Реферат: Собственные возможности в развитии ресторанного бизнеса

Министерство Образования и Науки Российской Федерации

НЧОУ ВПО Армавирский Социально-Психологический институт

Кафедра сервиса и прикладной информатики

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

Собственные возможности в развитии ресторанного бизнеса

Выполнила: студентка 2 курса

факультета психологии и сервиса

Дмитриенко Ольга Сергеевна

Научный руководитель:

Доцент кафедры сервиса

и прикладной информатики

М.М. Тавакалова

Армавир, 2009

Содержание

Введение

Глава I .Теоретические основы организации современного предприятия.

1.1Отчего болеет ресторанный бизнес

1.2Рестайлинг ресторанного бизнеса:переделка или реставрация?

1.3Откуда берется дисгармония в ресторане

1.4Что может помешать рестайлингу ресторанного бизнеса

1.5Программы направленные на удержание клиентов

1.6Сколько стоит ресторан

Глава II .Ресторанный бизнес.

2.1Классификация

2.2Ресторанный бизнес «с нуля

2.3Ресторанный бизнес: На чем остановиться?

2.4 Ресторанный бизнес: Документ всему голова

2.5Ресторанный бизнес: Ключевые фигуры

2.6Важные детали(выбор кухни,стиль,оборудование,мебель и т.д)

2.7Ресторанный бизнес: «Раскрутка»

Глава III .Ресторан как звено системы общественного питания.

3.1Функция управления предприятием общественного питания

3.2Расстновка кадров в системе управления рестораном

3.3Функция менеджера по обслуживанию

3.4Реклама в ресторанном бизнесе

3.5Необходимость рекламы,как состовляющей успеха в ресторанном бизнесе

3.6Взаимодействие владельцев и наемных менеджеров в ресторанных сетях

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Сегодня ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания и направленная на удовлетворение потребностей людей в вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также сопутствующих приему пищи потребностей гедонического характера.

По-видимому, этот вид предпринимательской деятельности зародился одним из первых, еще в глубокой древности. Упоминания о тавернах - прообразах современных гостиниц и ресторанов - содержатся в древних манускриптах и относятся к 1700 г. до н. э.7, а уже в I тысячелетии до н. э. в Древней Греции таверны стали важным элементом социальной и религиозной жизни. Несмотря на то, что в тавернах предусматривались помещения для путешественников, купцов, основным их предназначением было предоставление услуг по питанию, в том числе и для означенной категории потребителей.

Как реакция на развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды, практически одновременно с тавернами появился другой тип предприятий — постоялые дворы, прообразы современных гостиниц. Так, в Римской империи была создана разветвленная сеть постоялых дворов, которые располагались в городах и деревнях вдоль основных дорог на расстоянии порядка 40 км., что позволяет говорить о зарождении индустрии гостеприимства уже в античном мире.

Как и сегодня, в основе развития сети постоялых дворов лежала ориентация на потенциального клиента, отражающая классовую структуру общества того времени: купцы, торговцы и другие постояльцы из простого народа поселялись отдельно от государственных служащих и правительственных гонцов; соответствующим образом выстраивался антураж постоялого двора и формировался перечень предоставляемых услуг. Наряду с простыми, были постоялые дворы «высокого класса», в которых «королю остановиться не зазорно» (Марко Поло). Однако потребности древнеримской элиты во вкусной пище и сопутствующих развлечениях удовлетворялись преимущественно в банях, где имелись роскошные обеденные комнаты, в которых организовывались банкеты, размах которых поражал - правительством были приняты законы о роскоши, ограничивающие траты римлян на еду и выпивку.

В Древней Персии аналогом древнеримских таверн и постоялых дворов были караван-сараи, предоставлявшие «потребителю» комплекс услуг и удобств, уровень которых существенно превосходил тот, что существовал в Европе, и это 'было обусловлено более широким и интенсивным развитием торговли в данном регионе мира.

В средневековой Европе уже прослеживается иная тенденция. Появление и развитие заведений, предоставляющих ночлег и пищу. Эти заведения основывались как при монастырях, где монахи практиковали жесткую систему учета расхода продуктов, так и в виде придорожных постоялых дворов.

Позже, в XVI в. появляются ординарные таверны, прообразы современных ресторанов «фаст-фуд», где по фиксированной цене предлагалось дежурное блюдо. Одновременно с этим развивалось и VIP-обслуживание (пиры для знати в замках). Его характерная черта — дискриминационный характер: гостям разного ранга подавались соответствующие блюда.

Значительное влияние на развитие «отрасли» в тот период оказало появление в Европе кофе. Первая английская кофейня была открыта в 1652 г., а к 1675 г. только в одной Венеции функционировало несколько десятков кофеен.

В отличие от таверн и постоялых дворов кофейни становились центрами культурной и литературной жизни того времени, иной была и атмосфера кофейни.

В ХП-ХШ вв. постоялые дворы появляются и на Руси, которые позднее в XV в. размещались при «ямах» - почтовых станциях и просуществовали практически в неизменном виде до середины ХГХ в.. В русских городах получил распространение другой вид заведения — гостиный двор. Нельзя не упомянуть и чисто русский тип заведения, ставший популярным среди населения, - «чайные»12. Непосредственно предыстория ресторанного бизнеса начинается в XIII в. Считается, что к этому периоду относится зарождение в Западной Европе кулинарного искусства, что было обусловлено закономерными причинами, такими, как:

— возможностью приготовления более разнообразной и вкусной пищи из тех же продуктов (поварское ноу-хау);

— появлением новых, ранее неизвестных пищевых продуктов и технологий их переработки;

— потребностями состоятельного слоя общества в более дорогой, качественной и вкусной пище.

Знания о приготовлении пищи становятся популярными и востребованными. Первая поваренная книга «Добродетельные удовольствия» была написана неизвестными монахами на латыни в 1470 г. в Италии; в 1508 г. аналогичная книга была издана уже типографским способом в Англии; в 1798 г. книга «Американская кухня» появилась в США; в 1816 г. была напечатана первая российская книга «Русская повария», где до этого печатались только переводные издания13.

В 1563 г. в Париже произошло событие, положившее начало новому направлению предпринимательской деятельности, - было открыто первое специализированное заведение под названием «Тур д'Аржан», единственной функцией которого было предоставление питания. Посетителям предлагалось всего одно блюдо - суп под названием «restorantes», что означало укрепляющий, восстанавливающий. Впоследствии так стали называть заведения, предоставляющие питание.

Вторым значимым событием, оказавшим влияние на развитие ресторанного бизнеса, была Французская революция, в результате которой большая часть поваров (а к тому времени только в одном Париже было около 500 ресторанов) эмигрировала, унося с собой свое мастерство в другие страны, в том числе в Новый Свет и Россию.

В XIX в. развитие ресторанного бизнеса происходило по двум направлениям: технологическому и организационному. В 1830 г. вышла пятитомная монография Фэтонина Карэма «Кулинарное искусство XIX века». К этому времени относится открытие ресторанов в наиболее известных гостиницах мировых столиц: Лондоне, Париже, Нью-Йорке, Петербурге, а также разработка концепции ресторанного обслуживания, включающая в себя, помимо подбора персонала, организацию рабочих процессов на кухне по принципам, впоследствии описанных Ф. Тейлором. Так, ресторатор Ж. А. Эскофье определил структуру кухонной бригады, а также функции персонала и служебные отношения внутри нее; заслуживает внимания не потерявший актуальности его лозунг: «Удовлетворить клиента или его потерять, третьего не дано».

В 20-х гг. прошлого века ресторанный бизнес открывает для себя новые направления развития. Особенно характерным это становится для США как наиболее динамично развивающейся страны, где новый по тем временам динамичный стиль жизни требовал новых форм удовлетворения потребностей в пище. В 1921 г. была основана первая сеть гамбургерных закучочных «Белая крепость», которая за десять лет своего существования расширилась до 115 заведений; массовый выпуск «простого» автомобиля для «простого» человека привел к появлению в США новой формы обслуживания - «драйвин», и автомобилисты стали удовлетворять свои потребности в пище, не выходя из автомобиля.Первый ресторан в американском стиле «Четыре сезона», вобравший в себя весь предыдущий опыт ресторанного дела и отражающий в интерьере «американскую мечту», открылся в 1959 г. Его основатель Джо Баум полагал, что рестораны существуют для того, чтобы посетители получали удовольствие не только от пищи, но и от общения, а мерой успеха ресторана может служить только один фактор — насколько хорошо он удовлетворяет потребность в удовольствиях. По существу это была в неявном виде сформулированная миссия ресторана как фирмы, находящейся в условиях конкурентного рынка. Начиная с 60-х гг. развитие ресторанного бизнеса переходит в новое качество. Послевоенное изменение мироустройства, мощный экономический подъем в большинстве стран, в том числе в азиатском регионе, либерализация межгосударственных связей, открыли для ресторанного бизнеса практически неограниченные возможности количественного и качественного роста, поскольку деловые поездки приобрели широкомасштабный характер и стали нормой ведения бизнеса, а туризм стал массовым и трансконтинентальным.

Глава I . Теоретические основы организации современного предприятия

Создание ресторана и последующее им управление часто становится не только радостным событием для владельца, но и сопровождается огромным количеством вопросов и проблем. Именно на первой стадии совершается большинство ошибок, больно ударяющих впоследствии по кошельку инвестора.

Как правильно выбрать помещение, как спроектировать ресторан так, чтобы каждый метр площади давал доход, как выбрать меню, которое будет востребовано клиентами, и цены, приносящие максимальный доход, как подобрать профессиональный коллектив, как пройти жернова получения разрешительной документации, как раскрутить ресторан - с этими и многими другими вопросами сталкивается каждый новичок при открытии ресторана, кафе, бара и прочих предприятий общественного питания.

Прошло время мифов о легком старте ресторанного бизнеса, зато теперь те, кто открывает рестораны, желают иметь не только популярное заведение, а прежде всего прибыльный бизнес. Этого можно добиться, лишь детально продумав каждый шаг. Ведь рестораны востребованы на рынке и могут приносить значительную прибыль (доходность инвестиций в этом направлении находится на уровне 50% годовых). Но при этом каждый третий из вновь открытых ресторанов даже не выходит на самоокупаемость! Воистину прав великий Гете, сказавший "Кто неправильно застегнул первую пуговицу, уже не застегнется как следует". Жизнь показывает, что рентабельное заведение общепита можно создать только при условии предварительной детальной и профессиональной разработки его проекта, с расчетом бизнес-плана, нахождением изюминок в меню, в создании особой эмоциональной атмосферы клиенто-ориентированного сервиса, которую нельзя было бы скопировать. Нужно выиграть у конкурентов не только в подборе персонала, в выборе оборудования, но и в построении успешной бизнес-модели. И тщательно продумать способы промотирования ресторана, или проще говоря, его раскрутки.

