Дипломная работа: Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Амурский государственный университет

(ГОУВПО "АмГУ")

Факультет экономический

Специальность - 100103 "Социокультурный сервис и туризм"

Кафедра

Допустить к защите

Зав. кафедрой

____________________

"___" ___________2008

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему: Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного

хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")

Исполнитель

студент С59 группы

Руководитель

Консультанты:

Рецензент

Нормоконтроль

г. Благовещенск, 2009

Реферат

Работа содержит 81 с., введение, 3 раздела, заключение, 2 приложения, 3 рисунка, 9 таблиц, в работе использовано 46 источников литературы.

С развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Поскольку конкурентоспособность - это ключ к рыночному успеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность - самая сложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства, требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особым направлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства

1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства

1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства её формирования

1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства

2. Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында

2.1 Краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства на рынке города Тында

2.2 Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства г. Тында

2.3 Анализ финансового состояния ООО "Юность"

3. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Юность"

3.1 Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Юность"

3.2 Оценка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность"

4. Инвестиционные расходы

5. Финансовый план

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности/4, с.126/

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности дополнительных услуг, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Практика показывает, что повышение конкурентоспособности - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств, так под повышением конкурентоспособностью понимается создание новых дополнительных гостиничных услуг или конкурентоспособный продукт /1, с.24/.

Повышение конкурентоспособности гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджер гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

Актуальность проблемы: с развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Поскольку конкурентоспособность - это ключ к рыночному успеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность - самая сложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства, требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особым направлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.

Объект исследования: гостиница ООО "Юность".

Предмет исследования: конкурентоспособность и средства ее повышения

Цель исследования провести анализ литературы по проблеме повышения конкурентоспособности и разработать направление по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

рассмотреть теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства с целью:

выявить особенности конкурентоспособности гостиничных мероприятий

определить средства формирования конкурентоспособности гостиниц

рассмотреть методики оценки конкурентоспособности предприятий

дать оценку конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства г. Тында

разработать комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы

Практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства

1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом - более чем за 2 тыс. лет до н.э. - в древневосточной цивилизации /2, с.26/.

В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути,, по которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения - караван-сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников /2, с.27/.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам - кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров - без стола.

Слово "гостиница" появилось в XVIII в. Во Франции первоначально гостиницей именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в гостиницы, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса /2, с.28/.

Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним гостиницей. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.

Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане гостиницы. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане гостиницы, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах "заиграли" /2, с.28/.

Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг "Клиент всегда прав", который и в настоящее время служит основой "научного" подхода к обслуживанию.

Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужи на в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах гостиниц.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например "Метрополь" и "Националь" в Москве, "Европа" в Петербурге /2, с.29/.

Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур /19, с.15/

Как сектору сферы туристских услуг гостиничному хозяйству присущи все характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге - особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом снабжении. В сфере нематериального производства все подразделения участвуют в производстве услуг /15, с 17/.

Предприятием гостиничного хозяйства является гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания /26, с.115/.

При рассмотрении гостиничных услуг выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт "гостиница" как комплекс услуг;

продукт "гостиница" как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить /26, с.116/.

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. /40, с.186/.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

кровать;

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

общее освещение;

мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара /40, с. 190/

Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия /32, с. 20/.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги /32, с.21/.

Отрасли гостиничных услуг присущи следующие характерные особенности /38, с.36/:

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного гостиничных услуг впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен /38, с.36/.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.) /38, с.36/.

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает /38, с.36/.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничных услуг значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью /38, с.36/.

Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов /31, с.33/:

месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

удобства обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие гостиницы, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход /32, с.34/.

Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

В настоящее время нет однозначного толкования, а, следовательно, и применения единых терминов понятийного аппарата, что затрудняет решение как научных, так и практических задач, связанных с гостиничными услугами.

Гостиничный комплекс - это гостиничное предприятие с определённым набором основных, дополнительных и сопутствующих услуг /37, с.27/.

Гостиничные услуги должны максимально удовлетворять требованиям, желаниям потребителей по таким критериям, как классность гостиниц, их вместимость, месторасположение, культура обслуживания, специализация в зависимости от сегментов рынка/3, с.16/.

В понятие "процесс развития гостиничных услуг" входит: маркетинговые исследования гостиничных услуг, повышение уровня обслуживания, обучение, переобучение и повышение квалификации персонала.

Гостиничные предприятия - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.

Транзитные гостиницы - обслуживают все категории постояльцев при условии кратковременного проживания. Расположены, как правило, на территориях крупных транспортных узлов: железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание, обычно, не предоставляется.

Гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных, общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности. В таких гостиницах: преобладают одноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники; номера максимально изолированы от внешней среды; имеются помещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др. есть бизнес-центр; имеются службы финансового обеспечения /3, с.17/.

В большинстве случаев гостиничные услуги включают предоставление питания в средствах размещения. В этом смысле термин "гостиничные услуги" может являться синонимом индустрии гостеприимства постольку, поскольку сектор питания входит в него и не становится совершенно независимым от него. Индустрия гостеприимства - индустрия предоставления краткосрочного проживания и/или питания.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг. В классификации гостиниц отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиями учитывается номенклатура услуг.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными /3, с.6/.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции при её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одной комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно /3, с.6/.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории - ГОСТ РК 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" /11/.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса - что хочет гость, но и по принципу предложения - гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает.

Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте - чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей /9, с.159/.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения.

Таким образом, возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства её формирования

Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) /1, с.21/.

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно /1, с.22/.

