Реферат: Отчет по производственной практике в ОАО Страховая Компания

Федеральное агентство по образованию

государственный университет

Факультет управления

Отчет по производственной практике

Руководитель практики от университета:

Руководитель практики от организации:

Выполнила

Студентка 4 курса

Специальности «Менеджмент организации»

Москва

2010.

Оглавление.

Введение. 3

Изучение и анализ организационно-правовой формы организации и ее внешней среды. 4

Изучение организационной структуры предприятия. 5

Анализ деятельности функциональных подразделений предприятия и системы их взаимодействия. 6

Изучение механизма управления финансами фирмы. 11

Анализ деятельности экономической (финансовой) службы организации. 13

Анализ взаимосвязи и взаимодействия финансовой службы предприятия с другими функциональными подразделениями. 13

Механизм расчета страхового тарифа. 17

Анализ деятельности маркетинговой службы.. 19

Анализ системы управления качеством в организации. 23

Оценка перспектив развития страховой компании. 27

Анализ деятельности кадровой службы предприятия. 28

Самооценка профессиональной деятельности. 33

Заключение. 34

Приложение. 35

Список использованных источников. 41

Введение.

Страхование как сфера предпринимательства является относительно молодым сегментом российского бизнеса. Оно проникает во все его сферы, снижая риск потерь. Целью данного отчета является рассмотрение инструментов управления, обеспечивающих существование или развитие отдельной страховой организации. Появившиеся в стране на волне перехода к новым экономическим отношениям самостоятельные российские предприниматели — страховщики не могут войти в цивилизованный рынок, пока не научатся разрабатывать для себя эффективную финансовую стратегию, маркетинговую политику, формировать оптимальную структуру капитала, использовать методы регулирования налоговых платежей, без чего никто не предоставит гарантии финансового обеспечения. Конечные результаты страховой деятельности выражает отчетность страховой организации. Для эффективной деятельности и финансовой устойчивости страховой компании большое значение имеют ее организационная форма и проводимая управленческая политика. Актуальность данной работы определяется тем, что современной организации, развивающейся в нестабильных условиях внешней среды, необходим предварительный анализ деятельности самой организации и возможность предвидеть изменения внешней среды, поскольку это является непременным условием для дальнейшей выработки последовательности действий по постановке целей и их реализации.

Изучение и анализ организационно-правовой формы организации и ее внешней среды.

Открытое акционерное Общество «Страховая Компания» (именуемое в дальнейшем «Общество»), создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», другими правовыми актами и представляет собой коммерческую организацию, уставный капитал которой разделен на определенное количество акций, удостоверяющих о6язательственные права участников Общества (акционеров) по отношению к Обществу. Полное фирменное наименование Общества: Открытое акционерное общество «Страховая Компания».

Успехи в страховании зависят от экономического состояния общества, государственной и налоговой политики. Страховая компания – составная часть общества – чутко реагирует на происходящие в нем изменения. Да и сама структура и взаимоотношения в страховой компании зависят от происходящих изменений. То есть на состояние страховой компании, ее деятельность влияет внешняя и внутренняя среда.

Внешняя среда страховщика включает в себя: страхователей с демографическими и иными характеристиками; страховщиков-конкурентов, рекламные агентства, банки, государственные органы; действующие и принимаемые законы; общую экономическую ситуацию, политический климат, культурные и иные традиции.

Возможными потенциальными угрозами внешней среды может являться вступление России в ВТО и, как следствие, приход на российский рынок западных страховых компаний. Анализ этой угрозы означает, что страховщики должны строить соответствующие технологии, готовить высокопрофессиональный персонал, создавать конкурентные иностранцам продуктовые предложения. Или, например, угрозами могут быть формирование новых альянсов банков и страховых компаний, а также рост «забюрократизированности» компании и преобладания «ведомственных» интересов внутри компании в ущерб интересам бизнеса.

К возможностям можно отнести хорошие перспективы роста страхового рынка и его большая потенциальная емкость, благоприятное страховое законодательство; в частности – привлечение инвестиций в компанию от собственника, формирование новой коренной компетенции компании на рынке или перекрестные продажи и повышение доходности бизнеса за счет его комплексности.

Изучение организационной структуры предприятия.

Для организации бизнес-процессов страхования в единый хозяйственный организм используются методы организационного структурирования бизнеса. Организационная структура должна основываться на стратегических планах компании и обеспечивать их реализацию в условиях воздействия внутренних и внешних факторов. Выбор организационной структуры во многом определяется корпоративной культурой менеджмента страховщика. С течением времени стратегии и корпоративная культура могут меняться, что потребует соответствующих изменений и в организационной структуре.

Организационная структура (Рис. 1) филиала является функциональной. Функциональная подчиненность отражает распределение полномочий, обладатели которых предписывают правила выполнения той или иной работы. Функциональная схема предполагает, что общее решение первого руководства конкретизируют главные функциональные специалисты страховой компании. Функциональная подчиненность в большей мере соответствует потребностям текущего дня. Сотрудник получает указания не от одного, а от ряда сотрудников и одновременно информирует о своей деятельности не одного человека, а определенное число сотрудников, которые работают в той же самой области. Преимущества структуры: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки структуры: трудности поддержания постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; длительность процедуры принятия решений; дублирование и несогласованность указаний и распоряжений, получаемых работниками, так как каждый функциональный руководитель и специализированное подразделение ставят свои вопросы на первое место.

Анализ деятельности функциональных подразделений предприятия и системы их взаимодействия.

Активное развитие компании, недостаток квалифицированных специалистов по страховому праву, пробелы в действующем страховом законодательстве, факты страхового мошенничества, субъективизм в оценке роли и значения юридического подразделения в структуре компании создают основу юридического обеспечения деятельности страховой организации . В связи с этим в ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» создано профессиональное юридическое подразделение.

