Реферат: Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприяти

Содержание

Введение…………..………………………………………………………………3

1 Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии…………..6
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей……………………………………………………………………….6

1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей…………………………………………..…………………10

1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность…….13

2 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»……………………………………………20

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Хлеб»……..20

2.2 Экономическая характеристика магазина «Тутлặх»…………………….25

2.3 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»…………………………………………….29

3 Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»……………………………………………………………………….34

Заключение…………………………………………………………………….37

Список использованной литературы………………………………………..40

Приложение……………………………………………………………………43

Введение

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

- процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

- процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

- эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного курсового проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения моего исследования необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии процесса обслуживания;

- проанализировать уровень процесса обслуживания;

- разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания

- дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Тутлах», который входит в фирменную сеть магазинов ОАО «Хлеб» г. Чебоксары

Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и нормативные акты, а также современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.

Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия и отчет о прибылях и убытках за 2009г.

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 31 источник, и приложения.

1 Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11, с. 44].

Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателя­ми, характеризующими результаты торговой деятельности выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

- снижения издержек потребления;

- предоставления разнообразных услуг населению;

- стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11, с. 44]:

- как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания

- как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [11, с. 45].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

- Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

- Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

- Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

- Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

- Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

- Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует [30, с.20]:

- освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,

- быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи.

Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий [21,с.102].

Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;

- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

- новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос [21, с.102].

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования. [39, с. 66].

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей

Формирование ассортимента товаров – процесс подбора и установления номенклатуры товаров, соответствующей спросу покупателей и обеспечивающей высокую прибыльность торгового предприятия [17,с. 145].

Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса населения, обслуживаемого клиентами предприятия. Широта ассортимента определяется числом товарных групп, подгрупп и наименований товаров, включённых в номенклатуру, а глубина – числом разновидностей товаров по каждому наименованию [17, с. 145].

Одновременно широкий ассортимент требует вложения ресурсов и знаний в различные категории продукции.

Формированию ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции. Она представляет собой направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются потребительские требования определенных групп и необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических и других ресурсов с тем, чтобы производить изделия с низкими издержками [8, с.210].

Ассортиментная концепция выражается в виде системы показателей, характеризующих по возможности оптимальное развитие производственного ассортимента данного вида товаров. К ним относятся: разнообразие видов и разновидностей товаров, частота обновления ассортимента, уровень соотношения цен на товары данного вида и др.

Цель ассортиментной концепции - сориентировать предприятие на выпуск товаров, соответствующих структуре и разнообразию спроса покупателей и в результате получить прибыль.

Ассортиментная политика, это определение набора товарных групп, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего экономическую эффективность деятельности предприятия в целом. Задачи ассортиментной политики включают:

- удовлетворение запросов потребителей - один из принципов менеджмента, который соответствует задаче глубокой сегментации и дифференциации рынка и обеспечивает тесную связь с потребителями;

- оптимальное использование технологических знаний и опыта предприятия;

- оптимизация финансовых результатов предприятия - формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и величине прибыли, что чаще встречается в практике работы предприятий, однако может быть оправдано при тяжелом финансовом положении, отсутствии альтернатив и др.;

- завоевание новых покупателей путем расширения сферы применения существующей производственной программы. Этот подход достаточно консервативен, так как рассчитан на краткосрочные результаты и предполагает реализацию товара за счет нахождения новых рынков сбыта [17, с.123].

Широта ассортимента выступает в качестве одного из критериев конкурентоспособности фирм.

Коэффициент широты ассортимента (Кш) определяется по формуле:

Кш = Шд / Шб х 100%, (1)

где, Шд – широта действительная;

Шб – широта базовая

Следует учесть, что чрезмерное увеличение полноты ассортимента также может затруднить выбор потребителя, поэтому полнота должна быть рациональной. Устойчивость ассортимента - способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие устойчивого спроса на них [30, с. 25].

Одним из путей совершенствования ассортимента может быть и его обновление. Однако обновление не всегда связано с улучшением качества товаров и наибольшим удовлетворением потребностей.

Таким образом, успех формирования ассортимента товаров напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой. В таких условиях получить достоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в его оценке велика.

1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.

Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов. Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы.

Рис. 1 - Факторы, влияющие на покупательское поведение

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина.

