Реферат: П. А. Бакланов заместитель начальника Управления кадров и государственной службы начальник отдела кадрового учета и внутреннего контроля, канд социол наук

АППАРАТ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УПРАВЛЕНИЕ КАДРОВ И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ОТДЕЛ КАДРОВОГО УЧЕТА И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

КАК СРЕДСТВО РАЗРЕШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

МОСКВА • 2009

Эффективная коммуникация как средство разрешения межличностных конфликтов / Под общ. ред. П.А. Бакланова. – М.: 2009. – 32 с.

Издание ориентировано на гражданских служащих, замещающих должности федеральной государственной гражданской службы в Аппарате Совета Федерации, а также должности федеральной государственной гражданской службы Российской Федерации категории «помощники (советники)».

Общее руководство проектом – начальник Управления кадров и государственной службы Аппарата совета Федерации А.А. Нестеренко.

Авторский коллектив:

П.А. Бакланов – заместитель начальника Управления кадров и государственной службы – начальник отдела кадрового учета и внутреннего контроля, канд. социол. наук.

О.Е. Кириллов – ведущий специалист-эксперт отдела кадрового учета и внутреннего контроля Управления кадров и государственной службы.

Д.А. Свердлов – главный консультант отдела кадрового учета и внутреннего контроля Управления кадров и государственной службы.

© Бакланов П.А., общ. ред., 2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ........................................................................................ 4

I . КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СРЕДЕ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ: ВИДЫ И ПРИЧИНЫ......................... 5

II . ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ГРАЖДАН.................................................................... 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................... 30

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА............................................................. 31

ВВЕДЕНИЕ

рофессиональная служебная деятельность государственных гражданских служащих по своему содержанию представляет собой непрерывные и многочисленные коммуникативные акты, которые осуществляются как внутри органа государственной власти, так и вне его. Повседневный опыт свидетельствует о том, что коммуникация в отдельных случаях развертывается по межличностному конфликтному сценарию, генерирующему взаимное неуважение, отрицательные эмоции, разрушение необходимых для выполнения должностных обязанностей социальных взаимосвязей.

На первый взгляд сама тема межличностных конфликтов в профессиональной среде государственных служащих может показаться неправомерной, так как государственная служба прочно ассоциируется в сознании с незыблемостью, постоянством, неоспоримой законностью. Вместе с тем, следует признать, что дифференциация социально-психологических ролей, различия статусов и интересов как гражданских служащих, так граждан, а также их ценностные, социокультурные и иные расхождения, иерархические принципы организации и осуществления государственного управления, предопределяют возникновение межличностных конфликтов.

Очевидно, что коммуникация в межличностном конфликтном взаимодействии протекает по иным, отличным для обычного общения, правилам. Практика свидетельствует, что конфликтное взаимодействие требует от оппонентов специальных знаний и навыков. Как представляется, важно не только уметь не вступать в конфликты, но и обладать опытом эффективно завершать их с минимальными затратами времени, ресурсов, конструктивно разрешая те проблемы, которые выступили причиной их возникновения.

I . КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СРЕДЕ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ: ВИДЫ И ПРИЧИНЫ

сложнение межличностных связей в современный период остается объективной тенденцией. Сложность и многоплановость межличностного общения обусловлены той важной ролью, которая отводится ему в обществе – главная движущая сила, катализатор деловой активности в любом коллективе [1] . Очевидно, что межличностные отношения не всегда формируются на конструктивной основе. Во многих случаях они генерируют столкновения противоположно направленных целей, мнений и позиций субъектов взаимодействия, ситуации открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон (конфликтные ситуации ).

Для подавляющего большинства людей конфликты тягостны и признаются негативным явлением , которого надо всемерно избегать. Конфликт в коллективе, в семье или в кругу друзей рассматривается как симптом неблагополучия, социального «нездоровья». Вместе с тем существует и противоположная точка зрения, согласно которой социальные конфликты , выступая объективной стороной взаимодействия, выполняют позитивные функции . Развернутое обоснование того основополагающего факта, что конфликт лежит в основе поведения групп и индивидов, трансформации общественных структур и развития социальных процессов раскрыто в работах социологов М. Вебера, К. Маркса, Л. Козера, Р. Дарендорфа и их последователей.

В современной сфере государственного управления как и в любой другой социальной сфере конфликты являются особой естественной формой взаимодействия институтов, организаций и индивидов. По своей сути конфликт – это такой механизм урегулирования проблем, который иногда способствует нарастанию психологической социальной напряженности. Но такова природа человека, который не всегда может (или стремится) найти мирный способ взаимодействия с партнерами и нередко действует в ущерб собственным интересам.

Отметим, что, по словам Э. Дюркгейма, источники конфликтов по существу восходят к ориентациям и установкам человеческого сознания. Аналогичным образом трактуют конфликты и многие современные ученые. Например, Д. Прюитт и Дж. Рубин видят в них противоречия «воспринимаемых интересов», непосредственно обусловленных ценностями и установками субъектов. Сущность конфликта, согласно такому подходу, состоит не только в имеющемся объективном противоречии, а в способе его разрешения. Действительно, даже повседневный опыт показывает, что различные противоречия возникают всегда и во всех сферах взаимодействия людей, однако конфликты разгораются относительно редко. Таким образом, определяющее значение в возникновении и эскалации межличностного конфликта имеет именно агрессивное поведение контрагентов, субъективная установка на противостояние .

