Реферат: Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Нижегородский коммерческий институт

Факультет юриспруденции

Кафедра: публичного права

Отчет по производственной практике

В ООО "Фонеком"

Выполнила:

Студентка группы 6-Юз

Горская Е.А. .

Руководитель практики от НКИ

Нижний Новгород 2010

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила преддипломную практику в обществе с ограниченной ответственностью "Фонеком". Я была принята для прохождения преддипломной практики на специальность - агент по работе с клиентами в абонентский отдел (Отдел по работе с клиентами). Я проходила практику 10 недель, с 21 декабря 2009 - 28 февраля 2010.

Руководитель практики: Евстифеев Юрий Валентинович.

Целью прохождения практики является реализация знания нормативно правовых актов на практике и выработка навыков составления гражданско-правовых договоров, и иных локальных документов.

Для достижения поставленной цели при прохождении практики ставились следующие задачи:

изучение структуры, порядка управления юридического лица с учетом специфики вида его деятельности.

изучение нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность юридического лица.

выработка навыков в составлении гражданско-правовых договоров, ведении переговоров.

изучение законодательства, регулирующего трудовые отношения в организации.

Характеристика

Студентка Горская Евгения Александровна проходила преддипломную практику в ООО "Фонеком" с 21 декабря 2009 г. по 28 февраля 2010 г, на должности - агент по работе с клиентами.

За время прохождения практики составляла гражданско-правовые договора по оказанию услуг связи, решала самостоятельно спорные вопросы и поставленные перед ней задачи, проводила анализ различных договоров. Ознакомилась с особенностями предоставления услуг телефонной связи.

В ходе практики ознакомилась как с федеральным законодательством, так и с актами органов местного самоуправления и локальными актами, регулирующими деятельность общества.

За время прохождения практики зарекомендовала себя как грамотный, хорошо знающий законодательство специалист, добросовестный и дисциплинированный сотрудник. В ходе практики показала навыки использования электронных правовых систем "Гарант" и "Консультант плюс", ориентирования в вопросах законодательства.

В общении показала себя как вежливый и коммуникабельный человек, адекватно реагирующий на критику и указание на недостатки. При исполнении поручений проявляла рвение и интерес к работе.

Полученные теоретические знания активно применялись ею в ходе выполнения поручений во время прохождения практики.

Руководитель практики

26.02.2008

Предприятие организованно в форме общества с ограниченной ответственностью в 2001г. Это коммерческая организация, учрежденная одним лицом, уставный капитал которой разделен на доли определенных размеров. Размер доли каждого участника зафиксирован в учредительных документах.

Участник общества с ограниченной ответственностью вправе свободно произвести отчуждение своей доли или ее части любому другому участнику. Однако такие действия в отношении третьих лиц ограничены правом преимущественного приобретения другими участниками общества и даже могут быть запрещены Уставом. Управление деятельностью общества с ограниченной ответственностью осуществляет его высший орган - общее собрание участников и исполнительный орган - коллегиальный или единоличный.

Участник общества в любой момент может выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случае ему должны быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале.

Ответственность участников.

Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в пределах стоимости своих вкладов.

Полное наименование предприятия - "Общество с ограниченной ответственностью "Фонеком"

ООО "Фонеком" создано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом "Об обществах с ограниченной ответственностью" от 08.02.1998 №14-ФЗ. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об обществах с ограниченной ответственностью", а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом предприятия.

Основой целью создания предприятия является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - генеральным директором Общества.

ООО "Фонеком" осуществляет свою деятельность в г. Нижнем Новгороде, Ул. Окский Съезд, 2.

Общество с ограниченной ответственностью "ООО" осуществляет свою деятельность на основании устава, утвержденного учредителями.

В соответствии с имеющимися лицензиями Министерства Связи РФ:

№17400 от 14/03/2001 г. (предоставление услуг местной телефонной связи),

№39178 от 03/04/2006 г. (телематические услуги связи),

№38368 от 27/01/2006 г. (услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации),

№29213 от 01/12/2003 (предоставление услуг передачи данных)

№43910 от 30/08/2006г. (услуги внутризоновой телефонной связи)

компания предоставляет услуги местной телефонной связи, междугородной и международной передачи голосовой информации в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, услуги доступа в Internet.

Общество с ограниченной ответственностью "ООО" имеет офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой, предоставляет все удобства клиентам.

Целью деятельности организации является получение прибыли.

Предметом деятельности Общества является:

Предоставление гражданам и юридическим лицам доступной и качественной связи.

Консультационные услуги по вопросам связанным с заключением договоров на оказание услуг связи

Штат фирмы состоит из 36 человек.

При работе на предприятии я опиралась на помощь моего руководителя, мнения и советы которого помогли мне постигнуть основы деятельности в коммерческой организации.

Общество с ограниченной ответственностью "Фонеком" имеет хорошую нормативно-правовую базу, представленную как в электронном виде, так и в печатном виде.

Особую роль в работе современного занимает электронная правовая база ("Гарант", "Консультант +"), которая часто обновляется и позволяет быстро и точно найти требуемые нормативно-правовые акты, образцы документов, статьи в профильных журналах и иную информацию.

