referatmix.ru
  Скачать .docx  

Реферат: Совершенствование управления конфликтами в организации

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1.Природа, сущность и структура конфликта в организации………….5

1.1 Понятие конфликта, типы, причины возникновения……………………….5

1.2 Структура конфликта………………………………………………………..12

1.3 Необходимость использования системы управления конфликтами в организации ……………………………………………………………………...14

Глава 2. Система управления конфликтами в организации……………...…...19

2.1 Принципы управления конфликтами в организации……………………...19

2.2 Подходы в управлении конфликтом, способы разрешения конфликта…22

2.3 Направления совершенствования системы управления конфликтами в организации………………………………………………………………………27

Заключение………………………………………………………………………32

Библиографический список……………………………………………………34
Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри фирмы, по мере того как она становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий только расширяется.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Целью данной работы является изучение вопросов совершенствования системы управления конфликтами в организации.

Объектом исследования является система упрвления конфликтами в организации.

Предметом исследования является совершенствование системы управления конфликтами в организации.

Исходя из поставленной цели исследования, определены следующие задачи:

1. Проанализировать понятие конфликт, типы и причины его возникновения;

2. Рассмотреть структуру конфликта;

3. Выявить необходимость использования системы управления конфликтом в организации;

4. Рассмотреть принципы управления конфликтами в организации;

5. Выявить подходы в управлении конфликтом и способы разрешения конфликта;

6. Определить возможные направления совершенствования управления конфликтами в организации.

Методологическую основу нашего исследования в рамках курсовой работы составили разработки следующих авторов: Берн С., Бородкин Ф.М., Гагаринская Г., Гансова Э. А., Гришина Н. В., Гришин И. В., Деминг В., Дип С. и Сесмен А., Иосефович Н, Каппони В., Климова С., Кравченко А. И., Кулиев Т. А., Липсиц И. В., Мастенбрук У., Поляков В. Г., Попов А. В., Уткин Э. А., Фомин Г. П., Хачатуров С. Е., Шаленко В. Н., Шамкалов Ф. И.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.


Глава 1. Природа, сущность и сруктура конфликта в организации

1.1 Понятие конфликта, типы, причины возникновения

Как и множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое:

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент[1] .

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.[2] Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.[3]

Внутриличностный конфликт . Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель но качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни[4] . Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться, во что бы, то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им, солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт . Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент[5] , производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производи­тельность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Та же группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт . Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организа­ции, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительно­сти. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специа­листов и выражать недовольство, но поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохра­нить информационную зависимость от них линейного персонала. Это — яркие примеры дисфункционального конфликта.

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов[6] .

Если конфликт возникает из-за недостатков в общении – непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения – разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов – неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

По мере того как организация становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий расширяется. Подразделения сами формулируют свои цели, уделяя большее внимание их достижению, нежели достижению целей всей организации. Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Целесообразно бывает и уклонение от конфликта , что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.

Используют также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Здесь важно рассматривать конфликт, как нормальное явление, ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

Весьма эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения , которое основывается не на власти, а на кооперации; не на поиске «козла отпущения», а на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики – строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

Более рациональны взаимные уступки , когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество – участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

Бывает и разъединение конфликтующих сторон , когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

1.2 Структура конфликта

Согласно исследованиям Шаленко В. Н. конфликт включает в себя три составные части [7] :

- взаимодействие

- взаимозависимость

- целевой конфликт.

Это означает, что конфликт имеет место тогда, когда лица, находящиеся в тех или иных отношениях, постоянно взаимодействуют, когда они зависят друг от друга в получении информации, ресурсов или власти, а также когда хотя бы одна из сторон уверена, что их цели и задачи противоположны, а именно: стороны мешают достижению целей друг друга.