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы /37, с.27/.

Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10%, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее гостиничных услуг на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы /37, с.28/.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице /9, с.136/:

ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;

проживание во время переезда - этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.

В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация гостиниц с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно организацию бизнес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех /18, с.65/.

Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта - примеры услуг, которые сегодня предоставляются гостиницами для удобства деловых людей. Например, во многих гостиницах США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в отпечатанном виде /18, с.65/.

Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных людей.

Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются гостиницами для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров /20, с.153/.

Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини-бары, которые гостиница может купить или арендовать, - очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов в гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги/20, с.153/.

Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.

Независимые гостиницы часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5% общего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые гостиницы предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Им предлагаются буфет, продажа различных бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга /20, с.154/.

Гостиницы с полным комплексом услуг - идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место и конечно же конкурентоспособны.

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными/20, с.158/.

Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами /20, с.159/.

Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит от вида и сложности продукта в техническом и эксплуатационных отношениях, а также от требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.

Особое место в обеспечении и поддержании конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.

Напротив, хорошо отлаженный сервис /1, с.89/

во-первых, помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров,

во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,

в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом,

в-четвертых, - это непременное условие высокого авторитета (имиджа) товаропроизводителя.

Все рассмотренное предопределяет сложность, но вместе с тем и необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность товара.

При этом исходят из того, что выпуск нового товара, в то время как прежний товар еще не исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособность, обычно экономически нецелесообразен.

Особое внимание уделяется не столько улучшению технических параметров продукта, сколько снижению цены его потребления - как свидетельствует мировая практика, именно этот параметр зачастую становится решающим для коммерческого успеха нового товара, хотя он продается по существенно более высокой цене.

Отмечена тесная взаимосвязь между рентабельностью и долей предприятий гостиничного хозяйства на рынке: рентабельность повышается по мере увеличения рыночной доли предприятий гостиничного хозяйства. Это означает, что конкурентные преимущества, предрешая успех предприятий гостиничного хозяйства и соответственно увеличение ее доли на рынке, в свою очередь усиливаются вследствие повышения рентабельности деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Существенное внимание уделяется фактору транспортных издержек, которые в совокупных издержках могут составить (в зависимости от вида товара) 10 - 50% и более.

Стратегия повышения конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства обязательно должна учитывать уровень конкурентоспособности страны в соответствующих областях, прямо или косвенно воздействующих на конкурентность гостиницы.

Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой - обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

не более 6 ч после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 ч после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 ч после расчетного часа - плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п.

Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создается фирменный знак гостиницы.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства

Для успешного функционирования гостиницы на рынке необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным гостиничных услуг. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления гостиницы и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж /26, с.121/.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одной гостиницы (или гостиничных услуг), мотивация приобретения гостиничных услуг различна. Например, клиентами одной и того же гостиницы могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту гостиницы будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. /26, с.127/.

Существуют различные методики определения конкурентоспособности предприятий. Рассмотрим наиболее известные из них. Профессор Гарвардской школы бизнеса М. Портер определяет конкурентоспособность предприятия как способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионе сбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг /26, с.127/.

М. Портер показывает пять факторов, которые, по его мнению, в наибольшей степени влияют на конкурентоспособность предприятия:

борьба с существующими конкурентами;

угрозы со стороны новых конкурентов;

возможности проведения торгов с поставщиками;

возможности потребителей сделать свой выбор и осуществить торги с ними;

угрозы со стороны альтернативных изделий и услуг (продуктов-аналогов).

М. Портер в своем исследовании показал, что существуют три основные стратегии бизнеса, следуя которым, предприятия пытаются добиться конкурентных преимуществ /26, с.127/:

1. Стремиться стать производителем с низкими издержками производства, для выпуска продукции с наименьшей себестоимостью в данной отрасли или сфере бизнеса.

2. Стремиться к дифференциации изделий и услуг для более полного удовлетворения нужд и запросов потребителей, что в свою очередь предполагает более высокий уровень цен.

3. Сфокусировать внимание на основных сегментах рынка, для удовлетворения нужд и запросов строго очерченного круга потребителей, либо за счет низкой цены, либо высокого качества.

Добиться конкурентных преимуществ, считает М. Портер, решая одновременно как минимум три задачи /26, с.128. /

повышение качества и потребительских свойств продукта;

снижение издержек и сохранение максимально приемлемого уровня цен;

ориентация своей продукции на целевые сегменты рынка, где конкуренция в силу высокой степени неоднородности рынка ослаблена.

Анализ сильных и слабых сторон, появляющихся возможностей и угроз объединяет SWOT-анализ (от англ. strenghts-weaknesses-opporrtunities-threats). Более систематизированная модель сравнительного анализа предприятий на основе модели М. Портера была предложена Американской ассоциацией управления (АМА). АМА разработала контрольный лист SWOT - анализа, заполнив который для различных конкурирующих фирм, можно оценить сильные и слабые стороны предприятия в конкурентной борьбе /26, с.127/

Показатели конкурентоспособности оцениваются по следующим блокам: финансы, производство, организация и управление, маркетинг, кадровый состав, технология. Данная методика оценки конкурентоспособности предприятия не дает интегрального показателя конкурентоспособности и как следствие затруднительно произвести сравнение конкурентных преимуществ организаций /26, с.128/.

Методика оценки конкурентоспособности предприятий “4Р”, в отличие от ранее рассмотренной, позволяет дать количественную оценку, как по отдельным факторам, так и по всем факторам в целом. Методика основана на сравнительном анализе предприятий и предприятий конкурентов по следующим факторам: продукт, цена, продвижение на рынке, регион и каналы сбыта.4Р образуются по заглавным буквам названия этих факторов на английском языке. Таблице 6 представляет собой лист оценки конкурентоспособности с использованием методики 4Р. Все факторам конкурентоспособности присваивается количественная оценка, например, от 1 до 5 баллов.

