| Скачать .docx | Скачать .pdf |
Курсовая работа: Место и роль сервиса в жизнедеятельности человека
Содержание
Введение
1. Роль сервиса в жизни человека
1.1 Особенности сервиса
1.2 Потребности человека
1.3 Роль сервиса в жизни человека
2. Изменение и развитие сервиса в истории России
Заключение
Список литературы
Введение
Тема курсовой работы: Место и роль сервиса в жизнедеятельности человека.
Оказание услуг – широко распространенный вид человеческой деятельности. В течение дня каждый из нас занимается ей, помогая кому-нибудь, предоставляя какую-либо информацию и т.д. Как крупный сектор экономики, оказание услуг стало позиционировать себя в России лишь на рубеже XIX – XX веков. К этому времени сфера сервиса в развитых странах давно уже была одним из важнейших механизмов общеэкономического и общесоциального развития страны. В России сейчас она только начинает свое активное развитие, что делает исследования в этой области особенно актуальными . Изучение значимости сервиса в повседневной жизни людей позволит по-новому взглянуть на методы и подходы обеспечения успешного развития этой отрасли в России.
Объектом нашего исследования является сфера сервиса.
Предметом – взаимодействие потребностей человека и сферы сервиса.
Цель работы: определить, какую роль сервис играет в жизни человека.
В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи :
- выявить особенности сервиса;
- изучить потребности человека;
- установить взаимосвязь между сервисом и потребностями человека;
- исследовать, как, в зависимости от исторической эпохи, менялись потребности человека, и как, в соответствии с этим, трансформировалась сфера сервиса.
Нами были изучены книги по сервисной деятельности (Г.А. Аванесова, В.Г. Федцов, И.П. Павлова и В.К. Романович), маркетингу (Николайчук Н.Е, Песоцкая Е.В.), психологии (Реан А.А., Солонкина О.В.), предпринимательству и организации деятельности в сфере сервиса (Виноградова М.В. и Панина З.И., Федцов В.Г. и Федцов В.В.), истории России (Зуев М.Н).
Работа состоит из двух глав: теоретической и практической. Первая глава имеет три подглавы и посвящена изучению особенностей сервиса, потребностей человека и их взаимодействия в повседневной жизни. Вторая повествует об историческом развитии и изменении сферы сервиса в соответствии с потребностями населения в России.
1. Роль сервиса в жизни человека
1.1 Особенности сервиса
В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства [8, с.5].
В структуре мировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок услуг принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах [8, c.5]. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.
Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд [10, с 216], возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя [10, с 252]. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость [11, c. 3]. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору» [10, с 116]) становиться частью результата обслуживания, самой услуги.
В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:
· производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;
· сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;
· социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;
· интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;
· сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;
· хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.
Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.
В отличие от предприятий-производителей, это может быть как организация, так и частный предприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услуги по возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализацию товара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того, чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей для конкретного человека, заказчика.
Следует также отметить, что понятия «сервис» не может касаться только товара, его приобретения и эксплуатации. Под сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством [8, c 87]. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта [1, c 174]. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Именно эти две формы обслуживания принято определять как категорийно-понятийные границы термина «сервис» [8, с 87]. Начиная разговор о предпродажном и послепродажном обслуживании, необходимо определиться с понятием «продажа», чтобы четко разграничивать их. Итак, продажа – это момент взаимодействия производителя и потребителя. Все услуги, предоставляемые до этого момента будут относиться к предпродажным, те же, которые будут после продажи - к послепродажным. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой товара к продаже и предполагает демонстрацию товара, сообщение информации об его качестве, условиях приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Это обслуживание всегда бесплатно. Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства фирмы-производителя товара на выполнение ее в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших товар [1, с 178]. Гарантийный срок – период повышенных обязательств производителя перед потребителем. В гарантийное обслуживание обычно включены расконсервация товара при потребителе; его запуск и сборка, проверка, настройка; обучение потребителя правилам правильной эксплуатации; предоставление запасных частей. Гарантийные обязательства предполагают также определенное ограничение в поведении потребителя относительно товара. Например, запрет на собственноручный ремонт изделия потребителем или ремонт другим специалистом. После окончания срока гарантии ремонт изделия выполняется за деньги и называется послегарантийным обслуживанием. Он состоит из тех же этапов, что и гарантийное. Необходимо сказать так же о фирменном сервисе, основной особенностью которого является активное участие фирмы-изготовителя в процессе использования. В сущности же фирменный сервис представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, где изготовитель несет ответственность за то, что было спроектировано, запланировано и доведено до потребителя. В него вовлечены все этапы предпродажного и послепродажного обслуживания, за качество предоставления которых также ответственен изготовитель.
В рамках сервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержание работ на сервисных предприятиях. Так жесткий сервис является обслуживанием, связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара [10, с 252]. Это так называемые стандарты, по которым идет работа предприятия. Наряду с ним выделяют мягкий сервис, задача которого состоит в предоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него [10, с 252]. Следующий вид это прямой сервис, который направлен непосредственно на задание услуги. Косвенный же сервис нацелен на формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появились в XX веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервисной деятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису и направлены на повышение эффективности сервисной деятельности.
Современный сервис строится по определенным принципам. Первый из них– обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.
Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
Еще один немаловажный принцип – удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.
Следующий принцип – технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.
Пятый принцип – информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.
Шестой заключается в том, что в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.
В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.
Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.
Сервис предполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция по применению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийный талон и т.д.
Должна также, в рамках сервиса, производиться предпродажная подготовка изделия, во избежание отказа изделия во время демонстрации его потенциальному покупателю.
В задачи сервиса также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволит проконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки, должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и представление его потребителю в действии.
Потребитель при покупке должен получить набор запасных частей.
Предприятие сервиса должно выполнять сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируется товар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этом возникают жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий.
Последней, наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличие лояльных клиентов служит залогом стабильного существования предприятия сервиса.
Таким образом, вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечения прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.
1.2 Потребности человека
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, поэтому изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.
Потребности рассматриваются в рамках большого количества наук: философии, экономики, биологии, психологии, истории, юриспруденции. Их изучение занимает внимание специалистов инженерно-технической, научно-производственной, финансовой и политической сфер, а также искусства и культуры.
Воронкова трактует потребность как осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой нуждой. Социально-экономическая наука рассматривает категорию «потребности» более широко. Потребность здесь – это необходимость, нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом [5, с 26].
Потребности историчны. Они меняются в соответствии с состоянием экономики, уровня развития культуры и науки, природно-климатических фактов и т.д.
Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает потребностное состояние, в котором нет четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.
По словам Песоцкой, потребность – динамичная категория. При удовлетворении одних потребностей возникают новые, более высокие. Это связано с участием личности в различных сферах и формах деятельности. Одним из законов личности является закон возвышения потребностей, который свидетельствует о ее развитии и совершенствовании. Общепринятой считают иерархическую теорию потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908 – 1970), построенную в виде пирамиды. В основе пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности, т.е. необходимые для физического существования. Это потребности в кислороде, воде, пищи, сексе, физическом комфорте и т.д. Это самые сильные из потребностей, без их удовлетворение не возможна актуализация потребностей более высокого уровня. После их удовлетворения на первый план выходит потребность в безопасности. Она представляет собой потребность в защите и стабильности. Эта потребность начинает доминировать лишь в критических, экстремальных ситуациях: войны, стихийные бедствия, социальные кризисы и вспышки преступности. В неопасное для существования время эта потребность проявляется в виде желания устроиться на солидную работу, в накоплении сбережений и т.п. Потребность в безопасности удовлетворяется не только благодаря собственной защите и профилактике поведения, но и через религию, подчинение власти или сильной личности и др.
На третьем уровне располагаются потребности в принадлежности и любви. Они касаются позиции в семье, среди родственников, принадлежности к соответствующей группе или организации. Их неудовлетворение выражается в чувстве одиночества, отсутствии близких, ностальгии. Они удовлетворяются, когда личность находится в безопасности. Их можно разделить на индивидуализированные и неиндивидуализированные. К индивидуализированным относятся потребности в принадлежности кому-либо, например, потребность в любви. Сущность любви определяется как потребность в принадлежности, так как предусматривает передачу и получение чувства. Неиндивидуализированные– это потребности в принадлежности к какой-либо группе. Примером таких потребностей могут служить потребность в принадлежности к нации, рабочему коллективу, идеологической группе и т.д.
На следующей ступени находится потребность в признании и уважении, как к самому себе, так и со стороны других. Удовлетворение этой потребности приносит личности уверенность в себе, чувство собственной силы, необходимости и полезности в мире.
До последнего уровня поднимаются немногие. Маслоу назвал его потребностью в самореализации. Эта потребность связана с достижением высшего уровня собственных возможностей. У разных людей она выражается по-разному. Кто-то стремится реализовать себя в роли идеального родителя, для кого-то важно достижение спортивных высот, а кто-то желает актуализации в науке или творчестве. Но ни у одного из людей эта потребность не возникает раньше того, как удовлетворены все нижележащие потребности.
Реан А. А. говорит о том, что в последствии Маслоу добавил к своей пятистадиальной модели еще две: потребность в познании и понимании, а также эстетические потребности. Эти две потребности он относил к фундаментальным. Потребность в познании и понимании связана со стремлением к истине, знанию, влечение к непознанному, таинственному. Помимо приобретения новой информации человек стремиться к пониманию, т.е. анализу и систематизации полученных фактов, выявлению их взаимосвязей, построению системы ценности.
Описание эстетической группы потребностей отличается наибольшей подвижностью и неопределенностью. Маслоу отмечал, что их четкое определение невозможно. Современные ученые соотносят эту группу потребностей со стремлением к гармонии и красоте. Именно актуализация этой потребности возбуждает желание посещения театра, кино и т.п.
Согласно модели Маслоу, люди в течение жизни постоянно двигаются вверх-вниз по этой лестнице. Даже в течение одного дня, испытывая разные потребности, люди передвигаются с одного уровня на другой. После перенасыщения не обязательно наступит переход на более высокий уровень, для этого необходимо осознание человеком своих возможностей, своего предназначения и целей в жизни.
Иерархическая модель Маслоу не раз подвергалась критике. Некоторые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Этот подход распространен в психологии. Соответственно этому подходу Барышева А.В., Майерс Д., Федоров Ю.М. и другие авторы выделяют другую типологию потребностей:
· физиологические, предусматривающие удовлетворение потребностей организма как биологического вида;
· социальные позиционируются как потребность в принадлежности к какой-либо группе, классу, обществу в целом;
· символические побуждают потреблять товары как средство самовыражения. Продукт выражает представление человека о себе;
· гедонические представляют собой потребности в сенсорных удовольствиях: вкус, аромат;
· когнитивные – потребности в знании;
· эмпирическими являются потребности в удовлетворении какого-либо чувства: азарт, удовольствие от посещения театра, кино.
Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития). Так для ученого потребность в научном исследовании кажется наиболее важной, меломан не мыслит жизни без музыки, а для актрисы привычна потребность в известности, признании.
Большое влияние на выбор клиента в современном мире так же оказывают мода, престижность, торговая марка и т.д. Все чаще мы потребляем товары (услуги) не за то, что они для нас делают, а за то, что они для нас значат. Существует несколько возможных значений продуктов для людей:
· Идентификация с концепцией личности . Люди склоны оценивать других по тому, что они потребляют. Приобретаемые товары (услуги) отождествляются с человеком.
· Ностальгические привязанности. Человеку присуще чувство сентиментальности и многие товары и услуги потребляются по причине связи их с приятными для человека воспоминаниями.
· Взаимозависимость. Товары и услуги являются неотъемлемой частью нашей личной жизни, они способны обустраивать ее или даже выстраивать ход нашей повседневной жизни.
· Любовь. Многие вещи способны вызывать в нас сильные эмоции и чувства, что делает потребление той или иной вещи жесткой необходимостью.
С учетом взаимосвязи субъективных и объективных потребностей, можно сформулировать определение потребности как состояния человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия [8, c 14].
По другой теории потребности человека делят на два больших пласта. Первый - это первичные потребности. Без их удовлетворения невозможно существование человека. Это потребность в пище, воде, жилье, одежде и т.д. Второй - социальные потребности, сформированные под влиянием системы ценностей человека. Эти потребности не передаются по наследству, а формируются в процессе воспитания, общения с другими людьми и во многом зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так потребности современного европейца отличны от потребностей буддийского монаха.
В современной европейской цивилизации большинство людей привыкли классифицировать потребности человека по их направленности. Так потребности, направленные на развитие личности, его способностей, являются разумными. К неразумным же относят потребности, связанные с саморазрушением личности. Это и алкоголизм, наркомания, и совершение преступлений и аморальных поступков. Таким образом, можно говорить о потребностях социально одобряемых, т.е. поддерживаемых обществом и государством, и социально неодобряемых, преследуемых по закону. У разных народов – разная система ценностей, поэтому и представления о разумных и неразумных, социально одобряемых и социально неодобряемых потребностях будут разными.
Научно-техническое развитие внесло большие изменения в систему потребностей. До сих пор идет преобладание в обществе простых потребностей, но характер их существенно изменился под влиянием новых технологий. Так, например, сейчас важно не только количество пищи, но и ее вкус, продукты питания, из которых она приготовлена. Появление новой техники и технологии сделало возможным производство по индивидуальным заказам.
Как часть социума человек нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мере развития и роста потребностей человека усиливается его стремление к приобретению индивидуализированного стиля работы. Так, например, с ростом благосостояния населения растет потребность в комфорте. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье [8, с 114]. Однако эти условия не существуют в готовом виде, они искусственно создаются. И это есть задача системы сервиса.
1.3 Роль сервиса в жизни человека
услуга потребность возможность сервис
В предыдущих двух главах мы отдельно рассмотрели сервис и потребности. В этой главе попытаемся раскрыть, как они взаимодействуют в жизни человека.
Итак, главной задачей предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее, сервис направляется на осознание потребности человеком и возникновение желания воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто связано с созданием новых технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек неясно осознает какую-либо потребность и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.
В тоже время и потребности играют немалую роль в формировании сервиса, так как желание воспользоваться той или иной услугой у человека зависит от того, какая потребность у него является актуализированной. Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856-1939) считал главной причиной человеческой деятельности – биологические инстинкты, заключенные в подсознании. Как главный из них он выделял сексуальный инстинкт. Он говорил о том, что общество, создав запреты, традиции, правила поведения, мешает удовлетворять человеку свои сексуальные потребности так, как ему хочется. Отсюда сексуальная энергия преобразовывается в другие формы психической энергии. Так, например, ее перевод в творческую энергию позволил человеку создать науку, культуру, религию, искусство, у него возникают высшие потребности. Причем биологические и социальные потребности у Фрейда находятся в непримиримом конфликте.
Карл Маркс (1818 - 1883) и Фридрих Энгельс (1820 - 1895) смогли сделать шаг на пути к раскрытию взаимосвязи между социальными и биологическими потребностями. В каждую эпоху биологические потребности удовлетворяются по-разному. Именно обществом создаются традиции и правила их удовлетворения. Маркс писал о том, что голод, удовлетворяемый вареным мясом с помощью ножа и вилки, существенно отличается от того голода, при котором проглатывается сырое мясо с помощью рук, ногтей и зубов. Отсюда сервисные услуги, связанные с удовлетворением биологических потребностей, должны меняться в соответствии с изменениями социокультурной среды.
Социальные потребности, по определению Маркса и Энгельса, связаны с образованием, культурой, процессом труда, использованием технических средств и всеми видами творческой деятельности человека. Как биологические потребности терпят на себе влияние социума, так и социальные потребности содержать в себе биологический компонент. При организации сервиса в различных сферах необходимо учитывать этот компонент. Так, например, при организации какого-либо культурнодосугового мероприятия нужно следить за тем, чтобы не было психических и физических перегрузок человеческого организма. А это в основном зависит от биологического фактора и изменяется с возрастом. Ребенок, например, не может воспринимать такой же объем информации, как взрослый, - это чисто биологическая особенность человека, не зависящая от общества.
Все же наиболее четко влияние потребностей на сервис, по нашему мнению, прослеживается через призму упомянутой в главе 1.2 пирамиды потребностей Абрахама Маслоу, так как в сервисной деятельности, при детальном рассмотрении, просматриваются аналогичные закономерности изменения доминирующих потребностей. Подтверждение тому можно увидеть при сравнении потребностей людей, проживающих в странах с низким уровнем жизни, с людьми, живущими в развитых странах. В первых преобладает спрос на базовые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни возрастает уровень потребностей. Повышаются требования к качеству услуг. Кроме того, различные слои населения предъявляют спрос на услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся в цене и качестве.
Помимо вывода о том, что структура и закономерности потребностей довольно жестко обуславливают возможности развития сервиса [8, с 20], в то время как у специалистов сферы сервиса всегда есть возможность также влиять на систему потребностей, можно сделать вывод, что удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни. И это не только социальный статус и уровень развития страны, в которой проживает человек, это также географический, поселенческий, демографический факторы, уровень культуры и т.д. Например, связь сервиса с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности определятся теми потребностями, которые порождают эти условия в обществе [1, с 99]. У человека есть удивительная способность приспосабливаться практически к любым природно-климатическим условиям. Будь то пустыни, тундра, леса – повсюду человек приспосабливает способы удовлетворения своих потребностей к тем условиям жизни, которые его окружают: климату, ландшафту. И сфера сервиса должна также быть ориентирована на конкретные условия проживания, чтобы быть востребованной и помогать людям делать свою жизнь все более комфортной. Так во всех странах с продолжительной, холодной зимой и с коротким прохладным летом предъявляются особые требования к жилищу: зимой они должны хорошо отапливаться, а летом в него должно проникать достаточное количество солнечных лучей. Эти же сезонно-климатические особенности учитываются при моделировании и производстве одежды, обуви, в пищевой промышленности и т.д. В регионах с жарким и влажным климатом вырабатываются иные требования к сервису. Тут предпочтительны дома из легких строительных материалов, которые позволяют часто проветривать помещения или даже оставлять их открытыми большую часть года. Здесь большой популярностью пользуются предприятия, связанные с производством и распространением кондиционеров и вентиляторов. В этих странах такое обслуживание, как уличная торговля, ремонт обуви и одежды, парикмахерские услуги, производится в открытых помещениях, под тентом или на открытом воздухе. Благоприятные же природно-климатические условия используются предприятиями сервиса как способ удовлетворение определенных потребностей человека. Речь идет о туристском, медицинском, оздоровительном сервисе [1, с 101].
Под демографическими факторами понимают численный состав, половое и возрастное соотношение, уровень рождаемости и смертности и т.п. При увеличении в структуре населения страны процентного соотношения детей и молодежи, сервисный бизнес начинает расширяться в сторону повышения качества детского, молодежного и семейного обслуживания, к развитию детских и образовательных учреждений. Напротив, при увеличении доли пожилого населения, востребованным в сфере услуг оказывается обслуживание нетрудоспособного населения.
Отношение услуг с культурой сложились с древности. По мере развития художественного творчества и превращения его из народного в индивидуализированное, возникла потребность в организации публики и демонстрации художественных произведений. И это касательно не только искусства, но и спортивных, массовых зрелищ. Современная сфера сервиса выступает посредником между создателями произведений искусства и публикой. И поэтому, при демонстрации какого-либо произведения искусства, проведении массового мероприятия, необходимо в первую очередь правильно определить целевую аудиторию, ее уровень культурного развития. Только в этом случае восприятие будет адекватным, будет доставлять удовольствие зрителям, а значит, приносило доход предприятию сервиса. Так организованный для детей 6 лет семинар о творчестве Рафаэля, не будет востребован, так как в этом возрасте у большинства детей нет представлений о том, кто такой Рафаэль, а значит, информация о его творчестве и жизни не будет им интересна.
Обобщив все выше изложенное, можно выделить факторы, влияющие на развитие сервиса. Это природные черты человека, которые, несомненно, в той или иной степени потерпели на себе общественную корректировку; уровень развития экономики и хозяйственная система; мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; воздействие общественных структур (государства, церкви, политических партий), а также условия жизни, уровень культуры и многое другое. Отсюда следует вывод о безнадежности предприятий сервиса, ориентированных только на производство товаров (услуг) без учета этих факторов, и о необходимости исследования потребительского рынка, проведения социологических опросов и т.д.
Сфера сервиса способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности. Помимо этого сфера сервиса служит благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также является реальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупного производства и научно-техническому прогрессу общества, сфера сервиса способствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовления техники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.
2. Изменение и развитие сервиса в истории России
Сфера сервиса – один из секторов экономики, и ее состояние во многом зависит от развития остальных секторов. Поэтому изменение сферы сервиса неразрывно связано с экономическим и политическим развитием страны. Немалое влияние на интенсивность развития сферы сервиса также оказывают природно-климатические условия, этнокультурное многообразие и многие другие факторы. По всем параметрам наша страна отлична от стран Запада и имеет свою, своеобразную модель эволюции сферы сервиса.
Экономическая история классового общества в России в дооктябрьский период делится на две эпохи, соответствующие феодальному и капиталистическому способам производства [8, с 32]. Общими чертами, объединяющими и ту и другую эпоху, являются узкий круг бытовых услуг и приспособление услуг к запросам господствующего класса.
Итак, период феодализма характеризуется господством натурального хозяйства в экономике, поэтому о ширине распространения сферы услуг здесь говорить не принято. Все слои населения старались удовлетворить свои потребности исключительно за счет домашнего хозяйства. В дворянском классе распространилась мода на все заграничное, поэтому комнаты обставлялись на европейский манер, для удовлетворения личных потребностей нередко прибегали к услугам заграничных специалистов. С одной стороны, они игнорировали отечественные традиции и бытовые обычаи, с другой, их образ жизни предлагал более современные образцы поведения. Удовлетворение потребностей в крестьянской среде носило характер самообслуживания на основе традиций. При заболевании они обращались к знахарю, гигиена поддерживалась путем постоянного посещения бани: во многих городах существовали общественные бани. Большинство сами шили себе одежду, строили себе жилье, изготавливали хозяйственный инвентарь. Развлечения также строились на самодеятельной основе, так как не существовало специальных общественных заведений и людей, занимавшихся организацией массового отдыха. Потребность в развлечениях и отдыхе население удовлетворяло по средствам проведения народных игр, кулачных боев, проходивших на открытом воздухе. Состоятельные граждане организовывали медвежью «потеху» - устраивали травлю медведей и волков собаками [1, с 52]. Представители всех сословий любили соколиную охоту и охоту с борзыми. По ярмаркам ходили группы скоморохов, которые были одновременно актерами, музыкантами, циркачами и танцорами. Дома люди играли в шашки, карты. Представители высших сословий играли в шахматы.
На основе традиционных хозяйственных занятий к XIX в. начали развиваться ремесла (изготовление изделий по заказу потребителя). Развитие ремесла приводит к его отделению от сельского хозяйства и образования нового класса – ремесленники, которые изготавливали из своего или чужого материала предметы по заказу потребителя за определенную плату. Рост ремесленного производства позволил расширить границы бытового обслуживания населения. Распространенными видами народных промыслов стали выступали: резьба по дереву, роспись посуды, вязание и вышивка.
Дальнейшее развитие бытового обслуживания связано с фотографией. Соответственно возрастает спрос на фотобумагу, аппараты, фотопринадлежности, закладываются основы фотопромышленности.
На рубеже XIX и XX веков в России начинается эпоха империализма. Это время господства монополий в области экономики и создания бюрократического управленческого аппарата, что ориентирует услуги на потребности монополистов и зажиточных крестьян. Растет спрос на бытовые услуги. Увеличивается число мастерских по ремонту и пошиву одежды, сапожных мастерских, прачечных. Массовые развлечения и общественный отдых к 1917 году приобрел практически современный вид. Люди стали ходить в театр, оперетту, кинотеатр, на выступления авиаторов и автогонщиков. Так же свое распространение в этот период получили сословные учреждения (Английский клуб, Купеческие клубы, Невское обществ) и учреждения «по интересам» (спортивное общество, клубы охотников и рыболовов), являющимися аналогами современных клубных домов.
Общий анализ состояния бытового обслуживания дореволюционного периода свидетельствует о том, что основной его функцией было удовлетворение потребностей господствующего класса. Удовлетворение потребностей народных масс производилось на низком уровне и было результатом экономической и социальной отсталости России. А также следствием жестокой эксплуатации трудящихся помещиками и капиталистами.
Послереволюционный период приобрел универсальный характер и осуществлялся под жестким контролем партийно-государственных органов. Преобразования этого периода были направлены на внедрение общественных форм собственности, однотипной организации труда, равных условий быта и отдыха людей. В стране проходила политика перераспределения ресурсов между регионами страны, социальными слоями, а также между общественным производством и обслуживание населения [1, с 55].
Условно это время можно разделить на четыре этапа. Первый этап начинается с 1917 с национализации крупных бытовых предприятий: бани, прачечные, парикмахерские, ателье и т.д. Это послужило началом развития общественного сектора в коммунально-бытовом хозяйстве [8, с 36]. В 1918 году начинается гражданская война, и все народное хозяйство, в том числе и бытовое обслуживание, перестраивается на военный лад. Многие мастерские стали использовать для ремонта и пошива обмундирования.
После введения новой экономической политики, в 1921 году, стали создаваться кооперативы и расширяться сети государственных бытовых предприятий для удовлетворения нужд трудящихся. Коммунальные и бытовые услуги в это время стали платными. НЭП реально оценивала существующие в стране различные социально-экономические уклады и временно разрешала частнособственные элементы в народном хозяйстве, что способствовало росту частного сектора в сфере бытового обслуживания [8, с 37]. Развитие частного предпринимательства в области бытового обслуживания привело к ускорению темпов восстановления народного хозяйства и повышению уровня жизни населения после первой мировой и гражданской войн.
Второй этап – 30-е годы. Это период коллективизации и индустриализации. В это время возрастают требования к сфере бытового обслуживания, большую роль начинает играть промысловая кооперация, включающая основную часть бытовых кооперативных предприятий страны. Появление промкоопераций позволило значительно сократить количество безработных в стране и создать производство, которое специализировалось бы на индивидуальных заказах. В сельском хозяйстве удалось увеличить процент потребления важнейших продуктов питание на душу населения, что значительно повысило настроение народных масс после голода 1932 года. К 40-м годам в стране достигнуты успехи в области социальных гарантий, здравоохранения и просвещения. Отрицательным моментов на этом отрезке времени является фактическое вытеснение частного сектора из экономики, что отразилось на качестве производимой продукции. Также огорчает то, что все успехи в тяжелой промышленности, здравоохранении и бытового обслуживания осуществлялись за счет торможения развития уровня материального благосостояния народа [3, с 615].
Третий этап связан с периодом развитого социализма (1949 – 1956 гг.). Партийные органы стали больше внимания уделять сфере услуг и повышению качества продукции. Но потребности населения и их бытовые запросы все возрастали, что требовало от правительства решительных действий по увеличению качества и количества предприятий бытового обслуживания. Поэтому в 1950 году была проведена перестройка кооперативной системы. Были организованы Центральный союз потребительских обществ СССР и Центральный союз промысловый кооперации. Значительное место в бытовом обслуживании занимали предприятия и организации государственной местной промышленности и коммунального хозяйства [8, с 41]. В государственном бюджете все больше средств стало выделяться на социальное страхование, пособие одиноким и многодетным матерям, стипендии учащимся. Происходит определенное повышение материального благосостояния населения, как города, так и деревни. Объем товаров широкого потребления в целом соответствовал фонду заработной платы, и рынок был сбалансирован [3, с 710].
Четвертый этап начинается с 1960 года, когда промысловые кооперации были упразднены и предприятия бытового обслуживания переданы в руки государственной промышленности – управлениям местной промышленности Советов Министров автономных республик, исполкомов краевых и областных Советов депутатов трудящихся [8, с 42]. Местные советы лучше знали потребности населения в сфере бытового обслуживания и более целесообразно могли использовать местные возможности для улучшения работы предприятий. К середине 60-х годов окончательно закрепилась за службой быта функция удовлетворения потребностей населения в услугах, связанных с семейно-бытовыми отношениями. Это заставило правительство задуматься о реформировании и модернизации бытового обслуживания и принять решение о выделении службы быта в отдельную отрасль экономики. В ходе осуществления седьмого пятилетнего плана были созданы нужные кадры службы быта и опробованы новые формы и методы управления предприятиями бытового обслуживания. 10 августа 1962 года постановлением ЦК КПСС и Совета министров об организации системы бытового обслуживания в союзных республиках, самостоятельность службы быта была узаконена [8, с 43]. Для обеспечения научно-технического прогресса на предприятиях сервиса и повышении эффективности их работы был образован Научно-исследовательский технохимический институт бытового обслуживания. Чтобы обеспечить подготовки квалифицированных кадров, стали открываться ВУЗы, готовящие специалистов в сфере сервиса. Распространение получили дома быта и специализированные предприятия по производству услуг, так как даже самые большие и лучшие многоотраслевые комбинаты бытового обслуживания уже не могли обеспечить должного уровня исполнения многих видов услуг для населения. Углубление специализации и постоянно растущий спрос трудящихся на бытовые услуги потребовали изменение механизмов приема и выдачи заказов. Было принято решение о разделении функций обслуживания и непосредственного производства. Теперь комбинаты бытового обслуживания стали заниматься организацией обслуживания населения, а специализированные предприятия использовали свою техническую мощь для выполнения заказов. Это создало предпосылки для создания кооперирования в отрасли бытового обслуживание, заключающегося в объединении предприятий, организующих бытовое обслуживание населения, с другими родственными предприятиями, что позволяло значительно расширить ассортимент бытовых услуг.
Советский период примечателен тем, что были достигнуты наиболее возможные для этого времени условия удовлетворения потребительских, образовательных, информационных, отчасти эстетических потребностей населения. Спектр услуг значительно расширился: распространение получили театры, кинотеатры, клубы и т.д. Вместе с тем уровень жизни населения оставлял желать лучшего. Существующая система обслуживания не могла удовлетворить все возрастающие потребности людей, поэтому многие зачастую прибегали к услугам, так называемого, «черного рынка», где осуществлялась перепродажа дефицитных товаров.
Либерально-рыночные преобразования, проводившиеся в начале 90-х годов в России, носили более глубокий характер, так как затронули ключевые моменты общественного производства, жизнедеятельности людей, ведения ими домашнего хозяйства. Но слабая продуманность проводимых реформ, перераспределение собственности и валютно-финансовое регулирование, сопровождалась устаревшей социальной и культурной политикой. Все это негативно отразилось на сфере услуг – низкий уровень благосостояния населения не могло сделать деятельность предприятий сервиса доходной [1, с 59].
В развитых странах сфера сервиса нередко играла роль своеобразного мотора экономики и повышения уровня жизни в стране. Однако в нашей стране эта отрасль начала зарождаться лишь на рубеже XIX – XX веков и имела своеобразный характер. В этот период происходила замена традиций ведения торговли и бытовых услуг на новые принципы и формы обслуживания. В этих условиях частное предпринимательство в сфере услуг могло сыграть значительную роль в развитии нашей страны, а в частности в устранении экономической отсталости по сравнению со странами Запада. Субъекты сервиса чутко реагировали на изменение запросов населения, появление новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином районе. Огромную роль здесь играла инициативность частных предпринимателей, их умение просчитывать плюсы и минусы своих шагов, способность рискнуть своим капиталом. Этот процесс был нарушен в советское время, когда частная деятельность была сведена к минимуму, а сфера услуг в народном хозяйстве играла второстепенную роль в сравнении с промышленным и военным производством. Недооценка роли сервиса и бизнеса в последствии породило череду трудностей, связанных с возрождением сервисного предпринимательства в стране, которое смогло бы ускорить рыночные преобразования, стать стимулом для преодоления общехозяйственного кризиса [1, с 219].
В настоящее время, сравнивая сферу обслуживания в России и странах Европы и США, можно сказать о том, что наша страна значительно отстает не только по количественным, но и качественным показателям: в России в десятки раз меньше гостиниц, музеев, ресторанов и т.д. Неразвитость сферы сервиса отражается и на развитии человека как личности, гражданина, так как он лишается возможности реализовать свои потребности. Это влияние просматривается в возрастающих масштабах пьянства, наркомании, бандитизма. России необходим новый подход к развитию сервисного предпринимательства, который бы учитывал не только опыт развития сферы сервиса в нашей стране, но и опыт западных стран. Так, в первую очередь, необходимо ликвидировать отношение к сфере сервиса как к придатку материального производства, они должны развиваться в единстве, что поможет в значительной степени повысить не только уровень экономики, но и уровень жизни народа. А это позволит России перейти в разряд развитых стран.
Заключение
В ходе исследования нами были выявлены особенности сервиса и потребностей людей, установлена взаимосвязь между двумя этими понятиями. Все это позволило нам сделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей. Он укрепляет социальную безопасность и способствует повышению уровня и качества жизни. Удовлетворяя индивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляет огромные возможности для самореализации и саморазвития.
При изучении исторического развития сферы сервиса в соответствии с потребностями населения мы выяснили, что наша страна на протяжении всей истории имела свою, отличную от стран Европы и США, модель развития сервиса. В советский период, из-за недооценки сферы сервиса в экономическом и социальном развитии страны, эта отрасль была превращена во второстепенный объект научно-теоретического анализа и финансировалась по остаточному принципу. Все это тормозило процессы ее развития и определило наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. В настоящее время неразвитость сферы сервиса негативно сказывается на развитии человека. Он лишен возможности всецело удовлетворять свои потребности. Это ограниченность в возможностях является одной из причин роста масштабов пьянства, наркомании и бандитизма.Именно поэтому России необходим новый подход в развития национальной экономики, в частности сферы услуг, который, по нашему мнению, должен базироваться на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.
Список литературы
1. Аванесова Г.А.; Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов/ Г.А. Аванесова – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.
2. Виноградова М.В., Панина З.И.; Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие Изд. 2 – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 464 с.
3. Зуев М.Н.; История России с древнейших времен до начала XXI века: для школьников и поступающих в вузы: учеб. пособие. – 6-е изд., стереотип. – М.: Дрофа, 2003. – 928 с.
4. Николайчук Н.Е.; Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
5. Песоцкая Е.В.; Маркетинг услуг – СПб.: издательство «Питер», 2000. – 160 с.
6. Реан А.А., Бордовская Н.В., Розум С.И.; Психология и педагогика. – СПб.: «Питер», 2001. – 432 с.
7. Сафонова Л.В.; Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие для студентов ВУЗов. – М.: издательский центр «Академия», 2007. – 125 с.
8. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е/ С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. - 160 с.
9. Солонкина О.В.; Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студентов ВУЗов – М.: издательский центр «Академия», 2004. – 224 с.
10. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.
11. Федцов В.Г.; Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.
12. Федцов В.Г., Федцов В. В.; Предпринимательство: сфера сервиса: уч. пособие – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002.- 210 с.