Юридическое обеспечение деятельности страховой компании — это комплекс мер организационно-правового характера, направленный:

на создание правовых оснований для функционирования страховой компании как субъекта страховых правоотношений, защиту правовыми средствами прав и законных интересов страховщика, страхователей (выгодоприобретателей), создание условий для соблюдения и единообразного применения персоналом компании требований действующего законодательства в целях эффективной реализации ее функций.

Как бы правильно ни выстраивала страховая компания технологические процессы страховой деятельности, ей не избежать судебных споров со страхователями, которые не всегда объективно оценивают действия страховщика по организации страховых выплат. И это не случайно, ведь каждая из сторон отстаивает свои имущественные интересы.

Любой конфликт, а тем более затяжной судебный спор всегда носит разрушительный, деструктивный характер. Он отвлекает сотрудников от выполнения прямых обязанностей, зачастую подрывает деловую репутацию страховой компании. Поэтому в штат компании включен квалифицированный юрист, организующий претензионно-исковую работу оперативно, чтобы на основе закона разрешались конфликтные ситуации.

Претензионно-исковая работа включает разработку нормативно-распорядительных актов, регулирующих организацию претензионной и судебной работы в компании, подготовку процессуальных документов, сбор, анализ и использование относимых и допустимых доказательств для разрешения спорных отношений с клиентами, обеспечение судебного представительства, участие в исполнительном производстве по судебным актам, вступившим в законную силу. Юристы проводят постоянную работу по выявлению причин и условий, способствующих нарушению действующего законодательства сотрудниками компании, предпринимают меры, направленные на устранение причин, способствующих нарушению законности. В случае выявления договоров страхования, заключенных с нарушениями регламентов и инструкций, незамедлительно требуют признания договора недействительным или его расторжения в судебном порядке. Зачастую менее конфликтным выходом из сложившейся ситуации является заключение дополнительного соглашения о соразмерном увеличении страховой премии (уменьшении страховой суммы, исключении условия, не соответствующего правилам страхования, и т. п.).

Бухгалтерия (департамент финансов) отражает операции по заключению и ведению договоров страхования жизни, страхования имущества и добровольного медицинского страхования. При ведении бухгалтерского учета ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» использует тот же План счетов, что и головная организация, а также согласно приказу Минфина от 04.09.2001 г. № 69 страховая организация применяет специальные счета, отражающие особенности деятельности:

1) счет 22 «Выплаты по договорам страхования, сострахования и перестрахования»;

2) счет 77 «Расчеты по страхованию, сострахованию и перестрахованию»;

3) счет 92 «Страховые премии (взносы)»;

4) счет 95 «Страховые резервы».

СТРАХОВая КОМПАНИя ведет аналитический учет по видам страхования, страхователям, договорам страхования, договорам с медицинскими учреждениями, страховым случаям и др. Страховая организация раздельно учитывает доходы и расходы по договорам страхования, сострахования и перестрахования.

При составлении бухгалтерской отчетности раскрывается информация:

1) об изменениях учетной политики, оказавших существенное влияние на финансовое положение;

2) о движении денежных средств или финансовых результатов деятельности организации;

3) об операциях в иностранной валюте;

4) о материально-производственных запасах;

5) об основных средствах;

6) о доходах и расходах организации;

7) о последствиях событий после отчетной даты;

8) о последствиях условных фактов хозяйственной деятельности;

9) о предоставлении той или иной информации об активах, капитале и резервах и обязательствах организации.

В такой информации раскрывается динамика важнейших экономических и финансовых показателей деятельности страховой организации за ряд лет:

1) объем всех страховых премий и страховых выплат, с расшифровкой по видам страхования по договорам страхования (основным договорам) и договорам перестрахования;

2) удельный вес страховых премий по видам страхования в объеме страховых премий по договорам страхования (основным договорам);

3) состав и объем страховых резервов;

4) прибыль до налогообложения, в том числе от операций по страхованию жизни и от операций страхования иного, чем страхование жизни);

5) характеристика инвестиционной деятельности (состав инвестиций, полученный инвестиционный доход, эффективность инвестиционной деятельности, предполагаемые изменения в структуре инвестиций);

6) политика управления рисками;

7) планируемое расширение проводимых видов страхования и территории оказания страховых услуг, используемых методов по продаже страховых полисов;

8) предполагаемые капитальные и долгосрочные финансовые вложения;

9) политика в отношении заемных средств, управления рисками.

Департаменты страхования (юридических и физических лиц) выполняют следующие функциональные обязанности:

- организуют и управляют деятельностью отделения;

- руководители департаментов являются непосредственными начальниками для штатных и внештатных сотрудников, работающих в отделении;

- организуют работу штатных сотрудников отделения (разрабатывают, утверждают и контролируют график работы сотрудников отделения,

определяют и закрепляют непосредственный сектор территории за каждым сотрудником отделения, разрабатывают, утверждают и контролирует график работы сотрудников отделения на закрепленном секторе, производят процедуру документооборота бланков строгой отчётности, по согласованию с руководителем департамента организуют материальную мотивацию штатных сотрудников в соответствии с утвержденным положением о мотивации;

- организуют работу внештатных сотрудников отделения ( привлекают к сотрудничеству агентов - физических и юридических лиц, организуют процедуру оформления агентских договоров в соответствии с утвержденным положением о заключении агентских договоров);

- производят обучение сотрудников отделения новым продуктам страхования и технологиям продаж и обслуживания клиентов, внедряемым на предприятии.

К функциональным обязанностям департамента персонала относятся:

- разработка текущих и перспективных планов комплектования фирмы кадрами с учетом изменения состава работающих;

- анализ состава, деловых и других качеств специалистов фирмы с целью их рациональной расстановки, подбора кадров на замещение должностей;

- контроль за расстановкой и использованием кадров рабочих и служащих, руководящих работников и специалистов;

- оформление приема, перевода и увольнения сотрудников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководства;

- подготовка материалов для представления сотрудников к поощрениям и награждениям;

- контроль за исполнением постановлений, приказов и распоряжений по вопросам работы с кадрами;

- осуществление систематического контроля и инструктажа работников по учету кадров;

- изучение движения кадров, причин текучести кадров, разработка мероприятий по их устранению.

