Дипломная работа: Совершенствование мероприятий по обучению персонала (на примере организации Ernst and Young)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИБОРОСТРОЕНИЯ И ИНФОРМАТИКИ»

специальность УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к дипломному проекту на тему:

«Совершенствование мероприятий по обучению персонала (на примере организации Ernst and Young)»

Москва 2010 г.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты деятельности по обучению персонала

1.1 Роль обучения персонала в стратегии развития организации

1.2 Процесс профессионального обучения и оценка его эффективности

1.3 Основные методы и формы обучения

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и системы управления персоналом в Московской практике компании Ernst & Young

2.1. Общая характеристика и история Ernst & Young

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности Компании

2.3 Анализ системы управления персоналом и обучения в компании Ernst&Young

2.4 Выводы по результатам анализа и задание на разработку организационного проекта

3. Разработка мероприятий по совершенствованию обучения персонала в рамках московского офиса Ernst & Young

3.1 Мероприятия по совершенствованию обучения персонала

3.2 Оценка социально-экономической эффективности проекта

3.3 План-график проведения проектных мероприятий

Заключение

Список используемых источников

Приложение А.

Приложение Б.

Приложение В.

Приложение Г

Приложение Д

Приложение Е

В ведение

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения и др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.

В ситуации острой нехватки оборотных средств на многих предприятиях именно человеческий капитал становится его главным конкурентным преимуществом. На фоне экономического кризиса особенно важными становятся «качественные» характеристики персонала, так как именно высококвалифицированные работники с креативным мышлением могут находить выход из нестандартных ситуаций, которые возникают в связи с рецессией мировой экономики. Основным фактором, который непосредственно влияет на качественные характеристики персонала и стоимость человеческого капитала предприятия в целом является система развития персонала, основной элемент которой – обучение персонала. Эта система является ключевой составляющей управления персоналом в целом и способствует укреплению конкурентных преимуществ предприятия на рынке.

Цель дипломного проекта: исследование теоретических основ обучения персонала и разработка мероприятий, направленных на совершенствование обучения персонала, реализуемого в рамках московского Представительства международной корпорации Ernst & Young.

Для достижения цели проекта необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы обучения персонала организации;

- проанализировать обучение в рамках московского Представительства международной корпорации Ernst & Young и выявить его существующие недостатки;

- разработать мероприятия по совершенствованию обучения персонала организации и рассчитать их социально-экономическую эффективность.

Объект исследования - система управления персоналом в московском Представительстве международной корпорации Ernst & Young .

Предметом исследования являются мероприятия по совершенствованию обучения персонала в московском Представительстве международной корпорации Ernst & Young .

В ходе решения поставленных задач необходимо применить методы работы с информацией, обобщения и системного анализа данных, финансово-экономического анализа, графического представления данных, проведения опросов и тестирований.

Информационной базой для написания работы являются внутренние документы компании, ее финансовая отчетность, результаты проведенных опросов персонала, литературные источники и нормативные акты. Теоретической базой проекта являются работы таких авторов, как Базаров Т.Ю., Спивак В.А., Кибанов А.Я. и др.

1 Теоретические аспекты деятельности по обучению персонала

1.1 Роль обучения персонала в стратегии развития организации

Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями, умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации, становится обучение персонала.

Обучение, развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Научно-технический прогресс, мировая конкуренция выдвигают новые требования по совершенствованию качества образования. Сегодня научное лидерство организации не является залогом лидерства в эффективности. Ускорение научно-технического прогресса значительно убыстряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Инженер, закончивший ВУЗ в середине прошлого века, мог не заботиться о повышении квалификации до конца своей трудовой биографии - институтского багажа было вполне достаточно; знания выпускников в начала века устаревали через 30 лет; современные инженеры должны переучиваться значительно быстрее. Парадигма стабильности знаний на базе накопленного и систематизированного опыта, информационно-предметного подхода к образованию должна быть переосмыслена в направлении междисциплинарности, комплексности и постоянно развивающегося образовательного процесса, направленного на интеллектуализацию личности, развитие творческих способностей. Первостепенное значение приобретает качество образования в контексте непрерывного образовательного процесса.

Возрастающее значение профессионального обучения для организации и значительное расширение потребностей в нем в последние тридцать лет привели к тому, что ведущие компании взяли на себя обновление квалификации своих сотрудников. Организация профессионального обучения стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет - наибольшей после заработной платы статьей расходов многих компаний. Такие организации как Ай-Би-Эм, Моторола, Дженерал Моторз ежегодно тратят миллиарды долларов на профессиональное развитие и обучение своих сотрудников и даже создали для этого собственные постоянно действующие университеты и институты.

Профессиональное обучение не менее важно и для предприятий малого бизнеса - их успех сегодня также зависит от способности их сотрудников усваивать и использовать на рабочем месте новые навыки и знания.

В соответствии с насущными потребностями и перспективой организации развитие персонала представляет собой комплексный, многогранный процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач. В качестве обучающих процедур используют самые разнообразные мероприятия по профессиональному развитию персонала: семинары по стратегическому менеджменту для руководства фирмы; обучение в школах бизнеса перспективной молодежи; изучение иностранных языков сотрудниками отдела маркетинга; ротацию рядовых сотрудников и менеджеров и т.д. Создаются специальные системы управления профессиональным развитием - управление профессиональным обучением, подготовкой резерва руководителей, развитием карьеры. В крупных организациях существуют специальные отделы профессионального развития, возглавляемые руководителем в ранге директора или вице-президента, что подчеркивает их большое значение для организации.

1.2 Процесс профессионального обучения и оценка его эффективности

Обучение — целенаправленный процесс двусторонней деятельности педагога и учащегося по передаче и усвоению знаний.

Образование — процесс и результат усвоения систематизированных знаний, умений, навыков и способов поведения, необходимых для подготовки человека к жизни и труду.

Профессиональное образование — это одно из звеньев единой системы непрерывного образования, а как результат — подготовленность человека к определенному виду трудовой деятельности, профессии, подтвержденная документом (аттестатом, дипломом, свидетельством) об окончании соответствующего учебного заведения.

Предметом обучения являются: знания, умения, навыки, способы общения.

Обучение персонала — целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей и т.п.

Следует различать три вида обучения. Подготовка кадров — планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способами общения. Повышение квалификации кадров — обучение кадров с целью усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности. Переподготовка кадров — обучение кадров с целью освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда. Цели обучения персонала:

¾ повышение квалификации – получение дополнительных знаний и навыков;

¾ обеспечение кадрового резерва – подготовка будущих руководителей;

¾ формирование в процессе обучения навыков использования принципов, мотивирующие организацию труда;

¾ расширение инновационного потенциала сотрудников обеспе6чение взаимозаменяемости сотрудников, на различных рабочих местах;

¾ обеспечение повышения идентификации сотрудников со своей организацией.

Получить высокие результаты в управлении организацией можно только в том случае, если люди, которыми вы руководите, обладают знаниями, умениями и соответствующим настроем, необходимым для того, чтобы их усилия были эффективными и результативными. Когда подходящие люди приняты на работу, обучение становится основным фактором, обеспечивающим развитие их умений, навыков и установок, необходимых для хорошего выполнения работы. Для организации процесса обучения можно применять так называемую модель обучения (рисунок 1).

Рисунок 1 – Модель систематического обучения

Следуя модели систематического обучения, схема обучения будет выражена так: личность не может на должном уровне выполнить задачу и поэтому нуждается в обучении [2,3].

Определение потребностей в обучении может предприниматься на различных уровнях. Потребности организации в целом должны быть проанализированы специалистом по кадрам или отделом обучения в соответствии с общими производственными целями и политикой организации в планировании рабочей силы. При этом определяется необходимость обучения конкретных групп работников по всем подразделениям после консультаций с линейными менеджерами. Эта работа должна также включать в себя анализ ожидаемого эффекта от воздействия обучения на выполнение организацией производственных задач.

Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений работника современному уровню производства и управления. Обучение рабочих и служащих включает четыре основных вида.

1. Профессиональная подготовка. Существует начальная, средняя и высшая профессиональная подготовка рабочих и специалистов с получением документа об образовании (диплом, свидетельство). Срок обучения от 1 до 6 лет.

2. Повышение квалификации. Выполняется на профессиональных курсах, в школах менеджеров, на факультетах повышения квалификации и в институтах бизнеса. Срок обучения от 1 дня до 6 месяцев.

3. Переподготовка кадров. Выполняется в учебных заведениях, когда рабочие овладевают второй профессией, а служащие второй специальностью. Срок обучения от 6 до 24 месяцев.

4. Послевузовское профессиональное образование. Осуществляется для получения высшей профессиональной или научной квалификации в аспирантуре или докторантуре. Срок обучения - 2-4 года.

Другая схема организации учебного процесса приведена на Рисунке 2.

Рисунок 2 – Схема процесса профессионального обучения

Из рисунков 1 и 2 видно, что обучение представляет собой циклический процесс. Задача кадровой службы состоит в обеспечении эффективности и непрерывности данного процесса. Для этого необходимо уделять внимание тщательной проработке всех элементов процесса, т.к. все они одинаково важны, а один некачественно проработанный элемент может свести на нет эффективность всего обучения.

Для того, чтобы определить содержание и наиболее эффективные методы обучения, которые будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации и целей обучения, необходим о установить качественную и количественную потребность в обучении основных категорий работников.

Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается в обучении) потребность в обучении может быть выявлена с использованием следующих методов:

¾ Заявки руководителей;

¾ Предложения сотрудников;

¾ Аттестация персонала;

¾ Анализ результатов работы сотрудников;

¾ Анализ должностных инструкций;

¾ Экспертная оценка независимого консультанта

¾ Психологическая оценка.

Преимущества и недостатки этих методов представлены в табличном виде в Приложении А.

При определении содержания, форм и методов обучения следует в первую очередь исходить из потребности организации в приобретении ее персоналом новых знаний и навыков, в получении информации, необходимых для эффективной профессиональной деятельности, для успешного достижения целей организации. Ниже рассмотрим факторы, оказывающие влияние на выбор содержания, форм и методов обучения.

Содержание обучения должно вытекать из задач, стоящих перед компанией в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Другим требованием является своевременное обновление знаний работников и поддержание высокого уровня их профессиональной компетентности.

К важнейшим характеристикам изучаемого материала могут быть отнесены: его содержание, сложность, степень структурированности.

Содержание учебных программ зависит от целей обучения, от категории работников, которые проходят обучение, от уровня подготовки и опыта преподавателя. Успех в освоении учебного материала в значительной степени зависит от того, в какой степени содержание учебного материала соотносится с образовательным уровнем, профессиональным опытом и интересам и слушателей. Если мы ошибаемся при определении содержания учебной программы, то нас не спасут ни высочайшая квалификация преподавателя, ни самые изощренные методы преподавания, ни блестящие условия обучения.

Другой фактор, оказывающий влияние на результаты обучения, - сложность изучаем ого материала. Чем сложнее изучаемая проблематика или тот учебный материал, который должны освоить обучающиеся (высокая доля теоретических знаний, перегруженность специальной терминологией или формулами), тем больше времени требуется для усвоения. Понятно, что и в этом случае профессиональный опыт слушателей и их образовательный уровень играют не последнюю роль. То, что сложно для одних людей, может оказаться элементарным для других. Но в любом случае, для облегчения усвоения слушателям и сложного учебного материала особенно полезно широкое использование наглядных средств и активных методов обучения.

После определения потребности в профессиональном обучении, получив в свое распоряжение бюджет, зная критерии оценки эффективности и будучи знакомым с различными методами обучения, отдел управления человеческими ресурсами организации может приступить к разработке самих программ. Разработка программы предполагает определение ее содержания и выбор методов профессионального обучения. Содержание программы определяется, в первую очередь, стоящ им и перед ней целям и, отражающим и потребности в профессиональном обучении конкретной организации. При определении содержания программы также необходимо учитывать характеристики потенциальных обучающихся.

Условия, в которых проводится обучение, должны не только обеспечить высокий уровень усвоения знаний и навыков в рамках учебной программы, но и минимизировать отвлекающие моменты, которые могут оказать негативное влияние на уровень мотивации и на концентрацию внимания слушателей.

Поскольку затраты на обучение можно рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, то есть следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения. Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого рабочего поведения, которое необходимо организации для достижения стоящих перед ней целей.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения. Оценка должна ответить на вопрос о том, имело ли обучение смысл и что нужно сделать для того, чтобы сделать обучение более рентабельным.

Оценка является неотъемлемой частью обучения. В своей простейшей форме она представляет собой сравнение целей (эталонного поведения) с результатами (конечным поведением), чтобы ответить на вопрос о том, насколько обучение достигло своих целей.Классическим способом оценки эффективности обучения сегодня считается предложенная в 1975 г. Дональдом Киркпатриком модель, состоящая из четырех уровней (Таблица 1) [5,8].

Таблица 1 – Обобщенная модель Д. Кирпатрика

Уровень 1 – реакция. На этом уровне определяется, как участники обучения реагируют на обучение, то есть определяется измерение удовлетворенности участников.

Оценка удовлетворенности участников проводится путем разработки, расдачи и сбора заполненных ими анкет, включающих группы вопросов, нацеленных на оценку следующих показателей: ¾ Достижение целей данного вида обучения,

¾ Выполнение заявленной программы обучения, ¾ Практическая полезность полученных знаний и навыков, ¾ Качество преподавания, ¾ Уровень методического обеспечения, ¾ Условия проведения обучения.

Уровень 2 – оценка усвоения знаний и выработки навыков. На этом уровне получают информацию о том, в какой степени достигнуты цели обучения. Задача – выяснить, сколько знаний было приобретено, какие навыки были развиты или повышены, и в какой степени были изменены установки.

Для оценки прироста знаний можно использовать один и тот же тест для участников обучения до начала обучения и после его окончания. Улучшение результатов теста, выраженное в процентах, и покажет эффект обучения.

Для оценки полученных в ходе обучения навыков можно провести деловую игру или выполнить практическое упражнение, решить актуальную задачу. Итоги проведения данных мероприятий необходимо подробно разобрать и оценить.

Уровень 3 – оценка поведения. На третьем уровне оценивается, в какой степени знания, навыки и установки перенесены из аудиторий на рабочие места, то есть в какой степени достигнуты цели обучения, связанные с изменением поведения и применением знаний и навыков.

Оценку поведения может осуществить непосредственный руководитель путем наблюдения за работой обучавшегося сотрудника. Другим способом оценки является анкетирование контактирующих с сотрудником коллег и клиентов. И, наконец, оценку поведения могут проводить внешние эксперты. Результат оценки сравнивается с требуемым образцом поведения сотрудника компании.

Уровень 4 – оценка результатов. Это последний уровень оценки позволяющий определить, настолько велики выгоды от обучения в сравнении с затратами на него.

Связь результатов с обучением можно проследить, если обучение было направлено на их улучшение. Улучшение показателей, как правило, является интегральной величиной зависимой от многих факторов, поэтому оценку экономической эффективности отдельного учебного мероприятия можно дать только в тех случаях, когда удается вычленить его влияние на бизнес-показатели. Иногда это можно сделать довольно просто. В качестве примера можно привести обучение специалистов компании для выполнения функций, ранее осуществлявшихся аутсорсинговыми организациями. В этом случае расходы на обучение должны окупиться за счет разницы затрат на оплату внешних поставщиков и зарплату обученных сотрудников.

Все четыре уровня оценки обучения тесно связаны между собой. Обучение вызывает реакции, которые приводят к усвоению знаний и выработке навыков, что, в свою очередь, приводит к изменениям в рабочем поведении, которые приводят к результатам на уровне отдела и организации.

В реальной жизни возможны случаи, когда не все уровни оценки являются положительными. Так, например, участники обучения получают удовольствие от приобретения знаний – но ничему не научаться. Или могут чему-то научиться, но не сумеют, не захотят или им не представится возможность применить полученные знания. Может быть так, что они применяют то, чему научились, но это не приносит пользы организации. Тем не менее, оценка эффективности обучения несомненно является важным и полезным мероприятием, завершающим процесс планомерного профессионального обучения.

Выделим наиболее важные показатели, свидетельствующие о положительном воздействии обучения на итоговые показатели работы компании:

¾ повышение эффективности труда;

¾ быстрое распространение знаний (и, как следствие, например, ускорение выхода продукта на рынок);

¾ непротиворечивость знаний персонала, в частности, единое понимание основных вопросов, возникающих со стороны заказчиков (что для компании, занимающейся продажами, является дополнительным конкурентным преимуществом);

¾ определение профилей компетентности персонала и возможность проведения аттестации (сокращение издержек от работы некомпетентных сотрудников).

Для оценки эффективности обучения производится расчет показателей объема возврата инвестиций (Return Of Investment, ROI) и периода возврата. [8, 6] Формулы расчета этих показателей:

(1)

(2)

1.3 Основные методы и формы обучения

При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- актуальность – то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы;

- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уж е в ходе обучения;

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том , насколько они продвинулись в перед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов. Классификация видов обучения по различным признакам приведена в таблице 2.

Таблица 2 – Виды обучения персонала

Обучение на рабочем месте. Применяются следующие формы обучения - демонстрация, наставничество, коучинг, планомерное приобретение опыта через ротации.

Демонстрация – метод, при котором учащимся рассказывают или показывают, как выполнить работу. Приемы выполнения работы работнику демонстрирует его непосредственный руководитель или сотрудник.

Наставничество (кураторство) ориентировано на взаимообмен жизненным и практическим опытом, поддержку и развитие сотрудника в целях его карьерного или жизненного роста. Это процесс, при котором специально отобранные и подготовленные сотрудники (наставники) дают указания и советы, помогающие прикрепленным к ним «протеже» развиваться в своей профессии.

Коучинг это процесс, способствующий реализации развития сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.

Ротации позволяет расширить опыт работника путем планомерного перемещения его с одной работы на другую.

Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение.

Рабочий инструктаж – это обучение специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Техническая учеба в компании в рамках узкоспециальных знаний осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными ими программами.

Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным элементам данного бизнес-процесса.

Программы дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня подготовки обучающихся и являются очень технологичными. Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники помимо рабочего времени могут использовать и свое свободное время, обучаясь со своей собственной скоростью.

Обучение в Учебном центре компании.В учебном центре компании применяются лекции, групповые дискуссии, круговой опрос, анализ практических ситуаций, деловые и ролевые игры, бизнес-тренинги.

Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена для передачи слушателям информации запланированного содержания в отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными преподавателями, которые используют наиболее современную структурированную информацию и опыт других компаний.

Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.

Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие сложного материала, обменяться практическим опытом.

Анализ практических ситуаций предназначен для обмена идеями и анализа опыта. Процедура анализа ситуации организуется в группе обучающихся. Возможен индивидуальный анализ, затем обсуждения в подгруппах и презентации результатов работы.

Деловые игры представляют собой обыгрывание группой обучающихся реальной бизнес - ситуации, включая количественные расчеты и анализ. Ролевые игры – это разыгрывание конкретной ситуации, где ученики принимают на себя определенные роли. В ходе ролевых игр отрабатываются межличностные навыки общения, взаимодействия и управления людьми в обстановке близкой к реальной жизни. Ролевые игры дают обучающимся возможность получить совет специалиста и конструктивную критику от тренера и своих коллег в безопасной, учебной ситуации.

Бизнес-тренинги предназначены для обучения эффективно действовать в реальных бизнес-ситуациях и приобретению ими следующих навыков:

¾ клиентоориентированности – навыкам работы с клиентами,- командной работы – навыкам координировать свою деятельность с коллегами,

¾ самоорганизации – умению организовать самого себя,

¾ уверенности в себе – способности выражать свои мнения и желания соответственно сложившейся ситуации.

Обучение с отрывом от работы. Каждый работник имеет право на оплачиваемое компанией профессиональное обучение вне рабочего места продолжительностью 24 рабочих часа в год. Работник может аккумулировать это время в течение не более 3 лет и затем использовать его для обучения продолжительностью до 72 часов.

Основной идеей научающейся организации лежит то, что если организация хочет выжить, обучение должно стать существенной составляющей ее политики; обучение на всех уровнях иерархии организации должно быть сознательным, непрерывным и интегрированным, а управленческий аппарат должен создавать такой эмоциональный климат, в котором весь персонал мог бы непрерывно обучаться.

В научающейся организации сотрудники непрерывно расширяют свои возможности, помогающие им добиваться нужных результатов. Научающаяся организация имеет возможность трансформироваться и совершенствоваться. Она обеспечивает здоровую среду для естественного обучения и выработки новых способов мышления.

Необходимыми условиями функционирования научающейся организации являются: ¾ Видение и стратегия организации - отражают то, что будущее организации неразрывно связано с обучением;

¾ Структура организации – обеспечивает структурные предпосылки обучения;

¾ Организационная культура – создает благоприятный климат в организации для коллективного обучения;

¾ Доверяющее руководство – менеджмент компании, настроенный на передачу полномочий обученным сотрудникам по принятию решений и усовершенствованию работы; ¾ Мотивированная рабочая сила – персонал, настроенный на постоянное приобретение знаний;

¾ Усиленное обучение – процессы и политика, направленные на поощрение обучения среди сотрудников.

В научающихся организациях очень большое внимание уделяется вопросам развития и совместного использования знаний, важных для стратегического успеха. Одним из методов совместного использования знаний является создание групп по обмену опытом, где работники, работая над схожими задачами, могут обмениваться мыслями и обсуждать общие проблемы.

Одним из подходов к развитию научающейся организации является концентрация на коллективном решении проблем внутри организации с использованием командного обучения и «мягкого системного» подхода. При таком подходе рассматриваются все возможные причины возникновения проблем с тем, чтобы четче разделить их на те, над которыми можно работать, и те, которые являются неразрешимыми [3,7].

Научающаяся организация содержит огромный потенциал по повышению организационной эффективности и движения бизнеса вперед. Идея научающейся организации является очень перспективной и возможно даже опережает свое время. Несмотря на то, что она обсуждается учеными и практиками на протяжении почти двух десятилетий, в настоящее время в мире пока нет достаточно серьезных исследований и убедительных практических примеров реализации идеи научающейся организации.

· Современные формы обучения

Наставничество (менторство) ориентировано на взаимообмен жизненным и практическим опытом, поддержку и развитие сотрудника в целях его карьерного или жизненного роста; иногда используется для достижения стратегических бизнес-целей; содержание наставничества может быть весьма широким. Наставничество играет заметную роль в передаче навыков и передового опыта в развитии персонала организаций в постоянно усложняющемся высокотехнологическом мире.

Наставничество является экономически выгодным методом развития персонала в организации. Затраты на создание и поддержание эффективной системы наставничества несоизмеримо меньше, чем традиционные (через обучение и тренинг) методы развития персонала. Кроме этого опыт, передаваемый ученику наставником (ментором), может быть просто уникальным. В свою очередь наставник также извлекает пользу из процедуры наставничества через механизм обратной связи.

Наставничество благоприятно действует на морально-психологический климат в организации. Создаваемая в коллективе атмосфера поддержки вновь принятых на работу сотрудников существенно упрощает их адаптацию на рабочих местах. Наставники реализуют свою потребность в причастности к жизнедеятельности компании.

Различают индивидуальную форму наставничества (один наставник – один ученик) и групповую форму (один наставник – много учеников). Осуществление процедуры наставничества возможно с вновь принятым в организацию работником либо с сотрудником уже работающим в организации, квалификацию которого по различным причинам необходимо изменить.

В целях повышения действенности системы наставничества в компаниях применяют различные методы стимулирования наставников. Чаще всего используется механизм доплат к должностному окладу наставника, размер которой определяется количеством учеником и значимостью должности ученика. Как правило, размер доплаты за наставничество колеблется в рамках от 5% до 20% должностного оклада наставника. Кроме доплаты или взамен доплаты за наставничество возможны выплаты специальных единовременных премий, которые устанавливаются наставнику по результатам завершения процедуры наставничества с данным учеником (группой учеников).

Наставничество может быть организовано формально в соответствии с разработанным в компании Положением о наставничестве, а может проходить неформально и становиться естественной частью ее организационной культуры.Положение о наставничестве, как правило, включает в себя следующий перечень вопросов: ¾ Цели и задачи наставничества в организации, ¾ Перечень должностей и профессий, которые охватываются системой наставничества (менеджеры по продажам, рабочие ключевых профессий и т.д.) ¾ Формы наставничества (возможное количество учеников; степень регламентации занятий, встреч, бесед; использование электронной почты, телефона);

¾ Требования к наставнику (стаж, образование, открытость, доброжелательность, способность обучать);

¾ Обязанности наставника; ¾ Стимулирование наставника (метод стимулирования, размер доплат или премий) ¾ Обязанности ученика, ¾ Результат наставничества (проверка знаний, выдача сертификата, развитие карьеры сотрудника). [3,4]

Баддинг (от англ. buddy, приятель) – разновидность наставничества нацелена на поддержку вновь принятого в организацию работника. Если коучинг направлен на развитие сотрудника, то основная задача баддинга – поддержка. Ведь на первых порах у нового сотрудника возникает множество вопросов, - от того, как заказать пропуск в офис, до того, где взять необходимые канцелярские товары или пойти пообедать. На выяснение всего этого у сотрудника уходит слишком много ценного рабочего времени. Ситуация усугубляется если, например, новичок стеснителен, а организация большая и территориально размещена в большом количестве отдельно стоящих зданий. Для того, чтобы ускорить процесс адаптации работника во многих организациях начали применять систему баддинга.

Бадди или «товарищ по назначению» обязан в период адаптации регулярно встречаться с новичком и отвечать на различные вопросы, помогать завязывать новому сотруднику связи в компании, объяснять принятые в компании правила этикета, обсуждать корпоративные ценности и конкретные задачи данного отдела или департамента. Как правило, на роль бадди определяют не непосредственного руководителя нового сотрудника, а сотрудника того же уровня, коллегу по данному или смежному отделу, уже имеющего определенный стаж работы в компании.

На первых порах бадди уделяет достаточно много времени новичку лично, затем общение может происходить по телефону или электронной почте. Иногда баддинг постепенно перерастает в наставничество или коучинг.

Термин "коучинг" был введен в бизнес-менеджмент в начале 90-х годов английским бизнесменом и консультантом сэром Джоном Уитмором, и дословно на русский язык его можно перевести как "наставлять, подготавливать, тренировать". Но на самом деле понятие "коучинг" включает в себя нечто большее и существенное. Это учение, возникшее на стыке психологии, менеджмента, философии, логики и жизненного опыта. Это процесс, направленный на достижение целей в различных областях жизни.

Профессиональный коучинг - это эффективное сотрудничество между коучем и клиентами (организациями, людьми). Принципы коучинга основаны на достижениях современной западной психологии и древней восточной мудрости. На сегодняшний день это самый эффективный метод работы с людьми, который внедряется в менеджмент для повышения результативности бизнеса, мотивации персонала, развития лидерских качеств. Коучинг настолько же определяет способ, которым эти вещи достигаются, как и то, что достигается.

Основная задача коучинга не научить чему-либо, а стимулировать самообучение, чтобы в процессе деятельности человек смог сам находить и получать необходимые знания. Суть этого подхода заключена в раскрытии спящего внутреннего потенциала, и приведении в действие системы мотивации каждого отдельно взятого человека. Во многих Компаниях в настоящее время сотрудники проходят обучение коучинг-менеджменту. Руководителю, стремящемуся создать высокоэффективную и динамично развивающуюся Компанию, коучинг дает, прежде всего:

¾ создание мотивирующей и объединяющей линии поведения, которая стимулирует высокую инициативность сотрудников;

¾ эффективное использование потенциала работников;

¾ повышение производительности труда, и, как следствие, возрастание конкурентоспособности;

¾ искреннее осознание сотрудников того, что цели Компании, их личные.

Мотив – это причина для того, чтобы что-то сделать. Мотивация связана с побуждающими факторами, которые заставляют людей вести себя определенным образом. К сожалению, подходам к мотивации часто сопутствуют упрощенные предположения о том, как она работает.

Процесс мотивации гораздо более сложен, чем считают многие. У людей различные потребности, для их удовлетворения они ставят перед собой различные цели и для достижения своих целей предпринимают различные действия.

Потребность к обучению, в соответствии с теорией иерархии потребностей А.Маслоу, относится в самореализации, то есть к потребности в развитии потенциала и навыков, чтобы стать тем, чем, по его мнению, человек способен стать. Удовлетворение потребности работника к обучению является одним из самых сильных мотиваторов к его эффективному трудовому поведению.

Существует масса причин, влияющих на отношение каждого работника к обучению. Часть из них вызывает у него положительную мотивацию, то есть желание обучаться, часть, напротив, демотивирует его по отношению к обучению. При этом не всегда желание сотрудника учиться является полезным для организации, а нежелание учиться – вредным. Наиболее часто встречающимися мотивами, связанными с обучением, имеющими положительный или отрицательный характер, как с точки зрения работника, так и с точки зрения организации являются следующие мотивы: Положительные мотивы, влияющие на обучение работника и являющиеся полезными для организации – это: ¾ Стремление сотрудников к продвижению по службе,; ¾ Стремление к новым знаниям и умениям; ¾ Стремление к уважению и признанию со стороны руководства и коллег; ¾ Новые полезные контакты.

Среди мотивов, создающих у сотрудников положительный настрой по отношению к обучению, есть и такие, которые расцениваются как бесполезные или даже вредные для организации. Это может быть: ¾ Стремление к знаниям переходящее в «учебноманию»; ¾ Стремление работника отвлечься и отдохнуть от работы.; ¾ Желание работника сменить работу.

Отрицательными мотивами, то есть нежеланием учиться, в то же время являющимися бесполезными или даже вредными для организации являются: ¾ «Занятость» сотрудника; ¾ Консерватизм, нежелание развиваться; ¾ Отрицательный опыт обучения; ¾ Семейные или личные мотивы.

Отрицательные мотивы сотрудников по отношению к обучению, которые могут быть полезными для организации: ¾ Обоснованная уверенность сотрудника в нецелесообразности обучения; ¾ Отрыв сотрудника от срочной и важной работы в связи с поездкой на обучение может стать критичным для организации.

Таким образом, для получения наибольшего эффекта от обучения необходимо убедиться, что работник руководствуется положительными мотивами и вместе с этим обучение будет полезным для организации. Линейный руководитель кандидата на обучение или специалист службы управления персоналом организации при принятии решения о целесообразности направления на обучение сотрудника должны уметь распознавать его истинные мотивы желания или нежелания обучаться (которые в некоторых случаях могут тщательно скрываться) и управлять этими мотивами в интересах организации.

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и системы управления персоналом в Московской практике компании Ernst & Young

2.1 Общая характеристика и история Ernst & Young

Корпорация Ernst & Young в настоящее время представляет собой глобальное партнёрство национальных аудиторских компаний (крупнейшая из которых работает в США). У компании имеется 709 офисов в 140 странах мира. Общая численность персонала — около 144 тыс. человек.

Артур Янг и Элвин Эрнст были первопроходцами в своем деле и придавали огромное значение качеству работы. Эрнст первым предложил использовать бухгалтерскую отчетность как основу для принятия бизнес-решений, которые могут повлиять на развитие компаний-клиентов. Он поощрял эффективную работу своих сотрудников, направленную на повышение качества услуг. Артур Янг рассматривал себя в качестве бизнес-консультанта, а не просто бухгалтера.

Обе фирмы осознавали, насколько важную роль в развитии любого дела играют сотрудники. В уставе компании Ernst & Ernst, принятом в 1920 году, говорилось: «Успех Ernst & Ernst целиком зависит от деловых качеств, способностей и трудолюбия людей, работающих в организации». Артур Янг активно занимался вопросами подготовки специалистов. В 1920-е годы им была основана школа для персонала. В 1930-е годы компания первой начала практиковать подбор кадров среди студентов университетов.

Компании быстро вышли на мировые рынки. Уже в 1924 году они объединились с ведущими британскими фирмами: Arthur Young & Company — с компанией Broads Paterson & Co, а Ernst & Ernst — с Whinney Smith & Whinney. За первым этапом последовали многочисленные объединения, открытие офисов в разных странах мира и выход на международную арену.

Элвину Эрнсту и Артуру Янгу не суждено было встретиться при жизни. Оба умерли в 1948 году, с разницей в несколько дней, но компании, основанные ими, продолжали существовать. В 1989 году фирмы объединились в компанию Ernst & Young («Эрнст энд Янг»). В условиях стремительного процесса глобализации, развития новых бизнес-технологий и постоянно меняющейся ситуации в сфере экономики новая фирма быстро заняла лидирующее положение на мировом рынке.

Основные события в истории компании:

1849 - в Англии основана фирма Harding & Pullein. В компанию приходит Фредерик Уинни.

1859 - Уинни становится партнером фирмы.

1894 - Артур Янг основал в Чикаго свою фирму «Стюарт энд Янг». Harding & Pullein переименованав Whinney, Smith & Whinney.

1864 - Томас Кларксон открывает фирму по доверительному и внешнему управлению в Торонто.

1903 - Элвин и Теодор Эрнст основали компанию Ernst & Ernst в Кливленде (США).

1906 - Артур вместе с братом Стенли основали компанию Arthur Young в Чикаго.

1924 - Компания Arthur Young объединяется с английской компанией Broad Paterson &Co. Компания Ernst & Ernst объединяется с Whinney, Smith & Whinney.

1939 - Компания Томаса Кларксона объединяется с фирмой Woods Gordon & Co, осваивая направление управленческого консультирования.

1944 - Clarkson Gordon&Company объединяетсяскомпанией Arthur Young&Co.

1979 - Происходит формирование Ernst & Whinney, компания входит в четверку крупнейших в мире бухгалтерских фирм. Отделения компании Arthur Young в Европе объединяются с несколькими крупными европейскими фирмами.

1989 - Arthur Young осуществляет слияние с Ernst & Whinney. Создается компания Ernst & Young («Эрнст энд Янг»).

2000 - Ernst & Young становится международной организацией, имеющей офисы по всему миру.

2007 - Объединение практик Ernst & Young в Северной, Центральной и Южной Америке.

2008 - Объединение практик Ernst & Young в регионе EMEIA (Европа, Ближний Восток, Индия и Африка) и на Дальнем Востоке.

В 1989 году Ernst & Young стали первой международной фирмой по оказанию профессиональных аудиторских и консалтинговых услуг, начавшей свою деятельность в России. В настоящее время практика Ernst & Young является самой многопрофильной в России и СНГ, предоставляющей услуги в сфере аудита, бухгалтерского учёта, налогообложения и права, а также консультационного сопровождения сделок. В течение 20 лет практика компании в России значительно выросла — количество сотрудников увеличилось с одного эксперта (который до сих пор работает в российской практике) до 2660 профессионалов. В настоящее время в России действует шесть офисов, обслуживающих более чем 1000 клиентов.

Этапы становления Ernst & Young в России:

1989 – Открытие представительства Ernst & Young в Москве, начало аудиторских и налоговых проектов.

1992 – Открытие представительства в Санкт-Петербурге.

1995 – Начало работы подразделения по корпоративному финансированию. Увеличение персонала российской практики до 200 сотрудников.

2000 – Начало работы подразделения по оказанию юридических услуг.

2002 – Увеличение персонала российской практики до 350 сотрудников. Объединение практик Ernst & Young и «Артур Андерсен» в России и СНГ. Увеличение персонала объединённой российской практики до 930 сотрудников. Открытие офиса в Новосибирске. Открытие офиса в Южно-Сахалинске

2003 – Переезд более 1000 сотрудников московской практики из офисов Ernst & Young и «Артур Андерсен» в новый офис по адресу Садовническая наб., д. 77. Увеличение персонала российской практики до 1100 сотрудников.

2004 – Открытие офиса в Екатеринбурге.

2007 – Открытие офиса в Тольятти.

Анализ организационной структуры и системы управления Компанией

Корпоративная сеть Ernst & Young состоит из 140 ассоциированных компаний в пяти географических регионах. Такая интегрированная бизнес-модель позволяет компании соответствовать запросам клиентов в разных странах мира, а также соблюдать законодательные и нормативные требования, влияющие на деятельность организации.

Столь обширная корпоративная структура требует крайне высокого уровня управления, четкой координации в принятии решений. Схема корпоративного управления Ernst & Young - структура «Глобального исполнительного комитета» - представлена на Рисунке 4.

Эта схема не является организационной структурой корпорации, а показывает иерархию и взаимосвязь топ-менеджеров корпорации.

Объединение пяти географических регионов в рамках международной организации позволяет эффективно обмениваться знаниями и ресурсами и последовательно применять свою методологию, предоставляя услуги одинаково высокого качества в любой стране мира.

Глобальный исполнительный комитет занимается разработкой стратегии и подходов к операционной деятельности для того, чтобы сотрудники Компании могли выполнить обязательства перед клиентами по оказанию согласованных комплексных услуг одинаково высокого качества в любом регионе мира.

Рисунок 4 – Схема управления корпорацией

Джеймс Терли является председателем совета директоров и главным исполнительным директором «Эрнст энд Янг». Международное руководство также представляет главный операционный директор Джон Ферраро; пять управляющих партнеров (возглавляющих следующие службы: Работа с персоналом (People), Управление рисками и контроль качества (Quality and Risk Management), Рынки (Markets), Операционная деятельность и финансы (Operations and Finance); Интеграция практики EMEIA (EMEIA Integration); руководители основных направлений услуг; а также управляющие партнеры по регионам (Area Managing Partners).

Рисунок 5 – Место московского офиса в организационной структуре корпорации

Организационная структура корпорации представляет собой дивизионную структуру с разделением по географическому признаку (рисунок 5). Как было указано выше, глобальная практика компании разделена на пять географических регионов. На Рисунок6 представлена организационная структура ветви EMEIA, включающей в себя все практики Ernst & Young в Африке, Европе, Средней Азии и Индии.

Деятельность Компании в России ведется через имеющиеся шесть офисов компании в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Тольятти, Екатеринбурге и Южно-Сахалинске.

Как было указано выше, глобальная корпорация Ernst & Young представляет собой объединение национальных и региональных консалтинговых компаний. В связи с этим, московское представительство корпорации, являющиеся объектом исследования в данной работе, можно рассматривать как самостоятельную организацию. Организационная структура московского подразделения корпорации Ernst & Young представлена на Рисунке 6.

Рисунок 6 – Организационная структура московского представительства корпорации Ernst & Young

Представленная на Рисунке 6 структура московского подразделения представляет собой линейно-функциональную организационную структуруВсе отделы Ernst & Young можно разделить на две категории: отделы, работающие непосредственно с клиентами и отдел поддержки. К первой категории относятся отдел аудита, налоговый отдел, отдел корпоративных финансов. Ко второй группе относятся финансовый и маркетинговый отделы, отдел информационных технологий, отдел кадров и профессиональной подготовки, а также отдел по управлению интеллектуальными ресурсами. Особенностью структуры деятельности организации является тот факт, что организационная структура основной деятельности представляет собой матричную организационную структуру, являющуюся элементом общей функциональной схемы. Организационная структура основной деятельности компании представлена на Рисунке 7. Надо заметить, что подобная структура применяется не только в российской практике компании, но и во всех представительствах компании в других странах.

Рисунок 7 – Организационная структура основной деятельности московского представительства корпорации Ernst & Young

Представленная на Рисунке 7 матрица отражает специфику основной деятельности компании. В компании существуют пять основных направлений оказания услуг, представленные на горизонтальной оси матрицы. По каждому из данных направлений компания предлагает своим клиентам услуги в различных отраслях экономики, перечисленных по вертикали. Таким образом, в компании по каждому направлению деятельности существуют сотрудники, специализирующиеся на какой-либо отрасли, например, специалист по аудиту в области энергетики или специалист по налогообложению в области производства.

Такая структура позволяет компании оказывать широкий спектр услуг и удовлетворять потребности максимального числа клиентов, решать самые сложные и специфические задачи. Практически для любого проекта возможно подобать команду сотрудников, специализирующихся в данной конкретной области, которые в минимальные сроки и на высоком уровне смогут выполнить поставленные клиентом задачи. Такая слаженная и четкая работа является корпоративным стандартом Ernst & Young и руководство компании уделяет большое внимание совершенствованию функционирования данного механизма.

Основой успешного функционирования компании, несомненно, являются люди – те специалисты, благодаря которым возможно быстрое и качественное решение задач. Именно поэтому работа с персоналом является одним из приоритетов компании.

Корпоративная культура

Ernst & Young стремится активно содействовать своим сотрудникам в раскрытии их потенциала. Их достижения являются залогом успеха клиентов Корпорации.

Корпоративная культура компании основывается на принципах взаимного уважения и работы в команде, что требует от сотрудников проявления личной ответственности и инициативы на всех должностных уровнях. Коллектив Ernst & Young насчитывает 144 000 сотрудников в 140 странах мира, объединенных общими ценностями и приверженностью качеству оказываемых услуг.

Талантливые и энергичные сотрудники являются залогом привлекательности компании как работодателя на рынке труда. Сотрудники помогают выполнять обязательства перед клиентами, и компания всегда будет делать все возможное для того, чтобы привлекать профессионалов высокого класса, заинтересовывать их работой и содействовать им в раскрытии своих способностей.

Исходя из анализа взаимоотношений внутри компании и организации рабочих процессов, можно определить тип организационной культуры «Эрнст энд Янг». Укрупненные типы организационных культур приведены в таблице 3. По типу характера коммуникаций данная культура соответствует культуре коллективизма. В организациях с культурой коллективизма можно наблюдать преобладание коллективных решений, приоритет интересов и целей организации над личными интересами работников; в таких организациях высокий «командный дух», сплоченность коллектива, работники идентифицируют себя с организацией.

По типу управления организационная культура соответствует инновационному типу, для которого характерны ориентация на общую цель, высокая оперативность принятия решений, развитое делегирование полномочий, ориентация на постоянные инновации, поощрение творческого подхода, постоянные инвестиции в новые технологии. [10]

Таблица 3 – Укрупненные типы организационных культур

Сложившаяся организационная культура компании соответствует ее роду деятельности и способствует успешному развитию. Можно отметить такие положительные свойства инновационного типа культуры, как нацеленность коллектива на общую цель, высокая оперативность принятия решений, развитое делегирование полномочий, ориентация на инновации и поощрение творческого подхода. Все эти свойства позволяют формировать эффективные проектные группы, подстраиваться под изменяющиеся потребности клиентов и решать нестандартные задачи.

Определить организационную культуру компании как однозначно интровертную или экстравертную (акцентирование внимания на внешней или внутренней среде, внешних или внутренних связях и отношениях) сложно, т.к. уделяется одинаково большое значение как внешним, так и внутренним связям и отношениям компании. [10]

Это подтверждается тем, что в плане внешних коммуникаций компания серьезно работает над изучением потребностей клиентов, уделяет большое внимание непосредственному общению с существующими и потенциальными заказчиками. Проводятся постоянные мониторинги факторов внешней среды, влияющих на деятельность компании – анализ рынков, построение взаимоотношений с государственными структурами, тенденций развития общества.

Внутренней среде компании также уделяется большое внимание, специалисты Ernst & Young постоянно работают над совершенствованием производственных процессов, поддержанием высокого уровня социально-культурной среды организации и, как уже отмечалось, серьезно работают над развитием персонала компании.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности Компании

Международная корпорация Ernst & Young на протяжении многих десятилетий успешно функционирует на рынке консалтинговых и аудиторских услуг, не переставая стремиться к увеличению своей доли рынка и росту прибылей.

Рисунок 8 – Структура основной деятельности международной корпорации Ernst & Young (Источник: официальный сайт компании)

В компании считают, что одним из условий успеха является неукоснительное соблюдение всеми сотрудниками главных принципов деятельности компании:

1. Совместная работа сотрудников

2. Работа с клиентами и другими заинтересованными сторонами

3. Профессиональная принципиальность

4. Объективность и независимость

5. Уважительное отношение к интеллектуальным ценностям.

Клиентами компании являются крупнейшие мировые компании во всех регионах мира. На рисунке 8 показано глобальное распределение предоставляемых услуг по направлениям, по данным за 2008-2009 годы.

Основой предоставляемых услуг корпорации на протяжении многих лет остается финансовый аудит, на который приходится в среднем 54% услуг компании. Именно в этой сфере компания зарекомендовала себя как один из лучших в мире поставщиков услуг, доверять оценку своего финансового состояния специалистам Ernst & Young - надежно и престижно.

Вторым по значению направлением деятельности является налоговый консалтинг. Вопросы, связанные с налогами, зачастую являются крайне сложными оказывающими радикальное влияние на деятельность компаний, в связи с этим многие организации поручают решение налоговых вопросов профессионалам. Услуги по налоговым проектам стабильно составляют 20-30 процентов деятельности корпорации.

В таблице 4 представлена выручка корпорации в 2006-2009 годах. Постоянный рост данного показателя свидетельствует об успешности политики компании. Так, за четыре года выручка возросла на 26,7%.

Таблица 4 – Выручка корпорации «Эрнст энд Янг», млрд. долл. США

Далее рассмотрим результаты деятельности московского представительства корпорации.

На протяжении более двадцати лет своего существования российская практика Ernst & Young активно и успешно развивается. Основным представительством компании в России является московский офис. Именно в нем работает максимальное количество сотрудников и через него заключается абсолютное большинство договоров с клиентами, представлен полный спектр услуг корпорации.

Из таблицы 5 видно, что количество клиентов компании за последние четыре года имело тенденцию к росту и только в 2009 году снизилось на 8%. Однако, уже в 2010 году вновь наметился рост этого показателя.

Таблица 5 – Количественные показатели по оказанию услуг компанией в 2006-2009 годах

По структуре оказываемых услуг московская практика отражает международные характеристики. Основная доля приходится на аудит, в 2009 году эти услуги составили 34%. Общая тенденция снижения доли аудита связана с расширением деятельности компании по другим направлениям, но в ближайшее время аудит все равно останется основной услугой компании.

За рассматриваемый период наблюдается рост доли таких направлений как бизнес-консалтинг и прочие услуги, среди которых юридические услуги и бизнес-образование. Открытие этих направлений показало, что на российском рынке для них существую все предпосылки для развития и спрос на них. Так показатель «прочие услуги» возрос в 2008 году на 46%, а в 2009 на 16% преимущественно благодаря росту спроса на образовательные курсы в «Эрнст энд Янг».

Проведем оценку финансового состояния компании на основании данных бухгалтерской отчетности. Баланс за 2008-2009 годы приведен в приложении Б.

В таблице 6 представлены финансовые результаты компании за 2008-2009 год. Несмотря на то, что выручка компании в 2009 году снизилась на 6,7%, чистая прибыль возросла на 55,7% благодаря снижению себестоимости услуг, увеличения процентов к получению и прочих доходов.

Таблица 6 – Отчет о прибылях и убытках Ernst & Young Россия (тыс. руб.)

Рассчитаем группы финансовых коэффициентов для оценки состояния компании. Ликвидность - это способность отдельных видов имущественных ценностей обращаться в денежную форму без потерь своей балансовой стоимости. Коэффициенты ликвидности сведены в таблицу 7. Высокие значения коэффициентов ликвидности говорят о том, что объем оборотных средств компании значительно превышает размер ее обязательств. В 2009 году все коэффициенты повысились ввиду того, что оборотные активы выросли на 40%, а размер краткосрочных обязательств снизился на 20% (по данным баланса). Особенно сильно это отразилось на коэффициенте абсолютной ликвидности, который вырос более чем в 2,3 раза.

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая часть краткосрочных обязательств может быть погашена имеющимися денежными средствами и краткосрочными финансовыми вложениями [11].

Таблица 7 – Показатели ликвидности

Коэффициент промежуточной ликвидности показывает, каковы возможности предприятия погасить краткосрочные обязательства имеющимися денежными средствами, финансовыми вложениями и привлечением для ее погашения дебиторской задолженности.

Коэффициент текущей ликвидности характеризует, в какой степени все краткосрочные обязательства обеспечены оборотными активами.

За рассматриваемый период чистый оборотный капитал компании вырос на 49,4%. Чистые оборотные активы (капитал) необходимы для поддержания финансовой устойчивости организации, поскольку превышение оборотных средств над краткосрочными обязательствами означает, что организация не только может погасить свои краткосрочные обязательства, но и имеет финансовые ресурсы для расширения своей деятельности в будущем. Наличие рабочего капитала служит для инвесторов и кредиторов положительным индикатором к вложению средств в организацию. Рост этого показателя является положительной тенденцией.

Показатели финансовой устойчивости предприятия характеризуют структуру используемого предприятием капитала с позиции его платежеспособности и финансовой стабильности развития. Эти показатели позволяют оценить степень защищенности инвесторов и кредиторов, так как отражают способность предприятия погасить долгосрочные обязательства. Расчет показателей финансовой устойчивости представлен в таблице 8 [11].

Таблица 8 – Коэффициенты финансовой устойчивости

Значение коэффициента финансовой независимости в 2009 году составило 0,95, что говорит о то, что 95% активов предприятия сформированы за счет собственного капитала. Это свидетельствует о высокой финансовой независимости компании и возможности для проведения независимой финансовой политики.

Коэффициент капитализации(коэффициент соотношения заемных и собственных средств) показывает, каких средств у предприятия больше — заемных или собственных. Низкое значение показателя говорит о превышении собственных средств, а его уменьшение в 2009 году на 23,9% показывает еще большее увеличение этой разницы. Коэффициенты 0,05 и 0,07 в 2008 и 2009 годах соответственно означают, что на 1 рубль собственного капитала предприятие привлекало от 5 до 7 копеек заемного капитала, то есть кредиторы практически не участвуют в финансировании предприятия. Зависимость данного предприятия от внешних источников мала.

Об интенсивности использования ресурсов предприятия, способности получать доходы и прибыль судят по показателям рентабельности. Данные показатели отражают как финансовое положение предприятия, так и эффективность управления хозяйственной деятельностью, имеющимися активами и вложенным собственниками капиталом (таблица 9) [11].

Таблица 9 – Показатели рентабельности

Рентабельность продаж отражает удельный вес прибыли в каждом рубле выручки от продажи. В 2009 году этот показатель снизился на 16,2% из-за роста коммерческих расходов (таблица 6) и составил 20,7%. Нормированных значений для показателей рентабельности не существует, они определяются исходя из рыночной ситуации и сравнения с аналогичными компаниями, руководство компании самостоятельно устанавливает целевые значения рентабельности для своего бизнеса.

Рентабельность чистой прибыли, экономическая рентабельность и рентабельность собственного капитала в 2009 выросли, что говорит о росте эффективности деятельности компании.

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что финансовое состояние компании является стабильным, т.к. большинство финансовых коэффициентов находятся в допустимых диапазонах. В 2009 году наблюдалось снижение объемов продаж и выручки компании, однако чистая прибыль по итогам года увеличилась за счет снижения некоторых статей расходов и роста прочих доходов компании.

2.3 Анализ системы управления персоналом и обучения в компании Ernst&Young

Основной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. При этом должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и установлены отношения конструктивного сотрудничества между членами коллектива и различными социальными группами.

Функции кадровой службы

Функции, права и ответственность отдела по управлению персоналом определены в Положении о работе отдела по управлению персоналом и, в частности, должностных инструкциях специалистов по управлению персоналом. Согласно данному положению Отдел персонала является самостоятельным структурным подразделением организации и подчиняется Директору Представительства. Утверждение Положения отдела персонала, должностных инструкций сотрудников отдела персонала производится непосредственно Директором Представительства. Распределение обязанностей между сотрудниками отдела производит начальник Отдела управления персоналом, а также начальник вправе принимать организационные решения по следующим вопросам:

¾ формирование кадровой политики компании, соответствующей этапу ее развития и рыночной ситуации;

¾ оценка кадрового потенциала компании, текущее и перспективное планирование кадровых потребностей;

¾ разработка штатной структуры организации, изучение и совершенствование должностных позиций, определение функциональных обязанностей сотрудников и требований к специалистам;

¾ отслеживание рынка труда, определение уровней оплаты труда для различных должностных позиций по параметру "цена - качество";

¾ кадровое комплектование организации, подбор и адаптация персонала;

¾ создание и поддержание системы расстановки кадров, планирования карьеры, оценка и аттестация персонала. Подготовка руководящих кадров, повышение, передвижение по службе;

¾ обеспечение легитимности отношений предприятия с наемными работниками и разрешение трудовых споров. Управление дисциплинарными отношениями;

¾ ведение кадрового делопроизводства и документооборота в соответствии с установленными стандартами. Информационное обеспечение управления персоналом: ведение внутренней системы учетов и баз данных;

¾ организация обучения и повышения квалификации сотрудников;

¾ формирование благоприятного организационного климата в компании и отдельных подразделениях. Проведение мероприятий, нацеленных на повышение моральной сплоченности и лояльности персонала к компании;

¾ разработка системы мотивации: вознаграждения, социального пакета, гарантий и компенсаций для персонала; помощь сотрудникам в решении социально-бытовых вопросов;

¾ консультирование руководителей разных звеньев по вопросам управления трудовыми ресурсами.

Направлению развития персонала уделяется достаточно большое внимание. Взаимосвязь направлений работы по развитию персонала проиллюстрирована на рисунке 9.

Добросовестное выполнение заказа клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики Ernst & Young является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качества труда. В Ernst & Young существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов;

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Рисунок 9 – Взаимосвязь направлений работы с персоналом

Планирование персонала

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно – технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Директору Представительства. Задачей прогнозирования персонала является удовлетворение в перспективе потребности в кадрах за счет внутренних и внешних источников.

Подбор персонала

Компания ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции (staff). Для этого привлекаются выпускники финансовых вузов, таких как МГУ, ГУУ, Финансовая Академия с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Компания стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в Ernst & Young навыки в процессе работы и обучения.

Набор выпускников вузов осуществляется дважды в год: первый набор происходит в декабре-январе, когда принять участие в конкурсе приглашаются студенты 4-5 курсов. После прохождения ряда тестирований и собеседований в компанию на практику приглашаются 5-6 человек, и по 1-2 человека в офисы по СНГ. Их работа нужна компании, поскольку практика происходит в самый разгар бизнес-сезона и компании необходима рабочая сила. Студентам, в свою очередь, нужно пройти практику для завершения обучения в институте.

Тем студентам, кого компания хочет видеть в дальнейшем в качестве своих сотрудников, после прохождения практики делается предложение выйти на постоянную работу с начала нового бизнес-сезона.

В июне проводится дополнительный набор. Сотрудники кадровой службы снова просматривают резюме студентов из тех же источников. Отличие этих кандидатов в том, что они не проходят практику. Причина такого двухэтапного набора в том, что оба метода оценки потенциала кандидатов (прохождение практики в компании и анализ результатов защищенных дипломов) позволяют выбрать лучших.

Система адаптации персонала

Система адаптации новых сотрудников, действующая в Ernst & Young, обладает рядом отличительных особенностей, обусловленных политикой работы с персоналом в компании. Основная особенность заключается в том, что в компании существует несколько типов таких программ в зависимости от категории сотрудников, на которую программа ориентирована.

1. Первый тип программы адаптации предназначен для выпускников вузов. Это наиболее значимая и ресурсоемкая программа, поскольку именно эта категория сотрудников является основной движущей силой.

2. Второй тип ориентирован на сотрудников, которые приходят, имея опыт работы в других компаниях. Они изначально приходят либо в отделы поддержки, либо в основные отделы, но не на начальные позиции.

3. Третий тип программы адаптации был разработан для иностранных сотрудников, которые приезжают в офисы Москвы или СНГ, как правило, либо в рамках программ обмена сотрудниками между подразделениями и офисами Ernst & Young.

Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs );

- Тренинги в учебном центре компании.

Карьерный рост в компании

Ежегодная оценка персонала, как и в любой современной развивающейся компании, в Ernst & Young постоянно возникает вопрос подбора и отбора кадров на существующие и открывающиеся вакансии. Соответственно, формирование как внутреннего, так и внешнего кадрового резерва является одной из важных задач отдела по управлению персоналом. Касательно внутреннего кадрового резерва кадровая политика Ernst & Young такова, что руководство предпочитает не брать руководителей со стороны, а растить свои кадры. Сотрудники компании реально видят перспективы продвижения по службе.

Карьерная лестница в Ernst & Young :

· Партнёр (Partner)

· Директор (Director) — опционально

· Старший менеджер (Senior Manager)

· Менеджер (Manager)

· Старший эксперт (Senior)

· Консультант или эксперт (Advanced staff)

· Младший консультант или специалист (Staff)

· Стажёр (Intern)

Ни один сотрудник компании не может перепрыгнуть через ступеньку иерархической лестницы и стать из младшего консультанта сразу менеджером.

Каждый руководитель отдела был когда-то специалистов. Поэтому решающую роль при подборе и отборе кадров на руководящие должности играет формирование и использование внутреннего кадрового резерва. Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в компании разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы

2. трудовая дисциплина

3. умение работать с клиентом

4.ответственность

5.стрессоустойчивость

6.мотивация к труду

7.активность и инициатива

8.стремление к профессиональному росту

9.лидерские качества

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

Оценка персонала

Форма и периодичность оценки сотрудников зависит от того, работает ли сотрудник в одном из отделов по обслуживанию клиентов или относится к группе поддержки.

Сотрудники первой группы оцениваются после каждых 150-и часов, отработанных на клиента или на проект.

Кроме этого существуют ежеквартальная и ежегодная оценка, которые являются результатом всех промежуточных оценок, а также включают и дополнительные критерии оценки.

Годовая оценка - это форма, которая заполняется в начале каждого нового финансового года и в которую заносятся цели по таким областям, как ключевые бизнес цели, цели по приобретению необходимых навыков, необходимое обучение. Здесь же отмечаются те шаги, которые необходимо предпринять сотруднику для достижения этих целей и время, когда это должно произойти. В конце финансового года подводится итог работы за этот период, выставляется оценка.

Таким же образом работает система оценки для отделов поддержки. Разница заключается в ее регулярности. Сотрудники этих отделов проходят только ежеквартальную и ежегодную оценку. И конечно, критерии оценки также отличаются от тех, которые используются для сотрудников отделов, работающих с клиентами.

Результаты годовой оценки влияют на карьерное продвижение сотрудника и, соответственно, на величину вознаграждения. С сотрудниками, получившими низкие результаты оценки, начинает более активно работать наставник. Эта комплексная система оценки общепринята не только в России или СНГ, но и является обязательной для международной компании "Эрнст энд Янг".

Оплата и мотивация труда

В компании действует дифференцированная система оплаты труда. Порядок начисления и выплаты вознаграждений сотрудникам зафиксирован в «Положении об оплате и мотивации труда». Вознаграждение сотрудника складывается из следующих элементов:

1. Базовый должностной оклад;

2. Надбавки, размер которых зависит от результатов аттестации;

3. Дополнительные выплаты (за переработку, за выполнение особо важных заданий и т.д.).

Система оплаты труда поощряет качественное выполнение обязанностей и успехи сотрудников, и ее можно считать мотивирующей. В компании существует пакет социальных льгот, который включает в себя:

1. Оплачиваемые отпуска и больничные;

2. Добровольное медицинское страхование сотрудников;

3. Оплату мобильной связи;

4. Частичную оплату питания сотрудников.

Важным фактором мотивации труда для сотрудников компании является перспектива карьерного роста.

Кадровый учет

Кадровый учет ведется в соответствии с Трудовым кодексом, другими нормативными правовыми актами, в частности инструкциями по учету, ведению, хранению трудовых книжек и вкладышей к ним и др.

Анализ структуры персонала

Из рисунка 10 видно, что численность персонала московского представительства и российской практики в целом постоянно растет на протяжении всего существования. Существенный рост численности персонала в 2000-2003 годах был связан со слияниями Ernst & Young с другими компаниями отрасли и стадией активного роста российской практики компании. В настоящее время столь существенных изменений численности персонала не предвидится.

Рисунок 10 – Динамика роста числа сотрудников Ernst & Young

Проанализируем движение персонала московского представительства Ernst & Young. Как видно из таблицы 10, за период с 2007 года численность персонала находится приблизительно на одном уровне, прирост за три года составил всего 2,3%. Однако, можно видеть, что в компании происходит постоянное движение кадров – увольнение и прием на работу сотрудников.

Коэффициент текучести кадров вырос с 1,1% в 2007-м году до 4,6% в 2009-м. По статистике, в Представительстве большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделениях. Для основных подразделений важна стабильность кадров, т.к. кадровая политика компании предусматривает развитие специалистов и руководителей внутри компании, а также для основных отделов важна проблема конфиденциальности и информационной безопасности. В связи с этим, негативной тенденцией является увеличение доли сотрудников основных отделов из числа уволившихся, в 2009-м году она составила 34,6%.

Таблица 10 – Анализ движения персонала

Еще одной особенностью кадрового состава компании является тот факт, что около трети сотрудников компании составляют иностранные граждане (Рисунок 10). Это связано с тем, что в международной корпорации Ernst & Young широко практикуется обмен опытом между сотрудниками подразделений в разных странах, командирование специалистов в представительства в других странах с целью обмена опытом или постановки какого-либо вида деятельности. следствием этого факта является то, что все сотрудники московского представительства должны иметь хороший уровень английского языка для взаимодействия с иностранными коллегами.

Из рисунка видно, что большую часть сотрудников Московского представительства составляют граждане России, но около трети – это сотрудники, приехавшие из других стран.

Рисунок 10 - Состав персонала московского офиса «Эрнст энд Янг»

По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники компании имеют высшее образование, а более половины – дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%.

Анализ мероприятий по обучению персонала в рамках московского офиса Ernst & Young

Схема, по которой осуществляется обучение персонала в Ernst & Young, представлена на рисунке 11. Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом, что зафиксировано в Положении об отделе и Должностных инструкциях его сотрудников.

Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по аудиту, бухгалтерскому учету, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам, сопутствующим аудиторской и консалтинговой деятельности. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей.

Рисунок 11 – Схема обучения персонала в Ernst & Young

Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.

Порядок реализации обучения персонала зафиксирован в Положении об обучении персонала. Данный документ содержит следующие разделы:

¾ цели и задачи корпоративного обучения;

¾ виды и методы обучения, применяемые в компании;

¾ периодичность и правила аттестации персонала;

¾ порядок подачи заявок на обучение (от руководителей отделов);

¾ порядок формирования программы обучения;

¾ порядок составления плана обучения;

¾ инструкция по сбору и анализу данных о проведенном обучении.

Поскольку Ernst & Young занимает сегмент рынка бухгалтерских, аудиторских и консалтинговых услуг, соответственно специфика деятельности отражается на квалификации персонала, который необходимо подбирать и тематике обучающих программ. Основные направления обучения, имевшие место в 2009 году, представлены на рисунке 12.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

¾ лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами компании или приглашенными специалистами из Представительств в других странах;

¾ командирование сотрудников в другие офисы компании или непосредственно к клиентам;

¾ выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования.

Курсы повышения квалификации бухгалтеров и аудиторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области бухгалтерского учета и аудита. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений.

Существуют специальные программы для руководителей, посвященные совершенствованию навыков планирования, принятия решений, управления и т.д. Данные курсы обычно проводятся раз в год.

Рисунок 12 – Тематика образовательных мероприятий, проводимых для сотрудников Ernst & Young в 2009 году

Меньшие доли приходятся на нетехнические программы обучения для специалистов и оплачиваемые компанией обязательные курсы повышения квалификации аудиторов.

С целью определения эффективности обучения, проанализируем на сколько полно обеспечиваемое компанией обучение покрывает потребности персонала. Результаты сравнения приведены на рисунке 13.

Рисунок 13 – Сравнение фактического обучения с потребностями персонала в 2009 году

Потребность в прохождении курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется должностями сотрудников, их стажем работы и выполняемыми обязанностями. Как видно из рисунка 13, эти потребности удовлетворяются полностью.

Потребность в обязательном повышении квалификации и получении соответствующих сертификатов определяется российскими и международными законодательными актами, регулирующими деятельность компании. ввиду своих обязанностей, 85% сотрудников основных подразделений подлежат сертификации. Однако, как видно из рисунка 13, только 12% сотрудников получают сертификаты за счет компании, а 73% сотрудников вынуждены делать это за свой счет и в нерабочее время.

Что касается нетехнических тренингов, строго говоря, они необходимы всем сотрудникам. Однако, будем считать, что в первую очередь эти навыки необходимы тем сотрудникам, которые взаимодействуют непосредственно с клиентами компании. Эта категория составляет 75% сотрудников основных отделов (с клиентами не общаются только младшие сотрудники и ассистенты отделов). Таким образом, 66% сотрудников не охвачены нетехническими программами обучения, в которых нуждаются.

Проанализируем негативные явления, связанные с обучением персонала. Если провести оценку социальной эффективности имеющихся мероприятий, то можно выделить как позитивные, так и негативные изменения. Что касается негативных последствий существующего обучения, то они состоят в неудовлетворенности сотрудниками частичной оплатой обучения, росте текучести кадров из-за неудовлетворенности сотрудниками отсутствием оплаты обязательного обучения (для аудиторов – сдача экзамена на аттестат аудитора и ежегодный курс подтверждения аттестата аудитора), интеллектуальных перегрузок (посещение данного вида обучения только после работы).

Для уточнения этих данных был проведен опрос, результаты которого представлены на рисунке 14. Было выяснено, что примерно половина сотрудников не довольны качеством обучения. Из них наиболее частой причиной было назван тот факт, что компания не оплачивает (либо оплачивает небольшой доле сотрудников) обязательные курсы повышения квалификации аудиторов и получение международных сертификатов бухгалтеров и аудиторов, в то время как пройти это обучение обязаны 85% специалистов основных подразделений.

Кроме того, 17% сотрудников заявили, что рассматривают возможность увольнения по причине того, что не имеют возможности оплачивать обязательное обучение либо не хотят это делать. Эти данные объясняют повышенную текучесть кадров среди специалистов.

Рисунок 14 – Результаты опроса сотрудников, посвященного удовлетворенности качеством обучения

Исходя из полученных сведений, можно сделать вывод, что в процессе образования имеется недоработка, связанная с неполной оплатой обучения, а ее последствия негативно влияют на мотивацию сотрудников.

Анализ жалоб клиентов

В компании фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. На основании их анализа можно выявить слабые стороны компании и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.

Структура жалоб клиентов за 2009 год представлена на рисунке 15. Были выделены три основных группы претензий – к срокам выполнения работ, их качеству и к уровню обслуживания.

Рисунок 15 – Структура жалоб клиентов Ernst & Young

Как видно из рисунка, почти половина жалоб были вызваны неудовлетворительным уровнем обслуживания. Данная группа включает в себя такие аспекты:

¾ уровень и качество коммуникаций между клиентом и сотрудником;

¾ объем и качество получаемой клиентом информации при беседе с сотрудником;

¾ удобство, наглядность и качество получаемых клиентом материалов (письма, отчеты и т.д.);

¾ качество телефонных переговоров;

¾ наличие языкового барьера (при общении с клиентом на английском или ином языке).

Вторая по числу жалоб причина – неудовлетворенность клиента сроком сдачи работы. Для устранения данного негативного явления, возможно, необходимо переоценить трудоемкость и плановые сроки выполнения ряда работ. Другим поводом может быть не достаточно эффективное планирование времени сотрудниками.

Жалобы на качество работ составляют наименьшую долю, что говорит о достаточно высоком профессиональном уровне персонала.

Для более полного понимания проблемы, рассмотрим категории сотрудников, на кого больше всего жалуются клиенты. Очевидно, что это сотрудники основных подразделений. Структура жалоб на сотрудников представлена на рисунке 16, и из нее видно, что большинство жалоб относится к сотрудникам, проработавшим в компании до двух лет. Вторая по численности категория – сотрудники со стажем от двух до пяти лет. Число жалоб на сотрудников со стажем более пяти лет заметно ниже.

Рисунок 16 – Категории персонала, к которым были адресованы жалобы клиентов

2.4 Выводы по результатам анализа и задание на разработку организационного проекта

Обучение персонала было изучено в рамках московского Представительства компании Ernst & Young. В ходе анализа были выявлены следующие недостатки:

1. Отсутствие механизма составления бюджета на обучение;

2. Отсутствие механизма субсидирования обучения специалистов;

3. Неполное выявление потребностей в обучении:

¾ не учитываются инициативы сотрудников;

¾ не собирается информация о потребности в нетехническом обучении;

¾ не анализируются жалобы клиентов.

Негативные последствия несовершенства обучения персонала проявляются в недовольстве сотрудников обучением, повышении текучести кадров и снижении уровня мотивации, а также наблюдается снижение качества услуг, о чем говорят результаты анализа жалоб клиентов. Обобщим данные об обучении персонала с помощью SWOT-анализа (таблица 11).

Таблица 11 – SWOT-анализ обучения персонала

Как следует из анализа, существуют определенные слабые стороны в обучении персонала. Необходимо воспользоваться существующими возможностями для их устранения и нейтрализации рисков.

Исходя из анализа жалоб клиентов, можно сделать вывод, о том, в каких областях сотрудникам не хватает навыков:

1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение переговоров, телефонных бесед, обмен информацией, поведение в конфликтных ситуациях);

2. Знание делового этикета;

3. Планирование рабочего времени (тайм-менеджмент).

Кроме того, анализ жалоб позволяет определить категории сотрудников, которым необходимо обучение. Ввиду того, что максимальное число жалоб адресовано специалистам, проработавшим в компании менее двух лет, можно сделать вывод, что необходимо усилить программу адаптации для новых сотрудников и уделять больше внимания их обучению именно в первые два года работы в компании.

Проблемы и задачи совершенствования обучения персонала Ernst & Young обобщены в таблице 12.

Таблица 12 – Основные проблемы обучения персонала

Для реализации проекта совершенствования обучения персонала необходимо разработать и утвердить ряд организационно – распорядительной документации, а именно:

1. Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет организации. Ученический договор.

2. Порядок составления затрат на обучение персонала и проект бюджета на обучение.

3. Инструкция по выявлению потребности в обучении персонала и формы учетных документов для разных методов анализа.

4. Программа усиления обучения молодых специалистов.

Финансирование проектных мероприятий предполагается осуществлять аналогично существующим расходам на обучение – за счет бюджета Представительства на персонал. Инвестиционные вложения не предусматриваются. Источниками предполагаемого социально-экономического эффекта проекта являются:

1. снижение текучести кадров;

2. более рациональное использование средств за счет формирования бюджета на обучение;

3. повышение мотивации сотрудников;

4. предоставление более качественных услуг клиентам.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию обучения персонала в рамках московского офиса Ernst & Young

3.1 Мероприятия по совершенствованию обучения персонала

Разработка Методики предоставления оплаты обучения персонала за счет организации .

Главной целью данной Методики является создание системы возмещения затрат на обучение всем категориям персонала. Причиной разработки документа является тот факт, что компания не оплачивает обязательные курсы повышения квалификации для аудиторов, что вызывает недовольство и демотивацию персонала. Основными принципами Методики являются:

¾ обеспечение компании высококвалифицированными кадрами,

¾ возможность выступления в роли инициатора обучения как организации, так и сотрудника,

¾ возможность принимать решение о субсидировании обучения на основании четких правил предоставления субсидирования обучения в зависимости от опыта работа, типа обучения,

¾ появление гарантий для организации со стороны сотрудника по отработке,

¾ правила обращения за субсидиями, наличие необходимых для предоставления субсидии документов, гарантии и компенсации в случае нарушения сотрудником ученического договора.

Проектный вариант Методики и ученического договора представлены в Приложениях В и Г.

Кроме оплаты обязательного обучения, Методика дает возможность сотрудникам выступать инициаторами обучения, подавая заявки в установленной форме (Приложение Е). Кроме того, возможность частичной или полной компенсации стоимости обучения является для персонала мотивирующим фактором, дающим возможность повысить свой профессиональный уровень большему числу сотрудников.

Порядок составления затрат на обучение персонала .

Принято считать, что вполне достаточно тратить на обучение персонала не больше нескольких процентов фонда ФОП. Несложная оценка показывает, что в этом случае затраты на обучение персонала вряд ли составят больше 1-2 % бюджета фирмы. Тем не менее, необходимость разработки плана затрат на обучение персонала очевидна. Он помогает руководству компании планировать и контролировать расходы в целом, а организацию обучения делегировать отделу по управлению персоналом, который вместе с линейными руководителями принимает решения о проведения конкретных учебных мероприятий, руководствуясь планом и бюджетом обучения.

Под бюджетом на обучение персонала понимается документ, утвержденный руководством компании и содержащий общий размер затрат на обучение персонала, их состав по статьям расходов с разбивкой по плановым периодам (квартал). При раскладе бюджета по кварталам необходимо учитывать сезонный фактор, а именно планировать меньшие объемы обучения на февраль – март в связи с большой загруженностью сотрудников по проведению обязательного аудита.

Существует несколько подходов к планированию бюджета. Прежде всего, это планирование бюджета на основе целей обучения без ограничения общей суммы. План определяется стратегией и бизнес-планом компании. При этом само планирование обучения должно приобрести целенаправленный и упорядоченный характер. Каждой крупной цели обучения должны соответствовать определенные направления обучения и статьи бюджета (рисунок 17).

Затраты на учебные мероприятия складываются из множества компонентов. Выделяются прямые, сопутствующие и косвенные затраты.

Прямые затраты: оплата самого процесса обучения, т.е. работы преподавателей по проведению занятий и подготовке раздаточных и иных необходимых материалов, а также стоимость размножения раздаточных материалов.

К сопутствующим затратам относятся аренда помещения и оборудования, стоимость расходных материалов, стоимость проезда, проживания, питания обучаемых и преподавателей.

Рисунок 17 – Порядок планирования целевого бюджета

Косвенные затраты – зарплата сотрудников за время обучения и упущенная выгода компании вследствие их отсутствия на рабочем месте. Косвенные затраты в бюджет не входят, поэтому в дальнейшем не рассматриваются.

Способ расчета прямых и сопутствующих затрат зависит от формы организации учебных мероприятий.

Открытые семинары и конференции наиболее сложно планировать и бюджетировать, поскольку их организаторами выступают сторонние фирмы. Сроки, программы и условия проведения подобных мероприятий обычно становятся известны не более чем за 1-3 месяцев до их проведения.

Цены на данный вид мероприятий устанавливаются провайдерами и в расчете на одного участника. Нередко при направлении нескольких участников предоставляются скидки. Цены участия в открытых семинарах и конференциях колеблются в весьма широких пределах.

Соответственно при бюджетировании подобных мероприятий нужно исходить из определения их объема. Продолжительностью каждого из них определяется человеко-днях путем умножения количества участников на продолжительность мероприятия в днях. Затем мероприятия разбиваются на ценовые группы. И на основе анализа предложений провайдеров оценивается их ориентировочная стоимость.

Затраты на корпоративные учебные мероприятия состоят из двух основных частей: постоянные затраты, которые не зависят от количества участников. И переменные затраты, прямо пропорциональные количеству участников. Постоянные затраты включают в себя прямые затраты (кроме затрат по размножению раздаточных материалов и, как правило, превышают переменные).

Контроль исполнения бюджета, корректировка бюджета.

Недостаточно составить правильный бюджет, необходимо еще организовать его реализацию и контроль исполнения. Поскольку организация обучения в компании – процесс сложный, нельзя исключать возможные сбои в реализации и плана обучения, связанные с переносами, заменами и отменами учебных мероприятий. С точки зрения финансовой службы, подобные случайности не должны влиять на ритмичность реализации бюджета. Случается, что оплата дорогого учебного мероприятия, и которое не смогли провести во II квартале, не гарантируется в IV квартале, т.к. это может привести к перерасходу квартального бюджета. В связи с этим менеджер по управлению персоналом должен уметь гибко перестраивать текущие планы обучения, не забывая в то же время о приоритетах, на которых построен годовой план, и соблюдая примерно соотношение между статьями бюджета.

Контролировать расходы на обучение необходимо не реже раза в квартал. Возможен и ежемесячный контроль, однако он не всегда показателен, поскольку бизнес-цикл учебных мероприятий, включающий подготовку, проведение и оплату¸ может занять период более 1 месяца. Контроль расходов на обучение организован отделом бухгалтерского учета Ernst & Young в рамках системы управления управленческого учета на основании платежных документов.

Если вдруг понадобится сократить расходы на обучения в Ernst & Young принято решение сделать это следующим образом:

- сокращение объема участия сотрудников компании в открытых семинарах и конференциях, особенно связанных с выездом в другие города и за рубеж;

- увеличение числа сотрудников на закрытых семинарах;

- повторение учебных программ.

Проект годового бюджета на обучение персонала и основные положения по его формированию представлены в Приложении Д.

Выявление потребности в обучении

Анализ обучения персонала показал, что потребность в обучении выявляется неполно из-за того, что источниками информации являются только результаты аттестации и заявки руководителей. Данный метод вносит ограничения в этап выявления потребностей, для более полного учета различных факторов, необходимо использовать дополнительные пути получения информации о необходимости обучения, а именно:

- проведение анкетирования руководителей;

- анализ жалоб клиентов;

- организация сбора заявок на обучение по инициативе сотрудников.

Отделом кадров должны быть разработаны соответствующие формы внутренних документов для учета получаемой информации (табель учета заявок от сотрудников, журнал учета отзывов клиентов, форма обобщения результатов анкетирования руководителе и др.). Соответствующие изменения вносятся в Положение об обучении персонала.

Проект «Инструкции по выявлению потребности в обучении персонала» и формы первичных учетных документов представлены в Приложении Е. На основании данной инструкции, этап оценки потребности в обучении включает в себя пять методов.

Схема обучения персонала после внесения проектных изменений представлена на рисунке 18. Увеличении объема работ по оценке потребности в обучении можно считать оправданным, т.к. более полное и качественное выявление потребности в обучении позволит оптимизировать затраты на обучение и повысить эффективность обучения в целом.

Рисунок 18 – Обучения персонала после внесения изменений

Изменения в схеме обучения персонала утверждаются приказами директора Представительства и фиксируются в Положении об обучении персонала.

Интенсификация обучения молодых специалистов

Система адаптации и обучения персонала была описана в разделе 2.3. Ввиду того, что больше всего претензий со стороны клиентов адресованы к сотрудникам, чей стаж не превышает двух лет (рисунок 16), необходимо внести изменения в программу обучения молодых специалистов. Для повышения качества работы молодых специалистов необходимо увеличить число часов обучения, увеличить длительность периода наставничества, а также увеличить периодичность оценки. Предлагаемые изменения приведены в таблице 13. Особое внимание следует уделить нетехническому обучению. Во-первых оно должно стать обязательным элементом программы обучения, а во-вторых должна быть увеличена его продолжительность и расширена тематика.

Таблица 13 – Программа совершенствования обучения молодых специалистов

Обязательными темами программы нетехнического обучения должны стать:

¾ цели и принципы работы компании, корпоративные правила, этикет, политика конфиденциальности;

¾ методы эффективных коммуникаций, работа в команде;

¾ навыки управления конфликтными ситуациями, эффективное общение с клиентом при разных способах коммуникации (личные встречи, телефонные переговоры, деловая переписка).

Более частое проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами позволит более оперативно выявлять недостатки в поведении сотрудников и эффективно устранять их.

На основе приведенной программы, вносятся соответствующие изменения в программу и план обучения персонала и в Положение об обучении персонала.

3.2 Оценка социально-экономической эффективности проекта

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации.

Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.). [4]

Предполагаемые социальные эффекты от реализации проекта приведены в таблице 14. Кроме того, в таблице представлены показатели, характеризующие социальную эффективность проекта. Отдел управления персоналом должен отслеживать их для последующего анализа результатов проекта.

Таблица 14 – Социальная эффективность проекта

Экономическая эффективность — результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам. Экономический эффект в сфере управления достигается за счет снижения трудоемкости выполнения функций управления в результате избавления от излишних, несвойственных и дублируемых функций, связей, документации; излишних затрат в результате выбора наиболее экономичных способов выполнения функций; осуществления ряда функций с применением более совершенных методов и средств управления и т.п. [4].

Рассчитаем экономическую эффективность проекта совершенствования мероприятий по обучению персонала в Ernst & Young. Целесообразно рассмотреть интегральный экономический эффект как совокупность эффектов в сфере управления. Расчет срока окупаемости и чистой приведенной стоимости проекта в данном случае не целесообразны, ввиду того, что проект не подразумевает инвестиционных вложений и генерации собственного денежного потока.

В 2009 году число клиентов снизилось на 8% (таблица 5) по сравнению с предыдущим годом, а выручка снизилась на 6,7% или 39187 тыс. руб. Предположим, что 30% клиентов были потеряны из-за недовольства работой персонала. Предотвратив эти потери, компания сможет сэкономить:

39187 тыс. руб. * 30% = 11756 тыс. руб.

Коэффициент текучести кадров в 2009 году составил 4,6%. Реализация проекта позволит повысить мотивацию специалистов и, таким образом, текучесть кадров может снизиться до уровня 2008 года. Экономия средств в этом случае (Р₁ ) рассчитывается по формуле (3):

(3)

,

где

- фактический и ожидаемый коэффициенты текучести, %;

З_д – среднедневной заработок одного работника, руб.;

Ч_д – количество человеко-дней не работы в связи с увольнением или обучением;

К_с – коэффициент, учитывающий размер единого социального налога;

К_д – коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату.

Экономия средств за счет снижения текучести кадров составит:

Р₁ = 3000 * 120 * 7 * (1 – 2,5/4,6) = 1150 тыс. руб.

Совершенствование обучения персонала так же положительно повлияет на уровень профессиональных навыков специалистов, за счет чего повысится качество работы и снизиться число ошибок. Экономия средств за счет снижения числа ошибок в проектах (Р₂ ) рассчитывается по формуле (4):

, где (4)

Д – количество документов (проектов) в год;

В₀ – Уменьшение количества ошибок, %

С₀ – стоимость исправления ошибок, руб.

Число проектов равно числу клиентов компании. Рассчитаем экономию при снижении числа ошибок на 10%:

Р₂ = 1050 * 10% * 10.000 / 100 = 1050 тыс. руб.

Суммарная годовая экономия средств (Р) составит:

Р = 11756 + 1150 + 1050 = 13956 тыс. руб.

Экономический эффект от реализации проекта равен разнице между годовой экономией средств за счет осуществления проектных мероприятий и стоимостью этих мероприятии (5):

(5)

Где P_i – экономия средств за счет реализации i-го мероприятия;

K_i – затраты на реализацию i-го мероприятия.

Стоимость предполагаемого проектом обучения рассчитана в таблице 15. Число сотрудников, нуждающихся в том или ином виде обучения, определены исходя из данных рисунка 13.

Таблица 15 – Стоимость проектных мероприятий

Стоимость затрат на организационные мероприятия рассчитана в Приложении Ж в Плане функционирования системы обучения. Стоимость организационных мероприятий рассчитывается, исходя из стоимости труда задействованных специалистов и затрат на материально-техническое обеспечение. Стоимость организационных мероприятий за год составит 1065 тыс. руб. Общая сумма затрат на реализацию проекта составит 9476 тыс. руб.

Исходя из вышеперечисленных данных, рассчитаем интегральный экономический эффект от реализации проекта совершенствования обучения в компании Ernst & Young:

Э_у1 = 13956 – 9485 = 4480 тыс. руб.

Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект является эффективным. Расчет экономической эффективности приведен в таблице 16.

Таблица 16 – Расчет экономической эффективности проекта, тыс. руб.

Существуют предпосылки для роста экономической эффективности проекта. Стоимость организационных мероприятий после первого года реализации проекта снизиться, т.к. основные документы будут уже разработаны и введены в действие, потребуется только текущий контроль за исполнением планов и внесение корректировок.

Предполагается, что бюджетирование обучения позволит снизить расходы на обучение на 5-7% за счет более полного выявления потребностей в обучении и эффективного планирования. Расчет экономического эффекта проекта на три года приведен в таблице 16, а рост показателя эффективности проиллюстрирован на рисунке 19.

Рисунок 19 – Рост экономической эффективности проекта, тыс. руб.

Некоторые эффекты от реализации проекта проявляются как в экономической, так и в социальной сфере:

¾ снижение текучести кадров (повышение стабильности коллектива, удержание ключевых специалистов, снижение издержек на поиск и обучение новых сотрудников);

¾ повышение мотивации сотрудников (как следствие – более качественное выполнение работ, более эффективное взаимодействие персонала и т.д.);

¾ повышение мотивации сотрудников к обучению за счет создания благоприятных условий (как следствие – более квалифицированны и конкурентоспособный персонал);

¾ улучшение имиджа компании как партнера и работодателя (возможность привлечения новых клиентов и найма лучших специалистов отрасли).

Оценить данные эффекты количественно достаточно сложно ввиду вероятностного характера большинства показателей, однако можно утверждать, что в целом проект имеет положительный социально-экономический эффект и может быть реализован на практике.

3.3 План-график проведения проектных мероприятий

Для совершенствования обучения персонала в московском представительстве компании Ernst & Young на базе предлагаемых проектных решений необходимо составить план внедрения проектных предложений (таблица 17). Конкретные даты мероприятий зависят от момента начала реализации проекта. Прежде всего, разработать и утвердить набор необходимых внутренних документов, на основании которых будут осуществляться мероприятия по обучению сотрудников.

Основная роль в разработке документации отводится отделу управления персоналом, но активное участие в этой работе должны принимать и линейные руководители. Директор Представительства должен контролировать весь процесс и утверждать разработанные документы. Кроме того, задача Директора донести до руководителей всех уровней важность проводимых мероприятий и необходимость серьезного отношения к ним. Этап разработки и утверждения внутренней документации рассчитан на срок 3-3,5 месяца.

Таблица 17 – план-график реализации проекта

Проект предполагает годовое планирование обучения. Конкретный срок, на который будут разработаны первые планы и бюджет завит от периода, затраченного на организационные мероприятия, а так же установления отчетной даты для системы обучения (с 1-го января или с 1-го июля).

Программа организации обучения персонала приведена в таблице 18. Исполнители функций определены исходя из схемы взаимодействия подразделений и должностных инструкций сотрудников. Функции соответствуют содержанию этапов, приведенных в плане-графике. Стоимость мероприятий определяется исходя из затрат рабочей силы и расходов на материально-техническое обеспечение.

Таблица 18 - Программа организации обучения персонала

План-график внедрения проекта и программа организации обучения персонала согласованы с начальником кадровой службы и Директором Представительства.

Заключение

В аналитической части проекта был проведен анализ следующих элементов деятельности московского Представительства международной корпорации Ernst & Young:

¾ производственная деятельность;

¾ финансовые результаты;

¾ организационная структура;

¾ корпоративная культура;

¾ система управления персоналом.

Анализ мероприятий по обучению персонала в компании выявил имеющиеся недостатки, которые мешают эффективному развитию организации:

1. Отсутствие механизмов бюджетирования и субсидирования обучения;

2. Неполное удовлетворение потребностей сотрудников в обязательном обучении;

3. Неполное выявление потребностей в обучении.

Негативные последствия проявляются в увеличении текучести кадров, снижении уровня мотивации, снижении качества работы и наличии растущего числа жалоб клиентов. Анализ этих явлений позволил определить направления совершенствования обучения персонала.

В ходе дипломного проектирования был разработан проект совершенствования мероприятий по обучению персонала, реализуемого в московском Представительстве международной корпорации Ernst & Young. Проект преследует цели создания эффективного обучения персонала в организации, обеспечивающего снижение текучести кадров, рост производительности труда, мотивации, социальных гарантий для персонала.

Результатом проектирования стала разработка следующих документов:

¾ Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет организации и ученический договор;

¾ Порядок составления затрат на обучение персонала и бюджет на обучение персонала сроком на один год;

¾ Инструкция по выявлению потребности в обучении и формы первичных учетных документов;

¾ Программа усиления обучения сотрудников, чей стаж составляет менее двух лет.

Реализация проекта осуществляется в соответствии с разработанным планом-графиком. Среди положительных эффектов от реализации проекта можно выделить следующие, являющиеся источниками социально-экономического эффекта:

1. экономия средств;

2. повышения качества обслуживания;

3. увеличение числа клиентов;

4. повышение профессионального уровня специалистов.

Целесообразность внедрения проекта подтверждается проведенной оценкой социально-экономической эффективности проекта. Были выявлены положительные социальные эффекты от реализации проекта:

¾ Повышение содержательности труда и уровня мотивации персонала;

¾ Реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников;

¾ Повышение конкурентоспособности персонала;

¾ Обеспечение согласования целей работников и администрации при управлении карьерой;

¾ Формирование благоприятного имиджа организации;

¾ Обеспечение стабильной занятости.

Интегральный экономический эффект от реализации проекта за первый год составил 4480 тыс. руб., а также была установлена динамика роста данного показателя в течение трех лет.

Полученные результаты говорят о том, что в ходе работы удалось решить все поставленные задачи и достичь установленной цели проекта – разработать программу эффективных мероприятий, направленных на совершенствование обучения персонала компании Ernst & Young.

Список использованных источников

1 Ерёмина Е.В., Ретинская В.Н. Учебно-методическое пособие по изучению курса «Управление персоналом». – Пенза: Издательство Пензенского государственного университета, 2007, - 86 с.

2 Артамонова Н.В., Головцова И.Г. Управление персоналом: учеб. пособие. – СПб.: СПбГУАП, 2001. Ч.3. – 62 с.

3 Дуракова И.Б., Родин О .А., Талтынов С .М. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: Учебное пособие. – Воронеж: ВГУ, 2005. - 103 с.

4 Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 304 с.

5 Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л.. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 423 с.

6 Мудрый А.А., Береснев Д.В. Персонал учится, компания считает прибыль // Финансовый директор, - 2006. - №. – с.68-69

7 Спивак В.А. Управление персоналом: Практикум / Спивак В.А.. - СП б.: И В ЭСЭП, Знание, 2000. – 144 с.

8 Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб.: Питер, 2001. – 236 с.

9 Фитц-енц, Як. Рентабельность инвестиций в персонал: измерение экономической ценности персонала/Як Фитц-енц; пер. с англ.: [Меньшикова М.С., Леонова Ю.П.]; под общ. Ред. Ярных В.И.. - М.: Вершина, 2006. – 369 с.

10 Рисин И.Е. Инвестирование средств в персонал как фактор повышения эффективности деятельности предприятия //Управление персоналом. – 2009. - №15. – с. 36-38.

11 Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка. – СПб.: ИТМО, 2008. – 234 с.

12 Фролова Т.А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. – 455 с.

13 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник/4-е изд. перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.

14 Менеджмент организации: Учебное пособие Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - 304 с.

15 Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2000. - 296с.

16 Катков В.В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии // Управление персоналом. - 2000. - № 2. - С. 66-70.

17 Шибалкин Ю.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие для студентов. - М.: МГИУ, 2000. - 260 с.

18 Журавлев В. Т. Руководство персоналом России: Учеб. пособие / Под ред. В. И. Добренькова – М.: МУБиУ, 2002. – 328 с.

19 Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. - 2002. - № 1. - С. 50-52.

20 Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2001. - №5. – с. 25-26

21 Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/В. П. Пугачев. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 279 с.

22 Грищенко О.В. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2000. - 112с.

23 Васина С.В. Считаем среднесписочную численность работников // Зарплата. – 2007. - №1 – с. 45-48

24 Щекин Г.В. Организация и психология управления персоналом: Учеб.-метод. пособие. — К. МАУП, 2002. – 239 с.

25 Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учебник / Н.П. Беляцкий. – Минск: Современная школа, 2008. – 412 с.

26 Одегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление Персоналом: Оценка эффективности. - М.: «Экзамен», 2002. – 356 с.

27 Чинарова К. Как создать корпоративный учебный центр //Управление компанией. – 2005. - №4. – с. 34-37

28 Бахвалова М. Новые знания от собственных сотрудников // Секрет фирмы. – 2005. - №10. – с. 87-88

29 Роговая М.А. Эффективный директор по персоналу как фактор эффективности всей компании // Эксперт. – 2006. - №2. – с. 51-52

30 Могилевкин Е.В., Новгородов А.А. Организация системы деловой оценки персонала в компании на основе современных технологий // Управление человеческим потенциалом. – 2009. - №1. – с. 84-85

31 Григорьева И.С. Роль руководителя в развитии сотрудников компании // Управление развитием персонала. – 2008. - №4. – с. 61-62

Приложение А

Методы выявления потребности в обучении

Приложение Б

Бухгалтерский баланс московского представительства корпорации «Ernst & Young», тыс. руб.

Приложение В

Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет организации

Цель

Создание системы возмещения затрат на обучение всем категориям персонала

Основные принципы

Обеспечение компании высококвалифицированными кадрами

Обучение может быть инициировано как руководством, так и самим сотрудником.

Окончательное решение о необходимости определенного обучающего курса для сотрудника принимается Генеральным директором на основании рекомендаций от менеджера по персоналу, линейного руководителя и руководителя подразделения.

Выбор программы обучения

Курсы и тренинг, выбранные сотрудником или рекомендованные ему руководством, должны соотноситься с работой сотрудника и выполняемыми задачами. Выбор программы обучения должен основываться на результатах аттестации, анализе компетенций и рекомендациях начальника отдела.

Типы обучающих программ

Краткосрочное обучение: тренинги, семинары продолжительностью не более месяца ил и 30 часов)

Долгосрочное обучение: курс длительностью более 1 месяца ил 30 ч.; к такому обучению относятся курсы повышения квалификации и профессиональной подготовки, курсы, рассчитанные более чем на 1 год, например высшее образование и МВА.

Возможности субсидирования сотрудников показаны в таблице П1.

Размер компенсации, которую выплачивает компания, соответствует расценкам, приведенным в таблице П2.

Обращение за субсидией

Сотрудники могут обращаться за субсидией при предоставлении заявления и программы курса. Заявление заполняется сотрудником совместно с менеджером по персоналу. Его подписывают сотрудник, начальник отдела, начальник подразделения. Если инициатором обучения является руководитель, он заполняет запрос на обучение.

Таблица П1 – Возможности субсидирования обучения

Таблица П2 – Размер компенсаций за обучение

Примечания:

1. к краткосрочному обучению относятся одно – трехдневные тренинги, образовательные курсы длительностью не более 1 месяца или 30 часов.

2. курсы повышения квалификации и профессиональной переподготовки проводятся на базе высшего образования. Целью которых является овладение дополнительными знаниями и навыками, необходимыми для работы.

3. высшее образование подразумевает обучение в институтах и университетах, в результате которого специалист приобретает новую специальность и получает диплом государственного образца об окончании.

В любом случае сотрудник должен получить сертификат или диплом об окончании курсов. Если сотруднику не удалось пройти курс полностью, получить сертификат, он полностью возмещает компании все средства, затраченные ею на обучение сотрудника.

Таблица П3 - Период работы в компании по окончании обучения

Решение

Заявление или запрос рассматриваются руководством компании; решение принимается в течение недели с момента получения заявления или запроса.

Возмещение расходов

Возмещение расходов на обучение происходит на основании счетов, полученных от обучающей компании и в соответствии с лимитами, указанными в таблице П1. компания заключает договор с образовательным учреждением, в котором прописывается сумма, выплачиваемая компанией, и сумма, выплачиваемая самим сотрудником. Образовательное учреждение выписывает счет компании только на сумму, которая должна быть выплачена компанией по договору. Оставшуюся сумму сотрудник выплачивает самостоятельно.

Необходимые документы.

1. заявление или запрос на обучение (Приложение Е)

2. программа курса.

3. договор, заключаемый между обучающей компанией и Московским Представительством компании Ernst & Young.

4. ученический договор между компанией и сотрудником (Приложение Г)

5. Счет.

Обязательства

Сотрудник выплачивает за свое обучение сумму, определенную в таблице П2.

Сотрудник выплачивает сумму в период, определенный в договоре.

Сотрудник обязуется проработать в компании срок, определенный в таблице П3.

Сотрудник должен посетить все занятия, предусмотренные курсом, успешно завершить обучение и получить диплом или сертификат.

Сотрудник обязан активно применять в своей работе полученные во время обучения теоретические знания и практические навыки.

Заключительные положения

Если сотрудник прерывает обучение или не получает в конце обучения диплом или сертификат, предусмотренные программой, за исключением случаев заболевания или травмы, ил прекращает работу в компании ранее срока, оговоренного в договоре, он возмещает компании полную сумму, затраченную на его обучение. Если сотрудник прерывает обучение из- за заболевания или травмы, он возмещает компании затраты на его обучение пропорционально периоду, во время которого он обучался.

Приложение Г

УЧЕНИЧЕСКИЙ ДОГОВОР

г. Москва «___» ____________ 20___ г.

Представительство компании Ernst & Young в г.Москва, именуемое в дальнейшем «работодатель», в лице директора Представительства __________________________________, действующего на основании ___________________________, с одной стороны, и ___________________________________________, именуемый в дальнейшем «работник»,при совместном упоминании именуемые «стороны», с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем.

1. Предмет договора.

1.1. Настоящий ученический договор является дополнительным к трудовому, заключенному Работодателем и Работником на неопределенный срок.

1.2. Предметом договора является обучения Работника по программе _______________________.

1.3. Срок составляет _____________________________________.

2. Обязанности сторон.

Работодатель направляет _____________________________на обучение

По программе, указанной в п. 1.2. настоящего договора в _________________________________.

2.2. Работник по направлению Работодателя обязан обучиться в соответствии с п. 1.2. настоящего договора

2.3 Работодатель оплачивает стоимость обучения Работника в размере __________________.

2.4. По окончании обучения Работник обязан проработать по трудовому договору с Работодателем в соответствии с полученной квалификацией согласно таблице 3 «Политики субсидирования обучения».

3. Ответственность сторон

3.1. В случае отрицательного результата сдачи экзамена Работник осуществляет повторную сдачу экзамена с дополнительной оплатой за свой счет.

3.2. В случае прекращения трудового договора с Работодателем по основаниям, предусмотренным ст. 80 и 81 ТК РФ до истечения срока, предусмотренного п. 24. настоящего договора, Работник в соответствии со ст. 249 ТК РФ выплачивает работодателю денежные средства в размере __________________________, затраченные на обучение.

4. Срок действия договора.

4.1. срок начала действия настоящего договора – с момента его подписания.

4.2. Срок окончания действия настоящего договора ____________________.

5. Прочие условия.

5.1. Договор составляется в двух экземплярах по одному для каждой из сторон.

5.2. Споры, возникшие между Сторонами, разрешаются в установленном законодательством порядке.

Работник Работодатель

Приложение Д.

Бюджет затрат на обучение персонала

1. Целью составление затрат на обучение персонала является планирование и контроль расходов на обучение персонала.

2. Планирование бюджета затрат на обучение персонала определяется бизнес-планом компании.

3. Бюджет затрат на обучение персонала содержит общий размер затрат на обучение, их состав по статьям расходов с разбивкой по плановым периодам.

4. Затраты на обучение персонала составляются менеджером по персоналу на основании проведения комплексной оценки потребности в обучении в соответствии с действующей методикой.

5. Бюджет затрат на обучение персонала согласовывается с начальниками отделов и утверждается директором Представительства.

6. Контроль за исполнением бюджета осуществляется отделом управления персоналом и бухгалтерией.

7. Бюджет разрабатывается сроком на один год, с разбивкой по кварталам. Предусматривается возможность внесения изменений в бюджет на основании утвержденных директором Представительства изменений в плане обучения.

8. Бюджет содержит годовую и квартальную формы. В приложениях к формам приводится расшифровка статей бюджета, содержащая разбиение затрат по подразделениям с перечислением конкретных сотрудников. В Приложении к годовому бюджету включается аналитическая записка со статистическими данными по затратам на обучение.

Таблица П4 – Бюджет затрат на обучение персонала Представительства Ernst & Young на один год (без разбиения по кварталам)

Приложение Е

Инструкция по выявлению потребности в обучении персонала

1. Выявление потребности в обучении является неотъемлемым этапом процесса обучения.

2. Работа по выявлению потребности в обучении, а именно, формирование содержательной части программ, выбор форм и методов обучения, а также составление групп участников обучения является функцией отдела управления персоналом.

3. Выявление потребности в обучении осуществляется на основе обработки первичных документов, формы которых приведены в данной Инструкции.

4. Окончательное утверждение плана обучения производится директором Представительства.

Формы первичных документов для учета заявок на обучение и методика сбора данных, необходимых для формирования программы обучения персонала

1. Анкетирование руководителей.

Анкетирование проводится один раз в квартал с целью выявления данных о работе подразделения с точки зрения его руководителя. Анкета включает в себя вопросы, охватывающие все сферы деятельности подразделения, сгруппированные по четырем разделам. Руководители обязаны ответить на все вопросы.

Анкета для интервьюирования руководителей

Изменения во внешней обстановке

Произошли ли за последнее время какие – либо существенные изменения в федеральном и муниципальном законодательстве, касающиеся нашей организации (вашего подразделения)?

Что нового делают наши традиционные конкуренты?

Появились ли за последнее время на рынке новые конкуренты?

Как меняется спрос на предоставление наших услуг?

Как меняется наша клиентская база?

Почему от нас уходят клиенты?

За счет чего нам удается привлекать новых клиентов?

Технологические изменения

Планируется ли в ближайшее время изменять технологию работы вашего подразделения?

Планируется ли в ближайшее врем автоматизировать какие – то функции?

Будет ли в ближайшее время внедряться новое оборудование, методология или программное обеспечение в вашем подразделении?

Внутренние изменения

Будут ли в ближайшее время меняться предоставляемые нами услуги?

Меняется ли наша политика привлечения и удержания клиентов?

Планируется ли расширение штата вашего отдела?

Какие проекты предполагается начать?

Изменения состояния человеческих ресурсов.

Планируются ли кадровые перестановки в вашем отделе?

Есть ли слабые места в составе подразделения?

Есть ли типовые ошибки в деятельности подразделения, по которым в последнее время высказывались претензии со стороны руководства или со стороны других отделов?

Эффективно ли проходят совещания в отделе?

С чем связаны конфликты, возникающие в подразделении?

Кто из молодых специалистов лучше всех показывает себя в профессиональной сфере?

Есть ли в подразделении молодые специалисты, проявляющие управленческие задатки?

2. Анализ жалоб клиентов

Учет жалоб клиентов для целей выявления потребности в обучении ведется отделом управления персоналом на основании данных, получаемых из отдела связей с общественностью. Учет заявок ведется постоянно, путем занесения в форму учета жалоб клиентов. Обобщение данных по жалобам производится ежемесячно.

Таблица П4 - Форма учета жалоб клиентов

3. Заявки руководителей подразделений

Руководители подразделений подают заявки на обучение своих сотрудников раз в год с возможностью внесения изменений раз в квартал. Руководитель составляет заявку на основании результатов работы сотрудников, аттестации и личных наблюдений.

Заявка на обучение в период ___________________

Подразделение ____________________.

Таблица П5 – Заявка руководителя на обучение персонала

Руководитель подразделения_____________ _________________

Подпись ФИО

иректор по персоналу _____________ _________________

Подпись ФИО

Дата подачи заявки «___»____________ 20__г.

Дата приема заявки «___»____________20__г.

4. Результаты аттестации персонала

Аттестация персонала проводится в соответствии с «Порядком проведения аттестации персонала». Результаты аттестации для целей отдела управления персоналом представляются в следующих аналитических формах.

Таблица П6 – Результаты персональной оценки сотрудника

Таблица П7 – Сводная таблица аттестации персонала

5. Заявки сотрудников на обучение

Сотрудники основных отделов имеют право проходить обучение за счет компании в соответствии с «Методикой предоставления оплаты обучения персонала за счет организации». Учет заявок осуществляется поквартально. Сотрудники подают заявки на обучение в установленной форме не менее чем за три месяца до предполагаемой даты начала обучения.

Таблица П8 – Форма заявки сотрудника на обучение

Сотрудник _____________ _________________

Подпись ФИО

Руководитель подразделения _____________ _________________

Подпись ФИО

Директор по персоналу _____________ _________________

Подпись ФИО

Международная и отечественная классификация консультативных услуг в системе управления

Управление формированием кадровой политики предприятия (на примере ЗАО "Мелькрукк")

Управление персоналом

Подготовка, переподготовка и повышение квалификации рабочих кадров

Саморазвитие и менеджмент

Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Кадровая политика и управление трудовыми ресурсами в ОАО "Новосибирскэнерго"

Управление персоналом

Кадровая политика в бизнесе

Профессиональное обучение

Проблема текучести кадров и пути ее снижения

Автоматизированная система управления персоналом "Отдел кадров"

Кадровое планирование организации государственного исправительного заведения

Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

Разработка системы адаптации персонала холдинговой компании

Совершенствование системы отбора персонала

Формирование кадровой политики в уголовно-исполнительной системе