Реферат: Управление продажей образовательных услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Тема данной дипломной работы посвящена рассмотрению вопросов, связанных с управлением продажей услуг дополнительного профессионального образования, на примере Учебного Центра Федерального кадастрового центра «Земля».

Актуальность темы. Перемены в экономической жизни России затронули все области человеческой жизнедеятельности. Особенно это касается образования. Развитие рыночных отношений обусловило тот факт, что образование из бесплатной привилегии, оплачиваемой государством, превратилось в товар, а точнее услугу нематериального характера. За достаточно короткий промежуток времени в России сложился и продолжает активно развиваться рынок образовательных услуг, предложение которых за последние 5-7 лет сделало колоссальный скачок и во многих случаях даже превышает спрос. По данным Госкомстата России в 1999 году расходы на образование едва превышали 1 миллиард долларов в год, в 2000-м году они уже составили около 1,5 миллиардов долларов (рост на 40%), а в 2001 году - почти 2 миллиарда долларов (рост еще на 30%). В 2002-м году можно ожидать продолжения роста рынка образовательных услуг достаточно высокими темпами - 20-25%, до уровня 2,3-2,5 миллиарда долларов за год (по официальным данным) и до 4-7 миллиардов (по оценкам некоторых экспертов [5]).

Одновременно с количественным ростом начинается и качественный рост рынка образовательных услуг. Это относится и к структуре спроса, который становится все более квалифицированным, и к структуре предложения, которое характеризуется бурным развитием негосударственных учебных заведений, где самыми активными, наряду с высшими учебными заведениями, выступают учреждения дополнительного профессионального образования.

Однако, если рыночные инструменты управления уже достаточно продолжительное время применяются в экономике и бизнесе (в т. ч. торговом, туристическом, гостиничном, рекламном и пр.), то образование и коммерция еще недавно воспринимались общественным мнением как антагонистические понятия. Поэтому в настоящее время проблемы стратегического подхода к управлению организацией в сфере образования стоят достаточно остро.

Вместе с тем, вопросы, связанные с применением средств и методов эффективного менеджмента в области образования, вызывают огромный интерес. Высокие темпы развития рынка услуг дополнительного профессионального образования, появление новых форм оказания образовательных услуг определили усиление конкурентной борьбы, что наряду с быстроизменяющимися условиями внешней среды, диктует образовательным учреждениям как полноправным субъектам рынка необходимость бороться за свое существование, совершенствуя организационно-экономический механизм своего функционирования, используя грамотное управление и маркетинговый подход в своей деятельности.

Таким образом, реальная жизненная практика, опыт деятельности процветающих образовательных учреждений наглядно демонстрируют, что надежным залогом успешного функционирования образовательного учреждения в условиях рынка является использование научно обоснованного сопровождения своей деятельности с применением стратегического подхода к управлению. В противном случае образовательное учреждение просто не сможет найти свою нишу на рынке, рано или поздно обанкротится и прекратит свое существование.

В связи с вышеизложенным целью данной дипломной работы является разработка предложений и практических рекомендаций по совершенствованию деятельности конкретного образовательного учреждения, специализирующегося на предоставлении услуг дополнительного профессионального образования в сфере земельных отношений и недвижимости – Учебного Центра Федерального кадастрового центра «Земля» (далее - Учебный Центр).

В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены следующие задачи:

• изучить и систематизировать теоретические аспекты, касающиеся анализа содержания и структуры образовательной услуги в качестве товара, определить ее роль и специфику в условиях современного отечественного рынка, отметить особенности услуг дополнительного образования;

• дать экономико-организационную характеристику объекта исследования (его предметную область, границы деятельности, организационное построение, основные экономические показатели);

• разработать общую стратегию развития Учебного Центра на основе проведенного мониторинга и анализа его внутренней и внешней среды, в т.ч. материальных, финансовых и кадровых ресурсов, конкурентных преимуществ, спроса и предложения на рынке образовательных услуг данного сегмента;

• проанализировать политику объекта исследования в области продвижения предлагаемых образовательных услуг, охарактеризовать основные виды рекламных мероприятий, используемых Учебным Центром в настоящее время, сформулировать рекомендации по оптимизации данного направления деятельности;

• дать оценку системе организации труда в Учебном Центре и предложить меры по ее совершенствованию;

• провести исследование системы мотивации труда в Учебном Центре, на основе анализа его результатов сделать выводы относительно выявленных преимуществ и недостатков и сформулировать прогнозы возможных изменений в системе управления организационным поведением, предложить мероприятия по оптимизации системы мотивации;

• проанализировать систему оплаты труда, действующую в Учебном Центре и привести рекомендации по ее совершенствованию (в частности, разработать возможную методика расчета заработной платы сотрудников).

Теоретической и методологической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом, а также по проблемам исследования рынка образовательных услуг, нормативные и законодательные акты Российской Федерации (в т.ч. кодексы, законы, федеральные законы и комментарии к ним), методические документы в сфере дополнительного профессионального образования, уставная, организационная, отчетная, статистическая документация Учебного Центра и ФКЦ «Земля», а также материалы специализированных тематических интернет-сайтов.

Практическая значимость дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций и предложений по совершенствованию управления продажей образовательных услуг, реализация которых будет способствовать повышению эффективности функционирования объекта исследования.

В связи с ограниченностью объема дипломной работы в ней мы остановимся лишь на некоторых аспектах управления продажей образовательных услуг, в частности на вопросах стратегического управления, политики продвижения образовательных услуг и системы управления персоналом на предприятиях данной сферы.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 45 наименований. Основной текст работы содержит 3 таблицы, 3 формулы и 15 приложений.

1.ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ УСЛУГА КАК ТОВАР

1.1. Понятие об образовательной услуге

Прежде чем дать определение термину «образовательная услуга» кратко обозначим сущности понятий «услуга» и «образование».

Ф. Котлер предлагает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [16]. Согласно классической теории маркетинга, услугам присущ ряд специфических характеристик, отличающих их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Эти характеристики следующие:

• Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.

• Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, ее осуществление возможно только в присутствии производителя.

• Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, а также от времени и места их оказания.

• Несохраняемость. Услугу невозможно хранить для последующей продажи или использования.

По определению, принятому 20-ой сессией Генеральной конференции ЮНЕСКО, под образованием понимается процесс и результат совершенствования способностей и поведения личности, при котором она достигает социальной зрелости и индивидуального роста. В Законе Российской Федерации «Об образовании» дается следующее определение образования - «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)» [35].

В то же время образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества» [43]. Главной целью образования как педагогического процесса, его миссией является приращение ценности человека как личности, работника, гражданина.

Основным видом деятельности учреждений образования является создание образовательных услуг. Что скрывается за термином "образовательная услуга"? В чем ее отличие от других видов услуг?

Анализ отечественной литературы и периодики показал, что среди исследователей, изучающих данную проблему, единое мнение по поводу того, что же считать образовательной услугой, отсутствует. В связи с этим постараюсь выделить лишь основные подходы.

Наиболее распространенный из них под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства» [42].

Согласно другому подходу услуга образования в процессе потребления трансформируется в рабочую силу, качество которой зависит не только от совокупности потребленных образовательных услуг, но и от количества и качества личного труда, затраченных в процессе потребления этих услуг, личных способностей, степени их реализации и других субъективных факторов. Поэтому в рамках этого подхода следует отличать совокупность знаний, умений, навыков, которая является продуктом совместного труда преподавателя и обучающегося, от образовательных услуг, потребленных обучающимся, которые суть продукт труда преподавателей. Таким образом, «именно образовательные услуги (т.е. совокупность труда преподавателей), а не знания, умения, навыки, как это часто утверждается в литературе, могут рассматриваться как товарная продукция учебного заведения» [28].

Еще более конкретизирует приведенное выше положение Сагинова А.В.¹, которая, ссылаясь на определение товара в теории маркетинга (все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью приобретения, потребления, использования или привлечения внимания [16]), продуктом любого образовательного учреждения называет образовательную программу, которая разрабатывается им для того, чтобы удовлетворить потребность в образовании, профессиональной подготовке, обучении или переподготовке, – т.е. достижении определенного социального эффекта (изменение образовательного или профессионального уровня). Автор объясняет свое мнение следующим образом: «Вуз, не имеющий специалистов по информационным технологиям и оборудованных компьютерных классов, не может предлагать образовательные программы по этому направлению. Однако, даже располагая указанными ресурсами, вуз не предлагает своим клиентам разрозненные лекции или практические занятия, а выходит на рынок с образовательной программой по данной специальности, включающей определенное содержание, организацию учебного процесса, систему управления этим процессом и систему его методического, материального и кадрового обеспечения» [29].

Таким образом, можно заключить, что образовательная программа – это комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации.

Любопытна точка зрения Ченцова А.А., который выделяет категорию «образовательный продукт», определяя ее как результат научно-педагогического труда, который, в свою очередь, является разновидностью научного труда. В то же время, согласно мнению этого автора, образовательный продукт является частью интеллектуального продукта (наряду с научным и инженерным продуктами), адаптированной к соответствующему сегменту рынка образовательных услуг [39].

Интересна и актуальна позиция Скрипака Е.И., который считает, что «экономическая категория "образовательные услуги", которая включает в себя условие, желание, основу и ответственность за их производство и потребление экономическими субъектами (домохозяйствами, фирмой, государством) в настоящее время подменяется более узким понятием "платные образовательные услуги"» [32]. Это положение он объясняет спецификой современных российских условий: отсутствие сформированных полноценных субъектов инвестирования в человеческий капитал, механизмов реализации экономической ответственности за его формирование и накопление, сокращение бюджетных расходов на образование без пересмотра социальных обязательств государства, отсутствие полноценного финансового рынка и механизмов кредитования и т.д.

Рассмотрим специфику образовательных услуг, которая проявляется и в традиционных (перечисленных ранее) характеристиках услуг и в чертах, присущих только образовательным услугам.

Сначала рассмотрим, каким образом особенности услуг как таковых проявляются в образовании. Низкая степень осязаемости образовательных услуг проявляется в невозможности оценки их качества и объема до полного приобретения. Поскольку услуги не материальны и не осязаемы, маркетинг рекомендует продавцам формализовать наиболее значимые для покупателя параметры услуги и представить их по возможности наглядно. В образовании этим целям служат образовательные стандарты учебные планы и программы, информация о методах, формах и условиях обучения, сертификаты, лицензии, дипломы и т.п.

Свойство неотделимости от источника в отношении образовательной услуги означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается» [28]. В то же время, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания.

Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – «изменчивость «исходного материала»» [25].

Свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса» [22], т.е. образовательные услуги, как и всякие другие нематериальные блага, не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах, кассетах). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

Теперь проанализируем отличительные черты образовательных услуг, присущие только им.

• Специфика образовательных услуг заключается в том, что, по мнению многих исследователей, они относятся к категории "общественных благ (товаров)". Напомним, что общественными благами называются товары, работы и услуги, призванные удовлетворять коллективные потребности, которые невозможно измерить в денежной форме и которые в связи с этим не может дать рынок. К характерным чертам общественных благ относятся:

• коллективное потребление;

• невозможность исключения из потребления;

• индивидуальное потребление общественного товара не несет ущерба интересам других потребителей, т.е. объемы индивидуального потребления равны между собой и равны совокупному предложению;

• предоставление общественных благ, а, следовательно, оплату и ответственность за их производство берет на себя государство.

Но все же большинство специалистов относят данные услуги к категории "квазиобщественное благо". Этим термином обозначают товары или услуги, которые, строго говоря, по своей природе и назначению не относятся к общественным, но обеспечивают такие большие выгоды перелива капитала, что правительство поощряет их производство с целью не допустить возникновения дефицита финансовых ресурсов. С. Фишер, например, подчеркивает, что забота государства о потреблении насущных благ не исключает сотрудничества со сферой бизнеса [37]. Дж. Стиглиц относит часть образовательных услуг (начальное, среднее образование) к общественным, а другую часть (высшее, послевузовское, профессиональное) к квазиобщественным благам [33].

Другими словами, структура продукции современной образовательной системы неоднородна и включает, по крайней мере, две неравные по объему части:

• общественный товар, предоставляемый основной частью образовательных учреждений;

• необщественный, индивидуально ориентированный товар или услуги, существование которого предусмотрено ст. 45-47 Закона РФ “Об образовании”.

• Своеобразной чертой услуг образования является невозможность их непосредственного денежного измерения. Ценовой механизм часто не в состоянии отразить всех затрат на производство образовательных услуг. Если в материальной сфере их сравнительно легко измерить количественно (в штуках или килограммах, например) на единицу продукции, то применительно к образовательным услугам это трудно осуществимо. Полезный результат такой услуги может проявиться лишь спустя продолжительное время, и его практически можно измерить лишь с помощью косвенных показателей.

• Еще один отличительный признак образовательных услуг - многозначность целей, поставленных перед производителями этих услуг. Как правило, деятельность образовательного учреждения не направлена явно на достижение прибыли. Напомним, что под образованием в Законе РФ “Об образовании” понимается “...целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства …». Но, с другой стороны, вышеупомянутые интересы связаны с ростом благосостояния, который предполагает получение прибыли, необходимой для обеспечения расширенного воспроизводства. Таким образом, прибыль не является изначально запретным ориентиром для учреждения образования, но, конечно, и не сводится только к нему.

• Особенность образовательных услуг проявляется и в том, что они оказываются, как правило, в комплексе с созданием духовных ценностей, преобразованием и развитием личности обучающегося. Эти услуги обеспечивают реализацию познавательных интересов обучающихся, удовлетворяют потребности личности в духовном и интеллектуальном развитии, вносят вклад в создание условий для их самоопределения и самореализации, участвуют в формировании, сохранении и развитии разнообразных способностей человека к труду, в специализации, профессионализации и росте его квалификации. Таким образом, можно сказать, что образовательные услуги непосредственно участвуют в формировании человеческого капитала.

• А. Панкрухин главной особенностью оказания образовательных услуг называет сотворчество преподавателя и слушателя. В сфере образования, где преобразуется личность клиента, он, не являясь профессионалом, претендует на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг образования, предполагающее ярко выраженную открытость этой сферы для информационного, кадрового и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг [23].

• И в заключение упомянем, что образовательные услуги как никакой другой вид деятельности находится под пристальным общественным вниманием и внерыночным давлением. Это положение наиболее отчетливо проявляется в рамках политических компаний, в которых вопрос общественного образования обычно рассматривается как элемент обеспечения национальной безопасности, перспективы выживания и развития нации.

Кроме того, отметим еще ряд специфических особенностей образовательных услуг, отличающих их от других видов услуг:

• сезонность;

• высокая стоимость (образовательные услуги обладают высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности, специалиста, а на развитых рынках это выражается в признании высокой стоимости, правомерности высоких цен на них);

• относительная длительность оказания (так, например, в нашей стране получение первого высшего профессионального образования по различным специальностям может занимать от 4 до 6 лет);

• отсроченность выявления результативности;

• зависимость результатов от условий будущей работы и жизни обучившегося; 

• необходимость дальнейшего сопровождения услуг;

• зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся;

• невозможность перепродажи;

• необходимость лицензирования (п. 6 ст. 33 Закона РФ «Об образовании» гласит: «Право на ведение образовательной деятельности … возникает у образовательного учреждения с момента выдачи ему лицензии (разрешения)»);

• конкурсный характер (этот признак в основном проявляется в большинстве государственных высших учебных заведений);

• относительно молодой возраст потребителей образовательных услуг и другие.