Иногда создается впечатление, что некоторые предприятия будто созданы для конфликта, хотя все работники трудятся профессионально и добросовестно и готовы сотрудничать ради выполнения общих задач. Такая модель взаимодействия называется "противники поневоле". Например, в службе администрации округа целью сотрудников различных отделов является оказывать услуги населению. Однако решение одного отдела может мешать другому отделу идти к той же общей цели. Так, проводя акции по информированию населения, отдел по связям с общественностью может сорвать работу отдела доставки, неспособного справиться с необходимым для этого объемом работы. Помешать скорейшему достижению цели могут и требования соблюдать законность. Об отделе правового обеспечения подчас складывается впечатление, что его больше беспокоит, как не попасть в суд, а не как помочь людям. Как только стороны приписывают друг другу нежелание выполнять свои обязанности, в отношениях появляется напряженность. На этой стадии стороны обычно почти забывают свою первоначальную цель - сотрудничество. Они сосредоточены на тех препятствиях, которые противоположная сторона "предательски учинила, чтобы помешать их работе". Благодаря такой установке маловероятной становится возможность обсуждения ситуации, и еще менее вероятным - то, что стороны узнают, как они друг на друга влияют. В таких случаях предприятие оказывается в клубке противоречий. Он возникает, когда стороны "ведут себя так, будто их поведение не зависит от остальных". Часто необходима третья сторона - посредник, который мог бы помочь им подробно описать свои задачи, воздерживаясь от критики в адрес друг друга. Тогда становится ясно, что каждый отдел действует ответственно и рационально на своем уровне, а обвинения в жестокости и глупости неуместны. Каждая из сторон должна понять, как ее действия влияют на других, и все они должны быть готовы к изменениям[8] .

1.3 Необходимость использования системы управления конфликтами в организации

Управление конфликтом в организации – это подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.

Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто критикуют за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом, считают специалисты.

Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие "управление конфликтом". Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям. Конфликт часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того, чтобы он стал продуктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей, а не людей. К сожалению, разногласия, часто проистекая из недопонимания, быстро перерастают в личную неприязнь.

Число преступлений на рабочем месте растет. Самыми высокими темпами растет число убийств и нанесения тяжких телесных повреждений. Они сопровождаются оскорблениями и угрозами в адрес работодателей со стороны уволенных или не получивших повышение работников. Жертвами насилия часто становятся непосредственные начальники и сотрудники отделов кадров. Консалтинговые и другие фирмы, к которым руководители предприятий обращаются за помощью в конфликтной ситуации, отмечают, что преступлениям способствуют жестокость и авторитарное управление на рабочем месте. Работники, совершившие преступление, утверждают, что не сам факт увольнения переполняет чашу их терпения, а то, как "жестоко" это было сделано.

Согласно результатам опроса, проведенного Обществом управляющих человеческими ресурсами, специалисты по персоналу в качестве главной причины насилия называли межличностные конфликты (30%). За ними следуют проблемы в семье (15%). Еще реже указывались в качестве причин алкогольная и наркотическая зависимость (10%), стрессы (7,5%), увольнения (7%) . Очевидно, что на состояние сотрудников, прибегающих к насилию на рабочем месте, часто влияют проблемы, не имеющие отношения к работе. Но как подтверждают исследования, насилия в организациях, тем не менее, можно избежать с помощью управления конфликтом.

В работах некоторых авторов представлены некоторые принципы и методы, используемые на практике для преодоления личной неприязни и начала разумной дискуссии и, в некоторых случаях, установления сотрудничества между сторонами, участвующими в конфликте. Эти методы применяются, прежде всего, для управления конфликтом внутри трудового коллектива, однако они могут использоваться и при возникновении конфликтов между предприятиями или учреждениями и т. п[9] .

Если грузовик повредил автомобиль, то владелец автомобиля хочет от его водителя только быстрой и справедливой компенсации ущерба, а не надежных долгосрочных отношений. Однако на предприятии, где работники хотят сохранить свои рабочие места, а руководители - развивать производство, такой способ разрешения конфликта недопустим. Когда интересы сотрудников приходят в столкновение и это начинает отрицательно сказываться на производительности, следует определить убытки, которые принесет усиление конфликта. Бывает, что работники готовы идти на крайние меры - вплоть до увольнения или защиты своих интересов в суде. Но в большинстве конфликтных ситуаций существует возможность диалога. Специалисты считают, что необходимо знать способы того, как помочь сторонам найти и реализовать такую возможность.

Консалтинговая фирма "Праксис груп", специализирующаяся на внедрении изменений на предприятиях, использует в своей практике модель, обозначающую две крайности развития отношений между людьми - бездействие и насилие[10] . Посередине между ними располагается диалог, который позволяет сторонам достичь согласия. Поведение, которое ведет к той или иной крайности, является дисфункциональным, т. е. разрушительным.

