Курсовая работа: Деловые совещания, их роль в менеджменте сервиса и туризма

Содержание

Введение

1 Значение деловых совещаний в менеджменте сервиса и туризма

1.1 Деловые совещания: понятия, сущность, способы и типы

1.2 Обзор основных задач, классификаций деловых совещаний и их

роль в менеджменте сервиса и туризма

1.3 Современные концепции проведения деловых совещаний

2 Анализ процесса проведения деловых совещаний в ООО «Альянс-тур»

2.1 Анализ хозяйственной деятельности ООО «Альянс-тур»

2.2 Особенности процесса проведения деловых совещаний в ООО

«Альянс-тур»

3Совершенствование процесса проведения деловых совещаний в

ООО «Альянс-тур»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Обще известен тот факт, который является законом, что при проведении любых дипломатических процедур главным является переговорный процесс. Не исключение экономика и бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласиться или не согласиться с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.

С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором.

Проблемы ведения деловых совещаний являются ключевыми для достижения организационной эффективности и побуждение людей к достижению общих целей. Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом предела совершенствованию технологии ведения деловых совещаний нет.

Объектом исследования процессов деловых переговоров, бесед и совещаний является общество с ограниченной ответственностью «Альянс-тур».

Целью курсовой работы является изучение ведения приемов делового общения между партнерами и персоналом, а также роль деловых совещаний в менеджменте сервиса и туризма. В рамках поставленной цели решались следующие задачи:

- значение деловых совещаний вообще, их сущность, способы, типы, концепции, классификации и методы проведения.

- анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «Альянс-тур»

- анализ деловых совещаний на примере ООО «Альянс-Тур».

- совершенствование процесса деловых совещаний, на примере ООО «Альянс-тур».

Основными методами исследования явились: метод теоретического анализа процесса деловых совещаний, и практический анализ хозяйственной деятельности и деловых процессов на исследуемом предприятии.

Методами анализа использовались – Устав предприятия, утвержденный 07.0601996г. протоколы совещаний, счета фактуры, договора, ведомости расчетов готовой продукции, реализации собственных путевок, и туристских услуг, ведомости начисления заработной платы, своды по начислению взносов страховым фондам.

1 Значения деловых совещаний в менеджменте сервиса и туризма

1.1 Деловые совещания: понятие, сущность, способы и типы совещаний.

Собрания, конференции и выставки - не столь уж новые понятия. Может они, и назывались по-другому, но с древних времен люди принимали участие в такого ряда мероприятиях, проводившихся по случаю общественных, спортивных или религиозных событий. По мере того, как города становились центрами провинций и государств, масштаб и частота проведения этих мероприятий увеличивалась. Стали формироваться группы людей, организующих подобные мероприятия, которые постепенно становились все более регулярными.

Совещание - это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива проблемам, по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Рассмотрим способы проведения совещаний.

Экспозиции (торгово-промышленные ярмарки, презентации, выставки) - это мероприятия, назначение которых состоит в том, чтобы свести вместе поставщиков товаров, оборудования и услуг в ситуации, в которой им удобно демонстрировать все это участникам данного мероприятия. Экспоненты (те, кто выставлен) обычно платят производителям за право выставить их продукцию. Они пытаются воздействовать на участников мероприятия, установить контакты, повысить сбыт и т.д. Приложение В показывается разбивка трат делегата посещаемого выставку в процентном исчислении. Очень известная выставка в мае этого года состоялась во Франкфурте – IMEX, крупнейшая в Европе, посвященная индустрии бизнес-путешествиям. Почти 3000 участников из 140 стран мира представили в комплексе Messe Frankfurt разнообразные программы конгрессного, выставочного, событийного и инсентив-туризма. Самые обширные экспозиции заняли страны-лидеры в сфере MICE – Германия, Великобритания, Испания, Франция, Швейцария, Австрия, Венгрия, Чехия, Финляндия, ОАЭ. Объединенный Российский стенд, организованный Московским выстовочно-конгрессным агентством (МВКА), собрал почти 30 бизнес-тревел-операторов и гостиниц из Москвы и С.Петербурга. Российская делегация на выставке была одной из самых крупных, она насчитывала 150 человек – представителей агентств по деловому туризму и корпоративных покупателей. (Журнал «Турбизнес» №7 2005г)

Конференции (съезды) - широкомасштабные совещания, обычно экспозициями. В Приложении Б наглядно приводится пример в процентном исчислении основных участников конференций.