В процессе практики я усовершенствовала свои навыки работы с электронно-правовыми системами, научилась эффективно использовать имеющиеся ресурсы. В работе они мне помогали найти ответы на возникающие в процессе деятельности вопросы, такие как поиск источников регулирования определенных гражданско-правовых отношений.

Во время прохождения производственной практики мне поручалось составление договоров на предоставление услуг связи. (приложение 1).

На практике возникала необходимость дачи консультаций клиентам по различного рода вопросам, связанным с заключением договора, о правильном пользовании предоставляемыми услугами. Консультации давались мною как в устном, так и письменном виде, в том числе за плату.

В ходе консультаций мною был приобретен навык общения с людьми. Так же в ходе работы я принимала заявления от граждан и юридических лиц о заключении договора на оказание услуг связи.

Организационная структура предприятия (Приложение №2).

Коммерческий отдел, состоит из 13 человек, реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с юридическими лицами, формирует и ведет нормативную базу по труду.

Финансово - экономическое управление (11человек) занимается финансовой отчетностью, а также контролирует финансовые потоки фирмы, и распределяет их в соответствии со стратегическим планом предприятия. Абонентский отдел заключает договора с физическими лицами.

Менеджер отдела по работе с клиентами осуществляет коммерческую деятельность, направленную на получение прибыли компании за счет:

взаимодействия с клиентами предприятия, которое обеспечивало бы высокий уровень сервисной поддержки клиентов и удовлетворения их нужд, поддержание деловой репутации ООО "Фонеком" в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами;

постоянного мониторинга и оценки качества услуг компании, выработки рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами.

Под "клиентами" понимаются организации и предприятия всех форм собственности, а также физические лица, пользующиеся услугами компании.

Менеджер отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.

Назначение на должность менеджера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.

Менеджер должен знать:

Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения.

Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.

Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.

Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.

Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.

Основные правила работы с оргтехникой и делопроизводства.

Программное обеспечение в объеме пользователя MicrosoftOffise.

Правила внутреннего трудового распорядка.

Основные правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

Менеджер в своей деятельности руководствуется настоящей должностной инструкцией и Уставом предприятия.

Менеджер непосредственно подчиняется заместителю начальника отдела по работе с клиентами, а в его отсутствие - начальнику отдела.

На время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию заместителя начальника отдела исполняет другой менеджер, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

График работы менеджера составляется и утверждается начальником отдела из расчета 40 часовой рабочей недели.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Секретарские услуги, в т. ч. прием и отправка корреспонденции, прием и распределение поступающих телефонных звонков, ведение внутреннего делопроизводства, регистрация жалоб и предложений абонентов по качеству услуг предприятия, уведомление абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с указаниями начальника, анкетирование абонентов, переоформление договоров). Постоянный анализ трафика клиентов, регистрация фактов его значительного уменьшения (прекращения). Выработка предложений и принятие соответствующих мер для стабилизации (увеличения) трафика абонента (программирование абонентских устройств, АТС, смена тарифного плана, введение АОН, новые телефоны доступа, сервисные услуги и т.д.).

Работа по обращениям и жалобам клиентов в целях их стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО "Фонеком", экономного и эффективного использования материальных и трудовых ресурсов предприятия. При этом обращения клиентов выполняются менеджером самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются соответствующим специалистам предприятия. В случае возникновения сложной проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и уведомление своего начальника. Предоставление клиентам справочной информации по всем услугам предприятия и правилам их использования.

Предоставление абонентам бухгалтерских (платежных) документов и работа по взысканию дебиторской задолженности абонентов.

Мониторинг (тестирование) качества связи предприятия и конкурирующих сетей, выработка соответствующих предложений.

Взаимодействие с менеджерами коммерческого отдела и агентами.

Менеджер принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной менеджеру в процессе выполнения им своих обязанностей.

ПРАВА.

Менеджер имеет право:

Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на него задач других специалистов предприятия по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

Вносить на рассмотрение руководителя и администрации предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

Требовать от своего руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Менеджер несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Основным назначением отдела по работе с клиентами (ОРК) является взаимодействие с клиентами предприятия, которое позволяло бы обеспечивать высокий уровень поддержки и удовлетворения нужд клиентов с учетом их специфики. Кроме этого задачей отдела при взаимодействии с абонентами является постоянный мониторинг и оценка услуг компании, мониторинг конкурирующих систем, выработка рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами компании.

Начальник отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.

Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.

Начальник отдела по работе с клиентами должен знать:

Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения

Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.

Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.

Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.

Основные правила работы с оргтехникой.

Программное обеспечение в объеме пользователя MicrosoftOffise.

Правила внутреннего трудового распорядка.

Начальник отдела по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется Уставом предприятия и настоящей должностной инструкцией.

Начальник отдела по работе с клиентами подчиняется непосредственно директору предприятия.

На время отсутствия начальника отдела по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию директора предприятия исполняет другой работник, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

В подчинении начальника отдела по работе с клиентами находятся два менеджера.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Руководство работой отдела в соответствии с его назначением, координация работы подчиненного персонала.

Контроль за решением проблем, возникающих у клиентов при работе через сеть "Фонеком".

Анализ динамики трафика корпоративных клиентов, принятие соответствующих мер по его стабилизации.

Анализ узких мест при предоставлении услуг предприятия и выработка предложений по улучшению их качества.

Работа с VIP-клиентами.