При этом, как говорят почти все консультанты, работающие в сфере ресторанного бизнеса, далеко не все рестораны открываются владельцем с желанием зарабатывать деньги, в некоторых случаях это либо любимая игрушка, либо желание иметь "карманный ресторан" для себя и для друзей. Такие новички ресторанного бизнеса не обладают опытом управления точками питания, и даже не представляют, что творится "по другую сторону барной стойки", где трудятся повара, где хранятся кем-то закупаемые продукты, где считается выручка заведения. В результате четверть ресторанов разоряется в первый год жизни, а еще часть так и не становится прибыльными, едва сводя концы с концами, периодически подпитываясь средствами из кошелька незадачливого владельца.

Конечно, тем, кто заранее относится к ресторанному бизнесу как к безвозвратным инвестициям в клуб для встреч с друзьями, наш сайт не в помощь. Но если к открытию и раскрутке ресторана отнестись всерьез, и сразу начать играть по правилам, то есть рассматривать будущий ресторан сначала как бизнес, а потому уже как предприятие питания, то должен получиться эффективно и прибыльно работающий ресторан.

Если же вы уже невзначай породили вместо успешного ресторана "неведому зверушку", а из финансовой трубы льется лишь маленький ручеек доходов, значит пора взглянуть на свое детище непредвзято и критично, провести аудит качества услуг и процессов, изучить опыт конкурентов, определить причины неэффективного хозяйствования. И наметить изменения внутри структуры управления, маркетинга, продумать программу раскрутки ресторана. Здесь вам в помощь - вторая часть нашего сайта, посвященная теме "Как сделать ресторан успешным".

Проанализировав ошибки, найдя слабые места, проведя преобразования (рестайлинг) своего ресторана, осуществив грамотную раскрутку своего ресторана, вы начнете, наконец, получать достойную прибыль.

С чего начинается ресторанный бизнес? Нет, не предприятие общественного питания, а именно бизнес, построенный на общественном питании! Залогом успеха является грамотная концепция и хорошо составленный бизнес-план ресторана, особенно, если он учитывает не только уровень зарплат и потенциальной прибыли, но и огромное количество нюансов: место, статус заведения и клиентов, количество персонала, выбор блюд и напитков, сумму чека, оформление интерьера, детали декора и многое другое.

Была ли проработана должным образом концепция, или, как обычно, все делалось на авось, жизнь есть жизнь - ресторан открыт, набран коллектив, проведена презентация. Вот только что-то все не так, что-то не получается, залы ресторанов пустые, а финансы поют романсы. Продавать? Что-то менять? Можно ли вообще оживить умирающий ресторанный бизнес? Как это сделать, не допустив новых ошибок? На эти вопросы отвечают специалисты по консалтингу ресторанного бизнеса.

1.1Отчего «болеет» ресторанный бизнес

Причин того, отчего ваш ресторанный бизнес так и не вышел на хорошие показатели, могут быть десятки – может быть сама идея, тематика ресторана выбрана неподходящей. Может быть, концепция ресторана не была проработана должным образом. Может быть, выбранное место не соответствует целевой аудитории. Амбиции предпринимателя могут быть очень высоки, как и претензия на уровень заведения, а расположение ресторана не отвечать таким запросам и не быть способным привлечь должную клиентуру. В этом, как правило, заложено сразу две ошибки: неправильная концепция и место. И если откорректировать идею вполне возможно (например, частично трансформировав интерьер), то привязанность к месту влечет куда более серьезные последствия (вплоть до продажи бизнеса). Важно также рассчитать актуальность кухни: насколько те или иные блюда популярны сегодня и будут востребованы в перспективе. Еще одним серьезным фактором риска могла стать и неграмотно подобранная команда работников. Подобная проблема только на поверхности кажется несущественной, на деле же, подобрать хороший персонал – задача не из легких. Важный момент в выборе группы управленцев - адекватная мотивация. Лучше если они воспринимают себя как партнеры по бизнесу. Тем более, не редкость, что профессионалы подобного уровня готовы инвестировать свои знания, накопленный опыт, и часто располагают соответствующей базой данных. Остальные работники должны ощущать себя командой (семьей), иногда требуется некоторое время и средства на обучение кадров, но это с лихвой окупается, так как накладывает определенный фирменный знак на вашу работу.

Впрочем, анализировать ошибки, видимо, уже поздно – если вы читаете эту статью, значит, для вас актуальнее получить ответ на вопрос «Что теперь делать с вашим неудачливым ресторанным бизнесом?» И желательно этот ответ получить от специалистов по ресторанному бизнесу.

Даже лучшие рестораторы говорят о конкуренции. Для них также актуальна проблема привлечения и удержания клиентов. Посетитель не будет приходить в заведение, даже находящееся под патронажем известного человека, если оно не обеспечит комфортных условий. Поэтому вся работа персонала, как правило, направлена на создание своего круга посетителей. Необходимо прикладывать максимум усилий, чтобы гостю было приятно, чтобы каждый чувствовал особенное внимание. Здесь, конечно, недостаточно исключительно деловой хватки. А вот талант, или, во всяком случае, творческий потенциал, скорее всего, понадобятся.

Любое капиталовложение в ресторанный бизнес может окупиться при правильной раскрутке. В этом смысле львиная доля усилий направлена на то, чтобы заведение стало заметным. А этому способствует не только грамотная реклама ресторана, хотя и её значения никто не умаляет. Недаром считается, что «вести бизнес без рекламы – все равно, что подмигивать девушкам в полной темноте». Таким образом, в деле решения проблемы пустых залов можно выделить следующие слагаемые успеха: удачную концепцию и месторасположение будущего заведения, хорошее меню, отменный сервис и грамотную раскрутку.

1.2Рестайлинг ресторанного бизнеса: переделка или реставрация?

Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела.

Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции и, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах "верных" настоящей концепции клиентов и т.д.

Конечно, такое предвидение встречается далеко не всегда. И когда посещаемость ресторана начинает падать или он так и не выходит на запланированные мощности, приходится разбираться, в чем же собственно дело и как поступать в дальнейшем.

Иногда смена концепции – единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж, или даже "ореол" предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана. В некоторых случаях все может обходиться не так болезненно, как при полной смене концепции ресторана. Бывает и более мягкая ситуация.

1.3Откуда берется дисгармония в ресторане

Например, в качестве идеи ресторана выбраны достаточно интересная тема. Но исполнение оставляет желать лучшего. Иначе говоря, создается впечатление, что различные составляющие концепции ресторана делались абсолютно без всякого плана, не имели оформленной концепции заведения. В результате можно наблюдать бросающуюся в глаза дисгармонию таких элементов, как наружное и внутреннее оформление, музыкальные программы явно не соответствуют стилю и духу заведения. Такое встречается. Уже не так часто, чем даже лет пять назад, но, к сожалению, не реже чем последние два-три года.

Подобная дисгармония чаще всего сильно раздражает посетителей и они либо уходят из ресторана, либо он так и не успевает выйти даже на точку самоокупаемости.

В этом случае существует вероятность, что концепция просто не "разработана" должным образом. То есть, идея ресторана была реализована с серьезными отступлениями от традиционных представлений потенциальных посетителей ресторана о том, как собственно все должно в таком ресторане выглядеть и происходить. Эта проблема чаще всего бывает разрешима внесением относительно косметических изменений. Возможно нужно изменить уровень обслуживания, иногда интерьер вводит свою часть проблем, любые, даже на первый взгляд незначимые детали могут выступать мощным фактором дистабилизации внутренней притягательности атмосферы ресторана. А на практике это означает потерянных клиентов и упущенную выгоду.

1.4Что может помешать рестайлингу ресторанного бизнеса

В случае доработки концепции и приведении составляющих деятельности ресторана к некоему единому знаменателю время всегда работает против ресторана. Предположим, ваша деятельность претерпела значительные изменения и несомненно улучшилась. Ресторан приобрел "свое лицо", законченный вид и готов предстать перед своими клиентами действительно с лучшей стороны. Но проблема заключается в том, чтобы старые и возможно уже потерянные посетители поверили, в то, что изменения действительно произошли, чтобы, посетители заходившие в ресторан, или наслышанные о нем со вполне определенной стороны, убедились, что теперь все иначе и лучшего места для времяпрепровождения и желать нельзя. Это может произойти так или иначе при посещении ими ресторана. Понятно, что такой процесс затягивать нельзя, тем более что ресурсы и в первую очередь финансовые могут заканчиваться (есть такая особенность – обращаться к консультантам, когда все средства на исходе).

Желательно заявить о своем возрождении мощно и в течение сжатого промежутка времени. Например, проведя презентацию, пригласив на нее представителей СМИ, интернет-изданий (во многом, например превосходящих прессу по такому сегменту рынка, как рестораны) и других людей, которые могут принести определенную пользу в продвижении вашего ресторана.

Можно пойти несколько иным путем. Можно придумать некую изюминку для вашего ресторана. Причем, настолько сильную, чтобы о ней написали, о ней говорили. К тому же, в дальнейшем, она достаточно долго может продолжать работать на вас, привлекая все новых клиентов. До тех пор, пока не наступит насыщение, как от любого продукта.

В любом случае, если вы хотите, чтобы новый имидж ресторана заработал как можно быстрее, необходимо активно внедрять его в сознание ваших будущих посетителей.

1.5Программы, направленные на удержание клиентов(приложение 2)

Изобрести можно что угодно бесчисленное число раз. Тем не менее нужно понимать главное. Ресторан – это место, где люди не только едят. Они идут в ресторан чтобы их в частности еще и обслужили исходя из возможностей гостя и заведения. Очевидно, что тот ресторан, который сможет лучше других обслуживать своих гостей будет иметь преимущество. Вот только смотря что понимать под обслуживанием. Под этим как правило и во всяком случае у нас понимают что угодно, только не создание психологического комфорта через общение с обслуживающим персоналом. Рискну предположить, что самая лучшая программа, которая сделает вашего клиента вашим горячим сторонником, это персонификация в том или ином роде отношений ресторан-клиент. Немного душевного тепла, а не застывшая гримасы на лицах обслуживающего персонала смогут сотворить чудеса. Персонал должен любить своих клиентов. Должен ждать их и радоваться когда они приходят. Тогда успех практически гарантирован. Тогда не надо будет выстраивать «берлинскую стену» из всевозможных скидок, купонов, фляеров и прочей полезной рекламной продукции так или иначе в определенной степени насильственно привязывающих его к ресторану. Безусловно, рекламу, продвижение ресторана делать нужно. Но в первую очередь – это фактор человеческого во всех отношениях обслуживания непосредственно в самом ресторане.