В данной компании директор свои права распределяет между руководителями департаментов, оставляя за собой наиболее ответственные обязанности, требующие активного, а порой и оперативного решения. Среди них:

- повышение рентабельности страховой компании;

- поддержание личных контактов с крупной клиентурой страховой компании;

- установление окончательных размеров премий по индивидуальным страховым рискам.

Департамент персонала представляет: сведения о нарушителях трудовой и производственной дисциплины; копии приказов, связанных с приемом, перемещением и увольнением сотрудников; копии приказов по вопросам трудовой дисциплины, изменения правил внутреннего трудового распорядка.

Взаимодействие подразделений осуществляется посредством трех блоков: распорядительного, исполнительного и контрольного. Тесной границы между этими блоками провести нельзя. В ряде случаев они тесно взаимодействуют, а порой и переплетаются.

Изучение механизма управления финансами фирмы.

Одна из главнейших задач, стоящих перед руководством страховой компании, - это организация деятельности всех служб компании, направленная на обеспечение ее финансовой устойчивости. Фактически каждая служба, работник страховой компании, выполняя свои функциональные обязанности, обозначенные в должностных инструкциях, вносят определенный вклад в обеспечение финансовой устойчивости.

Особая роль в этом вопросе отводится экономическим службам, ведущим: планирование деятельности страховой компании по приходным и расходным статьям; анализ выполнения запланированных показателей; учет и контроль за движением денежных средств; начисление и анализ резервов; анализ поступивших страховых платежей и выплат по страховым событиям и окончившимся договорам; платежи в бюджет и текущие платежи; обеспечение финансовых потоков страховой компании.

Статья 25 Закона РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (ред. от 10 декабря 2003 г.) гласит: «Гарантиями обеспечения финансовой устойчивости страховщика являются экономически обоснованные тарифы; страховые резервы, достаточные для исполнения обязательств по договорам страхования, сострахования, перестрахования, взаимного страхования; собственные средства; перестрахование». В страховой компании ежедневно в значительных объемах происходит оборот наличных и безналичных средств. Для слежения за приходом средств и обеспечением своевременных выплат по страховым событиям и окончившимся договорам, плановым налоговым платежам, выплатам заработной платы и другим регламентированным и текущим расходам составляется календарных график прихода и расхода средств с ежедневным контролем его исполнения и внесением корректировок. В расходную часть графика вносятся: выплаты по рисковым событиям; перечисления перестраховочным компаниям части страховых платежей по перестрахованным рискам, принятым в перестрахование; расходы на ведение дела. Расходы на ведение дела должны соизмеряться с доходами страховой компании. Во избежание излишних расходов в компании расходы на ведение дела (РВД) текущего месяца считают от величины дохода предыдущего. Такой подход к расходам удерживает от соблазна излишних затрат за счет резерва. Если планируемые затраты текущего месяца не укладываются в расчетный лимит РВД, дефицит гасится за счет резерва. В этом случае сумма дефицита под проценты берется из резерва. Погашение дефицита РВД производится не более чем за 3 месяца. В РВД входят: фонд оплаты труда (ФОТ), начисления на ФОТ, прочие РВД. Состав ФОТ: комиссионные по заключенным договорам, заработная плата штатным работникам, резерв отпусков, территориальный повышающий коээфициент. Прочие РВД: налоги, плата банкам, услуги связи, аренда помещений, транспорта, реклама, обслуживание оргтехники, амортизационные отчисления.

Статьи затрат РВД постоянно контролируются, подвергаются анализу и при необходимости корректируются. Начисление резервов, их размещение, слежение за их целевым использованием возложены на управляющего резервами. Управляющий резервами, бухгалтерия и отдел выплат создают расходную часть графика управления финансовыми потоками. Управление маркетинговыми службами, управление резервами создают приходную часть графика. В данном графике должно соблюдаться следующее правило: поступление средств по срокам должно опережать дату выплат или очередных платежей. Как правило, управляющий резервами при заключении договоров по инвестированию резервов учитывает предстоящие сроки выплат. Он же учитывает сроки получения и величину инвестиционного дохода. На ежедневных оперативных совещаниях у руководства страховой компании уточняются заключенные или перезаключенные договоры страхования, размеры страховых платежей и сроки их проплаты страхователям. Ежедневно бухгалтерия получает выписки банков о поступлении средств на расчетный счет страховой компании, которые являются исходными материалами ежедневного рассмотрения комиссией управления финансовыми потоками.

Анализ деятельности экономической (финансовой) службы организации.

Анализ взаимосвязи и взаимодействия финансовой службы предприятия с другими функциональными подразделениями.

Финансовый менеджмент в страховой компании сводится к управлению финансовыми ресурсами и финансовыми отношениями, складывающимися в процессе взаимодействия с внешней и внутренней средой. Управляющее воздействие реализуется через финансовый механизм, включающий цель, задачи, финансовые инструменты, финансовые приемы, методы и модели, обеспечивающие функционирование подразделений.

По экономическому содержанию совокупность финансовых отношений данной страховой организации группируется по следующим направлениям:

- между финансовой службой и департаментом персонала – при распределении и использовании доходов, удержании налогов с физических лиц, взыскании штрафов и компенсаций за причиненный материальный ущерб;

- между финансовой службой и юридическим отделом – при выявлении сведений о нарушителях трудовой дисциплины, о случаях размещения сведений, составляющих коммерческую тайну, случаях нарушения общественного порядка, которые влекут за собой изменения материального вознаграждения сотрудников;

- между финансовой службой и департаментами страхования – по уплате страховой премии (страхователями) и страховыми выплатами (страховщиками) при наступлении страховых случаев в соответствии с договорами страхования;

- между финансовой службой и директором филиала – по формированию капитала, по финансированию расходов и использованию прибыли, оказание финансовой помощи на возвратной основе для осуществления инвестиционных проектов и пополнения оборотных средств.

Анализ и изучение финансовой и статистической отчетности организации.