Новая международная конференция «Интурмаркет» должна состояться 19-20 марта будущего года в выставочном центре «Крокус Экспо», которая обещает стать весьма представительной, ведь партнерами конференции, причем не номинальными, а реальными, выступают Ростуризм, Федеральное агентство воздушного транспорта, «Российские железные дороги». Российский союз туриндустрии (РСТ), Российская гостиничная ассоциация (РГАО, ряд туристических изданий). (Журнал «Турбизнес» №7 2005г.)

Тематические курсы - мероприятия образовательной направленности, во время которого участники изучают какой-либо вопрос часто на практическом уровне, обсуждая его сначала в небольших группах, а затем все вместе.

Дискуссия - обсуждение проблем, касающихся каждого участника. Обычно после дискуссии выявляются две противоположные точки зрения. Их формируют два эксперта, ведущие между собой спор, а остальные присутствующие высказывают свою точку зрения, поддерживая ту или иную сторону.

Семинар - занятие в диалоговом режиме, позволяющее участникам поделиться мнениями по какому-либо вопросу. Обычно в семинаре принимает участие до тридцати человек, а руководит обсуждением опытный эксперт.

Симпозиум - мероприятие, во время которого эксперты высказывают свое суждение по какой-либо проблеме, а затем их мнения обобщаются для последующего изучения.

Рабочая группа (секция) - небольшая группа участников, руководимая экспертом. В процессе совместной работы участники приобретают практические навыки и знания по какому-то частному вопросу.

Можно различать типы совещаний в зависимости от управленче­ских функций. Рассмотрим следующие типы совещаний.

1.Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуж­даются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фир­мы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.

2.Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работ­ников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.

3.Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структуриро­вания организации, координации действий структурных подразде­лений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

4.Совещания по контролю за деятельностью работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившими­ся обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.

5. Совещания, специфические для фирмы (предприятия). Об­суждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выжи­ваемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.

6. Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские) проблемные.

Цель инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений "сверху вниз" по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводится принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручения. Цель оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел.

В отличие от конструктивных совещаний, информация поступает "снизу вверх" по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней. Цель проблемных совещаний - поиск наилучших решений - определение проблем в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

1) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решение
на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

2) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

3) принятие решения, найденного руководителем до заседания, по средствам убеждения сомневающихся в его правильности.

В качестве основной коммуникативной задачи следует определить необходимость принятия коллективного решения на основе равного (право каждого высказать и обосновать свое мнение), при условии, что в решение вопрос затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений, организации или фирмы, когда для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных работников.

Суть обзора основных задач деловых совещаний заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений, а это значит, руководителю совещания нужно иметь способность адаптироваться в сложившемся коллективе, быть коммуникабельным, умеющим работать с аудиторией, и работать на положительный конечный результат.

Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев.

Основная цель делового совещания - принятие определенных решение или, как правило, координация взаимных действий.

Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам, это часть корпоративной культуры предприятия - -это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение.

Задолго до создания теории менеджмента отмечалось: что - стабильность, бережливость и общая благонадежность работников важны так же, как и их развитие.

Тип речевого жанра совещания - информационно-убеждающий.

Характер общения при переговорах - ролевой, официальный, публичный устный.

Особенность речевой ситуации деловых переговоров - общение происходит в конкретных условиях, в официальной обстановке, между профессионалами, как правило, в коллективе единомышленников. Это придает общению особый личностный характер, тогда как у собеседников есть определенное сложившееся мнение друг о друге.

В связи с этим, как и в рассматриваемых выше ситуациях делового общения, участники говорят на "своем языке", т.е. знают специфику данной профессиональной речи с ее особой фразеологией, профессионализмами сленгом.

В композиционно-структурное единство совещания входят:

1)открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включают вопросы типа "что" для выявления фактов и "какие" для понимания отношения к этим фактам;

2)поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию;

3)обратная связь, которая может осуществляться в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали;

4) отражение и признание чувств, что дает понять собеседнику, что вы заметили основные эмоции выступающего;

5)резюме, которое систематизирует, организует факты и эмоции.

Вывод по этой главе следующий - понятие и сущность способов и типов деловых совещаний, состоит в том, что они являются ключевыми для достижения организационной эффективности. С одной стороны рассматриваются, как проводить мероприятия, их качество, с другой стороны кто их и как проводит, но в любом случае - сочетание того и другого побуждает людей достичь общих целей.

(Ф.Котлер, ДжБоуэн, ДжМейкенз Маркетинг Гостеприимство 2002 с36-52)0, Дж.Уокер Введение в гостеприимство 2002 с468-472, В.Е.Николайчук Маркетинг и менеджмент услуг 2004 с17-21, Турбизнес №7 с7)

1.2 Обзор основных задач, классификаций деловых совещаний и их

роль в менеджменте сервиса и туризма.

Одна из основных задач ведущего делового совещания привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения, но сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

- постоянно поддерживать разговор;

- немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения;

- выслушивать мнения всех оппонентов;

- нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы;

- при необходимости уточнять сообщения отдельных участников: Что именно вы имеете в виду?»;

- чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, как правело, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.

Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий.

Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно.

Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим. При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

Деловые совещания представляют собой вид организации труда, действующей очень короткие сроки и имеющий определенную целенаправленность. Совещания классифицируются по следующим признакам:

По назначению:

- вырабатывающие и принимающие решения;

- разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

- подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

- оперативные (диспетчерские).

По периодичности (частоте) проведения:

- разовые;

- регулярные;

- периодические.

По количеству участников:

- узкий состав (до пяти человек);

- расширенные (до двадцати человек);

- представительные (свыше двадцати человек).

По степени стабильности состава участников совещания:

- с фиксированным составом;

- с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;

- комбинированные.

По принадлежности:

- партийные (и других общественных организаций);

- административные; - научные и научно-технические;

Вывод по главе обзор основных задач таков. Формы делового обсуждения очень разнообразны, поэтому очень важно – обоснование и актуальность выбранной темы. Подводя итоги по основным задачам можно с уверенностью сказать, что совещание, как форма делового разговора имеет много положительных сторон:

Во-первых, оно повышает эффективность мышления, интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются, во-вторых, в процессе совещания укрепляется состав работников, происходит включение интересов отдельных работников, способствует решению коллективных задач, а также повышается квалификация его состава, и, в-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается талант каждого из них.

(Л.Е.Стровский Внешнеэкономическая деятельность предприятия 1996 с347-378, М.А.Жукова Индустрии туризма Менджмент организации 2004 с7-35,В.Н.Лавренко Психология и этика делового общения 2000 с327-331)

1.3 Современные концепции проведения деловых совещаний.

Этап развития выставок, конференций, совещаний стартовал в начале 1990-х годов и в период 1995-1997гг. достиг своего апогея. Особенно бурное развитие шло в регионах, все это оказывало благотворное влияние на различные сегменты рынка: предприятия налаживали системы сбыта, расширяли дилерские сети и завязывали новые контакты, а потребители получали уникальную возможность познакомиться с широким спектром новой продукции. Августовский кризис 1998г на несколько лет затормозил развитие выставочного бизнеса. В настоящее время, по свидетельству экспертов, деятельность делового общения, конференций и ярмарок вышла на качественный уровень. Годовой оборот этого бизнеса и доход от реализации сопутствующих услуг, напрямую связанных с организацией выставочных мероприятий, оценивается в несколько миллиардов долларов. Более половины этой суммы приходится на Москву. Доля поступлений от мероприятий, проведенных в столице в последние годы, в бюджете города превышает 5%.(Журнал «Турбизнес» №12 2005г.)

Цель совещания это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно сфор­мулированной и представляющей интерес для участников совеща­ния. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и тре­буется коллективное осмысление.

Повестка дня. Повестка совещания — это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:

- тема совещания;

- цель совещания;

- перечень обсуждаемых вопросов;

- время начала и окончания совещания;

- место, где оно будет проходить;

- фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной

информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

- время, отведенное на каждый вопрос;

- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по ре­шению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информи­рованы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что прово­цирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

Время проведения.

Целесообразно проводить деловые со­вещания в определенный день недели (за исключением внеплано­вых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумя­тицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэто­му злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участни­ков по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

Число участников. Оптимальное число участников совме­стных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутст­вующих, одновременно удлиняя совещания.

Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и пригла­шать на совещание по любому вопросу не весь административно-управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует раз­решить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещание, а согласно регла­менту, на момент обсуждения их проблемы.

Важным условием эффективности совещания является способ­ность его участников играть разнообразные роли: "эксперта", «адвоката дьявола", "оппонента: черного, белого", "генератора идей", "аналитика", "критика", "регистратора ценных мыслей" и пр.

Зарубежные менеджеры широко практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способству­ет повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по гене­рированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются "не высовываться", думают не столько о проблеме, сколько о самосо­хранении и зачастую "одобряют" решение, предлагаемое руководи­телем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.

Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать - какие еще имеются. А чтобы из нескольких предложений выбрать лучшее, нужно осуществлять или экспертизу каждого (плюсы и минусы, возможность снятия проблемы, наличие потенци­альных проблем при внедрении и пр.), или критику.

Организация пространственной среды - рекомен­дуется во время совещания рассаживать его участников таким обра­зом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позабо­титься о совместимости персонала.

Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще на­чинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже — те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая вни­мания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание - это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

- регулярность проведения;

- сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;

- урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);

- руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

Пиар-менам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общим принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

- в организационной деятельности нет мелочей;

- техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;

- должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

Особенность подготовки внутреннего совещания - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

-нужно ли проводить данное совещание;

-кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;

-какие вопросы внести в повестку дня;

-нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке. Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:

-совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);

-ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;

-руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;

-совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно, применение "мозгового штурма";

-нельзя допускать превращения интересного выступления в "литье воды";

-неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека.

Решения, принятые на совещании, обязательно должны выполняться. С этой целью: - проанализировать ход и результаты совещания;

- внимательно просмотреть протокол результатов;

- контролировать ход и выполнение решений;

- создать условия для реализации намеченных мероприятий.

Хочется отметить также какие существуют приемы для оценки и контроля за хо­дом делового совещания:

1. Сохранение единства участников совещания:

- в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;

-не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
-не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою точку зрения;

2.Для активизации участников делового совещания:

- иметь оптимальную стратегию принятия решения;

- создать условия для творческой работы;

-не использовать самому и не позволять другим оперировать дест­руктивной критикой;

-не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

-не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

-умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в
процессе принятия решений.

3.Для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме: актах и веских доказательствах;

-записывать все вносимые предложения;

-прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов: наличие времени, ресурсов, материально-технического обеспечения, финансовых затрат и пр.

4.Для активизации обсуждения предложений:

-задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них;_

-высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит

конструктивные предложения;

-побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

- не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

-оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
-будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;

-если не выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс; не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Вывод по этой главе следующий:

Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решения группой заинтересованных лиц, соответственно особенности такого поведения распределения ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями, а это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений.

Мнение о современной концепции проведения деловых совещаний таково. Руководителю совещания следует оставаться на нейтральных позициях, потому что это на 100 процентов воздействует на эмоциональное состояние присутствующих. Отклонять непродуманные решения. Только подкрепленные фактами решения должны приниматься во внимание.

(М.А.Василик, М.С.Вершинин, Л.Д.Козырева Паблик рилейшнз в России 2000 с17-19,, А.Я.Кибанов, Д.КЗахаров, В.Г.Коновалова Этика деловых отношений 2003 с245-250,305-316,347-360, О.А.Митрошенков Эффективные переговоры 2000 с127-135,152-157,264, И.В.Грошев, А.А.Поздняков Служебное совещание 2004 с35-52

2 Анализ процесса технологий проведения деловых совещаний в

туристической фирме « Альянс-тур»

2.1 Анализ хозяйственной деятельности турфирмы «Альянс-Тур»

Благополучное финансовое состояние предприятие – это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования, для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

Общество с ограниченной ответственностью Альянс-Тур» дочернее-предприятие ОАО"Альянс-2", именуемое в дальнейшем "Предприятие", создано в соответствии с действующим законодательством и решению учредителя А. О. "Альянс-2" для насыщения потребительского рынка в целях получения прибыли. ОсОО "Альянс-Тур" является правопреемником АОЗТ "Альянс-Авиа". Предметом деятельности предприятия являются:

-осуществление авиатранспортных и автотранспортных перевозок юридическим лицам, гражданам РФ и др. государствам;

-оказание коммерческих, консультативных, маркетинговых, лизинговых, сервисных, информационных и иных видов услуг;

-услуги в развитии торгово-экономических отношений предприятий организаций с иностранными фирмами, использование возможностей для делового взаимовыгодного сотрудничества в различных сферах экономики:

-содействие предприятиям с иностранными инвестициями в осуществлении их деятельности в РФ путем предоставления комплекса сервисных услуг обеспечение административно-организационной поддержки;

-услуги в области права, бухгалтерии, финансов;

посредническая деятельность и коммерческая деятельность с использованием собственных и привлеченных основных и оборотных средств;

-международная туристская деятельность;

-внешнеэкономическая деятельность в соответствии с действующим законодательством;

-и иные виды деятельности, прямо не запрещенные законодательством.

Юридический статус: предприятие по действующему законодательству РФ является юридическим лицом. Правовое положение предприятия определяется законодательством и Уставом предприятия.

Предприятие имеет фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Альянс-Тур" дочернее предприятие ОАО «Альянс-2».

Предприятие имеет круглую печать со своим наименованием, утвержденным учредителем.

Местонахождение и юридический адрес предприятия: РФ, Оренбургская обл., г. Новотроицк, пер. Студенческий , 9.

Для достижения своей цели предприятие в своей деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском и суде.

Уставной капитал предприятия 7,9 млн. (семь миллионов девятьсот тысяч) рублей.

Прибыль предприятия после уплаты налогов и других обязательных платежей распределяется учредителем ежеквартально.

Предприятие вносит в бюджет отчисления по налогам, в соответствующие фонды по социальному и медицинскому страхованию, на пенсионное обеспечение в порядке и по ставкам, установленным действующим законодательством.

Предприятие ведет оперативный бухгалтерский и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим законодательством. Предприятие ежеквартально отчитывается перед учредителем.

Контроль за деятельностью предприятия осуществляет ревизион­ная комиссия, назначаемая учредителем.

Предприятие реализует свою продукцию, работы и услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно, а в случаях, предусмотренных законодательством РФ, по государственным ценам.

Для осуществления своих уставных задач директор сформировал трудовой коллектив предприятия в соответствии со штатным расписанием, и утвердил его. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

Из выше перечисленного о предприятии, проанализировав предприятие в условиях рынка видно, что оно выполняет работы и услуги, т.е создает основу для потребления и приумножения национального богатства. ООО «Альянс-тур» - самостоятельный хозяйственный субъект, отвечающий общим требованиям, выполняющий работы и оказывающий услуги в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Как юридическое лицо – это предприятие, отвечающее определенным признакам, установленным законодательством страны. К числу признаков относится: наличие своего имущества, самостоятельная имущественная ответственность, право приобретать, пользоваться и распоряжаться собственностью, а также осуществлять от своего имени иные дозволенные законом действия, право от своего имени быть истцом и ответчиком в суде и арбитраже, иметь самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и иные счета в банке. ООО «Альянс-тур» эффективно функционирует, следовательно, играет важную роль в экономике государства. Оно является основой для: увеличения национального дохода, повышения материального благосостояния всех слоев граждан страны, развития медицины, образования, культуры, решения проблем занятости, решения многих социальных проблем.

Штатное расписание предприятия ООО "Альянс-тур"

1.Директор предприятия

2.Генеральный менеджер

3.Главный бухгалтер

4.Референт

5.Менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу

6. Менеджер по маркетингу, рекламе и работе со странами СНГ и России.

Фирма ООО «Альянс-Тур» имеет следующую организационную структуру (приложении - Организационная структура предприятия). Это одна из организационных структур, для малых предприятий, которая определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. На предприятии существует отдел маркетинга призванный выявлять:

- на какие отели существует наибольший спрос,

- какие туры наиболее популярны,

- какие категории людей, и в каком количественном составе пользуются услугами туристических фирм,

- в какое время года (месяцы) и куда именно люди предпочитают ездить отдыхать.

Главный менеджер, менеджер по работе с зарубежными странами, и менеджер по маркетингу занимаются данными исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными туроператорами, следят за правильностью их заключения, согласно желанию сторон, как с иностранными турфирмами, так и с частными клиентами. Ведь от того, как оперативно они сработают с клиентом, после заключения контракта зависит успех и процветание фирмы.