Следует заметить, что на стадии бездействия стороны возмущены и даже готовы к насилию. Бездействие бывает полезным при подавлении конфликта, но только в качестве временной меры, которую использует одна из сторон, чтобы не допустить взаимных оскорблений и обвинений. Но приобретая постоянный характер, эта мера становится разрушительной. Бездействие и насилие - разные точки одного и того же порочного круга, считают некоторые ученые[11] .

Руководители предприятий должны внимательно относиться к случаям насилия, считают ученые. Сотрудников, способных применить силу, чтобы дать выход гневу или свести счеты, совсем немного, но их действия иногда выражают разочарование и скрытый страх большинства на предприятии. Людям нужно дать возможность выразить свои чувства. Те организации, где вопросов, "не подлежащих обсуждению", накапливается слишком много, движутся к критической точке. Затраты предприятия на управление конфликтом, на разработку эффективной системы найма и увольнения, на улучшение взаимодействия работников всегда окупаются[12] .

Уклонение и бездействие - всего лишь способы приспособиться. Оказавшись лицом к лицу с проблемой, большинство работников выберут бездействие вследствие, прежде всего, страха перед начальником. Однако часто главная причина кроется не в боязни наказания или потери работы. Истинной причиной бездействия является стремление избежать эмоционального дискомфорта при обсуждении источников напряженности. Руководителям организаций не хватает знания методов ведения дискуссии, и потому они избегают ее. Владеть этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы с компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.

Таким образом, в первой главе мы проанализировали роль конфликтов в деятельности организации и выяснили, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, т.е. конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, а роль конфликта зависит от эффективности управления им. Конфликт имеет место тогда, когда лица, находящиеся в тех или иных отношениях, постоянно взаимодействуют, когда они зависят друг от друга в получении информации, ресурсов или власти, а также когда хотя бы одна из сторон уверена, что их цели и задачи противоположны, а именно: стороны мешают достижению целей друг друга.

Подходы, связанные с управлением конфликтами, лишь смягчают его последствия, а не бороться с его причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда система управления ими становится единственно возможным выходом.

Глава 2. Система управления конфликтами в организации

2.1 Принципы управления конфликтами в организации

Одним из наиболее важных принципов в управлении конфликтами является понимание образа мыслей и основных целей противоположной стороны. Роджер Фишер, основатель Проекта по изучению переговоров Гарвардской юридической школы, приводит следующий пример: на одном из семинаров по управлению конфликтом он рассказывал участникам о необходимости быть готовым рассмотреть конфликт с точки зрения противоположной стороны. Один из участников семинара, полковник армии США, возразил: "Чем лучше мы понимаем интересы и мысли противника, тем быстрее мы теряем уверенность в собственной правоте". Но, как впоследствии Фишер доказал ему, понять вовсе не значит пойти на компромисс. Целью является понять, a не достигнуть соглашения.

Постоянное обращение к фактам не поможет направить дискуссию в нужное русло. Необходимо рассмотреть позиции ее участников. Без понимания противоположной точки зрения невозможно понять причины конфликта. Несмотря на очевидность этого принципа, эмоции могут помешать продуктивно им воспользоваться.

Таким образом, основной стратегией в управлении конфликтом на первом этапе становится изучение позиции, чувств, потребностей противоположной стороны. Без этого понимания продолжать процесс бесполезно, а оно только в том случае является полным, если стороны удовлетворены описанием их собственной позиции противником. Начало разумной дискуссии будет положено, если хотя бы одна из сторон предпримет попытку описать противоположную точку зрения, считают ученые[13] .

Главную причину непонимания между двумя сторонами конфликта социальные психологи обозначают термином "ошибка соотнесения". Люди рассматривают свое поведение как разумную реакцию в сложившейся ситуации, а поведение других - как проявление устойчивых отрицательных черт их личности, лености, неправильного воспитания или образования. Собственное поведение люди оценивают, опираясь на свои цели и устремления. Оценить других люди могут исходя только из того поведения, которое они имеют возможность наблюдать. Таким образом, свое поведение человек расценивает с позиции своих внутренних установок, которые ему хорошо знакомы, однако о поведении других людей судит лишь по внешним проявлениям, не задумываясь о мотивах. Чтобы преодолеть ошибку соотнесения, необходимо поставить себя на место другого и понять его взгляд на ситуацию.