Рис. 2 - Составляющая микромира магазина

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [40, с. 35]:

- укреплению трудовой дисциплины,

- сокращению количества жалоб,

- повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Атмосфера магазина
			вежливость персонала, информированность стендов

Рис. 3- Психологическая составляющая атмосферы магазина

В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [30, с.15].

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [2,с.36]:

- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

- умение дать совет, консультацию покупателю;

- совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;

- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания.

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.

Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) [22, с.110].

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.

Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [22, с.112].

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара [22, с.112].

Их можно классифицировать следующим образом:

- затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);

- затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;

- расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем [22,с.114].

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале [22, с.115].

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки [22, с.115].

Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:

, (4)

где, Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия

Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания складываются:

- ожидание консультации (Зк);

- ожидание примерки(Зпр)

- ожидание расчета (Зр);

- ожидание получения товара (Зп).

С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле:

) (5)

В зависимости от величины показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2)

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлах»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Хлеб»

Магазин «Тутлặх» расположен по адресу: г. Чебоксары, ул.Энтузиастов д.40. Данный магазин входит в сеть фирменных магазинов ОАО «Хлеб». Преимущество этого магазина, в том, что магазин находится на территории ОАО «Хлеб». Чебоксарский хлебозавод № 1 был создан в декабре 1934. 30 декабря 1992 года Хлебозавод № 1 преобразован в Открытое акционерное общество «Хлеб».

Открытое акционерное общество «Хлеб» имеет в своём составе хлебопекарное предприятие из 3-х производств – хлебного, бараночного и кондитерского, собственный автопарк из 40 единиц техники, в т.ч. 35 автомобилей и 2 автомобилей типа «автолавка», 3 автоприцепов «Купава», систему фирменной торговли из 21 торговых предприятий.

Фирменные магазины ОАО «Хлеб» расположены по адресам:

«Колос» - г.Чебоксары, ул.Эльменя, д.3 А

«Рожь» - г.Чебоксары, пр.Мира д. 37 А

«Тутлặх» - г.Чебоксары ул. Энтузиастов д.40

«Калач –ф» - г.Чебоксары, ул.Николаева д.57

«Калач-2» - г.Чебоксары, Московский проспект

«Калач - 3» - г. Чебоксары, остановка Новое село

«Калач – 4» - г.Чебоксары, остановка ул.Чернышевского

«Калач – 5» - г.Чебоксары, ул.Энтузиастов д.24

«Калач – 6» г.Чебоксары, ул. Университетская д.23 А

«Калач – 7» - г.Чебоксары, ул.Гражданская д.72 А

«Калач – 8» - г.Козловка, ул. Лобачевского д.5

«Калач – 9» - г.Чебоксары, ул.Ашмарина д.34

«Калач -10» - г.Чебоксары, п. Соляное, ул. Тютчева д.10

«Калач – 11» - г. Чебоксары, Бульвар Юности д.11

«Калач -12» - Чувашская Республика, пос. Моргауши

«Калач – 13» г.Чебоксары, ул. Гремячевская

«Калач – 14» - г.Чебоксары, пр. Тракторостроителей д.81

«Калач – 15» - г. Новочебоксарск ул.Советская д. 24

«Калач – 16» - г.Чебоксары на территории рынка «Северная ярмарка»

«Калач – 17» - г. Чебоксары, ул. 7-ая Южная

«Калач – 18» - г. Чебоксары, ул.Социалистическая

С целью увеличения объёма продаж приобретены и установлены в отчетном году торговые киоски в разных районах города в количестве 6 штук стоимостью в сумме 726 тыс.руб.

Через систему фирменной торговли реализовано на 103 150,0 тыс.руб. продукции, вырабатываемой ОАО «Хлеб» или 28,8 %; в прошлом году этот показатель составлял 98 946,4 тыс.руб. или 27,3 %. Рост составил 104,2 %.

В натуральном выражении через систему фирменной торговли продано за отчетный год 23 % продукции ОАО «Хлеб» (3554,7 т при выпуске 15 449 тонн), в прошлом году этот показатель составлял 22,0 % - 3487 тонн при выпуске 15 961 тонн.

Орган управления - Совет директоров. Исполнительный орган - Правление во главе с генеральным директором Общества.