Согласно ст. 330 Налогового кодекса РФ налогоплательщики-страховые организации должны вести налоговый учет доходов и расходов по договорам страхования, сострахования, перестрахования в разрезе заключенных договоров по видам страхования. Страховщики-налогоплательщики в порядке и на условиях, установленных законодательно, образуют из полученных взносов страховые резервы, ведут их учет и включают в состав своих расходов.

Перечень обязательной бухгалтерской отчетности:

- бухгалтерский баланс страховой организации (форма № 1-страховщик);

- отчет о прибылях и убытках страховой организации (форма № 2-страховщик);

- отчет об изменениях капитала страховой организации (форма № 3-страховщик);

- отчет о движении денежных средств страховой организации (форма № 4-страховщик).

Одна из основных целей статистической отчетности – информирование государства. Страховщики несут ответственность за непредставление отчетности в соответствии с Кодексом административных правонарушений. Основные формы статистической отчетности :

- 1-С (ежеквартальный мониторинг деятельности страховщика по минимальному набору страховых показателей);

- 2-С (ежегодный мониторинг деятельности страховщиков по минимальному набору страховых показателей);

- 1-СК (сбор информации о деятельности страховщиков на ежегодной основе: страховые и финансовые показатели);

- 1-ФС (ежеквартальный сбор сведений о направлениях заимствования и размещения средств страховщиками);

- Нестраховая отчетность (разнообразные ведомственные статистические наблюдения в таких разрезах финансово-хозяйственной деятельности, как учет основных средств, трудовых ресурсов и т.д.).

Основным источником доходов страховых операций являются страховые платежи. Величина страховых платежей в 2009 г. составила 22 млн. руб., а в 2008 г. – 19 млн. руб. Таким образом, увеличение показателя произошло на 4 млн. руб., т.е. на 14 %.

Количество действующих договоров страхования говорит о том, сколько страхования принято на себя страховщиком, характеризует спрос на страховую услугу. За период с 2008 г. по 2009 г. количество договоров страхования увеличилось с 9945 до 15876, т. е. на 37,36% . Изменение показателя говорит о том, что спрос на страховые услуги за период с 2009 г. по 2008 г. значительно увеличился.

Основной статьей расходов страховщика являются выплаты страховых сумм и страхового возмещения. Величина страховых выплат увеличилась с 7578000 руб. в 2008 г. до 9593110 руб. в 2009 г., т.е. на 2015110 тыс. руб. или на 21,01%.

Анализ страховых выплат не может говорить о хорошей или плохой работе страховой компании, поэтому его нужно сравнивать с суммой страховых платежей (премий) за аналогичный период. Это сравнение покажет величину прибыли (убытков) страховой компании как результата страховой деятельности. Сравнение страховой премии и страховых выплат за период 2009 и 2008 г. представлено в таблице 1 ( см. Приложение).

Анализ системы налогообложения организации.

В России налогообложение страховщиков, как и других хозяйствующих субъектов, регулируется частью второй Налогового кодекса Российской Федерации в ред. Федерального закона от 23 декабря 2004 г. № 186-ФЗ.

Согласно ст. 284 НК РФ налоговая ставка на прибыль страховщиков устанавливается в размере 24%, ранее она составляла более 30%. Налоги, уплачиваемые ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» :

- налог на прибыль (объект налогообложения – доход от страховых операций; ставка 24%);

- единый социальный налог (объект налогообложения – расходы по оплате труда; ставка 26%);

- налог на имущество (объект налогообложения – среднегодовая стоимость имущества; ставка 2,2%);

- транспортный налог (объект налогообложения – вид транспортного средства; ставка дифференцирована в зависимости от мощности транспортного средства);

- налог на рекламу (объект налогообложения – стоимость работ по организации рекламы; ставка 5%).

Согласно отчету департамента финансов, за 9 месяцев 2008 года компании х (по сравнению с аналогичным периодом 2007 года) существенно увеличила налоговые отчисления, а именно:

- по налогу на доходы физических лиц (НДФЛ) – на 28,8% (за счет роста численности персонала, а также за счет периодических увеличений и индексации заработной платы сотрудников);

- налогу на прибыль – на 17,5% (за счет увеличения прибыли).

Механизм расчета страхового тарифа.

Тарифная политика ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» на страховом рынке направлена на создание достаточных страховых резервов, формирование и целевое использование которых контролируется Федеральной службой России по надзору за страховой деятельностью. Расчёт тарифных ставок осуществляется специалистами СТРАХОВОЙ КОМПАНИИпо разработанным ими методикам, программам с использованием страховой статистики. Это позволяет дифференцировать тарифные ставки по основным параметрам, влияющим на степень риска.

Цена страховой услуги, как и всякая рыночная цена, колеблется под влиянием спроса и предложения. Нижняя граница цены исходя из принципа эквивалентности страховых отношений определяется равенством между поступлениями страховой премии и суммой страховых выплат и издержек страховщика за срок действия договоров в тарифный период (период статистических наблюдений за страховыми случаями), т.е. из условия неразорения страховой компании. Верхняя граница цены страховой услуги определяется рыночным спросом на страхование. Цена страховой услуги имеет определенную структуру, ее отдельные элементы должны обеспечивать финансирование всех функций страховщика (табл. 2).

Расчет страхового тарифа по массовым рисковым видам страхования включает:

- сбор статистического материала по объектам страхования и произошедшим страховым случаям за прошлый (расчетный или тарифный) период и проверка его однородности для включения в одну тарифную группу договоров (объектов страхования);

- определение частоты р страхового события как частного от деления числа страховых событий m на общее число объектов страхования n для тарифной группы;

- определение математического ожидания М(и) и среднего квадратического отклонения величины страхового убытка (страховой выплаты) s (и) в страховых случаях и средней страховой суммы на один договор страхования s для вида страхования (тарифной группы) в соответствии со стандартными формулами статистики;

- расчет основной части нетто-взноса;

- расчет рисковой надбавки;

- расчет нетто-взноса как суммы основной части и рисковой надбавки;

- расчет брутто-взноса как суммы нетто-взноса и нагрузки, учитывающей расходы на ведение дела страховой компании на один договор.