Недостатком данного метода является то, что оцениваются факторы конкурентоспособности экспертами. При их оценке может сказываться их личные симпатии к продукту или услуге, их самочувствие, положение дел на работе и в семье, и т.д. /26, с.127/.

Примерно такими же недостатками обладает и метод оценки конкурентоспособности путем составления функциональных карт. Сущность данного метода основана в сочетании метода “4Р" с сегментацией рынка. Оценка также ведется экспертами по отдельным факторам конкурентоспособности с учетом их значимости для потребителей на основных сегментах рынка. Достоинства метода в том, что он позволяет, во-первых, уточнить какой из сегментов рынка можно выбрать в качестве целевого; во-вторых, определить приоритеты при разработке плана по повышению конкурентоспособности предприятий; в-третьих, позволяет определить, что необходимо улучшить в параметрах товара, чтобы лучше конкурентов приспособить его к требованиям потребителей данного сегмента рынка /26, с.132/.

Несколько позже М. Портера свои понятия и определения конкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы предложил Ж.Ж. Ламбен. Он дает следующее определение конкурентного преимущества - это те характеристики, свойства товара или марки, которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики (атрибуты) могут быть самыми различными и относится как к самому товару (базовой услуге), так и к дополнительным услугам, сопровождающим базовую, к формам производства, сбыта или продаж, специфичным для фирмы или товара.

Указанное превосходство является относительным, определяемое по сравнению с конкурентом, занимающим наилучшую позицию на рынке или в сегменте рынка. Данного самого опасного конкурента автор называет приоритетным/26, с.132/.

Ламбен Ж.Ж. конкурентные преимущества фирмы в зависимости от различных факторов сгруппировал в две категории, которые могут быть внутренними и внешними.

Конкурентное преимущество называется внешним, если оно основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для покупателя за счет либо сокращения издержек, либо повышения эффективности.

Конкурентное преимущество является внутренним, если оно базируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства, управления фирмой или товаром, которое создает ценность для изготовителя, позволяющая добиться себестоимости меньшей, чем у конкурента /26, с.157/.

Эти два типа конкурентного преимущества часто являются несовместимыми, так как имеют разное происхождение и различную природу и при этом требуют различающихся навыков и культуры. Если на горизонтальной оси отложить цену, а на вертикальной издержки производства в процентах по сравнению с аналогичными значениями для приоритетного конкурента, то можно определить границу безубыточности, провальную зону и идеальную зону.

В зависимости от наличия ресурсов, тех или иных конкурентных преимуществ фирма может выбрать для себя одну из стратегий. При этом главным является то, чтобы стратегия фирмы находилась правее (ниже) границы безубыточности.

Ж.Ж. Ламбен считает, что одним из важнейших вопросов анализа конкурентоспособности фирмы является реакция конкурентов. Автор предлагает вести анализ по трем факторам: цена, реклама, качество (точнее - снижение цены, усиление рекламного давления и повышение качества). На основе этих факторов он предлагает строить матрицу эластичности конкурентной реакции. На основе данной матрицы сравниваются конкурирующие марки или фирмы. Сама матрица конкурентных реакций является удобным инструментом предвидения поведения конкурентов /26, с.157/.

Достоинством данного метода является наглядность конкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы по отношению к конкурентам, но при этом можно отметить ряд недостатков. Так к одному из основных недостатков можно отнести то, что при рассмотрении конкурентоспособности фирмы учитывается малое количество факторов влияющих на конкурентоспособность /26, с.161/.

Моисеева Н.К. предлагает оценивать конкурентоспособность фирмы используя следующие методы /26, с.157/:

по сравнительным преимуществам;

по теории равновесия фирмы и отрасли (по факторам производства);

по рыночным позициям фирмы;

4) по методу "профилей" и качеству продукции;

5) матричный.

Непосредственно измерить сравнительные преимущества невозможно.

Метод оценки конкурентоспособности производителя по качеству продукции, который осуществляется по "методу профилей". При использовании данного метода выявляются различные критерии удовлетворения запросов потребителей применительно к какому-либо продукту, устанавливается их иерархия и сравнительная важность в пределах того спектра характеристик, которые в состоянии заметить и оценить потребитель, проводится сравнение технико-экономических показателей продукта с другими конкурирующими продуктами. Проведение данной процедуры предлагается осуществлять в три этапа /26, с.157/.

Первый этап заключается в выявлении рынка (или рынков) данного продукта и выявления требований рынков. Для каждого рынка устанавливается, насколько удовлетворяются его требования конкурирующими на нем товарами в сравнении с идеальным продуктом, который хотел бы иметь потребитель.

На следующем этапе решается вопрос: каким должен быть созданный продукт, для его дальнейшей реализации с обеспечением максимальной рентабельности?

Последний этап заключается в анализе работы сбытового подразделения фирмы и всей товаропроводящей сети в сопоставлении с аналогичными подразделениями конкурентов. Цель данного этапа - определить продолжительность (время) сбыта и изучить возможности его снижения /26, с.157/.

При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Данная методика позволяет оценить конкурентоспособность товара, предприятия, отрасли, экономики страны.

Таким образом, гостиничный бизнес в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства является внедрение нового направления деятельности предлагаемых услуг, т.к. гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены. Для оценки конкурентоспособности является наиболее универсальным средством метод профилей и качества продукции для определения конкурентоспособности по методике Моисеевой Н.К.