В специальной литературе конфликт рассматривается как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [2] .

Конфликты как объективные составляющие социального взаимодействия имеют общие, особенные и уникальные черты. Особенности конфликтов во многом определяются видом совместной деятельности, в которую включены взаимодействующие субъекты, а также условиями, в которой эта деятельность осуществляется.

Результаты анализа литературы, в которой раскрываются особенные и уникальные черты и причины конфликтов, позволяет рассмотреть некоторые технологии как их профилактики, так и разрешения в профессиональной среде государственных служащих.

Государственная гражданская служба - вид государственной службы, представляющий собой профессиональную служебную деятельность граждан на должностях государственной гражданской службы по обеспечению исполнения полномочий федеральных государственных органов, государственных органов субъектов Российской Федерации, лиц, замещающих государственные должности Российской Федерации, и лиц, замещающих государственные должности субъектов Российской Федерации.[3]

Для понятия «государственная гражданская служба» родовыми являются понятия «служба» и «государственная служба». При этом под «службой» подразумеваются: отношение, связь, обязанность долга, верности, преданности, готовности исполнить дело, оказать услугу, защитить интересы[4] .

Как было отмечено ранее, предназначение государственной гражданской службы состоит в обеспечении исполнения полномочий государства и его органов, а также лиц, замещающих государственные должности. Термин «обеспечение» предполагает такую деятельность, которая бы гарантировала бесперебойное функционирование государственных органов, полное и качественное исполнение ими своих полномочий. Это требует от гражданских служащих высочайшего профессионализма, эффективного и результативного исполнения ими должностных обязанностей. В том числе это относится и к способам разрешения назревших и выявленных противоречий. С данных позиций государственная служба предполагает быстрое и эффективное урегулирование конфликтов, наличие у государственных служащих способностей быстро распознать назревшие противоречия и в реальной конфликтной ситуации применять навыки построения конструктивных коммуникаций.

Результаты исследования нормативной правовой базы, регулирующей должностное, служебное взаимодействие государственных служащих в системе государственной службы, позволяют отметить, что способы преодоления возникающих противоречий в процессе прохождения государственной службы строго регламентированы. Относительно же форм и методов разрешения межличностных конфликтов в профессиональной среде государственных служащих, то необходимо признать, что это сфера морально-нравственных отношений. Как представляется, межличностные связи, возникающие между людьми в любой организации, которые основываются на симпатиях, общих интересах, увлечениях, неформальных правилах и традициях, просто не могут быть заключены в рамки законов. Очевидно, что невозможно приказать или распорядиться установить хорошие отношения с коллегой. Однако при этом следует заметить, что некоторые принципы и правила неконфликтного межличностного взаимодействия гражданских служащих все же установлены. В качестве примера можно отметить «Общие принципы служебного поведения государственных служащих», утвержденные Указом Президента Российской Федерации «Об утверждении общих принципов служебного поведения гражданских служащих» от 12 августа 2002 г. № 885 (в редакции Указа Президента Российской Федерации от 16 июля 2009 г. № 814)[5] , а также положения статьи 18 Федерального закона от 24 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» [6] .

Обращает на себя внимание тот факт, что часть из этих принципов морально-этического характера: добросовестное исполнение должностных обязанностей; забота о репутации, чести и достоинстве; соблюдение норм профессиональной этики и др.[7] Следует отметить, что в ряде стран мира в системе государственной службы существуют специальные государственные учреждения (структурные подразделения), уполномоченные контролировать и регулировать этические аспекты профессиональной служебной деятельности. Например, в 1978 г. в США было создано Управление по этике служащих государственных учреждений.

Причины возникновения межличностных конфликтов проявляются как в личных качествах людей, так и в организационной структуре конкретной организации. Условно причины конфликтов можно разделить на две группы: объективные и субъективные . К объективным причинам относят: естественное столкновение материальных и духовных интересов (ценностей) людей; недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности ресурсов; слабую действенность правовых процедур разрешения противоречий; различия в манере поведения и образе жизни; демонстрацию сцен насилия в средствах массовой информации; стрессовые ситуации; ошибочные действия руководителя и др.

Субъективные причины возникновения конфликтов порождаются людьми в процессе взаимодействия. К ним относят социальные, социально-психологические и психологические причины. Социальные причины конфликтов в свою очередь делятся на структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

К структурно-организационным причинам относятся несоответствия структуры организации требованиям, определяемым целями и задачами организации. Функционально-организационные причины конфликтов вызваны несоответствием функциональных связей внутри организации между ее подразделениями и отдельными работниками.