Ученый Шаленко В. Н. провели исследование, целью которого было установить, какие мотивы сотрудники приписывают друг другу в конфликтной ситуации[14] . В результате опроса 60 руководителей, столкнувшихся с конфликтом, выяснилось, что свои действия руководители оценивали как разумные. А мотивами другой стороны они считали желание конкурировать с ними и необоснованные запросы или ожидания. Такое отношение свойственно людям даже при незначительных разногласиях. Таким образом, второй ключевой стратегией в управлении конфликтом является вменение положительных мотивов противоположной стороне.

Важным моментом здесь является допущение, что другой человек действует согласно своим установкам. Сотрудники, члены семьи, члены команд могут избежать споров, если они дадут возможность другой стороне объяснить свои действия, прежде чем принять какие-либо меры. Большинство же людей делают выводы лишь на основе собственных наблюдений и начинают действовать в соответствии с этими непроверенными выводами. Такое поведение дает повод и другим поступать так же.

С течением времени недовольство и обиды накапливаются, и возникает серьезный конфликт. Простая, но действенная стратегия проверки собственных наблюдений позволяет избежать большого числа конфликтов. Однако для успешного ее применения необходимы определенные способности и навыки: работники должны уметь высказывать свои мысли и чувства. К. Аржирис называет чувства, которые работник не высказывает, "левой колонкой". Если записать на бумаге разговор двух людей, то получим "правую колонку". А затем попросим этих людей записать те мысли и чувства, которые они не выразили в разговоре, в левую колонку. Ей обычно есть место, когда собеседники начинают чувствовать недовольство, возникающее под влиянием следующих факторов[15] :

- собеседники уверены, что к ним относятся несправедливо;

- они недовольны чьей-либо работой;

- они уверены, что было (либо в ближайшее время будет) принято неправильное решение;

- они уверены, что им не уделяют должного внимания;

- они не доверяют другим сотрудникам;

- они чувствуют, что над важными для них обстоятельствами или ценностями нависла угроза.

Правая колонка не всегда отражает глубинные потребности, и в итоге собеседники не касаются действительно важных проблем. Левая колонка содержит не только настоящие цели и потребности собеседников, но и способ их интерпретации. Автор, однако, не поясняет, как использовать левую колонку для выявления глубинных мотивов. В отдельных случаях рекомендуется прибегнуть к помощи специалиста.

2.2 Подходы в управлении конфликтом, способы разрешения конфликта

Попова Е., психолог и консультант, утверждает, что каждой организации необходима система управления конфликтом[16] . Конфликты, разногласия, трения в коллективе неизбежны. Руководители должны научиться использовать их во благо, поощрять конструктивную критику и предложения сотрудников. Конфликт поддается управлению, если сотрудники обладают волей и навыками такой работы.

Попова Е. дает следующие рекомендации:

- обратите внимание на общие цели: конфликт возникает, когда стороны не согласны по поводу миссии организации;

- не старайтесь избежать разногласий - они выгодны предприятию;

- не избегайте эмоций - они отражают ценностные установки участников конфликта;

- не допускайте бесполезных, пагубных дискуссий: сотрудники должны понимать, что только рациональные дискуссии могут дать положительный результат.

Лучше всего начинать обсуждение с поиска общих целей. Если такой поиск ни к чему не привел, следует изменить план действий. Рассмотрим несколько стратегий, которые также предлагает Попова Е.:

1. План А. Поиск общих целей и решений, удовлетворяющих обе стороны

Этот план предполагает наличие в коллективе атмосферы готовности к сотрудничеству. Основные методы - "активное слушание" и искренность. Метод "активного слушания" заключается в том, что слушающая сторона пытается понять взгляды противоположной стороны, будучи уверенной, что и ей дадут возможность высказаться. Говорящие должны придерживаться следующих правил:

- прежде чем переходить к очередному пункту, убедитесь, что вас поняли;

- не задавайте вопросов, пока не будете уверены, что сможете внимательно выслушать ответ.

Слушатели не должны перебивать говорящих. Прежде чем отвечать на вопрос, слушатели должны убедиться, что правильно поняли говорящих.