Изучив литературу по обеспечению конкурентоспособности, сделаны следующие выводы:

возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

2. Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында

2.1 Краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства на рынке города Тында

В г. Тында имеется две гостиницы - ООО "Юность" и "Орбита".

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Тында прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания., а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд игровые автоматы и т.д. В данный момент предприятия г. Тында, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Гостиница ООО "Юность" имеет здание в 6 этажей, общей площадью 2550 м2, в здании имеется грузовой и пассажирский лифт. На сегодняшний день ООО "Юность" является полноправным собственником указанного здания, на базе которого планируется реализации рассматриваемого проекта. Копии документов, подтверждающих право собственности ООО "Юность" на данный объект имеются.

Номерной фонд размещен на 4, 5 и 6 этаже и рассчитан на проживание 115 человек в сутки, имеет 69 номеров. Одноместных номеров - 37; двухместных - 11; трехместных - 11 и четырехместных - 4, 2 полулюкс, 2 - люкса и 1 номер для молодоженов. Остальные не жилые помещения сдаются в аренду. Поэтому гостиница ООО "Юность" располагает финансовыми средствами на проведение мероприятий по повышению конкурентоспособности.

Гостинца "Орбита" имеет так же свое здание, но всего в четыре этажа и рассчитана на проживание 138 человек и имеет 81 номер.

В гостиницах к целевым функциям можно отнести:

прием и размещение гостей;

производство питания;

продажу номеров;

К функциональным элементам относятся:

обеспечение безопасности;

инженерное обеспечение;

бухгалтерский учет;

административная деятельность.

В городе Тында строится ещё одна гостиница, рассчитанная на 100 номеров, в ней запланировано размещение комфортабельных номеров, ресторан на 100 посадочных мест, дополнительные бытовые услуги, услуги Интернет-зала и др., с вводом этой гостиницы, планируемым в 2011 году, предоставляется угроза оттока посетителей из гостиниц ООО "Юность" и "Орбита". Поэтому мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность" необходимо провести в данный момент, что бы гости и жители города оставались клиентами гостиницы.

Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают гостиницы ООО "Юность" и "Орбита". Гостиница "Орбита" рассматривается в качестве основного конкурента гостиницы ООО "Юность". Таким образом, потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время на рынке гостиничных услуг Тынды удовлетворена.

Однако, услуги гостиницы ООО "Юность" в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг. Основная часть клиентов гостиницы ООО "Юность" составляют командировочные, гости из стран СНГ и китайские рабочие, прибывшие по туристической визе.

Въездной поток в Тынду достаточно предсказуем. Пик прибытий, и соответственно загрузки гостиниц, приходится на апрель, июнь, сентябрь, октябрь. Самым низко посещаемым периодом является январь - март. Несколько большие потоки приходятся на четвертый квартал. В целом, чем ниже классность гостиницы и чем дешевле ее услуги, тем меньше ее касаются сезонный колебания спроса. По дням недели во всех гостиницах наблюдается спад в выходные дни. К сожалению, мы не имеем возможности сравнивать активность деловых поездок по сезонам в сравнении с поездками туристскими, тем не менее, можно сделать вывод, что заполнение гостиниц и деловая активность в городе в несезонный период должна строиться на активизации проведения культурных и досуговых мероприятий. Заполнение гостиниц в выходные дни необходимо строить путем взаимодействия гостиниц и турфирм города - организацией маршрутов "выходного дня"

Таким образом, на гостиничном рынке Тынды существует ряд негативных факторов, сдерживающих повышение конкурентоспособности:

узкий перечень дополнительных услуг в гостиницах;

низкий уровень квалификации кадров в отрасли;

высокая стоимость гостиничных номеров;

слабое взаимодействие гостиниц и туристических фирм города;

отсутствие профессиональных гостиничных операторов;

слабая рекламно-информационная поддержка гостиниц;

Факторы определяющие конкурентоспособность следующие:

Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания в сутки. Гостиница "Юность" расположена в центре города, в этом ее преимущество перед гостиницей "Орбита"

Во - вторых, то, что касается качества обслуживания и уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей.

В-третьих, не маловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность предприятий является уровень цен за услуги размещения.

В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы.

Так же немаловажно при оценке конкурентоспособности учитывать прибыль предприятия.

Таким образом, краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства позволила выявить ряд негативных факторов сдерживающих повышение конкурентоспособности и выделить факторы определяющие конкурентоспособность.

2.2 Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства г. Тында

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, потребительских предпочтений; ассортимента услуг, расчета коэффициента использования номерного фонда и др. необходимой информации для изучения конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Тында было проведено исследование. При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Эта методика является наиболее универсальным средством для определения конкурентоспособности.

Целью исследования является повышение конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность", для этого выделили факторы оценки конкурентоспособности следующие:

расположение гостиниц

использование номерного фонда

перечень предоставляемых услуг

оценка потребителей (предпочтение потребителей)

В таблице 1 приведены технические характеристики гостиниц и рассчитан коэффициент использования гостиничного фонда.

Таблица 1 - Технические характеристики гостиниц ООО "Юность" и "Орбита"

Как видно из таблицы 1 коэффициент использования номерного фонда имеет небольшие расхождения, посмотрим как это будет выглядеть в динамике (Рисунок 1). Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равен числу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году.

При расчете коэффициента по данным гостиниц среднее число ночевок на 1 посетителя в гостинице "Юность" - 2,1, а в гостинице "Орбита" - 2,4. В Приложении А представлены данные о поселении в гостиницах.

