Курсовая работа: Торгово-технологический процесс и пути его совершенствования

Содержание

Введение. 2

1. Содержание торгово-технологического процесса магазина. 4

2. Технико-экономическая характеристика магазина «Продукты». 7

3. Характеристика операций с товарами до их продажи покупателям. 18

4. Процесс непосредственно обслуживания покупателей. 22

5. Пути совершенствования технологического процесса магазина «Продукты» 24

Заключение. 30

Список использованных источников. 32

Введение

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В зависимости от цели, с которой приобретаются товары, торговлю делят на два вида:

оптовую (торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием);

розничную (торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью).

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является исследование торгово-технологического процесса и пути его совершенствования в магазине на примере магазина «Продукты».

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. Рассмотреть содержание торгово-технологического процесса магазина;

2. Проанализировать технико-экономическую характеристику магазина «Продукты»;

3. Исследовать характеристику операций с товарами до их продажи покупателям и процесс непосредственно обслуживания покупателей;

4. Рассмотреть пути совершенствования технологического процесса магазина «Продукты».

Объект исследования – магазин «Продукты», 309600, Россия, Белгородская область, г. Белгород, ул. Губкина, 21, магазин «Продукты»

Период исследования – 2004-2006 гг.

Теоретическая основа работы – труды отечественных и зарубежных авторов.

Методологической основой для написания курсовой работы послужили труды отечественных исследователей и экономистов, таких как: Памбухчиянц В.К. Панкратов Ф.Г., Панбухчиянц В.К., Моргуна А.Ф., Серегина Т.К., Отскочная З.В. и др.

Структура курсовой работы определена целью и задачами исследования. Курсовая работа состоит из введения, пяти вопросов, заключения, списка использованных источников и приложения.

Работа выполнена на 34 стр., содержит 5 таблиц и 1 рисунок, 18 приложений.

1. Содержание торгово-технологического процесса магазина

Магазин — специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям. Магазины располагают комплексом торговых и неторговых помещений, необходимых для осуществления различных торгово-технологических операций. Это позволяет применять в них средства механизации трудоемких операций, создает благоприятные условия труда торговых работников, способствует повышению качества торгового обслуживания покупателей, предоставлению им дополнительных услуг. Поэтому желательно, чтобы в общей численности предприятий розничной торговли преобладали именно магазины.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательвость выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

В общем виде схема торгово-технологического процесса представлена на рис. 1

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Рисунок 1Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5. обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

2. Технико-экономическая характеристика магазина «Продукты»

На базе ОАО «Агропромтехника» организован и зарегистрирован регистрационной палатой 28 октября 1998 года, свидетельство № III – НИ № 164513 розничное предприятие магазин «Продукты». Юридический адрес предприятия – 309600, Россия, Белгородская область, г. Новый Оскол, ул. Кооперативная, 40, магазин «Продукты».

Деятельность магазина «Продукты» связана с реализацией продукции через розничную торговую сеть.

Режим работы магазина с 8-19 часов без выходных и без перерыва на обед.

Всего в магазине «Продукты» (вместе с его филиалами) работает 9 человек.

Общая площадь всех магазинов – 80 м² , из них 50 % (50 м² ) – площадь торгового зала.

Соотношение численности персонала по категориям функционального разделения труда:

а) управленческий персонал (генеральный директор, бухгалтер, ст. продавец) – 3 чел.

б) основной (торгово-оперативный) персонал (работники, занятые обслуживанием покупателей в торговом зале – продавцы, кассиры) – 5 чел.

в) вспомогательный персонал – уборщица (См. рис. 1).

В обязанности директора входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Старший продавец – работает непосредственно с коллективом магазина, следит за ассортиментом и качеством продукции, составляет штатное расписание.

Бухгалтер – ведет бухгалтерскую документацию, составляет отчеты (квартальные, годовые), выполняет функции завхоза.

Рис. 1. Организационная структура магазина «Продукты»

Общий обзор результатов работы магазина «Продукты» является первым этапом, с которого необходимо начинать анализ производственно-финансовой деятельности. Этот этап позволяет дать общую оценку работы предприятия, а также дать возможность непосредственно ознакомиться с особенностями его деятельности.

Оценка экономической стороны деятельности исследуемого объекта проводится с помощью экономического анализа бухгалтерской отчетности.

Цель анализа выявить его финансовое положение, платежеспособность и доходность.

Динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности за исследуемый период представлена в таблице 1.

На основании данных таблицы 1 мы можем сказать, что на протяжении всего исследуемого периода один из главных показателей деятельности, такой как оборот розничной торговли имеет тенденцию к росту. Так, в 2005 году в сравнении с 2004 годом оборот в действующих ценах возрос на 38,6% или на 13565 тыс. руб., а в 2006 году в сравнении с 2005 годом он же возрос на 17,6% или на 8581 тыс. руб.

Таблица 1

Динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности магазина «Продукты» за 2004-2006 гг. (тыс. руб.)

Оборот в сопоставимых ценах в 2005 году по отношению к 2004 году возрос на 7052 тыс. руб., а в 2006 году в сравнении с 2005 годом данный показатель увеличился на 17,7%, что в сумме составило 7465 тыс. руб.

Валовой доход в 2005 году в сравнении с 2004 годом возрос на 31,1%, что в сумме составило 3130 тыс. руб., при этом уровень валового дохода снизился на 1,55 процентных пункта. Данное сокращение обусловлено увеличением покупной стоимости товаров. А в 2006 году по сравнению с 2005 годом этот показатель возрос на 36,9% или на 4870 тыс. руб., а его уровень увеличился на 4,45 процентных пункта.

Издержки обращения в течение всего исследуемого периода возрастали, сначала, в 2005 году по отношению к 2004 году на 18,7%, а в процентном отношении к обороту они сократились на 3,54 процентных пункта. А в 2006 году по отношению к 2005 году - на 37,1%, а в процентах к обороту увеличились на 3,49 процентных пункта.

Прибыль в 2005 году по отношению к 2004 году увеличилась на 1514 тыс. руб. или же более, чем в два раза, а в 2006 году в сравнении с 2005 годом увеличилась всего на 1061 тыс. руб. или же на 36%.

В связи с этим, уровень рентабельности в 2005 году по отношению к 2004 году увеличился на 12,2 процентных пункта, а в 2006 году в сравнении с 2005 годом этот показатель уменьшился на 0,2 процентных пункта.

Динамика цен оказывает самое непосредственное влияние на основной объемный показатель торговой деятельности - оборот розничной торговли.

Это влияние можно рассматривать в двух аспектах.

Во-первых, любой прирост цены автоматически увеличивает стоимостной объем продаж. В то же время, повышение цен влечет за собой сокращение спроса, что вызвано основанием для темпов роста доходов населения от темпов роста инфляции. Когда спрос на товары относительно эластичен, увеличение цен влечет за собой сокращение объема оборота.

Это происходит потому, что некоторое процентное увеличение цены товара не приводит к такому повышению размеров дохода, который позволит покрыть потери от уменьшения физического объема оборота. Если спрос неэластичен, то увеличение цен приведет к увеличению дохода от реализации, так как рост цен в этом случае окажет сравнительно небольшое влияние на количественный объем продаж.

На практике влияние ценового фактора и физического объема продаж на розничный оборот оценивается следующим образом:

а) изменение объема продаж за счет изменения цен:

Tp = p1q1 – p0q1, (1)

где Тр,—изменение объема продаж за счет цен,

p1q1 - объем продаж в действующих ценах отчетного периода, руб., p0q1 - объем продаж в сопоставимых ценах, руб.;

б) прирост оборота за счет изменения физического объема продаж:

Tq = p0q1-p0q0, (2)

где Tq - изменение объема продаж за счет физического объема, руб., poqo - объем продаж в действующих ценах базисного периода, руб. в) объем деятельности в сопоставимых ценах, рассчитывается как:

p1q0= p1q1

IP (3)

где Ip - индекс цен

В таблице 2 приведем расчет влияния изменения цен и физического объема на изменение оборота.

Таблица 2

Динамика оборота торговли магазина «Продукты» за счет изменения цен и физического объема за 2004-2006 гг.

На основании данных таблицы 2 можно судить, что общий прирост оборота в 2005 году в сравнении с 2004 годом составил 13565 тыс. руб., в т. ч. за счет изменения цен данный показатель возрос на 7633 тыс. руб., а за счет изменения физического объема увеличился на 5932 тыс. руб.

В 2006 году по отношению к 2005 году общий прирост оборота составил 8581 тыс. руб., в т. ч. за счет изменения цен он увеличился на 7513 тыс. руб., а за счет изменения физического объема - на 1068 тыс. руб.

Денежные расчеты осуществляются предприятиями либо наличными деньгами, либо в виде безналичных платежей.

В практике магазина «Продукты» расчеты с поставщиками производятся наличными деньгами по факту или в кредит.

Для осуществления расчетов наличными деньгами в магазине имеется касса, она ведется по установленной форме.

Прием наличных денег от покупателей при осуществлении расчетов с населением производится с обязательным применением контрольно-кассовых машин. Кассиры-операционисты заполняют кассовую книгу и отчитываются перед бухгалтером магазина.

Поступление денег в кассу и выдачу из кассы оформляют приходными и расходными кассовыми ордерами. Суммы операций записывают в ордерах цифрами и прописью. Приходные ордера подписывает главный бухгалтер, а расходные — руководитель организации и главный бухгалтер. В тех случаях, когда на прилагаемых к расходным кассовым ордерам документах, заявлениях имеется разрешительная подпись руководителя организации, подпись руководителя на расходных кассовых ордерах не обязательна.

Приходные кассовые ордера и квитанции к ним, расходные кассовые ордера и заменяющие их документы заполняются четко и ясно чернилами или шариковыми ручками. Прием и выдача денег по кассовым ордерам производиться только в день их составления.

Приходные и расходные кассовые ордена до передачи в кассу учитываются бухгалтерией в журнале регистрации приходных и расходных кассовых документов.

Расчеты с поставщиками в кредит закрепляются оформлением договора. Договор розничной купли продажи в кредит составляется в двух экземплярах и подписывается сторонами. В договоре указывается предмет договора (срок оплаты, количество товара и ассортимент, процент за просрочку платежа), цена товара, обязанности сторон, ответственность сторон, порядок разрешения споров, срок действия договора. (Приложение 1)

Таблица 3

Классификация и виды поставщиков по закупке товаров в магазине «Продукты» за 2004-2006

Значительная часть товаров завозится в магазин «Продукты» с оптовых предприятий. Такие товары, как хлеб и хлебобулочные изделия, молочные и мясные продукты и некоторые другие продовольственные товары повседневного спроса, поступают в магазин непосредственно с производственных предприятий — хлебозаводов, пищекомбинатов и т. п. (Таблица 3).

Исходя из анализа таблицы 3. удельный вес производителей стабильно превышает показатели посредников, это свидетельствует о том, что производственные предприятия располагают широким ассортиментом и конкурентными ценами.

Товары сложного ассортимента (импортные товары, товары, произведенные в других городах и т. д.) завозят в магазины со складов оптовых торговых баз. В магазин товары также поступают с заготовительных предприятий, от личных подсобных и фермерских хозяйств, а также от лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью.

Основанием для завоза товаров в магазин служит заявка. Она составляется по установленной форме. В ней указывают наименование товаров и основные их ассортиментные признаки (вид, сорт и т. д.), требуемое количество товаров. Заявку, составленную в двух экземплярах, подписывает директор магазина, затем ее заверяют печатью и направляют поставщику для исполнения.

Товары могут доставляться в магазин централизованным и децентрализованным методами.

Наиболее эффективный метод доставки товаров в розничные торговые предприятия — централизованный завоз, при котором доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика на основе заявок розничных торговых предприятий в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение магазинов товарами, не отрывает работников розничных торговых предприятий от выполнения их основных функциональных обязанностей. При рационально организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются издержки обращения. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент. Ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча.

Таблица 4

Характеристика поставщиков-изготовителей-посредников магазина «Продукты» за 2004-2006 год

При централизованной доставке завоз товаров в магазины может осуществляться собственным транспортом поставщика или транспортом общего пользования. Если завоз товаров осуществляется автотранспортом общего пользования, то наряду с договором поставки, который заключается между поставщиком и покупателем, поставщик заключает договор с автотранспортным предприятием на перевозку грузов.

Анализ местных и иногородних поставщиков, изготовителей и посредников по объему поступления приводится в таблице 4, данные таблицы показывают, что доля иногородних производителей в сравнении с каждым годом увеличивается, но в отношении местных производителей остается незначительной. Местные производители занимают лидирующее положение, и с каждым годом увеличивают свои показатели.

Эффективность прямых хозяйственных связей выражается в закупках товаров у изготовителей по более низким ценам за счет сокращения числа посредников, участвующих в торговом обороте, а, следовательно, уменьшения величины торговых надбавок, устанавливаемых каждым посредником.

В магазине «Продукты» проводятся коммерческая работа, состоящая из этапов:

- Изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазине товары;

- Формирование оптимального ассортимента товаров в магазине;

- Рекламно-информационная деятельность

- Выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

- Организация оказания торговых услуг покупателям.

В качестве основных носителей фирменного стиля магазина «Продукты» выступают: вывеска над входом или у входа в магазин; элементы помещения торгового зала (стены, колонны и перегородки); различные виды витрин; указатели и вывески в помещении магазина; ценники, одежда персонала.

Путем рационального сочетания фирменных элементов магазину «Продукты» придан свой стиль, хорошо запоминающийся покупателями.

3. Характеристика операций с товарами до их продажи покупателям

Транспортные средства, доставившие товары в магазин, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочнораз-грузочных работ. Автоконтейнеры разгружают с помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчиком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с помощью средств, которыми оборудован автомобиль, или ручного водила.

Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.

Приемка товаров по количеству и качеству в магазине «Продукты» осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству". Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

По результатам окончания приемки товаров составляется акт.

После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.

Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.

Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре — на стеллажах и подтоварниках.

Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

Рациональное планировочное решение торгового зала не только отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения, и решение всех его составляющих элементов — отделки, освещения, торгового оборудования и т. д.

Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:

однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;

применяются простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.);

декоративная выкладка товаров используется только с рекламной целью;

полки горок и другие элементы для выкладки товаров не перегружаются;

в оптимальной зоне обозреваемости (в пределах 1100-1600 мм от пола) размещены товары, быстрая реализация которых предпочтительна;

выкладка товаров в торговом зале насыщенная;

сопутствующие товары размещены навалом у расчетных узлов в корзинах.

Таблица 5.

Спецификация торгово-технологического оборудования магазина

Коэффициент установочной площади = 7,5 : 50 = 0,15

Коэффициент демонстрац. площади = 18,35 : 50 = 0,367

Коэффициент емкости оборудования = 0,367 : 0,15 = 2,45

Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, в магазине учитываются методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т. д. Большое значение при этом придается особенности отдельных товаров, их упаковка.

Гастрономические изделия выкладывают в охлаждаемых витринах различными способами:

колбасу и копчености — в несколько рядов, при этом верхний батон или другое изделие разрезают и кладут срезом в сторону покупателя;

фасованные колбасные изделия и мясокопчености, упакованные в целлофановую пленку или пергаментную бумагу, раскладывают по видам и сортам.

Фасованные сыры, масло животное, маргарин и жиры выкладывают стопками или в несколько рядов по массе фасовки, видам, цене. Бутылки и пакеты с молоком и другими молочными продуктами, расфасованную сметану и творог выставляют на открытых холодильных прилавках рядами.

Фасованное мясо и мясопродукты выкладывают в охлаждаемых прилавках-витринах по видам и сортовым отрубам на эмалированных поддонах, а нефасованные мясо и мясопродукты — кусками на поддонах по видам и сортам.

Мороженую рыбу выкладывают в низкотемпературных прилавках и витринах, охлажденную — в охлаждаемых прилавках-витринах.

Соленые тузлучные рыбные товары выкладывают в окорятах с тузлуком, соленую рыбу без тузлука — на противнях и в окорятах спинками вверх.

Скоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают в охлаждаемом оборудовании.

Расфасованные бакалейные товары и нескоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают на полках пристенных и островных горок по наименованиям. В зависимости от вида фасовки их укладывают рядами или стопками.

Хлеб и хлебобулочные изделия выкладывают рядами на полках пристенных.

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

4. Процесс непосредственно обслуживания покупателей

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

В магазине «Продукты» производится продажа товаров через прилавок обслуживания, включает выполнение следующих операций:

* встреча покупателя и выявление его намерения;

* предложение и показ товаров;

* помощь в выборе товаров и консультация;

* предложение сопутствующих и новых товаров;

* проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

* расчетные операции;

* упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

В магазине на стене размещена информация для покупателя «Уголок покупателя»: лицензия, свидетельство ИЧП, книга жалоб и предложений, адреса служб по защите прав потребителя, и прочая информация для покупателя.

5. Пути совершенствования технологического процесса магазина «Продукты»

Чтобы проанализировать современное состояние малого бизнеса в России, необходимо рассмотреть те сложности, с которыми сталкиваются предприниматели, открывая собственное дело.

Исходя из практики, можно сделать вывод о том, что некоторые затруднения возникают в процессе регистрации предприятия. Из-за отсутствия систематизации информации на государственном уровне, местные власти вынуждены разрабатывать собственный (городской) реестр. Поскольку обмен информацией между регионами не налажен, существует проблема дублирования наименований, предприятий, растет количество запросов по поиску фирм, которые оказались неплатежеспособными. Предприниматель платит в Регистрационной палате за оказание услуги. Кроме этого предпринимателям необходимо заплатить гос. пошлину за выдачу лицензии в размере 5 минимальных окладов. А чтобы открыть предприятие, необходимо учесть затраты на получение разрешения в местных органах санитарно-эпидемиологического надзора, в органах госавтоинспекции и в органах энергонадзора.

Поиск помещения - одна из острейших проблем малого бизнеса. Большинство помещений принадлежит ведомствам, предприятиям. При приватизации последние обычно закрепляют свои права собственности на них. Практика продажи помещений через аукционы редка, а цены слишком высоки для большинства предпринимателей. Единой системы цен практически не существует.

Малым предприятиям помещения часто предоставляются организацией - партнером, что влечет за собой их зависимость от него. Наиболее состоятельные фирмы скупают отдельные здания. Скупка идет нелегально, минуя комитеты по управлению имуществом и аукционы. В результате лишь очень немногие являются законными владельцами своих помещений.

Иногда малые предприятия сохраняют то помещение, которое они занимали раньше, работая в государственных структурах. При этом часто помещение предоставлялось им учредителями. Коллектив предприятия заключал договор об аренде помещения. Он часто предоставлялся предприятию на условиях оказания различных документально не оформленных услуг (например, ремонт и отделка помещения). На первоначальных этапах оплата помещения была символической. Впоследствии, когда негосударственных предприятий становилось все больше, на одно и то же помещение появилось несколько претендентов, цены на аренду резко возросли.

Предприниматели считают главным недостатком существующих арендных отношений невозможность заранее договориться об определенной оплате, хотя в договоре аренды это закрепляется. Но на практике при повышении расценок их просто ставят в известность и при отказе от уплаты по новым ставкам предприятие всегда может быть лишено арендного помещения.

Следующей проблемой, с которой сталкиваются предприниматели, является невыполнение договорных обязательств. Чаще всего договоры не выполняются по независящим от партнеров причинам: из-за крайне сложной экономической ситуации в стране, неразберихи, политической нестабильности, разрыва хозяйственных связей и т. д. Разрешение связанных с выполнением договоров конфликтов официальным путем не имеет смысла: арбитражные суды перегружены (рассмотрение дела можно ожидать в течение 1-2 лет), а результат не всегда бывает эффективным.

Полагая, что законным путем невозможно защитить интересы потерпевшей стороны, предприниматели стараются быть максимально осторожными в выборе партнера, чтобы спорных вопросов либо не возникало, либо они могли решаться по взаимному согласию. Если предприятие не выполняет условие договора, с ним отказываются сотрудничать не только его бывший контрагент, но и другие фирмы, поскольку информация распространяется очень быстро.

Заставить партнера выполнить договорные обязательства может только выгодность сделки, а не боязнь наказания по закону. Если споры по договорам все-таки возникают, то их стараются разрешать на основе взаимной договоренности. При невыполнении договора прилагаются все усилия по уменьшению ущерба, вплоть до оказания несостоятельному партнеру помощи, но если взаимной договоренности достигнуть не удается, то более слабые фирмы терпят убытки и порывают с ненадежным партнером, а те, у кого есть такая возможность, применяют различные методы давления на партнера : с помощью юристов, использования психологических методов ( через прессу, телевидение) или даже специализированных отрядов "вышибал" ( включая и привлечение мафиозных структур ).

Проблемы, связанные с финансовой деятельностью, имеют для малого предпринимательства первостепенное значение.

Серьезные трудности у малых предприятий связаны с доступом к банковскому кредиту (в государственных банках). Это проявляется в отказе банков в выдаче кредитов, очень высоких ставках процента ( в коммерческих банках ), невозможности получения долгосрочных и даже среднесрочных кредитов ( кредит выдается на 2-3 месяца, максимальный срок - полгода ).

Коммерческие банки, основанные кредитными государственными предприятиями, пользуются средствами мелких вкладчиков в своих целях. Пока единственный способ повлиять на ситуацию - наладить личные связи с руководством банка. Идеальный вариант - войти в состав учредителей банка - для малого бизнеса малореален. Поэтому последний часто решает свои проблемы с помощью привлечения "частного кредита" - средств учредителей предприятия, партнеров или клиентов иногда личных сбережений сотрудников.

Другой способ - предоставление в распоряжение партнеров финансовых средств (под определенные проценты).

В настоящее время доля малых предприятий, не пользующихся услугами внешних источников, примерно такая же, как и доля пользующихся услугами банковского сектора, зато кредитами нефинансовых учреждений и частных лиц малые фирмы стали пользоваться вдвое чаще.

Недовольство предпринимателей вызывает как количество уплачиваемых налогов, так и размеры ставок. Предпринимателей никто не снабжает информацией о налогах, поскольку это не входит в обязанности налоговых инспекций или др. организаций. Предприниматели ищут информацию самостоятельно. Наиболее распространенный и простой путь получения информации - через газеты. Однако в них публикуются лишь законы (иногда только в изложении) и некоторые комментарии к ним. Что касается подзаконных актов, то ознакомиться с ними очень сложно. Предприниматели стараются наладить постоянные каналы доступа к информации через работников налоговых инспекций, однако без личных связей трудно получить консультацию, помощь или справку информационного характера.

Для улучшения своих экономических показателей в магазине «Продтовары» необходимо осуществить следующие мероприятия:

а) увеличить количество часов работы в неделю до 90-110;

б) перейти на бригадный метод материальной ответственности с ответственностью только бригадира или его заместителя;

в) повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли;

г) повысить требования к квалификации персонала;

д) постоянно изучать покупательские потоки с помощью анкетирования покупателей. Это позволяет работать на опережение и заранее заказать нужные товар;

е) использовать дополнительную рабочую силу для работы на неполный рабочий день часы пик.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Для магазина «Продукты» целесообразно ввести такие виды услуг, как: комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;

проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;

- гарантированное хранение купленных товаров;

- реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

- парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

- телефонные услуги; проявка фотопленок;

- прокат видеокассет;

- продажа газет и журналов;

- продажа цветов.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести: изучение покупательского спроса на товары; формирование ассортимента товаров; организацию закупок и завоза товаров; оказание торговых услуг покупателям; рекламирование товаров и услуг.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и вы кладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Кроме того, розничные торговые предприятия выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.).

Анализ финансово-хозяйственной деятельности магазина «Продукты» за период 2004-2006 позволяет заключить что, это рентабельно работающее предприятие, постоянно увеличивающее свой товарооборот, совершенствуя формы учета и расчета с поставщиками. Штат магазина составляет 9 человек.

Поставщиками магазина являются оптовые предприятия, предприятия изготовители, а также от лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью.

Основанием для завоза товаров в магазин служит заявка. Товары могут доставляться в магазин централизованным и децентрализованным методами. Расчеты с поставщиками производятся наличными деньгами. Расчеты с поставщиками в кредит закрепляются оформлением договора. Договор розничной купли продажи в кредит составляется в двух экземплярах и подписывается сторонами.

В магазине «Продукты» проводятся коммерческая работа, состоящая из этапов: изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазине товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность; выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; организация оказания торговых услуг покупателям.

Размещение и выкладка товаров в торговом зале производится в соответствии с предъявляемыми требованиями реализации товаров.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам. В магазине «Продукты» производится продажа товаров через прилавок обслуживания, включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Для улучшения своих экономических показателей в магазине «Продтовары» необходимо осуществить следующие мероприятия: повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли; повысить требования к квалификации персонала; постоянно изучать покупательские потоки с помощью анкетирования покупателей.; использовать дополнительную рабочую силу для работы на неполный рабочий день часы пик; для сокращения издержек обращения целесообразно составлять бизнес-план.

Список использованных источников

1. Организация и технология торговых процессов. / Под ред. Ф.Г. Панкратова. – М.: Экономика, 1990. – 334 с.

2. Памбухчиянц О.В. Организация и технология торговых процессов.– М.: Маркетинг, 2005. – 320 с.

3. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. – М.: Маркетинг, 2006. – 284 с.

4. Панкратов Ф.Г., Панбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2005. – 220 с.

5. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Маркетинг, 2003. – 320с.

6. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Маркетинг, 2004. – 580с.

7. Технология торговых процессов. / Под ред. А.Ф. Моргуна. – М.: Экономика, 1996. – 384 с.