Дипломная работа: Совершенствование системы сбыта торгового дома "Премьер"

Дипломная работа

На тему:Совершенствование системы сбыта торгового дома "Премьер"

Оглавление

Введение

1. Теоретические основы сбытовой деятельности розничного торгового предприятия

1.1 Сущность сбытовой деятельности на предприятиях розничной торговли

1.2 Особенности сбытовой деятельности предприятий розничной торговли по продаже отделочных материалов

2. Анализ розничной деятельности торгового предприятия тд "ПРЕМЬЕР"

2.1 Общая характеристика ТД "ПРЕМЬЕР" как субъекта маркетинговой деятельности

2.2 Организация маркетинговой и сбытовой деятельности на предприятии ТД "ПРЕМЬЕР"

2.3 Рыночные возможности ТД "ПРЕМЬЕР" и его целевой рынок

3. Рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности ТД "ПРЕМЬЕР"

3.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей ТД "ПРЕМЬЕР"

3.2 Практические рекомендации по совершенствованию сбытовой политики ТД "ПРЕМЬЕР"

Заключение

Библиография

Приложение

Введение

Для достижения успеха в бизнесе не существует готовых рецептов, тем интереснее рассматривать примеры успешной рыночной деятельности. На современном российском рынке присутствуют тысячи предприятий, производителей и поставщиков розничных товаров.

Для всех лидеров рынка можно выделить две общие черты. Во-первых, постановка амбициозных целей и, во-вторых, тщательная разработка и последующее внедрение маркетинговой стратегии. Без преувеличения можно сказать, что разработка стратегии – это искусство, которым владеют успешные предприниматели. Компании должны ясно представлять, какие товары и для каких потребителей они должны выводить на рынок.

Цель маркетинговой деятельности этих предприятий – получение определённых коммерческих результатов с помощью наиболее эффективного управления собственными ресурсами, удовлетворяя потребности заказчиков эффективнее, чем конкуренты. Рынок постепенно насыщается, достижение стратегических целей возможно только на базе построения долгосрочных, доверительных отношений с потребителями и участниками сбытовых сетей. Какой товар продавец должен предоставлять потребителю? Чем точнее будет направлено информационное воздействие на потребителя, тем выше будет экономическая эффективность. Особый интерес представляет анализ рыночной деятельности предприятий-лидеров в сфере продаж отделочных материалов.

При наличии жесткой конкуренции главная задача системы управления сбытом - обеспечить завоевание и сохранение организацией предпочтительной доли рынка и добиться превосходства над конкурентами. Здесь сбыт продукции должен рассматриваться под принципиально иным углом зрения — через призму рыночного спроса и предложения. Для выживания в рыночных условиях отечественные товаропроизводители должны производить то, что продается, а не продавать то, что они производят. Если деятель рынка хорошо поработал над такими разделами маркетинга, как выявление потребительских нужд, разработка подходящих товаров и установление на них соответствующей цены, налаживание системы их распределения и эффективного стимулирования, то товары наверняка пойдут легко.

В хозяйственной деятельности любой организации основными вопросами являются снабжение, производство и сбыт готовой продукции; последняя подразумевает законченные производством на данном предприятии изделия, работы и услуги, которые могут быть предложены рынку как товары. Работа предприятий в новых экономических условиях предполагает реструктурирование всех функциональных сфер деятельности хозяйствующих субъектов, но главным образом это касается сферы сбыта готовой продукции

Сейчас невозможно представить себе потребителя, который бы не участвовал в приобретении строительных материалов. Современные материалы не только коренным образом изменили стиль жизни практически каждого потребителя, как частного, так и организаций и предприятий, но и стиль их работы, обеспечивая большую эффективность деятельности.

Громадное количество всевозможных строительных материалов, предлагаемых на современном рынке, создаёт значительные проблемы в их правильном применении и интегрировании. Комплекс набора строительного материала должен быть не только технически современным, но и оптимальным по составу, чётко ориентированным на решение Ваших задач и подкреплённым мощной экологической поддержкой.

Хотя сбыт отделочных материалов - завершающая стадия хозяйственной деятельности товаропроизводителя, в рыночных условиях планирование сбыта предшествует производственной стадии и состоит в изучении конъюнктуры рынка и возможностей предприятия производить пользующуюся спросом (перспективную) продукцию, а также в составлении планов продаж, на основе которых должны формироваться планы снабжения и производства. Грамотно построенная система организации и контроля сбыта, способна обеспечить конкурентоспособность компании.

Целью исследованияв данной дипломной работе является поиск путей совершенствования сбытовой деятельности Торгового Дома "ПРЕМЬЕР" на рынке розничной торговли Республики Хакасия и выявления факторов, влияющих на выбор потенциальными клиентами предприятия для их обслуживания.

Для достижения поставленной в рамках дипломной работы цели необходимо решить следующие задачи:

· Изучить теоретические основы маркетинговой деятельности розничного торгового предприятия;

· Рассмотреть особенность сбытовой деятельности предприятий розничной торговли по продаже отделочных материалов;

· Провести анализ маркетинговой и сбытовой деятельности торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР";

· Разработать рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности в ТД "ПРЕМЬЕР".

Объектом исследования в данной дипломной работе является торгово-розничное предприятие ТД "ПРЕМЬЕР" – предприятие, специализирующееся на продаже отделочных материалов.

Под предметом исследования понимаются аспекты управления сбытом в сфере торгово-розничной сети, а также факторы, оказывающие влияние на совершенствование сбытовой деятельности на региональном рынке предоставления услуг по продаже отделочных материалов.

Методологическую и теоретическую основу данной работы составили переводные труды западных ученых, а также труды ведущих российских ученых в области маркетинга, таких как Голубков Е.П., Данько Т.П., Роммат Е.В., Мхитарян С.В., Крылов И.В., Яненко Я., Мани И.Б., Симионова Н.Г., и другие.

1. Теоретические основы сбытовойдеятельности розничного торгового предприятия

1.1 Сущность сбытовой деятельности на предприятиях розничной торговли

Современный маркетинг рассматривается специалистами как система организации всей деятельности фирмы по разработке, производству и сбыту товаров, предоставления услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов клиентов, с целью получения максимальной прибыли.

"Возрастание роли маркетинга в связи с изменением ситуации на рынке и превращение последнего в "рынок покупателя" оказывает влияние на развитие отделов маркетинга, их место в организационной структуре фирмы и взаимодействие с другими подразделениями".

Политика распределения (сбыта) определяет место любой компании в каналах распределения, включает решения по маркетинговой логистике.

Канал распределения в маркетинге – совокупность взаимосвязанных организаций, которые делают товар или услугу доступной для использования и потребления. Через каналы распределения проходят следующие потоки:

- физический поток (поток товаров, прямой – совпадает с направлением каналов распределения),

- поток собственности (передачи собственности на товар; прямой),

- денежный поток (обратный),

- информационный поток (прямой и обратный, от производителя к потребителю передается информация о товаре, в обратную сторону – об уровне спроса и потребительских предпочтениях),

- поток средств продвижения (прямой, относится к специализированному торговому оборудованию с символикой фирмы-производителя).

В каналах распределения существуют две формы торговли: розничная и оптовая.

Розничная торговля в России в последнее время развивается очень интенсивно. Расширяются отечественные торговые сети, на российский рынок приходят крупные иностранные компании, имеющие опыт розничной торговли по всему миру.

"Изучение поведения потребителя, его предпочтений, восприятия им различных конкурентных предложений и принципы принятия решения о покупке позволяют компаниям, представленным на розничном рынке, принимать правильные решения, снижая уровень неопределённости и риска. Управление маркетингом должно строиться не на догадках, а на обратной связи с потребителем".

"Розничная торговля способствует маркетинговой деятельности предприятий, направленной на поиск соответствующих групп покупателей, изучения динамики цен, налаживание прочных связей между оптовиками, а также с покупателями".

Розничные торговцы реализуют товары конечным потребителям. А сама розничная торговля решает следующие задачи:

- приобретает товары у оптовика и предлагает их для продажи любому желающему в неизменном виде или после обычной для розничной торговли обработки;

- демонстрирует образцы и пробы на открытых торговых стендах с целью получения заказов на товары;

- осуществляет рассылку товаров, заказанных по каталогам, образцам, пробам или на основании других предложений;

- организует торговлю с доставкой товара на дом. Торговля с доставкой на дом предлагает свои товары, как правило, за пределами местонахождения своих баз или работает вообще без таковых;

- организует "отхожую торговлю" - старейшая форма торговли, к которой относятся: торговля вразнос, когда розничный торговец ходит со своими товарами (молочные продукты, мёд, овощи) от дома к дому; уличная торговля – торговец сокращает домашней хозяйке путь за покупками. В определённое время он появляется в жилом квартале с целью продажи жителям овощей, фруктов, яиц, напитков и пр.; мелочная торговля – торговцы предлагают свои товары (фрукты, напитки, мороженое, цветы) на прилавках, которые устанавливают на площадях и улицах с оживлённым движением (на вокзалах, вблизи учебных заведений, у предприятий) или в местах проведения специальных мероприятий (День города, День знаний и т.п.).

Организационные формы предприятий розничной торговли можно разделить на магазинные, посылочные торговые предприятия и торговлю с доставкой на дом.

В практике стран с развитой экономикой существует множество видов магазинных торговых предприятий:

- малый магазин по продажи продовольственных, галантерейных, хозяйственных и других товаров размещается в населённых пунктах и в сельской местности. Он содержит широкий, но не углублённый ассортимент продовольственных товаров, текстиля, а также моющих средств и средств для ухода за телом;

- специализированный магазин имеет в продаже немного товарных групп (текстиль, обувь, гастрономию или мебель) при большом разнообразии исполнения. Покупатель получает здесь квалифицированное обслуживание и большой выбор при узком, но разветвлённом ассортименте;

- бутик – это название специализированного магазина для подчёркнуто модных товаров;

- специальный магазин торгует товарами определённого вида (шляпы, кофе, рыба) из ассортимента специализированного магазина и может предложить особо богатый выбор, в том числе и для удовлетворения индивидуального спроса;

- универсальный магазин является магазином по продаже продовольственных, галантерейных, хозяйственных и других товаров в виде крупного предприятия. Под одной крышей покупатель найдёт разнообразный выбор самых различных сортов и групп товаров;

- рынок потребителей (супермаркет, универсальный магазин самообслуживания) построен на основе принципа самообслуживания. Обширные торговые залы, расположены чаще всего на окраине города с хорошими возможностями для парковки автомобилей, и широкий ассортимент не создающих проблем для покупателей, часто обновляемых товаров создают атмосферу большого рынка;

- торговые ряды – это специализированные магазины в форме крупного предприятия (текстиль, стекло и фарфор, товары домашнего обихода) с незначительным побочным ассортиментом;

- торговый центр – это объединение в одном пространстве самостоятельных предприятий розничной торговли и бытового обслуживания различных форм (продовольственные товары, текстиль, кафе, банк, парикмахерский салон) и размеров;

- коллективный универсальный магазин содержится совместно несколькими предприятиями розничной торговли. Отдельные предприятия работают как отделы универсального магазина, поскольку они не указывают названий своих фирм и между ними нет видимых разграничений. Они совместно предлагают свои услуги окружающим и так же совместно осуществляют рекламу;

- магазин в магазине является предприятием розничной торговли, арендующим помещения в универсальном магазине, где оно за свой счёт и силами собственного персонала осуществляет продажу своих товаров на выделенной ему площади. Зачастую название фирм – участников не указывается;

- торговый филиал предприятия является торговой точкой децентрализованного крупного предприятия. Характерным для торговых филиалов является наличие аналогичного ассортимента товаров и унифицированное оформление торговых залов и витрин. Централизованная закупка товаров и частично их собственное производство (собственный фирменный знак) способствуют снижению затрат;

- дисконтный дом – это магазин без особого оформления, без индивидуального обслуживания покупателей и сервиса. Ассортимент ограничен ходовыми потребительскими товарами, продажа которых для экономии затрат осуществляется прямо из ящиков и картонных упаковок;

- магазин с низкими ценами предлагает несложные товары широкого потребления ежедневного пользования. Для привлечения возможно более широкого круга постоянных покупателей такие магазины содержат и крупные предприятия универсальных магазинов;

- контора по приёму заказов (стол заказов) – это торговая точка, в которой покупатели заказывают товары по образцам, пробам и каталогам;

- ларёк (отечественные реалии розничной торговли) – торговая точка, в которой покупателю предлагается повседневный универсальный (специализированный) ассортимент товаров.

Поскольку маркетинг - это способ убедить массы сделать покупку, большинство ошибочно отождествляют данное понятие со сбытом и стимулированием. Разница заключается в следующем: сбыт, главным образом, предполагает контакт лицом к лицу - продавец имеет дело с потенциальными покупателями. "Маркетинг использует средства массовой информации и другие способы, чтобы завладеть вниманием и убедить многих людей - людей, которые могут вообще не иметь никакого прямого контакта ни с кем из компании данного сбытовика". Один из ведущих теоретиков по проблемам управления, Петер Друккер, говорит об этом так: "Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами".