Состав Совета директоров:

1. Семенова В.Ф.– председатель Совета директоров – начальник отдела сбыта и изучения потребительского спроса;

2. Бадаева Е.И. - генеральный директор Общества;

3. Калюков В.Б. - технический директор;

4. Вершинина Т.Г. - зам.генерального директора по финансам, главный бухгалтер

5. Гайдай С.А. - зам.генерального директора;

6. Петров В.П. - акционер ОАО «Хлеб»

7. Филимонов А.В. – представитель министерства имущественных и земельных отношений Чувашской Республики - начальник отдела правового обеспечения и имущественных отношений Министерства сельского хозяйства Чувашской Республики

Магазин «Тутлặх» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску.

За отчетный год освоено капвложений на сумму 12 877 тыс.руб. Приобретены в собственность 2 земельных участка – под АБК и производственным корпусом - площадью 19,4 га и под магазином «Колос» - площадью 755 м², приобретено 9 единиц грузового автотранспорта на сумму 3556 тыс.руб. в т.ч. 2 автолавки. Произведена модернизация котла ДКВР на сумму 1937 тыс.руб., обновлены рабочие машины на сумму 6551 тыс.руб., в т.ч. в хлебном производстве установлен шкаф окончательной расстойки и шкаф предварительной расстойки «GLIMEK» на общую сумму 2483,2 тыс.руб. На территории предприятия установлена система видеонаблюдения. Заменено торговое холодильное оборудование на сумму 1409,0 тыс.руб.

Произведен капитальный ремонт в административно-бытовом корпусе ОАО «Хлеб», отвечающий современным требованиям и с улучшенными условиями труда.

Основным показателем, формирующим балансовую прибыль отчетного года, является прибыль от реализации хлебобулочных изделий.

Состав балансовой прибыли ОАО «Хлеб» за отчетный год может быть представлен таблице 1.

Балансовая прибыль в отчетном году снизилась и составила 58,8 % к уровню прошлого года. Снижение произошло из-за снижения спроса покупателей, снижения объёма розничного товарооборота до 78,6 % к уровню прошлого года или на 49 млн.руб., а также из-за резкого роста конкурентной борьбы на рынке производства хлебобулочных изделий, вынуждающего производителей снижать цены на производимую продукцию. Предприятие вынуждено поддерживать демпинговые цены ОАО «Чебоксарский хлебокомбинат № 1» чтобы сохранить свои позиции на рынке.

табл.1 Состав балансовой прибыль в тыс.руб.

По стр. 150 ф.№2 приведен налог на эту прибыль в сумме 3513,0 тыс.руб. Чистая прибыль отчетного года составила 10 057 тыс.руб.

Проанализируем экономические показатели ОАО «Хлеб»

Табл 2 Динамика важнейших аналитических показателей ОАО «Хлеб»

Исходя из таблицы видно, что коэффициенты ликвидности в 2010году, имеют положительную тенденцию. Коэффициент срочной (критической) ликвидности на 2010 г. составляет 0,91 по сравнению с 2009 годом произошло увеличение этого показателя на 0,28 % это связано, с тем что в составе дебиторской задолженности покупателей значительная сумма приходится на задолженность ООО «Росинка» - 3 250 тыс.руб. Коэффициент абсолютной ликвидности превысило норматив по состоянию на 2010 год составила 0,22%. Это означает, что предприятие может досрочно погасить кредиторскую задолженность. Значение коэффициента автономии по сравнению с 2009 годом увеличилась на 0,06 %, что свидетельствует о росте финансовой независимости компании.

Из проведенного анализа можно сделать следующий вывод: предприятие уверенно наращивает темпы производства.

2.2 Экономическая характеристика магазина «Тутлặх»

Фирменный магазин «Тутлặх» осуществляет реализацию хлебобулочных, бараночных и кондитерских изделий. Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Магазин «Тутлặх» имеет следующие экономические показатели, отраженные в таблице 3.

таблица 3 - Экономические показатели магазина «Тайга»

Исходя из таблицы видно, что товарооборот магазина увеличился по сравнению с прошлым годом на 123, 2 %, валовый доход увеличен на 107, 1%, прибыль от реализации на 114, 7%.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей. Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин «Тутлах» является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина составляет 800 кв.м.