Но подобрать персонал с человеческим лицом бывает очень непросто. На это могут уйти долгие месяцы. Но результат стоит того.

Если говорить о скидках – то надо понимать, что они привлекают посетителей недорогих ресторанов. Скидка начинает восприниматься существенной примерно с 12%. А чтобы покрыть ущерб от скидок нужно привлечь соответствующее дополнительное количество клиентов в ресторан. В дорогих ресторанах важнее нематериальные бонусы.

Шоу-программа

Многие рестораны при своей организации не рассматривали шоу-программу как составляющую часть своей работы. Но когда дела начинают идти неважно, об этом вспоминают в первую очередь. Однако, нужно оценить свои возможности. Многие помещение не приспособлены под выступления. Артисты начинают мешать посетителям. Иногда можно встретить удивительные вещи – в кубинском ресторане поют про владимирский централ, в грузинском ресторане поют попсу, в восточном ресторане танец живота исполняет дама похожая на каменных идолов с Суматры, при этом прожектор ослепляет и все это так громко, что хочется зажать уши. О том, чтобы вернуться в такие заведения речь уже просто не идет.

Отсюда вывод: фоновую музыку нельзя отдавать на откуп персоналу. Ее еще нужно тщательно подбирать и только потом выдавать в зал. Шоу-программы должны соответствовать концепции вашего заведения. Любое несоответствие даже не очевидное будет интуитивно замечено вашими клиентами.

Бизнес на еде

Сегодня только в Москве действует более 2600 ресторанов (не считая буфетов и кафе в театрах, музеях, вузах, на вокзалах). Среднегодовой оборот столичного ресторанного рынка уже превышает 980 млн долл., а рост этой отрасли достиг 40% в год. По разным оценкам, такая тенденция сохранится до 2006 года, когда плотность ресторанов в столице приблизится к европейским показателям. Однако справедливости ради нужно отметить, что на данный момент в Москве предприятий общественного питания в тричетыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в 8–9 раз меньше, чем в Париже, несмотря на то, что численность и доходы среднего класса у нас идентичны.

За последние 5–6 лет бурное развитие этой сферы в России привело к значительному расширению ресторанного рынка и возникновению огромного спроса на фирмы, деятельность которых связана с общественным питанием. Начиная с 2000 года, общепитом стали интересоваться все больше инвесторов из самых разных сфер деятельности. Прежде всего это связано с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и реальными возможностями получения постоянной прибыли в течение всего времени существования предприятия. К тому же ресторанный бизнес относится к числу наиболее стабильных, а во время социальных кризисов даже увеличивает свою доходность. Совет, который дал знаменитому американскому менеджеру Ли Якокке его отец, сегодня, очевидно, пришелся по душе и многим российским предпринимателям: «Занимайся ресторанным бизнесом — как бы плохо ни шли дела, люди должны есть».

Теперь в Москве ежемесячно открывается более 40 новых заведений общепита, однако около семи из них прекращают свое существование, не продержавшись и года. Поэтому сегодня в качестве самого приемлемого варианта вхождения в сферу ресторанного бизнеса большинство инвесторов рассматривает покупку готового предприятия, зарекомендовавшего себя как стабильное дело с постоянным доходом. В этом случае приобретатель может рассчитывать как минимум на возврат своих вложений.

И все-таки три из десяти созданных ресторанов успешно работают. Однако организацию заведения общепита «с нуля», что обычно требует меньших затрат, также можно считать привлекательным вариантом вложения средств. Единственное направление этого бизнеса, где возможности открытия новых предприятий ограничены — элитные рестораны (средний размер чека — от 70 долл.). Эксперты считают, что эта ниша практически заполнена. Таким образом, в ближайшие годы вряд ли появится много новых элитных ресторанов, а основные игроки, сумевшие завоевать лояльность клиентов и сформировать стабильную менеджерскую команду, здесь не только сохранят, но и усилят свои позиции. Для непрофессионального ресторатора едва ли не единственным способом вхождения в эту часть рынка выступает покупка бизнеса.

Между тем инвесторов интересуют далеко не все выставленные на продажу объекты, многие из них вообще не находят покупателя. В некоторой степени это можно объяснить недоброкачественностью предложений: большинство «ресторанов», предлагаемых риэлторскими фирмами, представляют собой коммерческую недвижимость — остатки материальных активов провальных проектов. Общее количество предложений о продаже компаний с высокой инвестиционной привлекательностью за период с 2000 по 2004 годы не превысило 150 штук. Из них больше 70% работали на арендованных площадях, что увеличивало риск потенциального инвестора.

1.6Сколько стоит ресторан

Важнейшим этапом любой сделки куплипродажи действующего бизнеса является определение стоимости.

При оценке ресторанов (оптимально использовать доходный метод или метод сравниваемых продаж), необходимо принимать во внимание все факторы, имеющие отношение к работе фирмы. Основные из них , значимые, как для профессионалов, так и для непрофессиональных инвесторов, приведены ниже.

Не бывает одинаковых ресторанов — они различаются концепцией, площадью, величиной среднего счета и т. д. Но всех объединяет потребность в как можно большем количестве гостей. Каждый ресторатор, открывая бизнес, стремится занять наиболее выгодное месторасположение относительно людных и проездных улиц города. В таком мегаполисе, как Москва, не всем удается найти удобное место. Разберем несколько примеров месторасположения и их влияние на цену бизнеса.

Хорошее месторасположение — первая линия домов на проездных и людных улицах, в бизнес­центрах, на фудкорте крупного торгового центра — само по себе является дополнительным конкурентным преимуществом, так как позволяет заведению получить необходимое количество гостей без применения сложных и дорогих рекламных инструментов. С учетом дефицита подобных площадей на рынке это создает серьезную дополнительную стоимость бизнеса: при покупке компании, работающей на арендованных площадях, инвесторы согласны на увеличение сроков окупаемости инвестиций до трех лет при среднем показателе в 1,5–2 года.

Такой подход объясняется наличием перспективы развития объекта. Например, в 2002 году было продано заведение, занимавшее арендованное помещение в центре Москвы (первый этаж, первая линия домов, большие витрины). Компания приносила всего 5 тыс. долл. в месяц и стоила 140 тыс. долл. Несмотря на это, бизнес вызвал очень высокий интерес у профессиональных рестораторов: они видели возможности развития, обусловленные выгодным расположением заведения. После того как покупатель полностью заменил персонал ресторана, ввел в меню новые блюда, организовал бизнес­ланчи, прибыль фирмы увеличилась в несколько раз. Стоит отметить, что выставленный на продажу вполне успешный ресторан, расположенный в выгодном месте, будет стоить дороже бизнеса, приносящего равноценную прибыль, но отличающегося худшим местоположением. Большая проходимость практически гарантирует стабильно высокий доход.

Если ресторан расположен в месте с низкими характеристиками проходимости и интенсивности автотрафика, необходимо оценить количество гостей, посещающих заведение, так как для его увеличения придется проводить активную рекламную политику; новому хозяину нужно будет поддерживать или увеличивать уже имеющийся рекламный бюджет. Если ресторан, расположенный в невыгодном месте, никак не рекламируется, то в подавляющем большинстве случаев его стоимость может снизиться на сумму, приблизительную равную годовому рекламному бюджету, типичному для заведения подобного уровня — 15–150 тыс. долл.

Для продавцов таких ресторанов главное – не снижать рекламный бюджет во время поиска инвестора. Например, выставив на продажу известное заведение, расположенное на маленькой улочке в историческом центре Москвы, собственник практически отошел от дел, отказавшись от большей части маркетинговых мероприятий. За короткое время это снизило среднемесячную прибыль ресторана с 35 до 27 тыс. долл., а цена бизнеса упала на 40%.

Если ресторан находится в спальном районе, где существует определенная специфика организации работы (пониженные цены, ориентация на жителей близлежащих домов), нужно учитывать, что спрос на это предприятие будет значительно ниже, чем на такое же, расположенное в центре столицы. Важно также знать, что местоположение внутри района не оказывает большого влияния на ликвидность ресторана, зато сам район влияет на мотивацию инвестора.

Помещение. Рынок куплипродажи действующих заведений общественного питания в Москве на сегодня практически сформирован, и, как следствие этого, появились кое-какие негласные, но вполне объективные правила игры, определяющие ожидания инвесторов в отношении срока возврата вложенного капитала.

Если ресторан находится на арендованных площадях и договор аренды не превышает трех лет, то ожидания инвесторов соответствуют 1,5летнему сроку окупаемости вложений.

Если ресторан работает на собственных площадях, то стоимость бизнеса (включая помещение) должна соответствовать прибыли ресторана за 34 года.

Если ресторан занимает помещение на основе долгосрочного договора аренды, то в зависимости от этого срока, а также ставки аренды срок окупаемости может ожидаться в пределах от 1,5 до 3 лет.

Данная модель используется, если бизнес оценивается доходным методом. При этом a priori принимается, что компания не имеет проблем, способных снизить стоимость фирмы.

Иногда владельцы ресторанов увеличивают цену своего бизнеса, аргументируя это качеством и художественными достоинствами оформления: стильным дизайном, дорогим ремонтом, эксклюзивными предметами интерьера, а также подведенными коммуникациями. Но такой подход не эффективен, потому что речь идет о продаже уже действующего, налаженного предприятия, что включает в себя все указанные составляющие. Если помещение ресторана объективно требует ремонта, переоборудования (речь не идет о заведомом перепрофилировании) или иных существенных вложений, стоимость бизнеса снижается на сумму, близкую к объему необходимых будущих инвестиций.

Если в ресторане имеются неосвоенные площади (например, подвал), которые возможно задействовать в работе бизнеса, это также не считается условием увеличения стоимости компании, как часто пытаются представить продавцы фирмы. Данный момент не влияет на цену ресторана, а иногда даже уменьшает ее: если помещение находится в собственности, то речь идет только о неэффективном использовании площадей, а в варианте с арендой возникают еще и «лишние» выплаты.

Разрешительная документация. Наличие правоустанавливающей и разрешительной документации, договоров с контрагентами и прочих подобных документов не является основанием для увеличения стоимости бизнеса так же, как и наличие оборудования и коммуникаций. Однако отсутствие тех или иных документов, разрешений, согласований или приближающийся срок окончания их действия являются объективными факторами снижения цены предприятия.

Узнаваемость заведения. Наличие известного бренда влияет на стоимость бизнеса далеко не всегда. Как правило, повышенный интерес к широко раскрученным заведениям проявляют ресторанные холдинги, для которых возможность «войти» в известный бизнес выступает фактором престижа. Кроме того, такие рестораны привлекают непрофильных инвесторов (например, банки, ресурсодобывающие компании), ориентированных на имиджевые вложения.

Продажа известных ресторанов характеризуется повышенным уровнем конфиденциальности, что увеличивает время, необходимое для поиска покупателя. Конечно, существует стратегия продажи, предполагающая возможность открыто назвать заведение, но к ней прибегают достаточно редко — рестораторы не любят афишировать свое желание выйти из бизнеса. Здесь играют роль соображения престижа конкретного предпринимателя в достаточно закрытом бизнессообществе и возможные проблемы с персоналом.

Вообще при продаже действующего ресторана наибольшее увеличение цены может быть достигнуто за счет его грамотного позиционирования. Важно помнить, что продается не помещение и не оборудование, а действующий бизнес. Даже в том случае, если компания приносит минимальный доход, такой подход будет способствовать повышению интереса к заведению со стороны инвесторов и, соответственно, его успешной и выгодной продаже.

Глава II . Ресторанный бизнес

2.1Классификация

Размеры вложений и будущих доходов зависят от уровня и масштаба ресторанного бизнеса: вы можете открыть как ресторан в классическом смысле этого слова, так и просто бар или кафе. Существуют также различные сочетания типа кафе-бар, бар-ресторан и т. д.

В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-95, рестораны делятся на три класса: «люкс», высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Правда, современные специалисты используют несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Мы будем придерживаться именно этой наиболее распространенной в российском ресторанном бизнесе системы деления. Отметим также, что помимо обычных баров и кафе существует особый тип заведений общественного питания - кофейни.

Элитные рестораны отличаются изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд и напитков и, разумеется, высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание.

2.2Ресторанный бизнес с нуля

Для желающих стать владельцами ресторана существуют два пути: купить готовый бизнес или инвестировать деньги в создание дела «с нуля». Для тех, кто хочет обзавестись рестораном и воплотить в нем свою идею, свое видение будущего заведения, больше подходит второй вариант.

В последнее время многие непрофильные инвесторы начинают работу над рестораном с проведения маркетингового исследования. Оно делается для того, чтобы определить, какой тип заведения будет наиболее эффективен с финансовой точки зрения в конкретном помещении. Не вступит ли созданная концепция в конфликт с рыночной действительностью?

Чтобы справиться с этой задачей, стоит обратиться к услугам специалистов. Они проведут исследование, изучат соответствующие параметры: потоки людей в непосредственной близости от помещения, конкурентное окружение, основные здания и сооружения вблизи будущего ресторана, удобство подъезда, наличие парковки, возможности внешнего оформления; выяснят приблизительную структуру и платежеспособность потенциальных клиентов, изучат конкурентов, их концепции, дизайн, посещаемость, клиентов, работу персонала и «средний чек». Важно заранее разобраться, какие возможности предоставляет рекламный рынок и каким образом можно будет «продвигать» будущее заведение.

На основе анализа собранной информации формируется одно или несколько наиболее подходящих для указанного места концептуальных решений, которые предлагаются на рассмотрение клиенту. Проведение такого исследования специалистами со стороны обойдется в 3-5 тыс. долл., составление бизнес-плана на два года вперед по результатам исследования - в 500 долл.

2.3Ресторанный бизнес: На чем остановиться?

Конечно, имея подобное маркетинговое исследование, ошибиться почти невозможно: вы уже не откроете элитный ресторан в стопроцентно «спальном» районе или, например, фаст-фуд в месте, где традиционно обедают и развлекаются состоятельные люди и есть все предпосылки для получения более высоких доходов.

Насколько уровень доходности предприятия зависит от его класса и от первоначальных вложений? Будем исходить из того, что заведение расположено в «правильном» месте и вы не ошиблись с выбором ниши и позиционированием.

Для начала рассмотрим стационарные фаст-фуды. В Москве, «средний чек» в подобных местах, составляет 80-100 руб., т.е. около 3 долл. Дневной оборот стационарного фаст-фуда, на 30-60 посадочных мест - в среднем 1000-3000 долл. Даже если исходить из минимальной рентабельности в 20% (а бизнесмен всегда учитывает и наихудший вариант), стандартный фаст-фуд может принести около 60-200 тыс. долл. прибыли в год. При этом размер первоначальных вложений может быть от 50 до 200 тыс. долл.

Правильно расположенный и спозиционированный ресторан для «среднего» класса может принести своему владельцу в среднем от 100 до 350 тыс. долл. в год. А по некоторым экспертным оценкам, его максимальная годовая прибыль способна достигнуть 500 тыс. долл. На его открытие в среднем придется затратить 200-250 тыс. долл.

Дорогой ресторан в центре Москвы, сумевший найти свою публику и ставший по-настоящему элитным, дает от 400 до 800 тыс. долл. в год. По мнению экспертов, такие заведения способны на большее - прибыль свыше 1 млн. долл. Сумма первоначальных вложений тоже, как правило, исчисляется шестизначными цифрами: чего стоят одни лишь затраты на оформление интерьера!

Популярные сегодня кофейни при сравнительно небольшом уровне первоначальных вложений имеют около 10-25 тыс. долл. ежегодной прибыли, бары - порядка 20-60 тыс. долл. Для того чтобы открыть кофейню или бар в Москве, может понадобиться от 50 до 100 тыс. долл.

2.4Ресторанный бизнес: Документ всему голова

Чуть ли не самое сложное в деле открытия ресторанного бизнеса - получение и оформление всех необходимых документов, та самая бумажная волокита, которая может отнять массу времени и сил.

Для начала вам предстоит оформить договор аренды и регистрацию его в Москомрегистрации. Потом необходимо получить лицензию на розничную продажу алкоголя, свидетельство о внесении в Торговый реестр, санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам заявленного вида услуг и о согласовании плана организации и проведения производственного контроля, т.е. кухни, разрешение от пожарной охраны, согласование по поводу наружной рекламы, заключить договоры на вывоз мусора, дезинсекцию, дезинфекцию, дератизацию и установку охранно-пожарной сигнализации. Если вы задумали перепланировку помещения, необходимо получить на то согласие в архитектурном управлении, СЭС, УГПС, Управе, в некоторых случаях в Префектуре, ДЕЗе, Мосгорэкспертизе и получить разрешение МВК. Наверняка дело не обойдется без МНИИТЭП - организации, которая проектировала все жилые дома. Если дом жилой, то неизбежно «общение» с Жилинспекцией и МНИИТЭП.

2.5Ресторанный бизнес: Ключевые фигуры

В том случае, если инвестор не будет заниматься новым для себя бизнесом лично, он должен как можно раньше найти управляющего и шеф-повара. Эти люди помогут ему в решении таких вопросов, как выбор кухни, формирование концепции, подбор и покупка оборудования, разработка технологического плана. А уж нанимать на работу весь остальной персонал без участия этих лиц вообще не имеет никакого смысла.

Зарплата шеф-повара, возглавляющего процесс приготовления пищи в кафе, составляет в Москве примерно 600-800 долл., в регионах - порядка 300-400 долл. В ресторане для «среднего» класса специалисты хорошего уровня получают от 1000 долл. в месяц. Зарплаты поваров высокого класса, нанимаемых владельцами, достигают нескольких тысяч. Например, известный повар из Франции может обойтись вам от 3000 долл. в месяц, верхний же потолок зависит только от возможностей и фантазии хозяина заведения.

Вопрос с подбором управляющего более сложный. Есть управляющие с большим опытом работы по открытию ресторанов, и их имеет смысл нанимать с момента зарождения идеи. Он поможет выбрать помещение и проконтролировать все этапы. Часто бывает, что на стартовой стадии на роль управляющего нанимают одного человека, а для постоянной, рутинной работы - другого.

Остальной персонал нанимается совместно с управляющим и шеф-поваром. Официанта, как говорится, ноги кормят, и если в вашем заведении предполагаются чаевые, то зарплату официантам можно назначить небольшую - от 200-300 долл. в месяц. Средняя же зарплата официанта составляет 450 долл.

2.6Важные детали (приложение 2)

Другая важная составляющая ресторанного бизнеса - автоматизация системы контроля и учета. Существуют несколько фирм, поставляющих программное обеспечение по контролю и учету.

После обдумывания технической части можно смело заказывать дизайн-проект и заниматься ремонтом. Встречается дилетантская точка зрения, что дизайн помещения - это решающий фактор для его будущего успеха. Однако опыт многих рестораторов показывает, что зачастую изыски интерьера для посетителей играют не самую главную роль. Особенно это касается недорогих ресторанов и кофеен.

Очень важно соблюсти последовательность выполнения всех работ: сначала производится перепланировка и протягиваются необходимые коммуникации, а уж потом все это «покрывается» дизайном.

Заказ дизайнерского проекта и его воплощение в среднем обойдется в 25 долл. за 1 кв. м. Стоимость перепланировки и ремонта напрямую зависит от качества используемых материалов, сложности работ и «именитости» строителей. Это могут быть и 300 долл. за 1 кв. м, и более 1000 долл. Выбор посуды и прочей утвари зависит от класса заведения и от количества посадочных мест, чаще всего стоимость комплекта посуды составляет 2500 долл. и выше. Для японского ресторана посуда может стоить в 3-4 раза дороже, чем для обычного того же уровня. Мебель среднему ресторану обойдется в 6-10 тыс. долл.

Выбор кухни

От выбора кухни зависит решение различных технических вопросов, начиная от типа оборудования, а значит, и подготовки технологического плана помещения, и заканчивая формированием концепции заведения, его тематики.

В зависимость от типа кухни чуть ли не 99% рестораторов ставят тематическую направленность ресторана: охотничья, автомобильная, спортивная, домашняя и т.д. Предприятие без явно прослеживающейся тематики рискует остаться незамеченным на фоне пестрого многообразия конкурентов. К примеру, в середине 90-х гг. был бум на рестораны с «морской» тематикой. Постепенно теряет свою актуальность мексиканский стиль, затихает латиноамериканский. В любом случае тематика ресторана напрямую связана с тем, чем в нем будут угощать.