Анализ услуг конкурирующих сетей и выработка соответствующих рекомендаций для изменений в политике предприятия.

Последовательная работа с абонентами-должниками предприятия с целью уменьшения дебиторской задолженности.

Предоставление клиентам справочной информации об услугах предприятия.

Организация работы по уведомлению абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с регламентом

Начальник отдела по работе с клиентами принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной в процессе выполнения работником своих обязанностей.

ПРАВА.

Начальник отдела по работе с клиентами имеет право:

Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на отдел задач других специалистов предприятия по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности отдела.

Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы отдела.

Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении отделом своих задач.

Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по поощрению и/или наказанию подчиненного персонала.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Начальник отдела по работе с клиентами несет ответственность:

За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

В случае нарушения п.2.10 настоящей инструкции, начальник отдела по работе с клиентами и предприятие соглашаются с тем, что ущерб, понесенный ООО "Фонеком", должен быть компенсирован в установленном законодательством РФ порядке, и пострадавшая сторона имеет право наложить запрет, исключающий подобные нарушения.

Заключение

Прохождение студентом практики на различных предприятиях и в организациях является важным элементом процесса подготовки специалиста юридической специальности. В течение практики будущий юрист имеет возможности применить полученные ранее теоретические знания в процессе обучения в практической деятельности.

Цель практики состоит в получении опыта работы на действующем предприятии, организации, повышении профессиональной подготовки, закреплении полученных ранее в ходе обучения теоретических знаний по специальным и общим правовым дисциплинам, умении использования законодательства в конкретных случаях.

В ходе прохождения производственной практики в ООО "ФОНЕКОМ" я ознакомилась с принципами организации и деятельности предприятия, определила статус предприятия и форму собственности как общество с ограниченной ответственностью. Рассмотрела существующую модель организации и управления, структуру, функции, технологический и технический уровни предприятия. Успешная деятельность ООО "Фонеком" прямо говорит о высоком уровне организации производства и управлении.

ООО "Фонеком" ставит своей целью войти в число лидеров рынка услуг связи Нижнем Новгороде и по России, активно внедряя у себя опыт западных предприятий, современные методы и передовые технологии.

Можно сказать, что весь период прохождения практики был насыщенным аналитической работой по различным пунктам деятельности компании. В ходе написания данного отчета о прохождении практики, мной были проанализированы и исследованы основные вопросы, связанные с оказанием услуг связи населению. В результате анализа выяснилось, что ООО "Фонеком"- это успешно работающая компания, которая обладает высокими конкурентными преимуществами, однако, на фоне успешного экономического процветания, на предприятии, на мой взгляд наблюдается недостаток кадрового состава. При прохождении практики я научилась составлять некоторые виды гражданско-правовых договоров.

Приложение

Договор № _______ Лиц. счет № ________

на оказание услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации

Н. Новгород__ ____________ 2009 г.

ООО "Фонеком", именуемое в дальнейшем “Оператор", в лице директора Балакина Д.Ю., действующего на основании Устава и лицензий № 38368 от 27.01.06. (услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации), № 39178 от 03.04.06. (телематические услуги связи), с одной стороны, и _________________________, именуемое в дальнейшем “Абонент", в лице _____________________________________________, действующего на основании ______________________, с другой стороны, именуемые также в дальнейшем каждый в отдельности "Сторона", а вместе - "Стороны", заключили настоящий Договор (далее по тексту "Договор") о нижеследующем.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

" Абонент" - лицо, заключившее с Оператором настоящий Договор с выделением уникального кода идентификации;

"Услуга или Услуги" - услуга связи по передаче данныхдля целей передачи голосовой информации: деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи и иная деятельность, осуществляемая Оператором связи на основании соответствующих лицензий, в результате которой Абонент имеет возможность передавать и (или) принимать голосовую и (или) неголосовую информацию;

"Отчетный месяц (период)" - это месяц, в котором Абоненту были оказаны Услуги;

"Расчетный месяц" - месяц, следующий за отчетным.

"Сеть передачи данных" (далее Сеть связи, Сеть, Сеть Оператора) - сеть связи общего пользования, предназначена для возмездного оказания услуг сети передачи данных Абоненту и представляет собой комплекс взаимодействующих сетей электросвязи по приему, обработке, хранению и передачи сообщений (коммутация пакетов);

"Предоставление доступа к Сети" - совокупность действий Оператора связи по формированию абонентской линии и подключению с ее помощью пользовательского (оконечного) оборудования к узлу связи сети передачи данных или обеспечению возможности подключения к сети передачи данных пользовательского (оконечного) оборудования с использованием телефонного соединения или соединения по иной сети передачи данных в целях обеспечения возможности оказания Абоненту услуг;

"Приостановление оказания услуг" - отключение оборудования от Сети Оператора с возможностью возобновления оказания Услуг в случае выполнения Абонентом определенных, предусмотренных настоящим Договором действий.

"Правила" - Постановление Правительства РФ № 32 от 23.01.2006г. "Правила оказания услуг связи по передаче данных".

"Лицевой счет" - аналитический счет в автоматизированной системе расчетов Оператора для учета наличия и расходования денежных средств Абонента при пользовании Услугами.