Если конфликт достиг критической точки, то необходим посредник, способный не допустить взаимных оскорблений, обвинений и т. д. Помощь посредника может понадобиться также при формулировании претензий. Они не должны содержать нападок на противоположную сторону. Участники конфликта часто принимают проблемы, предположения, даже подозрения за цели. Специалисты помогут им сформулировать конкретные истинные цели. Далее им необходимо упорядочить цели в зависимости от их значимости и разработать план их достижения.

Прибегая к помощи посредника, сотрудники приобретают бесценный опыт эффективного использования разногласий, построения конструктивного диалога и улучшения качества своего труда. Если для урегулирования конфликта в организации план А оказался достаточным, это признак того, что коллектив может эффективно справляться с большинством конфликтов. Однако во многих коллективах отсутствуют даже зачатки системы управления конфликтом.

2. План Б. Прояснение, упорядочивание и оценка разногласий

Стороны переходят к плану Б, если после поиска общих целей конфликт не был исчерпан. В этом случае необходимо разобраться с целями и интересами, которые не являются общими для обеих сторон. Часть разногласий основана на недопонимании, которое требует дополнительного прояснения, другая часть - на различиях во взглядах. План Б дает возможность распознать те личные проблемы, которые работники приносят на работу извне. Их следует решать на индивидуальном уровне. К их числу относятся эмоциональная неуравновешенность, антиобщественное поведение, наркологическая зависимость и т. д.

План Б редко является последней стадией в управлении конфликтом. Он предполагает либо возвращение к плану А и поискам общих целей, либо переход к плану В.

3. План В. Готовность к изменениям

Основная задача планов А и Б заключается в выявлении общих целей и обнаружении причин трений между участниками конфликта. Цель плана В - установить, какие изменения стороны должны претерпеть, чтобы добиться общих целей. Для этого сторонам необходимо признать свою ответственность за происходящее. Если они признают необходимость изменений в своем поведении, то смогут перейти к планам А и Б. В большинстве конфликтов стороны готовы к изменениям, но одной из них необходимо проявить инициативу и открыто заявить о готовности изменить свое поведение. Задача посредника - "подтолкнуть" одну из сторон взять на себя такие обязательства. Осуществление изменений проходит намного легче, если они являются открытыми, конкретными и очевидными для окружающих. Однако если участник конфликта не желает брать на себя какие-либо обязательства на данном этапе, то заставлять его не имеет смысла. Такое желание может возникнуть позже.

4. План Г. Анализ цикла

Если конфликт достигает той стадии, когда сотрудники не хотят брать на себя какие-либо обязательства, его можно назвать цикличным. В этом случае стороны должны проанализировать весь цикл и найти выход из создавшегося положения. Если конфликт приобретает цикличный характер, участники, вероятно, не осознают его истинную причину. На этой стадии управление конфликтом следует доверить опытному специалисту.

Необходимо отойти от деталей конфликта и изучить его схему: конфликт возникает, затем усиливается и утихает. Но тот же источник страха, беспокойства, разочарований опять приводит к обострению ситуации. Часто сотрудники утверждают, что готовы положить конец повторяющемуся конфликту, но продолжают в нем участвовать. Социальные психологи считают, что участники поддерживают конфликт на одной его стадии, чтобы не перейти на другую, тем самым они невольно управляют им.

Основные принципы управления конфликтом, как понимание точки зрения противоположной стороны, приписывание ей положительных мотивов, проверка предположений сторон относительно друг друга, использование техники "активного слушания", являются сильным оружием в борьбе против неизбежных конфликтов. Для руководителей главным является открытое, позитивное управление конфликтом. Они не должны отрицать его существование или надеяться, что сотрудники смогут самостоятельно его контролировать, не прибегая к соответствующим методам и помощи руководителей.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. По мнению ученого Фомина Г. П. существует пять основных стилей поведения при конфликте:

- конкуренция или соперничество;

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение[17] .

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Переговоры – основа разрешения несогласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

- мягкий;

- жесткий;

- принципиальный.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.

2.3 Направления совершенствования управления конфликтами в организации

Анализу причин возникновения межличностных конфликтов посвящены многие исследования современных авторов. Большинство из них указывают на две группы причин конфликтов: объективные и субъективные.

Возможность конфликтов, справедливо подчеркивает Г.Фомин[18] , заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать прежде всего социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Конфликты занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров[19] .

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С - старшего, Р - равного или М - младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

Н. В. Гришина[20] , изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности- получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере); б) перенос, проблем решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности- достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

1) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

2) нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

3) функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Самая большая ошибка, по мнению Г. Гагаринской, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий)[21] . По мнению другого автора - С. Климовой, «проблема нынешних трудовых конфликтов у большинства фирм состоит в том, что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации других и не склонны строить договорные отношения с союзниками об условиях их участия в конфликте и об условиях разрешения конфликта с противником»[22] . Конфликты, по словам автора, могут возникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел в фирме. Автор предостерегает руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих внутри фирмы, и говорит об опасности последних, так как они могут отличаться разрушительными результатами.

В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Анализируя конфликты, автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации».

Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения.

Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.

По мнению Е. Поповой[23] , в наше время конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в организации содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны данной организации. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).

Таким образом, организации представляют собой сети субъединиц. Расши­рение организаций может негативно влиять на их жизнеспо­собность. Отношения между организационными субъединица­ми характеризуются наличием взаимозависимости и стремле­нием к автономии. Этот баланс напряжения ясно проявляется в разделении власти и обязанностей, а также в процессе рабо­ты, социо-эмоциональных отношениях и в процессе ведения переговоров, оказывая влияние и на структуру организации, и на ее культуру. Важно определить, каким образом и в каком на­правлении следует развивать структуру и культуру организации для улучшения работоспособности ее служащих и для повы­шения жизнеспособности организации в целом. Это стало пред­метом рассмотрения во второй главе нашей курсовой работы, так же, как и арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между организацион­ными субъединицами.

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы.

К сожалению, практика показывает, что нет универсальных способов преодоления конфликта.

Заключение

В результате проделанной работы мы пришли к следующим выводам:

1. Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое;

2. Конфликт включает три составные части: взаимодействие, взаимозависимость и целевой конфликт;

3. Подходы, связанные с управлением конфликтов, уделяют излишнее внимание внешним проявлениям конфликта, пытаясь всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.

4. Постоянное обращение к фактам не поможет направить дискуссию в нужное русло. Необходимо рассмотреть позиции ее участников. Без понимания противоположной точки зрения невозможно понять причины конфликта. В этом и состоит сущность одного из наиболее важных принципов в управлении конфликтами - понимание образа мыслей и основных целей противоположной стороны;

5. К сожалению в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, поэтому целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств;

6. Существует широкий выбор рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами: повышение культуры, выработка навыков лидера, меньшая иерархия, применение неформального стиля, высокая степень компетенции и др.Но применение этих рекомендаций все же не всегда способствует получению ожидаемых результатов.

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

Менеджерам обязательно придется иметь дело с конфликтами, которые возникают в организации. Иногда разногласия случаются между отдельными сотрудниками, но порой в конфликты вступают целые отделы или подразделения. Поскольку эти конфликты различаются по своей природе, для их урегулирования применяются разные методы. Кроме того, при разрешении конфликтов к вам будут предъявляться определенные требования.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.


Библиографический список

1. Берн, Э . Игры, в которые играют люди : учебник / Э. Берн.- пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. – М. : Прогресс, 2007.

2. Бородкин, Ф.М . Внимание: конфликт! : учеб. пособие / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - Новосибирск: Наука, 2009.

3. Гагаринская, Г . Конфликты и их предотвращение : учебник / Г. Гагаринская. - Кадры, 2009.

4. Гансова, Э.А. Социально-экономическое управление : учебник / Э.А. Гансова. – Киев, 2009.

5. Гришин, И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе : чебник / И.В. Гришин. - Лениздат, 2008.

6. Гришина, Н. В . Психология конфликта : учебник / Н.В. Гришина. - Питер, 2008.

7. Деминг, В . Выход из кризиса : учеб. пособие / В. Деминг. – Тверь: Альба, 2009.

8. Дип, С. Верный путь к успеху : 1600 советов менеджерам: учеб. пособие / С. Дип, Л.Н.Сесмен. - Вече, 2009.

9. Иосефович, Н. Ты – босс!: Как стать толковым руководителем : учеб. пособие / Н.Иосефович. – М.: Вече, 2008.

10. Каппони, В. Сам себе авторитет : учебник / В. Каппони. –Питер, 2007.

11. Климова, С . Трудовые конфликты на российских предприятиях : учебник / С. Климова. - Кадры, № 5. - 2008.

12. Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение : учебник / А.И. Кравченко. – М. : Наука,2007.

13. Кулиев, Т.А. Руководитель и коллектив: взаимодействие : учебник / Т.А. Кулиев, В.Б. Мамедов. - М. : Знание, 2008.

14. Липсиц, И.В. Не повторить ошибок : учеб. пособие / И.В.Липсиц. – М.: Экономика, 2007.

15. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации : учебник / У. Мастенбрук. - пер. с англ. – М. : ИНФРА-М, 2008.

16. Поляков, В.Г. Человек в мире управления : учебник / В.Г. Поляков. – Новосибирск : Наука, 2009.

17. Попов, А.В. Теория организации американского менеджмента : учебник / А.В. Попов. - М.: изд-во МГУ, 2007.

18. Попова, Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления : учебник / Е. Попова. -Кадры, № 5, 2007.

19. Уткин, Э.А. Профессия менеджер : учебник / Э.А. Уткин. – М. : Экономика, 2007.

20. Фомин, Г.П. Модели конфликтов. Менеджмент в России и за рубежом : учебник / Г.П. Фомин. - № 6, 2007.

21. Хачатуров, С.Е. Организация производственных систем : учебник / С.Е. Хачатуров. – Тула : Шар, 2008.

22. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах : учебник / В.Н.Шаленко. – М. : изд-во МГУ, 2007.

23. Шамкалов, Ф.И. Американский менеджмент : учебник / Ф.И. Шамкалов. – М. : Наука, 2007.


[1] Бородкин, Ф.М . Внимание: конфликт! : учеб. пособие / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - Новосибирск: Наука, 2009.

[2] Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение : учебник / А.И. Кравченко. – М. : Наука, 2007.

[3] Фомин, Г.П. Модели конфликтов. Менеджмент в России и за рубежом : учебник / Г.П. Фомин. - № 6, 2007.

[4] Попова, Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления : учебник / Е. Попова. -Кадры, № 5, 2007.

[5] Попов, А.В. Теория организации американского менеджмента : учебник / А.В. Попов. - М.: изд-во МГУ, 2007.

[6] Гагаринская, Г . Конфликты и их предотвращение : учебник / Г. Гагаринская. - Кадры, 2009.

[7] Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах : учебник / В.Н.Шаленко. – М. : изд-во МГУ, 2007.

[8] Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение : учебник / А.И. Кравченко. – М. : Наука,2007.

[9] Кулиев, Т.А. Руководитель и коллектив: взаимодействие : учебник / Т.А. Кулиев, В.Б. Мамедов. - М. : Знание, 2008.

[10] Шамкалов, Ф.И. Американский менеджмент : учебник / Ф.И. Шамкалов. – М. : Наука, 2007.

[11] Деминг, В . Выход из кризиса : учеб. пособие / В. Деминг. – Тверь: Альба, 2009.

[12] Гришин, И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе : чебник / И.В. Гришин. - Лениздат, 2008.

[13] Липсиц, И.В. Не повторить ошибок : учеб. пособие / И.В.Липсиц. – М.: Экономика, 2007.

[14] Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах : учебник / В.Н.Шаленко. – М. : изд-во МГУ, 2007.

[15] Бородкин, Ф.М . Внимание: конфликт! : учеб. пособие / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - Новосибирск: Наука, 2009.

[16] Попова, Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления : учебник / Е. Попова. -Кадры, № 5, 2007.

[17] Фомин, Г.П. Модели конфликтов. Менеджмент в России и за рубежом : учебник / Г.П. Фомин. - № 6, 2007.

[18] Фомин, Г.П. Модели конфликтов. Менеджмент в России и за рубежом : учебник / Г.П. Фомин. - № 6, 2007.

[19] Берн, Э . Игры, в которые играют люди : учебник / Э. Берн.- пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. – М. : Прогресс, 2007.

[20] Гришина, Н. В . Психология конфликта : учебник / Н.В. Гришина. - Питер, 2008.

[21] Гагаринская, Г . Конфликты и их предотвращение : учебник / Г. Гагаринская. - Кадры, 2009.

[22] Климова, С . Трудовые конфликты на российских предприятиях : учебник / С. Климова. - Кадры, № 5. - 2008.

[23] Попова, Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления : учебник / Е. Попова. -Кадры, № 5, 2007.