Из решения задачи неразорения страховщика формула для расчета тарифа имеет вид

Согласно результатам решения задачи неразорения страховщика основная часть нетто-тарифа

При известной величине и для однородных рисков величина рисковой надбавки определяется по формуле

Анализ деятельности маркетинговой службы

Изучение взаимодействия организации с потребителями.

Создание страхового продукта и его техническое обеспечение имеют большое значение для успешной деятельности страховой организации. К основной задаче перемещения страхового продукта от страховщика к потребителю относят задачу выбора тех посреднических звеньев, которые оптимально соответствуют уровню развития рынка, в условиях которого функционирует страховая компания; это также зависит от вида страхового продукта, от уровня страховой культуры населения, от финансового состояния страховой организации и других факторов. В «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ– Десногорск» используют следующие каналы продвижения страховых услуг:

- через специализированных страховых посредников;

- через посредников, для которых продажа страховой продукции является не основным занятием, - банки, авторемонтные мастерские и т.д.;

- через независимых представителей страховщика – в генеральных агенствах;

- через представителей страховщика, являющихся его сотрудниками (агентов).

Сбыт страховой продукции представляет собой последовательность операций, выполнение которых необходимо для достижения общей цели предприятия – получения прибыли от осуществления страхования. Независимо от потребительского сегмента он включает в себя следующие основные этапы, которые можно разделить на три основные группы:

1. Подготовительная деятельность,

2. Продажа страхового продукта,

3. Послепродажное обслуживание и предложение дополнительного страхового покрытия.

Предварительная работа распадается на следующие основные этапы:

1. Выявление потенциальных страхователей,

2. Определение имеющихся и потенциальных страховых потребностей у возможных страхователей,

3. Определение канала наиболее эффективного доступа к страхователю,

Продажа страхового продукта включает в себя:

1. Контакт с потенциальным клиентом,

2. Убеждение страхователя в необходимости приобретения страхового покрытия,

3. Изучение страхового риска,

4. Оформление договора страхования после получения согласия клиента на приобретение страхового покрытия.

Послепродажное обслуживание страхового продукта подразумевает

1. Информационный обмен со страхователем по поводу приобретенного страхового полиса,

2. Расследование и урегулирование страховых случаев, включая оценку ущерба объекту страхования,

3. Предоставление консультационных и юридических услуг страхователю,

4. Содействие в ликвидации последствий страхового события.

Страховая компания «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ– Xxx» всегда готова предложить эксклюзивный подход к обслуживанию корпоративных клиентов и комплексные программы по страхованию частных лиц.

Сегментация клиентской базы проводится по ряду направлений (Табл. 3).

Анализ маркетинговой стратегии компании.

Несмотря на имеющиеся отличия между филиалами, базовые маркетинговые методики, алгоритмы и технологии (методики анализа и сегментирования рынка, расчеты охвата и проникновения на рынки, классификация и сегментация клиентской базы, мотивация агентов и т.п.) подходят для любого филиала, а вот внедрение более сложных проектов требует дифференцированного подхода (управление каналами продаж, политика продвижения, конкурентный мониторинг, развитие продуктовой линейки).

Устойчивого роста объемов страховых сборов, охвата и проникновения на рынок, сбалансированности портфеля можно достичь, применяя разные маркетинговые рыночные стратегии, каждая из которых будет характеризоваться разными ключевыми целевыми показателями.

Приоритетной рыночной стратегией ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ–
» является стратегия расширения границ рынка (с этой целью создаются новые филиалы) в сочетании со стратегией глубокого проникновения на рынок.

В соответствии с выбранной стратегией :

1. Целью департамента маркетинга является укрепление позиций на рынке (увеличение охвата и глубины проникновения, максимизация рыночной доли, расширение и укрепление каналов продаж, контроль уровня убыточности);

2. Влияние конкурентов сильное (значительный рост показателя интенсивности конкуренции);

3. Рентабельность страховой деятельности возрастает;

4. Потребители страховых услуг новые (как рыночные, так и от конкурентов), постоянные, появление лояльных;

5. Продуктовый портфель – расширение спектра предлагаемых продуктов за счет ввода новых и модернизации имеющихся;

6. Каналы продаж – максимальная проработка и использование всех каналов продаж (прямые продажи, агентские, брокеры и нестраховые посредников;

7. Ценовая политика дифференцированная для разных сегментов;

8. Продвижение убеждающее – мотивирующее.

Анализ системы управления качеством в организации.

Страховой продукт имеет определенную потребительскую ценность или качество. Его раскладывают на несколько составляющих.

1. Востребованность риска — соответствие страхового покрытия потребностям клиента, его страхам и опасениям. Чем выше значимость страхуемой опасности для потребителя, тем выше потребительская ценность (потребительское качество) продукта.

2. Технические составляющие качества. Сюда относится:

- широта и полнота страхового покрытия (набор страхуемых рисков и страховые суммы по ним), а также его соответствие тем рискам, от которых хочет защититься клиент;

- перечень основных и дополнительных услуг, входящих в страховой продукт и оценка их важности с точки зрения потребителя.

3. Качество сервиса. Это, прежде всего,

- своевременное, быстрое и полное выполнение действий по заключению договора страхования и по текущему обслуживанию контракта,

- быстрое, полное, обязательное и справедливое урегулирование страховых случаев,

- вежливость и пунктуальность персонала, предупредительность в обслуживании.