В гастрономии, как и в одежде, моду формируют профессионалы. Мода на японскую кухню, которая пару лет назад находилась на пике популярности, в нашей стране «насаждена» искусственно. Несмотря на то, что ажиотаж здесь слегка поутих, данный тип заведений задержится у нас надолго благодаря идее правильного питания и полезности японской кухни для здоровья человека. А в последнее время с ростом благосостояния людей интерес к здоровому образу жизни повысился.

Сегодня в зените популярности за рубежом (у нас это направление тоже начинает набирать свои обороты) находится стиль фьюжн. Для данного стиля характерно добавление легкого экзотического акцента во вполне традиционные европейские блюда, сочетание различных кухонь мира.

В процессе приготовления используются элементы блюд Северной Африки, островных государств Тихого океана, африканского побережья Индийского океана, а потенциал для творчества неограничен. Так, если гусиную печенку приготовить в яблочном уксусе, мы получим блюдо по классическому французскому рецепту. Но стоит заменить яблоко ананасом или манго, получается настоящий фьюжн. Для этого направления характерно использование огромного количества ингредиентов. Подобное «вавилонское столпотворение» в тарелке ваших клиентов при удачном стечении обстоятельств может снискать вашему заведению славу самого модного в столице, удовлетворить авангардные запросы «продвинутых» гурманов и принести финансовый успех.

Для большинства обывателей фьюжн - новое явление, но ведь для кого-то и классическое немецкое сочетание жареной колбаски и яблочного пюре, известное как «ад и рай» (продается на любом немецком вокзале), тоже фьюжн. Однако отечественные продавцы таких колбасок не спешат пугать народ непонятным словом. В любом случае, вполне возможно, что, если ваш повар научится готовить омара с кокосовым молоком и говядину под инжирным соусом, вопрос с выбором кухни будет решен, а уж как эти блюда обозначить - дело вашей фантазии. Мнение весьма распространенная ошибка непрофильных инвесторов заключается в том, что они делают ставку на ту кухню, которую знают и понимают. Либо ты должен оповестить граждан, которые любят, например, кавказскую кухню, о существовании твоего заведения, либо заняться более традиционным направлением. Нужно быть уверенным, что в том районе, где открывается заведение, живет достаточно людей той национальности, кухню которой вы предлагаете, причем обеспеченных людей, которые будут ходить к вам регулярно. Москва, например, не особо любит кавказскую кухню. Обычный человек в такой ресторан сходит один раз для экзотики. Постоянным же посетителем станет лишь тот, кто вырос на Кавказе и испытывает ностальгию по родной кухне.Например, недавно открылся вьетнамский ресторан. Кто знает, что такое вьетнамская кухня? Только тот, кто там жил. Непонятно, кто бы туда ходил, но владельцы расположили его очень близко к ярмарке, на которой торгуют вьетнамцы. И у них нет отбоя от клиентов.

Оборудование

Разобраться в многообразии и возможностях кухонного оборудования для ресторанного бизнеса человеку, не являющемуся специалистом в данной области, не по силам. В зависимости от производителя разнится не только цена, но и качество техники.

Из всего, что представлено на нашем рынке, наиболее низкие цены и, к сожалению, качество у российского оборудования. Значительно более высокое качество и вполне приемлемая цена - у итальянского оборудования. Еще лучше - немецкое, но оно и дороже. Превосходная репутация у английской ресторанной техники, однако за нее придется выложить немалые деньги.

С точки зрения экономии не стоит покупать итальянский или немецкий разделочный стол за сумасшедшие деньги - лучше купить российский: ломаться в нем особо нечему. Если заведение работает на полуфабрикатах, затраты на оборудование не превысят 30% от затрат на обустройство полноценного производства. Об абсолютных величинах говорить сложно: они зависят и от площади помещения, и от класса оборудования. Чаще всего затраты на оборудование в среднем ресторане полного цикла приготовления пищи площадью 200-300 кв. м составляют 60-150 тыс. долл.

Очень часто оборудование, необходимое для бара, предоставляется фирмой-поставщиком (например, пива) в аренду бесплатно, правда, при условии, что за пивом вы будете обращаться только к ним. Все остальное оборудование обойдется около 5000 долл.

Рестораны и стили мебели для ресторанов

Какую мебель для Вашего ресторана нужно приобрести, что бы она была долговечной, красивой и удобной? Сегодня же мы продолжим разговор, но теперь мебель для ресторана приобретет определенный стиль. Ведь большинству понятно, что мягкая, как и любая мебель просто так не покупается. Она служит центральным прицелом в интерьере и дополняет его.

От того, в каком стиле Вы желаете видеть свой ресторан, зависит и вид, размер, форма мягкой мебели, которую нужно будет приобрести. Самыми распространенными стилями считаются: вечная Классика, Неоклассика, Ретро, модерн, Рококо, Барокко, "минимализм" и авангард.

Итак, если Вам захотелось создать дух классики, то придется остановиться на выборе диванов и кресел закругленной формы со сдержанной и солидной отделкой на подушках спинки и сидений. Чаще всего фронтальная часть подлокотников в этом стиле слегка разнесена в стороны и имеет изогнутые формы. Такая мебель обычно имеет большие размеры, например высокие спинки. Зато сидя в таком диване, посетитель ощущает себя максимально защищенным.

Мебель для ресторана в стиле "ретро" наоборот, имеет небольшие габариты, низкие спинки и плавный переход из спинки дивана или кресла в подлокотники. Сам цвет будет темных тонов: бордовый, коричневый, зеленый. А мебель же помимо всего прочего будет стилизована под эффект старения. Возможно, что такие диваны и кресла будут дополнять тяжелые портьеры, старинные полки и картины в соответствующих рамах.

Что касается стиля Рококо, то мебель для ресторана в этом случае будет иметь обилие украшений, завиточков, резьбы и инкрустаций. Обивочный материал будет излучать свет, золото, это будет материал шелковистой поверхности с богатыми узорами.

Создавая что-то современное, скорее всего Вы обратитесь к стилю минимализма. Ему присущи четкие геометрические формы, строгость, наличие воздуха и даже аскетизм. Мебель для ресторана и кафе в таком духе будет иметь хромированную фурнитуру, и, как мы уже сказали четкие строгие формы. Ей характерны прострочки на подушках мебели и на подлокотниках, подчеркивающие эргономичность. Что касается столов, то как правило, они изготовлены частично из стекла, пластика с хромированными под мягкую мебель ножками.

Посуда

Когда вы в лесу, у костра, среди друзей пьете горячий чай из алюминиевой кружки – все тут к месту. А представьте себя с этой надежной «подружкой» в ресторане? Вот и мы об этом: всему свое место! Не так уж и плоха стеклянная посуда. Она имеет свои плюсы и минусы. А иногда даже и собственные аккумуляторы. Не верите?

Учёные одной из лабораторий по электронным исследованиям, расположенной в Массачусетсе, изобрели высокотехнологичную стеклянную посуду для ресторанов.

В чем новизна? Оказывается, по мере того, как в ёмкосте(бокале, фужере, рюмке и пр.) падает уровень жидкости, формируется очень слабый электрический разряд, который в определённый момент доходит до микрочипа, расположенного в днище бокала. Когда он пуст, микрочип получает полный разряд и начинает посылать радиосигнал «на базу». Частота, на которой «проходит» сигнал, расположена почти в одном диапазоне с частотой мобильных телефонов. Принимающая станция располагается на кухне или около стойки, и официанты, получив сигнал, готовы "повторить". Кроме того, такая технология позволяет ресторану узнать, что именно вы пили и с какой скоростью.

К плюсам стеклянной посуды можно также отнести: ее химическую стойкость, гигиеничность, малую теплопроводность, устойчивость к кислотам и щелочам. Но, увы! Стекло не долговечно. Из-за малой термической стойкости оно быстро разрушается. Однако, чтобы это не произошло слишком быстро, при покупке, как говорится, смотрите в оба: посуда должна быть устойчивой и безопасной (без острых граней и царапающих участков);изделия должны быть изготовлены из хорошо обесцвеченного стекла, правильно обожжены, иметь гладкую поверхность, хорошо оплавленные или отполированные края и дно, плотно притертые крышки и пробки;украшения должны быть выполнены аккуратно, краски и позолота прочно закреплены.

Имейте в виду, что некачественные стекло и хрусталь со временем теряют свои свойства, желтеют, становятся блеклыми и тусклыми. Впрочем, их долговечность зависит не только от производителей и продавцов, но и от персонала заведения общественного питания.

Не секрет, что в ресторанах с большим количеством посетителей посуда бьется гораздо чаще. А поскольку прочность даже самых качественных хрустальных и стеклянных бокалов, десертной посуды небезгранична, рестораторам необходимо позаботиться о том, чтобы персонал заведения был обучен правильному обращению с посудой. Кстати, при выборе ее не лишним будет учитывать и размер столов в ресторане. Скажем, если поверхность стола невелика, то нет смысла покупать крупные бокалы на высоких ножках с большим объемом, поскольку они занимают много места на столе. В этом случае лучше остановить свой выбор на небольших классических хрустальных бокалах на невысоких устойчивых ножках.

И что немаловажно- хрустальная и стеклянная посуда должна быть не просто красивой и элегантной, но и соответствовать современным тенденциям сервировки. Сейчас, например, популярны классические бокалы на высоких утонченных ножках изящной формы. Количество декоративных украшений, позолоты, всевозможных нарезок на хрустале сведено к минимуму. Но при этом поражает удивительно стильный дизайн.

Возможность пользоваться посудомоечной машиной – это, пожалуй, самый важный критерий при выборе стеклянной посуды. Однако, слишком хрупкие бокалы или хрусталь, украшенный золотыми насечками, не предназначены для обычных ресторанных моющих машин. Естественно, такая посуда требует дополнительного ухода, а это требует лишних затрат.

Как, видите, выбор, и покупка стеклянных изделий для ресторана всегда требует большого внимания. И к этому вопросу нужно подойти со всей серьезностью.

Помпезные бокалы – «вчерашний день».

Бытует мнение, что труднее всего в жизни – догонять и ждать. Но такое мог сказать только человек, перед которым никогда не стояло дилеммы выбора вообще и, скажем, выбора стеклянной посуды, в частности. Тут уж, действительно, легко запутаться.

Существует минимальный набор посуды для ресторана: бокал для шампанского, красного и белого вина, бокал для воды и пива, рюмка для водки, ликерная рюмка, бокал для коньяка и бренди, стакан для виски. Для кафе количество посуды может быть намного меньше: бокал для вина (красного или белого), рюмка для водки и стакан для воды или пива. Но какой стиль предпочесть, какое модное направление выбрать?