Рисунок 1 - Сравнение коэффициента использования гостиничного фонда

На рисунке 1 отчетливо видно заполняемость в гостинице "Орбита" выше, чем в гостинице "Юность", это связано с тем что гостиница "Орбита" находится в дали от центра, поэтому можно предположить, что стоимость проживания в ней немного ниже чем в гостинице "Юность".

У гостиницы "Юность" есть преимущества перед конкурентами. Гостиница ООО "Юность" расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ VIP-клиентов. Конкурирующая гостиница находятся в дали от центра города, что доставляет неудобства гостям города.

Что касается уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Каждая гостиница предлагает своим посетителям 4 - 6 категорий номеров. Это одноместные, двухместные номера различных категорий, а так же люксы и полулюксы. Гостиница "Орбита" предлагает своим клиентам апартаменты. Гостиница "Юность" предложить этого не может, так как физическое состояние гостиницы требует ремонта и серьезных финансовых вложений. Сейчас первенство на рынке принадлежит гостинице "Обита". Однако недостатком гостиницы является удаленность от центра города.

В гостинице "Орбита" имеется четыре номера с комфортными условиями проживания. В гостинице ООО "Юность" так же имеются два номера с повышенными комфортабельными условиями проживания, но имеется ещё и два номера оборудованных для молодоженов, в этом преимущество перед конкурирующей гостиницей "Орбита".

По оценкам руководства гостиниц за период 2005 - 2008 гг. она возросла в среднем на 40%. Результаты ценового мониторинга среди гостиниц представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий по состоянию на 01.01.2009 года

Примечание: проживание в номерах люкс и полулюкс, в таблице показана стоимость номера полностью.

Как видим из таблицы стоимость проживания в гостинице "Юность" за счет того что гостиница расположена в центре города немного выше в номерах, чем в гостинице "Орбита", что делает посещение гостиницы "Орбита" приемлемым для большего круга лиц. В связи с этим коэффициент использования номерного фонда выше в гостинице "Орбита".

Перечень предоставляемых услуг, как показывает проведенный в работе анализ гостиниц ООО "Юность" и "Орбита" достаточно стандартный (Таблица 3).

Таблица 3 - Перечень предоставляемых услуг на 01.01.2009 года

Из таблицы 2 видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице "Орбита", гостиница "Юность" отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у ООО "Юность" ниже, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства являются досуговые центры.

Бронирование мест в гостиницах производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Такой фактор конкурентоспособности как предпочтения потребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить потребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование ста восьми человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использовалась разработанная анкета (Приложение Б).

Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителям гостиницы представлены в Таблице 4.

В потребительских предпочтениях большую важность имеет графическое расположение гостиницы ООО "Юность", большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. В гостинице нет доступа в Интернет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно. Становится очевидным тот факт, что гостинице необходимо повысить конкурентоспособность.

Из таблицы 4 видно, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Главным достоинством гостиницы ООО "Юность" является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы ООО "Юность".

Таблица 4 - Результаты оценок услуг посетителями гостиницы ООО "Юность"

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы ООО "Юность" составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Как показывает исследование наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились бы с предоставляемыми услугами гостиницы на официальном сайте гостиницы ООО "Юность", однако такого сайта у гостиницы нет. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, реклама в гостинице слабая. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Методом анкетирования было так же проведено исследование конкурирующей гостиницы "Орбита". Результаты анкетирования представлены в Таблице 5.

Таблица 5 - Результаты оценок услуг посетителями гостиницы "Орбита"

Проведенный анализ показал, что расхождение в оценке потребительской удовлетворенности расхождение не значительное, всего на 0,12 бала. Средняя оценка качества потребителями в гостинице "Орбита" выше, чем в гостинице "Юность", за исключением графического положения и возможности бронирования номера.

Проведем графическое сравнение среднего значения оценки качества потребителями гостиниц (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Среднее значение оценок качества по гостиницам

И так из рисунка 2 так же видно что графическое положение гостиниц и возможность бронирования номера играет значительную роль при выборе гостиницы. Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Орбита" придают невысокий удельный вес такому компоненту, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в гостиницу "Юность" следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

Таким образом, гостиница "Орбита" имеет больше преимуществ перед гостиницей ООО "Юность". Из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

для решения задач развития гостиничных услуг необходима разработка бизнес - плана.

Таким образом проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность" на рынке предприятий гостиничного хозяйства позволил выявить следующие пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама, не организован досуг гостей. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке. Если в гостинице ООО "Юность" разместить Досуговый центр и организовать экскурсии выходного дня, то конкурентоспособность гостиницы будет повышена.

Далее проанализируем финансовое состояние гостиницы ООО "Юность", данные были взяты из бухгалтерских отчетов.

2.3 Анализ финансового состояния ООО "Юность"

Все рассматриваемые данные, представленные в анализе, являются результатом функционирования данного предприятия в течение 2007 - 2008 года.

Этап первый - анализ результативных критериев деятельности предприятия. Результативные критерии - это основные итоговые показатели деятельности фирмы, такие, как оборот или объем продаж, сумма активов и ликвидность.

Активы гостиницы ООО "Юность" удобнее анализировать на основе балансового отчета. Проанализируем наличие, состав и размещение активов предприятия. Для удобства рассмотрения представим данные в табличной форме. Исходной базой является бухгалтерский баланс гостиницы. Таблица 6.

Таблица 6 - Анализ состава и размещения активов предприятия ООО "Юность" за 2007 - 2008 год

Анализируя данные таблицы 6 видно, что активы, по своим видам, имеют далеко не полный состав. В течение года практически не осуществлялись долгосрочные финансовые вложения. Имеется значительное снижение к концу года величины основных средств (минус 1 715 100 рублей), возросла величина незавершенного производства (151 300 рублей).