В качество сервиса включают такое понятие, как «присутствие», «близость» компании к клиенту. В него вкладывается быстрота реакции на потребности страхователя, гибкость в их удовлетворении, постоянный обмен информацией, а также оптимальность предоставляемого покрытия, даже в ущерб интересам страховщика. Такой подход к работе с клиентом дорог, поэтому здесь максимально используются различные информационные и коммуникационные системы — телефонные станции для переадресации вызовов, компьютерные сети и т.д. «Присутствие» и «близость» как составляющие качества страхового продукта важны не только для населения, но и для менеджеров предприятий. Как и простые страхователи, они нуждаются в чувстве защищенности, психологическом комфорте. Его можно обеспечить теми же способами: за счет регулярного обмена информацией, быстроты реакции на клиентские потребности и запросы, адаптации страховых продуктов к конкретному потребителю. Чтобы повысить чувство защищенности потребителя компания может также, например, максимально сократить сроки выплаты возмещения. Это требует совершенствования и упрощения системы рассмотрения претензий, что может привести к дополнительным затратам и потерям. Однако, повышение потребительской оценки страхового продукта принесет компании дополнительный доход.

Потребители также вкладывают в понятие «качество сервиса» свои субъективные ощущения. Сюда входит отзывчивость персонала, его убежденность в эффективности страховой защиты, а также сочувствие к клиенту. Последние три фактора качества особенно важны в силу того, что они обеспечивают эмоциональную составляющую взаимодействия компании и клиента — страхователь видит перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С точки зрения потребителей эмоциональная составляющая взаимодействия с представителями компании является необходимой частью страховых отношений. Это особенно важно при наступлении страхового события — простого выполнения страховщиком взятых на себя обязательств здесь может оказаться недостаточно.

Этот список сформирован с точки зрения потребителя, а не страховщика. В него внесены как свойства самой компании (например, вежливость персонала или обязательность выплаты возмещения), так и характеристики продукта (например, широта покрытия и его потребительская оценка). Однако с точки зрения маркетинга такой подход является обоснованным: потребителю совершенно все равно, к какой категории относится то или иное свойство страховой услуги. Надо отметить, что быстрота и полнота выплат — это проявление надежности компании. А такая составляющая качества, как соответствие продукта ожиданиям потребителя в части страхуемых рисков, отражает значимость различных опасностей для страхователей.

Можно заметить, что в перечень свойств страхового продукта не внесена его стоимость. Как представляется, ее лучше рассматривать вне качества страховой услуги в виде ее эквивалента или противовеса. Это дает возможность оценивать качество страхового продукта на основании готовности потребителя платить за него: высокая потребительская оценка качества услуги воплощается в значительном объеме продаж. Вообще, соотношение цена-качество страховой продукции, а также его влияние на выбор компании и продукта со стороны клиента, представляет собой одну из основных проблем маркетинга. Ее изучение дает возможность в наибольшей степени подогнать услугу под потребности страхователя. Клиенты формируют имидж страховой марки в основном по результатам ликвидации последствий страховых событий. Вообще роль качественного и быстрого урегулирования убытка как части страховой услуги чрезвычайно велика, так как она служит конкретизацией обещаний, сделанных страховщиком на стадии продажи страхового продукта. Если для компании основным, наиболее сложным этапом отношений с потребителем является продажа полиса, то для страхователя, наоборот, ликвидация последствий страхового события имеет наибольшее значение.

В том случае, когда клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи со страховым событием (юридическое содействие, помощь в восстановлении поврежденного имущества и т.д.), можно ожидать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования. Кроме того, довольные клиенты распространяют положительные отзывы о компании среди знакомых и родных. Причина здесь проста: каждому хочется показать, что его выбор (в данном случае — выбор страховщика) оказался правильным и компания не обманула ожиданий. Исследования, проводимые компанией, показали, что клиент, довольный качеством страхового продукта, добровольно рассказывает об этом в среднем трем-четырем друзьям или родственникам, тогда как недовольный — десяти-двенадцати. Те, в свою очередь, распространяют информацию далее, так что общее количество лиц, ознакомленных с негативным опытом страхования в данной компании, переваливает за сотню.

На сегодня забота о качестве страхового продукта выходит в компании на первый план. Без достаточно высокой потребительской оценки свойств услуги невозможно добиться снижения текучести клиентуры — ее «фиделизации»[1] , так как недовольные страхователи не согласятся на продление полисов. Высокое качество страховой услуги позволяет страховщику перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную фиделизированную клиентуру. Роль качества страхового продукта в обеспечении процветания страховой компании можно проиллюстрировать схемой, представленной в приложении.

Опыт показывает, что невнимание к качеству страхового продукта в условиях ужесточения конкуренции страхового рынка является разорительным для компании. Поэтому компания вынуждена обращать все большее внимание на обеспечение качества своих услуг.

Основой определения качества страхового продукта является его потребительская оценка. Здесь, как и при определении эффективности маркетинговых мероприятий, встает проблема ее субъективности. Однако потребительская оценка наиболее точно отражает реальное отношение клиента к страховщику и его услугам, поэтому опираться необходимо именно на нее. Для ее оценки можно опираться, например, на социологические опросы. Только они позволяют достаточно точно определить значимость рисков для потребителя, а она является ключевым параметром для оценки потребительской ценности продукта, защищающего от той или иной опасности.

Факторами, определяющими принятие решения о страховании, являются, с одной стороны, высокая оценка страхуемого риска (чувствительность к риску), качество страхового продукта, а, с другой стороны, его цена. Если потребитель желает обезопасить собственное имущество, он принимает решение о страховании, а затем выбирает соответствующий страховой продукт и компанию, которая его предлагает. Набор факторов, по которым проводится оценка качества страховой услуги, а также их значимость, определяется путем исследований, проводимых компанией (см. Таблица 4).

Оценка перспектив развития страховой компании.

Спрос на страховые услуги ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ– Десногорск» ежегодно растет на 7 – 13%. Прирост страховых сборов ожидается только по обязательному страхованию ответственности владельцев транспортных средств, однако и это принесет страховой компании не прибыль, а лишние расходы. По причине высокой убыточности данного вида страхования компания находится в зоне риска.

В целом «Страховая компания» ускоренно развивается и, можно сказать, испытывает подъем. Это выражается в целом ряде экономических показателей, в значительном снижении ценообразования, росте страховой культуры населения, повышении качества и разнообразия страховых программ. В то же время с введением новой редакции Закона «Об организации страхового дела в России» страховщики, должны обеспечить увеличение минимальных размеров уставных капиталов до европейских стандартов. Перспективы роста, безусловно, есть. Филиал выживает за счет оперативного и качественного оказания страховых услуг.

Основные тенденции развития компании:

- введение главы 25 Налогового кодекса РФ способствовало формированию финансовых предпосылок выгодности страхования, прежде всего для юридических лиц, которые получают возможность относить соответствующие затраты на издержки. В частности, прирост поступлений по имущественному страхованию за первое полугодие 2008 г. составил 66%;

- страховые премии за 2006 год составили 30760527 руб., что на 35,11% больше предыдущего года (в 2005 – 19957814 руб.).

- расходы по ведению страховых операций сократились в 2006 году в сравнении с 2005 на 32,01%.

Сложность системы компенсаций и вознаграждений пораждает недостаточный уровень мотивации сотрудников к деятельности. Направления продаж в компании настолько сильно отличаются друг от друга, что работающих по ним продавцов нельзя сравнивать. Ключевые показатели эффективности у них одинаковы, однако состав параметров отличается. Отсюда сложность при внедрении системы мотивации (материальная мотивация более или менее понятна).

Анализ деятельности кадровой службы предприятия.

Анализ кадровой политики фирмы и системы управления персоналом.

Работники ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» - это сплочённый коллектив профессионалов страхового бизнеса. Здесь есть и опытные финансисты, работающие в компании с самого основания (к их мнению прислушиваются все – от сотрудников до клиентов), и молодые специалисты, поражающие своим свежим взглядом на страхование и постоянным стремлением к новациям. В компании приняты свои нормы и правила работы с клиентами. Специалисты СТРАХОВОЙ КОМПАНИИвсегда очень подробно рассказывают обо всех видах страхования, о принципах страхования вообще, честно рассказывают все «подводные камни», которые могут встретиться клиенту.

На начало 2009 года число сотрудников компании ОАО «Компании» было 86 человек. Уровень образования персонала компа нии различный ( см. Диаграмма 1).

Среди руководящих работников преобладают сотрудники закончившие ВУЗы более 10 лет назад, тем самым можно сделать вывод, что их нынешние знания морально устарели и требуют обновления. Неполное высшее имеют сотрудники совмещающие работу в СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ с обучением. Страховые агенты имеют в основном среднее и среднеспециальное образование. Возраст сотрудников компании также различный, преобладает тенденция подбора персонала с возрастом до 35 лет. Многие работники компании, старше 35 лет, пришли в СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ из других страховых компании, в большинстве своем из РГС (см.Диаграмма 2).

Для удержания своих конкурентных преимуществ страховой компании СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ нужно непрерывно заниматься переподготовкой кадров своей компании. «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» организует непрерывное обучение своих сотрудников как штатных специалистов, так и внештатных страховых агентов. Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки кадров в ОАО «Страховая компания». Главными из них являются:

- увеличение стоимости рабочей силы как;

- давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно большего эффективного использования трудовых ресурсов;

- технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;

- нехватка достаточно квалифицированных работников;

- подготовка работников к занятию более высокой должности;

- развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;

- социальная ответственность предприятия за своих работников.

Обучение сотрудников проводиться как внутри компании, так и за ее пределами.

При исчислении размера затрат на обучение, как процента от годового оборота, реально СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ расходуют на обучение суммы, находящейся в диапазоне 05% до 2% годовой прибыли. Затраты на обучения в АСКО увеличиваться вместе с ростом прибыли организации. В 2006 году затраты на обучение сотрудников составили от 12670 до 57200 руб., в 2007 году от 25070 до 10280 руб., в 2008 от 71250 до 285000 руб.

Подбор и определение профессиональной принадлежности руководителей служб и ведущих специалистов – прерогатива первых лиц страховой компании. При подборе и расстановке кадров определяется каким работникам при приеме будет отдаваться предпочтение: профессионалам, обладающим необходимыми знаниями и опытом для выполнения сегодняшних функций, или же работникам, которые при необходимом профессиональном уровне потенциально более ценны для страховой компании, поскольку способны и готовы освоить новые профессии, чтобы решать задачи завтрашнего дня.

Методы отбора и проверки кадров.

Кандидат на выдвижение извне или из своих:

· личное общение;

· рекомендации начальника или со стороны

Отбор кандидатов производится в следующей форме:

1. заполнение анкетных форм (справочный материал) – образование, опыт работы, наличие ограничений на выполнение работ – обязанностей, готовность к принятию дополнительных нагрузок. Содержание анкеты произвольное. Задача анкетирования – обнаружить личностные факторы и обстоятельства, которые могут помешать работе кандидата в случае найма.;

2.интервью – личное общение, беседа с использованием данных анкетирования, но в более широком плане. Беседа в индивидуальном порядке.

3. рекомендательные письма – записки с бывших мест работы кандидата и лиц, знающих его личные и профессиональные качества. Проверка страховой компанией, беседы с бывшими коллегами, учителями, родственниками;

4. тестирование – для отбора претендентов, имеющих наибольший шанс на успех, и отсев несостоявшихся. Тестирование наиболее надежно и достоверно в подсказывание негативных результатов;

5. углубленная беседа (собеседование) происходит при повторных встречах, выполняет три функции:

1. устраняет недостатки предыдущих встреч;

2. выявляет непринужденность и способность к деловому общению;

3. оценивает способности кандидатов к вхождению в коллектив;

6. экзамен;

7. предложение работы.

Возможные вопросы в ходе интервью:

· Почему вы обратились о приеме на работу именно в качестве страхового агента?

· Что вы будете делать, если не сможете убедить людей заключить договор страховщика?

· Каковы ваши сильные и слабые стороны?

· Каковы ваши интересы вне работы?

· Что бы вы хотели изменить в своем прошлом?

· Что вам нравилось больше всего и меньше всего на прежней работе?

· Почему вы оставили прежнюю работу?

· Каковы ваши цели в жизни, как вы их планируете?

· Чем надеетесь заниматься через 10-15 лет?

· На какой заработок (оклад) вы рассчитываете?

По характеру юридических взаимоотношений со страховой компанией персонал страховой компании имеет следующую структуру:

А) постоянный персонал – штатные сотрудники;

Б) временный персонал – совместители ;

В) агентский персонал – агенты, брокеры, работающие на основе агентских соглашений.

Анализ системы мотивации труда.

Мотивирование персонала можно определить как процесс регулирования системы взаимоотношений работника с материально-социальной средой (предприятие, рабочее место, коллектив, предмет деятельности, система управленческих стратегий).

Спектр форм поощрения широк, так как зависит только от фантазии управляющих. В ОАО «Страховая компания» введена система бонусов. Бонусы или побудительные выплаты обычно связаны с дополнительным вознаграждением за результативность труда работника. К ним относятся комиссионные выплаты, премии за выполнение плана, участие в прибылях и т.д. Все то, что составляет переменную часть денежного вознаграждения за труд и применяется для учета результативности работы сотрудников, связывая уровень денежного вознаграждения с общей эффективностью работы компании, подразделения или самого работника. В ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИи» так же введены социальные пособия, которые рассматриваются как вознаграждения, не связанные с количеством и качеством труда, вознаграждения, которые получают сотрудники за факт работы в данной организации или на данном предприятии. К ним относятся медицинская страховка, оплата отпусков, компенсация транспортных расходов и прочие социальные выплаты, определенные законодательством или присущие только данной организации.

Самооценка профессиональной деятельности.

Принципы и кри­терии, применяемые в компании , послужили основой для разработки целостной системы оценки и самооценки уровня профес­сиональной деятельности сотрудников. Оценка проводится по ряду направлений среди которых основными являются профессиональные функции, важные качества, знания и умения.

Профессиональные функции: поиск страхователей; ведение переговоров со страхователями; разъяснение условий страховании и оказание им помощи в выборе оптимального варианта; осуществление страховых выплат; согласование вопросов принятия на страхование рисков и регулирования тарифов; взаимодействие с другими агентами; получение и передача от страхователей страховой премии (взносов); урегулирование претензий и убытков; консультирование страхователей после заключения договора; осмотр и оценка объектов страхования. В целом данный список профессиональных функций отражает должностные обязанности страхового агента, перечисленные в Квалификационном справочнике.

Основные профессионально важные качества: коммуникабельность; умение принимать решения и контролировать ситуацию; установление межличностных отношений; административные способности и самодисциплина; профессиональные и этические качества; способность обучаться, умения и навыки в работе; постановка целей и их достижение; уверенность в себе и самостоятельность; владение специальными знаниями о страховом деле; умение формировать клиентскую базу.

Знания и умения: знание порядка заключения и оформления договоров; знание правовых основ страховой деятельности; знание нормативных правовых актов, положений, инструкций в соответствии с должностной инструкцией; знание основ трудового законодательства; знание правил и норм ох­раны труда; знание основ психологии и организации труда.

Заключение.

Также необходимо отметить и выявление потенциального потребителя каждого вида страхования. Особое внимание страховой компании следует уделять специальным программам, т.к. именно они позволяют привлечь дополнительный круг клиентов.

Приложение

Рис. 1 Организационная структура ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ»

Табл. 1 Страховые премии и выплаты за 2009 и 2008 гг.

Табл. 2 Структура страхового взноса

СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ

Система Подразделения;

управления обслуживающие

сбытом

Оперативные сотрудники

Страхователи

Рис. 2 Место системы сбыта страховой продукции в структуре компании

Табл. 3 Сегментация клиентской базы

Ориентация страховщика на привлечение новой клиентуры (стратегия «охотника»)

Оценка соотношения цена-качество как неудовлетворительного

Заключение новых Обеспечение качества

многочисленных страхового продукта

договоров страхования

Поиск новых Слабая фиделизация

клиентов Страховщик клиентуры

Повышение цен Плохие финансовые Низкая доходность

на страховую результаты компании клиентуры

продукцию

Ориентация страховщика на фиделизацию клиентуры (стратегия «садовника»)

Заключение новых Обеспечение качества Оценка соотношения

немногочисленных страхового продукта цена — качество как

договоров страхования очень хорошего

Поиск новых Высокая устойчивость

клиентов Страховщик клиентуры

Снижение цен Хорошие финансовые Высокая доходность

на страховую результаты компании клиентуры

продукцию

Основные усилия страховщика

Вспомогательные усилия страховщика

Рис. 3 Место политики качества страхового продукта в обеспечении доходности и устойчивости страховой компании.

Диаграмма 1. «Образование работников ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ»

Диаграмма 2. Возрастная структура работников ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ»

Таблица 4. Значимость свойств страховой услуги для юридических лиц (в лице руководителя, принимающего решения).

Список использованных источников.

1. Устав ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ»;

2. Гражданский кодекс РФ (часть вторая): Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14 – ФЗ (ред. от 18 июля 2005);

3. Налоговый кодекс РФ (часть вторая): Главы 23 и 25: Федеральный Закон от 5 августа 2000 г. № 117 – ФЗ (ред. от 22 июля 2005 г.)

4. Рекламный проспект ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ»;

5. Лицензия ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ»;

6. Бухгалтерский баланс страховой организации (форма №1)

7. Отчет о прибылях и убытках

8. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом : учеб.пособие. М. : Магистр, 2009.

9. Журавлев П.В. Основы страхового менеджмента : учеб.пособие. М. : ЗАО «Издательство «Экономика», 2007.

10. Никулина Н.Н. Финансовый менеджмент страховой организации : учеб.пособие. М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2008.

11. Кузнецов А. А. Перемена декорации // Русский полис. 2005. №3

12. Храмов В. Некоторые аспекты страхового маркетинга // Страховое ревю. 2002. №5.

13. www.esco-ins.ru – Официальный сайт ОАО «ЭСКО».

[1] От французского «fidel» — «верный»