности.
На Корабельной набережной, вдоль которой расположились военные корабельные мемориалы, в дни торжеств можно увидеть парад. Неизменный интерес у туристов вызывает посещение настоящих парусников-гигантов «Паллада» и «Надежда».
Океанариум расположен в центре Владивостока. Здесь представлены различные представители животного мира Приморья.
Взгляды туристов неизменно притягивает панорама Владивостока, которая открывается с единственного в России фуникулёра.
Ботанический сад - широко известный музей и лаборатория живой природы, где собрано множество растений со всех континентов Земли. Здесь можно увидеть самые большие коллекции пальм, сосен, бамбуков, дубов и других экзотических растений, посетить известный на весь край розарий, насладиться красотой редких азалий, камелий и орхидей, побродить по живописным тропинкам и лужайкам.
Также в крае широко представлены магазины и лавки, предлагающие сувениры и памятные подарки. Это необычные изысканные вещицы (ковка, серебряное литье, хрусталь) и самобытные предметы народного промысла (изделия из дерева, бересты, керамики), национальный текстиль (одежда, вышивка и кружево), ювелирные украшения и невероятно красивые куклы в шикарных русских народных костюмах.
Перевозки по Приморскому краю осуществляются на автобусах (пригородных и междугородных), электропоездах, поездах дальнего следования, катерах и паромах.
Таким образом, можно сказать, что туристский рынок Приморского края обладает широким разнообразием поставщиков туристских услуг, как по качеству, так и по цене.
2.3 Поставщики туристских услуг для БМТ «Приморье»
Бюро международного туризма «Приморье» работает на туристском рынке с 1998 года. За эти годы ими были приобретены прочные деловые связи с российскими и иностранными партнерами, разработан и успешно реализуется широкий ассортимент туристических программ, выработана гибкая ценовая политика.[19]
Компания включена в Единый реестр туроператоров.
«Приморье» являемся многопрофильным туроператором. В сфере выездного туризма компания является лидером по Азиатско-Тихоокеанскому направлению (Китай, Таиланд, Южная Корея, Индонезия, Вьетнам). В сфере въездного и внутреннего туризма они осуществляют прием и комплексное обслуживание туристов во Владивостоке и Приморском крае, организуют экологические маршруты по Дальнему Востоку России: «Край тигров, лотосов и птиц», «Горная страна Сихотэ-Алинь», «Морской круиз», «Затерянный мир Шандуя», «Птицы озера Ханка» и другие.
Успехи данной компании не раз отмечались на региональных выставках и конкурсах. В 2003 году компания стала лауреатом смотра конкурса «100 лучших товаров Приморья » и получила диплом 1-ой степени в программе «100 лучших товаров России».
Центральный офис БМТ «Приморье» находится во Владивостоке, в центре города (остановка транспорта «Лазо»). Во многих городах и поселках Приморского края, а также в городе Петропавловске-Камчатском работают представительства компании.
БМТ «Приморье» предоставляет множество туров по Приморскому краю, а так же различные экскурсии по Владивостоку. Преимущественно в данную компанию обращаются туристы из Китая, Америки, Чехии.
При организации въездных туров БМТ «Приморье» сотрудничает со всеми типами поставщиков туристских услуг.
Во-первых, размещение. БМТ «Приморье» работает со многими гостиницами города:
- Меридиан;
- Моряк;
- Амурский залив;
- Островок;
- Владивосток;
- Гавань;
- Хенде;
- Экватор;
- Версаль.
А также с различными санаториями и базами отдыха:
- Санатории Шмаковки
- Санатории пригорода Владивостока
- Санаторий «Кульдур»
- База отдыха «Пасека»
- База «У Михалыча» (с. Анисимовка)
- База отдыха «Дубравушка» (г. Арсеньев)
- База отдыха «Хвойная»
- База отдыха «Орлиное» (п. Штыково)
Расселение туристов происходит в соответствии с пожеланиями клиентов, а также целью их пребывания.
Что касается питания, то завтракают туристы преимущественно в ресторанах при гостинице. А что касается обеда и ужина, то компания может заказать столик в любом ресторане города, в зависимости от предпочтений туриста. По словам менеджера данного направления, они работают со всеми ресторанами города, поэтому туристов там всегда обслуживают на высшем уровне.
БМТ «Приморье» сотрудничает с двумя автотранспортными компаниями, такими как АТП «Приморье» и АТП «Честь». Они организуют как трансферы, так и внутримаршрутные перевозки. С данными предприятиями компания работает уже много лет, и за это время они проявили себя как надежные и качественные поставщики автотранспортных услуг.
Услуги переводчиков и гидов-переводчиков предоставляют частные лица. Преимущественно это выпускники ДВГУ.
На основе полученной информации можно сделать вывод, что БМТ «Приморье» предоставляет полный пакет услуг для туристов, а также сотрудничает с наиболее известными и надежными поставщиками услуг города Владивостока.
Заключение
Рассмотрев поставщиков услуг и их деятельность как один из основных моментов оказания туристской услуги, можно сделать вывод, что от деятельности поставщиков услуг во многом зависит качество и уровень тура, и, следовательно, от правильного выбора поставщиков услуг, от их работы зависит в итоге успех туров, организованных туристской фирмой. Ведь на деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги любого уровня.
Анализ показал, что в Приморском крае представлены многие виды организаций-поставщиков услуг, такие как предприятия размещения различного уровня, предприятия питания, автотранспортные предприятия, экскурсионные бюро. Они, в большинстве, не являются монополистами на местном рынке, и туристская компания может выбирать, с какими предприятиями ей работать.
Выбирая поставщиков услуг, туристская фирма должна ориентироваться на многие факторы и, в особенности, на качество предоставляемых предприятием услуг, а не только на ценовую политику компании-поставщика.
К сожалению, иногда стоимость услуг не соответствует уровню их качества или намеренно завышается при отсутствии конкуренции или строгого внешнего контроля.
На основе проделанной работы можно сказать, что цель исследования достигнута. Уровень знаний о деятельности поставщиков туристских услуг значительно повышен.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 50690-94 от 1 января 1995 г. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования" // Госстандарт РФ. – 1995. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1994.
2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 ФЗ от 24.11.1996 г.;
3. Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И., Фролов А.И. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.
4. Берестовой А.А. Развитие туризма в ПК / Берестовой А.А., Косолапов А.Б. – Владивосток: Эмпайр, 1998 – 66-85 с.
5. Биржаков Н.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 2-е, перераб. И дополн., 2004. - 448 с.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.- 38 с.
9. Костюкова О.И. Регулирование развития туризма в регионе/ О.И. Костюкова, Т.А. Воронова – Владивосток: ДВГАЭУ, 2002 – 159 с.
10. Организация туризма: Учеб. пособие /А.П. Дурович, Н.И. Ка-эушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И. Кабушкина я др. — Мн.: Новое знание, 2003. — 632 с.
11. Сазыкин А.М. Перспективы развития туризма Дальнего Востока // Туризм и устойчивое развитие регионов. Материалы второй Всероссийской научно-практической конференции.- Тверь: ТвГУ, 2005.- С.188-191
12. Соболева Е.А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. – М.: Финансы и статистка, 1999. – 318 с.
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007- 304 с.
14. Хаминова Н.В. Современный туризм и государство. Современные проблемы туризма и гостеприимства глазами студентов. Материалы ежегодной студенческой научно-практической конференции – Владивосток: Дальневосточный государственный университет, 2004 – с. 28-30.
15. Библиотека туризма http :// www . turbooks . ru /
16. Бюро Международного Туризм «Приморье» http://www.primtour.ru
17. Каталог туристических сайтов http://www.tourlib.columb.net.ua/
18. Маркетинг в туризме http://www.managment-turizm.ru/
19. Туризм в Приморском крае http ://www.tourprim.ru/