"Абонентский терминал" - пользовательское (оконечное) оборудование, используемое Абонентом для подключения к сети передачи данных

Иные термины, не определенные в данном пункте, трактуются в соответствии с Правилами.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

2.1 Оператор предоставляет Услуги на основании Регистрационной формы Абонента (Приложение № 3) и в соответствии с Приложением № 1 ("Перечень и правила оказания Услуг"), Приложением № 2 ("Тарифы на Услуги"), а Абонент пользуется Услугами и оплачивает их на условиях и в соответствии с Договором.

2.2 Оператор принимает на себя обязательства по предоставлению Абоненту Услуг и доступа к системе информационно-справочного обслуживания. Услуги должны соответствовать стандартам, техническим нормам Правил, условиям лицензий и Договора.

3. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

3.1 По Договору применяется отсроченный платеж, когда оплата Услуг должна производиться Абонентом в срок, не позднее 20-го числа расчетного месяца. Форма оплаты: наличный или безналичный расчет. В случае неоплаты Услуг до 20-го числа расчетного месяца Оператор имеет право начислить пеню в размере 0,5% от суммы задолженности за каждый день просрочки платежа, но не более размера стоимости Услуг, предъявленной к оплате.

3.1.1 Оплата Услуг за отчетный месяц должна производиться Абонентом в зависимости от следующих факторов:

Если стоимость состоявшихся звонков Абонента за отчетный месяц меньше 354 руб. в месяц (включая НДС) или звонки в отчетном месяце отсутствуют, то Абонент оплачивает фиксированную сумму в размере 354 руб. в месяц (включая НДС).

Если стоимость состоявшихся звонков Абонента за отчетный месяц больше 354 руб. в месяц (включая НДС), то Абонент оплачивает стоимость всех фактически состоявшихся звонков в соответствии с тарифами Оператора.

3.2 Расчетные (платежные) документы на оплату выставляются Оператором в срок не позднее 5-го числа расчетного месяца. Доставка платежных документов за отчетный месяц производится Оператором до 10-го числа расчетного месяца по указанному в Договоре почтовому адресу Абонента. Направленные Абоненту платежные документы являются для него безусловным подтверждением факта и объема оказанных Услуг и основанием для их оплаты, если до окончания срока оплаты по п.3.1 Договора Абонент письменно не уведомит Оператора о своих замечаниях по сумме счета. Такие уведомления не освобождают Абонента от обязанности оплатить полную сумму счета, а в случае согласия Оператора с претензией Абонента сумма, подлежащая оплате в следующем отчетном месяце, уменьшается на признанную Оператором обоснованной сумму претензии Абонента.

3.3 Неполучение Абонентом платежных документов не освобождает Абонента от оплаты Услуг.

3.4 Фактом оплаты считается день зачисления денежных средств на расчётный счёт или в кассу Оператора. При оплате в разделе "Назначение платежа" должен указываться номер Договора (лицевого счета) или счета.

3.5 Оплата по Договору производится на основании показаний оборудования Оператора, используемого для учета объема оказанных Услуг и их стоимости, отраженных в ведомостях Оператора, которые будут являться подтверждением факта предоставления Услуг, их объема и стоимости.

3.6. Если сумма произведенного платежа недостаточна для полного погашения задолженности Абонента за Услуги, включая пени, то такой платеж погашает прежде всего начисленные пени за просрочку оплаты (если они имеются), а в оставшейся части - сумму основного долга за Услуги.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

4.1 ОПЕРАТОР ОБЯЗУЕТСЯ:

4.1.1 Предоставить Абоненту уникальный номер лицевого счета и доступ к Услугам в течение 10-ти дней с даты подписания Договора. Оказывать Услуги, указанные в разделе 2 Договора в соответствии с Приложениями к Договору. Предоставлять Услуги ежедневно, 24 часа в сутки, за исключением перерывов для проведения необходимых профилактических и регламентных работ.

4.1.2 Обеспечивать в рамках своей компетенции качество Услуг в соответствии с Правилами, имеющимися лицензиями и Договором. Устранять по заявлению Абонента в установленные нормативными актами сроки неисправности в своей зоне обслуживания, препятствующие получению Услуг, но не более 3 (трех) рабочих дней с даты регистрации отказа связи Оператором (в случае отказа связи по вине Абонента устранение такого отказа осуществляется за счет Абонента по действующим тарифам Оператора). Зоной обслуживания Оператора являются оборудование и каналы (линии) связи, принадлежащие или переданные ему в пользование на договорной основе.

4.1.3 Информировать Абонента письменным уведомлением об увеличении тарифов не менее, чем за 10 календарных дней до их введения. Такое уведомление считается принятым Абонентом, если оно отправлено по почтовому адресу или факсу или электронной почте, которые указанны в разделе 7 Договора.

4.1.4 Обеспечить соблюдение тайны информации, передаваемой по сетям связи. Ограничение права на тайну связи допускается только в случаях, предусмотренных федеральными законами. Информация, передаваемая по сетям связи может предоставляться только Абоненту или его уполномоченному представителю, если иное не предусмотрено федеральными законами. Сведения об Абоненте, ставшие известными Оператору в силу исполнения Договора, могут использоваться Оператором для оказания справочных и иных информационных услуг или передаваться третьим лицам только с письменного согласия этого Абонента, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами.

4.1.5 Оказывать Абоненту информационно-справочные услуги на основании его обращения за отдельную плату, за исключением информационно-справочных услуг, предоставляемых бесплатно в соответствии с Правилами.

4.1.6 Оказывать по просьбе Абонента за плату дополнительные услуги, исходя при этом из своих возможностей.

4.1.7 По заявке Абонента проводить дистанционную диагностику установленного у него аппаратного обеспечения, используемого для подключения к услугам связи (если имеется такая возможность).

4.2 ПРАВА ОПЕРАТОРА:

4.2.1 В одностороннем порядке устанавливать/изменять тарифы на Услуги согласно п.4.1.3 Договора.

4.2.2 Приостанавливать оказание Абоненту Услуг в следующих случаях:

а) При непоступлении оплаты на расчетный счет или в кассу Оператора в течение 10 дней после окончания расчетного месяца до погашения Абонентом своей задолженности;

При этом Договор не расторгается, а только приостанавливает свое действие до устранения Абонентом причин, вызвавших отключение. При отключении за неоплату оказание Услуг возобновляется в течение рабочих суток после поступления на расчетный счет или в кассу Оператора причитающихся ему платежей.

За всё время отключения Абонента по его вине (или вине третьих лиц) и до устранения Абонентом причин такого отключения или до момента расторжения Договора абонентная плата или иные фиксированные платежи, если они имелись, взимаются в соответствии с Договором.

б) При плановом ремонте и обслуживании сети Оператора. В этом случае Оператор уведомляет Абонента за 2 дня о таких планируемых отключениях с указанием их периода, а также планирует такие отключения на время, когда это может нанести наименьший ущерб Абоненту.

в) При нарушении Абонентом правил эксплуатации своего оборудования и/или при использовании несертифицированного оборудования.

4.2.3 В одностороннем порядке расторгнуть Договор с письменным уведомлением Абонента в случае неоплаты последним предоставленных ему Услуг по истечении 60 (шестидесяти) дней со дня окончания отчетного и неоплаченного месяца. Уведомление производится за 10 календарных дней до предполагаемой даты расторжения. До расторжения Договора Абонент обязан оплатить Оператору всю сумму своей задолженности, включая пени, до даты расторжения.

4.2.4 Оператор имеет другие права, предусмотренные Правилами.

4.3 АБОНЕНТ ОБЯЗУЕТСЯ:

4.3.1 Использовать предоставляемые Оператором Услуги согласно Договора и в соответствии с их назначением в разрешенных российским законодательством целях. Абонент обязуется соблюдать правила пользования Услугами (Приложение №1), а также все иные положения Договора и Приложений к нему.

4.3.2 Не изменять настройки и схему включения оборудования, задействованного в предоставлении Услуг, без предварительного согласования с Оператором. Обеспечить сохранность оборудования и линий связи, использующихся для оказания Услуг по Договору.

4.3.3 Своевременно и в полном объеме производить оплату Услуг на условиях Договора.

4.3.4 Сообщать Оператору по тел.4160-161 обо всех неисправностях, нарушениях и перерывах в предоставлении Услуг, а также об ухудшении качества предоставляемых Услуг.

4.3.5 При заключении Договора сообщить о себе полные и достоверные данные (в т. ч. адрес доставки корреспонденции, контактные телефоны, факс). В срок не более 30 дней сообщать об изменении своего наименования, места нахождения, почтовых адресов, банковских реквизитов и контактных телефонов. Предоставить Оператору при заключении Договора копии документов, подтверждающих полномочия лица, подписывающего Договор, копию свидетельства о государственной регистрации Абонента, копии документов, подтверждающих права Абонента на владение и пользование помещением по адресу оказания Услуг.

4.3.6. Использовать для получения Услуг устройства, имеющие сертификат электросвязи РФ и находящиеся в исправном состоянии, а также сообщать Оператору их тип по его просьбе.

4.3.7. Принимать меры по исключению возможности умышленного создания помех или иного негативного воздействия на Сеть Оператора. Оплачивать услуги какой-либо третьей стороны, которые предоставляются Абоненту при пользовании услугами связи по Договору (например, услуги сети Интернет).

4.3.8. Знакомиться с информацией, касающейся условий и порядка предоставления Услуг, на сайте Оператора (http://www.phonecom.ru) и/или по телефону информационно-справочной службы 4160-161.

4.3.9. В случае несогласия с повышением тарифов до дня их введения письменно уведомить об этом Оператора по факсу 4305-304. В противном случае, оплата предоставляемых Абоненту Услуг производится по новым тарифам (т.е. в случае увеличения тарифов при отсутствии письменного отказа Абонента от Услуг до вступления в силу таких изменений, а также пользование Услугами Оператора после вступления в силу новых тарифов, расценивается Сторонами, как согласие Абонента с изменениями тарифов).

4.3.10. При обнаружении несанкционированного доступа к Услугам, предоставляемых по Договору, незамедлительно сообщить Оператору о данном факте и направить ему письменное заявление о приостановлении оказания Услуг.

4.3.11 Не передавать свои права и обязанности по Договору третьим лицам без предварительного письменного уведомления и согласия Оператора. При несоблюдении этого Оператор имеет право в одностороннем порядке приостановить оказание Услуг и расторгнуть Договор.

4.3.12. Предоставить доступ работников Оператора (по его просьбе) для проведения осмотра оборудования и линий связи, обеспечивающих предоставление Услуг.

4.3.13. Вернуть при расторжении Договора оборудование (если такое имеется), которое является собственностью Оператора, в исправном состоянии, в целостности и сохранности, без видимых повреждений. Кроме того, в случае повреждения, порчи, утраты, выхода из строя этого оборудования Абонент обязуется оплатить Оператору его полную стоимость, указанную в Акте приема-передачи, или стоимость ремонтных работ.

4.4 ПРАВА АБОНЕНТА:

4.4.1 Использовать предоставляемые Оператором Услуги в соответствии с Договором.

4.4.2 Выставлять Оператору претензии по качеству его Услуг. Эти претензии предъявляются в письменной форме, когда Абонент узнал о неисполнении или ненадлежащем исполнении Оператором своих обязательств согласно раздела 6 Договора.

4.4.3 Абонент вправе производить предварительную оплату Услуг Оператора без ограничения по сумме.

4.4.4 Абонент имеет другие права, предусмотренные законодательством РФ.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

5.1. Оператор несет ответственность перед Абонентом в пределах своей компетенции за качество Услуг, за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по Договору в порядке, предусмотренном Правилами и Договором.

5.2. Поскольку предоставление Услуг осуществляется посредством различных Сетей, то Оператор не несет ответственности за качество организованных без его участия линий связи, а также за задержки и/или перебои при пользовании Услугами, происходящие прямо или косвенно по причинам, находящимся вне сферы воздействия Оператора.

5.3. Факт пользования Услугами, несанкционированных Абонентом, не может служить основанием для отказа Абонента от платежей за предоставленные в этом случае Услуги вплоть до момента получения Оператором письменного заявления о прекращении обслуживания. При этом Оператор обязуется прекратить обслуживание незамедлительно с момента получения от Абонента соответствующего письменного заявления.

5.5. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, вытекающих из Договора, если причиной не исполнения (и/или ненадлежащего исполнения) являются обстоятельства непреодолимой силы (стихийные бедствия, пожары, техногенные аварии и катастрофы, аварии на инженерных сооружениях и коммуникациях, массовые беспорядки, военные действия, террористические акты, бунты, гражданские волнения, забастовки, нормативные акты органов государственной власти и местного самоуправления, препятствующие исполнению Сторонами своих обязательств по Договору), то есть чрезвычайные и непреодолимые при данных условиях обстоятельства, наступившие после заключения Договора. В случае не уведомления другой Стороны о наступлении и/или прекращении обстоятельств непреодолимой силы в течение 30 дней, заинтересованная Сторона не вправе ссылаться на них как на основания для освобождения от ответственности, за исключением случая, когда наступление подобных обстоятельств препятствует также и уведомлению. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы срок исполнения обязательств по Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого продолжают действовать такие обстоятельства, без возмещения каких-либо убытков.

5.6. В случае если какой-либо пункт Договора окажется не подлежащим буквальному исполнению, он толкуется в соответствии с Правилами и действующим законодательством РФ с учетом первоначальных намерений Сторон, при этом оставшаяся часть Договора продолжает действовать в полной мере.

5.7. Во всем, что не оговорено Договором, Стороны руководствуются Правилами и действующим законодательством РФ.

6. СПОРЫ

6.1. При неисполнении или ненадлежащем исполнении Оператором обязательств по оказанию Услуг, Абонент, до обращения в суд, предъявляет Оператору претензию. К претензии прилагаются: копия договора на оказание Услуг и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по Договору.

6.2. Претензия рассматривается Оператором в срок не более 60 дней с даты ее регистрации. При отклонении Оператором претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Абонент вправе обратиться с иском в суд.

7. СРОК ДЕЙСТВИЯ, ПОРЯДОК ИЗМЕНЕНИЯ И РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

7.1. Договор вступает в силу с даты его подписания Сторонами и является бессрочным.

7.2. Действие Договора может быть прекращено сторонами в следующих случаях:

по соглашению Сторон;

в одностороннем порядке по инициативе Абонента в любой момент при условии оплаты фактически понесенных Оператором расходов по оказанию Услуг;

в одностороннем порядке, по инициативе Оператора согласно Договору;

при изменении Абонентом своего адреса и отсутствии при этом у Оператора технической возможности для возобновления Услуг.

7.3. Оператор вправе отказаться от исполнения Договора и при этом освобождается от возмещения затрат, понесенных Абонентом, письменно уведомив о расторжении Договора, в следующих случаях:

Если предоставление Услуг создает угрозу безопасности и обороноспособности государства, здоровью и безопасности людей;

При невозможности предоставления Услуг ввиду каких-либо технических, физических, топографических или иных естественных препятствий;

Если Абонент не соглашается на изменение условий предоставления Услуг и/или изменение тарифов;

Если Абонент использует Услуги для каких-либо незаконных целей.

7.4. При расторжении Договора по инициативе любой из Сторон и по любому основанию Абонент обязан оплатить всю сумму задолженности за оказанные Услуги, включая пени, возникшие до даты расторжения.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДОГОВОРА

8.1. В случае изменения законодательных и иных нормативно-правовых актов; тарифов и сборов в области связи; введения иных обязательных платежей, распространяемых на сеть Оператора; а также при изменении индекса и уровня цен на территории России Оператор оставляет за собой в безусловном порядке право пересмотра тарифов и/или условий предоставления Услуг по Договору. Если Абонент не дает согласия на изменение тарифов и/или условий, то Договор расторгается по инициативе Оператора.

8.2. Вся переписка по Договору ведется Сторонами лично или их уполномоченными представителями. Стороны допускают обмен информацией (в том числе отправка уведомлений, информационных писем) по техническим средствам документальной связи (факс, электронная почта) по указанным в Договоре адресам (номерам). Обязательства Оператора при этом будут считаться исполненными надлежащим образом. Офис Оператора (центр по работе с клиентами) располагается по адресу: Окский съезд,2 офис 311. (время работы: пн-птн 9.00-17.00). Все справки и вопросы принимаются по тел.4160-161, факс 4305-304, или e-mail: client@phonecom.ru

8.3. Оператор не вправе навязывать Абоненту оказание иных дополнительных и платных услуг, кроме как указанных в Договоре. Все иные дополнительные услуги предоставляются по письменной заявке Абонента, исходя при этом из возможностей Оператора.

8.4. Абонент, подписывая Договор, подтверждает тем самым, что: вся необходимая информация для заключения и исполнения Договора ему предоставлена; он ознакомлен и согласен с порядком и условиями предоставления Услуг.

8.5. Договор составлен в 2-х (двух) экземплярах, имеющих равную юридическую силу, один из которых находится у Оператора, другой - у Абонента.

8.6. Согласие Абонента на использование сведений о нем при информационно-справочном обслуживании (да/нет - ненужное зачеркнуть)

8.7. Расшифровка статистики соединений за отчетный месяц с оплатой по тарифам Оператора (нужное отметить):

- по электронной почте на E - mail : _______________________________

(указать адрес);

- на бумажном носителе.

8.8. Способ доставки счетов:

(курьером или почтой - ненужное зачеркнуть)

9. АДРЕСА, РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

ОПЕРАТОР: ООО "ФОНЕКОМ"

АБОНЕНТ:

Юридический адрес: 603074, Н. Новгород,

ул. Маршала Воронова,1А

Почтовый адрес: 603022, Окский съезд,2 оф.311

ИНН 5259027721 КПП 525901001

ОГРН 1025202845601

Р/с 40702810842050008369 в

Нижегородском ОСБ № 7 Волго-Вятского Банка СБ РФ г.Н. Новгород

К/с 30101810900000000603 БИК 042202603

Тел.4160-161 Факс: 4305-304

E-mail: client@phonecom.ru

http://www.phonecom.ru

________________________ Балакин Д.Ю.

м. п.

Юридический адрес:

Почтовый адрес:

ИНН КПП ОГРН

Р/с

К/с

БИК

Тел.: (831)

Факс: (831)

E-mail:

_____________________

м. п.

Приложение № 1 к договору № _________ от_______

Перечень и правила оказания Услуг

1. Оператор оказывает Абоненту услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации (протокол Н.323 или SIP) путем установки медиа-шлюзов (IP-шлюзов). Необходимым условием для использования медиа-шлюзов является наличие у Абонента выделенного канала в сети Интернет, предоставляемого Абоненту другими операторами на договорной основе.

1.1.1 Для качественного оказания услуг связи выделенный канал в сети Интернет должен отвечать определенным требованиям и показателям, которые определяются и согласуются с Оператором. Оператор не отвечает за качество услуг связи из-за наличия таких характеристик выделенного канала, которые не отвечают рекомендациям Оператора.

1.2 Шлюз приобретается самим Абонентом по согласованию с Оператором или предоставляется в аренду согласно Акту приема-передачи[1] . При расторжении Договора или при возврате шлюза Абонент обязан вернуть это оборудование (если такое имеется), которое является собственностью Оператора, в исправном состоянии, в целостности и сохранности, без видимых повреждений. В случае повреждения, порчи, утраты, выхода из строя шлюза Абонент обязуется оплатить Оператору его полную стоимость, указанную в Акте приема-передачи, или стоимость ремонтных работ.

1.3 Первичную настройку и подключение шлюзов проводит Оператор (бесплатно). В дальнейшем, в случае отказа связи по вине Абонента устранение такого отказа осуществляется за счет Абонента по действующим тарифам Оператора.

1.4 Абонент обязан немедленно уведомлять Оператора о смене своих статических IP - адресов (если имеются), которые прописываются в Сети Оператора при настройке шлюзов.

1.5 Оператор предоставляет Абоненту услуги исходящей междугородной и/или международной связи.

Правила набора* .

Звонки по России	8+код города+ вызываемый номер
Международные соединения	10+код страны+ код города+вызываемый номер

* - Правила набора для доступа в Сеть Оператора устанавливаются по согласованию с Абонентом при настройке оборудования.

1.6 Изменять настройки и схему включения шлюзов без предварительного согласования с Оператором запрещается.

IP-адреса	№ ресурсов
Абонент

2. Качественные показатели Услуг. Тарификация

2.1 Технические нормы на показатели функционирования Сети должны соответствовать Приказу Мининформсвязи № 113 от 27.09.2007. и РД.45.129-2000

2.2 Оператор не несет ответственности за качество Услуг из-за плохого состояния сетей и линий связи, организованных без его участия.