Всё это не могло положительно сказаться на работе предприятия. К концу года предприятие получило убыток в размере 286 410 рублей, но виден некоторый рост суммы активов, в размере 43 880 рублей.

Предприятие находится в тяжелом финансовом положении, и незначительный рост активов, в данном случае, не может служить основанием для вывода о благополучном состоянии ООО "Юность".

Далее проанализируем такой результативный критерий, как объем продаж. Для этого представим данные о финансовых результатах предприятия в таблице 7.

Таблица 7 - Финансовые результаты деятельности ООО "Юность"

Как видно из таблицы 7 объем товаров (услуг) значительно возрос, по сравнению с предыдущим годом. Однако, в ходе реализации, выдерживалось недопустимое соотношение между денежными расчетами и взаимозачету.

В условиях 2007 года реализация продукции проводилась в основном по взаимозачету - 84%, бартер - 8,3%, денежные средства - 7,7%. Такое соотношение абсолютно неприемлемо. Структура реализованной продукции должна выдерживаться, минимум, в следующих соотношениях: 60% - поступление денежных средств, 40% - взаимозачеты.

Показатель ликвидности характеризует текущее состояние предприятия, обобщающий показатель платежеспособности - наличия средств на расчетных средствах, в банке, в кассе. Он отражает достаточность текущих активов для погашения своих краткосрочных обязательств и осуществления непредвиденных расходов.

В течение 2008 года коэффициент текущей ликвидности уменьшился с 0,588 до 0,524 на 10,9%. Низкое значение этого коэффициента вызвано увеличением кредиторской задолженности на 181770 рублей и задолженности перед бюджетом на 118410 рублей, по сравнению с 2007 годом. В условиях возникновения неплатежей, применения взаимозачетов при расчетах за услуги на данном этапе невозможно значительно повысить этот коэффициент.

Трактовка экономической литературы представленных в таблице 8 значений такова: предприятие находится на грани банкротства. В связи с эти необходимо срочно проводить мероприятия по повышению платежеспособности гостиницы ООО "Юность".

Таблица 8 - Показатель ликвидности ООО "Юность"

Этап второй - изучение разностных критериев, которые представляют из себя основные показатели деятельности фирмы, такие, как: прибыль и чистый оборотный капитал.

Чем выше чистый оборотный капитал, тем меньше рискует предприниматель. Прибыль же является основным критерием деятельности предпринимательской фирмы, чем больше предприниматель рискует, тем больше должен быть размер ожидаемой прибыли от сделки.

Предприятие в 2008 году не получило прибыли, а получило убыток в размере 286410 рублей. Этот показатель уменьшился в два раза, по сравнению с предыдущим годом (286410 рублей убытка в 2008 году против 570600 рублей убытка в 2007 году).

Чистый оборотный капитал (ЧОК) определяется как разность между текущими активами фирмы и текущими обязательствами:

ЧОК н. г. = 11959200-19952700 = - 7993500 рублей.

ЧОК к. г. = 11049800-21075200 = - 10025400 рублей.

Как показывают расчёты, текущие потребности предприятия в течение всего года абсолютно не могут быть обеспечены собственными средствами, без привлечения кредитов из вне. И эта негативная тенденция возрастает к концу года.

Таким образом финансовый анализ предприятия показывает что необходимо разработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, тем самым повысить конкурентоспособность предприятия. В создавшейся ситуации организация досугового центра и разработка экскурсии выходного дня является самым оптимальным решением.

Подводя итоги по проведенному анализу конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында можно сделать следующие выводы:

гостиница "Орбита" имеет больше преимуществ перед гостиницей ООО "Юность". Из полученных результатов можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

в гостинице ООО "Юность" имеются пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.

финансовый анализ предприятия показывает что, гостиница ООО "Юность" находится в тяжелом финансовом положении необходимо разработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, тем самым повысить конкурентоспособность предприятия. В создавшейся ситуации организация досугового центра и разработка экскурсии выходного дня является самым оптимальным решением.

3. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Юность"

3.1 Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Юность"

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Тында прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Тында, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня. Поэтому для повышения конкурентоспособности в гостинице ООО "Юность" будут разработаны следующие мероприятия:

Создание досугового центра позволит ООО "Юность" в короткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия.

Создание досугового центра планируется осуществить на базе реконструкции подвального помещения. На данном объекте планируется проведение строительно-монтажных работ. Подвальные помещения (цокольный этаж) планируется оснастить оборудованием для игры в боулинг, игровые автоматы, бильярд и сауну с тренажерами. Здесь же планируется расположить прачечную и помещения персонала.

Создание центра при гостинице ООО "Юность" привлечет и гостей города и местное население, что позволит понизить срок окупаемости мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы.

Основные технические преимущества оборудования, необходимого для осуществления планируемых услуг в полном объеме и в соответствии с требуемым уровнем качества, заключаются в принципах реализации проекта "под ключ":

поставка всего оборудования, необходимого для рассматриваемого комплекса будет осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечит одинаково высокий уровень качества каждого вида оборудования по каждому виду услуг, а также, наиболее оптимальное сочетание различных видов оборудования в плане как технологической, так и эстетической совместимости;

проектирование комплекса и монтаж оборудования в полном объеме будет также осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечит единство и преемственность каждого этапа проекта на протяжении всего процесса его реализации.

Выбор указанного месторасположения комплекса также имеет ряд существенных преимуществ:

наличие помещения;

часть города, в которой планируется создание досугового комплекса является культурным и деловым центром г. Тында;

прекрасная связь с городской системой транспортных коммуникаций, благодаря чему до комплекса без труда можно добраться практически из любой части города.