В последнее время заметно изменился дизайн бокалов в сторону минимализма: сегодня принято считать, что качественное вино не нуждается в дополнительных украшениях. Лучшими винными бокалами считаются те, которые не мешают гостям ресторана наслаждаться изысканным ароматом, цветом и прекрасным вкусом содержимого.

Любители путешествий наверняка заметили, что во многих странах Европы очень популярными стали утолщенные, тяжелые граненые стаканы и массивные стеклянные бокалы на низких ножках. Наиболее удачно такая посуда вписывается в интерьер демократичных пивных ресторанчиков и небольших трактиров с добротной домашней кухней.

Еще одна из последних мировых тенденций: использование в сервировке яркого цветного стекла. Разноцветные стаканы и стопки, элегантные бокалы на высокой цветной ножке — все это не только замечательно оживляет стол, но и соответствует столь модному сейчас стилю эклектик. Например, очень изысканно и необычно смотрятся в ресторане цветные стеклянные бокалы.

Дизайнеры утверждают, что не существует такой стеклянной поверхности, которую невозможно было бы украсить. В стремлении найти что-то новое они стараются усовершенствовать обычное стекло. И, как правило, добиваются хороших результатов. Ведь каждому приятно получить вещь, сделанную персонально для него. Причем стекло тут выступает прекрасным носителем рекламы предприятия. Изображение на нем «вечное» - его невозможно соскоблить.

2.7Ресторанный бизнес: «Раскрутка»

Стандартная наценка на продукты в ресторане составляет 300%. При грамотном подходе к организации ресторанного бизнеса и управлению финансовым потоком, оборотных средств и прибыли, которую они приносят, вполне должно хватить на постоянную «раскрутку» ресторана. Благо, специфика этого бизнеса такова, что он, как правило, не требует привлечения дорогостоящих рекламных носителей.

Успешные рестораны регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, постоянно совершенствуют систему обслуживания.

Каждый ресторан должен иметь привлекательную вывеску. Неплохую службу сослужит реклама в Интернете: при грамотной организации и «раскрутке» сайта и его регулярном обновлении он может стать эффективным инструментом по привлечению новых клиентов.

В зале можно разложить буклеты и листовки. Если в ресторане периодически проходят выступления музыкальных коллективов, то они могут содержать информацию о предстоящих концертах. Рекламно-полиграфическую продукцию можно распространять с помощью адресной рассылки (директ-мэйла) или раскладывать по почтовым ящикам близлежащих домов.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторанного бизнеса играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.

В ходе анкетирования было опрошено 26 человек. Было выявлено, что существует потребность в улучшении качества как продукции, так и обслуживания. Кроме того, существует потребность в услуге «Доставка на дом».(Приложение 1)

Выход с новой услугой “Доставка на дом”, совершенно по-новому удовлетворяющей потребности потребителей, обеспечит ресторану в течение некоторого времени монопольное положение на рынке. На этом этапе будет проводиться ценовая политика “снятия сливок”. Она заключается в том, что ресторан будет устанавливать максимально высокую цену, которая обеспечивает норму прибыли, во много раз превышающую среднюю. Однако проведение этой политики будет ограниченно во времени, так как конкуренты “не дремлют”, они постараются начать оказывать данный вид услуги. Возникает небоходимость в определенный момент начать снижение цен, чтобы завоевать новые сегменты рынка и подавить активность конкурентов на старых сегментах.

Путем удовлетворения потребности является размещение ресторана в достаточно оживленном районе с наличием мест парковки и с хорошим сообщением общественного транспорта.

Конкретным способом удовлетворения потребности является предложение качественной продукции.

ГлаваIII. Ресторан как звено системы общественного питания.

Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д. В структуре предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

Серьезная роль отводится ресторанам, расположенным в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или машинах с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Ресторан ‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащенности, а также по размерам наценок предприятия этого типа подразделяются на рестораны высшей и первой категории.

К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением. Рестораны при гостиницах, аэропортах, железнодорожных станциях, отвечающие этим требованиям, так же могут быть отнесены к высшей категории. Ресторан высшей категории располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Менеджеры по обслуживанию и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Меню в ресторанах высшей категории должны быть отпечатаны на 3-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия. В ресторане потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни. Например: в ресторане устраивают дни итальянской кухни. В практику обслуживания некоторых ресторанов входит устройство семейных обедов, что пользуется большим успехом. Этот вид часто использует в своей практике отель Parkinn “Прибалтийская ”, там устраиваются комплексные завтраки в виде “шведского стола”, обеды и ужины.

К первой категории относятся предприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но обслуживание в которых также осуществляется официантами. В ресторанах первой категории организуются выступления музыкальных групп.

3.1. Функции управления предприятием общественного питания.

Анализ процесса управления по его функциям является основой для установления объема работы по каждой функции, определение численности управленческих работников, проектирование структуры аппарата управления.

Различают основные (общие), конкретные и специальные функции управления.

Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичныдля всего управленческого процесса. Исходя из содержания выполняемых работ, общие функции управления классифицируются следующим образом:

· прогнозирование и планирование

· организация работы

· координация и регулирование

· активизация и стимулирование

· контроль, учет и анализ.

Реализация каждой из функций управления предприятием, организацией общественного питания включает в себя вышеуказанные типовые элементы управленческого цикла.

Функция планирования включает разработку планов работы организации, предприятия общественного питания и каждого его структурного подразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планы разрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования. Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемых планом.

Функция организации работы обеспечивает взаимосвязь и эффективность всех функций управления. Содержание ее следующее: организация работ по перспективному и текущему экономическому и социальному планированию; организация подбора, расстановки кадров по функциональному признаку.

Координация предполагает установление очередности выполнения отдельных заданий, обеспечивающей непрерывность процессов выполнения плана, согласование сроков изготовления и поставок продукции; исключение дублирования проводимых работ. Разделение и специализация управленческого труда требует координации деятельности специалистов, руководителей. Координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления. Источниками информации для выполнения функции координации являются рабочие планы, графики работы руководителей структурных подразделений, утвержденные структуры, схемы управления и другие нормативные документы. Цель координации – обеспечение слаженной работы всего производственного коллектива.

Примером организации в рамках организации общественного питания является деятельность директора, который помимо выполнения прочих функций управления координирует и направляет деятельность своих заместителей, начальников отдела, руководителей предприятий общественного питания.

Функция регулирования обеспечивает устойчивость, стабильность системы общественного питания. Посредством выполнения функции регулирования достигается равномерность, согласованность, в производстве, обслуживании, снабжении, сохраняется заданный ритм производственно-торгового процесса, рациональные потоки поступления сырья, полуфабрикатов, средств материально-технического оснащения, организационно-технический уровень предприятий, заданные технологические нормы. Регулирование обеспечивает устойчивые взаимоотношения между членами производственного коллектива.

Активизация и стимулирование – функции управления, регулирующие отношения распределения материальных и духовных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия, развивается социалистическое соревнование.

Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: лишение премий, вынесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.

Структурные подразделения органов управления можно объединить в следующие группы:

· Руководство – это те работники, которые руководят всеми структурными подразделениями органа управления(руководитель, его заместители, коллегия и др.);

· Отраслевые структурные подразделения – руководят отдельными частями объекта управления;

· Функциональные структуры подразделения реализуют какую-либо одну функцию управления (например, управление Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);

· Вспомогательные структуры подразделения, обеспечивающие работу органа управления (управление делами).

·

3.2 Расстановка кадров в системе управления рестораном.

Расстановка кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более высокую и более ответственную должность, смещение с должности, в том числе перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.

В целях улучшения подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации, качества и эффективности работы, обеспечение более тесной связи заработанной платы с результатами труда предприятия (организации общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.

Классификация управленческих кадров в общественном питании проводится по различным признакам. В зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и звеньям управления – на руководителей основного (первичного), среднего и высшего звеньев. Структура управления предприятием общественного питания.

Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

Специалисты – категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.

К техническим исполнителям относятся секретари, операторы счетных машин и другие работники, на которых возлагаются получение, обработка, передача и хранение различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и специалистов.

Помимо функциональной классификации кадров управления существуют и другие. Например, профессиональная: экономисты, товароведы, бухгалтеры, инженеры-технологи общественного питания, юрисконсульты и т.д.; кадровая – это характеристика по полу и возрасту, уровню образования, профессии, специальности; должностная – главные, ведущие, старшие специалисты I и II категории начальники и их заместители, заведующие базами, складами.

Менеджер по кадрам организует и проводит работу, оформлению приема, расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической деятельности и вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении, освобождении, создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально ответственные должности; организует и проводит все виды подготовки и повышения квалификации кадров, ведет учет и отчетность по кадрам.

3.3. Функции менеджера по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию(метрдотель) является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Должность менеджера по обслуживанию (метрдотель) в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию(метрдотель) выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию(метрдотель) производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.

Менеджер по обслуживанию(метрдотель) осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, “собрания-пятиминутки” перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер по обслуживанию(метрдотель) должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Менеджер по обслуживанию (метрдотель) всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

· Правила и техника обслуживания торжеств

· Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению

· Форма обслуживания

· Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

· Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

· Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

· Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

· Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.

· Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

· Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.

· Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.

· Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.

· Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию(метрдотеля) входит:

1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

3. усаживать почетных гостей за столик

4. разговаривать с обедающими гостями

5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

8. принимать жалобы со стороны посетителей

9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

10.давать письменный ответ на жалобы посетителей

11.объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

12.сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

13.сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

14.в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

15.составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

16.сообщать о происшествии в полицию

17.следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Основываясь на собственном опыте местной практики, хотелось бы отметить, что вышеперечисленные функции и соблюдение правил работы менеджера по обслуживанию выполняются только в ресторанах отеля Parkinn“Прибалтийская”. Подробно описывая его, хочется особое внимание уделить тому, что здесь менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет:

· внешний вид официантов, их готовность к работе

· инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день

· назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов

· следит за изменением меню.

В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время, как в малых предприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер по обслуживанию.

Подбор кадров – выявление нужных работников, оценка их деловых и личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка кадров – распределение и перераспределение кадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией и частичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.

Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера – подбор персонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу. Значимость этой работы очевидна. Вместе с тем, в преобладающем большинстве случаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых или по направлению бюро занятости, по внешним признакам, используя метод “проб и ошибок”. Отсутствие апробированных методик подбора приводит к ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко выделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.