Для осуществления сбытовых мероприятий, необходимо учитывать большую роль тех, от кого, в сущности, и зависит эффективность проведения маркетинговой стратегии, а именно субъектов маркетинга, которые включают производителей и организации обслуживания, оптовые и розничные торговые организации, специалистов по маркетингу и различных потребителей. Важно отметить, что хотя ответственность за выполнение сбытовых функций может делегироваться и распределяться различными способами, ими в большинстве случаев пренебречь нельзя, они должны обязательно кем-то выполняться.

Каждая фирма, предприятие или компания заинтересована в эффективном управлении своей сбытовой деятельностью. В частности, ей нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий. Все это составляет процесс управления маркетингом.

"В условиях рынка недостаточно опираться на интуицию, суждения руководителей и специалистов и прошлый опыт, а необходимо получать адекватную информацию до и после принятия решений. На характер принимаемых решений оказывает влияние большое количество факторов. И главное даже не в количестве, а скорее в непредсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация усложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени".

Для уменьшения степени неопределенности и риска предприятие должно располагать, надежной, в достаточных объемах и своевременной информацией.

Одно из условий разработки грамотного маркетингового плана - изучение потребительских рынков и поведение потребителей.

У каждого покупателя процесс принятия решения о покупке протекает по-своему. В ответ на побудительные приемы маркетинга у потребителя возникает наблюдаемая реакция, которая выражается в выборе товара, марки, посредника, времени и объема покупки.

Наряду с этим, любая компания, стремящаяся к завоеванию рынка должна осознавать, что она не в силах обслужить всех без исключения клиентов. Потребителей слишком много, а их желания и потребности подчас диаметрально противоположны. Не стоит даже пытаться завоевать сразу весь рынок, разумнее выделить только ту его часть, которую именно эта компания именно в это время и в этом месте способна эффективно обслужить. Для идентификации целевых рынков и завоевания доверия потребителей, компании обращаются к целевому маркетингу: сегментированию рынка, отбору и оценке его сегментов и позиционированию товаров.

Помимо всего прочего, современная политика сбыта включает также вопросы маркетинговой логистики.

Маркетинговая логистика – планирование, внедрение и контроль физических потоков материалов и готовой продукции, начиная с пунктов прохождения и заканчивая пунктами назначения, в целях наиболее эффективного удовлетворения запросов потребителей.

В маркетинговой логистике принимаются следующие решения:

-Обработка заказов. Сокращение сроков цикла "заказ – поставка товаров". Планирование закупочной и производственной деятельности таким образом, чтобы удовлетворять в полной мере потребности заказчиков.

-Складирование. Оптимизация складской деятельности с целью минимизировать время отгрузки товара потребителю или транспортной компании.

-Объём запасов. Организация оптимальных товарных запасов предполагает учёт многих факторов по каждому товару: реализация за месяц, срок получения продукции от поставщика, себестоимость продукции, частота спроса в месяц, допустимое время поставки товара потребителю, торговая наценка, стоимость доставки товара на склад и хранения и т. п.

-Транспортировка. Необходимо строить такие схемы передвижения товаров между поставщиками, складами подразделений фирмы и потребителями (в случае доставки продукции), чтобы при выполнении необходимых маркетинговых условий по распределению товаров затраты на складские услуги и транспортировку были минимальными.

Экономическая ситуация как в стране, так и в республике Хакасия привела к необходимости внедрения розничными предприятиями современных приемов и способов маркетинга. На это ориентируют интернационализация и универсализация розничной деятельности, появление конкурентов на региональном рынке. Чтобы выжить предприятию, нужно бороться за каждого клиента. В этих условиях особое значение приобретают сбытовые возможности в торговой розничной сфере, чем и объясняется актуальность выбранной темы.

1.2 Особенности маркетинговой деятельности розничной торговли по продаже отделочных материалов

Как нам уже известно, "маркетинг" происходит от английского "рынок" и означает, таким образом, деятельность в сфере рынка, сбыта. Долгое время маркетинговая деятельность отождествлялась со сбытом. Задача сбыта в области отделочных материалов - заставить покупателя купить то, что ему может предложить компания. В связи с этим классическое понятие маркетинга сводится к следующему: это предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров от производителя к потребителю или пользователю.

"Однако маркетинг, как система экономических взглядов, включает гораздо больше. Основная цель сбыта отделочных материалов - реализовать уже произведенные, а маркетинг ставит перед собой задачу создания спроса и выпуска товаров в соответствии с ними".

"Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена". Само понятие достаточно широко, и включает как изучение рынка и развитие производства новых видов техники, так и создание спроса, формирование потребностей и покупательских предпочтений, наряду с физическим распределением продуктов.

"Результатом процесса согласования возможностей компании и запросов потребителей является предоставление потребителям благ, удовлетворяющих их потребности и получение компанией прибыли, необходимой для ее существования и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем". Следовательно, сущность маркетинга в сфере продаж отделочных материалов заключается в следующем: производить и продавать нужно только то, что требуется рынку, а не навязывать покупателю то, что уже произведено.

Сегодня на российском рынке присутствует множество известных производителей, предлагающих розничным фирмам достаточно широкий спектр материалов для отделки помещений. Справедливости ради нужно отметить, что конкуренция между продавцами очень велика, а материалы весьма похожи по характеристикам.

Под сбытовой политикой предприятия в наиболее широком смысле следует понимать выбранные ее руководством совокупность сбытовых стратегий маркетинга (стратегии охвата рынка, позиционирования товара и т.д.) и комплекс мероприятий (решений и действий) по формированию ассортимента выпускаемой продукции и ценообразованию, по формированию спроса и стимулированию сбыта (реклама, обслуживание покупателей, коммерческое кредитование, скидки), заключению договоров продажи (поставки) товаров, товародвижению, транспортировке, по инкассации дебиторской задолженности, организационным, материально-техническим и прочим аспектам сбыта.

Сбытовую политику предприятия, специализирующего на продаже отделочных материалов целесообразно ориентировать на:

- получение предпринимательской прибыли в текущем периоде, а также обеспечение гарантий ее получения в будущем,

- максимальное удовлетворение платежеспособного спроса потребителей,

- долговременную рыночную устойчивость организации, конкурентоспособность ее продукции,

- создание положительного имиджа организации на рынке и признание ее со стороны общественности.

Сбытовая политика, сформулированная на основе целей и задач сбыта, должна соответствовать бизнес-концепции организации и принятому курсу действий (ориентирам). Общая модель формирования сбытовой политики организации в рыночных условиях хозяйствования представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Модель формирования сбытовой политики организации

Сбытовая политика зависит от внутренних и внешних условий функционирования фирмы, и для ее разработки необходим их детальный анализ, а также возможностей организации.

Рынок отделочных материалов представляет производителю разные возможности для сбыта и одновременно накладывает на его деятельность определенные ограничения. Предприятие, заинтересованное в эффективности сбыта своей продукции, должно знать реальное положение дел на рынке и на этой основе принимать обоснованные решения по реализации товаров.

Сбытовая политика строится на основе упорядоченного анализа потребностей и запросов, восприятий и предпочтений, свойственных потребителям продукции организации. Потребности и запросы покупателей постоянно меняются.

Эффективная сбытовая политика тем самым должна быть направлена на постоянное обновление ассортимента и повышение разнообразия предлагаемых покупателям товаров (гарантийные сроки обслуживание, консультации по эксплуатации материалов и т.д.).

В рамках этих представлений организация должна перестраивать свою деятельность быстрее и эффективнее, чем конкуренты, учитывая интересы, связанные с сохранением и повышением благополучия, как самой организации, так и потребителей, общества. Сбытовая политика организации должна служить базой для разработки ее снабженческой, производственно-технологической, инновационной и финансовой политики.

Предприятия имеют альтернативы в организации распределения своего продукта. В её основе лежат принципиальная ориентация удовлетворения многообразных запросов конечного потребителя (либо на построение такой системы распределения, которая была бы эффективна, как для самого предприятия, так и для посредников) и способ её существования, рассматриваемый как совокупность действий по максимальному приближению товара к целевой группе потребителей (либо наоборот, привлечение потребителей к товару фирмы). Выбор ориентации и способа удовлетворения запросов потребителей составляет суть фирменной "политики" предприятия в области сбыта отделочных материалов.

Сбытовую политику предприятия следует рассматривать, как целенаправленную деятельность, принципы и методы, осуществления которой призваны организовать движение потока товаров к конечному потребителю.

Основной задачей сбытовой политики является создание условий для превращения потребностей потенциального покупателя в реальный спрос на конкретный товар. К числу таких условий относятся элементы сбытовой политики, капиталы распределения (сбыта, товародвижения) вместе с функциями, которыми они наделены.

Основные элементы сбытовой политики в области продаж отделочных материалов:

- транспортировка продукции - её физическое перемещение от производителя к потребителю,

- доработка продукции - подбор, сортировка, сборка готового изделия и прочее, что повышает степень доступности и готовности продукции к потреблению,

- хранение продукции - организация создания и поддержания запасов,

- контакты с потребителями - действия по физической передачи товара, оформлению заказов, организации платёжно-расчетных операций, юридическому оформлению передачи прав собственности на товар, информированию потребителя о товаре и фирме, сбору информации о рынке. Система сбыта продукции - ключевое звено логистики сбыта и своего рода финишный комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя. Собственно, именно здесь потребитель либо признаёт, либо не признаёт все усилия фирмы полезными и нужными для себя и, соответственно, покупает или не покупает ее продукцию и услуги.

Но все же сбыт продукции необходимо рассматривать как составляющий элемент логистики.

Существует несколько причин, определяющих роль сбытовых систем в логистике. Это:

- необходимость,

- борьба за деньги потребителя,

- рационализация процессов производства, о которой писали еще экономисты прошлого столетия. Конкретно речь здесь идет о том, что есть ряд финишных операций производства, которые связаны в большей мере не с изготовлением, а с подготовкой товара к продаже (сортировка, фасовка, упаковка). Эти операции целесообразно осуществлять уже на этапе "завод - потребитель", то есть перед транспортировкой, на складах, в магазинах, в предпродажном процессе; и от своевременности, качества и рациональности их выполнения существенно зависит сбыт как таковой. Сказанное выше оправдывает это: чем ближе и теснее соприкасается товар с покупателем, тем больший смысл возложить на службу сбыта его доработку и подготовку к продаже,

- проблемы эффективности рыночного поведения и развития фирмы. Самое важное в познании и удовлетворении потребностей потребителей - изучать их мнение о товарах фирмы, конкурирующих товарах, проблемах и перспективах жизни и работы потребителей. Кто и где может делать это наиболее эффективно? Ответ мировой практики однозначен: прежде всего, это можно делать там, где фирма непосредственно соприкасается с потребителем, то есть в системе сбыта.

Приведенных причин вполне достаточно, чтобы понять, как важна в коммерческой логистике подсистема сбыта и почему в условиях изобильных рынков на нее расходуются огромные средства.

Выбор способа сбыта продукции является неотъемлемой частью логистики сбыта на предприятии и предполагает интерпретацию всей деятельности фирмы, необходимо соответствующим образом планировать и организовывать систему сбыта продукции от предприятия к потребителю.

Очевидно, что по мере движения товара по каналам сбыта с участием посредников, его физическому перемещению может сопутствовать и передача прав собственника. В этом случае полнота передаваемых посреднику прав на товар, форма передачи, степень его ответственности и риска различны. Соответственно этому посредники типизируются, а каналы с их участием приобретают сложную структуру.

Механизм принятия решений о каналах распределения, как уже упоминалось, основывается на экономической и технологической целесообразности движения товара по такому пути, чтобы принести выгоду производителю, посредникам и потребителю. Если любой элемент цепочки не получит рассчитываемую выгоду, канал распределения будет неэффективен.

Сбыт товаров, как известно, и это относится к строительным товарам, может быть прямым (продажа товара непосредственно потребителю), непрямым (продажа через посредников) и комбинированным.

В зависимости от числа посредников канал сбыта может быть коротким (один - два посредника) и длинным (более 2-х посредников, последовательно перекупающие товар друг у друга).

Сбыт через посредников имеет как положительные, так и отрицательные стороны. С одной стороны, использование посредников приносит выгоду, поскольку у многих производителей просто не хватит ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Даже если производитель и может позволить себе создать собственные каналы сбыта, во многих случаях ему удастся заработать больше, если он направит деньги в свой основной бизнес.

Если производство обеспечивает норму прибыли в 20%, а занятие розничной торговлей дает только 10%, фирма естественно не захочет сама заниматься розничной торговлей. Благодаря своим контактам, опыту, специализации и размаху деятельности посредники предлагают фирме больше того, что она могла бы сделать в одиночку.

Также плюсом данной системы сбыта для производителя является возможность сразу поставлять крупным оптовым фирмам большие партии товаров. Тем самым отпадает необходимость в создании и финансировании деятельности собственных каналов сбыта.

С другой стороны, работая через посредников, производитель в какой - то мере теряет контроль над тем, как и кому продает товар, и, как отмечают специалисты по маркетингу, не всегда получает от торговых фирм нужную и достаточно эффективную информацию о положении на рынке и продвижении товара.

И, кроме того, чем длиннее путь сбыта, тем больше расходы на реализацию товаров.

Маркетинговая политика фирмы в области сбыта существенно отличается, когда продавцом является сам производитель и когда – посредник (рисунок 2).