Необходимо отметить, что в деятельности государственных органов реализуются функции государства, поэтому задачи и функции органов государственной власти меняются относительно редко. Вместе с тем, задачи обеспечения и реализации полномочий государства, меняются с развитием общества, изменениями внутренних и внешних политических условий. Не существует идеальных в структурно-функциональном плане организаций, в том числе и органов государственной власти, так как задачи изменяются всегда быстрее, чем развивается структура государственного органа, обладающая определенной инертностью. Однако, для предупреждения структурно- и функционально-организационных причин конфликтов используется механизм, позволяющий «подстраивать» структуру и функции органа государственной власти к изменившимся условиям. Речь идет об организационных документах, составляющих административный регламент органа государственной власти.

В основе личностно-функциональных причин конфликтов несоответствие квалификации личности квалификационным требованиям должности. В органах государственной власти такие противоречия предупреждаются мерами организационного плана, которые закреплены в законодательстве Российской Федерации. Это процедура проведения конкурса при поступлении граждан на государственную гражданскую службу, установление испытательного срока, систематическая аттестация гражданских служащих, квалификационные экзамены, ежегодные отчеты гражданских служащих. Законодательством Российской Федерации о государственной гражданской службе также установлены квалификационные требования к должностям гражданской службы, к стажу государственной гражданской службы, лиц, замещающих должности гражданской службы[8] .

К ситуативно-управленческим причинам возникновения конфликтов относятся неверные или несвоевременные управленческие решения. Одной из частых причин подобных конфликтов является необъективная оценка труда государственного служащего, которая должна строиться на точных показателях, соответствующих задачам и функциям государственного органа и быть предельно конкретной.

Границы должностных обязанностей, полномочия, права и ответственность гражданских служащих определяются их должностными регламентами. С точки зрения обеспечения бесконфликтности взаимодействия качественно разработанные должностные регламенты должны исключить ситуации, в которых могут возникнуть противоречия, генерируемые процессом выполнения гражданским служащим своих обязанностей по замещаемой должности, а также установить порядок подчиненности и взаимодействия гражданских служащих.

К числу социально-психологических причин возникновения конфликтов относятся те, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в коммуникационные процессы профессиональной деятельности.

Межличностные конфликты, возникающие по психологическим причинам в среде гражданских служащих, не отличаются от аналогичных явлений в любой другой профессиональной среде и обусловлены индивидуально-психологическими особенностями их участников. Точной границы между двумя этими типами конфликтов не проведено, так как с одной стороны очевидно влияние социальной среды на психику человека, а с другой стороны, поведение индивидов строится на основе особенностей их мировосприятия, тонких нюансов темперамента, характера, которые передаются генетически и формируются в процессе приобретения ими социального опыта. Все это дает основания рассматривать социально-психологические и психологические причины конфликтов совместно, обозначив лишь их некоторые отличия. Совместное рассмотрение указанных причин конфликтов также логично с той точки зрения, что все они проявляются только при коммуникации.

Коммуникация это совместная деятельность, в ходе которой вырабатывается общий для участников коммуникации (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними. Принято считать, что коммуникация предполагает достижение консенсуса, согласия, однако сам спор, выяснение позиций оппонентов, сравнение сил – это тоже коммуникативный процесс, имеющий свои закономерности и правила.

Коммуникация предполагает как наличие согласия, так и наличие некоего разногласия.[9] Действительно, общение или обмен информацией приобретает смысл только в контексте преодоления расхождений во взглядах, а в случае полного совпадения взглядов слова не нужны. В этом смысле любая коммуникация уже содержит зачатки конфликта, так как обостряет вопрос: «Будет ли переданная и понятая информация принята или отклонена»? Тем более значимым становится соблюдение правил коммуникации, которые ведут к конструктивному преодолению разногласий и не разрушают будущей коммуникации.

В коммуникативных актах традиционно выделяют три аспекта или компонента: интерактивный, собственно коммуникативный и перцептивный. Интерактивный компонент представляет собой передачу сообщения в соответствии с принятыми нормами общения и с использованием соответствующих каналов передачи. Коммуникативный компонент – это обмен информацией между участниками, а перцептивный предполагает понимание, сочувствие, сопереживание субъектов коммуникативного акта. Коммуникативные аспекты конфликтного взаимодействия с позиции рассмотрения его как коммуникативного акта представлены в таблице 1.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не способны контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Легко заметить, что деструктивный конфликт по своей сути – это неудавшаяся коммуникация, и наоборот, функционально-позитивный конфликт является следствием эффективно построенной и осуществленной коммуникации.

Коммуникации в системе государственной гражданской службы представляют собой социальные процессы, протекающие в трех плоскостях: иерархические - вертикальные коммуникации между государственными служащими и руководителями; координационные - горизонтальные коммуникации между государственными служащими; внешние - между государственными служащими и населением.

Таблица № 1

Коммуникативные аспекты

конфликтного взаимодействия

Вертикальные коммуникации в системе государственной гражданской службы имеют ряд отличий, присущих отношениям в государственных институтах. К ним относятся: субординация, властное подчинение, бюрократизм, директивность[10] . При этом звено «непосредственный руководитель – подчиненный» является наиболее конфликтным. По данным исследований около 75% всех межличностных конфликтов возникают именно в сфере руководства-подчинения и вызваны совместной профессиональной деятельностью . Это обусловлено субординационным характером и интенсивностью взаимодействия субъектов таких коммуникаций.