Образовательные услуги, как и любой товар, реализуются на рынке, который понимается как совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов товара. Рынок образовательных услуг, в этом случае, представляет собой рынок, на котором взаимодействуют спрос на образовательные услуги со стороны основных хозяйствующих субъектов (отдельных личностей, домохозяйств, предприятий и организаций, государства) и их предложение различными образовательными учреждениями. Помимо производителей и потребителей образовательных услуг в состав участников рыночных отношений в этой сфере входят широкие круги посредников, включая службы занятости, биржи труда, органы регистрации, лицензирования и аккредитации образовательных учреждений, образовательные фонды, ассоциации образовательных учреждений и предприятий, специализированные образовательные центры и др. Все эти субъекты содействуют эффективному продвижению образовательных услуг на рынке и могут выполнять такие функции, как информирование, консультирование, участие в организации сбыта образовательных услуг и ресурсной поддержки образования.

Кроме того, отличительная особенность рынка образовательных услуг заключается в значительной роли государства и его органов управления. В частности к их специфическим функциям в сфере образования относятся:

• создание, поддержка и укрепление благоприятного общественного мнения, позитивного имиджа образовательных институтов;

• гарантирование гуманистичности образования, единства федерального культурного и образовательного пространства, общедоступности и адаптивности образования, его светского характера, свободы и плюрализма, демократизма управления и автономности образовательных учреждений;

• финансирование образования и предоставление гарантий для долгосрочных инвестиций других субъектов в эту сферу;

• применение налоговых льгот и иных форм регулирования рынка в целях развития приоритетных специальностей, форм и методов подготовки специалистов, образования в целом;

• лицензирование и аттестация образовательных учреждений и программ по ассортименту и качеству услуг;

• информационное обеспечение образовательных учреждений и др.

В заключение главы приведем несколько фактов, характеризующих современный российский рынок образовательных услуг.

За последние годы в структуре платных услуг населению наблюдается устойчивый рост доли социально-культурных услуг и, в частности, услуг системы образования. За 1994-1996 годы их доля выросла с 2,3 до 3%, а среднегодовой темп роста объема образовательных услуг в этот период составил 273,3% [39].

Исследования² показывают, что основными потребителями образовательных услуг в России являются представители т.н. среднего класса³: в 2001 году расходы по статье «Образование» имели около 60% семей среднего класса - от 4 до 6 миллионов семей. Средний уровень расходов на образование в этих семьях составил 800 – 900 долларов в год, а общие расходы на образование только россиян среднего класса, соответственно, - 3,2 – 5,4 миллиарда долларов. Даже, если предположить, что на средний класс приходится 90% всех расходов россиян на цели получения образования, объем рынка образовательных услуг в 2001 году можно оценить в 3,5 - 6 миллиардов долларов, что в 2-3 раза превышает официальные данные Государственного Комитета по Статистике [5].

Расходы на образование составляют около 5% совокупных потребительских расходов россиян среднего класса (для сравнения: у семей американского среднего класса - около 2%, у малообеспеченных американцев, также как у малообеспеченных россиян - около 1%). Москвичи тратят на образование в среднем на 40% больше денег, чем жители других мегаполисов и почти в два раза больше, чем жители Санкт-Петербурга.

1.2. Классификация образовательных услуг

По причине отсутствия в литературных источниках общепризнанной классификации образовательных услуг, попытаемся выделить их основные виды, воспользовавшись Законом Российской Федерации «Об образовании» и комментариями к нему.

Вышеупомянутый Закон в качестве одной из компонент системы образования называет образовательную программу, которая, как уже было сказано в предыдущем параграфе, по мнению некоторых исследователей, является комплексом образовательных услуг, которые в виде специфического товара предлагаются на рынке.

Все образовательные программы подразделяются на общеобразовательные и профессиональные, каждая из которых, кроме основной, может иметь и дополнительную программу. Изучение всего объема предметов основной программы является обязательным, а дополнительные программы создаются, как правило, по факультативным дисциплинам и отражают особенности определенного образовательного учреждения или региона.

Общеобразовательные программы направлены на решение задач формирования общей культуры личности, адаптации личности к жизни в обществе, на создание основы для осознанного выбора и освоения профессиональных образовательных программ и реализуются в дошкольных образовательных учреждениях, образовательных учреждениях начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования.

К этой группе относят следующие виды программ:

• дошкольного образования;

• начального общего образования;

• основного общего образования;

• среднего (полного) общего образования.

Важно отметить, что Закон РФ «Об образовании» указывает на возможность общеобразовательных учреждений «по договорам и совместно с предприятиями, учреждениями, организациями проводить профессиональную подготовку обучающихся в качестве дополнительных (в том числе платных) образовательных услуг при наличии соответствующей лицензии (разрешения) на указанный вид деятельности» (ст. 19).

Профессиональные программы направлены на решение задач последовательного повышения профессионального и общеобразовательного уровней, подготовку специалистов соответствующей квалификации и реализуются в образовательных учреждениях профессионального образования, имеющих государственную аккредитацию.

.Данную группу образовательных программ составляют:

• программы начального профессионального образования имеют целью подготовку работников квалифицированного труда по основным направлениям общественно-полезной деятельности на базе основного общего образования, наиболее часто осуществляются профессиональными училищами и профессиональными лицеями;

• программы среднего профессионального образования предназначены для подготовки специалистов среднего звена, удовлетворения потребностей личности в углублении и расширении образования, осуществляется техникумами, колледжами, техникумами-предприятиями;

• программы высшего профессионального образования, освоение которых необходимо для выполнения высококвалифицированного, преимущественно умственного труда в различных сферах, реализуются в высших учебных заведениях: университетах, академиях и институтах;

• программы послевузовского профессионального образования предоставляют возможность повышения уровня образования, научной, педагогической квалификации после окончания вуза в аспирантуре, ординатуре и адъюнктуре.

Образовательные программы могут предоставляться образовательными учреждениями в следующих формах:

• очной,

• очно-заочной (вечерней),

• заочной.

Допускается также сочетание различных форм получения образования. Стоит отметить, что получение ряда профессий и специальностей в вечерней и заочной формах не разрешается (например, стоматология, актерское искусство, ветеринария, пожарная безопасность).

Помимо классификации, данной в Законе РФ «Об образовании», можно выделить следующие виды образовательных услуг.

По длительности предоставления:

• долгосрочные (обучение в общеобразовательной школе, вузе и т.п.);

• среднесрочные (повышение квалификации, переподготовка кадров и т.п.);

• краткосрочные (например, отдельные курсы, лекции, тренинги, инструктажи).

По используемым методам обучения:

• традиционные,

• программы проблемного обучения,

• программы, основанные на анализе деловых ситуаций и т.п.

По способу оплаты услуг:

• платными;

• условно бесплатными.

В этой связи важно отметить, что согласно Закону РФ «Об образовании» образовательные учреждения по своим организационно-правовым формам могут быть:

• государственными,

• муниципальными,

• негосударственными: частными, учреждениями общественных и религиозных организаций (объединений).

В зависимости от того, к какому из вышеперечисленных типов относится образовательное учреждение, по-разному регулируется сфера предоставления им платных образовательных услуг. Так в ст. 45 сказано: «Государственное и муниципальное образовательное учреждения вправе оказывать … платные дополнительные услуги, не предусмотренные соответствующими образовательными программами и государственными образовательными стандартами». Виды платных образовательных услуг учреждение определяет самостоятельно, фиксируя их в своем уставе. Интересно, что согласно законодательству доход от указанной деятельности государственного (муниципального) образовательного учреждения за вычетом доли учредителя должен реинвестируется в него же.

Предоставление платных образовательных услуг негосударственными образовательными учреждениями регламентируется ст. 46 Закона РФ «Об образовании»: «негосударственное образовательное учреждение вправе взимать плату с обучающихся … в т.ч. за обучение в пределах государственных образовательных стандартов». Подобная деятельность не рассматривается как предпринимательская, если получаемый от нее доход полностью идет на возмещение затрат на обеспечение образовательного процесса (в т.ч. на заработную плату), его развитие и совершенствование. Негосударственное образовательное учреждение, реализуя свое право, заключает письменный договор с обучающимся (или его родителями), в котором определяются уровень образования, сроки обучения, размер платы, права, обязанность и ответственность сторон и т. д.

1.3. Услуги дополнительного образования

Как уже было сказано выше, как общеобразовательные, так и профессиональные программы могут быть основными и дополнительными. Остановимся подробнее на услугах дополнительного образования, поскольку именно на их предоставлении специализируется образовательное учреждение, являющееся объектом исследования в данной дипломной работе.

В Комментариях к Закону РФ «Об образовании» находим определение дополнительной образовательной услуги – «деятельность по оказанию педагогической помощи в обучении и воспитании за пределами основных образовательных программ государственных образовательных стандартов».

Согласно Закону РФ «Об образовании» дополнительные образовательные услуги реализуются в целях всестороннего удовлетворения образовательных потребностей граждан, общества, государства. В пределах каждого уровня профессионального образования основной задачей дополнительного образования является непрерывное повышение квалификации рабочего, служащего, специалиста в связи с постоянным совершенствованием образовательных стандартов. Наряду с повышением общекультурного уровня гражданина, его профессиональной, научной, педагогической квалификации дополнительное образование возможно также в специализированных сферах: экономики, права, менеджмента и т.п.

Дополнительное образование осуществляется посредством ряда образовательных программ, выходящих за пределы основных образовательных программ и государственных образовательных стандартов. Повышение квалификации предусматривается в рамках каждого из четырех уровней профессионального образования. По существу, это «надбазовое», а зачастую и последипломное образование.

Услуги дополнительного образования различной направленности могут предоставляться:

• в общеобразовательных учреждениях и образовательных учреждениях профессионального образования за пределами определяющих их статус основных образовательных программ;

• в образовательных учреждениях дополнительного образования:

• в учреждениях повышения квалификации,

• в институтах усовершенствования специалистов,

• в центрах повышения квалификации,

• на курсах различной направленности,

• в центрах профессиональной ориентации,

• в музыкальных и художественных школах, школах искусств, домах детского творчества,

• в иных учреждениях, имеющих соответствующие лицензии;

• посредством индивидуальной педагогической деятельности.

Согласно Типовому положению об образовательном учреждении дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов⁴ последнее создается в целях «повышения профессиональных знаний специалистов, совершенствования их деловых качеств, подготовки их к выполнению новых трудовых функций». Главными задачами подобного образовательного учреждения являются:

• удовлетворение потребностей специалистов в получении знаний о новейших достижениях в соответствующих отраслях науки и техники, передовом отечественном и зарубежном опыте;

• организация и проведение повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов предприятий (объединений), организаций и учреждений, государственных служащих, высвобождаемых работников, незанятого населения и безработных специалистов;

• организация и проведение научных исследований, научно-технических и опытно-экспериментальных работ, консультационная деятельность;

• научная экспертиза программ, проектов, рекомендаций, других документов и материалов по профилю его работы.

Образовательное учреждение дополнительного профессионального образования может быть государственным, муниципальным и негосударственным (созданным коммерческими или общественными организациями, частными лицами). Причем для негосударственных образовательных учреждений вышеупомянутое Типовое положение является примерным.

Статья 7 указанного документа устанавливает, что к образовательным программам дополнительного профессионального образования относятся:

• повышение квалификации,

• стажировка,

• профессиональная переподготовка,

• переподготовка.

Предназначением образовательных услуг по повышению квалификации является обновление теоретических и практических знании специалистов в соответствии с постоянно повышающимися требованиями государственных образовательных стандартов. Повышение квалификации должно проводиться по мере необходимости, но не реже одного раза в 5 лет в течение всей трудовой деятельности работников. Периодичность прохождения специалистами повышения квалификации устанавливается работодателем.

Повышение квалификации включает в себя следующие виды обучения:

• краткосрочное (не менее 72 часов) тематическое обучение по вопросам конкретного производства, которое проводится по месту основной работы специалистов и заканчивается сдачей соответствующего экзамена, зачета или защитой реферата;

• тематические и проблемные семинары (от 72 до 100 часов) по научно-техническим, технологическим, социально-экономическим и другим проблемам, возникающим на уровне отрасли, региона, организации или учреждения;

• длительное (свыше 100 часов) обучение специалистов в образовательном учреждении повышения квалификации для углубленного изучения актуальных проблем науки, техники, технологии, социально-экономических и других проблем по профилю профессиональной деятельности.

Основной целью стажировки является формирование и закрепление на практике профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в результате теоретической подготовки. Стажировка осуществляется также в целях изучения передового опыта, приобретения профессиональных и организаторских навыков для выполнения обязанностей по занимаемой или более высокой должности.

Стажировка может быть как самостоятельным видом дополнительного профессионального образования, так и одним из разделов учебного плана при повышении квалификации и переподготовке специалистов.

Целью профессиональной переподготовки специалистов является получение ими дополнительных данных, умений и навыков по образовательным программам, предусматривающим изучение отдельных дисциплин, разделов науки, техники и технологии, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности. По результатам прохождения профессиональной переподготовки специалисты получают диплом государственного образца, удостоверяющий их право (квалификацию) вести профессиональную деятельность в определенной сфере. Направление профессиональной переподготовки определяется заказчиком по согласованию с образовательным учреждением повышения квалификации.

Порядок и условия профессиональной переподготовки специалистов определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проведение единой государственной политики в области дополнительного профессионального образования.

Целью переподготовки специалистов является получение ими новой специальности или квалификации на базе имеющегося высшего или среднего профессионального образования. Переподготовка рассматривается как получение второго высшего или среднего профессионального образования и осуществляется соответственно в образовательных учреждениях высшего или среднего профессионального образования. Специалистам, прошедшим переподготовку, выдается соответствующий диплом об образовании.

Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов осуществляются на основе договоров, заключаемых образовательными учреждениями повышения квалификации с федеральными органами исполнительной власти, предприятиями (объединениями), организациями и учреждениями всех форм собственности, службой занятости населения.

Вышеуказанное Положение определяет также, что к образовательным учреждениям дополнительного профессионального образования, реализующим все названные формы, могут быть отнесены:

• Академии (за исключением академий, являющихся образовательными учреждениями высшего профессионального образования) - ведущие научные и учебно-методические центры дополнительного профессионального образования преимущественно в одной области знаний, осуществляющие обучение кадров высшей квалификации, проводящие фундаментальные и прикладные научные исследования и оказывающие необходимую консультационную, научно-методическую и информационно-аналитическую помощь другим образовательным учреждениям повышения квалификации.

• Институты повышения квалификации (институты усовершенствования) отраслевые, межотраслевые, региональные, организованные в (при) образовательных учреждениях высшего профессионального образования. Институты повышения квалификации представляют собой образовательные учреждения повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов отрасли (ряда отраслей) или региона, деятельность которых направлена на удовлетворение потребностей предприятий (объединений), организаций и учреждений в повышении квалификации и профессиональной переподготовки специалистов, проведение научных исследований, оказание консультационной и методической помощи.