Рисунок 2 - Различие политики сбыта производителя и посредника

В процессе маркетинговой деятельности проблема сбыта решается уже на стадии разработки политики фирмы. Осуществляется выбор наиболее эффективной системы, каналов и методов сбыта применительно к конкретно определенным рынкам. Это означает, что производство продукции с самого начала ориентируется на конкретные формы и методы сбыта, наиболее благоприятные условия. Поэтому разработка сбытовой политики имеет целью определение оптимальных направлений и средств, необходимых для обеспечения наибольшей эффективности процесса реализации товара, что предполагает обоснованный выбор организационных форм и методов сбытовой деятельности, ориентированных на достижение намечаемых конечных результатов.

Разработке сбытовой политики предшествует анализ оценки эффективности существующей сбытовой системы, как в целом, так и по отдельным ее элементам, соответствие проводимой фирмой сбытовой политики конкретным рыночным условиям.

Анализу подвергаются не столько количественные показатели объемов продаж по продукту и по регионам, сколько весь комплекс факторов, оказывающих влияние на размеры сбыта: организация сбытовой сети, эффективность рекламы и других средств стимулирования сбыта, правильность выбора рынка, времени и способов выхода на рынок.

Анализ системы сбыта предполагает выявление эффективности каждого элемента этой системы, оценку деятельности сбытового аппарата. Анализ издержек обращения предусматривает сопоставление фактических сбытовых расходов по каждому каналу сбыта и виду расходов с показателями плана с целью обнаружения необоснованных расходов, устранения потерь, возникающих в процессе товародвижения, и повышения рентабельности функционирующей системы сбыта. Как правило, в системе управления сбытом фирмы возникает такая проблема как отсутствие эффективного механизма управления сбытом, что порождает целую цепочку проблем: переполненные склады, неплатежи, отсутствие оборотных средств на закупку сырья, остановка производства и т. п. В данной связи, может быть сформулирована задача создания эффективной системы сбыта, базирующейся на единой маркетинговой стратегии фирмы. Данная задача, в свою очередь, имеет следующие локальные задачи:

- исследование сбытовых стратегий, что позволяет выявить сильные и слабые стороны системы сбыта, что позволяет определить возможности ее оптимизации, т. е. улучшения позиции фирмы на конкурентном рынке каждого вида продукции,

- формирование ценовой политики, оптимизация ценообразования, что дает возможность определения оптимальной величины затрат на производство и сбыт, расчета оптимальной величины объема продаж или доли рынка, при которых это производство наиболее прибыльно, что ведет к максимизации рентабельности и темпов роста продаж.

- оптимизация товародвижения, которая позволяет обеспечить максимальный объем продаж и минимизировать сбытовые издержки,

- проведение анализа и оптимизация товарной политики, что позволяет определить соответствие доли каждого продукта в планируемом ассортименте наиболее оптимальным ценовым стратегиям.

- проведение анализа и формирование оптимальной политики формирования спроса и стимулирования сбыта, что позволяет сформировать оптимальную рекламную политику с учетом соответствия рекламного бюджета фактическому объему продаж и использования наиболее эффективных каналов распространения рекламы.

- проведение анализа и оптимизация складирования и транспортировки продукции, заключающееся в выяснении и анализе качества применяемых методик расчета оптимизации форм транспортировки, маршрутов перевозок, параметров поставок и определение их целесообразности. Решение данной задачи позволяет обеспечить регулярность, быстроту поставок продукции, применение оптимальной с точки зрения скорости и экономичности формы транспортировки и маршрутов перевозок,

- разработка систем управления и планирования сбыта, что позволяет, во-первых, обеспечить гибкое реагирование на требования рынка, во-вторых, осуществить более четкую координацию усилий по сбыту, реализовать возможность оперативного контроля, снизить возможности злоупотреблений и ошибок, в-третьих, сформировать единое видение сбытовой политики.

В целом, решение всех задач позволяет повысить качество управленческих решений фирмы в сфере маркетинга, в т. ч. выявлять риски в сфере управления сбытом для предотвращения причин их возникновения, освоить эффективное использование инфраструктуры товарных рынков строительных материалов с привлечением современных организационно-технических средств. Кроме того, это поможет фирме повысить конкурентоспособность, привести к интенсификации продаж, расширению сбыта и обеспечению условий наибольшей прибыли фирмы от сбыта строительной продукции. Процесс внедрения, связанный с применением долгосрочных и тактических планов в политике сбыта, процедур и правил, является весьма сложным. Необходимо правильное стратегическое планирование сбыта, а также всестороння оценка стратегического плана. А вместе с тем, одним из главных элементов стратегического маркетинга являются маркетинговые исследования, позволяющие фирме четко оценить своё место на рынке, определить направления дальнейшей деятельности, разработать свою сбытовую политику.

2. Анализ розничной деятельности торгового предприятия ТД "Премьер"

2.1 Общая характеристика ТД "ПРЕМЬЕР" как субъекта маркетинговой деятельности

Торговля на территории республики Хакасия - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда, получившая новые импульсы своего развития, существенно расширив "поле и правила игры" в экономике. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры. Процесс насыщения потребительского рынка Хакасии строительными материалами и возрастание конкуренции требуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов сбытовой деятельности.

Предприятие ТД "ПРЕМЬЕР" было организовано 14.08.1995года. Деятельность его начиналась с небольших объемов оборота розничной торговли и предоставления довольно узкого ассортимента товаров. За прошедшие 12 лет работы оно успело зарекомендовать себя как одно из успешно развивающихся торговых предприятий города Абакана, обладая к тому же и немалыми по масштабу ресурсами: - складскими площадями более 1000кв.м. и производственными площадями в 1000 кв.м, а также фирменными магазинами (багетная мастерская, "Галерея подарков", "Феликс", "Левша", "Эрмитаж"), цехами по производству жалюзи и окон.

Торговое розничное предприятие Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" является одним из крупнейших предприятий на территории Республики Хакасия, способное решать вопросы комплексного подхода к обслуживанию своих клиентов. Торговое розничное предприятие ТД "ПРЕМЬЕР" является предприятием, основным видом деятельности которого является реализация различных видов отделочных материалов. Кроме того, фирме удалось расширить свой бизнес, создав дополнительные производства - продажа мебели, производство пластиковых окон и конструкций. Продажа товаров во всех торговых точках данного предприятия производится через прилавок.

Местонахождение торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР": 6550017, Республика Хакасия, г. Абакан, ул. Т. Шевченко,86.

Генеральный директор предприятия – Гавловский Олег Борисович.

В своей деятельности предприятие руководствуется действующим законодательством РФ, Законом "Об Обществах с ограниченной ответственностью", нормативными документами, положением об учётной политике для целей бухгалтерского и налогового учёта и т.д.

Основное предназначение торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" - достижение весомых финансовых результатов, удержание контрольного показателя рентабельности капитала путем востребования приобретаемой в торговых залах предприятия продукции.

В настоящее время организация находится в постоянном развитии: отслеживается ситуация на рынке, оперативно корректируется деятельность. Все это позволяет избежать убытков и поддерживает рентабельность предприятия на должном уровне.

Большая часть вырученных средств идет на развитие деятельности. В настоящее время проводится политика совершенствования торгового процесса и улучшения условий труда. В прошлом году было закуплено новое торговое оборудование для магазинов, в настоящее время производится ремонт наружного фасада магазина и разрабатывается проект расширения за счет приобретения новых площадей, проводится политика по расширению и планированию ассортимента.

Торговое розничное предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" уделяет особое внимание улучшению качества обслуживания всех категорий своих клиентов и совершенствованию системы продаж продуктов строительной и мебельной промышленности.

Целью предприятия является расширение товаров и услуг, осуществление производственных и торговых расчётов с потенциальными клиентами. В итоге - получение прибыли.

Основные задачи. Видами деятельности данного предприятия являются:

- розничная торговля отделочными материалами,

- розничная торговля мебелью,

- деятельность по изготовлению и продаже пластиковых окон и конструкций из алюминия и ПВХ,

- консультирование по использованию отделочных материалов,

- техническое обслуживание мебели,

- рекламная деятельность,

- демонстрация своих товаров на торговых стендах с целью получения заказов на товары;

- рассылка товаров, заказанных по каталогам, образцам, пробам или на основании других предложений;

- организация торговли с доставкой товара на дом.

Организационная и производственная структуры. Организационная структура торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" является линейно-функциональной с признаками адаптирования. Система управления производством трёхзвенная: основой этой схемы являются линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу и обслуживающие их специализированные функциональные подразделения, создаваемые на "ресурсной" основе: управление персоналом, финансами, планирование и т.д. (Приложение А).

При подобной структуре управления линейный руководитель имеет возможность больше заниматься вопросами оперативного управления, так как функциональные специалисты высвобождают его от подготовки и решения специальных вопросов. Но команды управления поступают от многих функциональных служб в одно производственное подразделение или к одному исполнителю, поэтому возникает проблема взаимного согласования этих команд, что создает определенные трудности.

Достоинства структуры:

- разделение труда между линейным и функциональным руководителями,

- повышение оперативности и качества принимаемых решений,

- привлечение высококвалифицированных специалистов по отдельным функциям,

- более квалифицированная подготовка управленческих решений,

- ответственность линейных руководителей за конечный результат работ подразделения.

Недостатки структуры:

- возрастание количества и сложности деловых связей в аппарате управления переполнение каналов коммуникаций с целью координации линейных и штабных элемента возрастание расходов на содержание аппарата управления,

- удлинение процесса выработки команд управления; отрыв функциональных работников от непосредственной хозяйственной деятельности возможность подрыва авторитета функциональных работников со стороны линейных руководителей, часто обладающих более глубокими знаниями по техническим вопросам.

Функциональная система базируется на разделении труда в системе управления. Здесь каждый руководитель имеет все распорядительные права в рамках его компетенции. Преимущества - стимулирование деловой и профессиональной специализации, улучшение координации в функциональных областях. Недостатки: цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя слишком длинна.

Методы управления можно охарактеризовать следующим образом:

- по функциям управления – организационные

- по характеру решения задач – оперативные

- по степени определенности ситуации – в условиях риска

- по степени структурирования задач – хорошо структурируемые

- по функциональным областям – производственные

- по числу критериев – многокритериальные

- по направлению воздействия – внутренние

- по глубине воздействия – многоуровневые

- по количеству участников – коллективные

- по способу осуществления – письменные

- по способу принятия – с помощью рациональной процедуры

На предприятии материальные стимулы имеют переменную – премии за результаты работы цеха, за хорошую работу работника.

Используемые ресурсы:

- Трудовые. В ТД "ПРЕМЬЕР" применяется 2 уровня управления. Уровень образования высокий, сотрудники предприятия являются носителями необходимой квалификации, именно на них направлен поиск кадровых служб на рынке трудовых ресурсов.

- Финансовые. Материальные ресурсы в ТД "ПРЕМЬЕР" проявляются через процессы продажи, связывая внутриорганизационные характеристики предприятия и себестоимость товаров.

- Информационные – призваны обеспечивать функционирование других связей посредством маркетинговой информации: основные нормативные акты – Устав Предприятия, Законы, Положения о безналичных расчетах, Инструкции о порядке регулирования деятельности торгового предприятия, о ведении бухгалтерского учета, о состоянии финансовой отчетности, внутренние нормативные документы, распорядительные акты.

- Оборудование – офисная мебель, цеховое оборудование, специальная производственная мебель, торговое оборудование.

- Временные ресурсы – время одного цикла продажи и гарантийного обслуживания основывается на сроках, установленных действующим законодательством.

Процессы:

- Вспомогательный процесс – состоит в отдельных взаимосвязанных друг с другом операциях, которые отражают исполнение конкретных задач, отраженных в должностных обязанностях работников в рамках функций предприятия. Это: приобретение товаров у оптовика и предложение их для продажи любому желающему в неизменном виде или после обычной для розничной торговли обработки; демонстрация свои товары; принятие заказов на изготовление пластиковых окон и конструкций из ПВХ; организация торговли с доставкой товара на дом, т.е. проведение работ по всем направлениям, затрагивая все подразделения производства.

- В основном процессе лежит получение прибыли путем взаимодействия вышеуказанных вспомогательных процессов.

Система управления. Администрация: Генеральный директор, Финансовый директор, Коммерческий директор, Главный инженер, Главный бухгалтер, Заместители директоров.

Далее будет целесообразно рассмотреть основные трудовые ресурсы ТД "ПРЕМЬЕР".

Руководство предприятия действует в соответствии с возложенными на него задачами:

- несёт полную ответственность за сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты деятельности предприятия,

- решает социальные проблемы коллектива предприятия,

- заслушивает отчеты руководителей подразделений о состоянии работы,

- рассматривает вопросы подбора, расстановки, оценки и освобождения от должностей руководителей подразделений торгового предприятия.

В функции Генерального директора ТД "ПРЕМЬЕР" входит:

- организация всей работы предприятия и несение полной ответственности за его состояние и деятельность,

- представление предприятия во всех учреждениях и организациях,

- распоряжение имуществом предприятия,

- заключение хозяйственных договоров,

- издание распорядительных документов по предприятию,

- в соответствии с трудовым законодательством приём и увольнение работников,

- принятие меры поощрения и наложение взысканий на работников предприятия,

- открытие в банках счетов предприятия.