2.3 Оператор обеспечивает анализ причин неудовлетворительного качества Услуг.

2.4 Тарификация Услуг указана в Приложении № 2 к Договору.

2.5 Обеспечиваются соединения только по направлениям, доступным через "Автоматическую систему обслуживания". Устройствами, сигнал ответа которых приравнивается к ответу вызываемого лица, являются любые устройства, имитирующие ответ. Максимальное время интервала между вводом цифр на клавиатуре должно составлять не более 7 сек., в противном случае, вызов считается сделанным и начинается процесс соединения. Соединения общей продолжительностью менее 2 сек. не оплачиваются.

3. Дополнительные услуги.

3.1 На www-сервере Оператора (http://www.phonecom.ru) имеется раздел "Кабинет Абонента", и если Абоненту открыт доступ к этому разделу, то он самостоятельно и бесплатно может получать различную информацию о своем лицевом счете (статистику соединений и т.д.), а также включать/отключать дополнительные услуги. Получив доступ к такой услуге по заявке Абонента, последний несет всю ответственность за последствия, которые могут возникнуть в связи с этим.

3.2 Услуга "Записная книжка" (бесплатно, по заявке Абонента). Ускоряет процедуру соединения с вызываемым абонентом, заменяя, например, его многозначный номер нажатием 2-х клавиш.

Оператор: ООО "Фонеком"	Абонент:
___________________ Д.Ю. Балакин	_____________________

м. п. м. п.

Приложение № 3 к Договору № __________ от __________.

Регистрационная форма Абонента

Абонент (наименование)
Юридический адрес
Почтовый адрес
Телефон, факс, E- mail
Контактное лицо, тел.
Подключаемое оборудование (шлюз), указать модель, кол-во
Место установки шлюза
Принадлежность шлюза (собственность Абонента, аренда - указать)	Аренда
Способ формирования абонентской линии: по протоколу Н.323 или SIP (указать) с использованием сети передачи данных
Схема включения	Индивидуальная
Категория пользования	Индивидуальная
Система оплаты услуг связи Оператора	Повременная
Способ оплаты услуг связи	Кредитный (оплата по факту)
Согласие Абонента на использование сведений о нем при информационно-справочном обслуживании (да/нет - указать)	Нет

Телефон Оператора для справок и консультаций	(831) 4-160-161
E- mail по техническим вопросам	support@phonecom.ru
Протокол подключения шлюза (Н.323,SIP-указать)
Имя пользователя (login), ресурс
Пароль (password)
IP- адреса Абонента (динамические, статические - указать)
Адрес сервера статистики	room. phonecom.ru
Доставка копий счетов-фактур по электронной почте (указать адрес) с оплатой по тарифам Оператора

Оператор: ООО "Фонеком"	Абонент:
____________________ Д.Ю. Балакин	__________________

м. п. м. п.

Акт

приемки-передачи оборудования на ответственное хранение

по договору № от ___ _______________ 200_ г.

Настоящим Актом ООО "Фонеком" (далее по тексту "Оператор") в лице директора Балакина Д.Ю. передает во временное пользование, а _________________________ (далее по тексту "Абонент") в лице ____________________________________ принимает следующее оборудование:

Медиа (IP) - шлюз (далее по тексту - "оборудование")

модель _____________________, серийный номер___________________; кол-во ___ шт., стоимость _______________ руб., в т. ч. НДС 18%.

Настройки оборудования выполнены Оператором в полном объеме; оборудование протестировано, исправно и работоспособно. Замечаний со стороны Абонента по качеству услуг связи нет.

Изменять настройки и схему включения (или подключения) оборудования без предварительного согласования с Оператором запрещается.

Абонент обязуется при расторжении Договора или по требованию Оператора вернуть вышеперечисленное оборудование в исправном состоянии с учетом нормального износа в целостности и сохранности.

В случае повреждения, порчи, утраты или выхода из строя оборудования за время его использования Абонентом и/или при возврате его собственнику Абонент обязуется оплатить ООО "Фонеком" его полную стоимость, указанную в настоящем Акте, или стоимость ремонтных работ для восстановления работоспособного состояния оборудования.

Лица, подписавшие настоящий Акт, имели на это все полномочия.

Комплект оборудования:

Передал ____________________Принял _______________________

_________________________________________________________

должность, фамилиядолжность, фамилия

м. п. м. п.

Дата _______________ 200_ г. Дата _________________ 200_ г.

Замечания ООО "Фонеком" по состоянию оборудования при его возврате: ___________________

___________________________________________________________________________________

Комплект оборудования по требованию ООО "Фонеком" :

Сдал _______________________Получил ______________________

__________________________________________________________

должность, фамилия должность, фамилия

м. п. м. п.

Дата "____"____________200_г. Дата "____"______________200_г.

[1] В случае предоставления шлюза в аренду Оператор оставляет за собой право потребовать его возврата в любой момент и по любому основанию, письменно уведомив Абонента за 5 календарных дней до предполагаемой даты возврата. В этом случае перед изъятием шлюза Абоненту предлагается купить шлюз самостоятельно или выкупить его у Оператора.

Реферат: Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"

Введение

Характеристика

Заключение

Приложение

Похожие рефераты: