Реферат: Петля Качества. Цикл Деминга. Управление качеством продукции, работ, услуг, ее значение

Содержание

Введение…………………………………………………………………………

1 Сущность качества продукции и ее характеристика………………………..

1.1 Понятие качества………………………………………………………….

1.2 Показатели качества продукции………………………………………….

1.3 Конкурентоспособность продукции, оценка качества………………….

2 Управление качеством продукции, работ, услуг, ее значение……………...

3 Петля качества. Цикл Деминга………………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………….

Список использованных источников…………………………………………..

Введение

Одним из важнейших показателей деятельности предприятия является качество продукции. Улучшение качества определяет выживаемость и конкурентоспособность предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. А конкурентные войны развертываются главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Проблема качества касается абсолютно всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским производителям надо быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска и реализации конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, «что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества: от рядового потребителя до руководителя любого уровня».

В настоящий момент в России и во всем мире качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

Именно из-за важности проблемы обеспечения качества продукции, я в данном реферате рассмотрю показатели, характеристики качества, управление качеством работ, стандартизация продукции, сертификация продукции.

1 Сущность качества продукции и ее характеристика

Под качеством продукции понимают целостную совокупность ее потребительских свойств, обуславливающих степень пригодности данной продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением в фиксированных условиях потребления. Вообще, существует огромное количество определений качества продукции. Приведу еще одно из них: «Качество продукции - это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той ли иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение».

Качество продукции формируется на этапе разработки и обеспечивается в процессе производства, т.е. непосредственно не связано с конкретными условиями использования. Вместе с тем качество как мера полезности потребительской стоимости может быть реально оценено лишь в конкретных условиях потребления.

Характеристика - это взаимосвязь зависимых и независимых переменных, выраженная в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается, как правило, функционально.

Свойство продукции представляет собой объективную особенность продукции, которая может проявляться при её создании. Качество продукции формируется на всех этапах жизненного цикла. Свойства продукции выражаются показателями качества, т.е. количественными характеристиками.

Отмечу также, что качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким- либо «эталоном», которым могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. Тут имеет место термин уровень качества (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Таким образом, основное место в оценке качества продукции занимает потребитель, а стандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

То есть, качество - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

1.1 Понятие качества

Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тож­дественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть анало­гичные современные философские определения. Отметим, что ка­тегория качества отражает важную сторону объективной действи­тельности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объ­ектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от не­го; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием яв­лений и объектов окружающей действительности повседневные поня­тия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стан­дартизовано следующее определение качества: качество — совокуп­ность характеристик объекта, относящихся к его способности удовле­творять установленные и предполагаемые потребности.

При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если располо­жить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «ха­рактеристики» — «свойства» — «качество».

Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независи­мыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, матема­тической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характе­ристика, характеристика дифференциального уравнения).

В экономике, например, функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по сути дела, является ценовой характеристикой конкретного товара. С увеличением спроса при той же цене можно, на­пример, говорить об улучшении качества товара и увеличении дохода (равного произведению Ц на Q).

«Свойство», как и «качество», — категория философская и выража­ет такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство рас­творимости, радиоактивности, безопасности и т. д. Известно, что в квалиметрии (научное направление изучения количественных показателей качества) было стандартизовано 13 свойств пяти групп промышленной продукции.

В определении «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, — это «потребность» и «объект».

Потребности возникают из неудовлетворенности требований орга­низма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворен­ности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых не­обходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения эконо­мических потребностей в решающей мере определяются общественноэкономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориенти­рован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), выте­кающего из их потребностей.

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «сте­пень удовлетворения потребности» или « качество — это то, за что пла­тят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма из­менчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежно­сти и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения ха­рактеристик объекта и т. д. Например, специалист, вооруженный микро­скопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший обра­зование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготови­теля или продавца и потребителя, покупателя по поводу качества чрез­вычайно многообразны, сложны и выходят за рамки данного курса; они обычно рассматриваются в курсах маркетинга (активный маркетинг, идеальная потребительская модель).

В понятие качества входит термин «объект».

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотре­но. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, про­дукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая ком­бинация из них.

Стандартное определение термина «процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входя­щие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина «продукция» означает, что она — результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия постав­щика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перера­батываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Широкое распространение получили нестандартизованные (быто­вые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объ­екта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).

Для выражения превосходной степени и количественных характери­стик при проведении технических оценок термин «качество» не исполь­зуется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применять­ся качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в за­висимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда прово­дятся точные технические оценки.

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удов­летворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, опреде­ленного выше.

Широкое применение в недавнем прошлом получила практика со­вмещения (сложения, умножения и т.п.) индивидуальных показателей характеристик качества. Каждый из способов совмещения имел итого­вое наименование показателя качества — комплексный, групповой, обобщенный, интегральный. Различие при этом в размерности характе­ристик преодолевалось использованием безразмерных относительных (по отношению к объектам, взятым за базу) их значений. Относитель­ная значимость характеристик учитывалась коэффициентами весомости. Однако характеристики несли с собой в формулах свою физичес­кую сущность и приводили к нелепостям, когда, например, при одина­ковых комплексных показателях качества один из сравниваемых авто­мобилей не мог двигаться, но имел более высокие показатели других характеристик.

В прошлое ушли аналитические попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов или аттестации объектов по уровням качества с присвоением Знака-качества. Были попытки объединения показателей качества и ко­личества (кваливал, т. е. значение качества выражалось через влия­ние на его количество, например степень совершенствования трак­торов оценивалась по возможному снижению при этом их количества для выполнения прежней работы).

Понятие качества используется также в термине «система качества»: система качества — совокупность организационной структуры, мето­дик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего ру­ководства качеством (административного управления качеством).

Политика в области качества — основные направления и цели орга­низации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает це­ли и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества — все планируемые и систематически осущест­вляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтвер­ждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Более подробно с терминологией о качестве и системе качества читатель может ознакомиться в следующих главах учебника.

Существует практика расширительного понимания объекта прило­жения термина «качество» к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия «качество жизни».

По данным ИТАР-ТАСС: в распространенном 16 июля 1996 г. в Нью-Йоркской штаб-квартире ООН «Докладе о развитии человеческого по­тенциала — 1996» говорится о том, что за шесть лет ИРЧ в России сокра­тился почти вдвое. (В 1990 году — 33-е место, в 1996 году — уже 57-е).

Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не толь­ко в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимо­сти понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество — понятия тесно связанные. Рынок становит­ся рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с по­мощью государства установлена конкуренция. Такой путь предлагает­ся сейчас России для выхода из экономического кризиса.

1.2 Показатели качества продукции

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества.

1. Классификационные показатели характеризуют «принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Вся промышленная и сельскохозяйственная продукция систематизирована, имеет кодовое обозначение и в виде различных классификационных группировок включена в Общероссийский классификатор продукции (ОКП)»[1] . Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют.

2. Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.

3. Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности, эстетичности:

o показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Например, к ним относятся единичные показатели - грузоподъемность, вместимость, водонепроницаемость, комплексные - калорийность, производительность и т.д.

o показатели надежность продукции характеризуют ее способность сохранять во времени в установленных пределах значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. Единичным показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, сохраняемости, восстанавливаемости.

o показатели энергомичности продукции характеризуют удобства и комфорт потребления продукции в производительных и бытовых процессах системы «человек-предмет-среда». В эту группу показателей входят подгруппы гигиенических, антропометрических, психологических и психофизических показателей.

o гигиенические показатели – это показатели качества продукции и элементов их конструкций, которые при эксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность: уровень освещенности, вентилируемости, температуры, влажности, гигроскопичности, запыленности, шума, вибрации и т.д.

o антропометрические показатели – это показатели качества продукции и элементов ее конструкции, которые обеспечивают рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т.д. путем учета размеров, формы и массы человеческого тела.

o показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека и предназначены для оценки эстетической ценности, степени соответствия продукции эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональности формы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида. Художественная выразительность определяет способность продукции отражать в форме эстетические представления и нормы.

o рациональность формы определяет соответствие формы объективным условиям эксплуатации продукции, а также отражение в ней функционально- конструкторской сущности продукции.

o целостность композиции определяет гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями.

o совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида продукции оказывают влияние на особенности эстетического восприятия формы продукции.

Каждая из рассмотренных подгрупп показателей эстетичности может быть охарактеризована одним комплексным показателем качества (эстетичности), который охватывает единичные показатели свойств, присущих каждой из этих подгрупп.

4. Ресурсосберегающие показателихарактеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы технологичности и ресурсопотребления.

o показатели технологичности выражают особенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи) продукции и/или ее потребления (эксплуатации).

o показатели ресурсопотребления характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению.

5. Природоохранные показателикачества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей – безопасности и экологичности.

o показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировании, хранении и утилизации продукции.

o показатели экологичности характеризуют свойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении и эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации.

Подводя итог, отметим, что качество для потребителей определяется по формуле:

Qc = f(Qp;Qstg;Qs)

Где Qc - качество для потребителя;

Qp - качество продукции;

Qstg – качество сопутствующих товаров им услуг;

Qs – качество сервисного обслуживания.

Важнейшим критерием, определяющим возможности функционирования и развития предприятия в условиях рыночной экономики, является конкурентоспособность продукции.

1.3 Конкурентоспособность продукции, оценка качества

Под конкурентоспособностью понимается ее способность удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (или потребление) данной продукции.

Таким способом, наряду с качеством, к составляющим элементом конкурентоспособности относятся также затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию (потребление) данной продукции, которые определяется как цена потребления данной продукции. Конкурентоспособность товара является более широким понятием, чем конкурентоспособность продукции, поскольку включает также показатели, характеризующие условия реализации товара на рынке (например, коммерческие условия контрактов, уровень сервисного обслуживания и т.д.)

В условиях рыночной экономики проблема обеспечения качества продукции предприятиями – производителями является основополагающей, поскольку качество выступает важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности. Зарубежные специалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции зависит на 70-80% от ее качества. Опыт высокоразвитых зарубежных стран показывает, что уже с середины 1960-х годов центр тяжести конкурентной борьбы переместился в сторону высокого качества продукции. Соответственно, среди методов конкуренции преобладающими выступают неценовые методы, т.е. конкуренция, при которой упор делается на улучшение качества продукции и условий ее продажи при неизменных или слабо меняющихся ценах.

Для производственно-хозяйственной деятельности предприятий важное значение имеют оценка качества и конкурентоспособности. При этом систематической оценке должны подвергаться не только качество и конкурентоспособность производимой предприятием продукции, но должна оцениваться и конкурентоспособность самого предприятия.

Значимость оценки качества и конкурентоспособность обусловлена рядом причин, среди которых следует отметить «необходимость разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции, выбор предприятием партнера для организации совместного выпуска продукции, привлечение средств инвестора для организации соответствующего производства, составление маркетинговых программ для выхода предприятия на новые рынки сбыта, своевременное принятие решения об оптимальных изменениях товарного ассортимента, разработка и производство новых и модернизированных изделий, расширение и создание производственных мощностей и др.».

Значительная роль в оценке конкурентоспособности продукции отводится анализу нормативных параметров и условий, в рамках которого следует определить принципиальные возможности продаж товара на конкретном рынке. К нормативным параметрам и условиям конкурентоспособности следует относить патентно-правовые показатели качества продукции, нетарифные ограничения в торговле (эмбарго, квотирование, лицензирование, наличие сертификата на продукцию, специальные требования к маркировке и упаковке и др.).

В результате оценки конкурентоспособности и анализа организационно – коммерческих показателей делается вывод о конкурентоспособности изделия по сравнению с базовыми образцами и формируется политика предприятия в отношении оцениваемого изделия. В случае положительной оценки (показатели оцениваемого изделия превышают показатели базовых образцов) предприятие принимает решение в соответствии с поставленными целями анализа и оценки происходит выработка технико-экономических решений по повышению конкурентоспособности продукции.

Проблема качества и конкурентоспособности продукции является комплексной и требует системного подхода к ее решению.

2 Управление качеством продукции, работ, услуг ее значение. Система качества

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.

Система качества - это «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством».

Модель обеспечения качества – это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты 9000, которые приняты к применению на территории РФ.

Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики.

«Петля качества» («спираль качества») – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать вес стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции:

1) маркетинг, поиски и изучение рынка;

2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции;

3) материально – техническое снабжение;

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковка и хранение;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническая помощь и обслуживание;

11) послепродажная деятельность;

12) утилизация после использования изделия.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества – вес планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества – мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и ее потребителей.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; рабочие инструкции; справочники и др.

Система качества должна обеспечить:

o управление качеством на всех участках «петли качества»;

o участие всех работников в управлении качеством;

o неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат;

o проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;

o обязательность выявления дефектов и устранения их в производстве.

Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; подряд проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы.

3. Петля качества. Цикл Деминга

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

За рубежом единство в принципах управления качеством практи­чески отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по фор­мированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управ­лению качеством Э. Демингом.

В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отра­зил в 14 постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг.

2. В любой сфере деятельности не должно допускаться ни одного дефекта.

3. Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.

4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.

5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области каче­ства и решать их.

6. Обучаться должны все работающие на предприятии.

7. Использовать новые методы управления.

8. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе.

9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.

10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих.

12. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гор­дости к своей профессии у всех работающих.

13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.

14. Руководители высшего звена управления должны четко уста­навливать свои обязательства в области качества.

Концепцию Э. Деминга можно представить в виде треугольника, вершинами которого являются: «все — одна команда» (постулаты 8—9), «одержимость качеством» (постулаты 1—6, 12—14); «научный подход к управлению качеством» (постулаты 7, 10—11).

Э. Деминг отмечает «пять смертельных недостатков», которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обу­словливали неудачи в области качества:

1) отсутствие постоянных целей;

2) ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3) ежегодные оценки деловых качеств работников;

4) высокая текучесть руководящих работников высшего звена;

5) ориентация руководства на очевидные количественные показатели.

В Великобритании к основным принципам управления качеством

относят, как правило, следующие:

• участие в управлении качеством всего персонала; использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;

» ориентация деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества;

• использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества продукции.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления каче­ством необходимо заметить, что главным общим (базовым, основопо­лагающим) исходным принципом является то, что системное управле­ние качеством (как и целевая система управления качеством) должно и может быть только органичной составной частью системного управления всем предприятием (соответственно всей системы управ­ления предприятием). Естественно, что система управления качест­вом не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимо­действия со всеми другими СУ. Поэтому, прежде всего при управле­нии качеством, могут быть использованы объективные общие принци­пы управления (сбалансированного демократического централизма; сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, мате­риального и морального стимулирования, делегирования полномо­чий, заинтересованного и активного участия работников в управле­нии, преемственности и др.).

Наряду с этим целесообразно, применительно к управлению ка­чеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

• целенаправленность, реализуемую формированием соответст­вующих подсистем для достижения поставленных целей;

• делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

• иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответ­ствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);

• комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируе­мых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продук­ции, иерархических уровней и всего комплекса организацион­ных, экономических, социальных, научно-технических, произ­водственных и других мероприятий, используемых при управле­нии качеством;

• взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетно­сти одних целей по отношению к другим или принятием взаи­мосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаи­мосвязанных процессов их достижения);

• замкнутость общих функций управления качеством (замкну­тость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункциональ­ного цикла, включая прогнозирование и планирование, органи­зацию, координацию работы и т.д.;

• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и дли­тельность действия;

• преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использо­вании передового отечественного и зарубежного опыта систем­ного управления качеством;

• простота и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управ­ленческого цикла.

В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в ча­стности, следующие функции:

• планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и кон­курентоспособности. Этот процесс из-за периодического пе­реориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

• организацию, направленную на структурирование всех работ ор­ганизационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;

• мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, пла­нами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психо­логическое стимулирование (создание условий для заинтересо­ванности в труде, потребности в трудовой активности, удовле­творение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкуренто­способности;

• контроль, представляющий собой: 1) отслеживание того, что за­планировано по повышению и обеспечению качества и конку­рентоспособности, 2) определение того, что сделано в этой об­ласти в определенный промежуток времени, 3) сравнение запла­нированного с достигнутым и 4) принятие корректирующих, «мягких» мер при обнаружении отклонений от запланированного. С помощью контроля осуществляется обратная связь, кото­рая должна быть объективной основой для эффективного вме­шательства менеджеров в процесс повышения и обеспечения ка­чества и конкурентоспособности продукции. Приведем пример варианта функций замкнутого управленче­ского цикла, выполняемого при повышении и обеспечении каче­ства, называемого в зарубежных источниках PDCA(цикл Деминга): Р— планирование работы; D — выполнение работы по плану; С — про­верка соответствия реального результата запланированному; А — при­нятие мер при наличии отклонений фактического результата от за­планированного.

На ряде японских предприятий (в частности, в фирме «Комацу») используется следующий состав ОФУ качеством: планирование, вы­полнение, проверка и действие.

Очевидно, что цикл PDCA, в том числе выполняемый на ряде японских предприятий, по существу включает в укрупненном пред­ставлении общие функции планирования, выполнения запланиро­ванных работ, контроля и регулирования. Это во многом соответст­вует разукрупненному составу функций управленческого цикла, ре­комендуемому многими отечественными специалистами для выпол­нения их в системах управления качеством, а именно: планирование, организацию работ, координацию, активизацию и стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование. Таким образом, примени­тельно к управлению качеством состав ОФУ, учитывая отечествен­ные наработки в этом отношении, целесообразно выполнять в более разукрупненном и упорядоченном виде.

При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов по­вышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Вырабо­танные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе ор­ганизации и координации работ посредством обратной связи способ­ствуют оперативному устранению непредвиденных реальных откло­нений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.

При рассмотрении ОФУ качеством следует отметить, что в про­изводственном процессе (в производственной системе) выполняются специфичные общие производственные функции (ОПФ), в состав кото­рых могут входить функции: подготовительная, производство изде­лий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транс­портирование, контроль и испытание, заключительная функция.

Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсис­темы) и субъекта (управляющей подсистемы) системы. Примени­тельно к системе компонентами входа могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продук­ции, а также внешние условия, которые влияют на систему.

Цели, формируемые менеджерами высшего звена, ориентируют на получение конечного результата системного управления качест­вом. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количест­венном виде. Наиболее предпочтительным видом является количест­венный, который точно определяет критерии достижения целей (за­вершенность, сроки и ресурсы).

Политика и обязательства в области качества формируются пред­приятием-изготовителем (поставщиком) в зависимости от постав­ленных им целей. Все цели в области качества должны взаимоувязы­ваться между собой и с целями других систем. Например, выход навнешний рынок и занятие там лидирующего положения по опреде­ленному виду продукции могут рассматриваться во взаимосвязи с целью укрепления и стабилизации экономического положения пред­приятия.

Цели, политику и обязательства в области качества следует до­кументировать, фиксировать в письменной форме все цели и обя­зательства в области качества (стратегические, тактические и опе­ративные). Отражение целей и политики может быть осуществле­но или в отдельных документах, или, например, в основополагающем документе на систему, качества. Обязательства предпри­ятия в области качества, как правило, указываются в договорах на поставку продукции.

Менеджерам системы УК целесообразно обеспечивать позитив­ное понимание целей, пути их достижения, образа действий и их реализацию, а также принятых обязательств в области качества и конкурентоспособности продукции (всего того, что должно быть сделано в этом отношении).

Что касается состава элементов управляемой и управляющей подсистем как систем управления предприятиями в целом, так и сис­тем управления качеством в частности, то существуют различные точки зрения. Для условий рыночных отношений в составе управ­ляемой и управляющей подсистем системы качества следует (помимо целей, политики и обязательств в области КП, а также качества ре­сурсов на входе системы, внешних условий и факторов, влияющих на систему) выделять результирующие, ресурсные и функционально-организационные группы элементов.

Заключение

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение всего внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, вес знания и умения работающего населения следует направить на решение самой неотложной проблемы – повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. «Есть реальная опасность, что если этого не сделать ныне, то завтра мы будем иметь крайне негативные, может быть, необратимые последствия для нашей страны и всего народа».

В современных условиях в первую очередь это зависит от существенного совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном итоге с повышением эффективности всего производства.

Улучшение системы качества является объективной необходимостью в условиях рыночной экономики. Если это требование рыночных отношений в условиях рыночной отношений оставить без внимания, то возникнет опасность наступления негативных последствий для всех наших предприятий, экономики и материального благополучия каждого человека.

Внедрять международные стандарты ИСО серии 9000 заставляет жизнь, выгодные сделки могут быть заключены лишь в случае, если заказчики и потребители могут убедиться в наличии на предприятии отвечающей международным стандартам системы качества, что воспринимается как способность предприятия стабильно функционировать на рынке и реализовывать свою продукцию.

Список использованных источников

1. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов-М ЮНИТИ-ДАНА, 2007

2. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пособие М.:Дело и сервис, 2002

3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-е изд., доп. иперераб. СПб.:ОАО»Издательство «Наука»»,2000

4. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог:Изд-во ТРТУ, 1999

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный университет»

Факультет экономики и управления

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по Дисциплине: Управление качеством

Петля качества. Цикл Деминга

Выполнила студентка

группы з05ЭУП

ФИО Голкова Е.Ю.

Проверил

ФИО Воробъев А.Л.

Дата «___»_________200_г.

Оренбург 2008