В функции Финансового директора ТД "ПРЕМЬЕР" входит:

- осуществление контроля за учетом средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами,

- установление результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия, подчиняя такие структурные подразделения, как ревизионный отдел, бухгалтерии по торговле и производству.

В функции Заместителя генерального директора по организационным вопросам входит:

- обеспечение надежной защиты объектов компании от хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, актов вандализма, стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п.,

- обеспечение комплексной защиты информации, соблюдения коммерческой тайны.

- обеспечение трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены,

- обеспечение требований противопожарной безопасности, гражданской обороны.

В функции Коммерческого директора входит (Приложение Б):

- руководство процессом хозяйственной и финансово-экономической деятельности организации,

- несение всей полноты ответственности за последствия принимаемых решений,

- сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности,

- контроль работу ИТ - отдела, автотранспортного участка, отдела продаж, основных торговых филиалов, складов.

Основным торгово-оперативным персоналом являются продавцы-консультанты, занятые обслуживанием покупателей. Торговый персонал ТД "ПРЕМЬЕР" состоит из 63 продавцов-консультантов. В их обязанности входит:

- обеспечение бесперебойной работы товарной секции,

- нахождение в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и возможность оставления своего рабочего места только в случае замены его другим продавцом-консультантом с согласия, Заведующего секцией (заместителя Заведующего секцией),

- производство полной предпродажной подготовки товара - проверка наименования, количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, осмотр внешнего вида,

- контроль наличия товаров в торговой секции,

- проверка качества, сроков годности товаров, проверка наличия и соответствие маркировок, ценников на товарах,

- осуществление контроля за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей.

В функции вспомогательного персонала входит:

- обеспечение обслуживания основного персонала,

- поддержка магазинов в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

Вспомогательный персонал предприятия ТД "Премьер" состоит из технических сотрудников, работников столовой, собственной службы охраны, водителей и водителей-экспедиторов.

В Торговом розничном предприятии ТД "ПРЕМЬЕР" с целью улучшения состава персонала проводится работа по повышению квалификации работников предприятия, формированию и обучению резерва кадров.

В целом работа магазина "ПРЕМЬЕР" ведётся должным образом, цель магазина направлена на получение максимальной прибыли и в удовлетворении потребностей покупателей.

2.2 Организация маркетинговой и сбытовой деятельности на торговом розничном предприятии ТД "ПРЕМЬЕР"

Для создания картины маркетинговой деятельности розничного торгового предприятия ТД "ПРЕМЬЕР", необходимо рассмотреть её в рамках концепции "5Р", рассмотрев подробнее организацию политики сбыта на предприятии.

Товарная политика в ТД "ПРЕМЬЕР".

Достаточно широкий спектр предлагается всеми специализированными фирмами, специализирующихся на продаже отделочных материалов, а количество торговых точек неуклонно растёт. В связи с этим резко возросло значение маркетинговой работы Торгового Дома, содержание и цели которой существенно изменились в последние годы под влиянием конкуренции.

Цель бизнеса ТД "ПРЕМЬЕР" - максимизация прибыли в долгосрочной перспективе без серьезных рисков, а конечная цель - максимально полное удовлетворение потребностей клиентов.

Миссия предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" - стремление к комплексному решению проблемы бизнеса через реализацию товаров (отделочные материалы, строительные материалы, мебель) конкретным потребителям.

Основными проблемами при разработке товарной политики на данном предприятии являются:

- инновации,

- обеспечение качества и конкурентоспособность товара,

- создание оптимального ассортимента,

- позиционирование товара на рынке.

Основные задачами товарной политики в ТД "ПРЕМЬЕР":

- определение и удовлетворение запросов потребителей,

- использование технологических знаний и опыта самой фирмы,

- оптимизация финансовых результатов.

Руководство предприятия разрабатывает стратегии своего интенсивного развития, т.е. более полно использует существующие ресурсные и другие возможности для развития организации и повышения деловой активности и эффективности его деятельности.

Торговый Дом использует следующие стратегии, пользуясь матрицей "товар - рынок" (рисунок 3).

Даная модель предназначена для разработки маркетинговых стратегий в зависимости от обновления рынка.

В рамках данной модели предприятие оценивает свои возможности, товары и направления деятельности на рынке сбыта отделочных материалов.

Рисунок 3 - Матрица "товар-рынок"

Данная модель позволяет предприятию выработать основные стратегические рекомендации. Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятия и готовности к риску.

Стратегия расширения контролируемых рыночных сегментов предполагает увеличение объема продаж существующих товаров на уже завоеванных рынках. Для осуществления такой стратегии предприятие использует следующие возможности:

- найти, использовать слабые стороны товаров, предоставляемых конкурентами,

- убедить потенциальных потребителей приобрести свой товар и привлечь новых клиентов,

- предложить дополнительные услуги, связанные с реализацией стройматериалов.

Стратегия развития продукта основана на исследовательской работе по совершенствованию услуг при продаже товаров, расширении модификации материалов. Фирма позиционирует товар, т.е. определяет его особенности, характеристики, отличающие его от других продавцов. Позиционирование укрепляет позицию конкретной услуги по продаже стройматериалов на рынке Хакасии и повышает соответствие услуги потребностям клиентов.

Стратегия завоевания новых рынков предполагает расширение сферы обслуживания внешних и внутренних рынков, увеличение количества реальных потребителей. В основе этой стратегии лежит производственная маркетинговая концепция, и руководство фирмы предпринимает такие шаги, как: изучение демографических рынков; анализ рынка розничных организаций (контрагентов, поставщиков, конкурентов и т.д.); анализ специфики отдельной географии.

Стратегия диверсификации. Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" имеет необходимые финансовые, материальные и трудовые ресурсы, обладает высоким авторитетом в регионе, а ассортиментный набор продаваемых им отделочных материалов обладает высоким качеством, невысокой ценой и конкурентоспособностью. Стратегия диверсификации часто выражается во внедрении новых групп товара и завоевании новых рынков.

Одно из важнейших составляющих товарной политики – инновационная политика – совокупность управленческих методов, обеспечивающих ускорение процессов интеграции всех типов нововведений. Она включает в себя процессы поиска идеи и создания новой услуги. Основная ее цель - довести до широкого круга потребителей, продавая новые виды материалов и увеличивая прибыль, выполняется фирмой практически в полном объеме.

Одна же из задач формирования оптимального ассортимента – определение набора товарных групп, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке. Этот выбор предопределяется ассортиментной стратегией фирмы и принципами ассортиментной политики, это: принцип гибкости, принцип синергизма.

Прибыли фирмы снижаются или повышаются – в связи с затратами на защиту от конкурентов. Поэтому если же рассматривать Типичный жизненный цикл товара, то ТД "ПРЕМЬЕР" подходят как этап роста - период быстрого восприятия товара рынком, быстрого роста продаж и прибылей, так и этап зрелости – замедление продаж связано с уже восприятием ранее того или иного товара потенциальным потребителем.

Методы ценообразования в ТД "ПРЕМЬЕР".

Как составляющая комплекса маркетинга, ценовая политика разрабатывается с учётом:

- целей компании ТД "ПРЕМЬЕР",

- внешних и внутренних факторов, влияющих на ценообразование,

- характера спроса,

- издержек продаж, распределения и реализации товаров,

- ощущаемой и реальной ценности товара,

- политики конкурентов.

Разработка ценовой политики включает:

- установление исходной цены на товар,

- своевременную корректировку цен с целью приведения их в соответствие с рыночными условиями, действиями конкурентов.

В современных условиях превышения предложения над спросом, характерных для рынка республики Хакасия, ценовое воздействие на конкурентоспособность и возможности упрочения положения ТД "ПРЕМЬЕР" оказывается затрудненным. На формирование цены оказывает влияние множество факторов: цены конкурентов, уровень спроса, уровень доходов, стадия ЖЦТ и т.д. – это внешние факторы. К внутренним факторам относятся: маркетинговые и ценовые цели и стратегии фирмы, его издержки производства и обращения и др. В маркетинговой деятельности розничной торговли цена играет важную функцию: она согласует интересы фирмы и клиентов.

В Торговом Доме применима следующая схема построения ценообразования:

· фирма определяет цель своего маркетинга (выживаемость, максимизация прибыли, завоевание лидерства);

· фирма выводит для себя кривую спроса, которая говорит о вероятных количествах оргтехнического продукта, который удастся продать на рынке;

· фирма рассчитывает, как меняется сумма её издержек при различных уровнях предложения услуг;

· фирма изучает цены конкурентов;

· фирма выбирает предпочтительный метод ценообразования;

· фирма устанавливает окончательную цену на отделочный товар.

Предприятие ТД "ПРЕМЬЕР" не всегда в состоянии проработать варианты своих действий непосредственно в момент изменения цен, единственный способ сократить срок ответной реакции со своей стороны - предвидеть возможные ценовые маневры. Прежде всего, руководство фирмы выбирает одну основную или несколько альтернативных стратегий ценообразования в зависимости от рейтинга самого предприятия, размер контролируемого им рынка и конкретной ситуации экономико-политической конъюнктуры.

Планируя комплекс товаров, как новых, так и существующих, ТД "ПРЕМЬЕР" определяет и анализирует структуру затрат и, следовательно, их цену.

У Торгового Дома "ПРЕМЬЕР" есть своя четкая ценовая политика - он устанавливает цены на различные виды товаров и вносит в них изменения в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Процесс разработки ценовой стратегии предприятия состоит из нескольких этапов:

-на основании стратегии определяются задачи стратегии ценообразования. Первостепенная задача - получения максимальной прибыли. Но в условиях конкуренции и изменении конъюнктуры рынка данная задача может быть сформулирована по-другому, например, получение максимальной прибыли при удержании лидерства на рынке. В данном случае ТД преследует цели — установление максимально возможных цен на свои товары при условии удержания лидирующего положения в определённом рыночном сегменте, которое практически исключало бы возможность конкуренции и позволяло бы длительное время работать с достаточной прибылью;

- следующий этап разработки ценовой стратегии - анализ факторов, влияющих на цену, как внутренних, так и внешних. К внутренним факторам относятся затраты на производство, качество материалов (уникальность, индивидуальность, и т.п.), выбор рыночных сегментов, имидж предприятия, наличие дополнительных услуг, жизненный цикл данного продукта. К внешним факторам относятся уровень реального и прогнозируемого спроса на данный вид товаров в данных рыночных сегментах и его эластичность, наличие ресурсов, уровень инфляции, наличие конкуренции, цены конкурентов на аналогичный товар, аспекты регулирования деятельности со стороны государства. Рынок оптовых продаж находится под сильным воздействием этих факторов, которые во многом определяют правила игры. Факторы внешней среды неподконтрольны предприятию и должны рассматриваться с точки зрения необходимости учёта их влияния при разработке стратегии развития торговой розничной продажи отделочных и других товаров в ТД "ПРЕМЬЕР".

Выбрав ценовую стратегию, ТД "ПРЕМЬЕР" готов к повышению или понижению цен под воздействием факторов внешней среды маркетинга. Так, задержка определённых видов материалов поставщиками, сокращение рыночной доли под давлением конкурентов заставляют Торговый Дом удерживать свои позиции, либо их усиливать.

Возникновение чрезмерного спроса, инфляционные процессы вынуждают порой фирму повышать цены. Изменение цен может вызвать нежелательную для компании реакцию потребителей и конкурентов. Поэтому регулирование цены принимает форму уменьшения количества скидок.

Коммуникационная политика в ТД "ПРЕМЬЕР".

Цель коммуникационной политики - продвижение товара на рынок. Основными ее элементами являются: реклама, связи с общественностью, средства стимулирования сбыта, персональные продажи.

Маркетинговой деятельностью на предприятии занимается Корпоративный отдел и Отдел продаж, которыми проводится работа по привлечению покупателей товаров, продвижению данного товара на рынке Хакасии. Помимо прочего, в обязанности сотрудников отдела входят обязанности:

- взаимодействие со средствами массовой информации,

- размещение рекламных и информационных материалов в СМИ,

- заключение хозяйственных договоров с подрядчиками,

- освещение в СМИ информации о проводимых корпоративных мероприятиях предприятия,

- непосредственная работа по сбыту товаров.

Маркетинговая служба ТД "ПРЕМЬЕР" - не просто подразделение по обслуживанию производства и сбыта, а координирующие, планирующий и контролирующий орган стратегического производственно-сбытового управления.

Реклама. Предприятие ТД "ПРЕМЬЕР" использует следующие виды рекламы: фирменная реклама (предприятие рекламирует достоинства предприятия); товарная реклама (информирует о достоинствах товара).

Каналы распространения рекламы - безличные средства массовой рекламы. Предприятие использует рекламу в газетах и журналах, на радио и телевидении, городскую рекламу (рекламные щиты), участие в выставках, рекламу на транспорте, связи с общественностью.

Связи с общественностью. ТД "ПРЕМЬЕР" устанавливает доброжелательные отношения с широкой общественностью, и в рамках этого, участвует в благотворительной деятельности, в выставках и ярмарках. В основе - умение и желание наладить контакт, выгодную обоюдную связь с общественностью.