Магазин «Тутлặх» находится на территории ОАО «Хлеб», что является преимущественным фактором. Магазин имеет зону для парковки, это создает удобство для покупателей. Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Продукция этого магазина всегда отличается своим качеством.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Основу торговой деятельности магазина «Тутлах» на потребительском рынке составляет процесс продажи фирменной продукции и удовлетворения спроса покупателей. Однако есть не мало причин снижающие, качество работ по изучению покупательского спроса:

- Отсутствие нужных методик

- Проведение работы по изучению спроса малыми силами

- Недостаточная подготовка специалистов по изучению спроса

- Отвлечение специалистов по изучению спроса на другую работу

Таким образом, магазин «Тутлặх», имеет удобное месторасположение. Вместе с тем имеются проблемы снижающие качество работ по изучению покупательского спроса, также одним из снижающих качеств этого магазина является продажа через прилавок, что создает неудобства покупателям, так как в час пик, обслуживающие персонал не успевает качественно обслуживать покупателей.

Рассмотрим результаты коммерческой деятельности магазина Экономическое содержание этого процесса отражают результаты коммерческой деятельности (табл.4).

Таблица 4 - Результаты коммерческой деятельности

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.

Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

На предприятии постоянно идет обновление ассортимента продукции в соответствии с опросом покупателей.

В соответствии с таблицей 3, данные об объеме розничного товарооборота магазина «Тутлặх» говорят об увеличении.

За три года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348=14568).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина «Тутлặх» в действующих ценах за три года составил 159,8 %

По сравнению с 2008 годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей.

Товарооборот магазина «Тутлặх» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается. А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями.

Магазин «Тутлặх» перевыполнил план продаж товаров на 1667,4 тыс.р. (24906,24-23238,84)

Таким образом, реализация товаров увеличилась, и вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей – один из факторов процесса обслуживания покупателей.

Изучив состояние продовольственного рынка в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина «Тутлặх» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента хлебо-булочных изделий, расширение ассортимента продукции, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары ОАО «Хлеб» полностью удовлетворяется.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».

2.3 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»

Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

- Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

- Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

В магазине «Тутлặх» продажа товаров осуществляется через прилавок, при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазине «Тайга», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

- встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Тутлặх» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок магазина «Тутлặх»

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

% = 2 (6)

Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Информация о технологических показателях по магазину «Тутлặх» традиционного типа за 2008-2010 гг.

Из таблицы 6 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2010 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина.

С расширением площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх» необходимо проанализировать ассортимент товара. В магазине представлен большой выбор не только хлебо-булочных изделий, но и большой ассортимент мясо-молочной продукции, и продукции вино-водочных изделий. С недавних пор на предприятии ОАО «Хлеб» начат выпуск мясных замороженных полуфабрикатов. Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Коэффициент устойчивости, определяется по формуле: (7)

где, Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;

О1;О2;...Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

a - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;

n - количество проверок.

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже - 0,90;

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Тутлặх» (табл.6).

Таблица 7 Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли представлены в Приложении 1.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя. Однако если учесть расположение рядом крупного магазина самообслуживания «Магнит», традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Тутлặх» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. К таким услугам, оказываемым в магазине «Тутлặх» относятся прием предварительных заказов на товары, в частности тортов и пирогов, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Таким образом, магазин «Тутлặх» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг.

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:

- есть необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину.

3 Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Тутлặх» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Тайга» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.

Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как директор магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина.

Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Тутлặх» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Тайга». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазину «Тутлặх» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар других чебоксарских хлебозаводов.

Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку с фирменной символикой предприятия. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1.Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2.Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров.

3.Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набора торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Организационно-экономический анализ магазина «Тутлặх» показал, что здание магазина отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что является положительным моментом.

Основу коммерческой деятельности магазина «Тутлặх» на потребительском рынке составляет процесс продажи фирменной продукции ОАО «Хлеб», а также мясо-молочных и вино-водочных товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тутлặх», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине выявлено ряд проблем:

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тутлặх».

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина.

Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в курсовом проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение курсового проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина«Тутлặх».

Список используемых источников

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».

5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».

6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.

10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.

11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.

12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.

13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.

14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с.

15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.

16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с.

18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.

19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.

20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.

22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.

23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.

24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.

25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.

26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.

27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.

28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.

29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.

30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.

31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.

32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.

33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.

34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. – 96 с.

35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2000. – 186 с.

36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2003. – № 5. - С.106

37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с.

38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.

39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

Приложение 1

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета покупателя

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Тутлặх»