Отношения руководителей и подчиненных характеризуются двумя сторонами: функциональной (официальной, формальной) и личностной (неформальной). Первая означает отношения подчиненности, когда руководитель направляет деятельность, контролирует, распределяет задачи и оценивает деятельность и т.д. Личностный характер отношений зависит от индивидуально-психологических особенностей участников взаимодействия, их способностей, характера, симпатий, ценностных ориентаций. Противоречия между сторонами производственных и личных отношений объективны и неизбежно порождают конфликты. Помимо этого, результаты деятельности подчиненных в глазах руководителя всегда отличаются от предполагаемого идеала (равно как и деятельность руководителя с точки зрения подчиненных).

Результаты анализа рекомендуемых правил поведения для разрешения вертикальных конфликтов свидетельствуют, что в литературе чаще обращается внимание на действия руководителя по управлению конфликтом. Это объективно, поскольку у руководителя всегда больше полномочий для воздействия на поведение членов подчиненного коллектива. Однако, учитывая «обоюдоострый» характер конфликтного взаимодействия, необходимо признать, что и подчиненные имеют возможности влияния на ход разрешения конфликтов .

Первое правило заключается в признании факта явного неравенства сил в конфликте между подчиненным и руководителем. По данным исследований руководители чаще добиваются своих целей в конфликте, чем подчиненные.[11] Другими словами, если возникают сомнения в собственной правоте или объект конфликта мало значим, то лучше уступить руководителю.

Второе правило представляет собой умение своевременно определить, что предконфликтная ситуация накаляется и вероятность возникновения конфликта существенно возросла. Конфликты не разгораются внезапно, им всегда предшествует более или менее продолжительный латентный период.

Третье правило состоит в умении контролировать свое эмоциональное состояние. В этом смысле неэффективность коммуникации обусловлена именно несоответствием перцептивного компонента интерактивному. Восприятие информации и смысла сообщения в непосредственном межличностном общении зависит не столько от того, что сказано , а в большей степени от того, как сказано . Кроме того, эмоциональное и рациональное реагирование на события находятся в положении оппозиции: чем более силен накал эмоций, тем в меньшей степени осознаваема ситуация. Фактически это означает развитие умения сохранять спокойствие в сложной ситуации.

Необходимо отметить, что профессиональные отношения, характерные для гражданской службы, предполагают в основном рассудочные (в противовес чувственным и иррациональным) поводы возникновения конфликтов[12] . В условиях строгой регламентации алгоритмов деятельности и всестороннего нормативного регулирования профессиональных отношений эмоционально насыщенные межличностные отношения как бы отступают на второй план. Это обусловливает четвертое правило разрешения конфликтов по вертикали : необходимость использования аргументации, основанной на нормативных актах. В этом случае сами положения законов становятся «третьей силой» в конфликте, способствуя его конструктивному разрешению.

Частой причиной конфликтов является несоответствие формального и неформального статуса его участников – несбалансированное ролевое поведение. Теоретической основой анализа данной причины конфликтов выступает теория транзактного анализа американского психолога Э. Берна[13] . Согласно этой теории каждый человек в процессе общения с окружающими играет множество социальных ролей . Это роли отца, покупателя, пассажира, сына, брата, ученого, ученика и т.д., количество их невообразимо. Однако, обобщая позиции, занимаемые людьми в социальном взаимодействии, Э. Берн пришел к выводу, что все роли могут быть объединены в три группы : роль старшего (родителя), равного (взрослого) и младшего (ребенка). В том случае, если формальная роль не совпадает с неформальной, возникают так называемые перекрещивающиеся транзакции, которые приводят к конфликтам. Когда руководитель общается с подчиненным, он обычно считает себя старшим – это обусловлено его служебным положением. Однако подчиненные не всегда признают такую роль руководителя, поэтому могут строить коммуникацию с ним, исходя из своего подсознательного стремления занять более высокое статусное положение. Это может происходить, например, в том случае, если подчиненный считает себя экспертом в какой-либо профессиональной сфере, обладает бóльшим, нежели руководитель опытом, ощущает свое неформальное превосходство в коллективе. Необходимо подчеркнуть, что оценка позиции, которую человек занимает в коммуникации, происходит подсознательно и «считывается» по тону речи, характеру высказываний, поведению взаимодействующих людей. Как правило, старший это тот, кто дает советы, использует приказной тон в беседе, учит, критикует, проявляет снисхождение, сарказм или чрезмерную иронию. Таким образом, пятое правило бесконфликтной коммуникации означает соблюдение баланса ролей в отношениях.

Раскрытие и рассмотрение причин, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, позволяет также выделить некоторые конфликтогенные факторы . К ним относятся эмоциональное напряжение в разговоре, деструктивность стиля спора и коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению эмоционального напряжения при разговоре.

· Перебивание партнера.

· Принижение партнера, негативная оценка его личности.

· Подчеркивание разницы между собой и партнером.

· Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

· Резкое убыстрение темпа беседы.

· Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером.

· Обвинения, угрозы, наказания.

· Принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора.

· Обобщение, при котором поведение оппонента называется «типичным».

· Ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу.

· Оскорбление, преждевременное прекращение спора.

· Слишком частое повторение своих доводов.

· Малое внимание к доводам оппонента.

· Использование аргументов, не относящихся к предмету спора.

· Использование аргументов, нацеленных на самолюбие или недостатки оппонента.

Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта.

· Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера.

· Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

· Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

В завершение рассмотрения проблемы построения эффективных межличностных коммуникаций, предупреждающих конфликты между гражданскими служащими, следует отметить, что сам государственный орган, институционально представляющий государство и от его имени реализующий государственные функции, прочно ассоциируется с надежностью, законностью, стабильностью. Такая ментальная установка не может не сказываться на поведении гражданских служащих, даже в эмоционально насыщенных ситуациях противостояния. Следовательно, конфликтологическая компетентность гражданских служащих, которую с полным основанием можно считать элементом их профессиональной компетентности, требует постоянного развития и совершенствования .

© Свердлов Д.А.

II. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ГРАЖДАН

орядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации в государственные органы и органы местного самоуправления регламентирован Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» . В Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации действует «Инструкция по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации» , утвержденная распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.

Работа с обращениями граждан является прямой служебной обязанностью помощников членов Совета Федерации и отдельных категорий (должностных лиц) работников Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Аппарат Совета Федерации). Эффективность этой работы определяет отношение граждан к Совету Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Совет Федерации) как к органу государственной власти Российской Федерации. Из Указа Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» следует, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности органов государственной власти и государственных служащих [14] .

Однако работа с обращениями граждан чрезвычайно сложна. В первую очередь это связано с разнообразием поводов для обращений. Граждане обращаются в законодательный (представительный) орган государственной власти с самыми разными проблемами. Здесь на первый план выходит не решение помощником члена Совета Федерации, работником Аппарата Совета Федерации проблемы, а взаимодействие с гражданином.

В Совет Федерации обращаются самые разные люди, обладающие разными ценностями, темпераментом, характерами. Бывают люди, работать с которыми в силу их индивидуальных особенностей весьма сложно. Тем не менее, помощники членов Совета Федерации, работники Аппарата Совета Федерации, осуществляющие работу с обращениями граждан, обязаны оказывать содействие в решении проблем каждого обратившегося человека. Статус государственного служащего накладывает особый отпечаток на взаимодействие с гражданами , предполагая исключительную ответственность перед обратившимся в Совет Федерации человеком.

Зачастую, по одной единственной встрече с представителем государственного органа власти люди судят о государственной власти в целом . Если гражданин встречает компетентное и профессиональное содействие по существу повода, с которым он обратился в Совет Федерации, то это не только оставляет в сознании положительный образ законодательного и представительного органа государственной власти, но и повышает его доверие к государству в целом, способствует развитию уверенности в завтрашнем дне.

В силу того, что граждане обычно обращаются в органы государственной власти с различными жизненными трудностями, на момент обращения они находятся в состоянии стресса. На первый план нередко выходит чувство несправедливости. Не стоит забывать, что Совет Федерации может быть «последней инстанцией», куда обратился гражданин. Чаще всего до этого граждане обращаются в другие государственные органы и органы местного самоуправления, где порой не встречают взаимопонимания. Таким образом, обращение в Совет Федерации может быть своеобразным «криком души», что предполагает внимательное отношение к обратившимся гражданам и высочайший профессионализм в рассмотрении их проблем.

Указанные выше особенности работы с обращениями граждан в Совет Федерации позволяют констатировать, что в данном виде служебной деятельности помощников членов Совета Федерации и работников Аппарата Совета Федерации существует высокая вероятность возникновения конфликтных ситуаций .

К сожалению, государственные служащие нередко бывают вовлечены в конфликтные ситуации различного рода, в том числе и служебные. Конфликты не проходят для нас бесследно . Их итогом становятся стрессы, общее снижение тонуса организма и даже различные заболевания.

Чтобы успешно предотвращать возникновение конфликтов или смягчать их последствия, прежде всего, необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

Так как граждане Российской Федерации могут обратиться в Совет Федерации в письменной форме, в том числе посредством электронной почты, по телефону, а также записаться на личный прием к членам Совета Федерации и должностным лицам Аппарата Совета Федерации, рассмотрим особенности взаимодействия с гражданами в каждом обозначенном случае.

Письменные обращения , поступившие в Совет Федерации, а также письменные обращения, полученные непосредственно должностными лицами Совета Федерации или работниками Аппарата Совета Федерации, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению .

Обращения граждан , относящиеся к компетенции Совета Федерации, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации . Письменные запросы государственных органов и органов местного самоуправления, связанные с рассмотрением поступивших к ним обращений граждан, рассматриваются в течение 15 дней со дня поступления запроса. Обращение гражданина считается рассмотренным, если автору дан устный или письменный ответ на все поставленные в нем вопросы [15] .

Существует ряд случаев, при которых письменные обращения граждан не рассматриваются . Не подлежат рассмотрению обращения граждан, из которых не представляется возможным понять смысл обращения, в которых не содержится информация о фамилии и почтовом адресе автора обращения, в которых содержатся нецензурные выражения, а также в том случае, когда ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную тайну.

Подробный порядок рассмотрения письменных обращений граждан представлен в Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (статьи 7-12) и в положениях «Инструкции по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации» (глава 3).

Несмотря на то, что в случае переписки с гражданином взаимодействие с ним осуществляется дистанционно, такое общение представляется более трудным, чем телефонный разговор или беседа на личном приеме. Это связанно с тем, что в данном случае невозможно в полной мере оценить, с каким человеком мы имеем дело. О его проблемах и о том, какое содействие он хочет получить от Совета Федерации, мы можем узнать лишь из содержания его письма. Содержание письменного обращения может оказаться недостаточно ясным и сформулированным, но, тем не менее, недопустимо направлять гражданину так называемую «отписку».

Письменный ответ оформляется на соответствующем бланке. Письмо начинается с вежливого обращения. Содержание ответного письма должно быть ясным и информативным. Нельзя допускать предложений, смысл которых можно истолковать двояко. Длинные предложения лучше разбить на несколько коротких. В целом стоит избегать «сухости» письма, ведь письменный ответ на обращение гражданина – это диалог с живым человеком. Недопустимо использовать выражения, оскорбляющие гражданина , в том числе косвенно, ставящие под сомнение его грамотность и компетентность. Можно попытаться включить в ответ некоторые слова и обороты, которые гражданин использует в своем письме .

Важным преимуществом письменного ответа является наличие достаточно продолжительного периода на его подготовку. Поэтому, после составления ответа рекомендуется внимательно его прочитать, постараться увидеть ответ «глазами» гражданина, для которого это письмо предназначено.

Следует отметить, что самой важной особенностью письменного ответа на обращение гражданина, содержащее конфликтные мотивы, является игнорирование этих мотивов. В ответе следует сохранять доброжелательность и заинтересованность.

Не менее важна при обращении граждан этика телефонного разговора.

Телефонный разговор – самый быстрый деловой контакт. Однако значение телефонной беседы трудно переоценить. Вот уже почти столетие телефон служит связующей нитью между людьми. Существуют некоторые правила общения по телефону, которые имеют прямое отношение к эффективности разговора между абонентами.

Любой телефонный разговор начинается с приветствия. Затем необходимо представиться. Голос передает важную информацию. По нему можно судить об эмоциональном состоянии человека, представить, как этот человек выглядит, какими чертами характера обладает. Первая часть телефонного разговора , как правило, посвящается разъяснению сути обращения гражданина. На этом этапе важно не перебивать человека, дать возможность выговориться, подробно рассказать о поводе, с которым он обратился в Совет Федерации. Рекомендуется использовать приемы активного слушания, чтобы у абонента не сложилось впечатление, что он разговаривает сам с собой.

К приемам активного слушания не следует относить слова «да», «так», междометия «угу», «ага», или повторение ключевых фраз собеседника. Важно, чтобы разговор был естественным и искренним. Механическое употребление вышеперечисленных приемов может вызвать у гражданина разочарование и даже агрессию. После того, как собеседник рассказал о своей проблеме, следует резюмировать содержание беседы, коротко повторив ее основные моменты, убедиться, что вы правильно поняли собеседника, а он в свою очередь рассказал все, что хотел. После этого можно задать уточняющие вопросы. С самого начала необходимо настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику. Рекомендуется избегать монотонности, периодически меняя интонацию разговора. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. Не стоит говорить слишком громко в трубку, но при этом, если говорить тихо, то вас могут не услышать [16] .

В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в кабинете звонит телефон [17] .

Не следует .

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить «да», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку много раз.

8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует.

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?».

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать собеседнику перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

В разговоре с конфликтным, возбужденным человеком следует сохранять спокойствие. Если вы разнервничались и вступили в пререкания с собеседником – считайте, что последний добился своего. Дайте возможность абоненту выговориться, «выпустить пар». Следите за своим эмоциональным состоянием. Если вы чувствуете неуверенность, обиду, страх, скорее всего, конфликтный собеседник это заметит.

Следует помнить, что если человек вступает с вами в конфликт, очевидно, он находится не в лучшей жизненной ситуации. Проявите к нему сочувствие.

Обращение граждан по телефону, как правило, заканчивается предварительной записью на прием по личным вопросам. Предварительная работа по организации личного приема граждан должностными лицами Совета Федерации проводится работниками Приемной Совета Федерации во взаимодействии с помощниками членов Совета Федерации и работниками аппаратов соответствующих комитетов и комиссий Совета Федерации. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи. Должностное лицо Совета Федерации, осуществляющее личный прием, дает гражданам с их согласия устный ответ по существу каждого из поставленных вопросов или устное разъяснение, куда и в каком порядке им следует обратиться. По просьбе гражданина ему дается письменный ответ. По итогам личного приема гражданину направляется письменное уведомление о принятых мерах по его письменному обращению. Письменный ответ (уведомление) подписывает должностное лицо, проводившее личный прием граждан или лицо, им уполномоченное [18] .

Личный прием граждан членами Совета Федерации вне рамок утвержденного графика Совета Федерации осуществляется ими по мере необходимости на основании устных или письменных обращений граждан. В таком случае предварительную запись граждан на личный прием к члену Совета Федерации, информирование их о дате, времени и месте проведения личного приема осуществляют помощники членов Совета Федерации.

Во время личных встреч партнеры по беседе получают возможность использовать широкий диапазон средств живого общения: речь, жесты, мимику, движение, личностное воздействие, обратную связь и др. Очевидно, что ничем другим нельзя заменить собеседование при оперативном решении задач, разрешении конфликтных ситуаций и др.

Одна из первых задач любого способа межличностного общения – расположить к себе человека, создать комфортные условия для коммуникации. Необходимо постоянно уделять внимание своей позе и мимике. Недопустимо, чтобы собеседник почувствовал, что он вам неинтересен. Ваша поза должна быть открытой. Не стоит скрещивать ноги и руки, «крутить» в руках ручку или карандаш, сжимать кулаки[19] . Рекомендуется внимательно следить за позой вашего собеседника и по возможности занять такую же позу.

Необходимо смотреть на собеседника, но не «сверлить» его глазами, иначе у него возникнет чувство дискомфорта и появится желание закрыться от вас.

Рекомендуется продумать возможный ход предстоящей беседы в роли будущего оппонента, проверить действенность своих аргументов, формулировок, спрогнозировать возможную реакцию собеседника. При личной встрече немаловажно своевременно распознать настроение собеседника (см. табл. 1).

Таблица 1

Как распознать конфликтное настроение по жестам человека?

Очевидно, что каждая конфликтная ситуация носит неповторимый характер и предусмотреть оптимальный путь выхода из нее не всегда возможно . Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упрощает эту задачу. Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты :

· адекватность отражения конфликта;

· открытость общения конфликтующих сторон;

· создание климата доверия;

· определение существа конфликта.

Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является «иллюзия собственного благородства ». Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. Поэтому в большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого ». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности «противника», но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий объективно не оценивает смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия.

Такие психологические проявления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности.

Для эффективного выхода из конфликтной ситуации необходимо сознательно выбрать определённый стиль поведения.

В специальной литературе выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях 6 .

1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, а иногда отказ от своих интересов).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование , уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Представим рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации (после указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна).

1. Приспособление:

· наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

· предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

· открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

· необходимо признать собственную неправоту;

· отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

· вас не особо волнует случившееся;

· вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

· вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

· вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

2. Компромисс:

· у сторон одинаково убедительные аргументы;

· необходимо время для урегулирования сложных проблем;

· необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

· сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

· вас может устроить временное решение;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

· компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.

3. Сотрудничество:

· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

· основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

· необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

· представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;

· у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

· у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

· вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование:

· источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

· необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

· изучение ситуации и поиск оптимального пути более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

· предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем;

· напряжённость слишком велика, и необходимо ослабить накал;

· вы знаете, что не можете или даже не хотите решать конфликт в свою пользу;

· у вас недостаточно сил для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;

· немедленное решение проблемы опасно, поскольку может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество:

· требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

· актуальное решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей правоте);

· во взаимодействии с людьми, предпочитающими авторитарный стиль;

· исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы в свою пользу;

· вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить, что в действиях оппонента кажется вам неприемлемым и какие ваши действия неприемлемы для него; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта .

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

- Чтобы я сделал для разрешения конфликта?

- Что мог бы сделать для этого партнер?

- Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом следует :

· проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

· проявить терпимость к особенностям партнёра, показать своё искренне сочувствие;

· быть сдержанным, контролировать свою речь, мимику, жесты;

· попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние - каковы явные или скрытые мотивы;

· дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект даёт техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку даётся понять, что он услышан и понят;

· подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач.

При разрешении возникших конфликтных ситуаций рекомендуется придерживаться следующих правил.

1. Создать атмосферу сотрудничества . С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

2. Стремиться к ясности общения . Подготовить к переговорам необходимую информацию. С самого начала договориться о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признать наличие конфликта. Как ни странно, это труднее всего.

4. Договориться о процедуре . Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то лучше вместо продолжения бесплодных споров договориться, где, когда и как начнётся совместная работа по его преодолению, заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении.

5. Сформулировать проблему конфликта . Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме - это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить разрешение конфликта. С этой целью необходимо сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях оппонента и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или вскрывать в их поведении личные мотивы.

Следует отметить, что важнейшим условием эффективного и бесконфликтного общения является ориентация на взаимодействие с людьми . Проявление искреннего интереса к гражданам, забота об их благополучии уже сами по себе способны выступать средством предупреждения конфликтных ситуаций.

© Кириллов О.Е.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

роблема поиска и применения коммуникативных технологий, способствующих разрешению конфликтов в профессиональной среде государственных служащих, во взаимоотношениях представителей государственного органа с гражданами, приобретает особое значение в процессе реформирования государственной службы. Важнейшей задачей построения современной модели деятельности органов государственной власти и его взаимодействия с институтами гражданского общества является повышение эффективности государственной службы Российской Федерации и результативности профессиональной служебной деятельности государственных служащих.

Представление о конфликте как неизбежной стороне деятельности государственного гражданского служащего придает прагматический смысл развитию индивидуальной конфликтологической культуры.

Главные секреты конструктивного разрешения конфликтов заключаются в развитом умении поддерживать позитивный настрой, управлять своим эмоциональным состоянием и поведением, установка на смещение акцентов профессиональной деятельности на интересы государства и граждан.

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА

Федеральный закон от 27 мая 2003 года № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации».

Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих».

Указ Президента Российской Федерации от 10 марта 2009 г. № 261 «О федеральной программе «Реформирование и развитие системы государственной службы Российской Федерации (2009 - 2013 годы)».

Указ Президента Российской Федерации от 27 сентября 2005 г. № 1131 «О квалификационных требованиях к стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов) или стажу работы по специальности для федеральных государственных гражданских служащих».

Комментарий к Федеральному закону «О государственной гражданской службе Российской Федерации». – СПб, ПИТЕР ПРЕСС, 2008. под ред. д.ю.н., профессора В.А. Козбаненко. Председатель ред. совета к.ю.н., доцент Д.А. Медведев.

Инструкция по работе с обращениями граждан в Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. Утверждена распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.

Андреев В.Ф. Золотая книга этикета. – М.: Вече, 2004.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999.

Атаманчук Г.В. Сущность государственной службы. – М., 2003.

Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Институт новой экономики, 1994.

Берн Э. Лидер и группа: о структуре и динамике организаций и групп. – М.: ЭКСМО, 2009.

Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: учебное пособие/под общ. ред. В.М. Соколова и А.И. Турчинова. – М.: Изд-во РАГС; Статут, 2006.

Гришина Н.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов: Дисс. канд. психол. наук. – Л., 1978.

Луман Н. Введение в системную теорию. – М.: Логос, 2007.

Моисеев Д.Л. Особенности межличностных конфликтов госслужащих и пути их разрешения: Дисс. канд. психол. наук. – М., 1997.

Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: Изд-во Эксмо, 2003.

Политические коммуникации: Учеб. пособие/под ред. А.И. Соловьева. – М.: Аспект Пресс, 2004.

Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

Тулугоева М.С. Социологические особенности коммуникаций в государственной гражданской службе. Дисс. канд. соц. наук. – М., 2004.

[1] См. Технологии делового общения государственных служащих: Учеб. пособие. Издание второе / Авторы: Маркичева Т.Б., Комарова Л.В., Скуднова О.Ю., Васильева И.Ю. / Отв. Ред. О.Н. Астафьева. – М.: Изд-во РАГС, 2007. – 146.

^[2] См.: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: Юнити, 1999. С. 81.

^[3] См.: Ст. 5 Федерального закона от 27 мая 2003 года № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации», ч. 1 ст. 3 Федерального закона от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

^[4] См.: Атаманчук Г.В. Сущность государственной службы. - М., 2003. С. 88–133.

^[5] См.: Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 г. № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения гражданских служащих».

^[6] См.: Федеральный закон от 24 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

^[7] Подробно профессионально-этические вопросы гражданской службы рассматриваются в соответствующей литературе. Например: Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: учебное пособие / под общ. ред. В.М. Соколова и А.И. Турчинова. - М.:Изд-во РАГС; Статут, 2006.

^[8] См.: Ст. 12 Федерального закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»; Указ Президента Российской Федерации от 27 сентября 2005 г. № 1131 «О квалификационных требованиях к стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов) или стажу работы по специальности для федеральных государственных гражданских служащих».

[9] См.: Луман Н. Введение в системную теорию. - М.: Логос, 2007.

[10] См.: Тулугоева М.С. Социологические особенности коммуникаций в государственной гражданской службе. Дисс. канд. соц. наук: - М., 2004.

[11] См.: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: Юнити, 1999, С. 254.

[12] См.: Политические коммуникации: Учеб. пособие /под ред. А.И. Соловьева. – М.: Аспект Пресс, 2004.

[13] См.: Берн Э. Лидер и группа: о структуре и динамике организаций и групп. – М.: ЭКСМО, 2009.

[14] См.: Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих».

[15] См.: Инструкция по работе с обращениями граждан в Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. Утверждена распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.

[16] См.: Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Институт новой экономики, 1994.

[17] См.: Андреев В.Ф. Золотая книга этикета. – М.: Вече, 2004.

[18] См.: Инструкция по работе с обращениями граждан в Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. Утверждена распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.

[19] См.: Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: Изд-во Эксмо, 2003.

6 См.: Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.