Любое другое размещение досугового центра в пределах города Тында не будет иметь очевидных преимуществ по перечисленным параметрам перед рассмотренным вариантом месторасположения.

Организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечить гостинице ООО "Юность" высокую конкурентность и реализацию всех услуг предоставляемых гостиницей. На основании вышеперечисленного можно выделить следующие основные конкурентные преимущества данного досугового центра:

объединение всех услуг в единый комплекс,

организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,

повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

удобное месторасположение досугового центра,

наличие развитой инфраструктуры.

Снабжение комплекса необходимыми энергетическими ресурсами будет осуществляться от общегородских сетей.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность" предложено разработать бизнес план по следующим мероприятиям:

Размещение Досугового центра, преимущества проекта:

объединение всех услуг в единый комплекс,

организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,

повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

удобное месторасположение досугового центра,

наличие развитой инфраструктуры.

Таким образом, создание досугового центра позволит ООО "Юность" в короткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия, а так же организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечить гостинице ООО "Юность" высокую конкурентность и реализацию всех услуг предоставляемых гостиницей.

3.2 Оценка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность"

1. Цель проекта:

Повышение конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг и удовлетворение потребностей в этом виде услуг гостей и жителей города

Преимуществ проекта:

Наличие финансовых средств, снижение себестоимости проекта за счет существующего помещения. Удобное расположение в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций и инфраструктуры города.

2. Задачи проекта:

провести ремонтно-строительные работы

разместить боулинг

оборудовать бильярд-зал

Поиск компаний-поставщиков оборудования бильярда, боулинг зала, минибара и зала игровых автоматов, заключение договоров на поставку;

Контроль за выполнением строительных и отделочных работ, установкой оборудования;

Для выполнения строительных работ предполагается привлечь недорогую местную строительную организацию.

Поставка оборудования для боулинга возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для боулинга, сделан анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования.

Бильярдные столы устанавливает и обслуживает много компаний, но наиболее известным брендом является Московская игровая система "Джек пот", с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которому компания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счет эксплуатации зала игровых автоматов, устанавливает свое оборудование. В данном случае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будут минимальны.

3. Реализация проекта:

Предполагается, что данный проект начнет реализовываться, когда будет решен вопрос по его финансированию.

Стадии реализации проекта:

разработка нормативной документации

оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых

видов деятельности

оснащение дополнительным оборудованием, реклама.

открытие досугового центра, расстановка кадров, определение их прав и обязанностей.

Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев.

4. Организационный план:

На настоящий момент правовой статус центра, создаваемого с целью реализации данного проекта, окончательно не определен. Однако, известно, что это будет отдельное юридическое лицо, основным учредителем которого будет являться ООО "Юность".

Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 7 человек. Требуемый для организации производственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категории персонала обуславливается набором услуг нового досугового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда Более подробная информация о категориях работников, привлекаемых при реализации проекта, представлена в таблице 9.

Таблица 9 - Ориентировочная численность персонала

Рисунок 3 - Схема управления персоналом Досугового центра

4. Инвестиционные расходы

Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкцией здания (без учета стоимости существующего здания) и с приобретением импортного оборудования представлена в Таблице 10

Таблица 10 - Оценка инвестиционных расходов

Условия оплаты строительно-монтажных работ по проекту, а также, условия поставки и оплаты оборудования на сегодняшний день являются предметом дальнейшего согласования. Однако, предполагается, что к моменту сдачи проекта в эксплуатацию должна быть оплачена полная стоимость всех работ, включая стоимость поставленного оборудования.

После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможно достижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый год работы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Это связано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлечения клиентов.

Расчет себестоимости и текущих затрат по проекту для первого года его эксплуатации осуществлен в таблице 5. Источниками доходов проекта является реализация всего комплекса услуг нового досугового центра.

5. Финансовый план

Настоящий раздел рассматривает вопросы финансового обеспечения деятельности фирмы и наиболее эффективного использования имеющихся денежных средств на основе оценки текущей финансовой информации и прогнозов реализации услуги в последующие периоды. Стоимость основных производственных фондов представлено в таблице 5.

Таблица 5- Стоимость основных производственных фондов

В таблице 6 представлены производственные затраты для первого года эксплуатации.

Таблица 6 - Предполагаемые производственные затраты для первого года эксплуатации

Расчет объема продаж:

В среднем один клиент оставляет в центре 400 рублей, это оплата за вход 100 руб. и 1 час игры 200 руб. на боулинге или на бильярде

Количество клиентов составило:

с июля по август - 600 чел. (300чел. х 2мес. =600чел);

с сентября по октябрь - 900чел (450чел. х 2 = 900чел);

с ноября по июнь - 3200 чел. (400 х 8 мес. = 3200 чел).

Итого: общее кол-во клиентов за год равно 4700 чел.

Объем продаж составит: 4700 х 270= 1 269 000 рублей

Чистая прибыль от работы Досугового центра в год:

1 410 000 - 1 129600 = 280 400

Срок окупаемости вложений 1 269 000: 280 400 = 5,0

Срок окупаемости предлагаемого проекта культурно-развлекательного комплекса 5 месяцев.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность" был разработан комплекс мероприятий по размещению досугового центра. Преимущества проекта:

объединение всех услуг в единый комплекс,

организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,

повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

удобное месторасположение досугового центра,

наличие развитой инфраструктуры.

При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект необходимо признать как эффективный. Окупаемость проекта составила 5 месяцев

Этот проект поможет повысить конкурентоспособность гостиницы ООО "Юность" за счет привлечения в Досуговый центр гостей и жителей города.

Заключение

Анализ литературы по обеспечению конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства позволил сделать ряд выводов:

возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства является новый вид предлагаемых услуг, т.к гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

Подводя итоги по проведенному анализу конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында можно сделать следующие выводы:

гостиница "Орбита" имеет больше преимуществ перед гостиницей ООО "Юность". Из полученных результатов можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

в гостинице ООО "Юность" имеются пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.

финансовый анализ предприятия показывает что, гостиница ООО "Юность" находится в тяжелом финансовом положении необходимо разработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, тем самым повысить конкурентоспособность предприятия.

Для повышения конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность" был разработан комплекс мероприятий по размещению досугового центра. Преимущества проекта:

объединение всех услуг в единый комплекс,

организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,

повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

удобное месторасположение досугового центра,

наличие развитой инфраструктуры.

При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект необходимо признать как эффективный. Окупаемость проекта составила 5 месяцев. Этот проект поможет повысить конкурентоспособность гостиницы ООО "Юность" за счет привлечения в Досуговый центр гостей и жителей города. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанного бизнес-плана в любой гостинице, не имеющих данную услугу.

Библиографический список

1. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2004, №3.

2. Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы / В.И. Азар, Н.Ю. Арбузова // Парад гостиниц. - М.: №2, 2001. - С.26 - 29.

3. Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. - М.: № 9, 2001. - С.6 - 7.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2000. - 254 с.

5. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник / О.С. Виханский - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардарики, 2000. - 296с.

6. Володькина М.В. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие. / М.В. Володькина - М.: Знания - Пресс. 2002. - 149с.

7. Гостиничный и ресторанный бизнес. // № 1 - 2001.

8. Гончару Н. Гостиничные муки // Индустрия гостеприимства. - 2006. - № 2. - С.15-17.

9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. /В.Г. Гуляев - М.: Нолидж. 2001- 253с.

10. ГОСТ РК 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"

11. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"

12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дудович, А.С. Копанева. - М.: Экономпресс. 2000. - 143с.

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова - М.: Академия, 2003. - 185 с.

14. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы: Учебник / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

15. Зозулев А. Об усилении конкурентных преимуществ предприятия // Экономика. - 2003. - №6. - С.33 - 37.

16. Закон РФ "О туризме и туристской индустрии в РФ"

17. Закон РФ "О защите прав потребителей"

18. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев - М.: ВШТГ, 2000. - 86 с.

19. Квартальнов В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: 2000. - С 15 - 17

20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кубышкин, Г.А. Бондаренко - М.: Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

21. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

22. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е Европ. изд. - СПб.: Издательский дом “Вильямс", 2000 - 580 с.

23. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2000, №6.

24. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

25. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2002. -126 с.

26. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.

27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

28. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство и элементы системы. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред.В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

29. Омецинский Б. Проблемы реформирования санаторно-курортной сферы // Гостиничный и ресторанный бизнес. №4.2001 - С.84-86.

30. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2005.

31. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

32. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян Гостиницы и рестораны. - М.: ОАО "НПО" Изд-во "Экономика", 2000. - 207с.

33. Постановление Правительства РФ №490 от 25 апреля 1997 " Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

34. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО БИНОМ. 2000. - 174 с.

35. Раицкий К.А. Экономика предприятия: Учебник для ВУЗов. / К.А. Раицкий - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг". 2000. - 186с.

36. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ООО "Новое знание", 2000. - 359с.

37. Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. - 2005. - № 11. -С.27-29.

38. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2001. - № 2. - С.36-42.

39. Самарцев Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - № 3. - С.44-45.

40. Сенин В.С. Введение в туризм. / В.С. Сенин - М.: Финансы и статистика, 2000. - 235с.

41. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина - М.: 2007 - 304с.

42. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. /По материалам Белой Книги "Хотрек"/. Институт туризма. - М.: 2001. - 78 с.

43. Условия труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях. // Материалы Международной конференции труда. - М.: Посткриптум. 2001. - 156 с.

44. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации", изменения от 04 июля 2008 года

45. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2000. - 168 с.

46. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС", 2001. - 224 с.

47. Holloway J. Christopher. The Business of Tourism. - London: Longman, 1994.

48. Rutherford Denney G. Hotel Management & Operations. - Edinburgh: Van Nostrand Reinhold An intern. Thomson Publ., 1995.

Приложения

Приложение А

Таблица 1 - Численность размещенных в гостиницы ООО "Юность" в 2005-2008 гг. ( человек)

Таблица 2 - Численность размещенных в гостиницы "Орбита"

в 2005-2008 гг. ( человек)

Приложение Б

Анкета для гостей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в гостинице.

Ваши замечания по работе:

Рецепции

____________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________Номер________

Анализ мировых гостиничных цепей как основы для оптимизации и модернизации индустрии гостеприимства современной России

Билеты и ответы по туризму и экскурсиям

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

Тенденции развития малых отелей в России (гостиничное дело)

Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

Основополагающая роль средств размещения в туризме

Гостиничное хозяйство

Состояние гостиничного хозяйства в исторических районах Санкт-Петербурга

Анализ и совершенствование системы подбора и отбора персонала на примере гостиницы "Арена"

Совершенствование деятельности культурно - досуговых центров по организации досуга молодежи

Информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием

Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса

Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

Повышение эффективности охранной службы в гостиницах и ресторанах

Крупнейшие гостиничные корпорации мира

Организация и специфика деятельности малых гостиниц в России

Анализ деятельности гостиницы "Стадион Шахтер"