Фирма предоставляет практически полное информирование о своих товарах. Эта деятельность направлена как на внешнюю среду, так и на сотрудников самого Торгового Дома.

Одна из главных задач предприятия - выполнение определённых социальных обязанностей.

На практике деятельность в данном направлении предполагает решение задач поддержки и развития инициативы собственных сотрудников (отношения внутри предприятия), содействие созданию новых возможностей для молодёжи (образование), поддержку малоимущих слоёв населения (благотворительность) и др.

Таким образом, человеческие отношения представляют собой воздействие на общественное мнение, сложившееся в результате деятельности предприятия, его рекламы и благотворительных мероприятий.

В свою очередь Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" планирует мероприятия в этой сфере для будущего влияния на общественное мнение.

Кадровая политика в ТД "ПРЕМЬЕР". Кадровую политику можно определить как цели, задачи, методы и средства работы с персоналом организации. Это также система правил, в соответствии с которыми осуществляется вся кадровая работа. Или, иначе говоря, это целостная стратегия работы с персоналом. Как и другие подобные ТД "ПРЕМЬЕР" организации, данная фирма проводит свою кадровую политику – осмысленную и целенаправленную. Четкая, сформулированная на уровне высшего руководства, кадровая политика позволяет рационально использовать человеческие ресурсы, избегать многих потерь (например, связанных с текучестью кадров, отсутствием мотивации к труду). Кадровая политика на фирме соответствует стратегии организации и предусматривает привлечение и приём на работу преимущественно энергичных, грамотных, творчески мыслящих людей, предоставление работникам большей самостоятельности в работе и возможности участвовать в принятии управленческих решений, всяческое поощрение инициативы, неформальную оценку работы, учитывающую индивидуальный вклад каждого сотрудника в достижение общей цели организации.

"Необходимо иметь в виду, что знание маркетинга только в узком круге специалистов на предприятии. Необходимо, чтобы маркетинг как философия предпринимательства, как концепция бизнеса овладел и руководил всеми работниками, функциями и отделами организации".

Кадровую политику можно определить как цели, задачи, методы и средства работы с персоналом организации. Это также система правил, в соответствии с которыми осуществляется вся кадровая работа. Или, иначе говоря, это целостная стратегия работы с персоналом.

Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" является предприятием, оказывающим услуги по продаже товаров, а потому и персонал предприятия по виду участия в технологическом процессе можно разделить на специалистов, непосредственно занимающихся производством, и специалистов, непосредственно обслуживающих нормальную работу всех подразделений и Торгового Дома в целом.

Торговое розничное предприятие ТД "ПРЕМЬЕР" работает в конкурентной и постоянно изменяющейся среде, в условиях неопределенности и нестабильности, поэтому его деятельность носит рисковый характер. Это требует от персонала особой, повышенной ответственности и понимания того, что каждый отдельный работник своим трудом напрямую влияет на общие результаты работы предприятия, на его имидж и его судьбу. Любой рядовой эпизод коммерческих будней (закупка, сбыт и т.д.) может привести предприятие, как к успеху, так и к банкротству. Это накладывает определенный отпечаток на специфику труда, требует наличия у них соответствующих личностных качеств, необходимых для работы в стрессовых ситуациях.

Управление осуществляется в ТД "ПРЕМЬЕР" традиционно по общим канонам и теориям управления персоналом. Система работы с персоналом - это совокупность принципов и методов управления кадрами рабочих и служащих на предприятии.

Управления персоналом – сложный процесс. Он осуществляется для создания сплоченного высокопрофессионального коллектива, способного достичь поставленных перед организацией целей. Процесс состоит из отдельных процедур и взаимосвязанных этапов и включает в себя этапы:

- разработка кадровой политики,

- формирование кадров организации,

- сохранение и повышение потенциала кадров

Система работы с кадрами в Торговом Доме состоит из пяти подсистем: кадровая политика (рассмотрена выше), подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, обучение персонала.

Система подбора персонала . Подбор персонала заключается в формировании, резерва кадров на замещение вакантных рабочих мест. Подбор персонала в ТД "ПРЕМЬЕР" включает в себя процедуры расчета потребности в персонале по категориям работников, нормативное описание профессиональных требований к сотрудникам, способы профессионального отбора кадров, а также общие принципы формирования резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной задачей подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые рабочие места (должности), изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, материальных или моральных стимулов. Подбор персонала в Торговом Доме в значительной степени определяется требованиями к кадрам, сформированными в подсистеме кадровой политики, и моделями рабочих мест.

Можно выделить следующие этапы в процессе отбора кандидатов:

- определение критериев и показателей оценки, задание требований на должность (для ограничения круга потенциальных кандидатов лишь теми, кто может соответствовать предъявляемым требованиям);

- предварительный отсев кандидатов для конкурса (обработка и оценка первичной информации, представленной потенциальными кандидатами);

- оценка и сравнительный анализ кандидатов в ходе конкурсного отбора;

- представление заключения по результатам проверки по нескольким наиболее достойным кандидатам, из числа которых будет осуществлен окончательный выбор.

Оценка персонала. Оценка осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности установить потенциал работника, т.е. профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья и работоспособности и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности проводится по истечении определенного времени, путём совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала. Расстановка персонала в ТД "ПРЕМЬЕР" обеспечивает постоянное движение кадров, исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия рабочих мест и наличия вакантных должностей в штатном расписании предприятия. Расстановка кадров предусматривает планирование служебной карьеры с учетом их жизненных интересов: рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное движение работников аппарата (повышение, перемещение, понижение и выбытие) в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров управления: научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

Обучение персонала. В ТД "ПРЕМЬЕР" обучение предназначено для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства и управления. Различают четыре вида обучения: подготовка рабочих и служащих в учреждениях, предусматривающая получение базовой специальности; повышение квалификации в учебных заведениях (центрах, школах, институтах), т.е. получение новых знаний по базовой специальности работника: переподготовка персонала для приобретения новой специальности; послевузовское профессиональное образование.

Взаимодействие указанных видов обучения позволяет обеспечить возможности для непрерывного повышения образования каждого работника, своевременно регулировать соответствие между числом работников и профессионально-квалификационной структурой персонала.

В ТД "ПРЕМЬЕРР" реализуется программа повышения квалификации работников на фирме – внутрифирменное, и за ее пределами – внешнее. Обучение представляет собой комплексный непрерывный процесс. Для этой цели используется модель систематического обучения.

Этапы работы, которые выделяются в модели, фактически являются планом действий для работников организаторов профессионального обучения (рисунок 4).

Рисунок 4 - Система работы с персоналом в ТД "ПРЕМЬЕР"

Сбытовая политика в ТД "ПРЕМЬЕР". Главные задачи в разработке сбытовой политики фирмы – выбор каналов распределения товаров, принятие решения о стратегии сбыта.

Как известно, современный маркетинг определяет два ведущих вида сбыта: прямой и косвенный. ТД "Премьер" использует прямой сбыт. Он выгоден в том случае, если сэкономленные денежные средства за счет большей торговой наценки выше издержек, связанных с организацией собственности сбытовой структуры. При прямом сбыте происходит непосредственное воздействие на потребителя, поэтому можно контролировать качество товара и быстро реагировать на требования рынка.

В большинстве случаев производство и потребление отделочных материалов не совпадает ни во времени, ни в пространстве. Поэтому, какими бы разнообразными потребительскими свойствами ни обладал готовый товар, на реальный коммерческий успех фирма может рассчитывать только при условии рационально организованного его (товара) распределения и обмена, т.е. сбыта.

Проведение сбытовой политики требует перестройки всей системы управления производством, повышения эффективности деятельности всех подразделений и, в конечном итоге, подчинение всех элементов жизненного цикла продукции интересам рынка.

На торговом розничном предприятии ТД "ПРЕМЬЕР" созданы специальные отделы продаж и рекламы продукции, призванные решать следующие важнейшие задачи:

- разработка краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии сбыта,

- исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на продукцию предприятия, конъюнктуру рынка,

- изучение спроса на продукцию предприятия и разработка долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных прогнозов потребности в товаре,

- исследование потребительских свойств продукции, предъявленных к ним покупательских требований; ориентация разработчиков и производства на выполнение требований к товару,

- организация рекламы и стимулирования сбыта продукции.

Сбытовая политика ТД "ПРЕМЬЕР" неразрывно связана со спросом (его размерами, динамикой, структурой) на целевом рынке и с собственными производственно-сбытовыми, финансовыми, организационно-управленческими и иными возможностями. Эта политика в максимальной мере удовлетворяет потребности покупателей, причем с наибольшим удобством для них, и одновременно учитывает фактор давления со стороны конкурентов, проявляющийся в их сбытовой политике и практике.

Политика распределения определяет место компании в каналах распределения, включая решения по маркетинговой логистике. Основой сбытовой политики компании является определение её места в каналах распределения.

Канал распределения – совокупность взаимосвязанных организаций, которые делают товар доступным для использования. Через каналы распределения проходят следующие потоки:

- физический поток (поток товаров),

- поток собственности (передачи собственности на товар),

- денежный поток (обратный),

- информационный поток (прямой и обратный),

- поток средств продвижения (прямой).

Важнейшая характеристика - уровень канала, который определяется количеством участников в нём.

Каналы товародвижения и распределения характеризуются уровнем интеграции, шириной, длиной, а также различиями, определяемыми характером перемещаемых и сбываемых товаров.

В зависимости от характера взаимодействия товаропроизводителя с посредниками выделяют два типа вертикальной организации непрямых сбытовых каналов - традиционный и координированный. В традиционной вертикальной структуре каждый уровень сбытового канала действует независимо других, стремясь максимизировать собственную прибыль, а не эффективность канала в целом.

В координированной вертикальной структуре участники процесса сбыта координируют свои функции в целях повышения эффективности совокупной сбытовой деятельности и усиления влияния на рынке. Координатором могут быть и изготовитель, и оптовый или розничный торговец. Формы вертикальной структуры в сбытовом канале: интегрированная (контролируемая одним владельцем), договорная (координация своих программ сбыта независимыми фирмами различных уровней канала в рамках договоров) и бесконтактная (сотрудничество между предприятием и сбытовой сетью обеспечивается благодаря высокой репутации его торговой марки или имиджу его коммерческой организации).

Выбирая каналы сбыта, или формируя новые, предприятие исходит из того, что каждый из них имеет свою экономически оправданную область применения, свою структуру и специализацию, свое назначение.

Критерии выбора канала сбыта и сопоставительный анализ издержек, которые несут непрямые каналы сбыта двух видов, дают представление о том, чем следует руководствоваться предприятию при выборе канала или при экономической оценке уже действующего канала.

В силу этого, анализируя каналы сбыта и выбирая наиболее приемлемые, предприятие исходит, как из общих целей товародвижения (доставка нужных товаров в нужное место и нужное время, причем по возможности с минимальными издержками) так и конкретных задач, которые ему предстоит решить).

Эффективность каналов сбыта во многом зависит от взаимодействия с посредниками, что можно называть основой управления сбытом. Важный момент философии взаимодействия участников канала сбыта – понимание продавца товаров ожиданий покупателей.

Отправной момент создания системы товародвижения - изучение потребностей реальных и потенциальных покупателей и предложений конкурентов. Как известно, потребителей интересует в первую очередь своевременность доставки товара, а также готовность поставщика удовлетворить срочные нужды клиента, обеспечить поставку качественных товаров, принять обратно дефектные товары и быстро заменить их, обеспечить первоклассный сервис.

"Мероприятия по стимулированию сбыта содействуют расширению продажи товаров, уже не считающихся новинками. Задача – побудить к повторным покупкам, а также в соответствии с жизненным циклом товара на рынке".

Стимулирование сбыта в ТД "ПРЕМЬЕР" проводится по двум основным направлениям: стимулирование потребителей, стимулирование работников, участвующих в процессе продажи товаров. К средствам стимулирования потребителей строительных материалов можно отнести персональные продажи, скидки постоянным клиентам, демонстрации товаров, участие в выставках. Эти средства стимулирования направлены на привлечение новых покупателей строительных материалов, мебели и др. товаров.

Стимулирование работников в ТД "ПРЕМЬЕР" предполагает поощрение усилий сотрудников, поощрение к улучшению обслуживания существующих клиентов или привлечению новых. Руководство Торгового Дома "ПРЕМЬЕР" стремиться стимулировать процесс путём материальные поощрений – премии за высокие результаты работы фирмы, за хорошую работу сотрудника. Нематериальное стимулирование также имеет место быть. Отличившиеся хорошей работой работники фирмы поощряются денежными премиями.

Для организации коммерческой деятельности по реализации товаров и готовой продукции на предприятии ТД "Премьер" создан Отдел продаж, основными задачами которого является:

- изучение спроса и установление тесных контактов с потребителями продукции; поиск наиболее эффективных каналов и форм реализации, отвечающих требованиям потребителей,

- обеспечение доставки продукции потребителю в нужное время,

- контроль над ходом реализации продукции в целях снижения коммерческих (внепроизводственных) издержек и ускорение оборачиваемости оборотных средств.