Таблица 1- Основные технико-экономические показатели предприятия таковы:

Как правило, основной целью предприятия в условиях рынка является получение прибыли, и не мене важной целью ООО «Альянс-тур» является обеспечение стабильной финансовой устойчивости в его работе. Это более сложная для достижения цель, которая включает в себя не только получение прибыли, но и устойчивое ее получение, а добиться этого не так-то просто. Из приведенной выше таблице видим, что на предприятии достигается принцип экономичности, существует финансовая устойчивость и прибыль. По анализу заработной платы видно, что фонд оплаты труда за три года увеличился на 18257руб, это в свою очередь показывает, что с ростом производительности труда создаются условия для повышения уровня его оплаты, притом, что среднесписочная численность работающих не менялась. Показатели прибыльности (рентабельности) предприятия также показывают и характеризуют предприятие как прибыльное, из таблицы видно, что прибыль с 2003 по 2005 год увеличилась в два раза, а значит, значение этого показателя считается признаком финансового благополучия, так как хорошая оборачиваемость обеспечивает увеличение объемов продаж и способствует получению более высоких доходов.

Дружеское отношение и общность интересов, взаимное сочувствие между работниками предприятия также в высшей степени важны. В коллективе фирмы «Альянс-Тур» существует дружеская атмосфера.

На данном предприятии среди сложившихся различного рода ритуалов, следует выделить церемонии чествования и празднования юбилеев, успехов компании, публичного поощрения. Хорошо организованные такого рода мероприятия закрепляют ценности, способствуют запоминанию работниками своих героев. А именно герои являются важным составным элементом культуры.

Находясь в фирме «Альянс-Тур» понятно, что каждый сотрудник выполняет свой круг обязанностей, согласуя свою деятельность со всеми структурными единицами предприятия, что приводит к оперативному реагированию на изменяющиеся условия рынка туристического бизнеса. В результате повышается мобильность и устойчивость всего предприятия.

Из вышесказанного о предприятии «Альянс-Тур», оценки деятельности предприятия в целом, на основе комплексного анализа конечных итогов его эффективности видно, что предприятие многопрофильное, несмотря на то, что работает всего шесть человек, включая руководство. Экономическая суть эффективности предприятия состоит в том, что на каждую единицу затрат работники добиваются существенного увеличения прибыли. Это на сегодня и выделяет малые предприятия на рабочем рынке труда.

2.2Особенности процесса проведения деловых совещаний в

турфирме «Альянс-Тур»

Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд (Ли Якокка).

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «Альянс-Тура» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран, климатических зон и т.д.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Альянс-тур» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ООО «Альянс-Тур» деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Альянс-тур» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам – местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания в ООО «Альянс-тур» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Альянс-тур». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) – чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам – равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Вывод: совещание – процесс сложный и при его проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ООО «Альянс-тур» - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ООО «Альянс-тур». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот процесс совещаний в ООО «Альянс-тур» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Альянс-тур»– имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу – можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность – одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Альянс-тур» по анализу – это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности. Структуру анализируемых деловых переговоров рассмотрим в такой последовательности:

Таблица 2- Анализ результатов делового общения:

Эта схема четко показывает специфику каждого переговорного процесса, которого придерживаются в ООО «Альянс-тур», каждый из переговоров носит универсальный характер и может быть востребован всегда и в различных сложных ситуациях.

Проанализируем процесс делового совещания на предприятии ООО «Альянс-тур», при форме принятия коллективного решения.

Переговорный процесс имеет положительные стороны и недостатки. Вначале поговорим о преимуществах.

1.Коллективное решение учитывает различные точки зрения и позиции, имеющиеся в среде сотрудников.

2.Устраняются индивидуальные решения, и у многих появляется чувство, что принято справедливое решение.

3.Принятое коллективное решение значительно уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.

4.Коллективное решение – это решение публичное, а значит, ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.

Недостатки совещания:

1.При коллективном решении тратится больше времени, нежели этого требует принятие индивидуального решения «сверху».

2.На совещании есть реальная опасность «заговорить» решение.

3.Отстутсвует авторство и ослаблена ответственность за возможные последствия.

4.Коллективное решение, как правило, получается излишне компромиссным.

5.Решение, принимаемое на совещании, часто бывает ориентировано на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное изменение ее деятельности и развитие.

Проанализировав в целом весь переговорный процесс в ООО «Альянс-тур» хочется сказать, что деловые переговоры соответствуют определенным мотивам общения, соответствуют деловому этикету и являются составляющим в целом профессиональной компетенции специалиста, проводимого переговорный процесс.

Общее мнение таково - деловые совещания конференции и выставки, на сегодня, когда их уровень достиг, мировых масштабов, проводятся на предприятии не так часто, как хотелось бы, не соблюдается регламент, не оговаривается время удобное для проведения. Не всегда согласовывается численность приглашенных, что делает неудобство в размещении, да и техническое обеспечение не безупречно, в организационной деятельности бывают непродуманные мелочи, иногда не хватает стульев, иногда из-за недоговоренности времени уходят приглашенные, из-за чего, приходится переносить совещание. Поэтому процесс проведения деловых совещаний в ООО «Альянс-Тур» необходимо расширять, углублять и внедрять, во-первых, потому что они отражают и создают имидж предприятия, а во-вторых, повышают репутацию руководителя, и каждого члена коллектива, как сегодня принято говорить «паблик рилейшнз» - а это главный инструмент в менеджменте предприятия.

3 Совершенствование процесса проведения деловых совещаний в

ООО «Альянс-тур»

Сегодня, когда экономическая ситуация в нашей стране стабилизировалась, индустрия делового общения становится все более заметной и перспективной отраслью национальной экономики. Выставки, конференции, деловые совещания оказывают существенное влияние на рост потребительского спроса на отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания – это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми кругами. Ведь процесс организации деловых совещаний, выставок, конференций объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на формирование политики в сфере промышленных услуг.

Деловое общение и деловой этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят, а это наводит на желание совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по предприятию ООО «Альянс-тур». Поскольку совещание, как способ координации деятельности людей – один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента - предлагается следующее:

1. В ООО «Альянс-тур» организовать курсы повышения квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода деятельности (профессиональный обмен знаниями), поскольку деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность, поэтому чтобы улучшить организацию труда, и для того, чтобы фирма была конкурентоспособна, необходимо проводить повышение квалификации сотрудников. Проводить ежемесячные совещания по вопросам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на которых выяснять – какие необходимо предпринять меры по улучшению качества обслуживания клиентов.

2. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд незначительные, учет которых позволяет во-первых создавать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнерами. Предложить партнерам - назначать время встречи, то которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение к партнеру.

3. Проводить оценку персонала для повышения психологической совместимости сотрудников организации, что в конечном итоге ведет к улучшению коммуникаций и обеспечению более качественного информационного потока внутри предприятия. Показать себя с хорошей стороны, идти на небольшие уступки, что считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру, и тогда последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

4. Для психологического преимущества по составу делегаций – число участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

Деловые совещания в ООО «Альянс-Тур» чаще проходят в своем офисе, что дает положительный эффект, контролировать ситуацию, как говорится, «Дома и стены помогают», но ведь Деловое общение – это не только проведение переговоров.

5. Предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную территорию. Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории. Это можно использовать, прежде всего, для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды. Выбирая нейтральную территорию можно предложить базу отдыха, или тому подобное, расположенное на пол пути между договаривающимися сторонами. Они тогда будут находиться в равных условиях – обе стороны путешествующие, обе стороны сокращают себе доступ к информации. При этом возникнет стимул для обеих сторон – заключить соглашение как можно скорее.

6. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как требует того деловой этикет – представители двух сторон должны сидеть лицом друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их правдивости.

7. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно спланировать развлекательную программу – посещение театра, музея, концерта, знакомство с достопримечательностями, что тоже дает положительный эффект при проведении деловых совещаний.

8. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей.

9. Повестка совещания в ООО «Альянс-тур» еще пока не приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и усовершенствование процесса. В повестке совещания указывать следующую информацию: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания. Место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. Ведь в тех случаях, когда люди специально не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

10. Улучшить учебно-воспитательную задачу ведения деловых переговоров, способствовать дальнейшему повышению уровня квалификации и росту талантов сотрудников ведь на совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретать культуру общения и т.п. Известно, что для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании – единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления, которым еще и предоставляется возможность показывать свой талант менеджера.

11. В заключении - оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. А это и есть добрая половина информации, грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы

Итак, предприятие, его руководство и сотрудники представляют собой небольшую часть экономики конкретной страны и всего мирового хозяйства. Руководители высшего звена управления, должны постоянно иметь в виду, что предприятие живет на рынке и зависит целиком от него, что существует только благодаря работе своих сотрудников. Существование предприятия оправдывается фактом удовлетворения жизненных потребностей не только клиентов, но и своих собственных сотрудников – в достижении поставленной цели, а также улучшения качества условий работы.

Заключение

Организации, добивающиеся успеха, отличаются от противоположных им, главным образом тем, что имеют более динамичное и эффективное руководство. А значит, и успех любого дела определяется тем, насколько активно и сознательно участвуют в нем люди. Вот почему обеспечивающими и основополагающими для руководителя являются социально-психологические методы менеджмента, направленные на достижение поставленной цели, влияющие на конечный результат деятельности предприятия.

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

Совещание – процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей организаций поворачиваться лицом к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени.

Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильные решения.

Целью курсовой работы было разработать значение деловых совещаний в менеджменте сервиса и туризма.

На примере ООО «Альянс-Тур» мы рассмотрели способы и формы проведения деловых совещаний. Проанализировав весь материал, мы пришли к выводу, что деловое совещание – один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента. Деловое совещание актуально всегда и везде. Таким образом, цель считается достигнутой.

Проанализировав процессы, проведения деловых совещаний и приведя примеры их совершенствования, хочется сказать, что деловые совещания, всегда будут пользоваться необходимостью их проведений, и их экономической эффективностью. Внедрение новых идей по организации и проведению деловых совещаний ООО «Альянс-тур» даст возможность предприятию расширить сферу обслуживания предприятия и выхода его на мировые масштабы в туристическом бизнесе, и привлечения денежных средств в бюджет региона, а также для роста и процветания предприятия.

Список использованных источников

1 Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз Маркетинг Гостеприимство ТуризмУчебник для вузов-2-ое изд. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002 с36-52

2 Л.Е. Стровский Внешнеэкономическая деятельность предприятия. Основы. Учебник для вузов - М.: Закон и право, ЮНИТИ, 1996 с347-378

3 Дж.Уокер Введение в гостеприимство Учебник для вузов 2-ое изд. – М.: ЮНИТИ 2002 с468-472

4 М.А. Жукова Индустрия туризма Менеджмент организации – М.: Финансы и статистика 2004 с7-35

5 М.А.Василик, М.С. Вершинин, Л.Д. Козырева Паблик рилейшнз в России: организации и документы. СПб, 2000 с 17 – 19

6 А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г.Коновалова Этика деловых отношений – М.: ИНФРА – 2003 с245-250, с305-316, с347-360

7 О.А. Митрошенков Эффективные переговоры Практическое пособие для деловых людей 2-ое изд. Исправ. – М.: Издательский дом «ИНФРА-М» Издательство «Весь мир» 2000 с127135, с152-157, с264

8 И.В. Грошев, А.А.Поздняков Служебное совещание Экономическая литература Издание 1-ое Издательство «Питер» 2004 с-35-52

9 В.Е. Николайчук Маркетинг и менеджмент услуг Деловой сервис Издание 1-ое Издательство «Питер» 2004 с17-21

10 В.Н. Лаврененко Психология и этика делового общения Учебник для вузов 3-е изд., перераб. И доп. М., ЮНИТИ-ДАНА 2000. с327-331.

Русский язык и культура речи

Основы психологии

Формирование культуры делового общения

Билеты и ответы по туризму и экскурсиям

Коммуникативные средства общения

Совершенствование социально-психологического климата (на примере центра красоты и здоровья "Ассоль")

Стиль педагогического общения и его влияние на взаимоотношение с учащимися

Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования

Деловая риторика

Роль педагогического общения во взаимоотношениях учителя и учащихся

Влияние индивидуально-психологических качеств и стиля работы руководителя на морально-психологический климат в коллективе

Организация рекламно-ознакомительного тура в Ставропольском крае

Международные стратегические альянсы

Техника ведения деловых переговоров

Своеобразие деловой культуры Японии

Этикет в сфере делового общения

Проблемы исследования общения как взаимодействия

Туристический бизнес

Конфликтность и барьеры в общении

Технология туристической деятельности