На приведенной ниже схеме показан примерный алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников на работу предприятия

Качественный аспект отбора состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию. Здесь важно дать характеристику свободных мест, возможно, используя следующую схему:

Значимость правильного решения данной проблемы связана с высокой стоимостью кадров, поэтому в первую очередь нужно определить, нужен ли фирме данный работник. Процесс подбора кадров включает следующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них; сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований, сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника.

3.4 Реклама в ресторанном бизнесе.

Реклама[1] в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи :

· информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

· воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

· воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

· оригинальное сценарное и композиционное решение;

· иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

· служить маркетинговым инструментом.

Жизнь коротка и многие рестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают к рекламе. Важно отметить, что достигнув определенного уровня благополучия, ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая реклама появится вновь, это значит, что дела в нем пошли не столь хорошо.

Виконт Леверюльм, основатель мощной мыльной империи “Юнилевер” как-то сказал, что он понимает, что половина его затрат на рекламу идет на ветер. Беда в том, что он не знает, какая это половина. Его слова можно истолковать и прокомментировать следующим образом. Чем больше денег тратится на рекламу, тем больше будет половина, которая останется у лица дающего рекламу.

Если ресторан расположен не в самом оживленном месте города и его менеджер не уверен в том, что слух о нем распространяется сам собою, то есть смысл прибегнуть к рекламе. Если в округе есть сильные конкуренты, если ресторан нуждается в клиентах из других частей города, то необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

В рекламе указывается адрес заведения, номер телефона, часы работы, возможности расчеты посредством кредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантным типом рекламы, причем, достаточно редко используемым, мог бы стать образец счета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.

Если обратиться в отдел рекламы какого-либо иллюстрированного издания, то Вам окажут необходимую помощь в полном объеме. Рекламная информация очень прибыльна для любого печатного издания, поэтому, если Вы предпочитаете для этой цели именно их, то они просто полюбят Вас. Никогда не следует забывать, что это их основной источник дохода. Они несомненно нуждаются в Вас.

Можно прибегнуть также к услугам рекламы по радио, которая совсем не дешева, но, по мнению многих, чрезвычайно эффективна. Что касается телевидения, то качественная реклама слишком дорога для отдельного ресторана.В современном ресторане реклама предлагает посетителям различные услуги, цель которых – не только увеличение объема продаж, но и повышение культуры обслуживания.

Основное внимание при организации рекламных мероприятий следует обращать на идейное содержание, правдивость, убедительность, конкретность рекламы, простоту и доходчивость ее формы. Кроме того, реклама должна быть динамичной, оперативной, поэтому необходимо использовать современные средства массовой информации – радио, телевидение, печать, компьютерную сеть – интернет.

3.5. Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе .

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

· информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

· воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

· воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

· оригинальное сценарное и композиционное решение;

· иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

· служить маркетинговым инструментом.

Большое значение для удовлетворения потребностей туристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий общественного питания.

Формирование спроса – на сложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на товар.

При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями их удовлетворения.

На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальные и исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сети. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос туристов на продукцию общественного питания.

Основными факторами формирования спроса являются качества блюд и культура обслуживания. Чем лучше качества блюд и культура обслуживания на предприятии общественного питания, тем выше спрос на их продукцию. Эти факторы в сочетании со стоимостью питания являются реальными предпосылками для увеличения количества туристов.

Спрос туристов на услуги предприятий общественного питания осуществляется путем изучения реализации спроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неудовлетворением спроса, то есть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественного питания или услуг. Третий вид спроса – формирующийся, то есть не выраженный четко, изучение которого необходимо для правильного прогнозирования общего объема спроса туристов на продукцию предприятий общественного питания.

3.6Взаимодействие владельцев и наемных менеджеров в ресторанных сетях

В ресторанном бизнесе особенно остро стоит вопрос передачи полномочий от владельца к наемному менеджеру.

Ситуация на рынке высшего управленческого персонала для ресторанного бизнеса не позволяет по мере надобности просто нанимать компетентного самостоятельного управляющего.

С одной стороны, это связано с недостаточной компетенцией большинства соискателей. С другой стороны, с недостаточным уровнем формализации процессов в подразделениях (отдельных точках сети), что не дает менеджеру возможности однозначно выстроить алгоритм своих действий на новом месте, и, как следствие, ведет к недопониманию между менеджером и владельцем. Такое недопонимание может привести к различному толкованию целей и, соответственно, снижению эффективности бизнеса.

Часто причиной, обусловливающей сложность передачи управления, является недостаточный уровень управленческой культуры владельцев бизнеса. Особенно актуальна рассматриваемая проблема в молодых ресторанных сетях.

Ресторанный бизнес и в самом деле очень живой, ориентированный на клиента, и трудно поддается формализации. Многие попытки прописать армейские уставы для управляющих заканчивались плачевно: либо такой "устав" пылится в кабинете и практически не используется в силу своей оторванности от ресторанных реалий, либо механическое следование жестким инструкциям начисто убивает атмосферу гостеприимства.

Тем не менее, на уровне центральной управляющей структуры проблема решается проще. Многие сетевики вполне успешно выстраивают регулярное процессное управление в центральном офисе, что позволяет безболезненно внедрять в систему наемных управляющих.

И вот, когда собственник видит, что вроде бы работа в центральном офисе идет своим чередом, без сбоев, естественно возникает желание распространить такую ситуацию ниже, в подразделения.

При этом помимо создания регламентов работы и взаимодействия служб ресторана, необходимо сделать принципиальный и очень важный шаг: превратить ресторан из центра финансового учета, каковым он зачастую является, в центр финансовой ответственности, т.е. в объект, отвечающий за свой финансовый результат и наделенный для этого правами и ресурсами. Такое изменение статуса позволит перейти от административных к финансовым методам управления.

И самый главный вопрос, который при этом возникает: какую меру ответственности передать наемному директору.

Принять решение: либо передавать часть полномочий наемным сотрудникам, либо прекращать дальнейшее развитие, и просто улучшать то, что уже создано (тоже, между прочим, вполне разумный подход: вспомним отличные семейные рестораны, распространенные в основном, увы, на Западе).

Итак, дальнейшее развитие бизнеса - главная причина, заставляющая владельцев искать наемных менеджеров для совместного управления. И в этой ситуации владелец может получить как плюсы, так и минусы.

В качестве положительных моментов можно отметить следующее:

-грамотно разделив функции и полномочия, владелец получает больше времени на стратегическое планирование и развитие компании;

-для владельца появляется возможность развивать другие проекты;

-в компании появляется больше мнений, больше новых идей, а положительные качества нового управляющего дают компании новые преимущества;

-компания становится (как правило) более прозрачной и стабильной; менеджер более осмотрителен в расходовании средств компании (конечно, если чутье не подвело владельца и новый сотрудник окажется порядочным и лояльным человеком).

Существует возможность появления и негативных моментов:

-неверная интерпретация менеджером видения владельца, искажение целей; --потеря времени на дополнительные согласования решений с владельцем; -----непорядочность нового управляющего может свести на нет предыдущие

достижения;

-наемный менеджер предпочитает обычно не рисковать, а менее рисковые операции обычно снижают доходность; кроме того, боязнь потратить "лишнее" приводит порой к сокращению затрат на персонал и развитие компании.Чтобы минимизировать риски в рассматриваемой ситуации и извлечь максимум выгоды, следует придерживаться некоторых правил.

Во-первых, владельца и менеджера должна объединять схожесть отношения к жизненным ценностям и методам управления, в том числе к системам мотивации персонала. Во-вторых, общение нужно строить на основе уважения, доверия и четких договоренностей о целях компании и методах их достижения. И конкретными поступками укреплять авторитет друг друга. Иначе отношения могут "свалиться" либо в сторону ненужного панибратства, либо в сторону потери наемным менеджером лояльности к компании.

Вместе с функциями к менеджеру обязательно должны переходить полномочия и ответственность. И, как следствие, необходимо вводить прогрессивные методы компенсации. Ведь деньги, которые получает наемный менеджер, это мера его ответственности, и важно соблюдать баланс в этом вопросе.

На практике распространены разные способы поощрения линейных руководителей. Как правило, все они ориентированы на достижение определенных показателей результативности. Причем необязательно только финансовой. Это могут быть и параметры среднего чека (например, с учетом присутствия в нем различных групп товаров и блюд), и уровень повторных посещений (если такие исследования в ресторане проводятся), и уровень обслуживания клиентов, и многое другое.

По форме это могут быть и бонусы за выполнение финансового плана, и проценты от валовой прибыли. Сотрудникам, зарекомендовавшим себя многолетней безупречной работой, могут даже предоставляться опционы на приобретение долей компании.

Не менее важно дать менеджеру возможность создания собственной команды (включающую и членов сложившегося коллектива). Владелец при этом должен помнить о том кредите доверия, который он выдал менеджеру, взяв его на ответственную должность, и быть готовым к возможным проявлениям недовольства и саботажа старой команды против новых людей.

Не стоит ждать от менеджера чудес. Необходимо понимать, что он несет ответственность в рамках своих полномочий и не может отвечать за бизнес в целом. Вместе с тем, чем ближе взаимодействуют владелец и менеджер во время разработки стратегических вопросов, тем большую сопричастность к бизнесу ощущает наемный управляющий.

Для предотвращения возможных конфликтов между владельцем и менеджером следует сразу договориться о праве на конструктивную и корректную критику, на своевременное обсуждение всех возникающих подозрений и обид. То есть, каждая сторона должны быть уверена, что все проблемы и неудачи можно спокойно обсудить с другой стороной и совместно найти наилучший выход.

Если эти правила и договоренности выполняются, то со временем необходимость в повышенном внимании к деятельности менеджера снижается. Отчетность становится не столько средством контроля, сколько инструментом для оценки параметров бизнеса и источником информации для принятия стратегических решений по развитию компании.

В результате владелец получает от замены себя на наемного управленца стабильный, развивающийся, конкурентоспособный бизнес. Наемный же менеджер получает возможность реализации своего профессионального потенциала и высокую компенсацию. Поскольку эти цели взаимозависимы, это способствует тому, что владелец и менеджер начинают способствовать друг другу

Заключение

Любому новичку, прежде всего следует задуматься о расходах и изучить собственные возможности инвестирования. Не стоит выходить на рынок с расплывчатым лозунгом «будет неповторимее, чем у других». Таким образом, стартовать следует с формирования концепции. Выделите и сформулируйте всё то, чем ваше заведение станет отличаться от прочих. Согласитесь, нет ничего главнее качества меню, поэтому именно кухня обязана служить главным достоинством ресторана. Проанализируйте, кто ваш посетитель, какого он возраста, какой у него доход, зачем он приходит в ресторан или кафе. Концепцию заведения, конечно, выбирает и диктует владелец, но высокопрофессиональные рестораторы советуют придерживаться традиционных тенденций. К примеру, выберите наиболее популярное направление (обычно, это кухня какого-либо региона) и открывайте соответствующее ему заведение. Безошибочно разместить ваш ресторан и рассчитать его размеры даст возможность выбранная вами идея.