Организация службы сбыта ТД "ПРЕМЬЕР" - "по функциям". Данная форма означает, что и внешние рынки, и производимые товары рассматриваются в виде некоторых однородностей. Такая структура на предприятии выработана и целесообразна, так как товаров, и рынков у предприятия немного.

Структура отдела продаж на предприятии ТД "Премьер" включает как управленческие, так и производственные подразделения. К управленческим подразделениям относятся Отдел продаж. Отдел продаж включает следующие секторы: заказов, изучения спроса, плановое, товарное (оперативное), рекламное, наладки и технического обслуживания поставляемой продукции.

К производственным подразделениям отдела продаж на ТД "Премьер" относятся склады готовой продукции, цех комплектации, экспедиции и отгрузки.

Планирование сбыта на предприятии ТД "Премьер" включает:

- изучение внешних и внутренних условий,

- определение целей,

- разработку прогнозов конъюнктуры и спроса,

- подготовку прогнозов реализации товаров,

- составление планов поставок готовой продукции,

- планирование оптимальных хозяйственных связей,

- выбор каналов распределения товара,

- планирование дополнительных услуг, рекламной деятельности,

- составление сметы расходов на управление сбытом и распределением, планирование доходности.

Организация сбыта на предприятии включает:

- организацию сбора информации о спросе,

- заключение с потребителями хозяйственных договоров на поставку продукции,

- выбор форм и методов реализации продукции, способов доставки ее потребителю,

- подготовку продукции к отправке потребителю,

- технологию товародвижения,

- организацию информационно-диспетчерской службы, отчетности,

- организацию торговой коммуникации, правовой и претензионной работы,

- организацию стимулирования спроса и рекламной деятельности.

Контроль и координация работы отдела продаж предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" предполагает:

- оценку соответствия реализации сбытовых функций программе маркетинговых исследований,

- анализ действия сбытовой службы, а также разработанных мероприятий по координации сбытовой деятельности и повышению ее эффективности,

- контроль и оценку эффективности стимулирования сбыта и рекламных мероприятий,

- тактический контроль,

- контроль над поставками продукции,

- осуществлением внешнеторговых операций,

- соблюдением договорных обязательств, своевременностью оплаты счетов,

- предъявление потребителям претензий за нарушение договорных обязательств и несвоевременную оплату счетов.

На торговом розничном предприятии ТД "ПРЕМЬЕР" существуют проблемы сбыта продукции, а именно:

1. Организационная структура ТД "ПРЕМЬЕР" несовершенна, а потому отсутствуют кооперативные отношения между подразделениями ТД "ПРЕМЬЕР".

2. У сотрудников ТД "ПРЕМЬЕР" отсутствует предпринимательское сознание, что не соответствует реальной структуре отдела продаж и требованиям, предъявляемым потребительским рынком.

Торговому розничному предприятию ТД "ПРЕМЬЕР" необходимы следующие мероприятия:

- разработка и внедрение новой продукции для ТД "ПРЕМЬЕР", которая повлечёт за собой расширение производства,

- введение в производство новинок, что позволит не только не только расширить ассортимент, но и улучшить качество выпускаемого и продаваемого продукта.

Только при внедрении ТД "ПРЕМЬЕР" данные мероприятий, развитие сбытовой политики предприятия станет залогом коммерческого успеха фирмы и импульсом для его дальнейшего динамичного развития.

2.3 Рыночные возможности ТД "ПРЕМЬЕР" и его целевой рынок

Для проведения анализа рынка необходимо изучать внешние факторы - фазы делового цикла, экономическую конъюнктуру, а также и внутренние - требования к продукту или услуге, рыночную сегментацию, методы, применяемые участниками рынка.

Основой для стабильного развития экономики в Хакасии послужили благоприятные изменения в производственной и финансовой сфере. Характеристики спроса на обращение к продаже строительных материалов таковы:

- высокий уровень потребности в материалах,

- увеличение спроса на материалы.

Высокими темпами растут объемы денежных доходов населения, как и рост его потребления. Увеличивается количество магазинов и предприятий сферы торговли. Существуют также маркетинговые акции, которые предполагают скидки на товары.

"Необходимым объектом изучения в комплексном исследовании рынка строительных материалов является потребитель. Знание своего потребителя необходимо фирме, чтобы лучше приспосабливаться к его требованиям и действовать на рынке эффективно".

Разбивка покупателей на отдельные группы, как известно, называется сегментацией, а рыночный сегмент – группа потребителей, характеризующихся однотипной реакцией на предлагаемые товары и на набор маркетинговых стимулов.

Сегментирование, как и учет крупных событий в жизни людей, дает возможность предприятию найти новые целевые рынки и таким образом расширить предложение строительной и другой продукции. Сегментация в ТД "ПРЕМЬЕР" включает несколько этапов: выбор критериев сегментации, подробное изучение их характеристик, объединяя в процессе исследования потенциальных покупателей в более или менее однородные группы, чтобы применить к ним маркетинговую стратегию.

Говоря о тенденциях развития рынка, следует отметить, что развитие целевого сегмента, представляется достаточно благоприятным. В Хакасии идёт бурное развитие предпринимательства, и что особенно существенно в данном случае, повышается его "цивилизованность". Появляется всё больше крупных торговых предприятий, нацеленных на долгосрочные действия на рынке, заботящихся о своём престиже и уделяющие должное внимание усовершенствованию технологического процесса.

Изучение поведенческой реакции покупателей на потребительском рынке покупки товаров розницы основывается на концепции мультиатрибутного товара и иерархичесокй модели покупателя. Основная цель концепции - покупатель осуществляет не поиск товаров, но решение проблемы, которое может обеспечить товар. Реакция потребителя на маркетинговые стимулы - любая деятельность, вызванная маркетинговым стимулом.

Вместе с расширением потенциального рынка растёт и конкуренция. На конкурентном рынке Хакасии, модель которого представляется следующим рисунком, существует много товаров-заменителей, наблюдается очень высокая разница между лояльностью удовлетворённых и полностью удовлетворённых потребителей.

Специалисты Коммерческого отдела ТД "ПРЕМЬЕР" эмпирически устанавливают характер зависимости между удовлетворенностью и лояльностью потребителей, используя различные виды конкуренции на рынке (рисунок 5).

Рисунок 5 - Основные виды и методы конкуренции на рынке Хакасии

Если рассматривать состояние рынка, то оно в Хакасии определяется соотношением величины спроса и предложения.

Спрос и предложение - взаимозависимые элементы рыночного механизма, где спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей, а предложение - совокупностью товаров, предложенных продавцами.

Соотношение между спросом и предложением складывается в обратно пропорциональную зависимость, определяя соответствующие изменения в уровне цен на товары.

Величины спроса на рынке Хакасии имеют определенное значение и относятся к определенному отрезку времени.

Коренное свойство спроса заключается в следующем: при неизменности всех прочих параметров снижение цены ведет к соответствующему возрастанию величины спроса.

Бывают случаи, когда практические данные противоречат закону спроса, но это не означает его нарушение, а только лишь нарушение допущения при прочих равных условиях. Необходимость в выборе стратегии диктует состояние рынка и его участников (рисунок 6).

Стратегия маркетинга - рациональное логическое построение, руководствуясь которым организация рассчитывает решить свои маркетинговые задачи и которые включают конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг.

Стратегия ставит решение целей на среднесрочный и долгосрочный периоды. Любая экономическая стратегия синтезирует теоретические и практические вопросы функционирования на рынке на основе складывающихся закономерностей. В связи с этим выделяют три конкурентные стратегии: за счет экономии на издержках, за счет дифференциации (горизонтальной, вертикальной), за счет специализации.

Современные рыночные условия сформировали на рынке четыре основных стратегий конкурентной борьбы:

- силовую - для крупного, стандартного производства,

- нитевую - для фирм с узкой специализацией,

- приспособленческую стратегию - для местного, локального бизнеса,

- "пионерскую" стратегию - характерную созданием новых или преобразованием старых сегментов рынка.

Выбор конкурентной стратегии формируется под влиянием рыночного поля в ТД "Премьер" по матрице М.Портера (рисунок 7).

С развитием человечества, с растущими потребностями, совершенствованием и изобретением отделочных материалов для жилых и производственных помещений, динамика востребованности в продукции будет возрастать а, следовательно, и доля рынка, которую будет занимать данная продукция.

Для сбыта продукции следует учесть такую деталь, как каналы сбыта продукции (рисунок 8).

Рисунок 8 – Каналы сбыта продукции

На рынке изготовления и реализации продукции основными конкурентами фирмы являются "Армада", "Комфорт", "Джем", "Хозяин". Ниже приведена общая сравнительная оценка по факторам конкурентоспособности. Каждый фактор в таблице получает оценку от 0 (наиболее слабые позиции) до 6 (доминирующие позиции).

Для проведения экспертной оценки была сформирована группа из квалифицированных работников ТД "ПРЕМЬЕР" (рисунок 9).

Рисунок 9 - Экспертная оценка работы конкурентов

Таким образом, по мнению экспертов, конкурентоспособность данной продукции примерно на уровне конкурентоспособности других действующих в Абакане фирм:

47/(37+35+40+47+44)* 100=23%, что соответствует 23% насыщенности рынка отделочным товаром.

При этом доли рынка других фирм, специализирующихся на реализации отделочных материалов, соответственно составляют:

1. "Комфорт": 35/203*100=17%;

2. "Хозяин": 40/203* 100=20%;

3. "Армада": 37/203*100=18%;

4. "Джем": 44/203*100=22%.

Проведя анализ деятельности конкурентов, можно сказать, что деятельность этих фирм за время существования, развивается и завоевывает своего клиента. Увеличение конкурентоспособности ТД "ПРЕМЬЕР" будет возможно за счет тщательно выработанной маркетинговой стратегии фирмы. Упор необходимо делать на качество обслуживания потенциального потребителя и проведение интенсивной рекламной кампании Торгового Дома "ПРЕМЬЕР", в рекламе которой будут рассматриваться наличие уникальных свойств товара, его тестирование и получение сертификата соответствия.

3. Рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности ТД "ПРЕМЬЕР"

3.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей ТД "ПРЕМЬЕР"

Торговое розничное предприятие Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" является крупной розничной торговой группой, одним из лидеров продаж отделочных материалов, мебели, изготовлению конструкций из АЛ и ПВХ в республике Хакасия.

Несмотря на активную деятельность Торгового Дома, и связи с растущей конкуренцией на рынке продажи отделочных материалов, существует определённая конкуренция на рынке сбыта в Хакасии. По этой причине автором было проведено маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось предприятие – увеличение рыночной доли, совершенствование сбытовой политики и ТД "ПРЕМЬЕР" в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

- определить востребованность в отделочных материалах на рынке Хакасии,

- выяснить, услугами каких предприятий по продаже отделочных материалов в регионе пользуются клиенты,

- выявить причину совершения покупки в других фирмах,

- получить оценку качества продаж в розничном магазине ТД "ПРЕМЬЕР",

- узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о продаваемой продукции предприятия,

- выяснить, какие способы получения информации о товарах предприятия наиболее предпочтительнее для населения,

- определить демографический профиль покупателей, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, доход.

Характер целей предопределил выбор типа исследования - описательный. Автором было решено использовать один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, ориентированный на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении - определение отношения клиентов к продаваемой продукции ТД "ПРЕМЬЕР".

Инструмент реализации опроса в данной работе - анкета (Приложение В). С помощью вопросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления услуг по продаже отделочных материалов, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

"Маркетинговая информация - это цифры, факты, сведения, слухи, оценки и другие данные, необходимые для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности".

Сбор первичной маркетинговой информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 200 человек. Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.

Обработка полученной информации проводилась с помощью редактора таблиц MicrosoftExcel, который позволяет выполнять вычисления, анализировать данные и работать со списками в таблицах и на веб-страницах.

Анализ анкет клиентов показал, что респондентам хорошо знакома данная фирма.

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами – средства массовой информации. Их активно используют потребители сегментов отделочных материалов. Анализируя способы поступления клиентам информации о товарах Торгового Дома "ПРЕМЬЕР", выяснилось, что основным источником получения данной информации – средства массовой информации, что и прослеживается на диаграмме рисунка 10.

Рисунок 10 – Источники получения информации о ТД "ПРЕМЬЕР"

Кроме того, потребители знают о Торговом Доме достаточное время, большинство – на протяжении 3 лет, что показывается на рисунке 11.

Рисунок 11 - Известность ТД "ПРЕМЬЕР"

Анализ анкет показал, что большинство клиентов пользовались услугами других фирм до того, как стать клиентами ТД. Число пользовавшихся услугами других предприятий торговли – 78%, не пользовавшихся – 22% (рисунок 12).

Рисунок 12 – Услуги других фирм

Анализируя места покупок товара, приходим к выводу, что большинство потребителей предпочитают покупать товары в магазине "Премьер" (40%), вторым местом по частоте приобретения товаров является магазин "Хозяин" - там приобретают аналогичные товары 35% опрошенных. Реже всего приобретаются товары в магазине "Армада" - 15% и в специализированных магазинах - 10% (рисунок 13).

Рисунок 13 - Выбор места совершения покупок

На вопрос, указанный в п. 5 анкеты, где выяснялось, что же повлияло на выбор предприятия, специализирующегося на продаже отделочных материалов, респонденты показали, что основные причины – лучшие условия обслуживания, а также реклама предприятия (рисунок 14).