К институтам повышения квалификации относятся также следующие образовательные учреждения повышения квалификации:

• учебные центры профессиональной переподготовки и повышения квалификации, увольняемых из Вооруженных Сил Российской Федерации военнослужащих, деятельность которых направлена на организацию профессиональной переподготовки на гражданские специальности этой категории граждан, а также членов их семей;

• межотраслевые региональные центры повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов, деятельность которых носит координирующий характер и направлена на удовлетворение потребностей региона в повышении квалификации кадров, научно-методическое и информационное обеспечение расположенных в регионе образовательных учреждений повышения квалификации независимо от их ведомственной подчиненности.

• Курсы (школы, центры) повышения квалификации, учебные центры службы занятости - образовательные учреждения повышения квалификации, в которых специалисты, безработные граждане, незанятое население и высвобождаемые работники предприятий (объединений), организаций и учреждений проходят обучение в целях получения новых знаний и практических навыков, необходимых для профессиональной деятельности.

Образовательные программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов могут осуществлять также структурные подразделения повышения квалификации образовательных учреждений высшего профессионального образования (факультеты повышения квалификации преподавателей и специалистов, межотраслевые региональные центры, факультеты по переподготовке специалистов с высшим образованием и другие) и образовательных учреждений среднего профессионального образования (отделения переподготовки специалистов, курсы повышения квалификации специалистов предприятий (объединений), организаций и учреждений).

В заключение данного раздела отметим, что система дополнительного профессионального образования рассматривается как часть системы образования взрослых. Основная особенность этой системы определяется тем, что ее контингент составляют взрослые люди, как правило, сочетающие учебу с работой, имеющие общее или высшее образование. В связи с этим образовательный процесс в сфере дополнительного образования имеет ряд отличительных особенностей. К их числу относятся: потребность в обосновании (смысле), осознание назревшей необходимости обучения, практическая направленность, потребность в самостоятельности, использование жизненного опыта и др. ⁵

2.ЭКОНОМИКО-ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УЧЕБНОГО ЦЕНТРА ФКЦ «ЗЕМЛЯ»

Учебный Центр Федерального Кадастрового Центра «Земля» (ФКЦ «Земля») осуществляет дополнительное профессиональное образование специалистов Федеральной службы земельного кадастра России (далее – Росземкадастр), ее территориальных органов, учреждений и организаций.

ФКЦ "Земля", структурным подразделением которого является Учебный Центр, - федеральное государственное унитарное  предприятие, учрежденное в 1991 г. Федеральной службой земельного кадастра России (в момент создания – Госкомзем России). Согласно Уставу ФКЦ «Земля» целью его деятельности является «научно-техническое и информационное обеспечение земельных отношений в Российской Федерации и извлечение на этой основе прибыли».

C 1991 по 1996 г.г. предприятие называлось Российский центр по научному обеспечению земельной реформы (РосНИЦ "Земля"). В связи с развертыванием работ по созданию в Российской Федерации автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра в 1996 году РосНИЦ "Земля" был преобразован в Федеральный кадастровый центр "Земля". В настоящее время ФКЦ «Земля» - головная организация федеральной земельной службы по важнейшим направлениям деятельности таким, как:

• разработка и проектирование автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра, включая создание методологических основ и разработку нормативно-правового, программного и информационного обеспечения автоматизированной системы, проведение  исследований, разработок и внедрение системы ведения государственного земельного кадастра;

• разработка методологии и проведение Государственной кадастровой оценки земель Российской Федерации;

• координация всего комплекса вопросов информационной безопасности системы государственного земельного кадастра;

• координация международных проектов в области земельного кадастра и оценки земель и др.

В составе ФКЦ «Земля»- 14 дочерних предприятий и филиалов. Общая численность сотрудников: 780 человек.

Учебный Центр ФКЦ «Земля» был создан в 1999 году для подготовки и переподготовки специалистов территориальных органов, организаций и учреждений Федеральной службы земельного кадастра России в рамках реализации Федеральной целевой программы «Создание автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра (АС ГЗК)». Изначально Учебный Центр имел статус Учебно-методического отдела ФКЦ «Земля». 5 июля 2000 г. он был преобразован в Учебный Центр и получил Лицензию Комитета образования Правительства г. Москвы (серия СЛОД, регистрационный номер 006416 код-Н)⁶.

На Учебный Центр ФКЦ «Земля» возложено решение следующих основных задач:

• удовлетворение потребностей специалистов в получении знаний о новейших достижениях науки и техники, передового отечественного и зарубежного опыта;

• организация и проведение переподготовки и повышения квалификации: рабочих, специалистов и руководителей предприятий (объединений), организаций и учреждений;

• осуществление научных исследований, учебно-методической деятельности, научно-технических и опытно-экспериментальных работ, консультационной деятельности;

• проведение научной экспертизы программ, проектов, рекомендаций, других документов и материалов по профилю работы Учебного Центра.

Согласно Положению об Учебном Центре (прил. 2.2.), он в соответствии с основными направлениями своей деятельности:

• организует учебную практику и стажировку слушателей и специалистов, в соответствии с учебными планами и программами в ведущих научно-исследовательских организациях, образовательных учреждениях, консультационных фирмах, на предприятиях, организациях, в том числе за рубежом;

• совершенствует методики проведения обучения, переподготовки и повышения квалификации специалистов в сфере охраны окружающей среды и рационального использования природных ресурсов;

• анализирует, обобщает и распространяет опыт природоохранной деятельности;

• осуществляет независимую экспертизу проектов в сфере природоохранной деятельности;

• осуществляет планирование, организацию и проведение учебной, учебно-методической, научно-исследовательской, экспертно-консультационной и информационно-аналитической деятельности;

• осуществляет в установленном порядке издательско-полиграфическую деятельность, распространение печатной и аудиовизуальной продукции, информационных и других материалов;

• создает для решения своих задач материально-техническую базу;

• разрабатывает, производит, внедряет и реализует программные продукты, программно-технические и информационные комплексы, автоматизированные рабочие места, базы и банки данных, экспертные системы, локальные и распределительные вычислительные системы всех видов вычислительной техники;

• организует и проводит научно-исследовательские, опытно-конструкторские и внедренческие работы по неограниченному кругу проблем, включая разработку программного обеспечения.

Учебный Центр реализует программы дополнительного профессионального образования, к которым относятся подготовка, профессиональная переподготовка, стажировка, повышение квалификации, курсы по различной тематике в области экономики недвижимости, управления земельными ресурсами, оценки стоимости земельных участков, земельного права, экологии землепользования, Государственного земельного кадастра и его информационной безопасности и др. Подробный список направлений обучения указан в п. 1.4. вышеназванного Положения.

Для проведения обучения по всем направлениям обучения Учебным Центром подготовлены учебные программы, методические пособия, раздаточный материал и обучающие примеры для проведения практических занятий, а также разработаны формы контроля за обучением. Все учебные программы, по которым проводится подготовка и переподготовка специалистов, утверждены руководством Росземкадастра и одновременно являются лицензированными курсами дополнительного профессионального образования. По окончанию курсов специалистам, прошедшим обучение и успешно защитившим аттестационные работы, выдаются свидетельства установленного образца.

Учебный Центр применяет различные формы обучения, активно развивает дистанционное обучение. Созданы первые электронные учебники, совместно с фирмой «Униар» - обучающие программы на базе Дистанционного Обучающего Центра Абонентской Компьютерной сети Росземкадстра (ДОЦ АКС).

Учебный Центр представляет собой распределенную организационную структуру, в состав которой входит головное подразделение в Москве и 25 специализированных учебных классов на базе 12 региональных кадастровых центров ФКЦ «Земля» и Учебно-научного Центра по управлению земельными ресурсами «Земля» Российской академии государственной службы при Президенте РФ, осуществляющих дополнительное профессиональное образование на основе лицензий и охватывающих всю территорию Российской Федерации⁷. Кроме того, для расширения объема предоставляемых образовательных услуг и повышения их качества Учебный Центр привлекает на договорной основе ведущие вузы страны: Государственный университет по землеустройству, Самарская государственная экономическая академия, Кубанский государственный технологический университет, Воронежский государственный агротехнический университет и др.

Региональные учебные центры являются как самостоятельными юридическими лицами, так и подразделениями организаций и предприятий. Материально-техническое, финансовое и методическое обеспечение деятельности центров осуществляется за счет средств государственного и местных бюджетов, других внебюджетных источников финансирования, включая средства междуна­родных проектов и программ, а также средств, получаемых на основе коммерческих договоров, заключаемых с юридическими и физическими лицами.

Учебные центры оснащены компьютерными сетями и необходи­мой сопровождающей техникой. Состав технического оборудования учебных центров, системы дистанционного обучения разрабатываются по специаль­ному заданию Росземкадастра. Учебные центры имеют 36 компьютерных учебных классов на 8 – 15 учебных мест, их них 25 учебных классов – в региональных центрах ФКЦ «Земля», 11 учебных классов – в остальных учебных центрах. Помимо компьютерных классов каждый учебный центр имеет лекционный класс, оснащенный презентационной техникой. В целом пропускная способность учебных центров, с учетом указанной выше технической оснащенности учебных классов – 9000 человек в год.

Экономические показатели (количество обученных и финансовые объемы) за весь период существования Учебного Центра приводятся в прил. 2.4. (в табличной форме) и в прил. 2.5 (в виде диаграмм).

В рамках федеральной целевой программы «Создание автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра и государственного учета объектов недвижимости (2002 – 2007 гг.) на Учебный центр ФКЦ «Земля» и его региональные учебные центры возложена задача подготовки 23 000 специалистов органов и учреждений различных министерств и ведомств, связанных с обеспечением функционирования земельно-имущественного комплекса страны.

Кадровая структура Учебного Центра включает в себя штатный персонал головного московского подразделения, который в настоящее время насчитывает 6 человек, во главе с руководителем к.э.н. Артёменко Татьяной Васильевной, и привлекаемых на договорной основе преподавателей.

Динамика численности и заработной платы штатных сотрудников Учебного Центра ФКЦ «Земля» представлена в табл. 2.1.

Таблица 2.1.

Динамика численности и заработной платы

штатных сотрудников Учебного Центра

Преподавательский состав для проведения обучения формируется, прежде всего, из сотрудников Росземкадастра, ФКЦ «Земля», региональных кадастровых центров. Кроме того, привлекаются преподаватели ведущих ВУЗов России (Государственный университет по землеустройству (ГУЗ), Воронежский государственный агротехнический университет (ВГАУ), Кубанский государственный технологический университет (КубГТУ) и др.). Общее количество ежегодно привлекаемых преподавателей – около 300.

Изучение технологии ведения Государственного земельного кадастра предусматривает наличие у преподавателя свидетельства об окончании курса учителей-мультипликаторов или специалистов по внедрению технологии ведения Государственного земельного кадастра. Формирование преподавательского состава было начато в 1999 г. и продолжено в 2000 г. За это время было подготовлено 255 учителей-мультипликаторов и специалистов по внедрению технологии ведения Государственного земельного кадастра, а также 87 методистов Государственной кадастровой оценки земель.

3.ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА ФКЦ «ЗЕМЛЯ»

1. Разработка стратегии развития Учебного Центра

Анализ деятельности Учебного Центра обнаружил отсутствие четкого стратегического подхода к управлению, в то время как условия современного рынка (быстроизменяющаяся внешняя среда, жесткая конкурентная борьба, высокая степень неопределенности и т.д.) диктуют необходимость повышенного внимания к данному вопросу.

Упрощенно процесс стратегического управления можно представить как разработку стратегии деятельности компании на основе мониторинга и анализа ее внутренней и внешней среды, что мы и попытаемся сделать в рамках данной дипломной работы в отношении объекта нашего исследования.

Прежде всего, рассмотрим структуру деятельности Учебного Центра с точки зрения ее предметной области. Таковой является сфера земельных отношений и недвижимости, в частности, согласно новой Федеральной целевой программе на 2002 – 2007 гг.:

• земельный кадастр;

• кадастровая оценка земель;

• информационная защита в кадастровых системах;

• земельное законодательство;

• геодезические технологии при межевании земель;

• земельно-информационные системы.

Стоит отметить, что в настоящее время образовательные услуги именно этой тематики в значительной степени востребованы на рынке, что обусловлено следующими обстоятельствами.

Земля представляет собой уникальный природный ресурс – она одновременно является единственным местом существования человечества, пространственным базисом всех отраслей народного хозяйства, средством производства в сельском и лесном хозяйствах, кладовой природных богатств, территориальной основой жизнеобеспечения государства и поддержания здоровья населения [18]. Вместе с тем, в рыночной экономике земля, являясь недвижимостью, приобретает форму товара. Все это, а также ограниченность и невосполнимость земельных ресурсов вызывает объективную необходимость общественного регулирования правовых норм и условий землепользования.

Поэтому земельные отношения остаются актуальными во все времена, а в современных российских условиях данная проблема приобретает особый характер. С самого начала происходящих в нашей стране рыночных преобразований земельная реформа, основной целью которой являлась ликвидация монополии государственной собственности на землю и передача земли в частные руки, стала одним из важнейших направлений социально-экономической политики государства. За период с 1990 по 2001 год был принят 41 федеральный закон, 33 указа Президента и около 180 постановлений правительства (в том числе, такие федеральные законы, как «О плате за землю», «О государственном земельном кадастре», «О землеустройстве», «О разграничении государственной собственности на землю», а также Земельный кодекс РФ от 25.10.2001 г.), коренным образом изменивших характер земельных отношений в России. Достаточно сказать, что в результате проведенных реформ за последние 10 лет в собственность граждан и юридических лиц передано более 130 млн. га земель и 45 миллионов человек получили в собственность земельный участок; только в 1999 году совершено 5,2 миллиона сделок с земельными участками (90% из них - аренда земли, находящейся в государственной и муниципальной собственности, 10% - купля-продажа участков между гражданами).

Поэтому в современных условиях возникла острая потребность в своевременном обновлении и совершенствовании профессиональных знаний (в т.ч. технических, технологических, экономических, юридических и т.д.) в области управления земельными отношениями.

Важнейшим элементом в процессе стратегического управления является анализ финансовых, материальных и кадровых ресурсов организации. В этой связи необходимо отметить следующую специфическую особенность деятельности Учебного Центра.

Как уже было отмечено выше, Учебный Центр является структурным подразделением государственного унитарного предприятия и в настоящее время большую часть (около 80%) образовательных услуг предоставляет на договорной основе в соответствии с государственным заказом со стороны Росземкадастра с финансированием за счет средств федерального бюджета. Договора на подготовку и переподготовку Учебным Центром специалистов системы Росземкадастра предусматривают согласование сметы расходов и нормирование прибыли в размере, не превышающем 12%.

В то же время Положение об Учебном Центре предусматривает возможность ведения предпринимательской деятельности «в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, если это осуществляется не в ущерб его основной деятельности». Однако в настоящее время эта возможность Учебным Центром используется весьма слабо – около 20% деятельности, что, соответственно, приводит к упущению дополнительной прибыли.

Таким образом, преобладающая часть материальных и финансовых ресурсов Учебного Центра формируется за счет бюджетных средств, что обеспечивает достаточно стабильное положение организации в рамках ограниченного коллектива сотрудников и имеющейся учебной базы, однако, практически не дает возможности для стратегического развития, совершенствования учебных процессов, методик и технологий обучения.

Что касается кадровой структуры Учебного Центра, то в ней условно можно выделить две части: собственно штатный персонал (руководство, методисты, менеджер) и привлекаемые на договорной основе преподаватели. В числе последних: преподаватели ведущих специализированных вузов, государственные чиновники, руководящие работами в данной области и способные дать наиболее актуальную информацию из первых рук, непосредственные разработчики нормативных правовых документов, а также специалисты-практики. В этом отношении тесные связи со структурой Росземкадастра являются значительным конкурентным преимуществом Учебного Центра, поскольку они позволяют привлекать к преподаванию людей, непосредственно участвующих в формировании нового типа земельных отношений в стране и соответствующего законодательного и нормативного правового обеспечения.

С учетом вышесказанного сформулируем основные конкурентные преимущества Учебного Центра, выявленные в результате анализа его деятельности:

• высокая степень востребованности профессиональных знаний в области земельных отношений и недвижимости (в настоящее время и, что чрезвычайно важно, в перспективе), которые являются специализацией Учебного Центра;

• возможность привлечения высококвалифицированного преподавательского состава;

• связи с государственными органами власти и управления (в частности, с Федеральной службой земельного кадастра России);

• частичное финансирование за счет бюджетных средств;

• положительная репутация в определенных кругах,

• разветвленная региональная сеть учебных центров,

• связи с ведущими учебными заведениями (Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации, Государственный университет по землеустройству),

• близость к разработчикам нормативной правовой и методической базы отношений в области земли и недвижимости, что дает возможность обеспечивать актуальность преподаваемых материалов,

• использование дистанционной формы обучения.

С учетом всех отмеченных выше обстоятельств, в настоящей дипломной работе предлагается использовать следующую общую бизнес-стратегию развития Учебного Центра:

• На фоне устойчивого финансирования за счет бюджетных ассигнований накопить опыт работы, укрепить материальный, финансовый и кадровый потенциал, развить необходимые связи, создать благоприятный имидж, укрепить репутацию, добиться известности в соответствующих кругах и т.д. В частности: на современном уровне оснастить учебные классы, обеспечить стабильный выход в Интернет, закупить необходимую технику (компьютерную и презентационную), оборудование, учебно-методическую литературу (учебники, методические пособия, раздаточные материалы); наладить устойчивые деловые связи с высококвалифицированными преподавателями, образовательными учреждениями, федеральными и местными органами власти и управления, кадровыми и рекламными агентствами и т.п.; повысить квалификацию штатных сотрудников; активизировать PR, рекламную и промоушен деятельность и т.д.

• В то же время разработать новый, конкурентоспособный набор платных образовательных услуг (курсов, методик, учебных программ и технологий обучения), с которыми выйти на свободный рынок.

Осуществление указанных стратегических направлений развития позволит Учебному Центру увеличить доходную часть бюджета и создать условия для расширения объемов предоставляемых услуг, повышения их качества, совершенствования материального и кадрового обеспечения и т. п.

Данная схема развития тем более имеет смысл и значение в связи со следующим обстоятельством. Как уже было отмечено выше, в настоящее время Учебный Центр проводит курсы обучения в соответствии с Федеральной целевой программой (ФЦП), которой на него возложена задача подготовки 23 000 специалистов органов и учреждений различных министерств и ведомств. Соответственно, в рамках данной ФЦП осуществляется и финансирование деятельности Учебного Центра, что придает ей определенную стабильность и сравнительную уверенность в завтрашнем дне. Однако ФЦП рассчитана на 5 лет и в 2007 году, по окончании ее действия, у Учебного Центра появится возможность (или необходимость) выхода на рынок дополнительных образовательных услуг в качестве полностью самостоятельного субъекта, выживающего только за счет получаемой прибыли.

Определяющим условием успешной реализации предложенной бизнес-стратегии в части активизации деятельности по предоставлению платных образовательных услуг является правильный выбор их конкретного вида, призванного стать базисом стратегического развития Учебного Центра. Для этого необходимо проанализировать структуру спроса и предложения на рынке услуг дополнительного профессионального образования в сфере земельных отношений. Приводимые ниже результаты подобного исследования, проведенного в рамках данной дипломной работы, позволяют сделать вывод, что в настоящее время наиболее востребованными являются курсы подготовки и переподготовки кадров в области современного земельного законодательства.

Сложившийся к настоящему моменту устойчивый спрос на услуги дополнительного профессионального образования в области современного земельного законодательства обусловлен появлением целого ряда новых законов и других нормативных правовых актов, повлекшим за собой коренные изменения земельных отношений в стране. Кроме того, спрос на образовательные услуги указанного профиля получил дополнительный импульс в связи с принятием в 2001 г. нового земельного кодекса, который явился определяющим базисом всего современного земельного законодательства.

Как уже было сказано выше, огромное количество нормативно-правовых актов, изданных в целях реформирования земельных отношений в Российской Федерации, привело к тому, что к 2001 году земельное законодательство представляло собой совокупность несистематизированных нормативно-правовых актов различного уровня, содержащих несоответствующие, а иногда и противоречащие, друг другу нормы. Для исправления данной ситуации был разработан проект нового Земельного кодекса, призванного упорядочить и унифицировать нормы земельного законодательства, ранее содержащихся в нормативных актах разного уровня, а также закрепить законодательно ряд принципиально новых положений. Более того, принятие нового Земельного кодекса естественным образом вызвало необходимость в разработке значительного количества новых нормативных правовых актов, в т.ч. не менее четырнадцати Федеральных законов, и внесении соответствующих изменений как минимум в 60 – 70 действующих нормативных и законодательных документов.

Все эти условия обусловили появление устойчивой потребности определенных категорий потенциальных потребителей образовательных услуг в постоянной актуализации своих профессиональных знаний.

Таким образом, целевую аудиторию данного вида образовательных услуг можно сегментировать следующим образом.

• По роли и месту на рынке земли и иного недвижимого имущества:

  • Участники рынка - юридические лица, как субъекты земельных отношений: собственники, арендаторы, безвозмездные пользователи, концессионеры земли и иных видов недвижимости, а также налогоплательщики;

  • Профессионалы, обслуживающие рынок:

- государственные предприятия и учреждения, органы исполнительной власти, их территориальные органы и созданные ими организации;

• государственные регистраторы прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

• риэлторские компании;

• оценочные компании;

• дивелоперские компании;

• ипотечные компании (в т.ч. банковские структуры);

• агентства недвижимости;

• специалисты по формированию объектов недвижимости (в т.ч. по инвентаризации и межеванию земель);

• нотариусы;

• юридические службы компаний;

• самостоятельные юридические фирмы;

• специализированные адвокаты;

• преподаватели различных учебных заведений.

• По субъекту потребностей и источнику финансирования:

  • Юридические лица (предприятия и организации), заинтересованные в подготовке и переподготовке своего персонала и оплачивающие обучение централизовано за счет предприятия;

  • Отдельные физические лица (граждане), стремящиеся получить дополнительные профессиональные знания и повысить свой образовательный уровень в целях более успешного карьерного роста. Эта группа потребителей оплачивает обучение самостоятельно из личного бюджета.

В рамках предлагаемой стратегии развития Учебного Центра, исходя из указанного сегментирования спроса, формируется как стратегия ценообразования на образовательные услуги (гибкая ценовая политика в зависимости от категории потенциальных потребителей услуг), так и формы их предоставления (очная, заочная и дистанционная).

Важно отметить, что количество потенциальных потребителей данных образовательных услуг будет увеличиваться по мере развития формируемого рынка земли и иного недвижимого имущества и возникающих вокруг него производных направлений финансовой и коммерческой деятельности (ипотечное кредитование, капитализация недвижимости и т.д.).

Указанная выше специфика спроса в данном сегменте рынка резко сужает возможный круг предложения. Особенностью указанного контингента является практическая невозможность использовать традиционные схемы высшего или второго высшего образования, требующих, как правило, достаточно длительного обучения с отрывом от основной профессиональной деятельности. Более предпочтительной схемой подготовки и переподготовки для них являются краткосрочные периодические курсы (сроком не более двух – трех недель).

В то же время проведенный анализ показал, что на московском рынке образовательных услуг на настоящий момент практически отсутствуют образовательные учреждения, предлагающие подобные курсы (как по тематике, так и по схемам и срокам обучения). Так, например, Государственный университет по землеустройству, основной вуз, специализирующийся на обучении в земельной сфере, предлагает обучение специальности «земельное право» по программе высшего образования, рассчитанной на 5 лет. Очевидно, что подобный курс не в состоянии в полной мере отразить специфику современной быстроизменяющейся законодательной базы, поскольку, как показывает практика, выход на рынок нового вида образовательной услуги в традиционном вузе занимает, как правило, более года (время, необходимое для подготовки новых учебных программ, разработки соответствующих учебно-методических пособий, их утверждение, адаптация, тиражирование и т.д.).

Другие образовательные учреждения освещают вопросы земельного законодательства на отдельных лекциях в рамках курсов более широкой тематики (например, в курсе «Операции на рынке недвижимости» Института Недвижимости изучается раздел «вопросы земельного законодательства»). Такой подход также не в состоянии в полной мере удовлетворить потребности вышеуказанных составляющих спроса.

Таким образом, анализ современного рынка показывает, что в настоящее время в Москве сложилась ситуация значительного превышения спроса на образовательные услуги данного направления над соответствующим предложением. Поэтому можно заключить, что наиболее эффективным, перспективным и прибыльным направлением стратегического развития Учебного Центра на ближайший период является разработка и предложение краткосрочных курсов в области современного земельного законодательства.

В этом отношении стоит отметить, почему при разработке направления стратегического развития Учебного Центра мы не остановились на других предлагаемых им курсах, таких как Государственный земельный кадастр и Оценка земель поселений. Первый из них имеет достаточно узкий, специфический круг потенциальных потребителей: главным образом, это специалисты комитетов по земельным ресурсам и землеустройству, территориальных органов и филиалов Росземкадастра, земельных кадастровых палат (являющихся федеральными государственными учреждениями) и др. Что же касается образовательных услуг в области оценки, то хотя они в настоящее время и пользуются повышенным спросом, однако и предложение их развито достаточно широко, что создает серьезные трудности для образовательного учреждения впервые выходящего на этот рынок.

В качестве основы для разработки указанной программы обучения целесообразно использовать шестидневный курс «Основы земельного законодательства», предусмотренный в Календарном плане Учебного Центра на 2002 год для подготовки руководителей и специалистов территориальных органов Росземкадастра. По данному курсу Учебным Центром в апреле текущего года уже обучено 15 человек – сотрудников региональных кадастровых центров. Обучение проходило в Учебно-научном центре по управлению земельными ресурсами «Земля» Российской академии государственной службы при Президенте РФ (один из основных партнеров Учебного Центра). В качестве преподавателей были привлечены преподаватели Международного юридического института при Минюсте, руководящие сотрудники Министерства по управлению имуществом, Росземкадастра, Государственной земельной инспекции. Учебно-тематический план и расписание занятий приведены в прил. 3.1. и 3.2.

Опрос слушателей данного курса подтвердил высокую потребность в профессиональных знаниях данной области и позволил наметить основные направления совершенствования содержания учебной программы, условий обучения, его форм и методов и т.п.

3. 2. Оптимизация политики продвижения образовательных услуг

Проведенный анализ показал, что продвижению предлагаемых образовательных услуг в Учебном Центре уделяется недостаточное внимание. Это объясняется, прежде всего, тем, что большая часть образовательных услуг предоставляется на бюджетной основе по планам, утвержденным вышестоящей организацией (Росземкадастром). Следовательно, Учебному Центру нет необходимости прилагать усилия для привлечения слушателей – их направят на обучение заинтересованные государственные территориальные структуры за бюджетный счет. Подобный подход по инерции проецируется и на остальную деятельность Учебного Центра, что приводит к стагнации и упущению значительной доли прибыли.

Естественным следствием данной ситуации является довольно примитивный вид применяемых рекламных мероприятий, которые в настоящее время сводятся к следующему.

• Рекламный проспект (прил. 3.3.).

Рекламный проспект Учебного Центра представляет собой цветной стандартный лист А4, сложенный пополам, который содержит, помимо адреса, телефона и перечня сотрудников, краткую информацию о предоставляемых курсах и категориях подготовки слушателей. Выглядит этот проспект достаточно бедно и непрезентабельно – сразу бросается в глаза, что напечатан он с помощью обычных подручных средств (цветного принтера пользовательского класса), а не специально заказан для изготовления профессионалам. Другой недостаток – недостаточный объем информации: отсутствуют данные о ценах, условиях обучения.

Также важно отметить, что подобные проспекты распространяются довольно неактивно. Они раздаются слушателям курсов (после прохождения ими курсов обучения), а также во время немногочисленных выставок, в которых принимает участие Учебный Центр.

• Страничка в Интернете.

Учебный Центр имеет собственную страничку в Интернете в рамках сайта Федерального кадастрового центра «Земля». Но и здесь Учебный Центр найти не так просто: ссылка на него находится в разделе «Структура и специализация» в категории под названием «Обеспечивающая часть» (!). (см. прил. 3.4.). На этой страничке можно найти информацию о курсах, структуре учебных центров, направлениях обучения, результатах деятельности за 1999 – 2001 гг. и др. (см. прил. 3.5.)

Важно отметить, что при поиске информации в Глобальной сети Интернет с помощью стандартных поисковых порталов (таких как, например, Rambler, Yandex или Aport) выйти на сайт Учебного Центра практически невозможно. Таким образом, вероятность, что человек, заинтересованный в получении информации о предоставлении услуг дополнительного профессионального образования в данной области, «натолкнется» на сайт Учебного Центра, стремится к нулю. Единственный путь – знать адрес сайта ФКЦ «Земля». Стоит отметить, что в ФКЦ «Земля» существует и ведет активную работу структурное подразделение «Группа Интернет-технологий», которое обладает достаточными техническими средствами и квалифицированными кадрами для создания собственного профессионального сайта Учебного Центра.

Кроме того, Учебным Центром практически не используются такие виды и формы рекламы, как рекламные объявления в специализированных изданиях (газетах, журналах, справочниках, каталогах и т.п.), а также на стационарных рекламных носителях, дни открытых дверей, презентации, участие в конференциях и семинарах.

Таким образом, очевидно основное упущение Учебного Центра в направлении продвижения своих услуг – недостаток информации об Учебном Центре на всех уровнях (как в печатных источниках, так и в сети Интернет) и, главным образом, среди целевой аудитории.

В свете вышесказанного представляется целесообразным активизировать деятельность по продвижению, и в частности рекламе, предлагаемых образовательных услуг. В этих целях мы предлагаем следующее.

Следуя схеме разработки управленческого решения в области рекламы, первоначально необходимо определить цель рекламных мероприятий. Для Учебного Центра они должны быть направлены на стимулирование спроса и носить увещевательно-информативный характер. Другими словами, его рекламная деятельность должна быть направлена, с одной стороны, на убеждение потенциальных клиентов в серьезности своего потенциала и качестве предоставляемых услуг, а с другой стороны, - на подробное осведомление о содержании и условиях обучения.

Следующий шаг – разработка рекламного аргумента на основе анализа запросов потенциальных потребителей образовательных услуг Учебного Центра, основные категории которых были перечислены в предыдущем разделе.

Используя модель иерархии потребностей клиентов рынка образовательных услуг, предложенную А. Панкрухиным и базирующуюся на структуре, разработанной А. Маслоу⁸, перечислим основные виды потребностей, для удовлетворения которых конкретный человек или организация обращаются к предложению образовательных услуг. Прежде всего, образование может быть необходимо для выживания – чтобы получить профессию, с помощью которой можно заработать, получить необходимые средства для удовлетворения физиологических потребностей личности. Следующая ступень иерархии потребностей – получение гарантий безопасности, защищенности личности от возможных угроз в будущем. Безусловно важной является и потребность принадлежать, быть принятым в члены какой-либо значимой для личности (референтной) группы, круга людей - например, по образовательному статусу, профессиональной принадлежности. Вслед за этим стоит группа потребностей в признании и уважении собственной компетенции со стороны окружающих, самоуважении. И наконец, на вершине иерархии – группа потребностей в реализации своих возможностей и росте как личности, что связано с необходимостью понять и познать себя, выйти на возможности саморазвития, управления собой в соответствии с некими приоритетами.

Аналогично выстраивается иерархия потребностей предприятий и организаций как представителей спроса на рынке образовательных услуг. Это – потребности в кадрах, которые будут способны:

• выполнять конкретные приказы, распоряжения по заданному алгоритму;

• самостоятельно решать поставленные задачи;

• находить «узкие места» в деятельности предприятия и их ликвидировать, наращивая конкурентоспособность фирмы;

• работать на перспективу, содействовать формированию позитивного имиджа фирмы;

• обеспечивать возможности для саморазвития коллектива организации и др.

Таким образом, можно заключить, что представители целевой аудитории Учебного Центра при принятии решения о выборе образовательных услуг того или иного образовательного учреждения ориентируются на удовлетворение всех вышеперечисленных видов потребностей. Это объясняется тем, что профессиональные знания в сфере современного земельного права дают их обладателям возможность получения высокого и стабильного дохода, а также в настоящее время является довольно престижной областью деятельности и в силу своей специфики представляет собой широкое поле для творческой реализации и роста личности.

Таким образом, основные рекламные аргументы при продвижении услуг Учебного Центра могут быть следующими.

• Экономические:

• уровень заработной платы высокопрофессиональных специалистов данной области на современном рынке труда,

• возможность снижения оплаты обучения в зависимости от количества сотрудников, направляемых на обучение (рекламный аргумент, нацеленный на потенциальных клиентов – предприятия и организации, как представителей спроса на образовательные услуги),

• бесплатность или льготный порядок приобретения различных услуг (питание, досуг, получение дополнительных знаний, учебно-методической литературы др.).

• Социальные:

• высокое профессиональное и социальное положение, общественное признание, престижность профессии,

• известность, заслуженность научно-педагогических кадров.

• Организация образовательного процесса и его обеспечение:

• актуальность преподаваемых материалов и их адаптированность к условиям современной российской экономики,

• использование активных методов обучения,

• высокий уровень кадрового, учебно-методического, библиотечного, программного, технического, коммуникационного обеспечения.

Таким образом, в рекламном обращении обязательно разместить информацию о:

• статусе Учебного Центра, наличии Лицензии на ведение образовательной деятельности по соответствующим направлениям,

• результатах обучения - динамике количества обученных по различным направлениям за период существования Учебного Центра,

• квалификации привлекаемых преподавателей,

• содержании образовательных программ, методах, формах и сроках обучения,

• стоимости обучения, возможных льготах и скидках при оплате,

• сертификатах и свидетельствах, выдаваемых по прохождении курсов и др.

В качестве основных рекламных носителей предлагается выбрать печатные источники, в частности рекламные брошюры и проспекты, поскольку именно они позволяют изложить необходимый объем содержательной информации и в то же время обладают гибкими творческими возможностями. Весьма важным является и выбор способов распространения рекламных материалов. В этом отношении мы предлагаем следующее.

• Рекламные брошюры и буклеты в необходимом количестве раздаются всем слушателям курсов, т.к. практика показывает, что максимальное количество слушателей привлекаются посредством личных контактов.

• По результатам анализа спроса на образовательные услуги данного профиля должен быть составлен список предприятий и организаций, которые могут быть заинтересованы в дополнительном обучении своих сотрудников по данной специализации. Рекламные брошюры и буклеты следует распространить и среди этой категории потенциальных клиентов.

• Учебному Центру необходимо активизировать свою деятельность по участию в специализированных выставках и ярмарках (например, таких как «Образование и карьера», «Международная ярмарка образования» и т.п.), которые являются весьма эффективным каналом распространения рекламных материалов.

Кроме того, предлагается создать электронную версию рекламного буклета (в виде слэш-презентации в программе Power Point или в виде html-документа) и разослать ее с сопроводительным сообщением по электронным адресам потенциальных клиентов - предприятий и организаций, выявленных в ходе анализа целевой аудитории. При этом важно своевременно, подробно, в вежливой, уважительной форме отвечать на вопросы и запросы о дополнительной информации, получаемые от заинтересовавшихся адресатов. При этом по возможности рекомендуется перейти и к непосредственным контактам по телефону, т.к. в этом случае появляется возможность использовать методы и средства личных продаж.

С учетом всего вышесказанного нами разработан макет рекламной брошюры Учебного Центра (приводится в прил. 3.7.), который был одобрен руководителем и в скором времени будет отпечатан в типографии и распространен по указанным каналам.

Отдельным направлением политики продвижения образовательных услуг Учебного Центра должно стать создание самостоятельного интернет-сайта и распространение информации о нем в глобальной сети Интернет. Этому виду рекламной деятельности необходимо уделить особое внимание в связи с тем, что Учебный Центр позиционируется в том числе и как образовательное учреждение, предоставляющее соответствующие услуги дистанционно, т.е. с помощью сети Интернет. Кроме того, дистанционная форма обучения в современных условиях становится все более перспективной и для Учебного Центра является одним из основных направлений стратегического развития. Поэтому в настоящее время для Учебного Центра чрезвычайно важно достаточно широко, качественно и профессионально представить свои услуги в Интернете.

Деятельность в этом направлении условно состоит из двух этапов: создания и размещения сайта в сети Интренет и его раскрутки. Рассмотрим подробнее особенности этих мероприятий применительно к объекту нашего исследования.

Как уже было отмечено, Учебный Центр имеет весьма скромную интернет-страничку в рамках сайта ФКЦ «Земля». Однако в свете вышесказанного становится очевидной необходимость создания самостоятельного полноценного сайта. Не вдаваясь в технические подробности проектирования и разработки, остановимся на ряде рекомендаций относительно содержания и структуры сайта, непосредственно влияющих на эффективность данного направления в продвижении услуг Учебного Центра.

• Для обеспечения наибольшей популярности сайта, важно как можно полнее охватить его предметную область. Так, на странице Учебного Центра помимо исчерпывающей информации о самой организации и предоставляемых услугах, полезно разместить учебно-методические материалы, нормативно-правовую документацию, научные, аналитические и популярные статьи соответствующей тематики. Кроме того, необходимо предусмотреть такие разделы, как «Новости Учебного Центра», «Наши филиалы» (ссылки на сайты региональных учебных центров), «Вопросы и ответы» (сегментированные по определенным критериям сборники ответов на наиболее часто задаваемые вопросы), «Полезные ссылки».

• Сайт должен быть тщательно отлаженным и максимально удобным для посетителей: иметь простую, понятную и логичную структуру с оптимальной глубиной ссылок (до трех страниц) и четкими, однозначными заголовками разделов, а также быстро загружаться (для этого следует избегать излишних графических материалов).

• От объема и сегментации информации на сайте зависит выбор средств навигации, которая должна не только позволять пользователю быстро найти нужную ему информацию, но и сразу давать представление о том, из чего состоит сайт и что еще полезного можно здесь найти. В качестве инструментов навигации рекомендуем на сайте Учебного Центра использовать сразу несколько из них: меню (или выпадающий список), карту сайта, а также поисковую машину.

• Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц.

• Чрезвычайно важно периодическое обновление данных сайта (оптимально – несколько раз в неделю), в т.ч. регулярное опубликование новостей, создание новых разделов и своевременная корректировка, актуализация и расширение уже существующих (недавно добавленную информацию полезно выделять, например, значком «new!»).

• Неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей.

• На сайте Учебного Центра необходимо использовать различные средства коммуникации как между пользователями и работниками Учебного Центра, так и только между посетителями. Так, на сайте следует предусмотреть возможность консультаций и ответов на вопросы с помощью on-line и off-line конференций (по разным темам), чата, а также посредством электронной почты.

Представляется целесообразным на одного из сотрудников Учебного Центра возложить обязанности по работе с сайтом (возможно, совместно с представителем группы Интернет-технологий).

Следующим этапом продвижения образовательных услуг Учебного Центра в сети Интернет должна стать раскрутка созданного сайта.

Специалисты утверждают, что 70% пользователей Интернет чтобы найти сайт определенной тематики используют поисковые системы, 23% - узнают адрес из других рекламных источников, 7% - попадают на сайт, используя ссылки и баннеры [19]. Кроме того, посетители, пришедшие на сайт с поисковой системы, в среднем приносят в 6 раз больший объем продаж, чем посетители, попавшие на сайт, просто кликнув по баннеру (это объясняется тем, что посетитель, который целенаправленно что-то искал с помощью поисковой системы, является более ценным и более целевым, чем посетитель, просто кликнувший на красивом, завлекательном изображении). Таким образом, создание солидного представления сайта в поисковых системах – первый и основной шаг рекламной деятельности в Интернет.

Однако просто зарегистрироваться в различных поисковых системах недостаточно – необходимо оптимизировать сайт таким образом, чтобы на соответствующий запрос пользователя поисковой машине ссылка на страницу находилась в числе первых тридцати результатов поиска.⁹ Для этого чрезвычайно важно соблюсти два условия: во-первых, правильно подобрать так называемые ключевые слова (keywords) в заголовке, описании и теле веб-страницы, чтобы максимизировать возможность их соответствия пользовательскому запросу и, во-вторых, разместить ссылки на сайт в различных тематических каталогах, а также на сходных по проблематике сайтах.

Ниже мы приводим примерный перечень поисковых систем, каталогов и тематических интернет-ресурсов, рекомендуемых для регистрации сайта Учебного Центра.

Поисковые системы и каталоги:

• Rambler - www.rambler.ru (ресурсы портала регистрируют ежесуточно более 3,5 млн. посещений, ежемесячная аудитория составляет 60-70% всех пользователей Рунета, поисковая система содержит информацию о более чем 12 миллионах документов, расположенных на серверах России и стран СНГ);

• Yandex – www.yandex.ru (количество ежедневных запросов превышает 2 миллиона, здесь же имеется тематический каталог);

• Yahoo – www.yahoo.com (этот международный каталог считается "королем" каталогов, некоторые онлайновые магазины утверждают, что 70% их клиентов пришли к ним именно через Yahoo! [4]);

• List.ru - www.list.ru (на данный момент это самый обширный русскоязычный каталог);

• мультипортал «Кирилл и Мефодий» - www.km.ru (есть каталог и поисковая система);

• Апорт - www.aport.ru;

• TELA - ПОИСК – www.tela.dux.ru;

• Omen – www.omen.ru;

• Russia on the Net - www.ru;

• Интернет Столица - www.data.ru;

• Up.ru - www.up.ru;

• Справочник предприятий СНГ - www.trifle.net;

• WebList.ru – www.weblist.ru.

Тематические сайты (разделы «Обучение», «Семинары», «Ссылки»):

• Виртуальный клуб оценщиков - www.appraiser.ru;

• Российское общество оценщиков - www.mrsa.ru;

• Портал российских оценщиков - www.valuer.ru;

• Российская гильдия риэлторов - www.rgr.ru;

• Московская Ассоциация-Гильдия Риэлтеров - www.mar.ru;

• Информационный нотариальный портал - www.notary.ru;

• Московский юридический справочник - www.moscowlaw.net;

• Портал деловых услуг ЭКОНОМ - www.econom.ru

• Сайт бизнес-образования - www.begin.ru;

• Все об образовании - www.become.ru;

• TRAININGS.RU - www.trainings.ru.

Однако, по мнению специалистов, раскрутка сайта и реклама в интернете – «это не только регистрация в поисковых системах и каталогах, рейтингах, использование баннерной рекламы и почтовых рассылок, это и дизайн, и навигация, это обмен ссылками и создание дорвеев (страниц с повышенной релевантностью к ключевым словам), это выбор подходящих ключевых слов, это участие в партнерских программах и интернет-конкурсах, это анализ маркетинговой политики конкурентов, это современная программная часть сайта, это оффлайновая реклама, это… Искусство, с большой буквы» [19]. Поэтому при неизбежном росте значимости данного направления в продвижении услуг Учебного Центра и отсутствии собственных кадров соответствующей квалификации может возникнуть необходимость в обращении к услугам специализированных фирм.

В заключение данного раздела хочется отметить, что лучший способ продвижения любого товара, в т.ч. и образовательной услуги, - обеспечение их высокого качества, поскольку наиболее эффективный путь к формированию положительного имиджа и репутации учебного заведения – устные рекомендации бывших слушателей.

3.3. Совершенствование системы управления персоналом

Разработка должностных инструкций. Проведенный анализ организации управления в Учебном Центре выявил отсутствие ясного понимания сотрудниками своих должностных обязанностей и четкого распределения ответственности. Каждый работник, несомненно, выполняет, как правило, определенный круг работ. Однако в ситуациях, требующих повышенной интенсивности труда и собранности (например, когда неожиданно поступает распоряжение руководства в кратчайший срок предоставить какую-либо информацию по установленной форме), данное упущение становится очевидным. Таким образом, каждое внеплановое указание сверху вызывает панику, повышенное беспокойство, раздражение, при этом все сотрудники отрываются от своей текущей работы и подключаются к срочному выполнению задания, даже если оно не входит в сферу их ответственности. Кроме того, подобная стихийность организации труда приводит к таким негативным последствиям, как:

• неравномерная загрузка персонала в долгосрочном периоде, что приводит к потерям рабочего времени и значительным перегрузкам, которые составляют до 40% от общего фонда времени (т.е. можно предположить, что около трети рабочего времени в Учебном Центре расходуется весьма неэффективно);

• увеличение продолжительности рабочего дня некоторых работников. На практике это выражается в том, что сотрудникам периодически приходится оставаться на работе после окончания трудового дня. И хотя подобное положение закреплено юридически в виде режима ненормированного рабочего дня (за что сотрудники Учебного Центра имеют соответствующую компенсацию – доплату или дополнительный отпуск), количество и продолжительность таких задержек вполне можно было бы сократить путем более эффективной организации труда;

• большие трудности в адаптации и последующей работе для новых сотрудников Учебного Центра;

• заметное ухудшение психологического климата в коллективе, повышенная конфликтность и т.п.

Все вышеперечисленное естественным образом отрицательно сказывается на эффективности деятельности Учебного Центра в целом.

Более глубокое изучение деятельности Учебного Центра позволило определить причину подобного положения – оказалось, что в Учебном Центре отсутствуют должностные инструкции. Единственный документ подобного рода, который имеется в наличии в Учебном Центре - служебная записка на имя Генерального директора об увеличении штатного расписания, в которой очень кратко и расплывчато обозначаются обязанности каждого сотрудника.

Для преодоления сложившейся ситуации нами было подготовлено предложение о разработке для каждого сотрудника должностных инструкций, которые позволят:

• рационально распределить функциональные обязанности и ответственность работников;

• повысить своевременность, надежность и качество выполнения трудовых задач;

• улучшить социально-психологический климат в коллективе, устранить конфликты между сотрудниками, в том числе между руководителем и подчиненными;

• четко определить функциональные связи работников и их взаимоотношения с коллегами;

• конкретизировать права работников;

• повысить коллективную и личную ответственность работников за оперативность и качественное выполнение функциональных обязанностей, а также укрепить служебную дисциплину;

• повысить эффективность материального и морального стимулирования работников;

• организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками;

• обеспечить объективность при аттестации сотрудников, их поощрении и наложении дисциплинарных взысканий.

В рамках дипломного проекта были разработаны должностные инструкции для сотрудников Учебного Центра (текст должностной инструкции для руководителя приводится в прил. 3.8.). При этом мы руководствовались следующими основными принципами.

Должностная инструкция представляет собой организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности организации, утверждается ее руководителем, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта (в том числе при перемещении на другую должность и при временном исполнении обязанностей по должности). Должностная инструкция является логическим продолжением и развитием положения о структурном подразделении.

Перечислим основные разделы должностной инструкции¹⁰.

• Общие положения. В данном разделе указывают:

• категорию должности;

• квалификационные требования, предъявляемые к сотруднику в соответствии с занимаемой им конкретной должностью: требования, в отношении специальных знаний, знаний различных законодательных, нормативных и руководящих документов, а также методов и средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей. Кроме того, здесь определяются уровень профессиональной подготовки работника, необходимый для выполнения предусмотренных должностных обязанностей, и требования к стажу работы;

• порядок назначения и освобождения от должности;

• основополагающие организационно-правовые документы, на основании которых сотрудник осуществляет служебную деятельность и реализует свои полномочия;

• наименование должностных лиц, которым подчиняется сотрудник;

• перечень структурных подразделений и (или) отдельных сотрудников, непосредственно подчиненных данному сотруднику по службе (если таковые имеются);

• порядок замещения сотрудника и исполнения должностных обязанностей в случае его временного отсутствия.

• Основные задачи и функциональные обязанности. Этот раздел является важнейшей частью должностной инструкции и по объему занимает около 60% всего документа. Здесь указываются основные задачи работника и соответствующие им обязанности с учетом задач и функций конкретного структурного подразделения организации с подробным изложением основных направлений его служебной деятельности.

• Права. В этом разделе приводят перечень прав сотрудника, определенных законодательством и внутренними документами организации.

• Ответственность. Здесь указывают меру ответственности сотрудника за несоблюдение своих должностных обязанностей, а также требований законодательства.

• Условия работы.

• Сфера деятельности. Право подписи.

• Комментарии.

Макет должностной инструкции приведен в прил. 3.9.

Отметим ряд требований к должностной инструкции, повышающих эффективность их применения:

• краткость¹¹;

• ясность;

• однозначность;

• отсутствие противоречивых и/или несовместимых положений;

• единство стиля;

• полнота, исчерпываемость.

Оптимизация системы мотивации труда. Для исследования системы мотивации труда в Учебном Центре мы использовали так называемую «теорию мотивационного комплекса», разработанную профессором А.А. Литвинюком, и основанный на ней диагностический тест «Мотивация». На вопросы компьютерной версии данного теста ответили все сотрудники Учебного Центра (6 человек). Полученные данные представлены в табл. 3.1:

Таблица 3.1.

Результаты анализа системы мотивации труда в Учебном Центре

Рассматривая данные таблицы, можно сделать следующие выводы.

У всех сотрудников Учебного Центра наблюдается резкое снижение силы действия мотивов приобретения: у четырех человек из шести значение этого показателя меньше (-20), что, согласно теории мотивационного комплекса, является так называемым патологическим отклонением. Подобная ситуация может с большой долей вероятности вызвать сбой в системе управления организационным поведением коллектива Учебного Центра.

Низкий уровень силы действия мотива приобретения свидетельствует о том, что в сложившейся в Учебном Центре ситуации разорвана связь между размером заработной платы и результатами труда, в силу чего материальное вознаграждение не оказывает никакого стимулирующего воздействия на персонал. Это неизбежно должно приводить к снижению интереса к работе, фальсификации отчетности о ее результатах, формальному отношению к выполнению служебных обязанностей, слабой эластичности поведения сотрудников от вариации объема материальных вознаграждений.

Данное положение объясняется системой оплаты труда, принятой в ФКЦ «Земля», результаты анализа которой приведены ниже.

Согласно теории мотивационного комплекса снижение силы действия мотивов приобретения неизбежно приводит к снижению силы действия мотивов удовлетворения. Тенденции этого процесса уже развиваются в коллективе Учебного Центра, о чем свидетельствует несколько заниженные значения мотивов удовлетворения у большинства работников (только у двух сотрудников они имеют положительные значения). Кроме того, опрос сотрудников Учебного Центра показал, что практически все из них выполняют свои должностные обязанности без особого интереса, не получают достаточного удовлетворения от работы, считают ее рутинной, скучной, неинтеллектуальной и нетворческой. Таким образом, наблюдается прогрессивное развитие снижения эмоционального интереса к процессу и результату основной трудовой деятельности.

Можно выделить, по крайней мере, две причины сложившейся ситуации.

• Несоответствие структуры личности требованиям и условиям трудовой деятельности. Действительно, в Учебном Центре (как и во всем ФКЦ «Земля») отсутствует процедура диагностики профессиональной пригодности персонала, которая позволяет выявить определенные личностные характеристики, необходимые для эффективного управления мотивами удовлетворения.

• Неэффективная организация труда, приводящая к тому, что работы технического, обслуживающего характера составляют до 80% всей трудовой деятельности сотрудников. Вместе с тем, по нашему мнению, за счет оптимизации организационной, функциональной и ролевой структур персонала, рационального распределения обязанностей, а также упорядочения, систематизации и стандартизации соответствующих процедур возможно в значительной степени увеличить долю творческого и интеллектуального труда и тем самым существенно повысить интерес сотрудников к работе.

Мотивы безопасности для половины работников имеют силу действия значительно выше нормы (у двух человек – сильная патология). Это можно объяснить следующим. Мотивы безопасности позволяют осуществлять функции управления с помощью административного и правового воздействия, т. е. на основе принуждения. В отличие от мотивов приобретения, способствующих развитию творческих подходов, расширению сферы активности, они инициируют деятельность индивидуума, направленную на сохранение стабильности его существования.

Таким образом, можно сделать вывод, что доминирующими мотивами, определяющими трудовую деятельность сотрудников Учебного Центра, являются не положительные эмоции (интерес к работе) и даже не материальные выгоды, а, главным образом, принуждение. Используя терминологию теории мотивации А. Маслоу, можно сказать, что основополагающими потребностями в данном случае являются потребности безопасности, которые связаны со стремлением людей находится в стабильном состоянии и заставляют сотрудников оценивать свою работу в первую очередь с точки зрения обеспеченности, гарантированности, стабильности.

Любопытно, что наряду с высоким значением силы действия мотивов безопасности в Учебном Центре наблюдается весьма низкий уровень трудовой дисциплины. Такие явления, как опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте во время трудового дня, периодические чае- и кофепития, занятия делами, не относящимися непосредственно к работе, являются довольно обычными и не вызывают каких бы то ни было санкций со стороны руководства. В то же время, нередко нарушаются основные принципы вынесения наказаний: они никаким образом не формализованы (выносятся по желанию руководителя, не зафиксированы документально), не носят постоянного, регламентированного, системного характера, т. е. за один и тот же проступок наказание может последовать или не последовать в зависимости от настроения руководителя.

Повышенная сила мотивов безопасности в перспективе может привести к повышенной бюрократизации системы управления, отсутствию интереса сотрудников к выполнению своих профессиональных обязанностей, переключению персонала с целей достижения успеха на цели избежания неудач. Последнее обстоятельство особенно негативно влияет на эффективность трудовой деятельности в современных рыночных условиях, т.к. при этом основной задачей персонала становится избежание наказания, что легко достигается при отсутствии трудовой инициативы, инновационной пассивности и строгом, бездумном выполнении указаний субъекта управления.

Использование связей и закономерностей мотивационного комплекса позволило нам сделать прогноз возможных сбоев в системе управления организационным поведением коллектива Учебного Центра. У трех человек из шести (у 50% сотрудников) в перспективе возможно резкое снижение силы действия мотива удовлетворения; у четырех из шести (у 67% сотрудников) – резкое увеличение силы действия мотива энергосбережения. Таким образом, с высокой долей вероятности можно предположить, что если в Учебном Центре своевременно не будут приняты меры по корректировке системы мотивации, сотрудники окончательно потеряют эмоциональный интерес к работе и, кроме того, будут противодействовать реализации инновационных проектов.

В соответствии с теорией мотивационного комплекса на основании вышеизложенных результатов исследования системы мотивации в Учебном Центре были разработаны следующие предложения по ее совершенствованию.

• Управление мотивами приобретения по сути связано с системой оплаты труда, поэтому для устранения излишне слабого действия этой группы мотивов необходимо произвести коррективы в самой системе оплаты труда в Учебном Центре. Соответствующие предложения и рекомендации будут изложены ниже в разделе «Оплата труда».

• В целях увеличения силы действия мотивов удовлетворения мы предлагаем следующие меры:

• по возможности распределить работы между членами коллектива Учебного Центра в соответствие с их личностными характеристиками (такими, как темперамент, характер, конформность-агрессивность, лабильность-регидность¹², экстравертированность-интровертированность, спонтанность-сензитивность¹³ и др.). Эти качества несложно выявить, используя специализированные методики тестирования: например, тесты Айзенка на определение типа темперамента и экстраверсию-интроверсию, опросник Басса-Дарки для определения уровня агрессивности и враждебности, тест А. Ровена для оценки качества мышления, цветовой тест Люшера, Миннесотский многофазный личностный перечень С.Хатуэя и Дж. Мак-Кинли (MMPI), интерперсональный диагностический тест Т.Лири и др.;

• демократизировать процедуры принятия решений, предоставлять сотрудникам большую свободу в выборе способов и приемов деятельности, поощрять инициативность и использование творческих подходов к выполнению должностных обязанностей;

• все рутинные, повторяющиеся операции максимально стандартизировать, структурировать, формализовать таким образом, чтобы их выполнение стало предельно простым и быстрым. Таким образом, высвободится значительная часть рабочего времени для интеллектуального, творческого труда.

• Для снижения силы действия мотивов безопасности и оптимизации системы вынесения санкций рекомендуется:

• в ряде процедур заменить пооперационную форму контроля за результатами трудовой деятельности на контроль по конечным результатам;

• свести к минимуму субъективность вынесения руководителем санкций, их необходимо количественно зафиксировать и увязать с определенными поступками;

• в некоторых случаях документально закрепить (например, в должностной инструкции) возможность работы по гибкому графику.

Оптимизация системы оплаты труда

Система оплаты труда в Учебном Центре регулируется в соответствии с Положением «Об оплате труда и премировании работников ФКЦ «Земля»», которое утверждено Генеральным директором и является приложением к коллективному договору. Примечателен тот факт, что данный документ не только не доводится до сведения персонала, но и состоит в разряде информации т.н. «служебного пользования». Поэтому не удивительно, что, как показал опрос, рядовые сотрудники организации (а тем более, недавно работающие в ней) слабо представляют механизм расчета их заработной платы, в т.ч. начисления премий и надбавок.

Согласно вышеупомянутому Положению решения относительно оплаты труда (в частности, о размерах месячных окладов, надбавок, доплат и премий) в ФКЦ «Земля» принимаются Генеральным директором с учетом мнений руководителей соответствующих структурных подразделений и согласуются с профсоюзной организацией. Однако на практике линейные руководители достаточно редко привлекаются к этому процессу и, главным образом, по собственной инициативе.

В целом в Учебном Центре применяется так называемая повременная форма оплаты труда, т.е. вознаграждение каждого сотрудника рассчитывается на основе отработанного им времени (количества отработанных в течение месяца дней). Многие недостатки, свойственные этой форме оплаты труда, имеют место и в Учебном Центре. Перечислим их.

• Стимулирование потребности в привлечении дополнительных трудовых ресурсов. Это объясняется тем, что при росте численности персонала нагрузка на каждого сотрудника падает без снижения объемов материального вознаграждения, что приводит к появлению заинтересованности в увеличении численного состава коллектива.

• Материальное вознаграждение воспринимается персоналом как несправедливое, т.к. при увеличении или снижении оперативности и качества выполняемых работ его размер остается неизменным.

• Развитие таких явлений, как карьеризм и «подсиживание». Это обусловлено тем, что при подобной системе оплаты труда законным путем ощутимо повысить объем получаемых материальных благ можно только на основе повышения основного оклада и надбавок к нему, т.е. путем «продвижения по службе».

• Ухудшение психологического климата в коллективе как результат двух вышеназванных моментов.

• Общее снижение (в лучшем случае стагнация) эффективности труда. Поскольку при использовании традиционной системы оплаты труда трудно объективно учесть индивидуальные различия в характере трудовой деятельности каждого сотрудника, то под действием мотивов энергосбережения эффективность труда фиксируется на минимально допустимом уровне, при котором не последуют нежелательные санкции за ненадлежащее отношение к работе. Это, в свою очередь, вызывает желание некоторых сотрудников минимизировать свою деятельность на основной работе с тем, чтобы использовать образующееся свободное время для приработков на стороне (в Учебном Центре не редка картина, когда сотрудники свое рабочее время используют для выполнения функций, не относящихся к деятельности в данной организации).

Рассмотрим структуру заработной платы сотрудников Учебного Центра.

Должностной месячный оклад, который устанавливается в соответствии со штатным расписанием в зависимости от должности работника в пределах максимального и минимального размера – т.н. «вилки». Непосредственные размеры окладов в пределах «вилки» для каждого сотрудника определяет Генеральный директор по представлению соответствующего линейного руководителя. Так, например, рядовые специалисты Учебного Центра получают оклад в размере максимального предела вилки, а руководитель – в размере ее среднего уровня (12 000 рублей).

Должностной оклад является гарантированной частью заработной оплаты, ее неизменной составляющей, которая пересматривается Генеральным директором в начале каждого года с учетом ожидаемого уровня инфляции.

Помимо должностного оклада, некоторые сотрудники Учебного Центра получают доплаты: за ненормированный рабочий день, за совмещение должностей, за материальную ответственность.

Большая часть сотрудников ФКЦ «Земля» (их перечень устанавливается приложением к коллективному договору) находятся на особом режиме рабочего времени – ненормированном рабочем дне, т.е. они по распоряжению руководства при необходимости могут эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций сверх нормального рабочего времени. В качестве компенсации этим работникам производится соответствующая доплата или предоставляется дополнительный отпуск.

Доплату за ненормированный рабочий день в размере от 500 до 1000 рублей в зависимости от должности получают все сотрудники Учебного Центра, за исключением двух человек: заместителя руководителя (он имеет право на две недели дополнительного отпуска) и сотрудницы, работающей на условиях неполного рабочего дня, для которой данный режим не может быть установлен согласно трудовому законодательству.

Доплату за совмещение должностей получают работники, выполняющие наряду со своей основной, обусловленной трудовым договором, работой дополнительную работу по другой, вакантной должности без освобождения от основной работы на одном и том же предприятии в одно и то же время [8]. Эту доплату в размере 2500 рублей получала, например, главный менеджер Учебного Центра, когда на нее помимо основных служебных обязанностей была возложена работа, относящаяся к ведению планово-договорного отдела. Размер этой надбавки определяется Генеральным директором, исходя из фактически выполняемого объема работ по вакантной должности в процентах от должностного оклада по основной должности.

Доплату за материальную ответственность в размере 50 рублей получает главный менеджер Учебного Центра, который является его материально ответственным лицом.

Положением об оплате труда и премировании работников ФКЦ «Земля» установлено, что размеры всех видов надбавок и доплат не могут превышать 50 процентов должностного оклада работника.

В ФКЦ «Земля», согласно Положению об оплате труда и премировании, устанавливаются следующие системы премирования: текущее, за общие результаты работы по итогам деятельности за год, за выполнение особо важных производственных заданий. Размер премий определяется с учетом предусмотренных на эти цели средств по смете или планом по труду и заработной плате и реальных финансовых возможностей организации на момент выплаты.

Квартальные и полугодовые премии относятся к системе текущего премирования и выплачиваются по итогам деятельности ФКЦ «Земля» соответственно за квартал или полугодие с учетом выполнения структурным подразделением календарных планов работ. Годовая премия (т.н. «тринадцатая» заработная плата) выплачивается по итогам работы организации за год и, наряду с общими результатами деятельности ФКЦ «Земля», учитывает также эффективность деятельности структурных подразделений и, в первую очередь, их вклад получение прибыли.

Вышеперечисленные три вида премий рассчитываются следующим образом. На первом этапе определяется средний коэффициент премирования как частное от деления суммы премиального фонда на общую сумму фонда оплаты труда¹⁴. Этот коэффициент показывает, какой средний процент от должностных окладов будет составлять премия. В последние годы в ФКЦ «Земля» примерное значение этого показателя составляло 1,3, т.е. 30%. Далее определяется индивидуальный коэффициент премирования для каждого конкретного сотрудника организации путем корректировки среднего коэффициента.

Интересен принятый в ФКЦ «Земля» механизм данной корректировки. Еще год назад для этой цели Генеральный директор собирал руководителей всех структурных подразделений на специальное совещание, в ходе которого выслушивал их мнения и предложения относительно размера премий работников определенного отдела. Однако практика показала, что предложения линейных руководителей практически всегда сводятся к одному – не смотря ни на что повысить индивидуальные коэффициенты премирования для всех своих подчиненных. Таким образом, организация подобных совещаний представилась Генеральному директору, как не имеющая никакого смысла, т.к. она не позволяет получить объективные сведения для оценки индивидуальной трудовой деятельности сотрудников. Поэтому в настоящее время размеры премий определяются исключительно Генеральным директором. Очевидно, что подобный подход не может претендовать на идеальность или хотя бы справедливость, поскольку в организации с количеством сотрудников, достигающим двухсот человек, Генеральный директор просто физически не в состоянии всесторонне и объективно оценить работу каждого подчиненного.

К группе так называемых «праздничных» премий относятся премии к 8 марта, 23 февраля, а также юбилейные (по случаю юбилея организации или отдельных сотрудников). Размер первых двух из них не зависит от должностного оклада и выплачиваются всем сотрудникам (соответственно, женщинам или мужчинам) в одинаковом размере: например, в 2002 году объем премий составил 1 500 рублей (для мужчин-военных – 2 000 руб.). Традиционная юбилейная премия, приуроченная к круглым датам сотрудников, - два должностных оклада.

Таким образом, праздничные премии ни каким образом не связаны с результатами труда конкретного работника и оказывают скорее поощрительное, нежели стимулирующее воздействие (т.е. мотивируют не работать лучше, а лишь состоять в штате сотрудников данной организации).

Итак, можно констатировать, что в системе оплаты труда в Учебном Центре отсутствует четкая зависимость между результатами трудовой деятельности и материальным вознаграждением. Другими словами, работник получает определенную сумму денег независимо от качества и оперативности выполненной работы и, следовательно, он не заинтересован в совершенствовании результатов своего труда.

Для преодоления негативных последствий данной ситуации и усиления связи материальных вознаграждений с результатами труда мы предлагаем следующую систему стимулирования труда, разработанную нами в рамках дипломной работы для Учебного Центра на основе системы, предложенной Клещевским Ю.Н.

Данная система предполагает расчет месячной заработной платы i-го сотрудника (З_i) по следующей формуле (3.1.):

З_i = 0,9 * F_m * R_i / ∑ R_{i ,} (3.1)

где F_m - месячный фонд оплаты труда (ФОТ);

R_i – рейтинг i-го сотрудника;

N – численность сотрудников.

Дадим объяснение данной формулы.

Месячный ФОТ выделяется из общего ФОТ ФКЦ «Земля» Генеральным директором на Учебный Центр в целом. В данной работе мы не будем останавливаться на методике расчета общего ФОТ и ее недостатках, а также на способе определения части общего ФОТ, приходящейся на долю Учебного Центра – все эти вопросы находятся в ведении высшего руководства и бухгалтерии, и мы не имеем достаточных полномочий и возможностей каким бы то ни было образом повлиять на этот процесс. Поэтому для целей разработанной нами системы оплаты труда месячный ФОТ будем рассматривать как определенную сумму денег, ежемесячно выделяемую на Учебный Центр сверху.

В рамках вышеупомянутой системы 10% месячного ФОТ должно находится в распоряжении руководителя Учебного Центра для оплаты незапланированных работ, выплаты особых премии, специальных поощрений и т.п. Остальные 90% распределяются в соответствии с приведенной выше формулой (отсюда в формуле - коэффициент 0,9).

Индивидуальный рейтинг сотрудника позволяет количественно оценить те стороны его деятельности, которые формируют его профессиональный уровень и отношение к своим прямым обязанностям. Данный параметр формируется по формуле следующего вида (3.2):

R_i = К₁ * К₂ * К₃ , (3.2.)

где К₁ - коэффициент профессиональной квалификации;

К₂ - коэффициент приведенного объема работ;

К₃ - коэффициент трудового участия.

Коэффициент профессиональной квалификации (К₁) определяется такими параметрами, как должность, стаж работы (в Учебном Центре и общий по профессии), ученое звание и ученая степень. Их значения, ориентированные на уже сложившиеся на практике пропорции в системе оплаты труда в аналогичных структурах, представлены в прил. 3.10.

Данный коэффициент рассчитывается путем перемножения значений всех вышеуказанных параметров. Его значение во времени является достаточно стабильным и корректировать его необходимо сравнительно редко.

Коэффициент приведенного объема работ (К₂) отражает реальный объем работы, выполненный тем или иным сотрудником. Для расчета этого коэффициента используется такой показатель, как приведенная нагрузка (Н_пр) в часах. В связи с тем, что, как показывает практика, традиционно используемые нормы трудоемкости в часах не отражают объективного положения дел (т.к. разные виды работ могут требовать различных трудозатрат), то для отдельных видов работ целесообразно использовать повышающие коэффициенты, например:

кураторство над региональными учебными центрами – 2,5;

написание информационных отчетов – 1,5;

разработка и написание учебно-методических пособий – 2,0;

заключение и курирование договоров – 1,5;

формирование статистической отчетности – 1,3 и т.д.

Поскольку, использование повышающих коэффициентов приводит к превышению показателя приведенной нагрузки стандартного количества рабочих часов в месяц (Q_m), то формула расчета коэффициента приведенного объема работ имеет вид (3.3):

К₂ = Н_пр / Q_m (3.3)

Коэффициент трудового участия (К₃) образуется путем мультипликации его базового значения, равного 1,0, с частными повышающими или понижающими коэффициентами. В качестве примера приведем несколько видов ситуаций, которые могут оказывать влияние на заработную плату сотрудников Учебного Центра через данный параметр.

Факторы, понижающие значение параметра:

• нарушение трудовой дисциплины (например, опоздание);

• отказ от выполнения задания;

• неэтичные формы поведения;

• срывы сроков выполнения работ, не вызванные объективными причинами;

• грубые ошибки в работе.

Факторы, повышающие значение параметра:

• инновационные предложения по совершенствованию работы;

• любая полезная деятельность, выходящая за пределы прямых обязанностей;

• повышение профессионального уровня, освоение новых видов деятельности;

• активное участие в кооперации труда.

Пример расчета заработной платы сотрудников Учебного Центра за февраль при размере месячного фонда оплаты труда в 50 000 рублей приводится в табл. 3.2.

Таблица 3.2.

Расчет заработной платы сотрудников Учебного Центра за февраль

Данная система оплаты труда сотрудников Учебного Центра, несмотря на обилие переменных, достаточно проста и только в первое время может вызвать определенные трудности. Однако преимущества этой системы очевидны: она ориентирует работников на повышение своей квалификации, дальнейший творческий и профессиональный рост, содержит обоснованные элементы риска, что способствует росту интереса к трудовой деятельности, влечет за собой заинтересованность в результатах как индивидуального труда, так и деятельности организации в целом, способствует повышению уровня дисциплины. Кроме того, она «прозрачна» для персонала и отражает многие корректоры, о необходимости учета которых при проектировании системы мотивации труда было сказано выше.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во введении настоящей дипломной работы обосновывается актуальность выбранной темы, определяются основная цель дипломной работы и соответствующие ей задачи, указаны объект исследования, использованные материалы, структура и объем работы, отражается практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Образовательная услуга как товар»:

• определяется сущность понятия «образовательная услуга»;

• рассматриваются специфические особенности образовательных услуг, их отличия от других видов услуг;

• отмечаются их роль, место и особенности в условиях современного рынка;

• приводится классификация образовательных услуг;

• особое внимание уделяется специфике услуг дополнительного образования.

Во второй главе дается экономико-организационная характеристика объекта исследования:

• приводится краткая история создания и развития Учебного Центра ФКЦ «Земля»;

• определяются основные направления и предметная область его деятельности, организационное построение;

• рассматриваются основные экономические показатели за период с 1999 по 2001 год, такие как количество обученных (общее и по направлениям обучения), финансовые объемы деятельности, динамика численности сотрудников и заработной платы.

В третьей главе:

• дается анализ предметной области Учебного Центра с точки зрения конкурентоспособности предлагаемых курсов обучения на современном рынке;

• приводится характеристика финансовых, материальных и кадровых ресурсов организации;

• перечисляются основные конкурентные преимущества объекта исследования, использование которых необходимо для повышения эффективности деятельности организации;

• с учетом выявленных конкурентных преимуществ и результатов исследования внешней и внутренней среды фирмы предлагается общая стратегия развития Учебного Центра;

• проводится анализ конъюнктуры (в т.ч. определяется целевая аудитория) рынка услуг дополнительного профессионального образования в предметной сфере Учебного Центра (земельные отношения и недвижимость), на основе которого определяется конкретный курс обучения, призванный стать базисом реализации предложенной стратегии, даются рекомендации по его разработке;

• анализируется политика объекта исследования в области продвижения предлагаемых образовательных услуг, характеризуются основные виды рекламных мероприятий, используемых Учебным Центром в настоящее время;

• приводится общая схема разработки управленческого решения в области рекламы (определяется цель рекламных мероприятий, разрабатываются возможные рекламные аргументы, выбираются наиболее эффективные рекламные носители), а также формулируются рекомендации и предложения относительно реализации такого важнейшего для Учебного Центра направления рекламной деятельности, как создание и раскрутка собственного интернет-сайта;

• дается оценка системе организации труда (разграничение должностных обязанностей и ответственности) в Учебном Центре, отмечаются ее недостатки, их причины и негативные последствия;

• в качестве одной из мер по исправлению сложившейся ситуации предлагается разработка должностных инструкций, в связи с чем рассматриваются ее основные принципы и приводится составленная на их основе должностная инструкция для руководителя Учебного Центра;

• приводятся результаты исследования системы мотивации труда в Учебном Центре и выводы, сделанные на основе их анализа;

• с помощью теории мотивационного комплекса прогнозируются возможные сбои в системе управления организационным поведением в коллективе Учебного Центра;

• предлагаются мероприятия по оптимизации системы мотивации;

• приводится характеристика системы оплаты труда, действующей на объекте исследования, отмечаются ее недостатки, формулируются рекомендации по ее совершенствованию, в частности приводится возможная методика расчета заработной платы сотрудников (с числовым примером).

На основании исследований, проведенных в рамках дипломной работы, нами были сделаны обобщенные предложения и рекомендации теоретического и практического характера по совершенствованию деятельности Учебного Центра. Все рекомендации адресованы непосредственно руководителю Учебного Центра.

• Анализ деятельности Учебного Центра обнаружил отсутствие четкого стратегического подхода к управлению, в то время как условия современного рынка (быстроизменяющаяся внешняя среда, жесткая конкурентная борьба, высокая степень неопределенности и т.д.) диктуют необходимость повышенного внимания к данному вопросу. Поэтому с учетом выявленных в результате исследования конкурентных преимуществ Учебного Центра, таких как:

• высокая степень востребованности профессиональных знаний в области земельных отношений и недвижимости (в настоящее время и, что чрезвычайно важно, в перспективе), которые являются специализацией Учебного Центра;

• возможность привлечения высококвалифицированного преподавательского состава;

• связи с государственными органами власти и управления (в частности, с Федеральной службой земельного кадастра России);

• частичное финансирование за счет бюджетных средств;

• положительная репутация в определенных кругах,

• разветвленная региональная сеть учебных центров,

• связи с ведущими учебными заведениями (Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации, Государственный университет по землеустройству),

• налаженные деловые связи с разработчиками нормативной правовой и методической базы отношений в области земли и недвижимости, что дает возможность обеспечивать актуальность преподаваемых материалов,

• использование дистанционной формы обучения.

предлагается использовать следующую общую стратегию развития Учебного Центра.

На фоне устойчивого финансирования за счет бюджетных ассигнований накопить опыт работы, укрепить материальный, финансовый и кадровый потенциал, развить необходимые связи, создать благоприятный имидж, укрепить репутацию, добиться известности в соответствующих кругах и т.д. В частности: на современном уровне оснастить учебные классы, обеспечить стабильный выход в Интернет, закупить необходимую технику (компьютерную и презентационную), оборудование, учебно-методическую литературу (учебники, методические пособия, раздаточные материалы); наладить устойчивые деловые связи с высококвалифицированными преподавателями, образовательными учреждениями, федеральными и местными органами власти и управления, кадровыми и рекламными агентствами и т.п.; повысить квалификацию штатных сотрудников; активизировать PR, рекламную и промоушен деятельность и т.д. В то же время разработать новый, конкурентоспособный набор платных образовательных услуг (курсов, методик, учебных программ и технологий обучения), с которыми выйти на свободный рынок.

Анализ конъюнктуры рынка услуг дополнительного профессионального образования показал, что наиболее эффективным, перспективным и прибыльным направлением стратегического развития Учебного Центра на ближайший период является разработка и предложение краткосрочных (продолжительностью от двух до трех недель) курсов в области современного земельного законодательства.

В качестве основы для разработки указанной программы обучения целесообразно использовать шестидневный курс «Основы земельного законодательства», предусмотренный в Календарном плане Учебного Центра на 2002 год для подготовки руководителей и специалистов территориальных органов Росземкадастра.

Осуществление указанных стратегических направлений развития позволит Учебному Центру увеличить доходную часть бюджета и создать условия для расширения объемов предоставляемых услуг, повышения их качества, совершенствования материального и кадрового обеспечения и т. п.

• Проведенный анализ показал, что продвижению предлагаемых образовательных услуг в Учебном Центре уделяется недостаточное внимание. В частности вся рекламная деятельность сводится к распространению достаточно непрезентабельного рекламного проспекта и наличию страницы в Интернете в рамках сайта Федерального кадастрового центра «Земля», которая позиционируется крайне неактивно, чрезвычайно слабо представлена в интернет-каталогах и поисковых системах и поэтому не отличается достаточной посещаемостью. Подобный примитивный вид используемых рекламных мероприятий приводит к явному недостатку информации об Учебном Центре на всех уровнях (как в печатных источниках, так и в сети Интернет) и, главным образом, среди целевой аудитории.

Для исправления сложившейся ситуации предлагается активизировать деятельность по продвижению, и в частности рекламе, предлагаемых образовательных услуг. При этом важно правильно определить цель рекламных мероприятий - они должны быть направлены на стимулирование спроса и носить увещевательно-информативный характер, и разработать варианты рекламных аргументов: экономические, социальные и затрагивающие организацию и обеспечение образовательного процесса, ориентированные на рациональный и социальный виды полезностей. В качестве основного вида рекламного носителя предлагается использовать печатные источники, в частности рекламные брошюры, буклеты, проспекты.

В этой связи одним из основных направлений политики продвижения услуг Учебного Центра должна стать разработка и тиражирование рекламной брошюры, а также ее распространение среди слушателей курсов, предприятий и организаций, которые могут быть заинтересованы в дополнительном обучении своих сотрудников в данной сфере, на специализированных выставках и ярмарках. Примерный макет подобной брошюры был разработан нами в рамках дипломного проекта и приводится в прил. 3.7.

Вторым мероприятием в промоушен-деятельности Учебного Центра рекомендуется выбрать создание самостоятельного интернет-сайта и распространение информации о нем в глобальной сети Интернет. Подробные рекомендации относительно содержания, структуры сайта и его раскрутки приводятся в соответствующем разделе работы.

Вышеперечисленные мероприятия позволят: значительно повысить информированность целевой аудитории об Учебном Центре и предоставляемых им образовательных услугах; привлечь новых клиентов, наладить обратную связь с потенциальными и реальными клиентами (с помощью предусмотренных на сайте инструментов для работы с аудиторией), что даст возможность исследовать структуру спроса, его динамику, анализировать мнения слушателей и их предложения по совершенствованию процесса и содержания обучения и т.п., а также будут способствовать формированию благоприятного имиджа организации.

• Проведенный анализ организации управления в Учебном Центре выявил отсутствие ясного понимания сотрудниками своих должностных обязанностей и четкого распределения ответственности, что приводит ряду негативных последствий и отрицательно сказывается на эффективности деятельности Учебного Центра в целом. Одной из причин подобного положения является отсутствие должностных инструкций. В целях преодоления подобной стихийности в организации труда, в рамках дипломной работы нами были разработаны должностные инструкции для сотрудников Учебного Центра (текст должностной инструкции для руководителя приводится в прил. 3.8.).

Профессиональное использование разработанных должностных инструкций позволит:

• рационально распределить функциональные обязанности и ответственность работников;

• повысить своевременность, надежность и качество выполнения трудовых задач;

• улучшить социально-психологический климат в коллективе, устранить конфликты между сотрудниками, в том числе между руководителем и подчиненными;

• четко определить функциональные связи работников и их взаимоотношения с коллегами;

• конкретизировать права работников;

• повысить коллективную и личную ответственность работников за оперативность и качественное выполнение функциональных обязанностей, а также укрепить служебную дисциплину;

• повысить эффективность материального и морального стимулирования работников;

• организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками;

• обеспечить объективность при аттестации сотрудников, их поощрении и наложении дисциплинарных взысканий.

  • Диагностика системы мотивации труда в Учебном Центре с помощью компьютерного теста «Мотивация», основанного на теории мотивационного комплекса проф. А.А. Литвинюка, показала наличие существенных (в некоторых случаях патологических) отклонений в значениях силы действия мотивов приобретения, удовлетворения и безопасности.

Для оптимизации системы мотивации и устранения выявленных отклонений предлагается следующее.

• Для устранения излишне слабого действия мотивов приобретения необходимо произвести коррективы в системе оплаты труда, принятой в Учебном Центре. Соответствующие предложения и рекомендации изложены ниже.

• В целях увеличения силы действия мотивов удовлетворения требуется:

• по возможности распределять работы между членами коллектива Учебного Центра в соответствие с их личностными характеристиками (такими, как темперамент, характер, конформность-агрессивность, лабильность-регидность, экстравертированность-интровертированность, спонтанность-сензитивность и др.). Эти качества несложно выявить, используя специализированные методики тестирования: например, тесты Айзенка на определение типа темперамента и экстраверсию-интроверсию, опросник Басса-Дарки для определения уровня агрессивности и враждебности, тест А. Ровена для оценки качества мышления, цветовой тест Люшера, Миннесотский многофазный личностный перечень С.Хатуэя и Дж. Мак-Кинли (MMPI), интерперсональный диагностический тест Т.Лири и др.;

• демократизировать процедуры принятия решений, предоставлять сотрудникам большую свободу в выборе способов и приемов деятельности, поощрять инициативность и использование творческих подходов к выполнению должностных обязанностей;

• все рутинные, повторяющиеся операции максимально стандартизировать, структурировать, формализовать таким образом, чтобы их выполнение стало предельно простым и быстрым. Таким образом, высвободится значительная часть рабочего времени для интеллектуального, творческого труда.

• Для снижения силы действия мотивов безопасности и оптимизации системы вынесения санкций рекомендуется:

• в ряде процедур заменить пооперационную форму контроля за результатами трудовой деятельности на контроль по конечным результатам;

• свести к минимуму субъективность вынесения руководителем санкций, их необходимо количественно зафиксировать и увязать с определенными поступками;

• в некоторых случаях документально закрепить (например, в должностной инструкции) возможность работы по гибкому графику.

Использование вышеперечисленных мер будет способствовать укреплению дисциплины, снижению степени бюрократизации процесса управления, переключению персонала с целей избежания неудач (наказания) на цели достижения успеха.

• Проведенный анализ выявил явное несовершенство системы оплаты труда, принятой в Учебном Центре. Применение повременной формы оплаты труда и нерациональная структура материального вознаграждения (оклад + доплаты компенсирующего характера + квартальные, полугодовые, годовые, «праздничные» премии) обуславливают отсутствие четкой зависимости между результатами трудовой деятельности и материальным вознаграждением.

Для преодоления негативных последствий данной ситуации и усиления связи материальных вознаграждений с результатами труда мы предлагаем систему стимулирования труда, разработанную нами в рамках дипломной работы для Учебного Центра на основе системы, предложенной Клещевским Ю.Н.

Данная система оплаты труда сотрудников Учебного Центра, несмотря на обилие переменных, достаточно проста и имеет ряд преимуществ: она ориентирует работников на повышение своей квалификации, дальнейший творческий и профессиональный рост, содержит обоснованные элементы риска, что способствует росту интереса к трудовой деятельности, влечет за собой заинтересованность в результатах как индивидуального труда, так и деятельности организации в целом, способствует повышению уровня дисциплины. Кроме того, она «прозрачна» для персонала и отражает многие корректоры, о необходимости учета которых при проектировании системы мотивации труда было сказано выше.

ЛИТЕРАТУРА

1. Баранник М.А. «Маркетинг образовательных услуг: базовые понятия», интернет-сайт www.ooipkro.nm.ru

2. Баталов А.С. «Маркетинг образовательных услуг», интернет-сайт www.supermarketing.narod.ru

3. Бахтерев Б.В. «Двенадцать правил составления должностной инструкции», интернет-сайт www.rayter.ru 

4. Бокарев Т. «Энциклопедия интернет-рекламы», интернет-сайт www.book.promo.ru

5. Березин И. С. «Средний класс на рынке образовательных услуг», доклад на научно-практическом семинаре в МЭСИ 31.01.2002 г., интернет- сайт www.marketers.rsuh.ru

6. Ващекин Н.П. «Маркетинг» учебник-практикум, Московский государственный университет коммерции, Москва, 1999 г.

7. Волкова М.М., Звездова А.Б. «Маркетинговые исследования в области образовательных услуг», Маркетинг в России и за рубежом, № 6, 1999 г.

8. Гейц И.В. «Заработная плата и другие расчеты с физическими лицами», «Дело и Сервис», Москва, 1999 г.

9. Голдобин Н.Д. «Особенности маркетинга в организации дистанционного обучения», интернет-сайт www.mesi.ru

10. Егоршин А. П. «Управление персоналом», Н. Новгород, 1999 г.

11. Земельный кодекс Российской Федерации от 30 октября 2001 г.

12. Кириллина Ю. «Маркетинг образовательных услуг», Высшее образование в России, № 5, 2000 г.

13. Клещевский Ю.Н. «Проблемы управления подготовкой в высшей школе специалистов для предпринимательской деятельности: экономико-организационные аспекты», Кузбассвузиздат, Кемерово, 1998 г.

14. Комментарий к Закону Российской Федерации «Об образовании» под редакцией Шкатуллы В.И., ЮРИСТЪ, Москва, 2001 г.

15. Кортлэнд Л. Бове, Уилльям Ф. Аренс «Современная реклама», Издательский Дом Довгань, 1995 г.

16. Котлер Ф. «Маркетинг менеджмент», «ПИТЕР», 1998 г.

17. Литвинюк А.А. «Организационное поведение» учебное пособие, МГУК, Москва, 1998 г.

18. Лойко П.Ф., Карамышева О.В. «Проблемы совершенствования системы управления земельными ресурсами в Российской Федерации», Москва, 2002 г.

19. Материалы интернет-сайтов: www.kokoc.com (Российско-украинское рекламное агентство "KOKOC dot COM"), www.bezpalov.com (проект Rise Position), www.webcity.narod.ru («Веб-сайт своими руками!»)

20. Материалы семинара «Маркетинг образовательных услуг», интернет-сайт «Энциклопедия маркетинга» www.marketing.spb.ru2

21. Мордовин С.К. «Модульная программа для менеджеров. Управление человеческими ресурсами», Инфра-М, Москва, 2000 г.

22. Панкрухин А.П. «Образовательные услуги: точка зрения маркетолога», Аlma mater, N3, 1997 г.

23. Панкрухин А.П. «Маркетинг образовательных услуг», Маркетинг в России и за рубежом, № 7-8, 1997 г.

24. Панкрухин А.П. «Реклама образовательных услуг», Alma Mater, № 8, 1997 г.

25. Панкрухин А.П. «Философские аспекты маркетингового подхода к образованию», Alma Mater, № 1, 1997 г.

26. Панкрухин А.П. «Цена образования», Alma Mater, № 5, 1997 г.

27. Пищулин С. «Современные методы маркетинга в области образования: динамика, перспективы», интернет-сайт www.supermarketing.narod.ru

28. Попов Е.Н. «Услуги образования и рынок», Российский экономический журнал, № 6, 1992 г.

29. Сагинова О.В. «Маркетинг образовательных услуг», Маркетинг в России и за рубежом, N1, 1999 г.

30. Сборник нормативно-правовых и методических документов в сфере дополнительного профессионального образования под редакцией В.М. Жураковского, Москва, 1998 г.,

31. Сенашенко В. «Дополнительное образование: идеи и решения», Высшее образование в России, № 5, 2000 г.

32. Скрипак Е.И. «К вопросу о понятии «образовательная услуга»», интернет-сайт Кемеровского государственного университета www.history.kemsu.ru

33. Стиглиц Дж., «Экономика государственного сектора», Инфра-М, Москва, 1997 г.

34. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 года № 197-ФЗ

35. Федеральный закон от 13 января 1996 г. N 12-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "Об образовании" (с изменениями от 16 ноября 1997 г., 20 июля, 7 августа, 27 декабря 2000 г.)

36. Федеральная целевая программа "Создание автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра и государственного учета объектов недвижимости (2002-2007 годы)"

37. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. «Экономика», «Дело», Москва, 1993 г.

38. Царегородцев Ю.Н. «Организационно-экономический механизм профессионального развития человеческих ресурсов организаций (сфера дополнительных образовательных услуг)», автореферат диссертации, 2001 г.

39. Ченцов А.А. «Инновационные стратегии на рынке образовательных услуг», автореферат диссертации, Москва, 1998 г.

40. Шахриманьян И. «Маркетинг образовательных услуг», Маркетинг, № 1, 1993 г.

41. Шкатулла В.И. «Настольная книга менеджера по кадрам», Издательство «НОРМА», Москва, 2000 г.

42. Щетинин В.П. «Своеобразие российского рынка образовательных услуг», Мировая экономика и международные отношения, №11, 1997 г.

43. Щетинин В.П. «Рынок образовательных услуг в современной России», Школа, N3, 1997 г.

44. Щур Д.Л., Труханович Л.В. «Основные требования к оформлению должностной инструкции», Менеджмент в России и за рубежом, №6, 1999 г.

45. Ягупа Е.Г. «Экономико-организационные аспекты управления системой подготовки менеджеров высшей квалификации для субъектов потребительского рынка (на материалах Кемеровской области)», автореферат диссертации, 2000 г.

ПРИЛОЖЕНИЕ

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ И ТОРГОВЛИ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КОММЕРЦИИ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

КАФЕДРА ОБЩЕГО И ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Институт управления в сфере торговли

Специальность 061100 «Менеджмент»

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ

Зам. зав. кафедрой

_____________________доц. Астахова Н.И.

«____»_______________2002 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ: Управление продажей образовательных услуг

Дипломник: студентка 5 курса ИУСТ Тащиян А.П.

Научный руководитель: д.э.н., проф. Литвинюк А. А.

МОСКВА 2002 год