Процветание будет зависеть от массы условий: удачной раскрутки, качеств сотрудников, от названия. Колоссальное значение для вас будет иметь удачно выбранное оборудование для ресторанов. Вам нужно будет покупать большое количество наименований бытовой техники, начиная от специального оборудования для ресторанов, и заканчивая таким оборудованием как блендер, картофелечистка и овощерезка. Барная стойка в различном оборудовании для кафе, ресторанов и специальном оборудовании для баров играет важнейшую роль. При подборе стойки нужно учитывать такие параметры, как ее дизайн, эргономичность, функциональность.

Если вы хотите представить большой ассортимент десертов и салатов, то приобретите технологическое оборудование для ресторанов. Как правило, это специализированные холодильные камеры, предназначенные для выставки тех или иных товаров.

Каждый ресторатор при выборе оборудования пытается найти выгодное соотношение стоимости и качества.

Для заведения главное обслуживание, оно должно быть высококлассным и оперативным. Ультрасовременное оснащение даст возможность вам беспрепятственно добиться нужного результата.

В создании ресторанного бизнеса, заведения общепита, как мы привыкли называть ресторан, кофейню или простое кафе имеется риск, что при малой популярности заведение может не окупиться в срок.

Достоинством такого бизнеса является то, что после выхода на самоокупаемость, бизнес не требует значительных инвестиций; при грамотно выбранном месте и концепции, конкуренция будет отсутствовать; потребность человека в еде и напитках - постоянна, поэтому этот бизнес очень стабилен. Но наряду с этим существуют некие проблемы: трудно найти хорошее место; относительно долгий срок окупаемости; этот бизнес требует серьезных начальных инвестиций, может потребоваться кредит.

Одним из важнейших аспектов является концепция вашего ресторана или бара. Вы должны заранее решить,какого типа заведение вы открываете: можно купить франшизу, при этом вам дадут почти готовый бизнес, с брендом, технологией, оборудованием и т.д., либо придумать что-то свое, особенное. При создании собственного формата нужно продумать все мелочи: название, бренд, рекламную стратегию. Какая у вас будет кухня, какие пункты меню ? В чем будет заключаться изюминка вашего заведения ? Например, если вы хотите открыть бар или пивную, желательно определиться с сортами алкоголя, которые будут в меню только у вас. А если вы хотите открыть кофейню, или экзотическое кафе, в качестве примера легко подойдет элитный сорт кофе, или редкий коктейль. Конечно, если открывать обыкновенную пиццерию, какую то особенную фишку в плане меню придумать сложно, зато можно нанять шеф-поваром настоящего итальянца, и рассказывать об этом в рекламе. На основе выбранной концепции составьте бизнес-план вашего ресторана.

Если говорить о ресторане, то шеф-повар, является частью концепции заведения, и нанимать шеф-повара нужно задолго до открытия. Фактически, нанимая шеф-повара вы получаете не просто работника, а все меню в придачу: шеф-повар приносит с собой все свои рецепты, тонкости, и секреты кухни. Поваров-помощников и другой персонал нанимать нужно тоже заранее, особенно если учесть нехватку кадров, ставшую тенденцией в России в последние годы. Ресторанный бизнес требует от обслуживающего персонала высочайшего уровня сервиса и досконального знания меню, если конечно вы не хотите открыть простую шашлычную. В большинстве случаев требуется обучение персонала: при массовом наборе официантов и менеджеров почти всегда создаются подготовительные курсы и аттестация. Учтите, что вам придется придумать и внедрить собственную систему мотивации и карьерного роста внутри компании, чтобы персоналу низшего звена было к чему стремиться. Уровень зарплаты официанта невысок, поэтому нужно дать возможность самым трудолюбивым и упорным дорасти до бармена, менеджера, а потом и управляющего.

Немаловажным, если не самым важным моментом, влияющим на успешность ресторана, как и любого сервиса,

является правильно выбранное место. При выборе места руководствуйтесь принципом: чем ближе к клиенту, тем лучше. Если у вас не эксклюзивное заведение, вряд ли ваши клиенты поедут через весь город на ужин, особенно если на дорогах пробки. При рассмотрении вариантов помещений, изучите близлежащие районы: важно чтобы к вашему заведению было легко добраться на любом виде транспорта. Наличие рядом расположенных автостоянок это тоже серьезный плюс. Изучите своего будущего клиента, каким уровнем достатка он обладает, где живет, перемещается и размещайте заведение в соответствии с полученной информацией.

Поиск помещения зачастую затягивается до полугода и даже больше, поэтому запаситесь терпением. Вы можете как арендовать помещение, так и купить. Покупка будет более выгодным вариантом, поскольку вам не придется думать о том, что будет после окончания договора аренды. В случае аренды необходимо заключить договор на несколько лет, т.к. ресторанный бизнес обладает долгим сроком окупаемости, и менять помещение в течение этого срока - неприемлемый вариант. Кстати, в случае покупки помещения можно будет использовать его в качестве залога при получении кредита, например на оборудование.

Важно доверить заключение договоров профессионалам: желательно чтобы документы на помещение проверил юрист. Обременения, незаконные перепланировки, и другие проблемы, которые может иметь помещение, станут вашей головной болью, если вы не предпримете указанные меры.

После получения помещения требуется реализовать проект по перепланировке: во-первых,архитектура и внутренняя отделка должна соответствовать концепции вашего ресторана, во-вторых необходимо соблюдать санитарные, противопожарные и другие нормы. Вы должны получить в лицензированной проектной организации необходимую документацию.Если помещение готово, а персонал уже проходит обучение, можно закупать пищевое оборудование, посуду и инвентарь. Процедуру закупки лучше доверить опытному технологу, или шеф-повару, таким образом, вы не переплатите и закупите только то, что действительно нужно

Помимо пищевого оборудования, для функционирования вашего заведения потребуется также профессиональная система контроля и учета, и контрольно-кассовое оборудование. Что касается системы контроля, то лучше закупить зарекомендовавшее себя решение и не рисковать с разработкой своего собственного, т.к. в существующем ПО уже учтены все тонкости и нюансы ресторанного бизнеса, которые может не знать наемный программист.

Когда все указанные шаги пройдены - остается только открыть двери вашего ресторана, кафе или бара для посетителей. Если вы удачно выбрали место, масштабная рекламная компания вам может даже не потребоваться! Удачи вам в создании ресторанного бизнеса!

Литература

Уокер Дж, Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 18. . С. 30. С. 10;С. 21.

Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание,

Бережная Н.В. “Управление общественным питанием” - Москва “Экономика” 1989г.

Броймер Роберт А “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 1995г

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 1998г.‑496с.

Вудкок М. Френсис Д. "Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика "Издательство Дело" Москва 1991 г.

Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 1994 г.

Карнеги Д. "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" "АНА-ТИЛИ" Алма-Ата 1991г.496 с.

Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в ресторане” М, высшая школа 1976г.

Кристофер Энертон-Томас “Ресторанный бизнес” - М, “Росконсульт” 1999г.

Мескон.М. "Основы менеджмента" Издательство "Дело" Москва. 1999г.

Плошай И.В."Организация техника и управление" "Экономика" Москва 1980г.

Тихомиров М.Ю. "Юридическая энциклопедия" Издание г-на Тихомирова М.Ю. Москва 1998г.‑ 526с.

Трейш Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” -Москва. “Автор”-1993г.

Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити” 1999г.

Усов В.В. “Организация обслуживания в ресторане” - Москва. “ Высшая школа” 1990г.

Приложение 1.

Анкета

Добрый день!

Данное анкетирование проводится среди потенциальных посетителей ресторана с целью выявления требований, предъявляемых к услугам, оказываемых рестораном и, в конечном итоге, улучшения обслуживания и качества продукции.

I. Отметьте, пожалуйста, источники информации, из перечисленных ниже, которые влияют на Ваш выбор того или иного ресторана:

- Реклама на TV

- Реклама в газете

- Реклама на радио

- Рекомендации, полученные от знакомых

-Другие источники информации (укажите, пожалуйста)

II. Отметьте, пожалуйста, главные причины, почему Вы выбрали именно этот ресторан среди аналогичных:

- Репутация ресторана

- Привлекательный внешний

- Вид (вывеска, фасад)

- Качество продукции

- Приемлемая цена

- Быстрое обслуживание

- Рекомендации знакомых

- Близость от местожительства

-Другое (укажите, пожалуйста)

III. На что Вы в первую очередь обращаете свое внимание, придя в ресторан:

-Обслуживание

-Вежливость персонала

-Привлекательность обстановкиресторана (интерьер)

-Эстетически оформленные блюда

-Сервировка

-Другое (укажите, пожалуйста)

IV. Привлекает ли Вас разнообразие кухонь?

-Да

-Нет

V. Вы ходите в ресторан для того, чтобы:

-Отдохнуть

-Провести деловую встречу (банкет, ленч)

-Поужинать

-Другое(укажите, пожалуйста)

VI. Укажите, пожалуйста, пользовались бы Вы услугой «Доставка на дом»?

-Да

-Нет

VII. В чем заключаются преимущества данного вида услуг?

-Удобство

-Минимальные затраты времени

-Другое (укажите, пожалуйста)

VIII. Пол:

-Женский

-Мужской

X. Семейное положение:

-Женат (замужем)

-Холост (не замужем)

XI. Социальное положение:

-Рабочий

-Пенсионер

-Служащий

-Студент, учащийся

XII. Доход на одного члена семьи (в месяц):

менее 500р.

-500-1000

-1000-2000

-более 2000

Будем признательны Вам за любые предложения и замечания, касающиеся данного вопроса.Большое спасибо за участие в опросе!

[1] Реклама – открытое оповещение о товаре Э, услугах, которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления вкладки), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы и т.д. . Действенность рекламы зависит от ее целесообразности, меткости. Реклама является составной частью маркетинга, обеспечивающей продвижение товара на рынке. Азрилян. А.Н. Большой экономический словарь. Москва. “Институт новой экономики 1997г с. 568.