Рисунок 14 – Влияние на выбор фирмы

Отрадно, что оценка ассортимента предлагаемой продукции (рисунок 15) в ТД "ПРЕМЬЕР" достаточно высока – большинство респондентов оценили его как широкий.

Рисунок 15 – Оценка ассортимента в ТД "ПРЕМЬЕР"

В результате проводимого исследования удалось выяснить, каковы цены на товары ТД "ПРЕМЬЕР". Основная масса респондентов ответила "приемлемы" (рисунок 16). Коэффициент высок, но недостаточен.

Рисунок 16 – Сравнение цен на аналогичные товары

Анализ следующих пунктов анкеты показал уровень качества обслуживания в Торговом Доме "ПРЕМЬЕР". Наивысший бал - сотрудников - 4. Бал не низок и показывает, что руководству и сотрудникам фирмы есть к чему стремиться в перспективе (рисунок 17).

Рисунок 17 – Качество обслуживания в ТД "ПРЕМЬЕР"

Чувствительность потребителей к скидкам, предоставляемым в магазинах строительных материалов, показана на рисунке 18.

Рисунок 18 – Параметры чувствительности к скидкам

Удалось выяснить, каков процент поступления информации о строительных продуктах (рисунок 19). Здесь - 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.

Рисунок 19 – Поступление информации о товарах и услугах Торгового Дома

Анализируя способы поступления клиентам информации о строительных материалах (рисунок 19), выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации – через средства массовой информации, 12% отдают предпочтение консультациям продавцов-консультантов, 6% - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способам.

Рисунок 20 - Способы получения информации о товарах

Последними вопросами анкеты были вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности. Подведя итоги исследования, удалось выяснить, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия. В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это – финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), что говорит об их платежеспособности (от 3000 до 15000руб).

Таким образом, исследование поведения покупателей и оценка деятельности предприятия розничной торговли ТД "ПРЕМЬЕР" позволили сделать следующие выводы.

Большинство покупателей заходят в магазин с целью приобретения конкретного строительного товара.

Наиболее популярным источником получения информации о месте совершения покупки является реклама в СМИ, далее - наружная реклама, информация от друзей и знакомых, другое. Характерно, что за последние пять выросла значимость наружной рекламы и несколько снизилась значимость "первого визита в магазин из любопытства".

Степень приверженности покупателя к конкретному данному магазину усилена. Основные факторы выбора ТД "ПРЕМЬЕР" - лучшие условия обслуживания, далее по значимости: удобное расположение магазинов, широкий ассортимент товаров, качество обслуживания, рекомендации знакомых и наличие скидок.

Абсолютное большинство покупателей в настоящее время оценивают уровень обслуживания в магазинах розничной торговли как высокий, так и средний. Прослеживается положительная динамика в оценке покупателями уровня обслуживания в магазине. При оценке ассортимента товаров в торговых точках ТД "ПРЕМЬЕР", почти половина ответили, что он широк. Также прослеживается положительная тенденция в оценке покупателями ассортимента товаров. Рекламы, адекватной товарному ассортименту, сейчас стало гораздо больше, значительно меньше респондентов, говорящих об отсутствии рекламы ТД "ПРЕМЬЕР".

Большинство респондентов считают, что цены на товар в ТД "ПРЕМЬЕР" приемлемы, что говорит о покупательской способности отделочных материалов в данной фирме.

Давая оценку формам обслуживания в торговых залах фирмы, больше покупателей говорят о среднем уровне, меньшая - о высоком. В общем, проведя анализ данного исследования, можно отметить положительную динамику в оценке респондентов.

Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане маркетингового исследования, подтвердила основную гипотезу: ТД "ПРЕМЬЕР" имеет пока сильные конкурентные позиции, однако положение Торгового Дома нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данной фирмы влияет как общее состояние конъюнктуры рынка отделочных материалов и других продаваемых товаров, степень сбалансированности спроса и предложения, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка товарами, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, средняя норма прибыли по отдельным товарным группам, темп роста реализации, а также отношение к потребителям.

3.2 Практические рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности ТД "ПРЕМЬЕР"

Анализируя деятельность фирмы, можно сделать следующий вывод – предприятие имеет будущее и способно конкурировать.

На основании результатов описанного выше маркетингового исследования, для совершенствования сбытовой деятельности розничного торгового предприятия ТД "ПРЕМЬЕР", можно сформулировать следующие предложения с проведением стимулирующих мероприятий в рамках элементов концепции "5Р", скоординировав и включив в состав плана маркетинга мероприятия по реализации такого элемента комплекса, как сбытовая политика.

Проведение коммуникационных мероприятий.

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Одним из главных составляющих коммуникационной политики является реклама. Необходимо помнить, что реклама – одно из наиболее эффективных мероприятий, направленных на стимулирование спроса. Поэтому необходима популяризация продукции Торгового Дома на территории г. Абакана и республики Хакасия посредством рекламы. Так как реклама - дорогостоящее мероприятие, необходимо проведение анализа того, насколько расходы на проведение рекламных акций будут оправданы.

В целях повышения конкурентоспособности отделочных материалов, предлагаемых Торговым Домом, необходимо:

- размещение наружной рекламы – баннерная (щитовая) реклама с фирменным обозначением ТД "ПРЕМЬЕР" и торговых залов, адресом нахождения, желательно расположение их вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей (лидеры медиа-носителей - компании "Джем", "Линия рекламы" - стоимость изготовления баннера от 5000руб, стоимость размещения – от 2800руб. в сутки в зависимости от места размещения);

- периодическое размещение в газетах цветных листовок-вкладышей с информацией о товарах Торгового Дома (например, газета "Шанс" - самая читаемая газета в РХ, тираж - 24000экз., ориентировочная стоимость тиража - 15000руб);

- размещение информации о деятельности и продукции ТД "ПРЕМЬЕР" на страницах журналов, востребованных среди населения, имеющих хорошее качество полиграфии, а также распространяемых на территории Республик Хакасия, Тыва, юга Красноярского края:

1. "Территория выбора" - тираж -15000экз., стоимость изготовления оригинал-макета - 250 руб., стоимость размещения - 20 руб.кв.см;

2. "Бизнес-путеводитель по рынку товаров и услуг" - тираж - 15000экз., изготовление макета - 300руб, стоимость размещения - 20 руб.кв.см.;

3. "Телефонный справочник" - тираж - 20000экз., стоимость изготовления оригинал-макета - 400 руб., стоимость размещения - 40 руб.кв.см;

- разработка и выпуск в рекламном агентстве полиграфической продукции (календари, сувениры) для размещения их в торговых точках. Медиа-носителем целесообразно будет выбрать Агентство "Рекламные технологии" (индивидуальный подхода к каждому клиенту, гибкая система скидок), ориентировочная стоимость изготовления оригинал-макета – 500руб, стоимость изготовления в зависимости от тиража продукции;

- размещение информации о предприятии на телевидении, например, в программе "На пользу", транслируемую Агентством рекламы "Медведь". Возможно проведение беседы в форме "вопрос-ответ", где телезритель получит об отделочных материалах больше информации.

Согласно данным, полученным в результате исследования, выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами – средства массовой информации. Их активно используют потребители. Поэтому будет целесообразным проведение презентаций отделочных материалов с обязательным привлечением СМИ.

Реклама отделочных материалов будет более эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе.

Не стоит забывать о такой важной составляющей коммуникационной политики, как Связи с общественностью. Она подразумевает установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, т.е. это – проведение семинаров, благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. В связи с этим, необходимо, при возможности, создание специального отдела PR, сотрудникам которого были бы вменены в обязанности: контроль информации о предприятие и его продуктах, попадающей в СМИ, ответственность за содержание интервью сотрудников Торгового Дома, опубликование пресс-релизов, рекламных материалов о предприятии и отделочных материалах, и т.д.

Мероприятия, направленные на поддержание лояльности существующих клиентов и расширение спектра предоставляемых товаров.

На сегодняшний день в перспективе работы Торгового Дома "ПРЕМЬЕР" – работа с разными по достатку слоями населения. Такие клиенты пользуются базовыми продуктами, и их обслуживание нужно "ставить на поток". Для этого необходимо:

- развитие сети магазинов в районах республики;

- продолжение работы с данным сегментом, в плане продвижения посредством "массового маркетинга".

Помимо возможных мероприятий, которые следует проводить в рамках конкурентоспособности ТД "ПРЕМЬЕР", необходимо, в рамках работ с покупателями инициировать комплекс работ в целях удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов:

- с целью удержания и стимулирования дальнейшего сотрудничества с предприятием наиболее возможна разработка программы поддержки малоимущих слоёв населения;

- проведение рекламных акций с целью привлечения покупателей (скидки в период проведения акции). Наилучшие сроки проведения – июль-август (в рамках празднования дня города Абакана); декабрь (в рамках празднования Нового года).

В целях повышения качества обслуживания, возможно проведение опроса потребителей по предложенной автором анкете (приложение В). К тому же в рамках работ с покупателем в ТД "ПРЕМЬЕР" необходимо вести регулярный анализ финансовых потоков с целью выявления потенциальных клиентов и определения динамики взаимодействия с уже существующими.

Мероприятия, направленные на поддержание положительного имиджа ТД "ПРЕМЬЕР" и привлечения потенциальных покупателей.

- регулярное размещение рекламно-информационных материалов в СМИ, в частности: модули рекламного характера в рейтинговых печатных изданиях республики, на местном телевидении и радио. Размещение материалов вести таким образом, чтобы максимально охватить круг потенциальных клиентов;

- участие в таких выставках, как "Лучшие товары и услуги Юга Сибири", "Хак-Строй-Экспо". В рамках выставок, где Торговый Дом "Премьер" может являться спонсором, предоставлять продукты и услуги для потенциальных покупателей, проводить консультации специалистами торговых точек и предприятия по вопросам приобретения отделочных материалов;

- размещение информации о спектре товаров, предлагаемых ТД "ПРЕМЬЕР" в каталоге "Лучшие товары и услуги юга Сибири" на сайте "Сиб-Инфо";

- организация круглых столов с существующими и потенциальными клиентами по вопросам новых направлений в плане приобретения отделочных материалов при поддержке Муниципального фонда поддержки предпринимательства;

- принятие участия в семинарах в качестве экспертов, проводимых при поддержке Министерства образования и науки РХ, таких как "Молодежное предпринимательство" и т.п.

Проведение мероприятий в рамках кадровой политики.

Особое внимание следует уделить профессиональной подготовке кадров и деловым качествам руководителей предприятия, что будет залогом успешных продаж отделочных материалов. Необходимо при этом развитие консультационного обслуживания в торговых залах предприятия, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять решение на основании разъяснений продавца-консультанта. Кроме того, необходимо регулярно обучать продавцов отделочных материалов навыкам ведения деловых переговоров с покупателем и управлению конфликтными ситуациями.

Материально-техническое обеспечение торговых залов.

Улучшить показатели комфортности обслуживания можно с помощью обязательного кондиционирования залов. Необходимо обеспечить торговые точки техникой, позволяющей применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций. Желательно внедрение фирменного стиля одежды для всего персонала торговых помещений.

Мероприятия, направленные на повышение уровня обслуживания и улучшение форм обслуживания покупателей.

- наличие в торговых точках широкого и устойчивого ассортимента отделочных товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживающих контингентов покупателей;

- применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

- предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со спецификой приобретаемых ими отделочных материалов;

- широкое использование внутримагазинной рекламы и информации; полное соблюдение установленных правил продажи отделочных материалов и порядка осуществления продажи в торговых залах;

- поддержание уровня товарного запаса для бесперебойного обеспечения товарами необходимого ассортимента, доступность товаров на витрине к продаже, последовательность решений по эффективной продаже (расстановка в торговом зале оборудования, организацию размещения товаров, размещения рекламных средств и др.);

Проведение мероприятий в рамках сбытовой политики.

- поиск стабильных каналов сбыта на внутреннем рынке, путём открытия стационарных филиалов ТД "ПРЕМЬЕР" на территории республики Хакасия (таковыми могут являться новые районы-новостройки – 10 микрорайон, Красный Абакан и др.);

- обеспечение долговременной рыночной устойчивости предприятия, конкурентоспособности своей продукции, используя маркетинговые исследования рынка Хакасии и деятельности конкурентов по прилагаемой анкете (приложение В);

- реализация экономического интереса производителя (получение предпринимательской прибыли) на основе удовлетворения максимального платежеспособного спроса потребителей (проведение анализа цен на продукцию конкурентов);

- использование способов стимулирования покупки за счёт цены, а именно: ежедневно низкая цена – предложение покупателю максимально низкой цены каждый раз, когда он осуществляет покупку, при чём эта цена - не цена распродажи; понижение цен на продукцию в том случае, если издержки компании на данный вид продукции сокращаются; особая покупка - отдельные виды товаров маркированы отметкой "особая покупка", при этом либо на товар делается скидка, либо большее количество данного продукта продаётся по прежней цене.

Торговому розничному предприятию Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" необходимо активно осваивать потенциал территории не только в ширину, увеличивая продажу отделочных и других реализуемых товаров фирмы, но и в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр своей продукции, увеличивая тем самым получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли, руководствуясь тремя основными принципами:

- "уважение к личности" - относится к сотрудникам фирмы, которые должны работать как слаженная команда и пользоваться одинаковым уважением в коллективе;

- "всё для клиента" - предоставление максимально низких цен и высокого уровня обслуживания;

- "стремление к совершенству" - непрерывный поиск новых путей и инноваций с целью расширения и постоянного совершенствования фирмы.

Таким образом, сбытовая политика ТД "ПРЕМЬЕР", сформулированная на основе целей и задач сбыта, должна соответствовать бизнес-концепции организации и принятому курсу действий.

Заключение

Изучив маркетинговую, а отдельно и сбытовую политику ТД "ПРЕМЬЕР", можно с уверенностью констатировать, что предприятие является стабильным, конкурентоспособным учреждением среди оптовых розничных предприятий республики Хакасия. Успех на рынке предоставления товаров, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой предприятия.

Несомненно, специализированные предприятия должны отслеживать изменения в отношении клиентов к товарам и вносить коррективы в ассортимент. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. Обслуживание клиентов – это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли.

У торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" есть своя клиентура, у него налажены отношения с поставщиками. Предприятием проводится большая работа по привлечению покупателя. Оно широко предоставляет клиентам весь комплекс отделочных материалов.

Маркетинговые исследования являются неотъемлемой частью маркетинговой деятельности современной фирмы. Они позволяют укрепить рыночное положение фирмы за счёт адаптации её производства к предпочтениям потребителей. Значит, ТД "ПРЕМЬЕР", как и всем преуспевающим, на рынке региона предприятиям, необходимо время от времени проводить исследования рынка, разработав дизайн маркетингового исследования – проект своего предприятия и исследования. При этом нужно учитывать наличие результатов аналогичныхисследований, значимость результатов, их соответствие затратам на исследование, временные ограничения. Можно воспользоваться для проведения исследования услугами специализированных организаций.

По мнению автора, маркетинговые исследования являются совершенно необходимыми для существования любой современной фирмы. В условиях конкурентной борьбы, являющейся основой всей современной экономики, могут выжить лишь фирмы, которые ориентируются на нужды и предпочтения потребителей, а не на свои собственные. Ведь в конечном итоге именно предпочтениями потребителей определяется "живучесть" фирмы и тем более её процветание.

На основе маркетинговых исследований выяснилось, что сегодня, такому торговому розничному предприятию, как Торговый Дом "ПРЕМБЕР", необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.

Деятельность розничного предприятия основывается на мерчандайзинге – маркетинга в торговых точках. Основную задачу, которую должно решить предприятие - соблюдение баланса между полным предоставлением ассортимента и удобством для покупателей при выборе им товара и его покупке.

В ходе исследования маркетинговой деятельности предприятия на рынке предоставления отделочных материалов получены следующие основные результаты:

- Рассмотрены теоретические основы сбытовой деятельности оптового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР",

- Проведён анализ маркетинговой деятельности торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР",

· Разработаны рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности в ТД "ПРЕМЬЕР".

На основании проведённого маркетингового исследования можно заключить, что перспективы развития деятельности торгового розничного предприятия ТД "ПРЕМЬЕР" довольно обширные. Данное предприятие является одним из лидером среди себе подобных в регионе.

Рассмотрев теоретически процессы сбытовой деятельности в ТД "ПРЕМЬЕР", основываясь на результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей, а также проведя обзор позиции сбытовой деятельности предприятия и конкурентоспособности его на рынке предоставления отделочных материалов, можно дать следующие рекомендательные выводы:

Торговому розничному предприятию Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" необходимо активно осваивать потенциал территории не только в ширину, увеличивая продажу своих товаров, но и в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр отделочных материалов, увеличивая тем самым получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли.

ТД "ПРЕМЬЕР" необходимо продолжать осуществлять основную цель - создание фундамента для прочных партнерских отношений предприятия и клиента, выращивать лояльного клиента посредством политики сбытовых стратегий. Таким образом, развитие бизнеса должно идти по пути улучшения качества обслуживания потребителя и продаваемой продукции, разработки средств продвижения, мониторинга и контроля розничных продаж в торговой сети предприятия, сбору информации об отношении потребителя к товару. Всё это - первейшая необходимость фирмы в деле упрочения положения на региональном рынке сбыта отделочных материалов.

Библиография

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994г., часть I. - 155 с.

2. Гражданское право. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2005. - 550 с.

3. Анурин В., Муромкина И., Е.Евтушенко, Маркетинговые исследования потребительского рынка. - М.-С-Петербург, - 2006, 8 с.

4. Крылова Г.Д., Маркетинг, - М.: Юнити, - 2004, - 57с.

5. Магомедов Т.Т, Товароведение. М.: - 2007, -155 с.

6. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Экономика, - 2003, - 18 с.

7. Анурин В., Маркетинг. - С-П.:, Питер, 2004. - 186 с.

8. Мхитарян С.В., Отраслевой маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. - 365 с.

9. Маркетинг: выбор лучшего решения / Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. - М.: Экономика, 2003. - 180 с.

10 Котлер Ф. Управление маркетингом. Учебное пособие. - М.: - 2001. - 170 с.

11. Маджаро С. Международный маркетинг. - М.: Инфра-М, - 2007. - 400 с.

12. Федко В.П. Маркетинг: 100 экзаменационных ответов. - М.: МарТ, - 2004. - 445 с.

13 Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие.

– М.: ИНФРА-М, 2003.- 96 с.

14. Маркетинг. Как побеждать на рынке? / Ноздрева Р.Б, Цыгичко Л.И.- М.: - 2004, - 200 с.

15. Мани И.Б.Система маркетинговых коммуникаций. - М.: Маркетинг. - 2003. - 56 с.

16. Крылов И.В. Маркетинговые коммуникации как социальный институт. - М.: Эксмо, - 2004. - 108 с.

17. Ядов В.А. Социологические исследования. Методология, программа, методы. С.: Дело, - 2005. - 80 с.

18. Парсонсон Т. Теория среднего уровня. Социальная терминология. - М.: Эксмо, 2005.- 203 с.

19. Яненко Я. Заказ и размещение рекламы. – М.: ПИТЕР, - 2005. – 270 с.

20. Управление человеческими ресурсами: стратегия и практика. - Алма-Ата, - 2006. - 360 с.

21. Управление маркетингом: Учебное пособие/Под ред. Данько Т.П. - М.: Инфра-М, - 2004. - 215 с.

22. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебное пособие. - М.: Маркетинг. Книготорговый центр. - 2005. - 345 с.

23.Маркетинг Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе. Учебное пособие / Под ред. Эриашвили Н. Д. - М.: ЮНИТИ, 2005.

- 93 с.

24. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом, - М.: БИНОМ. - 2003. - 133 с.

25. Симионова Н. Г. Методы анализа рынка. Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, -2006. - 48 с.

26. Голубков Е. Л. Маркетинг: исследования, теория, методика и практика. - М.: Финпресс, - 2004. - 430 с.

27. Практическое пособие по сегментированию рынка / Дибб С., Силекин П.

- СПб.: Питер, 2006. - 250 с.

28. Федько В.П. Маркетинг. - М.: МарТ, 2004. - 508 с.

29.Пустотин В. Организация проведения маркетингового исследования, Библиотека журнала "Маркетинг и реклама". - СПб.: Студцентр, 2005. - 136 с.

30.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. - М.: Финпресс, 2005. - 300 с.

31. Магомедов Ш.Ш, Эстетика и дизайн товаров. - Ставрополь: Кавказский край, - 2006. - 24 с.

32. Голубков Е.П, Маркетинговые исследования. –М.: Финпресс, 2000. - 3 с.

33.Федько Ф.П. Маркетинг. - Москва-Ростов-на-Дону.: МарТ, - 2004. - 60 с.

34.Уткин Э.А. Маркетинг. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 147 с.

35.Виданов Н.В. Маркетинг и маркетинговые исследования // Маркетинг. - 2004. -№ 4 (52). – С.10.

36. Джон Ф. Литл, Чего же хотят потребители. - Рн/Д.: Феникс, 2005. - 384 с.

37. Николаева М.А., Товарная экспертиза. - М.: Деловая литература, 2006.

- 45 с.

38. Мемина Т. Хорошо ли клиенту? // Маркетинг и МИ. – 2005. - № 10.

- С. 23-24.

39. Волков Д. Как лояльность потребителей превратить в лояльность собственников // Маркетинг и МИ. – 2005. - № 13. – С.31.

40. Ядов В., Социологические исследования. - М.: Наука, 2000. - 95 с.

41. Проценко С. Как оценить привлекательность марки для потребителя // Продажи. – 2006. № 2. - С.2.

42. Цлайф В. Маркетинговые коммуникации: игра с покупателем // Продажи. - 2005. - № 6. – С. 6.

43. Синяева И.М. Практикум по маркетингу/Под ред. Проф. Л. П. Дашкова -М.: Дашков и К, 2007.

44. Ноэль Э. Массовые опросы. - М.: АВА-Эстра, 2003. - 67 с.

45. Шкаровский С.И. Маркетинг в России и за рубежом, - 2006. - № 3. - С.2.

46. Усоскин В. М. Управление и операции. - М.: Антидор, 2006. - 320 с.

47. Счастная Т. Инструмент исполнения желаний, // Эксперт-Сибирь. - 2005. - № 3. С.15.

48. Николаева М., Маркетинг потребительских товаров. - М.: Норма, 2001. - 34 с.

49.Е.Антонов, Универсальные новинки // Рекламные технологии. – 2006. - № 2. – 48 с.

49. Internet ресурс. http://www.marketcenter.ru

50. Internet ресурс. http://www.zbulvar.ru

51. Internet ресурс.http://www.qle.ru

Приложение А

Приложение Б

Рисунок 2 – Функции коммерческого директора

Приложение В

Анкета

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Торгового Дома "ПРЕМЬЕР"!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Торговый Дом "ПРЕМЬЕР" предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам нашей фирмы повысить уровень обслуживания клиентов.

1. Из каких источников Вы узнали о ТД "ПРЕМЬЕР"?

- реклама в СМИ

- наружная реклама

- от знакомых

- другое_____________________________________

2. Давно ли Вы являетесь покупателем ТД "ПРЕМЬЕР"?

- менее года

- от 1 до 3 лет

- более 3 лет

3. До того, как стать нашим клиентом, Вы пользовались услугами других фирм?

- да

- нет

4. Товарами каких фирм, занимающиеся реализацией строительных материалов товаров, Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

- Армада

- Джем

- Комфорт

- Хозяин

- другие_____________________________________

5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в фирму ТД "ПРЕМЬЕР"?

- более удобное расположение

- более хорошее отношение к клиентам

- более надёжная фирма

- высокий профессионализм и компетентность сотрудников

- привлекла реклама цен

- неудовлетворённость контакта с другими фирмами

- без особых причин

6. Оцените ассортимент предлагаемых фирмой ТД "ПРЕМЬЕР" товаров?

- широкий

- средний

- узкий

7. Как Вы считаете, по сравнению с другими фирмами цены в ТД "ПРЕМЬЕР":

- низкие

- высокие

- приемлемые

8. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашей фирме:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность работников фирмы 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид работников 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

9. Чувствительны ли Вы к скидкам?

- да

- нет

10. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о товарах и услугах ТД "ПРЕМЬЕР"?

- да

- нет

- затрудняюсь ответить

11. Какой способ получения информации об услугах фирмы для Вас более предпочтителен?

- СМИ

- информационные стенды

- консультации специалиста

- рекламная рассылка

- другой способ

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

12. Ваш пол?

- Муж.

- Жен.

13. Ваш возраст?

- до 15 лет

- 16-25 лет

- 26-35 лет

- 36-50 лет

- более 50 лет

14. Ваше образование?

- начальное, среднее

- среднее специальное

- высшее

- имею ученую степень

15. Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:

- промышленность

- строительство

- транспорт

- торговля

- связь

- ЖКХ

- бытовое обслуживание

- здравоохранение

- образование, наука, культура

- финансы, кредит, страхование

- управление

- Другая отрасль

16. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

- до 3000 руб.

- 3001-5000 руб.

- 5001-7000 руб.

- 7001-10000 руб.

- более 10000 руб.

Благодарим Вас за ответы!

Мы рады видеть Вас в нашей фирме!

Управление маркетингом

Учебное пособие по курсу всего маркетинга

Маркетинг и его задачи

Конcпект по маркетингу

Формирование рыночных структур в сфере обращения

Маркетинг (шпоры)

Маркетинг - доктрина современного бизнеса

Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия (на примере УП "НИИСА")

Внешние и внутренние факторы товарооборота и пути увеличения объема продаж розничной торговой организации

Маркетинговые стратегии малого бизнеса в период перехода к рыночной экономике

Маркетинг физической культуры и спорта

Маркетинг

Теоретические основы маркетинга

Подходы и оценки эффективности розничной продажи товаров на примере магазина ООО "Аннушка"

Маркетинг

Оценка эффективности маркетинговой политики предприятия на примере ОАО "Нефтекамский хлебокомбинат"

Разработка маркетинговых технологий продаж

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск