Реферат: Автоматизированные системы управления в гостинице

Актуальность темы определена тем, что информационные технологии все сильнее внедряются в сферу туризма и гостиничного бизнеса, но не все предприятия в достаточной мере используют информационные технологии в своей деятельности.

При росте объема продаж, с одной стороны и усиливающейся конкуренции-с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Недостаточное освещение, основанное в основном лишь на публикациях, оплаченных фирмами-производителями и представляющих собой рекламную информацию с присущими ей недостатками, не дает полного представления о предмете исследования. Это, в свою очередь, является причиной обоснованных опасений предпринимателей по поводу его сложности. А между тем современные инструменты позволяют создать локальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю категории «advanced», наделенному базовыми навыками общения с компьютером, необходимой литературой и желанием.

Объект исследования – гостиничная сфера.

Предмет исследования – информационные технологии в гостиничном бизнесе.

Цель работы – изучить проблемы и перспективы автоматизации гостиничного бизнеса.

Задачи работы :

1. Охарактеризовать развитие автоматизации в туристском и гостиничном бизнесе;

2. изучить систему автоматизации гостиницы «Маяк»;

3. разработать практические рекомендации направленные на повышение уровня автоматизации гостиницы «Маяк» соответствию современным требованию;

4. изучить санитарно-гигиенические требования к жилым и общественным помещениям, предназначенным для размещения туристов.

Методы работы :

1) анализ научно-методической литературы, периодических изданий;

2) опрос;

3) наблюдение.

Новизна . Выявлены тенденции в развитии автоматизации гостиничного бизнеса в России.

Практическая значимость . Исходя из рекомендаций, можно практически применить их в гостинице «Маяк», тем самым повысить уровень современности деятельности данной гостиницы.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Понятие об информационных технологиях

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40 - 60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т. п. [23, с. 45]

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека - лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными [15, с. 79].

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Таким образом, внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

1.2. Классификация информационных технологий

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено [49, с. 104].

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта [51, с.13].

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм - пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбиз-неса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. [18, с.77]

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Таким образом, наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

1.3. Роль автоматизации в развитии гостиничного комплекса

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования [70].

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company) [68].

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 - 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

управление финансами гостиницы;

ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

возможность работы с неограниченным числом блюд;

группировку блюд по категориям и группам;

ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможно- стью их включения в цену и исключения из цены;

учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;

передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

формирование консолидированного отчета о продажах;

проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

Типовой состав технического обеспечения:

Основной компьютер-сервер на базе процессора Pentium-120 имеет следующие характеристики:

32 Мб RAM;

монитор SVGA и выше;

HDD - 2 Гб на SCSI-шине;

источник бесперебойного питания UPS;

Ethernet-адаптер;

стриммер, подключаемый к SCSI-шине.

Резервный сервер имеет аналогичные с основным сервером характеристики и связан с ним по принципу зеркального отражения данных.

Компьютер - рабочая станция 486 DX2-66 со следующими характеристиками:

4 Мб RAM;

монитор SVGA и выше;

модем со скоростью передачи не ниже 19 200 бит/с;

Ethernet-адаптер;

узкие (80 символов в строке) и широкий (не менее 132 символов в строке) принтеры любого типа;

аппаратные принт-серверы;

кассовые аппараты с фискальной платой, зарегистрированные в реестре ККМ.

Типовой состав общесистемного программного обеспечения. Все программные продукты находятся под управлением операционной системы UNIX. Для функционирования системы автоматизации гостиницы необходим следующий типовой состав общесистемного программного обеспечения:

операционная система Solaris x86 2.5 Server Edition для генерации сервера UNIX;

RM/COBOL-85 Runtime - Version 6.05.00 for AT&T Unix System VR 4 для установки на Unix-сервер;

терминальное программное обеспечение доступа к Unix для установки на каждую из рабочих станций.

Все системы обладают удобным интерфейсом; предусматривают ведение архивных копий; настройку на любое число пользователей; обеспечивают разграничение прав доступа различных пользователей, защиту от несанкционированного доступа за счет использования системы пародирования, настройку на любые типы принтеров.

База данных (БД) есть совокупность взаимосвязанных именованных данных с общими правилами организации, описания, хранения и обработки.

Автоматизированный банк данных (БнД) - это система информационных, математических, программных, языковых, организационных и технических средств, предназначенных для централизованного накопления и коллективного многоаспектного использования данных в некоторой прикладной области. БнД включает в себя одну или несколько баз данных, систему управления ими (СУБД) и комплекс прикладных программ. Наряду с БД появляются и базы знаний, хранящие и использующие общие закономерности предметных областей.

Банки и базы данных бывают документальными и фактографическими. Документальные АИС обеспечивают поиск и выдачу документов по их содержанию. Простейший метод поиска базируется на использовании дескрипторов - ключевых слов из проблемной области, характеризующих содержание документа. Их совокупность, выделенная из запроса, сопоставляется с дескрипторами документа («поисковым образом»). Идентификация дескрипторов должна производиться с точностью до неизменяемой основы слова.

Ввиду особой дешевизны и компактности архивов на микрофишах в современных системах обработки документальных данных применяется двухконтурное хранение. Полные тексты документов находятся во втором контуре в виде микрофишей (в формате 9х12 см размещается до 10 тыс. страниц текста). Краткое же содержание и необходимые для поиска признаки этих документов помещаются в первый контур, использующий магнитные диски. Ранее типичным являлся случай, когда файлы с дублирующей информацией создавались для каждой отдельной задачи. Например, приложения, связанные с кадровым учетом, с начислением заработной платы и с планированием учебной нагрузки, могут содержать одни и те же данные о преподавателе: фамилию, должность, ученую степень, ученое звание, подразделение. При этом значительную часть данных приходилось вводить многократно, возникали значительная избыточность и опасность противоречивости содержимого одноименных полей при неполном обновлении информации. Было трудно соблюсти стандарты разного уровня, необходимые для обмена данными между вычислительными центрами. Неполная автоматизация приводила к разнообразным нестыковкам и дополнительным затратам на параллельные технологии. При централизованном управлении все эти проблемы и проблемы безопасности данных решаются легче.

Банк данных должен обеспечить

- хранение и модификацию больших объемов многоаспектной информации;

- заданный уровень достоверности и непротиворечивость хранимой информации, ее восстановление после сбоев и отказов;

- поиск информации по произвольной совокупности признаков;

- одновременное обслуживание большого числа пользователей (необходима, в частности, блокировка для остальных пользователей БД файла, записи, поля при обращении к таковым с целью изменения информации);

- достаточную оперативность обработки запросов (управление на основе устаревшей информации теряет смысл);

- простоту обращения;

- доступ к данным лишь тех пользователей, которые имеют необходимые полномочия - доступ по определенным каналам, его разграничение по полям таблиц и разрешенным процедурам (выборка, обновление, удаление, работа с индивидуальными записями или статистический анализ и т.п.);

- обработку информации с различной степенью обобщения для принятия решений на оперативном (нижнем), среднем и стратегическом уровнях. Последнее требует привлечения методов искусственного интеллекта.

В основе построения СУБД лежит концепция модели данных, т.е. некоторой абстракции их представления. В большинстве случаев предполагается, что данные хранятся в файлах, состоящих из записей (кортежей). Элементы разнородных данных, из которых состоит каждая запись, называются полями. Поля имеют уникальные имена. Тип СУБД определяется механизмом связей между файлами, входящими в базу. Если значениями некоторых полей являются ссылки на другие файлы, то мы имеем "дело с сетевыми СУБД; если для связи служит совпадение имен полей - с реляционными.

Все СУБД поддерживают в той или иной форме пять основных операций:

- добавить в базу данных одну или несколько записей;

- удалить одну или несколько записей;

- найти в базе данных одну или несколько записей, удовлетворяющих заданному условию,

- обработать эти записи, т.е. сформировать из них некоторый результат,

- обновить в базе данных значения некоторых полей в одной или нескольких записях.

Перечисленные выше функции БД реализуются по запросам. На основе запросов могут быть сформированы отчеты. Для удобства работы с типичными в данных условиях запросами могут быть созданы специализированные приложения - меню, экраны, формы и т.п. Создание приложений и отчасти оперативная работа с базой требуют программирования на языках описания и манипулирования данными (ЯОД и ЯМД соответственно). Естественно, необходимы и средства отладки создаваемых программ. В современных СУБД обычно предусматриваются встроенные средства работы с данными и автоматизации создания приложений.

Упомянутые операции и процедуры составляют основную часть языка запросов, представляющего собой подмножество ЯМД. В последний входят также арифметические операции, операции сравнения, присваивания и вывода на печать, а также ряд применяемых к столбцам агрегатных функций: сумма, среднее, максимальное и минимальное значения и т.п.

Важнейшим элементом любой СУБД являются средства ускоренного поиска данных - самой распространенной операции. Этот механизм обычно реализуется с помощью индексных файлов (индексов), которые содержат упорядоченные по содержимому некоторого поля ссылки на записи основного файла. Все команды просмотра, корректировки, удаления записей перемещают указатель в соответствии с индексом, а не с физическим порядком расположения записей.

Поскольку содержимое индексного файла упорядочено, поиск в нем можно организовать по методу двоичного дерева: нужная запись на каждом шаге локализуется в одной из половин просматриваемой части файла. При хранении п записей поиск в упорядоченном файле в среднем требует (lоg₂ n)+1 шагов, а в неупорядоченном - п/2 (для п = 1000 потребуется в среднем 11 и 500 шагов соответственно).

Если прямой файл несет информацию о том, каковы свойства данных объектов, то инвертированный - о том, какие объекты обладают заданным свойством. В исходном файле назначается атрибут, по которому производится инверсия. Область значений атрибута разбивается на диапазоны. Инвертированные списки образуются записями исходного файла или их проекциями («вырезками»), соответствующими одному диапазону (в частном случае - значению) атрибута.

В современных СУБД (в частности, в FoxPro ) имеется ряд дополнительных возможностей. Генераторы приложений помогают быстро создавать заготовки отчетов, экранов и меню, почти не прибегая к непосредственному программированию. Проектирование практически сводится к физическому размещению и масштабированию нужных элементов из предлагаемого перечня в специальном окне проектирования - планшете, облик которого формируется в соответствии с будущим видом экрана/отчета.

Менеджер проектов позволяет программисту легко следить за всеми файлами, необходимыми для работы создаваемой прикладной системы. Можно слить все модули системы в один, сформировать исполняемые программные файлы. В ходе работы с проектом производится сравнение дат создания исходных и объектных (транслированных) модулей, и при обнаружении обновленных исходных модулей автоматически обновляются объектные.

При отладке программных продуктов часто бывает необходимо детально проследить поведение программы и ее переменных в сомнительных местах, т.е. выполнить

трассировку. Соответственно в СУБД включается традиционный набор средств отладки.

Функционально банк данных включает в себя

- базу данных (БД), » СУБД,

- словарь данных,

- администрацию базы данных,

- вычислительную систему,

- обслуживающий персонал.

База данных представляет собой совокупность специальным образом организованных именованных наборов данных, хранимых в памяти вычислительной системы. Эти наборы должны быть

- интегрированными (с минимальным дублированием информации);

- взаимосвязанными (точнее, взаимно дополняющими - до требуемой полноты сведений),

- целенаправленными (содержащими только необходимые сведения),

- независимыми от процессов обработки.

Базы данных подразделяются на централизованные и распределенные. Централизованная БД хранится в памяти одной вычислительной системы. Если эта система является компонентой локальной сети ЭВМ, возможен распределенный доступ к такой базе. При структуре «файл-сервер» обработка запрашиваемых у сервера файлов производится на периферийных ЭВМ, где могут создаваться монопольно используемые локальные БД. Здесь существенно увеличивается загрузка линий связи и возрастает риск перехвата информации. При структуре «клиент-сервер» основная часть обработки данных выполняется сервером по запросам клиентов. Соответственно возрастают требования к программно-аппаратным средствам сервера и снижаются - к клиентским. Клиентам передаются результаты запроса.

Распределенная БД состоит из нескольких пересекающихся или даже дублирующих частей, хранимых в различных ЭВМ вычислительной сети. В этом случае основные массивы информации приближаются к заинтересованным в них пользователям, но возникает ряд дополнительных проблем:

-Оптимальное распределение информации по узлам БнД,

- дублирование (репликация) ее и поддержание идентичности копий,

- организация архивов,

- управление передачей информации по сетям связи,

- защита информации в процессе этой передачи.

Системы управления распределенными БД оснащены каталогами, в которых хранятся структура сети, информация о локальных БД и программах их взаимодействия. Они дают возможность безадресного обращения к данным. Заметим, что все эти проблемы и средства их решения весьма актуальны для Internet.

«Русский отель». Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.

Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты [36, с.55-56].

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

Выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.

На российском рынке наибольшее распространение получили программы Lodging Touch компании «Либра Интернэшнл», «Русский отель» компании East Concept, Fidelio компании HRS).

Основными критериями анализа являются:

функциональность программных комплексов;

используемые технические платформы и средства;

учет требований российского законодательства;

условия и стоимость технического обслуживания;

развитие систем в будущем;

опыт практического использования программного продукта в гостиницах.

Таким образом, организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Выводы

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Речник»

Гостиница «Речник» является коммерческим предприятием, производящим и предлагающим на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Номерной фонд гостиницы представлен 52 номерами разного класса.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- эксплуатации номерного фонда.

Организационная структура гостиницы представлена на рис. 2.1.

Завхоз

Поэтажный персонал

Зам. директора

Служба обслуживания номерного фонда

Служба безопасности

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Речник»

2.2. Исследование развития автоматизации в гостинице «Речник»

Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все названные выше факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо вместо контрольно-кассовых машин, либо в связке с ними). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени - гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев и в случае краха базы ее, как правило, невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной за несколько дней до краха.

Гостиничная система должна также обладать достаточно хорошим быстродействием - гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

И еще желательно, чтобы гостиничная система имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с широко распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале - фирма-разработчик) могла бы модифицировать гостиничную систему с учетом постоянно меняющихся требований отечественного законодательства.

В соответствии с темой работы, было проведено исследование процесса автоматизации системы управления гостиницей.

Система управления гостиницы относится к линейной. Мы выделили следующие службы гостиницы «Речник»:

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Все службы имеют определенную степень автоматизации. По уровню автоматизации выделили административно-управленческую службу и вспомогательные и дополнительные службы (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Уровень автоматизации служб гостиницы «Речник»

Было выявлено, что автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволяет:

- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии;

- эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и отрасли);

- эффективно управлять на тактическом уровне (повышение качества обслуживания гостей и работы персонала);

- эффективно управлять на стратегическом уровне (использование накопленной информации для выявления перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирования спроса);

- полностью автоматизировать процесс работы с клиентом;

- использовать номерной фонд более эффективно.

Управление номерным фондом является, безусловно, основным направлением автоматизации. Здесь следует особо выделить элемент, который обычно функционирует как отдельное подразделение, - службу приема и размещения. Именно ее функции составляют ядро программных комплексов автоматизации гостиницы. Тем не менее, в гостинице «Речник» управление номерным фондом осуществляется частично в ручную, частично при помощи программы «1С»

Работа подразделения бронирования номеров в условиях активного использования Интернета оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиницы «Речник» контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению принципиальное значение - местное население ее услугами не пользуется. Используемая программа позволяет частично бронировать номерной фонд через Интернет.

Служба питания и напитков является второй по значимости и оче-редности автоматизации после службы приема и размещения. В гостинице «Речник» служба питания автоматизирована частично. Средства автоматизации представляют кассовые аппараты, компьютерная программа «1С» для ведения учета прихода и расхода продуктов питания.

Инженерно-технические службы в своей работе используют программно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т. д.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет ее на фоне других служб. Автоматизируется прежде всего бухгалтерия и планово-экономическая деятельность. Для этих целей в гостинице «Речник» используется компьютерная программа «1С».

Служба безопасности использует в своей работе системы видео-паблюдепия, контроля доступа, информационные технологии. Все это функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров не использует программные продукты для хранения информации о сотрудниках в электронных картотеках.

Таким образом, автоматизация гостиницы «Речник» находиться на слабом уровне. Используемая программа «Русский отель» не задействована полностью.

В целом, программу «Русский отель» можно характеризовать, исходя из выполняемых функций, неплохой. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого звена приходится решать интеграцией в систему специализированного ПО, так называемых систем бизнес-аналитики (business intelligence - Bl).

В целом, автоматизация гистиницы «Речник» - это типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим достаточно разрозненную структуру АСУ.

Рис. 2.2. Структура АСУ гостиницы «Речник»

В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

Опрос программистов гостиницы речник показал следующие результаты (приложение 11):

1. Программа «Русский отель» используется 5 лет.

2. Программа «Русский отель» слабо адаптирована к гостинице «Речник».

3. Еженедельно осуществляется проверка программы «Русский отель», т.к. она выходит часто из строя.

4. Есть необходимость в смене программы.

Если оценить по уровню автоматизации используемого программного продукта, то программа «Русский отель» для гостиницы «Речник» устарела.

Выявляются следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

1. Программа «Русский отель» устарела морально.

2. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

3. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Таким образом, гостинице необходимо пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.

Выводы

Тем не менее, в гостинице «Речник» управление номерным фондом осуществляется частично вручную, частично при помощи программы «Русский отель»

Опрос программистов гостиницы речник показал следующие результаты:

1. Программа «Русский отель» используется 5 лет.

2. Программа «Русский отель» слабо адаптирована к гостинице «Речник».

3. Еженедельно осуществляется проверка программы «Русский отель», т.к. она выходит часто из строя.

4. Есть необходимость в смене программы.

Выявляются следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

1. Программа «Русский отель» устарела морально.

2. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

3. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Таким образом, гостинице необходимо пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.

Изучение автоматизации гостиницы «Речник» показало, что программа «Русский отель» устарела и есть необходимость ее смены. Для этого рекомендуем гостинице «Речник» программу системы бронирования и комплексную систему управления гостиницей «Эдельвейс». На сегодняшний день Эдельвейс - это динамично развивающаяся система в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

3.1. Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизне-приложения для своего предприятия.

Структура АСУ представляет собой однопользовательский вариант для размещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связанных таблиц, представляющих из себя основу соответствующих функциональных модулей: «клиенты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц, будучи отображена в стандартном виде конструктора Access, имеет следующую структуру:

Клиенты

ФИО

№ паспорта

Пол

Возраст

д/рождения

организация

статус адрес телефон

e-mail

количество заездов

примечание

Номера

№ комнаты

Тип

Класс

Всего комнат

Всего мест

Фото

Описание

Стоимость

Состояние

Постоялец

Примечание

Бронь

№ брони

Клиент

Дата заезда

Дата выезда

№ комнаты

примечание

Таблица «Клиенты» представляет собой набор информации, аналогичный карточке гостя и служащий для более полной работы с ним службы маркетинга (если таковая имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникальным, введено для удобства работы с базой данных и исключения путаницы (ведь имена могут повторяться). Поле «возраст» не вводится пользователем, а рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле «количество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем гостиницы. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда оформляется очередной заезд, и не редактируется. На основе количества заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость», «постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные контакты, хранение как можно более полной информации о гостях способствует доброжелательным с ними отношениям и определенно склоняет их к последующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее эффективных инструментов упоминания о себе - поздравления с днем рождения и другими праздниками по электронной почте - многими АСУ осуществляется автоматически без всякого участия оператора АСУ.

Таблица «номерной фонд» по большей части предназначена для гостей и содержит необходимую для них информацию. Здесь пояснения может потребовать поле «состояние». Это, по сути, отметка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из четырех значений: свободен, занят, забронирован и снят с продажи. От значения «забронирован» можно было бы и отказаться, поскольку его текущее состояние - «свободен», однако такое представление номеров можно использовать для обособления части номерного фонда, предназначенной для свободной продажи, а не для бронирования.

Но основой такой АСУ является именно модуль бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.

Таблица брони представляет собой список оформленных броней, на базе которых создается таблица с сортировкой по номерам гостевых комнат и датам заезда-выезда. В ней система в соответствии с введенным запросом ищет подходящие комнаты по принципу «попадания в окно», то есть дата запрашиваемого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в этом номере, а дата выезда - меньше следующей даты въезда (если таковая имеется). Такое решение не отличается красотой, но занимает меньше памяти и требует меньше операций от АСУ.

Последней таблицей является таблица отчетов системы. Она не является базовой, поскольку генерируется запросом, осуществляющим сводку и анализ информации из других таблиц, а именно, оперативные показатели работы средства размещения. Это прежде всего количество проданных номеров, занятых койко-мест, общий доход от номерного фонда, загрузка гостиницы, средняя цена номера, среднее количество гостей на один номер, коэффициент двойной загрузки ((число гостей - число проданных номеров)/число проданных номеров), коэффициент занятости койко-мест (число занятых коек/число свободных коек)). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сохраняются в БД. По запросу оператора АСУ строит и печатает графики и диаграммы, что позволяет судить о динамике развития гостиницы во времени.

Такая простейшая информационная структура создается с помощью конструктора (мастера) Access и не вызовет затруднений даже у начинающего пользователя. Сложности начинаются при разработке интерфейса системы, по большей части берущего на себя обязанности по вводу, сохранению и анализу информации. Реализовать некоторые функции возможно здесь только посредством встраивания программных модулей на языке VBA.

Конкретное воплощение интерфейса зависит лишь от фантазии заказчика и программиста. Однако именно этому этапу разработки следует уделить особое внимание. Нередки случаи, когда чрезмерная сложность и отсутствие наглядности в системе пагубно влияло на эффективность работы персонала.

Единовременно на экран должна выводиться только самая необходимая информация. На наш взгляд, это должна быть карта отеля, то есть список всех номеров, их постояльцев, состояния заселенности, статуса гостей и количество дней до выезда. В зависимости от состояния гостевой комнаты соответствующая ей строка должна окрашиваться в заданный цвет, к примеру, занятый номер отображается красным цветом, забронированный - желтым, свободный - зеленым, снятый с продажи - перечеркнутым шрифтом.

Ниже окна с таблицей находятся поля запроса параметров брони. По минимуму запрос должен состоять из дат заезда и выезда, но если возможности и объем услуг отеля позволяют, то можно ввести и дополнительные элементы, как-то: тип помещения, дополнительные услуги и прочее. После активизации запроса на экране монитора появляется всплывающее окно с результатами поиска. В нем оператор выбирает подходящий вариант и вводит необходимую для идентификации брони информацию. Предлагается использовать номер паспорта гостя, поскольку имена могут повторяться, а номер брони гость с большой вероятностью забудет, что приведет к нежелательной путанице.

После сохранения брони строчка соответствующей гостевой комнаты приобретает заданную окраску. Можно предусмотреть функцию, при которой система считает, за сколько дней до предполагаемого въезда произошло бронирование, и присваивает этой брони определенный коэффициент скидки. При заселении клиента базовая цена номера умножается на этот коэффициент и получается конечная цена под конкретного клиента.

Заселение производится следующим образом: при двойном щелчке мыши по строке гостевой комнаты в таблице состояния номерного фонда открывается интерфейсное окно номера, где отображены текущие постояльцы, состояние помещения, вкладки с фотографиями, календарем бронирования, заметками и кнопки «Заселить» и «Выселить». В специальном поле вводим номер паспорта гостя, и если о нем есть запись в БД, то в окне состояния номера появляется запись о госте, если до этого гость не пользовался услугами гостиницы и информации о нем нет в БД, всплывает окно карточки гостя. В нем набираются требуемые данные, и после нажатия кнопки «ОК» БД пополняется новой записью, а гость заселяется в номер. Выселение происходит после нажатия кнопки «Выселить», влекущего за собой удаление информации о проживающих в номере гостях.

На основную панель интерфейса также помещаются кнопки, открывающие доступ непосредственно к таблицам системы, а также к сектору отчетов, где отображаются характеристики работы средства размещения и строятся диаграммы. Необходимы также элементы управления, позволяющие управлять построением отчетов и их распечаткой.

Среди автоматических возможностей системы чрезвычайно полезным может оказаться ежедневная распечатка предстоящих заездов и выездов, осуществляемая системой самостоятельно в начале каждого рабочего дня. Созданные отчеты распространяются среди обслуживающего персонала отеля для увеличения оперативности работы с клиентами. Защита хранимой в БД информации, ее шифрование и ограничение доступа может осуществляться встроенными процедурами Access, однако не осведомленному пользователю легче будет воспользоваться специализированными средствами: шифровальным ПО, электронными ключами и прочими инструментами, в изобилии появившимися в последнее время на рынке программного обеспечения.

Рекомендуется при работе с АСУ пользоваться так называемой исполняемой версией Access

(Access Runtime), не потребляющей лишние системные ресурсы и не позволяющей случайно или намеренно изменить структуру и базовую информацию системы.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение.

Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система Ь2Ь - business to business) и туристами (Ь2с - business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS.

Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

Концепция APS . Особенностью этой концепции является возможность решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики и распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений. В системах, реализующих концепции APS, широко используются современные методы оптимизации (математические, эвристические). В настоящее время концепция APS часто применяется при создании специализированных модулей в ERP-системах.

Одним из центральных элементов всего процесса создания АИС является разработка технического задания, структура которого, согласно ГОСТ 34.602-89, содержит следующие разделы:

- общие сведения;

- назначение и цели создания (развития) системы;

- характеристика объектов автоматизации;

- требования к системе;

- состав и содержание работ по созданию системы;

- порядок контроля и приемки системы;

- требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие;

- требования к документированию;

- источники разработки.

Суть технического задания как основного документа в процессе создания ИС заключается в проработке, выборе и утверждении основных технических, организационных, программных, информационно-логических и лингвистических решений, которые устанавливаются в разделе «Требования к системе». Данный раздел, в свою очередь, состоит из трех подразделов [14, с 125]:

- требования к системе в целом;

- требования к функциям (задачам), выполняемым системой;

- требования к видам обеспечения.

Требования к системе в целом отражают концептуальные параметры и характеристики создаваемой системы, среди которых указываются требования к структуре и функционированию системы, к надежности и безопасности, к численности и квалификации персонала и т. д.

Требования к функциям (задачам) содержат перечень функций, задач или их комплексов; временной регламент каждой функции, задачи или комплекса задач; требования к качеству реализации каждой функции; к форме представления выходной информации; характеристики необходимой точности и времени выполнения, требования одновременности выполнения группы функций; достоверности выдачи результатов.

Для большинства разновидностей ИС особое значение имеют требования к информационному обеспечению. В данном подразделе, в частности, определяются требования :

- к составу, структуре и способам организации данных в системе (информационно-логическая схема);

- к информационному обмену между компонентами системы;

- к информационной совместимости со смежными системами;

- по использованию общероссийских и других классификаторов, унифицированных документов;

- по применению систем управления базами данных;

- к структуре процесса сбора, обработки, передачи данных в системе и представлению данных;

- к защите данных от разрушений при авариях и сбоях в электропитании системы;

- к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных;

- к процедуре придания юридической силы документам, продуцируемым техническими средствами ИС.

На основе установленных в техническом задании основных требований и технических решений на последующих этапах конкретизируются и непосредственно разрабатываются компоненты и элементы системы.

Таким образом, АСУ гостиниц - это уже не просто мода, но назревшая обусловленная требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать процветание предприятия либо его упадок.

3.2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться 9 лет назад по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работающих в области оказания информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Эдельвейс - современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Функциональное назначение	Количество и наименование рабочего места, устанавливаемое оборудование
Доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра, возможность печати всех видов отчетов и статистических данных позволяют проводить всесторонний анализ бизнеса, выявлять тенденции и закономерности его развития, понимать положение гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом, определять приоритеты при принятии управленческих решений.	Рабочее место «Управляющий отеля» - персональный компьютер
Возможность быстрого доступа и сбора информации по всем системам гостиницы, своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле, координирование лательности предприятия как единого комплекса.	Рабочее место «Заместитель директора» - персональный компьютер
Контроль персонала службы приема и размещения; ладение информацией о загрузке отеля; ведение контрактов с крупными заказчиками; выделение квот.	Рабочее место «Администратор службы размещения» - персональный компьютер
Индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрация, поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out), ведение информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о состоянии счетов гостей, текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами), информация приема и отправки сообщений для клиентов.	Рабочее место «Портье» - персональный компьютер

Продолжение таблицы 3.1

Расчет с гостями по предоставленным видам услуг.	Рабочее место «Портье-кассир» -персональный компьютер и фискальный регистратор
Учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже; расчет с гостями за предоставленные услуги; контроль за статусом номеров (грязный/убран/готов к заселению), ведение графика уборок.	Рабочее место «Старшая горничная» -персональный компьютер
Ведение и контроль платежей гостей, компаний-дебиторов.	Рабочее место «Бухгалтер» -персональный компьютер
Анализ функционирования гостиницы исходя из полученных статистических данных о доходности и загрузке номерного фонда. Формирование ценовой политики гостиницы. Планирование и определение приоритетных направлений работы.	Рабочее место «Экономист» -персональный компьютер
Сбор и анализ информации по каждому гостю и организации, статистика по сегментам рынка, источникам бронирования, ведение договоров с компаниями, реализация маркетинговой политики отеля, выработка стратегии по привлечению новых клиентов и поддержанию существующих.	Рабочее место «Менеджер по маркетингу и ведению договоров» - персональный компьютер
Контроль за состоянием номерного фонда гостиницы, постановка номеров на ремонт, аренда помещений, ведение информации и отслеживание выполнения работ инженерно-эксплутационных служб.	Рабочее место «Начальник службы эксплуатации номерного фонда» -персональный компьютер
Осуществление контроля над службами гостиницы; ведение / информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.	Рабочее место «Начальник службы безопасности»- персональный компьютер
Техническая поддержка программы, конфигурация, архивирование.	Рабочее место «Инженер АСУ Эдельвейс» - персональный компьютер

Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.

Функциональность системы Модуль «План». Программа имеет графический модуль для отображения состояния и работы с номерным фондом - переработанный вариант знакомой многим «шах-матки». Здесь даже малоопытные пользователи могут быстро научиться бронировать номера нужной категории и оценивать загрузку. Опытным же работникам программа дает почти неограниченные возможности в работе с номерным фондом при удовлетворении запросов самых взыскательных гостей.

При работе в модуле «План» пользователь имеет возможность просматривать информацию в трех представлениях. В виде электронной «шахматки» (рис. 1, приложение 1), в виде привычных и легко сортируемых списков гостей (рис. 2, приложение 2) и в виде статистики движения номерного фонда (рис. 3 приложение 3). Использование таких возможностей по отображению информации позволяет автоматизировать практически все каждодневные операции сотрудников - от рядовых работников службы размещения до руководителей.

Приведем список функций, которые реализованы в модуле «План» АСУ «Эдельвейс»:

- учет наличия номеров по каждому типу/категории на необходимый срок;

- оформление брони с указанием сведений по гостю и условий проживания;

- автоматическое присвоение номера брони;

- учет количества взрослых/детей при оформлении брони;

- автоматическое указание лица, производящего заявку;

- указание организации гостя, оформление карточки компании (внесение информации об организации, от которой прибывает гость, в том числе с использованием данных, ранее сохраненных в архиве);

- указание адресной информации гостя;

- указание метода гарантирования данной брони;

- учет внесения авансового платежа;

- автоматическая подстановка тарифа по умолчанию для данного типа номеров с возможностью ручной коррекции;

- выбор тарифа проживания;

- возможность установления разных тарифов на каждый день предполагаемого проживания;

- возможность скрывать назначения платежей при распечатке счета гостя;

- возможность печати предварительного счета;

- указание паспортных данных гостя;

- возможность отправки подтверждения на бронь (факс, e-mail);

- указание VIP статуса гостя;

- маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления брони, сегмент, к которому можно отнести данного гостя, географическая территория поступления гостя;

- введение дополнительной информации по гостю;

- введение контактной информации гостя включая факс и e-mail;

- введение сообщений, оставленных для гостя при бронировании;

- указание турагенства, пославшего заявку (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

- указание группы гостей в случае групповой брони;

- указание организации-плательщика (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

- возможность оформления раздельного проживания в одном номере нескольких гостей;

- возможность бронирования номеров по местам (с различными сроками проживания гостей);

- возможность внесения данных дополнительных гостей при их совместном проживании и расчете;

- возможность бронирования номерного фонда как по типам комнат, так и с присвоением конкретных номеров гостям отеля;

- учет специальных пожеланий гостя (возможность планирования предоставления услуг по расписанию);

- ведение до шести счетов на одного гостя;

- оформление перенаправления начислений на группу, других гостей, организацию или дополнительные счета данного гостя;

- контроль правильности введения параметров кредитной карты;

- возможность внесения запланированных изменений параметров проживания гостя (тариф, тип номера, номер комнаты) на будущие даты;

- хранение информации о дополнительных услугах, предоставляемых отелем по желанию гостя;

- использование пакетов услуг;

- возможность копирования оформленной брони для быстрого бронирования;

- указание причины отмены брони при ее отмене;

- возможность индивидуальной настройки обязательных полей;

- автоматический контроль за заполнением обязательных полей;

- автоматическое проставление номера счета гостя;

- учет статуса номера убран/не убран/готов к заселению;

- возможность быстрого изменения статуса номера.

При регистрации и поселении гостей в АСУ «Эдельвейс» реализованы следующие функции:

- поселение по брони и без брони;

- возможность изменения параметров, указанных при оформлении брони;

- при поселении без брони - ввод полной информации по данному гостю;

- учет пожеланий гостя и особенностей номерного фонда при определении номера комнаты;

- учет статуса номера (готов/не готов к поселению, свободен/занят);

- контроль за передачей сообщений, оставленных для данного гостя;

- учет поселения других гостей в этот же номер при совместной оплате;

- учет поселения других гостей в этот же номер при раздельной оплате;

- учет индивидуальных пожеланий гостя по дополнительным услугам;

- учет индивидуальных особенностей гостя (курит, VIP и т.д.);

- автоматическая распечатка регистрационной карты гостя;

- учет авансовых платежей;

- указание метода гарантии оплаты;

- ввод/изменение номера кредитной карты, используемой для оплаты проживания;

- контроль правильности заполнения кредитной карты;

- учет времени поселения гостя;

- учет времени выезда гостя;

- указание требуемых дополнительных услуг и их регулярности;

- начисление оплаты за дополнительные услуги;

- возможность предоставлять скидки гостям;

- возможность занесения маркетинговой информации о госте;

- регистрация паспортов и виз иностранных граждан;

- ведение журнала регистрации иностранных граждан;

- отчетность для ОВИР и МВД.

Модуль «Группы»

Данный модуль отвечает за групповое бронирование и управление группами.

Модуль «Группы» позволяет выполнять следующие операции (рис. 4 приложение 4):

- создание карточки бронирования группы;

- автоматический перенос данных бронирования по группе в данные бронирования гостей - членов группы;

- сохранение всех возможностей индивидуального бронирования для членов группы;

- учет статуса групповой брони (временное, постоянное, размещенное, неразмещенное);

- автоматическое присвоение номера брони;

- указание названия группы;

- автоматическое занесение информации из архива об организации, ответственной за группу (при необходимости создание в архиве новой карточки

организации и автоматическое занесение данных в информационную карту);

- указание дат приезда и отъезда группы;

- возможность неодновременного заезда членов группы при сохранении внутригрупповых связей;

- ведение учета внесения аванса;

- возможность внесения примечаний по группе;

- указание адресата для отправки формы подтверждения указанным способом;

- указание VIP статуса группы;

- выбор группового тарифа проживания;

- указание языка общения группы;

- определение способа разделения оплаты между группой и ее членами;

- указание от какой организации прибывает группа и связь с этой организацией;

- указание от какого турагенства прибывает группа и связь с этим турагенством;

- назначение различных скидок и комиссионных;

- возможность назначения гостям группы индивидуальных тарифов;

- возможность установления отдельных тарифов на каждый день предполагаемого проживания группы по всем типам номеров;

- автоматическое и/или ручное выделение номеров членам группы;

- создание структуры автоматического перенаправления начислений;

- при работе с группой автоматически создаются индивидуальные карточки членов группы, изменяются статусы бронирования, выписываются члены группы;

- возможность передачи сообщений членам группы.

Модуль «Счета»

Этот модуль предназначен для работы со счетами гостей и позволяет автоматизировать процессы выписки, управление и хранение счетов за предоставленные отелем услуги.

Функции, реализованные в модуле «Счет» (приложение 5):

- ведение лицевых счетов гостей и групп;

- печать счетов и счетов-фактур;

- интерфейс с фискальными регистраторами, внесенными в Госреестр РФ (Спарк 617Ф, Меркурий 114-1Ф, Штрих ФР-Ф, Mstar-Ф);

- возможность использования до шести дополнительных счетов на одного гостя;

- гибкая система налогов;

- прием любых форм оплаты;

- возможность ведения расчетов по обязательной предоплате (запрещение оказания услуг в кредит);

- возможность перенаправления платежей на группу или дополнительные счет гостей;

- возможность переноса отдельных платежей со счета гостя на счета других гостей/групп;

- автоматическое начисление стоимости оказанных услуг (в т. ч. за проживание);

- возможность ручного начисления услуг;

- начисление платежей в различных валютах с автоматическим пересчетом по курсу гостиницы;

- возможность коррекции начисленных платежей;

- ведение журнала производимых операций;

- возможность автоматического почасового расчета и т.д.

Модуль «Архив»

Специальный модуль программы предназначен для хранения информации о гостях, компаниях и турагентствах, с которыми работает гостиница. Следует заметить, что и единожды внесенная в программу информация о госте может быть легко найдена даже по прошествии многих месяцев. Но именно архив позволяет с минимальными затратами времени внести для постоянного гостя, вновь бронирующего номер в вашей гостинице, все его паспортные данные, адрес, особые пожелания, словом, избавляет сотрудников от большой части рутинной работы.

И, конечно, информация в архиве гостей/компаний не является статичной: вы всегда сможете внести в хранящуюся информацию требуемые изменения, посмотреть и распечатать автоматически накопленную статистику за необходимый период. Функции, реализованные в модуле «Архив» (приложение 6):

- хранение базы данных по всем гостям, фирмам, турагенствам;

- ФИО гостя, адресная информация;

- контактная информация гостя, включая факс и e-mail;

- статус гостя;

- специальные требования и пожелания гостя;

- паспортные данные;

- язык общения гостя;

- применяемый тариф;

- валюта расчетов с данным гостем;

- список предыдущих посещений гостиницы;

- данные о полученных доходах с гостя;

- дополнительная информация по гостю;

- маркетинговая статистическая информация;

- связь с организацией;

- связь с организацией-плательщиком;

- связь с турагенством;

- учет адресной информации компании;

- учет данных по контактным лицам - работникам компании;

- учет маркетинговой и статистической информации о компании;

- учет используемых тарифов по умолчанию для этой компании;

- хранение примечаний по компании;

- связь с карточкой турагенства, с которой работает компания;

- возможность оформления групповой брони от компании;

- ведение базы данных по турагенствам;

- ведение адресной информации турагенства;

- учет данных по контактным лицам - работникам компании;

- хранение примечаний по компании;

- возможность выборки данных по гостям присланных данным турагенством;

- учет принесенного дохода и начисленных комиссионных по каждому турагенству;

- учет и анализ статистической информации по турагенству.

Ежедневные операции

В программе предусмотрена возможность проведения ежедневных операций. Закрытие бизнес-дня, часто называемое ночным аудитом, занимает в системе примерно 15 минут.

Функции, реализованные в рамках меню «Ежедневные операции»:

- закрытие смены кассира;

- печать кассового отчета;

- контроль суммы наличных в кассе;

- возможность печати отчетов (оборот, кассовый отчет, платежи (дебиторы/депозиты), журнал проводок);

- автоматическое начисление задолженности за проживание;

- обработка платежей и оборота за день;

- обработка резервирований (неразмещенных, незаехавших, невыехавших);

- автоматическое начисление платежей за проживание, услуги и т.д. с возможностью ручной корректировки;

- автоматическое обновление тарифа;

- формирование статистики по гостинице;

- печать необходимых при закрытии дня отчетов;

- возможность полуавтоматического зачисления проводок за проживание на счет гостя;

- создание резервной копии БД;

- сервисные функции при работе с фискальными регистраторами.

Модуль «Отчеты».

В АСУ «Эдельвейс» реализована возможность создания и предоставления аналитических отчетов по более чем 100 признакам, благодаря чему возможно охватывать все стороны работы гостиницы. Здесь и списки планируемых заездов и выездов, и статистические отчеты по загрузке номерного фонда и доходности, отчеты планирования питания гостей, списки должников и многое другое. Отдельную группу составляют отчеты, наличие которых продиктовано российским законодательством: кас совый отчет, статистика в ОВИР, квитанции оформления операций возврата и ряд других.

В программе есть несколько встроенных мини-генераторов отчетов. Они расположены в различных модулях и обеспечивают наибольшую оперативность и удобство работы пользователя.

В модуле «Отчеты» все отчеты разбиты на группы: общие, отчеты за день, отчеты за месяц, статистические отчеты.

Виды отчетов:

- отчеты по бронированию гостей и групп за любой выбранный период;

- необходимые отчеты по гостям отеля с сортировкой по заезду, проживанию, выезду, статусу, категорией и другим аналитическим признакам;

- доходность и загрузка номерного фонда (данные могут быть получены за любой выбранный период; можно отфильтровать данные по типам комнат и видам оплаты);

- статистика по номерному фонду;

-отчеты, содержащие такие показатели, как средняя стоимость номера, средний доход от номера, процент загрузки и т.д.;

- специальные отчеты по иностранным гражданам;

- статистика в ОВИР;

- доходность за любой выбранный период;

- специальные отчеты по VIP-гостям и их персональным пожеланиям, сообщениям гостям и персоналу;

- отчеты для поэтажной службы (листы уборок);

- отчеты по задолженностям за проживание и телефонные переговоры;

- отчеты по питанию для представления в ресторан.

Модуль «Журнал»

Модуль «Журнал» предназначен для ведения учета всех операций, проводимых в системе персоналом гостиницы. Встроенный генератор отчетов и удобный фильтр (по пользователю, по дате, по услуге, по № счета и т.д.) позволяет разрешить любую спорную ситуацию, возникшую в отеле.

Модуль «Горничные»

Модуль «Горничные» служит, в основном, для того, чтобы контролировать и изменять статусы комнат, а также иметь возможность заблокировать их при постановке на ремонт и т.п.

Модуль «Банкет»

Модуль «Банкет» АСУ «Эдельвейс» предназначен для управления загрузкой помещений, которые, в отличие от комнат номерного фонда, как правило, арендуются на непродолжительный срок (как правило, до нескольких часов). Помимо залов ресторанов, кафе и пр., сюда же могут быть отнесены и другие помещения, например, сауна, конференц-зал и т.п.

Модуль «Статистика»

В модуле «Статистика» предоставляется возможность просмотреть статистику в табличной или графической формах.

Модуль «Бухгалтерия»

Этот модуль предназначен для работы со счетами организаций-дебиторов. Здесь контролируется состояние расчетов с дебиторами, оценивается текущая задолженность, заносятся данные о пришедших платежах и заносятся авансовые платежи.

Конфигурационный модуль

Этот модуль предназначен для задания практически всех параметров, так или иначе оказывающих влияние на работу системы. Для изменения настроек не требуется специального технического образования, достаточно уметь обращаться с компьютером.

В конфигураторе настраиваются следующие параметры:

- тарифные планы (в зависимости от даты, от дня недели и в определенной валюте);

- пансион;

- настройка пакетов услуг;

- языковые настройки (язык по умолчанию), программа является мультиязыковой;

- права доступа к модулям программы;

- список доступных платежных средств;

- параметры номерного фонда (номер, тип номера, индивидуальные особенности номера, телефонный номер);

- настройки валюты;

- настройка маркетинговых сегментов и источников;

- настройки языков и национальностей гостей;

- настройка языков пользователя АСУ «Эдельвейс»;

- настройка специальных услуг гостиницы;

- настройка практически всех визуальных параметров АСУ;

- время заезда и выезда по умолчанию.

Гостиничная АСУ ( PMS ) «Эдельвейс»

Основная задача АСУ «Эдельвейс» - автоматизация служб бронирования и размещения (портье), коммерческого отдела и бухгалтерии учета проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

- бухгалтерская система гостиницы;

- АСУ ресторана;

- телефонная станция (через тарификатор переговоров);

- система контроля доступа (электронные замки);

- система удаленного бронирования;

- система платного интерактивного телевидения и др.

Работа с другими программами и системами

Как показывает практика, в гостиницах чаще всего используется комплексная АСУ, в которой функции разных подразделений выполняют смежные программные продукты или системы. В этой ситуации Эдельвейс позволяет пользователю самому выбрать, где провести «водораздел» между ним и этими системами. При этом пользователь должен решить, в каком виде должны обмениваться информацией эти системы. Принципиальных вариантов здесь три.

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). Встречается редко.

2. Документальный обмен. Информация поставляется в виде стандартных отчетов (передаваемых на бумаге), после она может быть перенесена в ту или иную параллельную систему вручную. Достаточно распространенный на сегодняшний день путь, хотя и неудобный.

3. Электронный обмен. Это наиболее удобный с точки зрения общей организации работы в гостинице путь (необходимо только, чтобы эта -программа поддерживала функцию экспорта-импорта).

При выборе «смежных» программно-аппаратных комплексов Рексофт исходит из их популярности, надежности в работе, использовании современного информационного инструментария и уровня сервисной поддержки. Приводимый ниже список программных продуктов в той или иной мере удовлетворяет этим требованиям. Стоит, однако, подчеркнуть, что мы ни в коей мере не ограничиваем гостиницу в выборе программного обеспечения и, со своей стороны, приложим все усилия к реализации интерфейсов с любыми выбранными системами по одному из вышеуказанных вариантов.

Бухгалтерская система. Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждодневное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С (бухгалтерия и склад) и Microsoft® Business Solutions - Navision®. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных. Разрабатываются стыковки с другими бухгалтерскими пакетами (Парус, БЭСТ).

АСУ ресторана. Реализуется стыковка с отечественными ресторанными продуктами: TillyPad (компания «Комплит», СПб); Магия (компания «ИВС», Москва), Компас (компания «Инкомсофт», Москва), R-keeper (компания UCS, Москва), имеющими солидный послужной список установок (в т. ч. в гостиницах).

Осуществляется:

- ведение учета пакетов услуг по питанию (завтрак, полупансион, пансион и т.п.) в Эдельвейсе с автоматической передачей данных в ресторанную систему плана по питанию на текущий или любой заданный день, период;

- начисление оплаты за услуги ресторана на счет гостя с автоматической проверкой баланса лицевого счета данного гостя и учетом установленных кредитных лимитов;

- Эдельвейс производит контроль за питанием гостей, проживающих с разными тарифами (в т. ч. бесплатное обслуживание в ресторане).

Телефонный тарификатор (биллинг)

В качестве тарификатора телефонных переговоров выступает программа «Барсум Про» - собственный продукт компании «Рексофт» (гостиничная версия). Барсум осуществляет немедленную (online) тарификацию любых звонков, прошедших через АТС по установленным гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в Эдельвейсе. Одновременно звонки тарифицируются по тарифам соответствующего оператора связи.

В Эдельвейсе предусмотрена функция автоматического отключения телефона в номере по превышению оставленного гостем депозита (модуль «Телефонный депозит»).

При поселении в номер гостей по разделенным счетам или при поселении по местам существует возможность раздельного учета начисления стоимости телефонных звонков по каждому гостю.

Управление АТС

При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц (модуль hospitality) АСУ «Эдельвейс» поддерживает функции управления станцией:

Room status - данная функция позволяет работникам этажной службы изменять статусы комнат (убрана - грязная - готова к заселению) набором специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах горничными.

Check In/Check Out - возможность автоматически открывать/перекрывать связь при заезде/выезде гостя. Исключает несанкционированные звонки из незаселенных номеров.

Guest name - передача на станцию фамилии гостя при поселении. В дальнейшем эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up - возможность установить средствами АСУ «Эдельвейс» побудки (напоминания) для гостя.

Message Waiting - включение индикатора «Вам сообщение» на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ «Эдельвейс» сообщения для гостя.

VIP - передача на АТС статуса гостя «VIP» при установке одноименного признака в карточке гостя в программе.

Language - передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в карточке резервирования, при поселении через АСУ «Эдельвейс». Может использоваться для отображения на дисплеях телефонных аппаратов, для выбора языка при прослушивании запрограммированных в станции сообщений и т.п.

В настоящий момент реализованы интерфейсы с АТС следующих производителей:

- Alcatel

- Definity

- Meridian

- Ericsson

- Panasonic

- NEC

Тарификатор интернет-трафика Продукт Барсум Wi-Fi (собственная разработка компании «Рексофт») - универсальное решение для организации биллинга и управления процессом предоставления широкополосного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi, взаимодействующее с оборудованием различных производителей.

Системы удаленного бронирования

Осуществляется стыковка с системой бронирования Key System (www.keysystem.com). Конкретный вариант стыковки целиком зависит от условий контракта между гостиницей и Key System. Это же относится и к возможным контактам с другими глобальными системами бронирования (напр. Алеан, Академсервис).

Система контроля доступа (электронные замки)

Из наиболее известныхсистем, присутствующих на рынке, можно назвать норвежскую VingCard, немецкую Messerschmitt AG, испанскую TESA или итальянскую CISA.

Эдельвейс обеспечивает автоматическое создание ключа-карты на рабочем месте службы приема и размещения с указанием определенных параметров (номер комнаты гостя, ФИО гостя, номер лицевого счета, срок действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д.)

Существует возможность использования ключа-карточки в качестве внутригостиничной клубной карты. Осуществляется идентификация гостя в службе приема и размещения, ресторанах, барах, кафе, точках продаж.

Платное и интерактивное телевидение. Основные H3BecTHbiecnc TeMbi: GeneralSatellite, GuestLink, Active. Предоставляется возможность просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в Эдельвейсе (открытие и закрытие каналов в автоматическом режиме).

Производится автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов, начисление стоимости дополнительных услуг, заказанных через систему на лицевой счет гостя в Эдельвейсе.

Существует возможность просмотра гостем своего лицевого счета на экране телевизора и т. п.

Фискальные регистраторы

Интерфейсы: СПАРК-617Ф, СПАРК - 617ТФ, Меркурий 114-1Ф, ШТРИХ ФР-К, MSTAR - Ф.

Интерфейс позволяет осуществить автоматическую регистрацию фискальных платежей, сделанных службой приема и размещения с печатью фискального чека, автоматическую печать фискального отчета конца дня.

Система внутреннего кредита (на базе электронных носителей)

При наличии в точках продаж (ресторан, бар, сауна, казино, спортивный зал и т.п.) считывателей электронных карт, объединенных в единую сеть (например, на базе системы контроля доступа) Эдельвейс позволяет настроить перенос счетов за такие услуги на общий счет клиента с последующим расчетом клиента у портье при выезде. При этом возможна как кредитная, так и депозитная схема оплаты с контролем остатка.

Создание единого расчетно-платежного пространства (Портье - Ресторан - Бар - Точки продаж);

- персональное обслуживание постоянных гостей (специальные привилегии,кредитование,зачеты, авансы);

- возможность использования различных схем кредитования и авансов (минимальные и максимальные границы, текущее состояние);

- различные формы идентификации и расчетов (магнитные карты, смарт-карты, proximity-карты, Touch Memory, штрих коды, удостоверения);

- клубные технологии (членство, абонементы, взносы, льготы, клубные карты);

- учет операций с партнерами и гостями;

- создание и ведение балансов партнеров и гостей;

- зачеты приходных и расходных финансовых операций, корректировки;

- зачеты складских операций;

- межбалансовые зачеты.

В области управления точками продаж и оказания услуг (медицинские, развлекательные, в т.ч. бильярд, боулинг, сауна, фитнес и т.д.):

- резервирование и контроль использования ресурсов (бильярд, боулинг, сауна);

- учет услуг, оказанных гостям;

- формирование счетов;

- настройка механизмов ценообразования, правил продаж, шаблонов скидок;

- расчеты (наличные, безналичные), использование единого расчетно-платежного пространства;

- использование современных специализированных рабочих мест «Обслуживание посетителей»;

- использование оригинальных систем управления электропитанием ресурсов и т.д.

трассировку. Соответственно в СУБД включается традиционный набор средств отладки.

Функционально банк данных включает в себя

• базу данных (БД), » СУБД,

• словарь данных,

• администрацию базы данных,

• вычислительную систему,

• обслуживающий персонал.

• интегрированными (с минимальным дублированием информации);

• взаимосвязанными (точнее, взаимно дополняющими - до требуемой полноты сведений),

• целенаправленными (содержащими только необходимые сведения),

• независимыми от процессов обработки.

Таким образом, Эдельвейс - современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. В современных СУБД (в частности, в FoxPro ) имеется ряд дополнительных возможностей. Генераторы приложений помогают быстро создавать заготовки отчетов, экранов и меню, почти не прибегая к непосредственному программированию. Проектирование практически сводится к физическому размещению и масштабированию нужных элементов из предлагаемого перечня в специальном окне проектирования - планшете, облик которого формируется в соответствии с будущим видом экрана/отчета.

Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Программы имеют несколько степеней защиты. Безопасность информационной системы - свойство, заключающееся в способности системы обеспечить конфиденциальность и целостность информации .

Угрозы информационным системам можно объединить в следующие группы :

- угроза раскрытия информации;

- угроза нарушения целостности - умышленное несанкционированное или неумышленное изменение (удаление) данных, хранящихся в вычислительной системе или передаваемых из одной системы в другую;

- угроза отказа в обслуживании - блокировка доступа к некоторому ресурсу вычислительной системы.

По природе возникновения угрозы можно разделить на:

- естественные;

- искусственные.

Естественные угрозы - это угрозы, связанные с воздействиями на И С объективных физических процессов или природных явлений. Искусственные угрозы - это угрозы информационной системе, связанные с деятельностью человека.

Пользователем И С могут быть осуществлены следующие непреднамеренные действия, представляющие угрозу безопасности информационной системы :

- доведение до состояния частичного или полного отказа системы, разрушение аппаратных, программных, информационных ресурсов системы (порча оборудования, носителей информации, удаление, искажение файлов с важной информацией или программ, в том числе системных, и т. п.);

- неправомерное включение оборудования или изменение режимов работы устройств и программ;

- запуск сервисных программ, способных при некомпетентном использовании вызывать потерю работоспособности системы или необратимые изменения в системе;

- нелегальное внедрение и использование неучтенных программ, не являющихся необходимыми для выполнения служебных обязанностей, с последующим необоснованным расходованием ресурсов (загрузка процессора, захват оперативной памяти и памяти внешних носителей);

- заражение компьютера вирусами;

- разглашение конфиденциальной информации;

- разглашение, передача или утрата атрибутов разграничения доступа (паролей, ключей шифрования, идентификационных карточек, пропусков и т. п.);

- игнорирование организационных ограничений;

- некомпетентное использование, настройка или неправомерное отключение средств защиты информации;

- пересылка данных по ошибочному адресу абонента (устройства);

- ввод ошибочных данных;

- повреждение каналов связи.

Пользователем ИС могут быть осуществлены следующие преднамеренные действия, представляющие угрозу безопасности информационной системы:

- физическое разрушение системы или вывод из строя наиболее важных ее компонентов;

- отключение или вывод из строя подсистем обеспечения функционирования вычислительных систем (электропитания, охлаждения и вентиляции, линий связи и т. п.);

- дезорганизация функционирования системы (изменение режимов работы устройств или программ, создание мощных активных радиопомех и т. п.);

- внедрение агентов в число персонала (в том числе и в службу безопасности), вербовка персонала или отдельных пользователей, имеющих определенные полномочия;

- применение подслушивающих устройств, дистанционная фото-и видеосъемка и т. п.;

- перехват побочных электромагнитных, акустических и других излучений устройств и линий связи, а также наводка активных излучений на вспомогательные технические средства, непосредственно не участвующие в обработке информации (телефонные линии, сети питания, отопления и т. п.);

- перехват данных, передаваемых по каналам связи, и их анализ с целью осуществления попыток проникновения в систему;

- хищение носителей информации;

- несанкционированное копирование носителей информации;

- хищение производственных отходов (распечаток, записей, списанных носителей информации и т. п.);

- чтение остатков информации из оперативной памяти и с внешних запоминающих устройств, чтение информации из областей оперативной памяти, используемых операционной системой;

- незаконное получение паролей и других реквизитов разграничения доступа (агентурным путем, используя халатность пользователей, путем подбора, имитации интерфейса системы и т. п.) с последующей маскировкой под зарегистрированного пользователя;

- несанкционированное использование терминалов пользователей, имеющих уникальные физические характеристики;

- вскрытие шифров криптозащиты информации;

- внедрение аппаратных спецвложений, программ «закладок» и «троянских коней».

Следует заметить, что чаще всего для достижения поставленной цели злоумышленник использует не один способ, а их некоторую совокупность.

Формализованное описание или представления комплекса возможностей нарушителя по реализации тех или иных угроз безопасности информации называют моделью нарушителя.

При разработке модели нарушителя делаются предположения :

- о категориях лиц, к которым может принадлежать нарушитель;

- о мотивах действий нарушителя;

- о квалификации нарушителя и его технической оснащенности;

- о характере возможных действий нарушителя.

По отношению к ИС нарушители могут быть внутренними (из числа персонала системы) или внешними (посторонними лицами). Внутренними нарушителями могут быть лица из следующих категорий персонала:

- пользователи системы;

- персонал, обслуживающий технические средства (инженеры, техники);

- сотрудники отделов разработки и сопровождения программного обеспечения (прикладные и системные программисты);

- технический персонал, обслуживающий здание (уборщики, электрики, сантехники и другие сотрудники, имеющие доступ в здание и помещения, где расположены компоненты ИС);

- сотрудники службы безопасности ИС;

- руководители различных уровней должностной иерархии. Посторонние лица, которые могут быть внешними нарушителями:

- клиенты;

- посетители;

- представители организаций, взаимодействующих по вопросам обеспечения жизнедеятельности организации (энерго-, водо-, теплоснабжение и т. п.);

- представители конкурирующих организаций или лица, действующие по их заданию;

- лица, случайно или умышленно нарушившие пропускной режим (без цели нарушения безопасности ИС).

Можно выделить три основных мотива нарушений:

- безответственность;

- самоутверждение;

- корыстный интерес.

Нарушителей можно классифицировать по следующим признакам .

1. По уровню знаний об ИС.

2. По уровню возможностей, различают нарушителей:

• применяющих чисто агентурные методы получения сведений;

• применяющих пассивные средства (технические средства перехвата без модификации компонентов системы);

• использующих только штатные средства и недостатки систем защиты для ее преодоления, а также компактные магнитные носители информации, которые могут быть скрытно пронесены через посты охраны;

• применяющих методы и средства активного воздействия (модификация и подключение дополнительных механических средств, подключение к каналам передачи данных, внедрение программных «закладок» и использование специальных инструментальных и технологических программ).

3. По месту действия нарушители могут быть:

• не имеющие доступа на контролируемую территорию организации;

• действующие с контролируемой территории без доступа в здания и сооружения;

• действующие внутри помещений, но без доступа к техническим средствам ИС;

• действующие с рабочих мест конечных пользователей ИС;

• имеющие доступ в зону данных (баз данных, архивов и т. п.);

• имеющие доступ в зону управления средствами обеспечения безопасности ИС.

Система защиты - это совокупность специальных мер правового и административного характера, организационных мероприятий, программно-аппаратных средств защиты, а также специального персонала, предназначенных для обеспечения информационной безопасности [22].

Для построения эффективной системы защиты необходимо провести следующие работы [22]:

- определить угрозы безопасности информации;

- выявить возможные каналы утечки информации и несанкционированного доступа (НСД) к данным;

- построить модель потенциального нарушителя;

- выбрать соответствующие меры, методы, механизмы и средства защиты.

Проблема создания системы защиты информации включает две задачи:

- разработка системы защиты информации;

- оценка разработанной системы защиты информации.

Вторая задача решается путем анализа технических характеристик системы с целью установления, удовлетворяет ли система защиты информации комплексу требований. Такая задача в настоящее время решается экспертным путем с помощью сертификации средств защиты информации и аттестации системы защиты информации в процессе ее внедрения.

Рассмотрим основное содержание методов защиты информации .

Создание препятствий - методы физического преграждения злоумышленнику пути к защищаемой информации (аппаратуре, носителям информации и т. д.).

Управление доступом - метод защиты информации регулированием использования всех ресурсов компьютерной информационной системы (элементов баз данных, программных и технических средств).

Защита от несанкционированного доступа к ресурсам компьютера - это комплексная проблема, подразумевающая решение следующих вопросов:

- присвоение пользователю, терминалам, программам, файлам и каналам связи уникальных имен и кодов (идентификаторов);

- выполнение процедур установления подлинности при обращениях к информационной системе, то есть проверка того, что лицо или устройство, сообщившее идентификатор, в действительности ему соответствует;

- проверка полномочий, то есть проверка права пользователя на доступ к системе или запрашиваемым данным;

- автоматическая регистрация в специальном журнале всех как удовлетворенных, так и отвергнутых запросов к информационным ресурсам с указанием идентификатора пользователя, терминала, времени и сущности запроса, то есть ведение аудита.

Маскировка - метод защиты информации путем ее криптографического закрытия.

Регламентация - метод защиты информации, создающий такие условия автоматизированной обработки, хранения и передачи защищаемой информации, при которых возможности несанкционированного доступа к ней сводились бы к минимуму.

Принуждение - метод защиты, при котором пользователи и персонал системы вынуждены соблюдать правила обработки, передачи и использования защищаемой информации под угрозой материальной, административной или уголовной ответственности.

Рассмотренные методы обеспечения безопасности реализуются на практике за счет применения различных средств защиты, таких как технические, программные, организационные, законодательные.

Криптографическое закрытие информации выполняется путем преобразования информации по специальному алгоритму с использованием процедур шифрования, в результате чего невозможно определить содержание данных, не зная ключа.

С помощью криптографических протоколов можно обеспечить безопасную передачу информации по сети, в том числе и регистрационных имен, паролей, необходимых для идентификации программ и пользователей. На практике используется два типа шифрования: симметричное и асимметричное .

При симметричном шифровании для шифрования и дешифрования данных используется один и тот же секретный ключ. При этом сам ключ должен быть передан безопасным способом участникам взаимодействия до начала передачи зашифрованных данных.

Если ключ стал известен третьему лицу, то последнее, используя этот ключ, имеет возможность перехватить сообщение и подменить его своим собственным, а затем, получив доступ ко всей информации, передаваемой между абонентами, использовать ее в корыстных целях. Для защиты от подобных событий можно использовать систему цифровых сертификатов, то есть документов, выдаваемых сертификационной службой и содержащих информацию о владельце сертификата, зашифрованную с помощью закрытого ключа этой организации. Запросив такой сертификат, абонент, получающий информацию, может удостовериться в подлинности сообщения .

Асимметричное шифрование основано на том, что для шифрования и дешифрования используются разные ключи, которые связаны между собой. Знание одного ключа не позволяет определить другой. Один ключ свободно распространяется и является открытым (public key), второй ключ известен только его владельцу и является закрытым (private key). Если шифрование выполняется открытым ключом, то сообщение может быть расшифровано только владельцем закрытого ключа - такой метод шифрования используется для передачи конфиденциальной информации. Если сообщение шифруется закрытым ключом, то оно может быть расшифровано любым пользователем, знающим открытый ключ, но изменить или подменить зашифрованное сообщение так, чтобы это осталось незамеченным, владелец открытого ключа не может. Этот метод шифрования предназначен для пересылки открытых документов, текст которых не может быть изменен.

Криптостойкость асимметричного шифрования обеспечивается сложной комбинаторной задачей, решить которую методом полного перебора не представляется возможным.

Электронная цифровая подпись - это последовательность символов, полученная в результате криптографического преобразования исходной информации с использованием закрытого ключа и позволяющая подтверждать целостность и неизменность этой информации, а также ее авторство путем применения открытого ключа .

Компьютерный вирус - это, как правило, небольшая по объему компьютерная программа, обладающая следующими свойствами:

- возможностью создавать свои копии и внедрять их в другие программы;

- скрытость (латентность) существования до определенного момента;

- несанкционированность (со стороны пользователя) производимых ею действий;

- наличие отрицательных последствий от ее функционирования. Следует отметить, что не все программы, обычно называемые вирусами, обладают всеми из перечисленных свойств.

Компьютерным вирусам, как и биологическим, характерны определенные стадии существования:

- латентная стадия, в которой вирусом никаких действий не предпринимается;

- инкубационная стадия, в которой основная задача вируса - создать как можно больше своих копий и внедрить их в среду обитания;

- активная стадия, в которой вирус, продолжая размножаться, проявляется и выполняет свои деструктивные действия.

По среде обитания вирусы можно разделить на :

- файловые;

- загрузочные;

- файлово-загрузочные;

- сетевые;

- макровирусы,

Файловые вирусы чаще всего внедряются в исполняемые файлы, имеющие расширения .ехе и хот, но могут внедряться и в объектные файлы, библиотеки, в командные пакетные файлы, программные файлы на языках процедурного программирования. Файловые вирусы могут создавать файлы-двойники.

Загрузочные вирусы внедряются в загрузочный сектор дискеты (boot-sector) или в сектор, содержащий программу загрузки системного диска (master boot record). При загрузке ОС с зараженного диска такой вирус изменяет программу начальной загрузки либо модифицирует таблицу размещения файлов на диске, создавая трудности в работе компьютера или даже делая невозможным запуск операционной системы.

Файлово-загрузочные вирусы интегрируют возможности двух предыдущих групп.

Макровирусы заражают и искажают текстовые файлы (.doc) и файлы электронных таблиц некоторых популярных редакторов. Комбинированные сетевые макровирусы не только заражают создаваемые

документы, но и рассылают копии этих документов по электронной почте (печально известный вирус «I love you»).

Сетевые черви используют для своего распространения команды и протоколы телекоммуникационных систем (электронной почты, компьютерных сетей). Они подразделяются на Internet-черви (распространяются по Интернету), LAN-черви (распространяются по локальной сети), IRC-черви (Internet Relay Chat) - распространяются через чаты. Существуют также смешанные типы, которые совмещают в себе сразу несколько технологий.

- вирусы-репликаторы («черви»), саморазмножающиеся и распространяющиеся по компьютерным сетям. Сами деструктивных действий не выполняют;

- вирусы-невидимки способны прятаться при попытках их обнаружения. Они перехватывают запрос антивирусной программы и мгновенно либо удаляют временно свое тело из зараженного файла, либо подставляют вместо своего тела незараженные участки файлов;

- самошифрующиеся вирусы (в режиме простоя зашифрованы и расшифровываются только в момент начала работы вируса);

- мутирующие вирусы (периодически автоматически видоизменяются: копии вируса не имеют ни одной повторяющейся цепочки байт), необходимо каждый раз создавать новые антивирусные базы для обезвреживания этих вирусов;

- «отдыхающие» вирусы (основное время проводят в латентном состоянии и активизируются только при определенных условиях, например, вирус «Чернобыль» функционирует только в день годовщины чернобыльской трагедии).

Для своевременного обнаружения и удаления вирусов важно знать основные признаки появления вируса в компьютере:

- неожиданная неработоспособность компьютера или его компонентов;

- невозможность загрузки операционной системы;

- медленная работа компьютера;

- частые зависания и сбои в компьютере;

- прекращение работы ранее успешно исполнявшихся программ;

- искажение или исчезновение файлов и каталогов;

- непредусмотренное форматирование диска;

- необоснованное увеличение количества файлов на диске;

- необоснованное изменение размера файлов;

- искажение данных в CMOS-памяти;

- существенное уменьшение объема свободной оперативной памяти;

- вывод на экран непредусмотренных сообщений и изображений;

- появление непредусмотренных звуковых сигналов.

Источниками непреднамеренного вирусного заражения могут явиться съемные носители информации и системы телекоммуникаций. Съемные носители информации - чаще всего это дискеты, съемные жесткие диски, контрафактные компакт-диски.

Для защиты компьютера от вирусов необходимо:

- не использовать нелицензионные или непроверенные программные продукты;

- иметь на компьютере один или несколько наборов антивирусных программ и обновлять их еженедельно;

- не пользоваться дискетами с чужих компьютеров, а при необходимости такого использования сразу же проверять их антивирусными программами;

- не запускать программ, назначение которых неизвестно или непонятно;

- использовать антивирусные программы для входного контроля информации, поступающей по сети;

- не раскрывать вложения в электронные письма от неизвестных отправителей;

- при переносе на компьютер архивированных файлов сразу же после разархивирования проверять их антивирусными программами;

- перед открытием текстовых, табличных и иных файлов, содержащих макросы, проверять их на наличие вирусов;

- периодически проверять винчестер на наличие вирусов;

- не оставлять дискеты в дисководе при включении и выключении компьютера во избежание заражения их загрузочными вирусами.

Выводы

Таким образом, одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизне-приложения для своего предприятия.

Для более глубокого ознакомления с принципами работы АСУ средства размещения разработаем информационную модель такой системы в применении к теме работы.

Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждодневное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С (бухгалтерия и склад) и Microsoft® Business Solutions - Navision®. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных. Разрабатываются стыковки с другими бухгалтерскими пакетами (Парус, БЭСТ).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследование автоматизации гостиницы «Речник» показало, что в гостинице используется программа «Русский отель».

Опрос программистов гостиницы речник показал следующие результаты :

5. Программа «Русский отель» используется 5 лет.

6. Программа «Русский отель» слабо адаптирована к гостинице «Речник».

7. Еженедельно осуществляется проверка программы «Русский отель», т.к. она выходит часто из строя.

8. Есть необходимость в смене программы.

Были выявлены следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

4. Программа «Русский отель» устарела морально.

5. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

6. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Для развития уровня автоматизации гостиницы, были предложены следующие мероприятия:

Использовать программу системы бронирования
Ввести комплексную систему управления гостиницей «Эдельвейс».

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес-приложения для своего предприятия.

Предложенные мероприятия позволят поднять уровень обслуживания в гостинице на новый, более совершенный уровень.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Акимова, Г. Е. Лучшие игры для детей от 2 до 7лет / Г. Е. Акимова. – СПб: Питер, 2001. – 254 с.

2. Александрова, А. Ю. Международный туризм / А. Ю. Александрова. - М.: АспектПресс, 2001. – 357 с.

3. Борисова, Ю. К. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю. К. Борисова. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 369 с.

4. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 1995. – 347 с.

5. Булыгина, И. И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров туризма // Актуальные проблемы туризма. - М.: Аспект, 2003. – 456 с.

6. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры / Э. Берн. - М.: Юристъ, 2003. – 367 с.

7. Воловик, А. Ф. Педагогика досуга / А. Ф. Воловик. - М.: Флинта, 2007. – 637с.

8. Выготский, Л. С. Психология искусства / Л. С. Выготский. - М.: Педагогика, 2003. – 415 с.

9. Гаранин, Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации / Н. И. Гаранин. - М.: Советский спорт, 2003. – 358 с.

10. Гаранин, Н. И. Комфортабельность туркомплекса как одна из основных составляющих среды гостеприимства // Актуальные проблемы туризма. - М.: Аспект, 2003. – 456 с.

11. Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма. - М.: Аспект, 2003. – 456 с.

12. Гаранин, Н. И. Экологический аудит как база для подготовки и проведения экологического менеджмента туркомплекса // Актуальные проблемы туризма. - М.: Аспект, 2003. – 456 с.

13. Гаранин, Н. И. Педагогический менеджмент на предприятиях сферы гостеприимства // Актуальные проблемы туризма 2001. -Тула, 2001. - 234 с.

14. Гаранин, Н. И. Новая культура управления туристским предприятием // Актуальные проблемы туризма 2004. - М.: Луховицы, 2001. – 345 с.

15. Головин, С. Ю. Словарь практического психолога / С. Ю. Головин. - Минск: Харвест, 2005. – 479 с.

16. ГОСТ 12.1.004-84. Пожарная безопасность.

17. ГОСТ 12.1.010-76. Взрывобезопасность. Общие требования.

18. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

19. ГОСТ 22303 - 94. Безопасность в ЧС. Защита населения.

20. ГОСТ Р 22.0.05-94. Техногенные ЧС. Термины и определения.

21. ГОСТ Р 51241 - 98. Средства и системы контроля в управлении доступом. Классификация. Общие технические требования.

22. Драгтчевич-Шешич, М. Культура ресторанного обслуживания / М. Драгтчевич-Шешич. - М.: Новосибирск, 2008. – 214 с.

23. Евчук, Т. В. Исследование сегмента бизнес – клиентов гостиничного рынка г. Омска // Туризм омского региона. Проблемы развития и управления туризмом в Сибири: Сборник научных трудов / Под ред. Н.А. Лёвочкиной. - Омск: «Образование информ», 2006. - Вып. 2. - 96 с.

24. Зорин, И. В., Энциклопедия туризма / И. В. Зорин. - М.: Финансы и статистика, 2000. – 345 с.

25. Игры. Обучение. Тренинг. Досуг / Под ред. В. В. Петрусинского. -М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.

26. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. - М.: Прогресс, 1990. – 144 с.

27. Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 367 с.

28. Конкурсная, М. П. В Москве готовится форум «Качество жизни» // Стандарты и качество. - 2007. - № 3. – С. 10 – 15.

29. Копылова, И. Музыка в ресторане // Гостиницы и рестораны, 2006, - № 5. – С. 5 – 6.

30. Культурно-досуговая деятельность / Под. ред. А. Д. Жаркова и В. М. Чижикова. - М.: Искусство, 1998. – 512 с.

31. Криворучко, Р. И. Ресторанное обслуживание / Р. И. Криворучко. - М.: Финансы, 2007. – 561 с.

32. Малахова Д. Рестораторы и рестораны // Гостиницы и рестораны, 2008, - № 1. – С. 7 – 8.

33. Малибурда, Е. Я. Ты - Мы: Психологические возможности улучшения общения / Е. Я. Малибурда. - М.: СФЕРА, 2004. – 345 с.

34. Мотрона О. Ресторанное обслуживание // Гостиницы и рестораны, 2007, - № 8. – С. 3 – 4.

35. Новый энциклопедический словарь / Под ред. Л. Кораблева. - М.: Большая Российская энциклопедия, 2000. – 589 с.

36. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 №1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

37. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.) «Правила оказания услуг общественного питания».

38. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

39. Пушков, А. С. Имидж гостиницы / А. С. Пушков. -Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 356 с.

40. Смирнов, Е. С. Информационные технологии гостиничного сервиса// Гостиницы и рестораны, 2005, - № 5. – С. 2 – 4.

41. Снохина Л. «Эдельвейс2 для гостиниц // Гостиницы и рестораны, 2008, - № 3. – С. 2 – 3.

42. Стрельцов, Ю. А. Информатика / Ю. А. Стрельцов. - М.: Сфера, 2003. – 367 с.

43. Стукалов, А. И. Информатика / А. И. Стукалов. - СПб.: Питер, 2008.-254 с.

44. Тонкости внедрения программного обеспечения в гостиницах / Авт. предисл. М. И. Царев. - М.: Искусство, 2004. – 149 с.

45. Теория рекреалогии и рекреационной географии: Монография / В. С. Преображенский, Ю. А. Веденин, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, В. М. Кривошеев, Л. С. Филиппович. - М.: Аспект, 2003. – 236 с.

46. Традиционные карнавалы Бельгии, Франции, Латинской Америки: Экспресс-информация: Вып. 3. - М.: Искусство, 2004. – 321с.

47. Теоретические основы рекреационной географии / Под ред. В. С. Преображенского. М.: Знание, 2005.-145 с.

48. Туризм и отраслевые системы / Под ред. В. А. Квартальнова. М.: Статистика, 2001. – 230 с.

49. Уокер, Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 2005. – 456 с.

50. Устименко, Л. М. Туризм и различные его формы / Л. М. Устименко. М.:ФиС, 1998. – 444 с.

51. Усыскин, Г. С. Современные гостиницы / Г. С. Устименко. - М.: Аспект, 2003. – 451 с.

52. Ухова, Г. С. Дизайн гостиниц // Гостиницы и рестораны, 2007, - № 8. – С. 8.

53. Ухова, Г. С. Современное помещение гостиниц и ресторана // Гостиницы и рестораны, 2007, - № 9. - С. 10 - 10.

54. Чечетин, А. И. Информатика / А. И. Чечетин. - М.: Россия, 1999. – 264 с.

55. Чубаров, Л. Информационные технологии // Инфро. -2005. -№3. – С. 14 – 18.

56. Чубаров, Л. Информационные технологии // Инфро. -2005. -№4. – С. 17 – 18.

57. Чумаков, Б. Н. Основы информационной деятельности / Б. Н. Чумаков. - М., 2006. – 456 с.

58. Шалимова, О. Бизнес-клиенты // Отель, 2006, - № 5. – С. 5 – 6.

59. Шашникова, С. Век информатики в гостиницах // Гостиницы и рестораны, 2007, - № 4. – С. 15.

60. Шеврова Л. Как организовать бизнес // Гостиницы и рестораны, 2007, - № 3. – С. 5.

61. Шигина, О. Семейные игры // Культура, 2007, - № 4.- С. 10 - 15.

62. Щукина, Г. И. Лучшие гостиницы мира // Отель. – 2003. - № 3. С. 5 – 10.

63. Энциклопедия средств размещения. / Отв. ред. Е. И. Тамм. М.: Аспект, 2003.-231 с.

64. Южаковский, В. С. Информатика / В. С. Южаковский. - М.: Сфера, 2004. – 345 с.

65. Юдина И. Компьютер - лучший друг менеджера, официанта, повара..., а также гостей Вашего ресторана // Гостиница и ресторан, 2002. - № 8. - С. 34-48.

блокова О. Организация ресепшн // Отель. – 2003. - № 3. С. 13 – 15.

66. Яблокова О. В мире гостиниц и отелей // Отелььбом. – 2003. - № 3. С. 15-18.

67. http://brand.adb.ru

68. http://btl.a3k.ru

69. http://faqs.yaroslavl.ru

70. http://glasnost2002.index.ru

71. http://index.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1